物業(yè)管理公司客服人員培訓資料3篇(物業(yè)管理公司客服人員培訓資料文章)

時間：2022-10-30 11:05:52 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編收集的物業(yè)管理公司客服人員培訓資料3篇(物業(yè)管理公司客服人員培訓資料文章)，供大家參考。

物業(yè)管理公司客服人員培訓資料1

　　尊敬的各位領導，各位同事：你們好！非常感謝公司給我這次競聘物業(yè)客服的寶貴機會，感謝公司給我一個自我展示的平臺，給我一次學習、鍛煉自己的好機會。我叫，歲，學歷，年畢業(yè)于，專業(yè)，年月日加入管理服務有限公司，擔任客服工作至今。加入物業(yè)公司以來，已有個月，個月來，我從對物業(yè)知識的一無所知，到業(yè)務熟悉，讓我學到了許多，懂得工作積極向上，團結(jié)同事，尊重領導的好習慣，養(yǎng)成了吃苦耐勞，認認真真肯干的好作風。也讓我在這個工作崗位上，始終能夠保持著良好的心態(tài)工作，能夠虛心學習他人的長處，吸納他人處理工作事務的好方法、好經(jīng)驗。能夠積極主動履行工作職責，能夠及時完成領導交辦的其他工作任務?？傊@短短個月，打開了我人生的另一扇窗，掌握了一項新的工作技能，我非常感謝培養(yǎng)我的領導，讓我有如此大的收獲，謝謝你們！我參加這次物業(yè)客服的競聘，理由很簡單。我認為我有以下幾點優(yōu)勢：

　　1、本人有著辦公室公共事務處理的相關專業(yè)知識和業(yè)務操作技能，自畢業(yè)參加工作以來，我參加過等工作，在溝通與處理事情方面有足夠的耐心與誠心，這是客服工作不可缺少的。在計算機方面是我的專長，辦公室公文處理，業(yè)主客戶檔案管理方面，我逐步在嘗試進行信息化管理。作為專業(yè)的物業(yè)管理公司來說，信息化將是以后的必然趨勢。相信我的這一專長，可以更好地服務于公司，服務于廣大業(yè)主。

　　2、有較強的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強個人修養(yǎng)，踏實干事，誠實待人。經(jīng)過不斷學習和鍛煉，自己的業(yè)務能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、具體處理客服工作中實際事務的能力都有了很大提高，能夠勝任客服工作。

　　3、總是以極大的熱情投入工作中。具體表現(xiàn)在：（1）、熱情、耐心地接待業(yè)主的投訴，做到有記錄，有答復，有回訪，有反饋。（2）、報修及時，維修到位。（3）、工作中做到四不：即不可以無笑容，不可以發(fā)脾氣，不可以說不管，辦事不拖拉。

　　4、以公司為家，以領導交付的事情為榮，并認真地按時完成，任勞任怨，愛崗敬業(yè)。如果這次競聘成功，我將更加努力做好客服工作，樹立優(yōu)質(zhì)客服形象，本著公司的利益，維護好公司形象，維護好公司聲譽的原則，積極主動的開展服務工作。（1）加強學習，全面提高自身素質(zhì)。熟練掌握各項業(yè)務操作流程和處理各種突發(fā)事件及各項業(yè)務管理規(guī)定與操作規(guī)程，努力掌握小區(qū)管理、裝修監(jiān)管等基本理論知識。努力學習會計專業(yè)知識，適應形勢發(fā)展的需要。不斷地豐富自己、提高自己，時刻準備著將現(xiàn)有的客服及出納工作做到最好。在思想上樹立主人公的觀念，以全局為重，以事業(yè)為重，以公司發(fā)展為重，將自己的才智毫無保留的貢獻出來，不當擺設。（2）規(guī)范業(yè)主的檔案資料管理，全面實施信息化管理。只有這樣在業(yè)主、顧客有所需求時，我們才能在最短的時間內(nèi)找出準確顧客信息，采取最有效的針對性服務措施。（3）加強現(xiàn)場的巡視力度，強化一線管理。物業(yè)服務工作非常重要的一個方面就是巡視現(xiàn)場，做到對小區(qū)細節(jié)的了解，才能及時發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)存在的問題。（4）強化情感溝通，促進和諧雙贏。平日多加強與業(yè)主的溝通，只有多接觸才能增進彼此之間的了解，只有多溝通才能更切合實際的掌握業(yè)主對物業(yè)的需求和意見，只有平時多溝通建立起一定的情感基礎，才能在遇到問題時爭取到業(yè)主更多的理解和支持，提高業(yè)主滿意的微笑，因為業(yè)主滿意的微笑是收繳各項管理費的保障。（5）保質(zhì)保量完成領導交辦的每一項工作任務。

物業(yè)管理公司客服人員培訓資料2

　　尊敬的各位領導，各位同事：

　　你們好！

　　非常感謝公司給我這次競聘物業(yè)客服的寶貴機會，感謝公司給我一個自我展示的平臺，給我一次學習、鍛煉自己的好機會。

　　我叫，歲，學歷，年畢業(yè)于，專業(yè)，年月日加入管理服務有限公司，擔任客服工作至今。

　　加入物業(yè)公司以來，已有個月，個月來，我從對物業(yè)知識的一無所知，到業(yè)務熟悉，讓我學到了許多，懂得工作積極向上，團結(jié)同事，尊重領導的好習慣，養(yǎng)成了吃苦耐勞，認認真真肯干的好作風。也讓我在這個工作崗位上，始終能夠保持著良好的心態(tài)工作，能夠虛心學習他人的長處，吸納他人處理工作事務的好方法、好經(jīng)驗。能夠積極主動履行工作職責，能夠及時完成領導交辦的其他工作任務。總之，這短短個月，打開了我人生的另一扇窗，掌握了一項新的工作技能，我非常感謝培養(yǎng)我的領導，讓我有如此大的收獲，謝謝你們！

　　我參加這次物業(yè)客服的競聘，理由很簡單。我認為我有以下幾點優(yōu)勢：

　　4、以公司為家，以領導交付的事情為榮，并認真地按時完成，任勞任怨，愛崗敬業(yè)。

　　如果這次競聘成功，我將更加努力做好客服工作，樹立優(yōu)質(zhì)客服形象，本著公司的利益，維護好公司形象，維護好公司聲譽的原則，積極主動的開展服務工作。

（1）加強學習，全面提高自身素質(zhì)。熟練掌握各項業(yè)務操作流程和處理各種突發(fā)事件及各項業(yè)務管理規(guī)定與操作規(guī)程，努力掌握小區(qū)管理、裝修監(jiān)管等基本理論知識。努力學習會計專業(yè)知識，適應形勢發(fā)展的需要。不斷地豐富自己、提高自己，時刻準備著將現(xiàn)有的客服及出納工作做到最好。在思想上樹立主人公的觀念，以全局為重，以事業(yè)為重，以公司發(fā)展為重，將自己的才智毫無保留的貢獻出來，不當擺設。

（2）規(guī)范業(yè)主的檔案資料管理，全面實施信息化管理。只有這樣在業(yè)主、顧客有所需求時，我們才能在最短的時間內(nèi)找出準確顧客信息，采取最有效的針對性服務措施。

（3）加強現(xiàn)場的巡視力度，強化一線管理。物業(yè)服務工作非常重要的一個方面就是巡視現(xiàn)場，做到對小區(qū)細節(jié)的了解，才能及時發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)存在的問題。

（4）強化情感溝通，促進和諧雙贏。平日多加強與業(yè)主的溝通，只有多接觸才能增進彼此之間的了解，只有多溝通才能更切合實際的掌握業(yè)主對物業(yè)的需求和意見，只有平時多溝通建立起一定的情感基礎，才能在遇到問題時爭取到業(yè)主更多的理解和支持，提高業(yè)主滿意的微笑，因為業(yè)主滿意的微笑是收繳各項管理費的保障。

（5）保質(zhì)保量完成領導交辦的每一項工作任務。

　　各位領導，各位同事，我作為物業(yè)公司的普通一員，在公司工作的這段時間，讓我懂得勤于學習，吃苦耐勞，踏踏實實做人道理，個月的時間，我也對公司產(chǎn)生很深厚的感情，不管這次競聘結(jié)果如何，我感謝公司給我這一次競聘的機會，祝愿物業(yè)公司的明天更加輝煌！

　　我的競聘演講到此結(jié)束，謝謝大家！

物業(yè)管理公司客服人員培訓資料3

　　物業(yè)客服前臺培訓資料

　　初次見面時的握手

　　在被介紹的雙方互致問候的同時，男士之間應彼此趨前握手，女士則隨他們自己的意愿。當你是男士，對方是女士時，你最好先等對方伸出手來，如查你貿(mào)然地先伸出自己的手而得不到對方友善或及時的回應，會使你感到很尷尬。在一般場合，女士總是習慣點頭或微笑，是否要握手，完全看她們個人習慣和高興的程度而定。不過，若是男士伸出手來，女士也理應有所反應，因為不管如何說，漠視一個人自然而友好的舉動是很不禮貌的。遞接名片的禮儀

　　接受名片的禮儀：對方遞上名片，應用雙方接下，手持的高度約在胸部，然后復誦對方的姓名、頭銜，不巧念錯了，一定要致歉，交談時，把對方的名片放在面前或手中，并不時提及對方的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內(nèi)容、約定事項等記在對方的名片上。

　　遞送名片的禮儀：雙手遞上自己的名片，并將正面朝向?qū)Ψ?，同時說：“您好，我是XX，請多指教?！卑殡S長輩或上司拜訪，絕不能比他們早遞名片，以示尊重。

　　交換名片的禮儀：交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長者，客人先把名片交給主人。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應該大方收下，然后再拿出自己的名片來回贈。當與多人交換名片時，應衣照職位高低的順序，或是由近及遠依次進行，切勿跳躍式進行，以免對方產(chǎn)生厚此薄彼的誤會。

　　當向個人在場的進時候，盡管其中只有一人是自己要交往的對象，但也應該與在座的每一個打招呼，并也應該與在座的每一個人打招呼，并遞上名片，當名片沒帶夠時，應向他人道歉，說明情況。相關鏈接：物業(yè)管理公司客服人員培訓資料手機禮儀：

　　隨著手機的日益普極，無論是在社交場所還是工作場合隨意地使用手機，已經(jīng)成為文明禮儀的大忌，手機禮儀越來越受到人們的關注。在國外，如澳大利亞電訊營業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機禮節(jié)”的宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。

　　1、使用手機要注意場合

　　公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。在會議中，和別人洽談的時候，最好把手機關掉，如果怕錯掉重要電話也可調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。

　　在公共場合打手機，應該盡可能地壓低聲音，絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。（3）禁忌

　　數(shù)字禁忌： 4、13

　　顏色禁忌：白色、黃色、花卉、圖案、動物

　　交談中禁忌：a、避免詢問客人隱私、年齡、收入、婚姻；b、不要過度吹噓自己；c、不要冷落別人；d、平要打斷別人的說話；e、不要使用口頭禪；f、不要隨意開玩笑；g、不要模仿客人講話與走路對客服務用語要求：

　　A、遇到客人要面帶微笑，保持站立服務，先和客人打招呼（先生，您好有事要幫忙嗎？）

　　B、在與客人交錯談中保持一米左右，禮貌用語不離口； C、與客人交談過程中要注視對方；

　　D、知則知，不知則不知，不能用模棱兩可的語言； E、從語氣上體現(xiàn)很愿意為客人服務； F、態(tài)度和藹、親切、柔和；

　　G、原則性、敏感性問題態(tài)度要明確（語氣要柔和，不能懷疑、頂牛、質(zhì)問的語氣）

　　H、某些問題與客人意見分歧，保持冷靜，若解釋不了的要逐級匯報。接待：客人對門而坐

　　客

　　主客客門（右）（左）

　　門門 4）禮貌用語：

　　問候語：“早上好、晚上好、歡迎光臨” 致謝語：“多謝關照、承蒙照顧、拜托啦”

　　慰問語：“辛苦啦、受累啦、打擾您啦、麻煩您啦”

　　贊賞語：“好美麗呀、太好啦”

　　歉意語：“對不起、實在抱歉、過意不去”

　　掛念語：“好長時間不見，非常想您，您最近身體好嗎”

　　祝福語：“您真有福氣、托您的福、祝您步步高升”

　　祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生意生隆”

　　客套話：“請留步、請慢走、勞駕、失陪、失敬、久違”

　　公文處理：

　　公文是公務活動中重要的組成部分，是實現(xiàn)公務活動目標的有效手段，也是公務活動中規(guī)范性較強的內(nèi)容，許多方面都與禮儀關涉。

　　撰寫公文，必須掌握其特性，然后才能夠擬制出臺合格的公文來。公文的特性可概括為三點：

　　權(quán)威性。公文必須是由各黨政領導機關發(fā)出，經(jīng)過領導人的簽字和單位加蓋公章，這樣才能行之有效。

　　政策性。公文的制發(fā)必須是以國家政策為指導精神，結(jié)合當前形勢，力求在國家政策和法律允許的范圍內(nèi)，準確、及時地反映問題和解決問題。

　　必要性。制發(fā)公文要根據(jù)事務的緩急輕重來考慮是否有必要。如果是一個電話或一次面談就能夠解決的問題，就不必要再花費力氣去擬制公文了。

　　根據(jù)公文制發(fā)單位和接收單位之間關系的不同，公文可分為上行文、下行文和平行文。

　　上行文：是下級機關向上級主管機關進行匯報或請求指示和答復時使用的公文，比如報告、請示報告等。寫這類公文，應注意以下事項。

（1）不可越級上報

　　下級機關一般應按照直接的隸屬關系進行請示和報告，除特殊情況外，不能夠越級，以免打亂正常的領導關系。遇到特殊情況，需要越級報告時，也須向所越過的上級機關同時抄報。

（2）請示與報告要有區(qū)別

　　請示或報告的問題應該是必須向上級請示或報告的，也就是就必須遵照必要性原則，切忌以多余面瑣碎的事務向上級匯報或請示。一般來說，向上級請示的問題主要包括以下內(nèi)容：要求上級單位對現(xiàn)行方針、政策和規(guī)章制度中不甚了解之處進行明確答復；要求上級對工作中出現(xiàn)的無章可循的新情況進行批示；有些事務意見分歧，難于統(tǒng)一，需要上級機關進行裁決；有些事關重大的事務，為了防止工作失誤，需要上級進行審核等。

（3）內(nèi)容符合實際，態(tài)度明確

　　必須客觀全面地反映事務或問題的各個方面，尤其要注意材料的準確性、科學性。切忌不負責地夸張或敷衍。對于問題中的矛盾，應該明確的提出分析結(jié)果和解決意見，以供領導參考，不要含糊不清，給領導的決斷帶來困難。在提出解決意見的同時，可以請求上級選擇一個最佳方案批復，或者請示上級作出決定，但絕不能夠在行文中要挾上級。

（4）文字要樸實莊嚴、簡練準確

　　行文中應該刪除那些空話、套話，按照“公事公辦”的原則，簡練準確地反映問題，提出方案。同時還應注意邏輯的嚴密性和文字的嚴密性。

　　下行文：是上級單位向下屬機關制發(fā)的公文，一般是處理各種事務的決議、決定、批復、指定、通報等。擬制這類公文，要注意以下幾點：

（1）上級發(fā)給下級的公文要逐級下發(fā)

　　這類公文一般是由上級機關發(fā)給其下級直屬機關，再由下級直屬機關逐層下發(fā)。在制發(fā)過程中，要注意尊重下級，既要使公文表現(xiàn)出權(quán)威性，又要防止出現(xiàn)威脅、壓迫下級的現(xiàn)象。同時，要注意寫明下發(fā)到的截止單位級別。

（2）多級下發(fā)公文行文要準確

　　有時公文需要同時下發(fā)到本系統(tǒng)內(nèi)的兩個以上的層次，或者需要同時下發(fā)到系統(tǒng)內(nèi)最基層的單位，這主要是為了及時、迅速地把公文的內(nèi)容精神傳達下去，避免逐級下發(fā)拖延的問題。這一類公文擬制時一定要考慮其文字、內(nèi)容等方面能夠被基層的機關領導領會和理解，因此，行文上對準確、樸實等的要求更須嚴格。

（3）內(nèi)容簡潔準確

　　文字要求簡練、準確、樸實無華，態(tài)度必須明確。堅決避免含糊不清的措施及由此而生的模棱兩可的態(tài)度，以免給下級理解和領會公文精神帶來困難。

　　平行文：主要是相互之間沒有隸屬關系但又需要公務聯(lián)系的機關和部門之間的行文。它往往采用通知或“函”的形式。擬制此類公文需要注意的事項是：

　　必須以相互尊重的態(tài)度來制發(fā)，行文中要注意公文所涉及的雙方是處于相互平等的地位，必須實行必要的禮節(jié)。

　　凡是需要互相協(xié)作，或要求幫助解決問題，或需要相互商討某項事務，都可以采取這種形式。但是，對于有些性質(zhì)重要或雙方無力解決的問題，還需按照系統(tǒng)內(nèi)的規(guī)定來解決。

　　公文結(jié)構(gòu)一般由以下八項構(gòu)成：

　　公文標題：這是公文內(nèi)容揭示的標志，由發(fā)文機關、事由、文種三部分構(gòu)成，一般放在橫格線下的正中間。

　　受文機關：分主送機關和抄送機關兩種。前者是行為對象的機關，下行文的主送機關如果是同一級別的多個，則其名稱可以并列或注稱，上行文的主送機關非同類同級不能并列。主送機關的位置在標題下，頂格，末尾加冒號。抄送機關是指主送機關以外的需要了解公文內(nèi)容的有關機關，其排列次序按黨政機關和機關級別、領導人職務排列，同一性質(zhì)、同一級別的機關中間用頓號隔開，不同性質(zhì)及不不級別用逗號。

　　正文：即公文的具體內(nèi)容。

　　發(fā)文機關；公文落款要寫發(fā)文機關全稱或規(guī)范簡稱，可有兩種形式，發(fā)文時間用括號括起寫大文頭下方的，發(fā)文機關就在文件標題中；發(fā)文時間在文尾的，發(fā)文機關寫在日期之上。

　　具文日期：即公文制成時間，一般完稿時間為準，或以領導人簽發(fā)或會議通過時間為準。要求準確、完備、具體。

　　印章：機關印章要端正地蓋在發(fā)文的年月日中間，即所謂的“騎年壓月”以免涂改。

　　附件：這是附在正文后起補充、說明、注釋等作用的部分。

　　附加成分：這包括公文的編號、密級、時限要求、閱讀范圍、印刷、版記等部分?？头藛T服務細則：

　　1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞業(yè)主，工作中做到熱情、周到、耐心、細致。

　　2、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活。

　　3、遵守業(yè)務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務操作規(guī)程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

　　4、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復業(yè)主，不得私自收受業(yè)主禮品、現(xiàn)金。

　　5、禁止利用工作之便私自和業(yè)主（客戶）結(jié)關系或?qū)⒐镜馁Y料外泄。

　　6、實行首問負責，凡首先接到業(yè)主的來電、來訪的員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與業(yè)主發(fā)生爭吵；凡涉及其他部門的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

　　7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的業(yè)主不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

（六）接待客人的一般禮儀

　　1、主動問候客人；

　　2、鄭重接過對方名片；

　　3、來客沒有預約而要求會晤上司時不要立即回答上司在或不在；

　　4、未經(jīng)上司同意不要輕易引薦來客；

　　5、謝絕會晤時會說明理由，并表示歉意；

　　6、讓來客等候時要注意招待并向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?/p>

　　7、初次和上司見面的訪客，接待人員要待有引路，并作介紹；

　　8、為客人準備飲料時要事先詢問對方之喜歡；

　　9、上司會客時，若有事必須聯(lián)絡或請示，應先向客人致歉，然后將寫有請示內(nèi)容的紙條交給上司，聽候吩咐，退出辦公室時應再次向客人道歉；

　　10、客人離去時應送至門口，并向?qū)Ψ降绖e；

　　介紹

　　1、自我介紹時，切忌說話啰嗦，而是吐字清晰、語調(diào)準確，不引起別人的誤會。介紹姓名是一牢定要把姓名報得清楚，提到姓時可用字形結(jié)構(gòu)講，如“草頭黃、弓長張”等。在用語上應盡量少說：“我如何、我怎么樣”的不規(guī)范用語，而多用“我們公司、鄙公司”等規(guī)范用語；

　　2、介紹他人禮儀：

　　為他人介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。在介紹他人時先介紹紹誰，這在禮儀中是很講究的。正式的做法是在雙方相見中：

　　先介紹低的，后介紹高的；

　　客人來訪時，出于尊敬對方的心意，應首先向客人介紹主人，再向主人介紹客人；

　　先介紹職位低的，后介紹職位高的；

　　先介紹男士，后介紹女士，如雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士。當然也有例外，如果男士的年齡比女士大很多時，則應把女士介紹給那位男性長者，以表示長者的尊敬；

　　先介紹晚輩，后介紹長輩；

　　先介紹個人，后介紹團體；

　　如果是團體會見，雙方在相互介紹本方人員時，應按職務高低的順序進行；

　　3、當他人介紹自己時，應主動和對方握手（或微笑、點頭示意），并說“請多關照、認識您真高興、請多指教”等。

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