下面是范文網(wǎng)小編整理的營業(yè)員在賣場中的服務規(guī)范本站推薦3篇，供大家品鑒。

營業(yè)員在賣場中的服務規(guī)范本站推薦1

　　賣場服務禮儀規(guī)范

　　一、【目的】

　　為了讓門店全體銷售人員了解禮儀常識，加強服務意識，提升企業(yè)在當?shù)厥袌龅牧己眯蜗?，特制定本?guī)定。

　　二、【適用范圍】

　　通用電器各門店所有人員。

　　三、【職責】

　　1、各店管理人員負責賣場服務禮儀的培訓工作。

　　2、各門店組長負責培訓后的禮儀規(guī)范巡查工作。

　　4、各門店店長負責全門店銷售人員禮儀規(guī)范的日常督查工作。

　　四、【內(nèi)容】

（一）、禮儀的基本原則：

　　1、帶微笑迎接每一位顧客。

　　2、見到顧客或管理人員時應主動問好，聲音洪亮。

　　3、與顧客或管理人員說話時應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

　　4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時，不可冒然打斷，應先說“對不起”。

　　5、談話時見到顧客或管理人員來到時，應立即停止，主動問好提供幫助；若同時來到，應以顧客為先，但仍需打招呼問好。

　　6、在賣場內(nèi)應保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，不得在公共場所修飾個人儀表。

　　7、臨別時用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。

（二）、服務禮儀的標準 儀容儀表

　　導購上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。

　　1、服裝—統(tǒng)一整潔

　　1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準除外）2）做到干凈、整齊、筆挺。

　　3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。

　　6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7）女員工穿黑色低跟鞋；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)定以外的鞋類上崗。

　　8）不準戴大耳環(huán)以及修飾夸張類飾品。

　　2、身體—健康衛(wèi)生

　　1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿手污垢，嚴禁體臭上崗。

　　2）上崗期間飲食一律不準吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。3）不準在工作崗位吸煙、吃東西。

　　4）不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕；不準面向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。

　　5）堅決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出紙幣，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。

　　3、儀容—自然溫馨

　　1）儀容在這里泛指流露在導購形態(tài)上的態(tài)度形象。2）不留怪發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。

　　3）男導購頭發(fā)不過頸部頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導購不染怪異的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩長發(fā)要扎起。

　　4）男導購不化妝，女導購化淡妝，眼影不得使用藍綠等夸張顏色，口紅應接近唇色，不得

　　使用勝紅，灰紫等奇異顏色。

　　5）不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。

　　6）必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會心的笑容，客觀存在是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容。對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。

　　4、舉止---和諧得體

　　1）立：固定站資位迎送賓客時，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準靠柜、趴柜。2）坐：營業(yè)時間一律不準坐。但在其它需要坐下的場合時（收銀員）背挺直，貌端莊，無

　　顧客時雙手自然合于腿上或放于桌面上，雙手不可抱住后腦勺兒；

　　3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨

　　磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；顧客進入展廳應做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時，應側(cè)步讓顧客先行。4）說：用普通話接待顧客，用禮貌文明用語接待客。

　　5）聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷顧客的話語，更不可不能自制地甩袖而去。

　　6）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目的地東張

　　西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧。

　　5、服務態(tài)度

　　我們推崇主動、熱情、周到的服務，秉持“一切為顧客著想”的經(jīng)營理念，在服務中不

　　僅講究儀容儀表，同時出注重禮貌、禮節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。

　　1、保持親切甜美的微笑。

　　2、主動熱情迎接顧客。

　　3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、吐字清晰。

　　6、禮貌服務的基本要求：

　　1、學會微笑。

　　2、真誠待人。

　　3、顧客總是對的。

　　7、標準用語提倡“五聲”

　　1、顧客來時要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺。

　　2、遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。

　　3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。

　　4、受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。

　　5、顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。

　　8、杜絕“五語”如下

　　1、否定的語言

　　2、煩躁的語言

　　3、蔑視的語言

　　4、斗氣的語言

　　5、嘲弄的語言

　　9、態(tài)度的概念

　　良好的服務態(tài)度使顧客在精神上“如沐春風”，使顧客真正體會到“賓客至上”的感受。良好的服務態(tài)度具體表現(xiàn)了商場的管理水平和銷售人員的個人修養(yǎng)。

　　10、現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的導購員

　　什么是導購：導購是向顧客解釋某件商品能給他們帶來實際的好處，直到客戶發(fā)自內(nèi)心的想購買這件商品的過程。（為顧客提供服務、幫助顧客做出最佳選擇。）

　　11、樹立現(xiàn)代的服務意識

　　服務是商品、顧客是朋友、顧客總是對的、態(tài)度熱情周到、服務內(nèi)容符合客戶愿望。（對待顧客一視同仁、有一套過硬的基本功。）

　　12、營業(yè)員與顧客的關(guān)系（顧客是什么？）

　　顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人，顧客是銷售人員的薪水來源。顧客是商店組成的一個部分。

　　顧客是會給我們帶來利益的人。顧客是我們應當給予最高禮遇的人。

　　13、促銷員的最終目的：推銷商品，完成銷售。

　　14、與顧客直接相關(guān)的導購行為：（七點）

　　1、了解顧客對商品的興趣愛好。

　　2、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。

　　3、向顧客介紹所推薦的商品的特殊特點。

　　4、向顧客說明買到此種商品后會給他們帶來的好處。

　　5、回答顧客對商品提出的疑問。

　　6、說服顧客下決心買此種商品。

　　7、讓顧客相信購買此商品是一個明智的選擇。

　　15、顧客喜歡的促銷人員

　　熱情友好，樂于助人，提供快捷的服務，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購商品的特點，耐心地傾聽顧客意見和要求，回答顧客的問題，提供準確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目，關(guān)心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的選擇。

　　16、營業(yè)員的職業(yè)道德

　　職業(yè)道德：人們在職業(yè)活動范圍內(nèi)應當遵守的與其特定職業(yè)活動相關(guān)適應的行為規(guī)范 的總和。在工作中應做什么不應做什么。

　　17、職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。

　　18、營業(yè)員道德的基本規(guī)范

　　在崗愛崗，敬業(yè)樂業(yè)，誠實守信，買賣公平，禮貌待客，做到主動熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全大局，團結(jié)協(xié)作，遵紀守法，做文明員工。

　　19、服務行業(yè)道德規(guī)范：

　　熱情友好、顧客至上、真誠公道、信譽第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務、不卑不亢、一視同仁、團結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務、提高技能。20、工作中要做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

　　21、營業(yè)員應具備的八大意識

　　服務意識：服務行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺中，提高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。

　　銷售意識：一個成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說會道的銷售成功者。

　　溝通意識：用你的誠意與顧客進行心理上的溝通，是你在銷售工作中成功的一半。

　　賓客意識：了解不同類型的消費顧客，采取針對性的服務。

　　超前意識：仔細地觀察顧客的舉動需用求，敏捷地為顧客采取超前服務，使顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準。

　　成本意識：大型商場一般較為薄利，沒有良好的成本控制，就無法挽回更高的回報率。

　　環(huán)保意識：營業(yè)員都有責任及義務保持商場的清潔及保潔工作，給顧客營造一個寬敞舒適的購物環(huán)境。安全意識：每位商場工作人員都有責任及義務確保商場的人身安全及財產(chǎn)安全。

　　崗位職責：為顧客提供迅速、準確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)服務，這是從事服務行業(yè)的最基本的職責。

　　規(guī)章制度：每位營業(yè)員及管理人員都必須了解賣場的管理制度，才能更好地配合商場的運轉(zhuǎn)工作。

　　日常服務用語規(guī)范

　　一、文明用語

　　要求：語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（1）先生（小姐）您好！（2）沒關(guān)系（不用謝）?。?）謝謝?。?）對不起

（5）請走好（好走）。

　　二、招呼用語

　　要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），歡迎光臨通用電器?。?）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請稍等，馬上來。

（5）這是您要的東西，請看一下。（6）請多關(guān)照。

　　三、介紹、詢問用語

　　要求：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實，誤導甚至欺騙 顧客。

（1）您看這種合適嗎？

（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點是---（7）使用這種商品應注意---（8）請您先登記。（9）請問，您貴姓。

（10）這是新產(chǎn)品，您不防試一試。

　　四、答詢用語

　　要求：熱情有禮，有問必答，耐心導購并解決疑難。

（1）這種商品暫缺貨，可以預售，我?guī)湍k理預售手續(xù)，您看好嗎？（2）這種商品過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。（3）我說的這些，您看對嗎？

（4）有什么要求，請告訴我，我會盡力為您服務、令您滿意。（5）您要的商品在??（6）您再看看這幾種，好嗎？

（7）相比之下，這件更適合您或您的家庭使用。

（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦保修票辦理退換貨。

（9）先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解。

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　　營業(yè)員工作制度

　　一、考勤制度

（一）考勤

　　到店后自覺填寫考勤表，由店長監(jiān)督執(zhí)行

　　二、營業(yè)員規(guī)范紀律

　　營業(yè)前準備

　　1.提前十分鐘到崗，簽到后，立即進入工作崗位。

　　2.上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。

　　3.檢查核對物價、標簽，做到貨簽對位，一貨一簽，準確無誤。

　　4.收款要核對備用金，準備好零錢。

　　5.做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。

　　6.每月15日清點店內(nèi)商品庫存。

　　儀容儀表規(guī)范

　　1.衣著整齊、講究衛(wèi)生

　　2.發(fā)型莊重、語言文明

　　3.思想集中、接待熱情

　　4.服務周到、站資規(guī)范

　　店堂紀律

　　1.不準在店堂內(nèi)吸煙、吃東西。

　　2.不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

　　3.不準擅自離崗、不準在工作時間酗酒。

　　4.不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。

　　5.不準靠貨架、趴柜臺、登貨架。

　　6.不準挪用借受貨款和票券，不準擅自涂改發(fā)票。

　　7.不準私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得擅自取用商品

　　8.未經(jīng)許可不準上班時間辦私事，有事必須請假。

　　9.不準無故遲到、曠工。

　　非操作人員不得擅自開動計算機，發(fā)生問題責任自負。不聽從調(diào)度，領(lǐng)導有權(quán)勒令下崗。

　　營業(yè)后清理工作

　　1.接待好最后一位顧客，要耐心熱情。

　　2.清點好貨款、票證，做好登記記錄。

　　3.實行日清日結(jié)的柜組要及時盤點結(jié)帳。

　　4.整理好貨架，打掃干凈店堂衛(wèi)生。

　　5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。

　　衛(wèi)生制度

　　三、衛(wèi)生制度

　　1、每天擦拭產(chǎn)品、展臺、收銀臺，并負責保持其清潔；

　　2、每天打掃賣場地面、衛(wèi)生間、樓梯間、門外地板的清潔衛(wèi)生，并負責保持其清潔；

　　3、玻璃每周一擦拭干凈，并負責保持其清潔；

　　4、每天將樓上辦公室桌椅及飲水機擦拭干凈，地面每周二周四打掃一次，窗戶玻璃每周五將玻璃擦拭干凈，并負責保持其清潔；（總經(jīng)理室不用打掃）

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　　營業(yè)員服務規(guī)范

　　第一節(jié) 服務標準

　　一、服務標準的目的

　　1、服務原則

（1）、真誠原則：禮貌服務是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務，真誠待客。其言行舉止應是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。（2）、一致原則：對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務全過程和服務質(zhì)量高標準。

（3）、合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務中尊敬和友好的本質(zhì)。

（4）、主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態(tài)度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

　　二、服務公約

　　誠信經(jīng)營，明白消費，用心溝通，滿意服務； 按時營業(yè)，設(shè)施完善，干凈整潔，秩序井然； 統(tǒng)一著裝，舉止端莊，文明用語，禮貌待客；

　　業(yè)務熟練，遵章守諾，首問負責，方便客戶。

　　三、服務標準

　　總體服務標準：以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動熱情的態(tài)度； ? 提供迅速的服務；

? 應答客戶的每一個提問，耐心解釋； ? 維持客戶秩序和主動疏導客戶； ? 清楚客戶業(yè)務辦理過程；

? 對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據(jù)情況提供相應幫助，? 如有工作差錯，應道歉并盡快更正；

? 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　四、現(xiàn)場服務紀律

? 按工作流程辦理業(yè)務；

? 不得在辦理客戶業(yè)務時處理其他事務； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對待用戶不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語； 不推諉客戶；

　　不得與客戶閑談和討論與業(yè)務無關(guān)的問題； 不得以貌取人；

　　領(lǐng)導視察時，除點頭示意外，不可停止工作； 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)； 保持工作臺整潔；

　　工作時間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食； 不得在臺席內(nèi)喝水。

　　在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。

　　五、服務規(guī)范

　　儀容儀表

　　營業(yè)廳工作人員的形象是構(gòu)成公司在社會中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關(guān)鍵之一。因此營業(yè)廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應該意識到自己代表是整個公司的形象。做到著裝得體、熱情主動。

　　女職員

（1）、發(fā)式：使用標準盤發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，短發(fā)要合攏在耳后,過（及）肩要束起，佩帶統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。

（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補妝。

（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：著公司規(guī)定長度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項鏈應放在制服內(nèi)，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得長于1mm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。

（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。男職員

（1）、發(fā)式：短發(fā)，不可蓋過耳部及后衣領(lǐng)，清潔、整齊，不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。

（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)；系黑色皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm.（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺

　　六、行為規(guī)范

　　儀表是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心

　　理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，端莊的儀容與得體的儀表，會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。

　　著裝要求

（1）、著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時間與標準；

（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起；女員工穿裙裝時，必須配以長統(tǒng)絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號牌，團員統(tǒng)一佩戴團徽，團徽應佩戴在工號牌上方；

（4）、工作期間著公司統(tǒng)一工作服；

（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；

（6）、工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；（7）、女士著裙裝時須配長統(tǒng)襪，避免露出襪口；

（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。

　　站姿

　　標準站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應雙腳并攏，腳尖分開呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放

　　于小腹前，右手疊加在左手上。

（1）、上崗期間：應做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。（2）、迎接客戶時：應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。

（3）、客戶走入營業(yè)廳距離自己3米左右時：用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

　　行姿

　　方向明確，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

　　行進中帶領(lǐng)、指引：

（1）、客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進時，服務人員應居于左側(cè)。

（3）、若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）、及時關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）、行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

　　坐姿

　　頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士兩腿靠緊并垂直于地面，交叉重疊斜側(cè)，不可支于桌上，但要注意將腿向內(nèi)回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

　　入座姿態(tài)

　　入座時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

　　離座姿態(tài)

　　身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時：

　　空閑時可采用標準站姿或坐姿。如采用標準坐姿等候客戶的到來，當?shù)群虻臅r間較長，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學習公司業(yè)務知識，當客戶進入你的視線時再調(diào)整坐姿。

（2）、客戶徑直走向你的臺席并在視線3米內(nèi)時：

　　應起身呈標準站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。（3）、客戶到達營業(yè)臺席時：

　　伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐?！?/p>

（4）、當客戶坐下后：

　　按標準姿勢入坐，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”或“請問有什么可以幫助您的？”

　　標準坐姿

　　蹲姿

　　一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢

（1）、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。

（2）、與客戶接送物品和單據(jù)時應雙手，將正面向著對方，向客戶遞筆應雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；

（3）、待客戶到柜臺前，應右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

　　鞠躬

（1）、標準姿勢：

　　鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象（2）、鞠躬的場合與要求：

　　遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

　　眼神

（1）、直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；（2）、交談時視線不要離開對方；

（3）、在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；

（4）、在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；

（5）、面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。面容

（1）、注視對方；

（2）、“三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準；

（3）、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。

　　4、營業(yè)廳服務行為禁忌

　　5、語言規(guī)范 聲音規(guī)范

（1）、聲調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)；（3）、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

（4）、語速：適中，每分鐘應保持在110-150個字。服務用語規(guī)范

（1）、歡迎語：歡迎光臨；

（2）、問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂；（3）、送別語：再見/請慢走/請走好；

（4）、征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？

（5）、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解；

（6）、致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（7）、答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關(guān)系；

（8）、指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐；

（9）、常用稱呼：“您”、“我們”；男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”；知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐?！?/p>

　　服務忌語（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說了（5）、這是規(guī)定，就不行（6）、沒到上班時間，急什么（7）、著什么急，沒看見我正忙著（8）、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問（9）、你想好了沒有，快點

（10）、我就這態(tài)度，不滿意到別處問（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了

（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢。快點（15）、沒零錢，自己換去（16）、眼睛睜大點，看清楚了再寫（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機誰賣給你，你找誰去（19）、說了這么多遍還不明白

（20）、沒有身份證就是不能辦，你吵什么

　　6、服務過程規(guī)范 引導客戶時的行為規(guī)范

（1）、主動迎賓：客戶進入營業(yè)廳時，服務人員主動熱情上前致意問候；

（2）、引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。

（3）、送客：客戶辦完業(yè)務后，在客戶起身將離開時，應立即做出反應，致告別語并目送客戶；

（4）、照顧老弱病殘孕幼：引導特殊人群優(yōu)先辦理；（5）、疏導客戶。

　　日常業(yè)務辦理時的行為規(guī)范

（1）、詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份；（2）、清晰說明業(yè)務辦理程序和注意事項；（3）、根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務；（4）、打印業(yè)務單據(jù)并請客戶簽字確認；（5）、說明和推介各項服務和費用；（6）、向客戶表示感謝?？蛻糇稍儠r的行為規(guī)范

（1）、根據(jù)客戶的言行舉止，主動上前招呼；

（2）、主動介紹并推介有關(guān)業(yè)務，介紹營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應，有問必答；

（3）、在客戶明確表示不需要幫助時，應任由客戶走動瀏覽；

（4）、回答客戶咨詢時應盡可能詳細，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；（5）、主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；（6）、盡可能記錄每一個咨詢過程，以做整理。客戶投訴處理時的行為規(guī)范

（1）、當發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時，立即將客戶引至客戶關(guān)懷室或接待區(qū)，專人負責處理。（2）、應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，應穩(wěn)定投訴者情緒，運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；（3）、始終保持對客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問題；（4）、站到客戶的角度思考客戶反映的問題；

（5）、現(xiàn)場解決客戶的問題；如不能現(xiàn)場解決，應告知回復的時間；

（6）、不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權(quán)限時，應及時上報至廳經(jīng)理，并告知提出者；（8）、記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶表示感謝。提供自助服務時的行為規(guī)范（1）、了解客戶的需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項。終端產(chǎn)品銷售時的行為規(guī)范（1）、問候客戶，詢問客戶需求；（2）、有針對性地推介產(chǎn)品；（3）、實物操作、功能演示；（4）、詳細介紹終端產(chǎn)品配置；

（5）、闡述售后服務（三包服務）的相關(guān)條款；（6）、向客戶表示感謝。

（7）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（8）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（9）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（10）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務）

　　客戶挽留時的行為規(guī)范

（1）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（2）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（3）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（4）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務）。

　　客戶體驗時的行為規(guī)范（1）、詳細了解客戶需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項；

（4）、介紹、推薦新業(yè)務，并向客戶進行演示； 當處于空閑時的行為規(guī)范（1）、整理工作臺；（2）、整理責任區(qū)；（3）、閱讀相關(guān)資料；

（4）、辦理公務事宜（盡量避免離開公務區(qū)）。交接班時的行為規(guī)范（1）、快速進行交接班；

（2）、禁止在對客戶的服務過程中進行交接班；（3）、當前有客戶時，請客戶原諒，并致歉；（4）、不得在交接過程中閑聊；

（5）、要交接清當班工作，特別是需再次答復客戶的工作；（6）、填寫交接班記錄。

　　重點：“服務主動性”工作要求

　　服務主動性的責任人

　　營業(yè)廳經(jīng)理是執(zhí)行“服務主動性”工作要求的第一責任人； 營業(yè)廳全體人員均應遵循服務主動性的工作要求。

　　服務主動性的基本要求

　　一、“服務主動性”的工作要求：營業(yè)廳的所有人員在服務過程中，服務行為和服務態(tài)度都應該是主動熱情的、要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

　　二、各營業(yè)廳均需設(shè)立流動咨詢崗位，主要工作包括了解客戶需求進行分流引導、維持營業(yè)廳的秩序。主動宣傳公司最新的業(yè)務、推薦適合客戶需求的業(yè)務。流動咨詢崗位可由營業(yè)員、值班經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理承擔?！胺罩鲃有浴惫ぷ饕蟮闹饕獌?nèi)容

　　一、主動問候：

（1）客戶將辦業(yè)務的時候，業(yè)務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候：“您好，請問需要辦理什么業(yè)務？”

（2）客戶業(yè)務辦理完畢，欲離開營業(yè)廳時，業(yè)務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候“再見！”

　　二、主動招呼（主動引導）

　　主動招呼是流動咨詢?nèi)藛T的重要職責；

（1）客戶進入營業(yè)廳時，主動上前詢問客戶需求，“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？”

（2）了解客戶需求后，引導客戶到相應的崗位接受服務。（3）主動分流客戶辦理業(yè)務，保證營業(yè)廳秩序井然。

　　三、主動服務（主動推薦）

（1）各前臺、咨詢臺對繳費客戶、咨詢話費的客戶先了解消費情況，推薦使用相應的資費套餐；

（2）流動人員、值班經(jīng)理指導客戶使用自助機進行清單查詢。

　　四、主動介紹（主動宣傳）

（1）各前臺、各咨詢臺均需向服務方式非密碼的個人客戶推薦密碼服務；（2）各咨詢臺和各業(yè)務前臺均需放置當月重點推薦業(yè)務的宣傳頁，主動向用戶推薦。

　　五、征詢意見：

　　業(yè)務辦理窗口在客戶辦理完業(yè)務后，均需問客戶：請問還有別的問題需求幫助嗎？

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