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實用的酒店工作總結(jié)模板6篇 酒店工作的總結(jié)報告

時間:2023-06-28 16:44:00 工作總結(jié)

  總結(jié)就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況。我們該怎么寫總結(jié)呢?下面是范文網(wǎng)小編整理的實用的酒店工作總結(jié)模板6篇 酒店工作的總結(jié)報告,歡迎參閱。

實用的酒店工作總結(jié)模板6篇 酒店工作的總結(jié)報告

實用的酒店工作總結(jié)模板1

  20xx年xx月xx日,從踏入xx的第一步開始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開始,近一年的工作和學習,在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴格要求自己,自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀律,認真完成各項必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié):

  一、服從管理,慮心學習

  做為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責任,在領(lǐng)導的合理安排下,認真學習業(yè)務(wù)知識,從進前臺的那一刻,深知前臺是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴格要求自己,收銀員工作紀律銘記在心,加快腳步熟悉前臺的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從小吧到雜項收費,從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計,等等。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習,實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議,堅持向領(lǐng)導和同事學習,取人之長補已之短,努力豐富自己,提高自己。

  二、尊重自己的工作,尊重每一個人

  堅信一點:任何人沒有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異,從工作的開始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導是家人,在果嶺這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學習,相互創(chuàng)造,部門與部門之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。

  三、注重細節(jié),服務(wù)第一

  記得xx章銀環(huán)經(jīng)理培訓的“100-1=0”這個質(zhì)量公式,在的用心服務(wù)中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話:服務(wù)工作無小事,一切應(yīng)從細節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點,自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點,一點點的積累,一點點的進步,不僅證實了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當然,面客中難免出現(xiàn)差錯,但要學會客服困難,遇到問題及時上報領(lǐng)導,在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。

  四、明確目標,正確把握

  用學習的眼光去看待工作,不僅學好收銀業(yè)務(wù)知識,熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店企業(yè)文化,前臺是似一個綜合信息處理器,要學的東西有很多,與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理,這樣就不會一直只停留在一個階段,從工作的開始就給自己定一個方向,要做到什么程度是要給自己一個完美的交待,明確自己的目標,讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力,10年8月份進入辦公室工作,開始了解日夜審工作內(nèi)容,辦公室基本工作流程,辦公室具體工作任務(wù),在堅持收銀員職責的同時牢記辦公室人員工作職責,在領(lǐng)導的信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項晉級考核,先將自己的目標畫上一個完美的逗號,因為,這并不是自己所期望的,小小的認可將不斷的.激勵自己前進,前進。

  五、明年工作計劃

  1、深入學習,責人責已

  不能停止學習的腳步,不能放慢學習的進度,對酒店對部門對崗位熟知并負責,在要求員工的同時更加嚴格要求自己,樹立標本,樹立形象。

  2、加強監(jiān)督,嚴格把關(guān)

  每一個崗位都代表著財務(wù)部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項工作也正是對自己工作的監(jiān)督,避免錯賬,減少風險,將一切犯錯誤的可能性及時打消,保證每一筆賬清楚,每一項收入準確。

  3、陽光心態(tài),相互創(chuàng)造

  端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準,優(yōu),講效率比質(zhì)量,團結(jié)同事,關(guān)心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵,讓每一位收銀員感受到財務(wù)部的溫暖,相互學習,求長補短

  4、再接再厲,永創(chuàng)佳績

  沒有好的個人,只有好的團隊,每一年都會有每一年的收獲,20xx年即將到來,近期前臺人員少,已經(jīng)停休,上班時間長,消耗體力大,努力解決人員流失問題,確保員工的休息時間,用最短的時間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致,共同進步。

  以上是我個人的一個工作初步計劃,可能具體的還不夠完善和成熟,但是我會盡我努力去執(zhí)行,請領(lǐng)導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導補充并及時加以指導。

實用的酒店工作總結(jié)模板2

  轉(zhuǎn)眼間20xx年過去了,我們迎來了新的一年鐘聲的響起?,F(xiàn)在,我把這一年的工作做個匯報。

  回顧20xx年上半年我在一樓咖啡廳工作,主要協(xié)助咖啡廳班組長,做好宴會預定及收集自助餐顧客意見表,并在平常工作中指導員工服務(wù)中的一些細節(jié)??Х葟d班組崗位雖是微不足道,但它間接的服務(wù)和直接服務(wù),直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及口碑。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難,但是在全體員工的幫助和支持下,使我的工作能夠順利完成。

  6月份部門崗位互換,我被分配到吧臺工作,其工作主要是:

  1、負責吧臺內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作

  2、負責吧臺酒水的供應(yīng)和酒水質(zhì)量的檢查。

  3、每月底負責與財務(wù)做好酒水盤點及報表審核,確保無誤。

  由于崗位的調(diào)換,本人在工作中經(jīng)驗的不足,曾經(jīng)在工作當中有過很多的困惑,也遇到過很多的挫折,但在領(lǐng)導和同事的幫助下,以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著,使自己的工作有了一定的提高,但在工作中仍然還有一些不足,但我會在今后的工作中勤奮好學、不斷努力做好本職工作?,F(xiàn)將本人在工作中存在的問題述說一下:

  1、由于人員不足,冬季民間宴席較多時,吧員要協(xié)助前廳盯臺,造成人員短缺,給工作帶來不便(例1樓早餐沒有吧員上班,有時咖啡廳人員忙于應(yīng)付客人進吧臺拿煙,偶爾會漏開單)。

  2、倉庫太小,吧臺酒水品種較多,又有一些是單位領(lǐng)導寄存的酒水,使原本就小的倉庫變得更加擁擠。

  3、年關(guān)到了,各員工工作心態(tài)未調(diào)整好,導致工作難以開展,在工作上也常常出錯。

  4、客人寄存酒水服務(wù)員沒有做到口頭交接及書面交接,導致服務(wù)質(zhì)量下降。

  現(xiàn)將20xx年的工作想法說一下:

  1、面對部門人員缺少,積極配合前廳管理人員完成大型接待。

  2、鼓動員工,積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達的任務(wù),讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性。

  3、建議部門經(jīng)理在班前班后會,以圓桌式的開會形式,讓每位員工都有發(fā)言的機會。

  4、針對倉庫的擁擠情況,做好完善的解決方案,如客人寄存酒水導致倉庫擁擠分為三點解決:

 ?。?)客人寄存酒水做好寄存卡的交接

 ?。?)在寄存卡上注明存放時間

 ?。?)對寄存卡上的酒水寄存時間快到期時,應(yīng)主動打電話和客人聯(lián)系。

  5、再次建議酒店實行考勤打卡制

  最后衷心的感謝酒店領(lǐng)導對本人栽培與支持。在新的一年里我將認真工作提高自身素質(zhì)和管理能力,使自己的工作水平能夠更上一個臺階。最后祝酒店明天會更加輝煌。

實用的酒店工作總結(jié)模板3

  今年工程部的工作,在酒店領(lǐng)導的關(guān)心愛護和大力支持下,在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下,克服了人員減少、工作量增大等困難,大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作,積極主動地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問題,兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導布置的各項任務(wù)。以下是今年的工作總結(jié)。

  一、開展預防維修,提高設(shè)備功效

  對中央空調(diào)1號主機進行年度維修保養(yǎng),采用機械除垢和化學除垢雙結(jié)合的科學清洗方法,清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,把主機的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng),更換軸承和防水密封,并做防銹處理,使設(shè)備的工作效率恢復到正常運行水平。對中央空調(diào)系統(tǒng)進行挖潛技術(shù)改造,增加冷卻塔的布水量,科學地調(diào)整冷凍水的流量、流速、揚程和進出水溫度。

  對空調(diào)制冷效果差、風機盤管噪音大的客房,進行一級維修保養(yǎng)。拆下風機盤管,進行除塵除垢清洗,對電機進行加油、風葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風機盤管做防振動技術(shù)處理,降低空調(diào)噪音,提高制冷效果,對大堂空調(diào)柜機進行化學清洗、調(diào)整。

  在進行一級維修保養(yǎng)的房間內(nèi),同時對房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通。

  二、采用新型建材,解決遺留問題

  客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案,采用木夾板刷防水材料做底襯防水組合,面板為不銹鋼秀的墻裙,美觀大方,杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時為了達到消防規(guī)范的要求,又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈。

  除了對遺留問題積極加以解決外,還對集體宿舍存在的不足進行整改,在房間安裝有線電視線路,豐富了員工的業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關(guān)改為漏電保護斷路器,從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財產(chǎn)安全。將廢棄的倉庫、油庫、廁所等改為出租屋,為四合院出租屋安裝雨棚,修補門窗、屋頂,解決出租戶的實際困難,提高出租率,為酒店增加了收入。

  三、加強能源管理,杜絕跑冒滴漏

  酒店的電度計量,經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差,特別是夏季空調(diào)使用高峰時更加明顯。我們現(xiàn)場測量各部門的分時電流,計算視在功率,做電力平衡測試,發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計量異常。為了保證酒店利益不受侵犯,確保用電計量的公正、準確,我們對承包部門的電路進行整改,使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量,選用先進的電子電度表,減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失,杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。

  酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起,只要消防水泵一啟動,水就流到客房各個樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足,還造成客房走廊到處漏水,影響正常營業(yè),并且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離,將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供,解決了漏水的問題。

實用的酒店工作總結(jié)模板4

  自學校畢業(yè)來就肥死你工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結(jié):

  前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

  其次,關(guān)注賓客喜好。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,并盡努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  再次,提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

  最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。

  在工作中,每天看見形形色色的客人進進出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充實,很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會做好個人工作計劃,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

實用的酒店工作總結(jié)模板5

  一、調(diào)整經(jīng)營措施,降低成本費用。

  1、將外餐部轉(zhuǎn)租出去,摒棄了多年來“內(nèi)外雙修”、“兩手抓,兩手都不硬”的分散管理模式,握起拳頭來,集中精力發(fā)展內(nèi)餐經(jīng)營。20xx年全年實現(xiàn)營業(yè)收入17xxxx元,比去年內(nèi)餐全年15xxxx元的營業(yè)收入超額2xxxx元。

  2、確定合理的減虧經(jīng)營目標及利潤指標,餐飲部管理層緊緊圍繞目標任務(wù)和指標落實狠下管理功夫,想方設(shè)法,力求降低成本、節(jié)約費用。20xx年餐飲部在超額完成年度任務(wù)、員工工資普遍增加的情況下,成本率及虧損額度均比20xx年下降。

  3、配合賓館下達的管理層銷售任務(wù),積極調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷售意識,擴大內(nèi)需促外銷。在20xx年度餐廳接待的起紅白宴服務(wù)中,就有起是由賓館員工推薦和介紹的,占了全部紅白宴席的%,實現(xiàn)了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標。

  4、找準定位,避開與賓館外圍餐廳激烈的散點爭奪,把婚宴、會議、培訓等團體客源定為主攻方向,調(diào)配了一名負責外聯(lián)的副經(jīng)理,加大團客銷售。在會議、同學聚會的數(shù)量均比去年減少的情況下,大力做好培訓班的挖掘和接待工作,很大程度彌補了前者所造成的缺損,為超額完成經(jīng)營任務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。

  二、加強內(nèi)部管理,提高服務(wù)質(zhì)量。

  1、嚴抓服務(wù)員的個性化培訓。著重培訓服務(wù)員的禮貌禮儀、肢體語言運用,提高對客人推菜以及投訴的應(yīng)對、處理能力,使每個服務(wù)員均能獨擋一面,在人員少、工作重的情況下均能保持服務(wù)技能和水平的正常發(fā)揮。

  2、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高。在年初針對技術(shù)狀況對廚師人員進行了調(diào)換,并且在力量弱、臺數(shù)多的時候合理配置人員分工,加強相互合作,保證菜肴的品質(zhì)要求。保持一定的菜品出新率,滿足一定時期客人的求新需要。

  3、加強餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識和水平的培訓。多次聘請衛(wèi)生監(jiān)督管理部門有目的、有重點的對餐廳食品的采購、驗收、清洗、加工等環(huán)節(jié)進行現(xiàn)場督導及培訓,強化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄,強調(diào)食品衛(wèi)生的嚴重性。

  4、加強管理層的業(yè)務(wù)培訓。分期、分批參加各種本行業(yè)的業(yè)務(wù)培訓,不斷提高管理意識、管理水平,學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用。

  三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。

  1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,幾十載黑廚房一朝換新顏,改善了工作環(huán)境,提高了衛(wèi)生質(zhì)量,為“東博會”的成功接待提供了先決條件。

  2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣。

  3、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺布,為完成各項婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ),也為本年度婚禮零投訴創(chuàng)造了條件。

  4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂,并裝點了字畫布置,增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍,提高了包廂利用率。

  四、加強團隊協(xié)作,深化全局觀念。

  餐飲部全體成員時刻牢記賓館是一家的全局觀念,堅決服從賓館安排,多次配合和協(xié)助客房部、辦公室進行搬運俱、粉刷油漆、種花除草、清運垃圾等活動,以人人為我,我為人人的服務(wù)信念,服務(wù)賓館,服務(wù)員工。

  五、克服困難,順利完成“東博”接待。

  20xx年的“東博會”對我賓館、我餐廳既是一次機遇,更是一次挑戰(zhàn)。面對著首次接待大型國際性團隊的艱巨任務(wù),餐飲部認真做好各項準備工作,充分調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮群策群力的團隊精神,克服了人員少、技術(shù)力量弱的不利因素,排除一切困難,以飽滿的工作熱情及忘我的敬業(yè)精神,順利、圓滿地完成了接待任務(wù)。

  六、存在問題。

  1、管理方法落后,造成管理不到位,細節(jié)抓不到,重點沒管好。

  2、散客銷售力度不足。

  3、菜肴創(chuàng)新能力欠缺。

  4、包廂電器設(shè)備老化、破損嚴重。

  5、正式員工年齡偏大,缺乏一線服務(wù)人員。

  6、服務(wù)員的規(guī)范化、個性化服務(wù)不能始終堅持。

  七、20xx年計劃。

  1、繼續(xù)完善廚房的裝修,以分級量化管理的標準做好廚房的規(guī)范管理。

  2、繼續(xù)擴大銷售力度,加強和銷售部門的通力配合,找準切入點,完善團客接待需求。

  3、加強管理,掌握好的管理辦法,管理制度化,科學化。

  **賓館餐飲部

  20xx*年*月*日

實用的酒店工作總結(jié)模板6

  一、**月份前廳部工作總結(jié):

  ①、在員工的實踐操作中,對其出錯、易錯的問題,進行針對性的在崗培訓,本月對前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領(lǐng)導及部門的努力之下,圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務(wù)。

 ?、凇⑶皬d部通過理論培訓及實際操作,并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責、態(tài)度,制定了“部門獎懲制度”,對日常工作失誤進行處理,嚴重者進行現(xiàn)金處罰,而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選,用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工,實乃為“取之于員工,用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

  2、四月份存在的問題:

 ?、?、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強,時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生

  ②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。

 ?、?、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調(diào)、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。

 ?、堋T工操作過程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比,存在經(jīng)驗上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏,而我們酒店正是需要這種服務(wù)

 ?、?、部門間的配合還不夠默契,缺乏溝通。

  ⑥、入住常住客戶量少,客源市場不穩(wěn)定。

  二、5月份工作計劃

  1、工作計劃

 ?、佟⑴c銷售部一起努力,開拓市場份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場占有率。

 ?、凇⒆龊每褪焚Y料統(tǒng)計,特別是常住客及商務(wù)客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

 ?、?、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度,激勵前臺的推銷意識,促進其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價,強調(diào)“只要到前臺的客人,我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,爭取更多的入住率。

  ④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

  ⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。

  2、管理計劃

 ?、?、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標準操作程序,嚴格要求員工,對違反制度的員工進行相應(yīng)的處罰。

  ②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強部門的服務(wù),每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。

 ?、邸⒁蝗缂韧淖龊貌块T衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營造酒店高星級氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 ?、堋⒔ⅰ皟?yōu)秀員工”評定細則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對最佳員工進行獎勵。

 ?、?、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責,一崗多能??倷C與前臺進行工作串換,前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。

 ?、?、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強酒店的知名度,要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務(wù),爭取吸收更多的散客。

  ⑦、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時指正,在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù),力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽度。

  ⑧、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。

 ?、帷⒍ㄆ谡匍_客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會,每月由部門負責人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會后,主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。

  三、培訓計劃

  前廳部深知,沒有培訓就不可能有長足的進步,為員工組織各種形式的培訓:現(xiàn)場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大,老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響,及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓,適時灌輸一些服務(wù)細節(jié)、理念,讓新員工盡早進入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓的工作,前廳部崗位進行鞏固加強,以更好的提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;

  1、具體培訓計劃如下:

  ①、加強預訂技巧的培訓,不斷提高房間的入住率。

 ?、凇娀瘜ψ〉昕腿诉M行拜訪,爭取更多的回頭客。

  ③、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

 ?、?、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓。

 ?、?、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。

 ?、蕖T工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

  ⑦、做好新員工的入職培訓工作。

 ?、?、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓;

 ?、?、員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務(wù)的培訓;

  繼續(xù)跟進好總機特色服務(wù)的標準,已制定出前廳部應(yīng)知應(yīng)會,內(nèi)容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等,要求每位話務(wù)員都非常了解并能回答自如;針對話務(wù)員接電話語速、音質(zhì)、音色會做一些現(xiàn)場指導,能讓每一位接聽電話的人能從話務(wù)員的口中聽得出“微笑”。

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