下面是范文網(wǎng)小編分享的服務(wù)規(guī)范3篇 規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，供大家賞析。

服務(wù)規(guī)范1

　　服務(wù)檢查規(guī)范

　　一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

　　1、每日對(duì)所管轄區(qū)域，進(jìn)行早晚兩次的常規(guī)定時(shí)巡查。

　　2、每周、每月定期組織部門管理人員，對(duì)相關(guān)部門崗位進(jìn)行全面的檢查、督導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)改正！

　　3、在檢查中，主要是負(fù)責(zé)對(duì)所承諾的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，如：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行和相關(guān)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　4、檢查各部門和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。確保服務(wù)工作達(dá)到業(yè)主方的相關(guān)要求。

　　5、督導(dǎo)各部門的工作計(jì)劃和總結(jié)完成，并得到有效執(zhí)行。

　　二、部門負(fù)責(zé)人

　　1、每日對(duì)所管轄區(qū)域，進(jìn)行早、中、晚三次的常規(guī)定時(shí)巡查，并作好檢查結(jié)果記錄。

　　2、每日對(duì)所管轄區(qū)域，另外進(jìn)行三次以上的不定時(shí)巡查，并進(jìn)行及時(shí)的督導(dǎo)，如有不能完成的事件，及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)，并作好檢查結(jié)果記錄。

　　3、檢查本部門和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。

　　三、各崗位員工

　　1、每日對(duì)所管轄區(qū)域，進(jìn)行當(dāng)班時(shí)間的衛(wèi)生、安全、維護(hù)等工作。

　　2、每日對(duì)所管轄區(qū)域，不間斷的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、安全、維護(hù)等工作的巡視和檢查工作，并及時(shí)維護(hù)好。并作好檢查結(jié)果記錄。

　　3、對(duì)當(dāng)日的發(fā)生特殊情況、突發(fā)事件和相關(guān)緊急處理的待辦事項(xiàng)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。同時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，并作好處理結(jié)果記錄。

　　4、完成部門負(fù)責(zé)人的臨時(shí)安排工作。

　　服務(wù)質(zhì)量承諾書

　　致：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行

　　為了積極配合貴單位進(jìn)行的中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行云南省分行新辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)外包采購(gòu)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：CG）采購(gòu)招標(biāo)工作，有效保證服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況發(fā)生，確保招投標(biāo)工作的嚴(yán)肅性，我們保證認(rèn)真貫徹執(zhí)行中標(biāo)單位的責(zé)任和相關(guān)義務(wù)規(guī)定的要求，特向貴單位承諾如下事項(xiàng)：

　　一、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制度。

　　二、主動(dòng)了解中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行招投標(biāo)要求，積極配合中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行執(zhí)行招投標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)規(guī)定。

　　三、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)保證的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)保證措施。

　　四、中標(biāo)后，嚴(yán)格按照中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行的相關(guān)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定完善的《服務(wù)檢查規(guī)范》，以保證服務(wù)工作的質(zhì)量得到有效的保障。

　　五、嚴(yán)格按照《服務(wù)檢查規(guī)范》的要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　六、按照招標(biāo)文件規(guī)定的相關(guān)要求進(jìn)行投標(biāo)準(zhǔn)備，不隱瞞本單位投標(biāo)資質(zhì)的真實(shí)情況，投標(biāo)資質(zhì)符合規(guī)定。

　　七、我單位若違反上述服務(wù)質(zhì)量的承諾，愿接受取消中標(biāo)資格及其他任何形式的處理。

　　投標(biāo)單位：（蓋章）

　　法定代表人或授權(quán)代理人：（簽字）日期：

服務(wù)規(guī)范2

　　FTTH服務(wù)規(guī)范

　　一．服務(wù)用語(yǔ)

　　在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我來(lái)為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測(cè)），請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”。

　　請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請(qǐng)您試用，看看有沒(méi)有問(wèn)題?！?。

　　服務(wù)禁語(yǔ)

　　裝移維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電信形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語(yǔ)，如：

　　1、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

　　2、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？

　　3、我也沒(méi)辦法啊。

　　4、你們必須/你們應(yīng)該……。

　　5、說(shuō)明書上有，你自己看。

　　6、這是我們公司規(guī)定的。

　　7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。

　　二．基本作業(yè)準(zhǔn)則

　　裝移維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對(duì)于涉及客戶部分的終

　　端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意

　　上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；上門服務(wù)前不得飲酒

　　1、客戶開門后，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。

　　2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

　　3、施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

　　4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

　　5、安裝、期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正安裝作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。

　　6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。并對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶填寫《中國(guó)電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗(yàn)收單》，請(qǐng)客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程

　　戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機(jī)工單后，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預(yù)約上門時(shí)間。若客戶有改約需求，應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請(qǐng)，客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時(shí)再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

　　1、現(xiàn)場(chǎng)查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點(diǎn)和質(zhì)量不合格

　　點(diǎn)要及時(shí)整改。裝維人員上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)資源不具備（無(wú)主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對(duì)壞了且無(wú)可更換的情況）等情況而無(wú)法為客戶提供安裝服務(wù)的，要及時(shí)向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實(shí)情況并做后期跟進(jìn)

　　2、安裝調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測(cè)完畢，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的正常使用 驗(yàn)收環(huán)節(jié)

　　3、安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語(yǔ)音數(shù)據(jù)使用常識(shí)，講解使用注意事項(xiàng)

　　4、裝移維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。

　　5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類、型號(hào)、接口類型等進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門反映。進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對(duì)用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強(qiáng)電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識(shí)，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無(wú)裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

　　7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長(zhǎng)度不得超過(guò)技術(shù)規(guī)范要求，設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。

　　8互動(dòng)影視機(jī)頂盒調(diào)測(cè)時(shí)，首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對(duì)于測(cè)試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測(cè)試項(xiàng)目，在查明原因并解決問(wèn)題后，應(yīng)進(jìn)行再次測(cè)試。

服務(wù)規(guī)范3

　　開展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的體會(huì)

　　為提升開平農(nóng)村信用社員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)聯(lián)社員工的服務(wù)理念，樹立聯(lián)社員工良好的社會(huì)形象，展示聯(lián)社員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，在我市農(nóng)村信用社開展了一系列規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。

　　一、體會(huì)：

　　1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

　　2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

　　3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對(duì)已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

　　4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

　　二、下步打算：

　　1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識(shí)的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務(wù)用語(yǔ)的不足。

　　2、努立實(shí)現(xiàn)“精品服務(wù)”。“精”，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色?！捌贰本褪亲龅絼?chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段?！胺?wù)”，就是要通過(guò)自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

　　3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要一個(gè)行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

　　記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?！便y行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來(lái)送往中我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會(huì)什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。我相信通過(guò)學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。

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