前臺(tái)境外人員接待常識(shí)3篇(前臺(tái)境外人員接待常識(shí)文章)

時(shí)間：2022-12-21 22:24:20 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編收集的前臺(tái)境外人員接待常識(shí)3篇(前臺(tái)境外人員接待常識(shí)文章)，以供參考。

前臺(tái)境外人員接待常識(shí)1

　　前臺(tái)人員接待禮儀

　　前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、來(lái)訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

　　一、儀容規(guī)范

　　1.儀態(tài)禮儀

　　總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤(pán)發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人以良好的印象。

　　站姿

　　應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

　　談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　基本要領(lǐng)：

①兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。行走

　　靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

　　基本要領(lǐng)： ①上身挺直；

②走動(dòng)中肩部不要搖晃；

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng)；

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

⑤按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位——兩腳順著一條真線前進(jìn)。

　　2.體態(tài)語(yǔ)

　　目光

　　接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專(zhuān)業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。

　　基本要領(lǐng)：

　　嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。

　　手勢(shì)

　　通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　手勢(shì)：落落大方基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　握手

　　握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

　　握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_(kāi)。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

　　握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

　　鞠躬

　　我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類(lèi)似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問(wèn)候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。

　　3.語(yǔ)言藝術(shù)敬語(yǔ)：

　　前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，是盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。

　　文明用語(yǔ)：

①問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安； ②感謝時(shí)：謝謝、十分感謝； ③歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>

④應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； ⑤推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。服務(wù)工作中的基本用語(yǔ) ①迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨； ②接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；

④賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；門(mén)打開(kāi)后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，并按下要去的

　　樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過(guò)程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說(shuō)“×樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

③樓梯

　　引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。

　　三、電話禮儀 1.電話接聽(tīng)禮儀

　　前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，龍禧裝飾”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。總而言之，通過(guò)電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：我們是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①首先應(yīng)該說(shuō)：“您好，龍禧裝飾”；

②如果客人要查詢某部門(mén)的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人；

③如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知客人電話，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門(mén)的號(hào)碼；

④如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問(wèn)客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話”，然后將辦公室主任的電話告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門(mén)的號(hào)碼；

⑤如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是”，切不可粗暴掛機(jī)。

　　2.電話接聽(tīng)技巧

①左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝

通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

②電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。

③注意聲音和表情

　　說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

　　同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

④保持正確姿勢(shì)

　　接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

⑤復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

　　如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑥結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

　　通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

⑦讓客人先掛機(jī)

　　在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　四、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范 1.離座和外出

　　前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開(kāi)時(shí)，必須安排替班人員，并交待清楚接聽(tīng)電話、接待來(lái)賓的方法等。

　　2.嚴(yán)守工作時(shí)間

　　前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間，不能遲到早退。3.閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽(tīng)私人電話，如接聽(tīng)私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場(chǎng)面。

前臺(tái)境外人員接待常識(shí)2

　　接待境外人員的制度和措施

　　無(wú)錫舒隅酒店成立于2013年，2014年開(kāi)始涉外業(yè)務(wù)，接待境外人員入住。酒店針對(duì)境外人員入住登記，定期對(duì)前廳部員工進(jìn)行外賓登記錄入的培訓(xùn)及考核，以避免實(shí)際操作中出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容具體包括以下方面：

　　1、涉外基本名詞和常識(shí)。

　　2、臨時(shí)住宿登記管理。

　　3、臨時(shí)住宿登記工作程序和要求。

　　4、無(wú)錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)上傳規(guī)范。

　　5、境外證件知識(shí)。

　　前廳員工在接待境外人員，上傳境外人員信息時(shí)，堅(jiān)決遵循上傳時(shí)間的注意點(diǎn)：

　　1、每天9:00和13:00前都要把前期的數(shù)據(jù)核對(duì)好。

　　2、盡量在登記后2小時(shí)內(nèi)處理核對(duì)，嚴(yán)禁超過(guò)12小時(shí)。

　　3、入住日期和時(shí)間絕對(duì)不允許修改。

　　4、9:00-11:00和13:00-14:30這兩個(gè)時(shí)間段只允許掃描和補(bǔ)充信息，不允許核對(duì)。

　　5、11:00-13:00期間可以掃描并核對(duì)。

　　6、酒店前廳部對(duì)于境外人員臨時(shí)住宿登記實(shí)行三級(jí)操作管理制度，即員工登記、領(lǐng)班檢查待上傳、主管審核上傳管理制度。

　　一、前臺(tái)員工辦理境外人員臨時(shí)住宿登記的程序

　　1、查驗(yàn)證件

　　外國(guó)人

（1）本人有效護(hù)照和我國(guó)簽證機(jī)關(guān)簽發(fā)的有效簽證或居留許可，邊防入境章。

（2）對(duì)持有駐外使、領(lǐng)館簽發(fā)的團(tuán)體簽證的團(tuán)隊(duì)旅游，不用逐個(gè)填寫(xiě)住宿登記表，可按團(tuán)隊(duì)成員名單和房間分配表直接錄入。對(duì)于沒(méi)有團(tuán)體簽證的外國(guó)旅行團(tuán)一律按散客處理，必須逐個(gè)驗(yàn)證、登記和錄入。

　　港澳居民

《港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證》。

　　臺(tái)灣居民

《臺(tái)灣居民往來(lái)大陸通行證》（臺(tái)胞證）。

　　2、規(guī)范無(wú)錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)錄入，杜絕一人登記多人入住，中方人員登記外方人員入住的現(xiàn)象。（1）中文姓名：凡香港、澳門(mén)、臺(tái)灣居民、華僑必須填寫(xiě)此項(xiàng)；外國(guó)人如有中文姓名，盡可能填寫(xiě)。（2）英文姓、英文名：外國(guó)人（即使有中文姓名）必須填寫(xiě)此項(xiàng)；香港、澳門(mén)、臺(tái)灣居民、華僑如有外文姓名，盡可能填寫(xiě)。

（3）性別、出生日期：如實(shí)填寫(xiě)，出生日期必須具體到年、月、日。

（4）國(guó)籍：外國(guó)人應(yīng)填寫(xiě)所屬國(guó)籍。臺(tái)灣居民填“中國(guó)臺(tái)灣”，香港、澳門(mén)居民填寫(xiě)“中國(guó)香港”或“中國(guó)澳門(mén)”，華僑填寫(xiě)“中國(guó)”。

（5）證件種類(lèi)、證件號(hào)碼（應(yīng)填寫(xiě)本次入境所持有效證件的名稱(chēng)和此證件的號(hào)碼），應(yīng)注意：

① 外國(guó)人：證件種類(lèi)填“普通護(hù)照”，證件號(hào)碼如有英文字母及數(shù)字應(yīng)全部填寫(xiě)，韓國(guó)客人須填寫(xiě)身份證號(hào)碼。

② 港澳居民：證件種類(lèi)填《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》號(hào)碼，不能填寫(xiě)其身份證號(hào)碼。

③ 臺(tái)灣居民：證件種類(lèi)填《臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證》號(hào)碼，不能填寫(xiě)其身份證號(hào)碼或臺(tái)灣護(hù)照號(hào)碼。（6）簽證有效期：按要求填寫(xiě)明至年、月、日。

① 外國(guó)人：如外國(guó)人持“中華人民共和國(guó)簽證”，填寫(xiě)此次入境在華停留的期限，尤其要注意區(qū)分我國(guó)駐外大使館、領(lǐng)事館簽發(fā)的簽證和公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的簽證兩種不同情況。前一種情況的“簽證有效期”應(yīng)從持證人入境那天算起（以邊防檢查部門(mén)所蓋入境驗(yàn)訖章日期為準(zhǔn)），加上允許停留的天數(shù)，即為此次入境的簽證有效期。公安機(jī)關(guān)機(jī)關(guān)簽發(fā)的簽證，可直接填寫(xiě)簽證上注明的有效期。如外國(guó)人持“中華人民共和國(guó)外國(guó)人居留許可”，“簽證有效期”應(yīng)填寫(xiě)“外國(guó)人居留許可”的有效期限。

② 臺(tái)灣居民：填寫(xiě)“臺(tái)灣居民來(lái)往大陸簽注”和“臺(tái)灣居民居留簽注”的有效期。③ 港澳居民、華僑：填寫(xiě)此次入境的證件的有效期。

（7）簽證種類(lèi)：外國(guó)人根據(jù)所持簽證填寫(xiě)，如“L”、“F”、“Z”、“X”、“D”、“C”、“G”、“J1”、“J2”；持“外國(guó)人居留許可”的填寫(xiě)“外國(guó)人居留許可”；臺(tái)灣居民填寫(xiě)“來(lái)往大陸簽證”或“居留簽證”；港澳居民和華僑填寫(xiě)“無(wú)簽注”。

（8）住址：應(yīng)填寫(xiě)境外人員的境外永久住址。（9）房間號(hào)：如實(shí)填寫(xiě)。

（10）來(lái)此事由：應(yīng)根據(jù)境外人員此次入境的目的如實(shí)填寫(xiě)。

（11）抵達(dá)日期、離開(kāi)日期：應(yīng)寫(xiě)明年、月、日?！暗诌_(dá)日期”填寫(xiě)抵達(dá)當(dāng)?shù)氐娜掌?，“離開(kāi)日期”盡可能問(wèn)明住宿人，如實(shí)在不能確定，則填寫(xiě)“未定”。

　　3、數(shù)據(jù)傳輸

　　接待旅館在客人入住之后，在2小時(shí)內(nèi)將其經(jīng)無(wú)錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)傳輸?shù)焦矙C(jī)關(guān)主管部門(mén)。如計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)發(fā)生故障，賓館、飯店應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

　　二、領(lǐng)班檢查登記信息待上傳。

　　三、主管審核信息上傳。

　　登記信息上傳過(guò)程中易錯(cuò)的突出問(wèn)題：

　　1、所登記證件號(hào)碼與實(shí)際不符。

① 證件字母大小寫(xiě)與實(shí)際不符。

② 證件號(hào)碼錄入不完整。

③ 出入境證件號(hào)被登記為被登記人員所在地身份證號(hào)。

　　2、證件與國(guó)家/地區(qū)不符。① 國(guó)家地區(qū)錄入錯(cuò)誤。② 證件種類(lèi)錄入錯(cuò)誤。

　　3、出生日期錯(cuò)誤。

　　錯(cuò)誤主要表現(xiàn)為：在錄入境外人員信息時(shí)，沒(méi)有將系統(tǒng)默認(rèn)的按實(shí)際情況修改。

　　4、入境日期：有的外國(guó)人有兩本護(hù)照（有時(shí)一本入境，另一本登記入?。┧栽谳斎霑r(shí)要看護(hù)照上的入境日期或者簽證，將有入境日期的護(hù)照作為登記入??；如入境日期是很早以前的則要看他的簽證有效期。

　　5、外賓不能拿其駕駛證作登記入住，更不能掃描在中賓的系統(tǒng)中。

　　6、繁體字：港澳臺(tái)的證件上出現(xiàn)的繁體字必須以繁體字錄入。

　　7、拿到如果是照片頁(yè)、資料頁(yè)不在同一頁(yè)面的護(hù)照時(shí)，分別掃描進(jìn)系統(tǒng)，輸入信息后，立即核對(duì)。前廳內(nèi)部檢查中出現(xiàn)問(wèn)題的各級(jí)人員予以處罰。

　　1、錄入必查，落實(shí)誰(shuí)錄入誰(shuí)負(fù)責(zé)。

　　2、錄入后領(lǐng)班、主管檢查，未及時(shí)查出錯(cuò)誤一同處罰。

前臺(tái)境外人員接待常識(shí)3

　　前臺(tái)接待人員崗位職責(zé)

　　一、電話接聽(tīng)

　　電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄來(lái)電者提出的要求和幫助解決事項(xiàng)。尤其對(duì)來(lái)電者的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。

　　外線電話

　　1、電話振鈴三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)；

　　2、接聽(tīng)電話時(shí)口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校，”并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來(lái)電時(shí)間。忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的音調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞；

　　3、如果找其人不在辦公室，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)“您好，***現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)可否聯(lián)系其他工作人員?！?/p>

　　4、如果對(duì)方不愿意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？可否留下你的聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)幫您通知”。并謹(jǐn)慎告知對(duì)方其所要找人員的手機(jī)號(hào)碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如果對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時(shí)通知相關(guān)工作人員；

　　5、如果對(duì)方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公電話；

　　6、在接到投訴電話的時(shí)，要注意禮貌語(yǔ)用和說(shuō)話口氣，積極的為學(xué)員解決問(wèn)題，主動(dòng)的留下學(xué)員的電話，及時(shí)的反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)或者領(lǐng)班；

　　7、任何情況下不能和學(xué)員起沖突；

　　內(nèi)線電話

　　1、電話振鈴三聲之內(nèi)須及時(shí)接聽(tīng)；

　　2、接電話時(shí)口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫忙嗎？”；

　　二、來(lái)訪人員接待

　　1、來(lái)訪人員進(jìn)入大廳后前臺(tái)人員需禮貌待客，起身微笑服務(wù)。笑容自然、舒適、真誠(chéng)。禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？、請(qǐng)問(wèn)你找哪位？”

　　2、如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)，在不離開(kāi)工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把來(lái)訪者指引到相關(guān)部門(mén)；

　　3、如來(lái)訪者沒(méi)有預(yù)約，電話確認(rèn)是否同意接待；

　　4、如來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)須打電話詢問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)。***單位的*** 來(lái)訪，不知道是不是方便接待。(規(guī)章制度　www..com)在不方便的情況下，處于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉拒絕并及時(shí)送客?！皩?duì)不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)你的訊息嗎？等他回來(lái)后我會(huì)及時(shí)通知他”；

　　5、如同意接待，做好來(lái)訪人員登記，在不離開(kāi)工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把來(lái)訪者指引到相關(guān)部門(mén)；

　　6、如要找的人在忙，可以請(qǐng)其稍等，引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水；

　　7、如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找得人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要扔在那里不管；

　　三、日常行為

　　1、應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。

　　2、主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，對(duì)職權(quán)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)；

　　3、管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；

　　4、維護(hù)好前臺(tái)衛(wèi)生。文件資料要分類(lèi)管理、保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；

　　5、每日到達(dá)工作崗位后，應(yīng)對(duì)自己的工作部位及工作范圍進(jìn)行清潔和整理，做好工作前的準(zhǔn)備工作。

　　四、公司前臺(tái)禮儀規(guī)范

　　1、面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氛圍；

　　2、保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；