下面是范文網(wǎng)小編整理的營業(yè)廳人員崗位職責共3篇(營業(yè)廳工作職責)，供大家賞析。

營業(yè)廳人員崗位職責共1

　　營業(yè)廳崗位職責

***營業(yè)廳 2008年5月1日

　　營業(yè)廳各崗位職責

一、值班經(jīng)理

（一）、崗位職責說明：

　　值班經(jīng)理是營業(yè)廳運作的指揮者，負責上傳下達、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負責營業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對客戶的服務(wù)上，而是體現(xiàn)在營業(yè)廳總體的工作結(jié)果上。現(xiàn)場工作時間應(yīng)不少于80%；營業(yè)忙時不得離開現(xiàn)場；投訴客戶出現(xiàn)異常須立即達到現(xiàn)場協(xié)調(diào)支撐等。 值班經(jīng)理的主要職責有：

*外部服務(wù)：對外處理疑難問題與升級的客戶投訴； *內(nèi)部管理：對內(nèi)部員工進行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與培訓(xùn)。 *服務(wù)標準口訣：

　　班前擊掌提提神 著裝臺席檢查細 激勵員工要努力 巡視總結(jié)要做細 靈活調(diào)配保秩序 營款上交重安全 督促結(jié)賬勿提前 班后會議別忘記

（二）、服務(wù)標準說明

1、晨會

　　每日上午營業(yè)前15－30分鐘，值班經(jīng)理準時組織召開班前會。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營銷服務(wù)政策、通知等相關(guān)文件的傳達、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識－天天培訓(xùn)（問題解答和思想、案例分享）、情緒互動等，并檢查營業(yè)員的儀容儀表，做好班前會記錄。 *溫馨提示： 班前會以表揚為主，主要對員工進行班前激勵。切忌在班前批評打擊員工工作積極性。

2、班前檢查

　　營業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內(nèi)容包括： A、營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　B、營業(yè)廳各臺席桌牌、營業(yè)員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席位定臵圖檢查營業(yè)臺席物品的放臵情況，檢查各類宣傳資料到位情況；

　　C、檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價卡、號碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請領(lǐng)、充實、分配、管理工作； D、對營業(yè)廳所有設(shè)備的開啟情況及運轉(zhuǎn)情況進行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊機電腦、大廳電視、手機快速充電器等設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)； E、每周一對營業(yè)廳中配臵的消防栓、滅火器等消防安全器材進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無事故。

*溫馨提示： 上班前從臺席衛(wèi)生至營業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營業(yè)廳各類物品的標準擺放、各類單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。

3、現(xiàn)場巡視

　　對于突發(fā)的重大事件及時上報相關(guān)部門，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；

　　做好營業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；

　　采取隨機抽查方式（注：營業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；

　　抽查內(nèi)容包括營業(yè)人員的微笑、主動性、規(guī)范性等服務(wù)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場評分與“工作日志”記錄。

*溫馨提示： 上班后1小時內(nèi)在廳內(nèi)進行全面巡視，確保營業(yè)廳一天工作有良好的開始；在服務(wù)薄弱時段進行現(xiàn)場巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱時段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時段進行營業(yè)秩序的維護（如：座席的添加等）。

4、總結(jié)撰寫

　　按時轉(zhuǎn)入后臺撰寫、提交日報或周報；

　　匯總統(tǒng)計本營業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，掌握營業(yè)廳業(yè)務(wù)量日變化情況及臺席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時向市場部業(yè)務(wù)管理員匯報；

　　按周匯總營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量，針對營業(yè)廳總體運作及員工情況進行總結(jié)。以周報形式上報本公司市場部業(yè)務(wù)管理員；

　　每月統(tǒng)計營業(yè)廳上月的業(yè)務(wù)量，要求于月初3日前按時上報各類報表； 每月30日以前，召開本班組全體員工月例會，對當月工作進行全面總結(jié)，分析服務(wù)工作中存在的問題，同時提出下階段工作計劃及提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

5、人員調(diào)配 合理調(diào)配營業(yè)員用餐，保證用餐時間客戶也能快速辦理業(yè)務(wù)。 *溫馨提示： 根據(jù)營業(yè)廳實際情況，合理調(diào)配人員，盡量照顧到營業(yè)員的生活習(xí)慣又保證有足夠的臺席對外服務(wù)。

6、隨機工作

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項；

　　當客戶接待室人手不足或客戶在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶業(yè)務(wù)辦理時需兼客戶接待工作；

*溫馨提示： 除了完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作之外，下午隨機工作主要側(cè)重于人員的服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及時糾正，并做好記錄，為服務(wù)培訓(xùn)或員工考核準備好第一手資料。

　　溫馨提示 同時注意典型案例的收集。把營業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊，是作為培訓(xùn)新員工最佳的教材。

7、營業(yè)款項上繳

　　每天按時上交或安排人員上交營業(yè)款；

　　監(jiān)督和檢查各項營收款項繳存情況，按時匯總和上報有關(guān)業(yè)務(wù)報表； 要保證營業(yè)款項及時足額、安全地上繳；

*溫馨提示： 每天定時對員工進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。

8、班后會議

　　遇有新業(yè)務(wù)推廣或業(yè)務(wù)更新時，集中（或隨機集合）所有前臺營業(yè)人員舉行班后會議，確保新業(yè)務(wù)及更新的服務(wù)更新能傳達到位。

*溫馨提示： 班后會議除有重大事項需傳達外，可以指出當天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問題，并對相關(guān)人員提出批評，幫助其提高。

9、其他事務(wù)性工作

　　領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜或營業(yè)廳突發(fā)事項處理。

二、流動咨詢

（一）、崗位職責說明

　　營業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢導(dǎo)辦又是營業(yè)廳的窗口和門面，更是營業(yè)廳的“百科全書”，咨詢導(dǎo)辦人員要深入了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，最大限度地方便客戶，把服務(wù)播撒到營業(yè)廳的邊邊角角。

　　咨詢導(dǎo)辦的主要職責有： *主動迎候客戶并進行客戶分流；

*主動受理客戶的各類咨詢，同時進行營銷（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動的主動營銷/被動咨詢轉(zhuǎn)主動營銷）；

*主動指導(dǎo)并協(xié)助客戶進行自助服務(wù)設(shè)施的操作。 *服務(wù)標準口訣

　　上前迎候笑一笑 詢問客戶何需求 解答問題需簡要 幫助客戶排好號 問客證件帶齊否 引導(dǎo)客戶在哪辦 疏導(dǎo)分流要及時 資料擺放勤整理 過往不忘問您好 微笑送客別忘了

（二）、服務(wù)標準說明

1、主動迎客

　　當客戶徑直走向咨詢臺并在視線3米以內(nèi)時，應(yīng)以標準站姿站立，目視客戶，主動向客戶點頭微笑示意，客戶進入視線米時，應(yīng)問候客戶。 詢問與核實

　　詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對應(yīng)的排隊順序號票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。

　　如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時主動推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。 分流

　　根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用標準手勢引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺/區(qū)域辦理。

*溫馨提示： 當客戶在營業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位臵及辦理方式時，應(yīng)主動上前指引客戶。

*溫馨提示： 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自助設(shè)施，以分流客戶并培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人工座席的壓力。

*溫馨提示： 在咨詢臺的客流量較大時，咨詢導(dǎo)辦回答問題要簡要，并及時引導(dǎo)客戶辦理號票到相關(guān)臺席辦理以免造成咨詢臺的擁堵。 * 溫馨提示 當有客戶站在門口、走道上或柜臺前不排隊時，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，應(yīng)提醒客戶，注意顯示屏及語音通知。無叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，提醒客戶稍等，并盡快為其辦理。

*溫馨提示 當營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。

*溫馨提示 為營業(yè)廳內(nèi)客戶提供增值服務(wù)為客戶提供的如飲水服務(wù)，告知客戶取閱報刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專項服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實際情況執(zhí)行。

2、咨詢受理

　　當營業(yè)廳內(nèi)有客戶詢問業(yè)務(wù)時，應(yīng)當積極上前并準確解答，按照首問責任制完成客戶服務(wù)工作；

　　對實操性強的問題盡可能給客戶演示，使回答或解釋更易接受。 渠道推薦

　　對于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等)，指引其取號/排隊；

　　對于辦理繳費業(yè)務(wù)的客戶，須推薦其使用自助繳費渠道；

　　對于辦理新開戶的客戶，主動向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。 對于銷戶的客戶，請客戶到相應(yīng)臺席處理。

　　對于投訴的客戶，請其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。若此時客戶接待室已有客戶在處理中，則由咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。

3、緊急情況

　　當發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時，主動向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，進行客戶分流。

4、巡視

　　在營業(yè)廳流動時，隨時整理及補足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時補足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時要及時處理，作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級、暫停使用”的標志，并上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護人員進行維修。當?shù)弥獧z查人員近期會來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時間時，除積極聯(lián)系維護人員進行維修外，還應(yīng)通過導(dǎo)辦、流動咨詢員等崗位人員對客戶進行人為引導(dǎo)，切忌將“設(shè)備故障”或“正在升級、暫停使用”的標志貼于故障機上。

*溫馨提示： 對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時補足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。當在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。幫助當發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時，主動上前并微笑詢問是否需要幫助，同時根據(jù)客戶需求進行指引。遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時，應(yīng)主動上前問明情況，做出相應(yīng)的處理?；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處理。

5、送客

　　當客戶離開營業(yè)廳時，按標準的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語。

三、業(yè)務(wù)受理

（一）、崗位職責說明

　　業(yè)務(wù)受理崗強調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)受理的主要職責有：

　　根據(jù)客戶需要準確、快速辦理業(yè)務(wù)； 有針對性地做好業(yè)務(wù)推介工作；

　　負責客戶所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。 服務(wù)標準口訣

　　起立迎候笑問好 請坐詢問何需要 證件資料核對好 業(yè)務(wù)受理快又好 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 資料憑證入封套 起身送客道姓氏 服務(wù)標準說明

（二）、服務(wù)標準說明

1、班前準備

　　上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘（如果是早班的營業(yè)員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

2、主動迎客

　　正式工作，以標準坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當與客戶目光接觸時，主動點頭微笑；

　　當客戶走到受理臺席前米時，再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座

*溫馨提示： 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

3、主動詢問核實

　　營業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，主動詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；

　　如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時，請禮貌告知客戶并說明原因；

　　當客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時，請雙手接過客戶資料，以示尊重。 業(yè)務(wù)辦理

　　如需要復(fù)印客戶的證件和材料時，請先告知客戶，復(fù)印的目的，得到客戶允許后，起身離開臺席時，請客戶稍等片刻；

　　離開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境； 復(fù)印文件后，迅速回到臺席，同時對客戶的等待表示感謝。

　　當把客戶的相關(guān)證件退還給客戶時，必須雙手遞送，同時感謝客戶的配合；

　　辦理業(yè)務(wù)時，如果需要客戶簽名，應(yīng)該以單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用左手指示客戶需要簽名的地方；

　　當客戶需要繳付現(xiàn)金時，營業(yè)員應(yīng)雙手接過，在客戶面前點鈔同時還要唱收，確保充值金額正確。當受理的業(yè)務(wù)需要找零時，營業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶；

　　如客戶在營業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當時有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。

　　業(yè)務(wù)辦理完畢后，營業(yè)員應(yīng)主動向客戶推薦其他的辦理渠道，并詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢的。

　　溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過程中，正在排隊等候的客戶走到臺席前或一米線范圍內(nèi)想要盡快辦理時，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情并將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會客戶，只顧低頭辦理業(yè)務(wù)。

*溫馨提示 如果等待的客戶表示沒有時間再等候時，營業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶接待室進行特殊處理。 溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶發(fā)生爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待都應(yīng)先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴。

*溫馨提示 營業(yè)員如需離開座席或小休時，必須把臺席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)”，以免使等待的客戶不滿。 *溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時，請客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。

*溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，已確認客戶身份后如客戶想了解自己的賬戶情況，探頭看你所操作的顯示屏?xí)r，營業(yè)員應(yīng)主動把臺席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時又能滿足客戶的要求。

*溫馨提示：辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)隨時保持臺面的整潔。

4、主動推薦業(yè)務(wù)

　　在幫助客戶辦完所有業(yè)務(wù)后，營業(yè)員需向客戶推薦一項新業(yè)務(wù)，或者是向客戶推薦其未開通的增值業(yè)務(wù)（營業(yè)員在辦理客戶業(yè)務(wù)時，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）；

　　推薦時，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶看宣傳資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處；

　　如客戶有興趣希望了解更多時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是：忙時一句話，閑時一段話；忙時應(yīng)請咨詢導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進行講解或演示。此時不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測到目標人員，與其目光接觸時，招手請其過來，并簡單交待客戶的需求和協(xié)助事項。同時向客戶致歉。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶；

　　如客戶無興趣或時間傾聽講解時，營業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打1860，同時把宣傳單張連同客戶的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶。

　　推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。 營業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳單張等裝入信封時，切記宣傳單張不宜超過3張。

5、送別客戶

　　當客戶無任何需求時，主動起身送客，點頭微笑并向客戶致謝，道再見； 客戶離座后，營業(yè)員按下叫號系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶的到來。 其它

　　營業(yè)員離席時，記得要把桌椅歸位，檢查好保險箱；

　　營業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等等，或主動咨詢值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務(wù)通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶；

　　下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護好軟、硬件設(shè)備的完好。

　　四 客戶接待

（一）、崗位職責說明

　　客戶接待是重新贏得客戶信賴與支持的關(guān)鍵崗位，客戶忠誠度的培養(yǎng)與維護均有賴于客戶接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，客戶接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶憤憤而來，滿意而歸。 客戶接待的主要職責是： 主動解決客戶疑難問題；

　　負責投訴客戶問題的解決，創(chuàng)造滿意客戶； 服務(wù)標準口訣

　　起身迎候笑問好 客戶就坐茶水到 微笑服務(wù)保持好 細心詢問何需要 耐心聆聽最重要 簡單問題及時了 疑難問題走通道 平息抱怨快又好 資料錄入別忘了

（二）、服務(wù)標準說明

1、主動迎候

　　面帶微笑上前迎候，并送出問候語：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”同時給客戶遞上一杯水。

2、專心聆聽

　　客戶在陳述或抱怨時，即使你已了解實際情況，也不要隨意打斷；在傾聽過程中應(yīng)適時的給予回應(yīng)，詳細記錄客戶的投訴內(nèi)容，以表示對其陳述的關(guān)注。 核實

　　在清晰整個事件全過程后，向客戶核準你的記錄，以便確認客戶陳述的準確性。

3、判斷

　　應(yīng)判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運用傾聽的技巧并加以勸慰、說明，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。 溫馨提示 如為升級投訴，要仔細聆聽之前負責該項投訴的流動咨詢員對投訴內(nèi)容與處理過程、結(jié)果的描述（或通過書面資料進行了解），對整個投訴有所了解后再著手進行投訴處理，避免因不了解情況再次詢問客戶造成客戶的情緒惡化。

4、澄清 處理投訴時切不可在沒有了解清楚事實前就盲目承認錯誤；對客戶合理的投訴要盡可能滿足客戶要求；面對客戶不合理的要求時，態(tài)度要明確，但語氣不可強硬，要耐心地為客戶解釋，避免直接拒絕。

*溫馨提示 解釋過程中如客戶提出異議，不能與客戶爭辯更不得找借口推卸責任。

*溫馨提示 在解釋過程中，不能在客戶面前強調(diào)公司其他部門或同事的不足。

*溫馨提示 當遇到由于員工處理問題不當而產(chǎn)生的客戶投訴時要首先向客戶道歉，并給客戶一個等待答復(fù)的時間表。 處理

　　根據(jù)公司投訴處理流程，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理，并跟進處理過程。

5、總結(jié)

　　將工作中記錄的客戶合理化建議咨詢和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會議上分享。

五、業(yè)務(wù)演示

（—）、崗位職責說明

　　業(yè)務(wù)演示人員是營業(yè)廳新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“智囊團”，通過對客戶采用“說、教”的方法，提升客戶對移動新業(yè)務(wù)的興趣，進而體驗并接受，最終達到愛不釋手的程度。 業(yè)務(wù)演示的主要職責：

　　主動推薦新業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)并作好現(xiàn)場演示； 主動引導(dǎo)客戶體驗移動新業(yè)務(wù)； 服務(wù)標準口訣

　　起身迎候笑一笑 辦一安二要做到 業(yè)務(wù)演示要直觀 資費說明要細致 推薦客戶即辦理 業(yè)務(wù)資料交客戶 起身送客再微笑 服務(wù)標準流程說明

（二）、服務(wù)標準說明

1、主動迎客

　　客戶來到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標準站姿迎候并向客戶送出親切問候。 當客戶走到臺席前，（或進入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入坐，客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座；

　　溫馨提示 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

2、主動推薦業(yè)務(wù)與演示

　　營業(yè)員應(yīng)運用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶介紹和演示，當客戶需要了解的業(yè)務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時需在每日工作匯報中詳細說明。

　　溫馨提示 營業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時，應(yīng)告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。

　　營業(yè)員在向客戶推薦業(yè)務(wù)時，應(yīng)視客戶的興趣程度決定是否推薦； 溫馨提示 當營業(yè)員與客戶在溝通過程中，發(fā)生矛盾或爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待，都應(yīng)該先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶的情緒和廳內(nèi)環(huán)境。

　　在與客戶講解、演示業(yè)務(wù)的過程中，等候的客戶走到臺席前想盡快辦理或表示趕時間時，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會提高服務(wù)效率，請其稍等片刻。

　　溫馨提示 切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會客戶，或不正視客戶。

3、業(yè)務(wù)辦理

　　幫助客戶辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶相應(yīng)的注意事項并提供相關(guān)資料交給客戶帶走，同時詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；

　　業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失；

　　當客戶沒有任何需求時，站立送客并點頭微笑向客戶致謝，同時伸出右手向客戶指引出口的方向，等待下一個客戶的光臨。

4、離席

　　營業(yè)員上班時間離席小休時，記得要把桌椅歸位；

　　下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，安全關(guān)閉，保證軟、硬件設(shè)備的完好。

5、休假返崗

　　營業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等，或主動咨詢值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務(wù)通知。營業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶，產(chǎn)生不必要的投訴。

　　六 VIP接待

（一）、崗位職責說明

　　VIP接待強調(diào)的是個性化的一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)個性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個性化服務(wù)的特色。 VIP接待的主要職責：

　　根據(jù)VIP客戶需要準確、快速辦理業(yè)務(wù)；

　　VIP客戶個性化資料收集并針對性地做好業(yè)務(wù)推介； 相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。 服務(wù)標準口訣

　　起身迎客笑問好 身份資料核對好 客戶就坐茶水到 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 個性資料收集好 資料憑證入封套 起身送客道姓氏

（二）、服務(wù)標準說明

1、班前準備

　　上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘

*溫馨提示 早班的VIP接待人員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和

2、情緒。

　　準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

　　檢查可供閱讀的報紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損；

*溫馨提示 發(fā)現(xiàn)報紙已經(jīng)過期必須及時更新，破損的雜志必須及時更換。檢查吧臺的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準備接待客戶；

*溫馨提示 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過關(guān)。

3、主動迎客

　　進入全球通VIP俱樂部區(qū)域，當客戶入座后，負責吧臺服務(wù)的人員應(yīng)及時走到客戶身邊，詢問需要什么飲料。如全球通VIP俱樂部內(nèi)沒有專門的吧臺服務(wù)人員，則由其他全球通VIP俱樂部人員負責向客戶遞送茶水。 *溫馨提示 在業(yè)務(wù)型的全球通VIP俱樂部里，詢問客戶需要何飲料時，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通VIP俱樂部，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問。

　　客戶進入VIP業(yè)務(wù)受理區(qū)域：

　　正式工作時VIP接待人員以標準坐姿在臺席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當發(fā)現(xiàn)有客戶進入，與客戶眼神相碰時，起立并略為傾身、點頭、微笑向客戶問好； 當全球通VIP俱樂部內(nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺席已滿時，如再有大客戶進入，則非VIP接待人員或吧臺人員應(yīng)主動上前迎接客戶，引領(lǐng)客戶就坐等候并送上茶水、報紙雜志或宣傳單張等

*溫馨提示 客戶等候時長超過三分鐘的，由吧臺人員主動上前與客戶交流；當客戶走到受理臺席前，VIP接待人員再次點頭微笑伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶入座。 *溫馨提示 示意客戶入座時伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請客戶入座客戶未坐下，VIP接待人員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切勿躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、業(yè)務(wù)辦理

　　VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；

　　VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時，請告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙；

　　當客戶所辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時，需禮貌告知客戶，同時告知客戶出示證明材料的原由并應(yīng)雙手接過以示尊重； 如需復(fù)印客戶的證件和材料，應(yīng)先告知客戶復(fù)印的目的，待客戶允許并請客戶稍等后，起身離席；復(fù)印文件后，迅速回到臺席，同時向客戶表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶，同時感謝客戶的配合。 *溫馨提示 離開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。

　　辦理業(yè)務(wù)時，如果需要客戶簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用手指引客戶需要簽名的地方；

　　如客戶是來辦理業(yè)務(wù)的， VIP接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料，業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi)，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶。

5、主動推薦業(yè)務(wù)

　　業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢 ，如客戶表示沒有其他業(yè)務(wù)需要，則VIP接待人員需向客戶推薦客戶目前沒有在使用的增值業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)。

*溫馨提示 VIP接待人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)； VIP接待人員推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，應(yīng)該拿出相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶展示，視客戶的興趣程度決定是否推薦；

6、業(yè)務(wù)協(xié)助

　　當VIP接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助，引導(dǎo)客戶離席服務(wù)時，應(yīng)該先目測到演示人員，招手請他過來并簡單交待客戶需求和協(xié)助事項。同時，需向客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時伸出右手，引導(dǎo)客戶到某個位臵或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶）。

7、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束

　　業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。

8、送別客戶

　　當客戶沒有任何需求時，主動起身，請咨詢導(dǎo)辦送客至門口，點頭微笑向客戶致謝，同時伸出右手向客戶指引出口的方向；

　　客戶離開全球通VIP俱樂部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶的到來。遇已有客戶在全球通VIP俱樂部內(nèi)等候，則應(yīng)主動上前，邀請客戶坐到臺席前辦理業(yè)務(wù)，同時對客戶的等候表示感謝。

9、營業(yè)結(jié)束

　　下班時需要核對當天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù)，把租機客戶的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當天的業(yè)務(wù)記錄；

　　下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。保證軟、硬件設(shè)備的完好。

七、營業(yè)廳保安

（一）、崗位職責說明

　　維持營業(yè)廳的秩序，保護工作人員及客戶的生命財產(chǎn)安全，是營業(yè)廳保安神圣的使命。 保安的主要職責： 維護營業(yè)秩序

　　維護財物安全幫助客戶增強防盜意識 做好簡單的區(qū)域指引

（二）、服務(wù)標準說明

1、班前準備

　　正式營業(yè)前仔細檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。

2、營業(yè)開始

　　仔細查看營業(yè)廳的安全設(shè)施的陳列/有效性，對滅火器/消防管道/消防水龍頭進行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)/安全隱患應(yīng)第一時間向上級報告。

3、迎接客戶 普通客戶

　　面帶微笑為客戶打開玻璃門/面帶微笑迎接客戶，并送出問候語。 老、弱、病、殘、抱嬰者

　　要協(xié)助照顧，并根據(jù)實際情況提供適當?shù)膸椭?/p>

4、區(qū)域指引

　　當客戶需要辦理業(yè)務(wù)但又不知該到那個區(qū)域辦理時，要根據(jù)客戶實際需求回答客戶或引導(dǎo)客戶。

5、客戶分流

　　營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺席空閑時，要根據(jù)現(xiàn)場實際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺席辦理或等待； 營業(yè)廳客戶較多，需要等候時間較長時，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候。

6、營業(yè)協(xié)助

　　營業(yè)廳配備排隊叫號系統(tǒng)的，客戶進入營業(yè)廳后，在咨詢導(dǎo)辦忙時應(yīng)先協(xié)助指引客戶到掛號機領(lǐng)取號牌；

　　當其他工作人員都處于繁忙的時候，應(yīng)主動地協(xié)助他們做好分流工作； 客戶對服務(wù)有意見或建議，應(yīng)指引客戶在意見本上填寫，并告知客戶我們會及時處理；

7、秩序維護

　　客戶在營業(yè)廳門前亂停放車輛時，應(yīng)立即走到營業(yè)廳外，指引客戶將車輛停放在規(guī)定位臵；

　　客戶在營業(yè)廳門前亂擺放雜物時，應(yīng)立即走上前，指引客戶將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位臵；

　　營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時，應(yīng)疏散客戶，并組織工作人員保護營業(yè)廳財物及工作人員安全，必要時向110報警；

　　發(fā)現(xiàn)有客戶在營業(yè)廳內(nèi)睡覺，應(yīng)立即上前禮貌地告知客戶在營業(yè)廳內(nèi)不得睡覺。

8、財物安全保障

　　工作過程中仔細觀察營業(yè)廳現(xiàn)場情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過程中避免與工作無關(guān)的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內(nèi)部資料丟失或泄漏；當營業(yè)廳財產(chǎn)和工作人員人身財產(chǎn)受到侵害時，必須挺身而出，保護財產(chǎn)和人身安全不受侵害；營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶財物丟失事件，應(yīng)馬上告知營業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶協(xié)商后報警處理。

9、送別客戶

　　客戶離開營業(yè)廳時應(yīng)微笑送別客戶。

　　電力公司營業(yè)廳營業(yè)員崗位職責

　　電業(yè)局營業(yè)廳崗位職責

　　餐廳營業(yè)部崗位職責

　　供電營業(yè)廳崗位職責

　　營業(yè)廳執(zhí)勤崗位職責

營業(yè)廳人員崗位職責共2

　　營業(yè)廳崗位職責

一、營業(yè)廳經(jīng)理崗位職責

1、全面負責公司營業(yè)廳日常運營工作。

2、全面貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、工作流程和上級的各項工作指令。

3、負責營業(yè)廳、后臺受理的帳目管理，保證營業(yè)廳款項及后臺受理的賬目清晰、明確，積極配合結(jié)算中心人員對賬、查賬工作。

4、負責接聽熱線電話，耐心、細致地解決持卡客戶以及特約商戶和繳費網(wǎng)點的各種業(yè)務(wù)咨詢及投訴；同時負責解決在營業(yè)廳發(fā)生的客戶投訴問題，如有解決不了的事件要及時上報。

5、做好營業(yè)廳和公司各部門的協(xié)調(diào)工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

6、做好工作考核，適時指導(dǎo)工作，調(diào)動營業(yè)員的積極性，保證營業(yè)廳各項工作的正常運行。

7、制定部門人員編制，定期安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員以提高工作效率。

8、隨時收集、征求客戶意見，做好客戶回訪工作。做好投訴報告并分析營業(yè)廳在工作中出現(xiàn)的各類問題，適時提出改進措施。

9、隨時與直管領(lǐng)導(dǎo)匯報近期工作情況，并傳達公司最新的工作任務(wù)和要求。

10、每周六做好投訴報告與工作總結(jié)上傳直管領(lǐng)導(dǎo)。

二、營業(yè)員崗位職責

1、嚴格遵守公司和本部門的各項規(guī)章制度，按時完成本職工作。

2、掌握各項業(yè)務(wù)規(guī)定和業(yè)務(wù)知識，準確、迅速受理前臺各項業(yè)務(wù)和咨詢，熟練進行各種業(yè)務(wù)操作，及時領(lǐng)會各種新業(yè)務(wù)、新規(guī)定，積極參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

3、每日早提前15分鐘到崗，做好營業(yè)前準備工作。嚴格執(zhí)行交接班制度，不離崗、串崗，不做與工作無關(guān)的事情，不在柜臺內(nèi)會客。

4、不得無故拖延客戶時間，嚴禁故意刁難客戶，做在對客戶態(tài)度熱情、誠懇、認真。耐心解答用戶咨詢，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，遇有疑難問題和糾紛，應(yīng)及時報告營業(yè)廳經(jīng)理。對按規(guī)定不能受理的業(yè)務(wù)須向客戶解釋清楚。

5、統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩戴城市通工號牌。不得化濃裝，以及佩戴夸張首飾。

6、確保營業(yè)場所的正常秩序和辦公環(huán)境衛(wèi)生，上崗期間不得吃零食，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報，不得長時間接打私人電話，影響正常業(yè)務(wù)的辦理。

7、每日營業(yè)終了，進行工作量日統(tǒng)計及現(xiàn)金盤點，做好每日的結(jié)賬核算工作，確保現(xiàn)金與賬目相符。認真制作營業(yè)日報表，做到日清日結(jié)。

三、業(yè)務(wù)受理人員崗位職責

1、使用聯(lián)通營賬系統(tǒng)、移動充值機、電信充值機繳納各代繳費網(wǎng)點通過POS終端及互聯(lián)網(wǎng)上傳的各項費用。

2、在繳費過程中如遇到有問題的費用要及時與繳費網(wǎng)點聯(lián)系，以免延誤客戶交費造成不必要的糾紛。

3、結(jié)算系統(tǒng)當日所交費用，做到賬務(wù)的清晰性和正確性。掌握各運營商系統(tǒng)內(nèi)周轉(zhuǎn)金情況，及時與主管溝通，轉(zhuǎn)入足夠的周轉(zhuǎn)金，以免延誤繳費。做好交接班日志，登記清楚每日的周轉(zhuǎn)金轉(zhuǎn)入數(shù)額，積極配合結(jié)算中心及財務(wù)的對賬、查賬。

4、對現(xiàn)有繳費系統(tǒng)暫時不能處理的繳費業(yè)務(wù)，需通過電話與其他代收費點聯(lián)系代繳，要做好記錄，每日營業(yè)結(jié)束時，要與代收費點做好對賬工作，出現(xiàn)交錯、漏交問題需在當日解決。

5、繳納各項費用時應(yīng)仔細核對，出現(xiàn)號碼交錯不能撤回問題時要找出原因，如代繳費網(wǎng)點上傳數(shù)據(jù)錯誤，應(yīng)與網(wǎng)點做好解釋工作；如是受理人員工作失誤，應(yīng)按繳費金額補足。

6、接聽熱線電話；部分城市通卡登記單的錄入。

營業(yè)廳人員崗位職責共3

　　營銷總監(jiān)崗位職責：

　　1．參與制訂公司營銷戰(zhàn)略。根據(jù)營銷戰(zhàn)略制訂公司營銷組合策略和營銷計劃，經(jīng)批準后組織實施。

　　2．負責重大公關(guān)、促銷活動的總體、現(xiàn)場指揮。

　　3．定期對市場營銷環(huán)境、目標、計劃、業(yè)務(wù)活動進行核查分析，及時調(diào)整營銷策略和計劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營銷目標和營銷計劃。

　　4．根據(jù)市場及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場價格，經(jīng)批準后執(zhí)行。 5．負責重大營銷合同的談判與簽訂。負責將公司的政策、原則、策略等信息，快速、清晰、準確地傳達給直接下級；提議下級部門和直接下級的激勵原則。

　　6．主持制訂、修訂銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理的工作程序和規(guī)章制度，經(jīng)批準后施行。

　　7．進行直接下級的崗位初復(fù)試，并做最后確定；提出對直接下級的培訓(xùn)計劃、績效考評原則，商討并確定績效考評方法；制定營銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓(xùn)計劃并協(xié)助培訓(xùn)部實施。

　　8．參與討論確定公司部門級組織結(jié)構(gòu)；協(xié)助董事長建立調(diào)整公司營銷組織，細分市場建立、拓展、調(diào)整市場營銷網(wǎng)絡(luò)。

　　9．負責分解下達年度的工作目標和市場營銷預(yù)算，并根據(jù)市場和公司實際情況及時調(diào)整和有效控制。指導(dǎo)、鼓勵、鞭策下級，使下級能努力工作；提升下級的工作效果和工作效率；為下級描繪公司的戰(zhàn)略意圖和遠大前景。

　　10．定期和不定期拜訪重點客戶，及時了解和處理問題。代表公司與政府對口部門和有關(guān)社會團體、機構(gòu)聯(lián)絡(luò)。

　　銷售經(jīng)理崗位職責：

1、銷售計劃、組織與客戶管理。營銷范圍的把握與市場現(xiàn)狀調(diào)查；安排訂單的業(yè)務(wù)。銷售目標與定額的設(shè)訂和管理，科學(xué)而有效的營業(yè)分析。

2、決定新設(shè)客戶的交易條件。從客戶處做市場觀察，支援客戶的計劃方案，為客戶做銷售促進指導(dǎo)。

3、與客戶人際關(guān)系的確立。客戶的銷售統(tǒng)計和銷售分析，客戶的經(jīng)營分析指導(dǎo)、客戶資金運轉(zhuǎn)指導(dǎo)及信用調(diào)查。

4、商品及銷售基礎(chǔ)知識的傳授。幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率;負責協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作;

5、陪同銷售及協(xié)助營銷。要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶;

6、傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實施;負責展廳及車輛衛(wèi)生;依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全;

7、銷售事務(wù)與公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)。每日銷售活動、售后服務(wù)指導(dǎo)及抱怨處理向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當日工作安排; 每日、周、月銷售總結(jié)、匯報。帳款回收。

8、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜;定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí);

9、搜集競爭者情報，掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報;

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

　　銷售區(qū)域經(jīng)理崗位職責：

1.作為公司與二網(wǎng)之間的紐帶，與區(qū)域內(nèi)二網(wǎng)建立并保持良好的關(guān)系；依據(jù)公司整體營銷目標及營銷策略，完成公司分配的區(qū)域銷售任務(wù)。落實并協(xié)調(diào)公司的銷售策略和市場策略；

2.關(guān)注區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商的銷售活動和設(shè)施，確保公司的銷售方針得到有效執(zhí)行；通過對需要改進的方面提出建議，來提高經(jīng)銷商運營狀況；及時反饋所管轄銷售區(qū)域內(nèi)客戶信息及市場信息。

3.負責培養(yǎng)并管理下屬銷售人員。支持并確保區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商能夠完成銷售目標；協(xié)助開拓區(qū)域市場和渠道建設(shè)；

4.保持公司產(chǎn)品在區(qū)域的滿意度，并負責市場渠道開拓。及時進行銷售情況匯報。

5.收集并總結(jié)區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)及信息，收集分析本市場和競爭對手產(chǎn)品、價格、銷售策略等信息，反饋給公司；

6、分析區(qū)域內(nèi)二網(wǎng)的銷售業(yè)績、市場份額、廣告、市場推廣活動、庫存狀況、財務(wù)狀況等，提出有益于提升銷量及品牌知名度、美譽度的建議或方案；

7、指導(dǎo)和監(jiān)督下屬人員開展工作，提升其業(yè)務(wù)能力及自身素質(zhì)； 與公司的其他部門緊密合作并提供支持。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

　　銷售顧問的職責

1、忠誠于企業(yè)，熱愛銷售職業(yè)，專注銷售工作；

2、熟悉行業(yè)知識、企業(yè)知識和產(chǎn)品知識及掌握銷售知識與技能；

3、積極開拓業(yè)務(wù)，按時保質(zhì)完成上級下達的任務(wù)指標；

4、及時地、如實地向上級匯報或反饋市場信息；

5、負責辦理同客戶聯(lián)系和日常發(fā)貨工作，高標準地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和妥善處理客戶意見，以提高客戶的滿意度；及時了解客戶需求，反饋產(chǎn)品情況，并及時向直接上級匯報；

6、收集潛在客戶核心客戶資料，維護老客戶，拓展新市場，建立與擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，提升銷量；協(xié)調(diào)相關(guān)客戶及業(yè)務(wù)關(guān)系，走訪客戶；

7、講究團隊精神，與上級、同事、其他部門人員保持良好的協(xié)作關(guān)系；

8、不斷學(xué)習(xí)新知識與新技術(shù)，提升自身的專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)；

9、根據(jù)部門制定銷售目標，擬定自己的撰寫周報、月度及年度銷售計劃并實施；

10、講求銷售禮儀，注重職業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的公眾形象。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　銷售內(nèi)勤崗位職責：

一、與市場銷售人員的聯(lián)系

1、每周工作小結(jié)及市場銷售數(shù)據(jù)報表的收集、整理，按要求進行市場信息收集并提供信息簡報，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

2、日?？蛻舴?wù)，處理客戶抱怨，客戶咨詢電話的接聽及電話記錄。建立客戶信息檔案（涉及用戶基本情況，使用品種、數(shù)量、價位、結(jié)算方式）；對客戶進行銷售政策的傳達及業(yè)務(wù)信函的發(fā)送。

3、銷售人員與公司的信息交流，隨時保持與市場銷售人員的溝通及公司文件的及時傳達。做好本部門的檔案管理工作，按要求進行市場信息收集并提供信息報表，以書面形式報公司銷售經(jīng)理。銷售人員所需資料的整理;銷售會議的安排、記錄及跟蹤結(jié)果。

二、對寄件、發(fā)貨、開票、商業(yè)伙伴等的管理

1、銷售物料的管理

(1)文件、材料、樣品、彩頁…等(雙人或多人復(fù)核); (2)寄出材料的登記、查收、核實;樣品領(lǐng)用、發(fā)放的登記; (3)物品、資料信息的寄出方式的選擇; (4)商業(yè)客戶的材料的核實登記、歸檔(證照、證書、開票信息); (5)接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來電來函及文件; (6)對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理;建立客戶檔案，并定期進行回訪。

2、購銷合同的存檔、登記。對合同執(zhí)行情況進行跟蹤、督促，建立每個合同的《合同履行一覽表》，編制每個月、季、年度合同履行情況的統(tǒng)計表。將結(jié)果報銷售公司經(jīng)理、銷售主管，及通報給銷售顧問。

3、發(fā)貨(雙人或多人復(fù)核)發(fā)貨前需確認客戶訂貨訂單及銷售清單，記錄發(fā)貨金額;發(fā)貨時確認隨貨附樣品、贈品及政策支持物料的清單;確認發(fā)貨方式的選擇，發(fā)貨時限的選擇，以及貨物的跟蹤;根據(jù)公司的營銷政策建立明細帳目，按時登記明細帳目。

4、開票(雙人或多人復(fù)核)開票前需確認開票品種、單價及數(shù)量是否與訂單內(nèi)容相符。

5、對所發(fā)貨物、樣品、資料等注意定時查件。

三、銷售部內(nèi)部管理

1、對日常材料的復(fù)印、蓋章等的工作；掌握和使用印章并審核，記錄和傳達重要電話內(nèi)容，負責收發(fā)各類信函，以及書面或電話形式通知的會議。

2、日常材料包括辦公用品、名片、彩頁等銷售物料的準備;協(xié)助銷售人員編寫商務(wù)文檔，編制商務(wù)文件。

3、公司對外業(yè)務(wù)的交流(包括選擇公司業(yè)務(wù)合作伙伴)負責編制銷售計劃以及銷售計劃的督促、落實;負責客戶業(yè)務(wù)往來和登記管理，負責客戶的分類建立和保管，負責政策文件、銷售合同、數(shù)據(jù)資料的保管;建立用戶檔案。

4、每日公司郵箱、行業(yè)網(wǎng)站的查看，網(wǎng)絡(luò)信息的管理和維護，接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來電來函及文件。對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理。

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

　　銷售訂單管理崗位職責：

　　主要是訂單執(zhí)行的管理，即對訂單的情況的記錄、跟蹤和控制，包括針對銷售合同的執(zhí)行；控制訂貨價格、數(shù)量和客戶、業(yè)務(wù)員信用管理；隨時對訂單完成情況的跟蹤、控制訂單的實際執(zhí)行；根據(jù)實際補貨情況實現(xiàn)追加執(zhí)行訂單；進行比較并顯示訂單執(zhí)行差異，并通過業(yè)務(wù)和分析報表進行訂單執(zhí)行情況的反映。按合同要求給工廠做好銜接工作。

1.負責集團公司的銷售訂單信息的整理，匯總及有效分析。錄入相關(guān)資料,建立客戶檔案,根據(jù)市場不同定位進行客戶分類管理,并隨時更新、維護和完善;負責向客戶準確傳達、解讀公司各階段銷售政策內(nèi)容。

2.負責集團公司預(yù)計銷售數(shù)據(jù)的搜集、整理;數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析；定期對客戶資料各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析,具體報表內(nèi)容及格式統(tǒng)一,匯總月度報表,上報主管,并根據(jù)需要,分發(fā)給相關(guān)部門人員;另外根據(jù)公司的需要,提供隨機報表,供公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解網(wǎng)絡(luò)情況。同時作為各項合約配送的依據(jù)。

3.負責集團公司銷售訂單的分類、合理派單生產(chǎn)。負責結(jié)合銷售訂單情況及預(yù)計銷售情況，與各工廠協(xié)商溝通的生產(chǎn)計劃及排期; 4.負責跟進集團公司銷售訂單的生產(chǎn)及發(fā)貨，生產(chǎn)計劃執(zhí)行進度、異常情況跟進。訂單明細、發(fā)貨要求及發(fā)運方式注意事項、進倉情況等,跟進訂單的完成狀態(tài)及到貨異常的處理; 5.江淮、知豆車輛到新車后，入戶需要做的表格，車架號信息及行車證照片制作；售后手續(xù)辦理和保修卡上傳，檔案手續(xù)跟蹤業(yè)務(wù)?？蛻艋卦L，車況信息（3-5天必須回訪）。

6、卓智系統(tǒng)配件的銷售和錄入電腦信息、出庫。雷丁新銷售客戶終端需錄入dms系統(tǒng)(辦理保險)。雅馬哈新客戶錄入系統(tǒng)后，必須點檢，后期需每周查詢是否有需要點檢的客戶信息。所有零售客戶的電子檔案錄入。(錢江錄入后，保修卡歸檔提交給售后張慧英。雅馬哈、電動車檔案錄入系統(tǒng)后，自保存檔案)。

7、統(tǒng)計二網(wǎng)進銷存，簽協(xié)議，登記客戶信息；訂購整車車輛的物流運輸跟蹤情況。

8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

財務(wù)主管崗位職責

1.主持公司財務(wù)預(yù)決算、財務(wù)核算、會計監(jiān)督和財務(wù)管理工作；組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督財務(wù)部日常管理工作，監(jiān)督執(zhí)行財務(wù)計劃，完成公司財務(wù)目標；

2.根據(jù)公司中長期經(jīng)營計劃，組織編制公司年度綜合財務(wù)計劃和控制標準；

3.建立、健全財務(wù)管理體系，對財務(wù)部門的日常管理、年度預(yù)算、資金運作等進行總體控制；

4.主持財務(wù)報表及財務(wù)預(yù)算決算的編制工作，為公司決策提供及時有效的財務(wù)分析，保證財務(wù)信息對外披露的正常進行，有效地監(jiān)督檢查財務(wù)制度、預(yù)算的執(zhí)行情況以及適當及時的調(diào)整；

5.正確進行會計核算，填制和審核會計憑證，登記明細賬和總賬，對款項的收付，財物的收發(fā)，增減和使用、經(jīng)費收支進行核算；

6.對公司稅收進行整體籌劃與管理，按時完成稅務(wù)申報以及年度審計工作；

7.比較精確地監(jiān)控和預(yù)測現(xiàn)金流量，確定和監(jiān)控公司負債和資本的合理結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌管理和運作公司資金并對其進行有效的風(fēng)險控制；

8.對公司重大的投資等經(jīng)營活動提供建議和決策支持，參與風(fēng)險評估、指導(dǎo)、跟蹤和控制；對本部的管理制度的制訂、修改權(quán)；公司戰(zhàn)略制定參與權(quán)，公司運營決策建議權(quán)和參與權(quán)，公司資本運作監(jiān)控權(quán)，財務(wù)報表審核權(quán)。

9.與財政、稅務(wù)、銀行等相關(guān)政府部門及會計師事務(wù)所等相關(guān)中介機構(gòu)建立并保持良好的關(guān)系；

　　10．向董事長匯報公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財務(wù)收支及計劃的具體情況，提出有益的建議。制定本企業(yè)會計制度；

　　11．負責定期財產(chǎn)清查。負責公司固定資產(chǎn)的財務(wù)管理，按月正確計提固定資產(chǎn)折舊，定期或不定期地組織清產(chǎn)核資工作；

　　13．正確計算收入、費用、成本，正確計算和處理財務(wù)成果，具體負責編制公司月度、年度財務(wù)報表；

　　14．根據(jù)規(guī)定的成本，費用開支范圍和標準，審核原始憑證的合法性、合理性和真實性，審核費用發(fā)生的審批手續(xù)是否符合規(guī)定；

15、及時做好會計憑證、財冊、報表等財會資料的收集、匯編、歸檔等會計檔案管理工作；

16、根據(jù)會計制度規(guī)定，設(shè)置科目明細賬和使用對應(yīng)的賬簿，認真準確地登錄各類明細賬，要求做到賬目清楚，數(shù)字準確，登記及時，帳證相符，發(fā)現(xiàn)問題及時更正；

17、按照公司財會制度和核算管理有關(guān)規(guī)定，負責公司各種核算和其他業(yè)務(wù)往來賬工作；

18、及時了解、審核公司材料、設(shè)備、產(chǎn)品的進出情況，并建立明細賬和明細核算，了解經(jīng)濟合同履約情況，催促經(jīng)辦人員及時結(jié)算和出入庫手續(xù)，進行應(yīng)收應(yīng)付款項的清算；

19、組織學(xué)習(xí)，提高財務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平; 20、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 出納員崗位職責

1、要認真審查各種報銷或支出的原始憑證，對違反國家規(guī)定或有誤差的，要拒絕辦理報銷手續(xù)。

2、要根據(jù)原始憑證，記好現(xiàn)金和銀行帳。書寫整潔、數(shù)字準確、日清月結(jié)。

3、嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不得超過定額，不坐支，不挪用，不得用白條抵頂庫存現(xiàn)金，保持現(xiàn)金實存與現(xiàn)金帳面一致。

4、負責到銀行辦理經(jīng)費領(lǐng)取手續(xù)，支付和結(jié)算工作。

5、負責支票簽發(fā)管理，不得簽發(fā)空頭支票，按規(guī)定設(shè)立支票領(lǐng)用登記簿。

6、加強安全防范意識和安全防范措施，嚴格執(zhí)行安全制度，認真管好現(xiàn)金、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其他證卷。

7、負責作好工資、獎金等經(jīng)費的造冊發(fā)放工作。

8、負責編造每月的現(xiàn)金支出計劃，分清資金渠道，有計劃的領(lǐng)取和支付現(xiàn)金。

9、及時與銀行對帳，作好銀行對帳調(diào)節(jié)表。

10、根據(jù)規(guī)定和協(xié)議，作好應(yīng)收款工作，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報收款情況。

　　會計崗位職責

1、負責記好財務(wù)總帳及各種明細帳目。手續(xù)完備、數(shù)字準確、書寫整潔、登記及時、帳面清楚。

2、負責編制月、季、年終決算和其他方面有關(guān)報表。

3、協(xié)助主管編制并執(zhí)行預(yù)算。定期核對固定資產(chǎn)帳目，作到帳物相符。

4、認真審核原始憑證，對違反規(guī)定或不合格的憑證應(yīng)拒絕入帳。要嚴格掌握開支范圍和開支標準。

5、配合業(yè)務(wù)人員查詢庫存、績效情況，關(guān)注績效情況，每月10號、15號、20號、25號、30號宣布績效情況，并依據(jù)績效造工資表。協(xié)助出納作好工資、獎金的發(fā)放工作。

6、按期填報審計報表，認真自查，按時報送會計資料。

7、每月書面向經(jīng)理匯報財務(wù)情況，當好經(jīng)理參謀，發(fā)揮財務(wù)監(jiān)督作用。

8、定期裝訂會計憑證、帳簿、表冊等，妥善保管和存檔。

9、負責掌管財務(wù)印章，嚴格控制支票的簽發(fā)。

10、完成上級交辦的其他事項。

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