本文是熱心網(wǎng)友“yuangshifan”收集的鐵路客運(yùn)站務(wù)春運(yùn)工作總結(jié)，供大家閱讀。
伴隨著出行旅客日益減少，歷時(shí)40天春運(yùn)圓滿結(jié)束。自20XX年春運(yùn)開始以來，武昌車站售票車間在認(rèn)真落實(shí)全路20XX年春運(yùn)會(huì)議精神的幫助下，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心策劃，成功實(shí)現(xiàn)了春運(yùn)工作規(guī)劃，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)，鐵路春運(yùn)的總體面貌出現(xiàn)了顯著變化，獲得了歷史性的進(jìn)步。20XX年春運(yùn)對(duì)鐵路售票工作來講，是一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，同時(shí)為未來發(fā)展提供了方向，鐵路長期以來的購票方法在這一年獲得了完全的改變。
最先，以往鐵路春運(yùn)重點(diǎn)地區(qū)售票賣場(chǎng)內(nèi)通宵排隊(duì)、車站售票大廳人山人海的情況已不復(fù)存在；
其次，一直以來票販子猖狂、倒票問題嚴(yán)重，社會(huì)反響強(qiáng)烈，民眾對(duì)鐵路的不滿大幅降低。
以下是今年春運(yùn)工作的總結(jié)：
一、轉(zhuǎn)變思想，重視服務(wù)
今年春運(yùn)期內(nèi)，鐵路最為重視的主題就是服務(wù)，提高整體服務(wù)水平，改變春運(yùn)高峰時(shí)期客流量大、服務(wù)粗糙的傳統(tǒng)觀念，努力為每位到窗口的旅客做好服務(wù)工作，把春運(yùn)視作展現(xiàn)行業(yè)形象、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)，做到“全面服務(wù)，關(guān)鍵照料”。為核心旅客和特殊人群提供購票便捷。這是鐵路今年春運(yùn)工作的重點(diǎn)。于每年春運(yùn)都備受矚目的鐵路單位中，20XX年春運(yùn)吸引的眼光絲毫不遜色于以往，未進(jìn)入春運(yùn)幾個(gè)月中，有關(guān)鐵路的報(bào)道異常頻繁，鐵路的每一個(gè)行為都引起了社會(huì)的高度關(guān)注，大眾對(duì)鐵路服務(wù)工作的要求也不斷提高，體現(xiàn)了大家維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)。
因此，鐵路售票工作不再僅僅是能否買到票的難題，春運(yùn)期內(nèi)“一票難求”的局勢(shì)在短期內(nèi)難以改變，這也不是一般售票員所能解決的，唯一能做的就是盡心提供每位到窗口旅客服務(wù)。隨著鐵道部的撤消，鐵路政企分開的市場(chǎng)化經(jīng)營模式對(duì)服務(wù)工作的要求將愈來愈高，大家也在逐步適應(yīng)這種新觀念，應(yīng)對(duì)非常時(shí)期要采取特別的方式，調(diào)整情緒，認(rèn)真對(duì)待每位窗口的旅客。
二、科學(xué)加開窗口，完成售取分離
車站在20XX年春運(yùn)期內(nèi)專注于便捷旅客購票，借助互聯(lián)網(wǎng)售票和電話訂票的優(yōu)點(diǎn)，科學(xué)加設(shè)取票窗口，新增臨時(shí)取票點(diǎn)，調(diào)節(jié)窗口作用，開設(shè)多個(gè)專用取票窗口，車站窗口主要用于取票、辦理退票和改簽。為應(yīng)對(duì)旅客取票高峰，車站對(duì)第二售票廳進(jìn)行了改造，并在春運(yùn)前增加了20多臺(tái)自助售票和自提機(jī)，合理加開臨時(shí)取票窗口，保證旅客購票和取票便捷、快速。實(shí)行售票和取票分離，為旅客提供便捷、人性化的服務(wù)。今年鐵路全面的售票方法近年來隨著電話訂票推廣和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)獲得了改變，過去的整夜排隊(duì)購票和人山人海的情況已得到顯著改善，大大減輕了售票窗口工作壓力，意味著鐵路售票工作的新發(fā)展方位，將來將更多地依靠機(jī)器和設(shè)備，自動(dòng)化程度越來越高，出行將更加便利，這是一個(gè)新的起點(diǎn)，今后將不斷完善。
三、開設(shè)專窗服務(wù)民工團(tuán)體和學(xué)生票
車站依據(jù)部局的需求，積極做好民工團(tuán)體票的發(fā)售，通過多種渠道宣傳并走訪民工密集的公司，切實(shí)做好回鄉(xiāng)民工團(tuán)體票的發(fā)售工作，并派售票員深入基層公司，便捷不會(huì)網(wǎng)上訂票的農(nóng)民工團(tuán)隊(duì)。同時(shí)設(shè)立了學(xué)生售票專窗，提早二十天審理學(xué)生個(gè)人購票業(yè)務(wù)，保證這些特殊人群能夠及時(shí)買到回鄉(xiāng)票。
四、運(yùn)輸收入和局擔(dān)任取得優(yōu)異成績(jī)
在今年春運(yùn)中，售票二班的全體人員在隊(duì)組領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，用心服務(wù)每一位到窗口的旅客，引導(dǎo)旅客選購所需車票，并有效地進(jìn)行了客票營銷，既滿足了眾多窗口購票旅客的需要，也圓滿完成了運(yùn)輸收入任務(wù)，在運(yùn)輸收入和局擔(dān)當(dāng)?shù)脑u(píng)比中獲得了三個(gè)班第一的好成績(jī)。這也增強(qiáng)了售票二班同事們的信心，脫離了以往總是滯后的局勢(shì)，沒有辜負(fù)隊(duì)組領(lǐng)導(dǎo)的辛勤努力，提高了營銷和介紹的主動(dòng)性，心有多大，舞臺(tái)就有多大，只需積極努力，就一定能搞好。
五、缺點(diǎn)與不足
今年春運(yùn)對(duì)鐵路來講意義深遠(yuǎn)，盡管每年都有春運(yùn)，但今年的轉(zhuǎn)變尤為顯著。隨著購票方法的改革和鐵路部的撤消，鐵路將要迎來新的發(fā)展，開始進(jìn)入社會(huì)化、企業(yè)化的運(yùn)營模式，但仍需改善之處許多。雖然互聯(lián)網(wǎng)影響了多年來的購票方法，但同樣帶來了諸多難題。萬事萬物都有它多面性，便利的同時(shí)也帶來了新的挑戰(zhàn)，如訂票信息錯(cuò)誤、身份證號(hào)輸入出錯(cuò)、付款成功但未產(chǎn)生購票紀(jì)錄等一系列新問題。隨著這一新事物的發(fā)生，眾多一線員工不斷遭受旅客的指責(zé)。
自然，這些問題需要大家逐步解決和優(yōu)化，沒有完美的解決方案。做為售票員，贏虧始終避免不了，但空缺卻在不斷擴(kuò)大，這不僅僅是給旅客找零的問題，大家都希望能盡量減少損失，讓雙方都能獲得更好的結(jié)果。
20XX年春運(yùn)已結(jié)束，但對(duì)鐵路工作者來講，天天都如同春運(yùn)，大家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依然沒有減少。
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