總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧。那怎么寫(xiě)總結(jié)嗎?下面是范文網(wǎng)小編收集的客服工作總結(jié)范文4篇(對(duì)客服工作的總結(jié)),供大家參考。
客服工作總結(jié)范文1
4s店客服工作總結(jié)與計(jì)劃:忙忙碌碌的過(guò)了一年,但在店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。18年04月我入新鄉(xiāng)店,在汽車(chē)售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周?chē)娟P(guān)心幫助下,思想、工作取得較大進(jìn)步?;仡櫲肼殎?lái)的工作情況,主要有以下幾方面的收獲和體會(huì):
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,認(rèn)識(shí)工作,進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己.
我入職以后才發(fā)現(xiàn),我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,因此,我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況,就是六個(gè)字,即:嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的.重要性。工作中,面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識(shí)到,作為這個(gè)集體中的一員,我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,拖這個(gè)集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說(shuō),過(guò)去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習(xí),使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就一定有回報(bào)”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作取得進(jìn)展。
回顧過(guò)去一年忙碌的工作,從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,也是一種考驗(yàn)。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之,汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén),是一個(gè)鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長(zhǎng),它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個(gè)人可以才華橫溢,但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)鍛煉,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出貢獻(xiàn)。
客服工作總結(jié)范文2
我于20xx年x月加入商場(chǎng),開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程,一年來(lái),收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動(dòng)
x月xx日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改情況,每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于xx月xx日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于xx月xx日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長(zhǎng)期堅(jiān)持。
xx%左右的員工從意識(shí)上到行為上,在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門(mén)和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后,對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
二、對(duì)營(yíng)運(yùn)x部和營(yíng)運(yùn)x部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)x部和營(yíng)運(yùn)x部做了最終評(píng)比,各部門(mén)都做得很好,通過(guò)為期xx天的集中整頓,全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%,x部下降了xx%。
工作人員更加自律,各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題,顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂(yōu)和不滿(mǎn)現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí),針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題,公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì)等,進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì),但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解覆蓋面較窄,對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開(kāi)展做了規(guī)劃。
客服工作總結(jié)范文3
1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)、受理投訴
2、、收集、整理和分析客戶(hù)投訴,并按公司要求分別歸類(lèi),存檔
3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶(hù)個(gè)案處理情況
4、及時(shí)有效地將各類(lèi)客戶(hù)投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門(mén)
5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài),對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)加以更新,處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)回訪,并建立投訴歸檔資料;
6、進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和售后滿(mǎn)意度調(diào)查;
7、客戶(hù)管理和客戶(hù)活動(dòng)的管理;
8、協(xié)調(diào)與市場(chǎng)、銷(xiāo)售等其他部門(mén)的工作,提供客服工作的支持。
客服工作總結(jié)范文4
人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情,但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問(wèn)題,子曰:已所不欲,無(wú)絕于人,而這句話(huà)所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人,人應(yīng)該有寬廣的胸懷,得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄,而應(yīng)寬宏大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個(gè)人利益為中心,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度,或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,就如我們汽車(chē)美容客戶(hù)服務(wù)一樣,如果你凡事都是單一的,以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提,而忽略客戶(hù)的要求、意愿,輕的話(huà)會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生疑慮,嚴(yán)重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子:有個(gè)客戶(hù)開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車(chē),過(guò)來(lái)你店里洗車(chē),你看到客人漆面很臟,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得,哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了,漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿,就對(duì)客人說(shuō):“哇,先生你的車(chē)好臟喔,一般洗車(chē)是處理不掉,你車(chē)的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格,那么你是客人你會(huì)怎么想呢:車(chē)都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目,分明是你只想賺我錢(qián),沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。
處理以上這種情況,我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一味的想要客人做項(xiàng)目,首先應(yīng)立即幫客戶(hù)處理問(wèn)題,才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶(hù),說(shuō)出車(chē)的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車(chē)搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者,所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、禮讓、尊重來(lái)對(duì)待客戶(hù),不要以自己的主觀意識(shí),不考慮客戶(hù)的感受來(lái)強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶(hù),也就是“已所不欲,勿施于人”,這是我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)的禁忌。
客服工作總結(jié)范文4篇(對(duì)客服工作的總結(jié))相關(guān)文章:
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