下面是范文網(wǎng)小編整理的房務(wù)部崗位職責(zé)范本共3篇(對(duì)房務(wù)部崗位進(jìn)行分類)，供大家閱讀。

房務(wù)部崗位職責(zé)范本共1

　　房 務(wù) 部 崗 位 職 責(zé)

　　編號(hào)：JH/QMS－ZC－房務(wù)－8－4

　　版次：A/0

　　房務(wù)部經(jīng)理：

　　1）負(fù)責(zé)房務(wù)部全面工作，對(duì)前廳部、客房部質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，并為顧客提供清潔、舒適、周到的客房服務(wù)。

　　2）負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)范制度的實(shí)施和執(zhí)行情況，確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行。

　　3）負(fù)責(zé)房務(wù)部物品的管理及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。 4）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)會(huì)議入住接待工作安排。

　　5）負(fù)責(zé)與顧客的溝通和交流，并負(fù)責(zé)處理顧客投訴。 6）負(fù)責(zé)房務(wù)部各項(xiàng)安全措施的落實(shí)和監(jiān)督。 7）負(fù)責(zé)對(duì)一般顧客要求的確認(rèn)或評(píng)審。

　　8）負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外包營(yíng)業(yè)點(diǎn)與大廈之間的聯(lián)系及相關(guān)事物的處理。 9）認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

　　前廳部（副）經(jīng)理：

　　1) 在房務(wù)部經(jīng)理的指導(dǎo)下，全面主持前廳工作，最大限度的推銷大廈的客房。

　　2) 負(fù)責(zé)組織并主持前廳例會(huì)，傳遞大廈相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息、布置工作，并督促檢查各領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差。

　　3) 負(fù)責(zé)掌握和預(yù)測(cè)房間的出租情況，散客、團(tuán)隊(duì)的訂房情況，客人到、離店的情況。 4) 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)員工儀容儀表及執(zhí)行規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況，負(fù)責(zé)員工出勤考核。

　　5) 負(fù)責(zé)與客人保持聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，了解情況，及時(shí)反饋，并定期將收集的客人意見(jiàn)和建議上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 6) 負(fù)責(zé)檢查VIP的接待工作，包括親自迎送等。 7）負(fù)責(zé)大堂井然有序，門(mén)前交通暢通。

　　8）負(fù)責(zé)抽查電腦入住登記資料的準(zhǔn)確性，做好客史統(tǒng)計(jì)。 客房部（副）經(jīng)理：

　　1）負(fù)責(zé)樓層內(nèi)組織、調(diào)度工作，計(jì)劃安排并督導(dǎo)客房區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

　　2）負(fù)責(zé)督導(dǎo)客房員工遵守公司制定的各項(xiàng)工作程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理制度的執(zhí)行情況。

　　3）負(fù)責(zé)督導(dǎo)衛(wèi)生清潔班崗位責(zé)任制及各項(xiàng)工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)其工作中各個(gè)環(huán)節(jié)相銜接，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 4）負(fù)責(zé)巡查各崗位工作情況，檢查房間狀況，及時(shí)做好記錄。 5）負(fù)責(zé)妥善處理客人投訴，定期征求客人意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 6）負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制樓層各類物品的消耗及設(shè)施設(shè)備的使用情況，做好工作計(jì)劃并督導(dǎo)執(zhí)行。

　　7）負(fù)責(zé)部門(mén)各崗位的培訓(xùn)及考核，并對(duì)員工進(jìn)行測(cè)評(píng)。 8）負(fù)責(zé)組織安排樓層每月清潔計(jì)劃，并檢查落實(shí)。 9）積極配合財(cái)務(wù)部做好每月的盤(pán)點(diǎn)工作。 10）完成上級(jí)交辦的其他工作。 內(nèi)勤：

　　1）負(fù)責(zé)處理有關(guān)信函、傳真及電話，整理并打印文檔材料。 2）負(fù)責(zé)做好部門(mén)會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作，并填寫(xiě)各種有關(guān)工作單據(jù)報(bào)經(jīng)理審批。

　　3）負(fù)責(zé)按部門(mén)經(jīng)理的要求，督促房務(wù)部下屬各部門(mén)的工作。 4）負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理督導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)本部門(mén)二級(jí)庫(kù)進(jìn)行管理。 5）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 前廳主管：

　　1） 在房務(wù)部經(jīng)理的指導(dǎo)下，全面主持前廳工作，最大限度的推銷大廈的客房與康樂(lè)。

　　2） 參加前廳例會(huì)，傳遞大廈相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息、布置工作，并督促檢查各領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差。

　　3） 負(fù)責(zé)掌握和預(yù)測(cè)房間的出租情況，散客、團(tuán)隊(duì)的訂房情況，客人到、離店的情況。

　　4） 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)員工儀容儀表及執(zhí)行規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況，負(fù)責(zé)員工出勤考核。

　　5） 負(fù)責(zé)與客人保持聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，了解情況，及時(shí)反饋，并定期將收集的客人意見(jiàn)和建議上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 6） 負(fù)責(zé)檢查VIP的接待工作 ，迎接、歡送等。 7） 負(fù)責(zé)大堂井然有序，門(mén)前交通暢通。

　　8） 負(fù)責(zé)抽查電腦入住登記資料的準(zhǔn)確性，做好客史統(tǒng)計(jì)。 9） 負(fù)責(zé)對(duì)前廳資產(chǎn)的管理工作。

　　大堂副理： 收銀領(lǐng)班：

　　1）嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度和前臺(tái)收銀程序，對(duì)本班組的收款、結(jié)帳業(yè)務(wù)負(fù)直接責(zé)任。

　　2）確保每一位前臺(tái)收銀員在交接班時(shí)了解所有帳目，并檢查帳務(wù)輸入是否完整無(wú)誤

　　3）負(fù)責(zé)隨時(shí)確保收銀臺(tái)的干凈、整潔，并對(duì)本班組使用的工作用具進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。

　　4）負(fù)責(zé)征集客人的意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 5）負(fù)責(zé)檢查主要外幣匯率，確保匯率調(diào)整嚴(yán)格一致。 6）負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工并進(jìn)行測(cè)評(píng)。 7）對(duì)會(huì)議帳務(wù)進(jìn)行明晰核查。

　　收銀員：

　　1）熟悉信用卡、支票及外幣的接收程序。

　　2）負(fù)責(zé)隨時(shí)核實(shí)客人帳目，具體負(fù)責(zé)收款、結(jié)帳業(yè)務(wù)。

　　3）負(fù)責(zé)進(jìn)行高效的結(jié)帳管理，確保費(fèi)用的準(zhǔn)確性、完整性，專業(yè)禮貌地解釋客人提出的有關(guān)帳務(wù)問(wèn)題。 4）負(fù)責(zé)監(jiān)督客人賒帳限額并及時(shí)催受押金。 5）負(fù)責(zé)確保前臺(tái)收銀微機(jī)系統(tǒng)密碼的保密性。

　　6）如出現(xiàn)客人投訴及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。

　　總臺(tái)接待領(lǐng)班：

　　1）負(fù)責(zé)每天檢查房間狀態(tài)，熟知VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等統(tǒng)計(jì)情況。 2）負(fù)責(zé)跟班現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。 3）負(fù)責(zé)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和事故。 4）負(fù)責(zé)確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合戶籍管理規(guī)定。 5）負(fù)責(zé)將VIP客人入店、離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

　　6）負(fù)責(zé)各班組員工的考勤和評(píng)估工作。 7）負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集存檔及管理工作。

　　接待員：

　　1）接受領(lǐng)班的工作指示，負(fù)責(zé)向客人介紹大廈的設(shè)施，解答客人提出的問(wèn)題，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2）掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住、離店手續(xù)。如有調(diào)房或調(diào)價(jià)，及時(shí)下單通知相關(guān)各點(diǎn)。

　　3）掌握當(dāng)天預(yù)訂和未來(lái)預(yù)訂的客人情況，掌握取消預(yù)訂的工作程序，及時(shí)處理預(yù)訂的更改取消。

　　4）負(fù)責(zé)住房客滿時(shí)，向要求住宿的客人說(shuō)明情況，并主動(dòng)介紹其他同等檔次的酒店，為客人聯(lián)系住宿。

　　5）接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。幫助客人代訂會(huì)場(chǎng)和聯(lián)系銷售人員。 6）做好有關(guān)資料的歸檔工作，填寫(xiě)、打印各類營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，負(fù)責(zé)收集和更新各類問(wèn)訊資料。

　　7）負(fù)責(zé)離店客人的鑰匙收取工作，檢查登記遺失情況，并及時(shí)上報(bào)辦理增配工作。

　　8）熟悉客房布置，熟悉大廈餐飲娛樂(lè)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解大廈各種活動(dòng)。

　　9）建立和儲(chǔ)存訂房資料，并負(fù)責(zé)資料的保管、更新。 10）認(rèn)真閱讀并填寫(xiě)交接班記錄，做好班次交接。 禮賓領(lǐng)班：

　　1）熟悉本部門(mén)工作程序和大廈各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，掌握每日VIP、旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、康樂(lè)等各項(xiàng)活動(dòng)最新資料。

　　2）負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)配、參與所有大廳行李員的各種對(duì)客服務(wù)工作。 3）負(fù)責(zé)回答客人問(wèn)詢，滿足住店客人的特殊要求，提供各種服務(wù)。 4）負(fù)責(zé)行李員儀容儀表的檢查和工作表現(xiàn)的考核。 5）高峰時(shí)，注意和安保部配合，搞好車(chē)輛及客人分流。 6）負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢點(diǎn)，簽收和交接工作。

　　7）負(fù)責(zé)監(jiān)督行李進(jìn)出，安排郵件、留言、傳真、報(bào)紙分送，并檢查記錄。

　　8）負(fù)責(zé)對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)。

　　門(mén)童（門(mén)花）行李員：

　　1）負(fù)責(zé)友好、親切地做好賓客入店門(mén)時(shí)的接待工作。 2）負(fù)責(zé)按照行李服務(wù)的規(guī)范和要求，為客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)。 3）負(fù)責(zé)回答客人問(wèn)詢，為客人提供熱情周到的服務(wù)。 4）負(fù)責(zé)協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌。 5）負(fù)責(zé)協(xié)助外保維護(hù)門(mén)口的秩序，確保大廈安全。 6）做好行李員服務(wù)設(shè)備的清潔工作。

　　服務(wù)中心領(lǐng)班：

　　1） 負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)中心日常工作，快捷、準(zhǔn)確的處理所有來(lái)電，每月打印電話報(bào)表。

　　2） 負(fù)責(zé)參加部門(mén)例會(huì)，做到上傳下達(dá)，合理安排員工班次。 3） 負(fù)責(zé)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，做好VIP接待工作。 4） 負(fù)責(zé)保證按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供叫醒、留言服務(wù)。 5） 負(fù)責(zé)組織并督導(dǎo)員工培訓(xùn)，保證每位員工熟練掌握處理緊急情況的程序。

　　6） 負(fù)責(zé)定時(shí)與前臺(tái)、各樓層核實(shí)客房情況，加強(qiáng)與前臺(tái)的聯(lián)系。 7） 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)、消毒，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 8） 完成上級(jí)交辦的其他工作。

　　服務(wù)中心服務(wù)員：

　　1） 認(rèn)真做好交接班工作，按規(guī)定規(guī)范做好交接記錄。 2） 時(shí)刻保持機(jī)房的整潔，保證設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行。

　　3） 堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、快捷的為客人提供周到的服務(wù)。

　　4） 熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識(shí)及大廈共性知識(shí)，隨時(shí)掌握大廈的動(dòng)態(tài)及操作技能，并能熟練的為客人提供金鑰匙服務(wù)。 5） 掌握當(dāng)天在店、掂店、離店的VIP情況及準(zhǔn)確房態(tài)、住客、預(yù)訂信息，并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供專業(yè)、個(gè)性化的“一站式”服務(wù)。

　　6） 迅速、準(zhǔn)確為每一個(gè)客人轉(zhuǎn)接電話，并主動(dòng)為客人提供電話查詢及其它問(wèn)詢服務(wù)。

　　7） 有良好的協(xié)調(diào)溝通能力，負(fù)責(zé)做好各部組的溝通、協(xié)作，以便更好的為客人提供一條龍服務(wù)。

　　8） 在工作中，不閑談、說(shuō)笑、不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 9） 負(fù)責(zé)做好日常工作及大廈周邊等所有信息的搜索、整理工作，以備工作之需。

　　10） 隨時(shí)匯報(bào)工作情況，遇到重要問(wèn)題，不得擅自處理，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　11） 負(fù)責(zé)接到客人提出的服務(wù)要求時(shí)，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)，并做好記錄。

　　12） 負(fù)責(zé)定時(shí)與前臺(tái)、各樓層核實(shí)客房情況，每天三次與總臺(tái)核對(duì)房態(tài)。

　　13） 負(fù)責(zé)及時(shí)修改房態(tài)，并與前臺(tái)及客房保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。 14） 負(fù)責(zé)客遺留的寄存和保管工作。 15） 負(fù)責(zé)客衣的記帳及轉(zhuǎn)帳工作，并負(fù)責(zé)客用有償物品的消費(fèi)記帳工作。

　　16） 接受并處理簡(jiǎn)單客人投訴，做好記錄及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 17） 負(fù)責(zé)客房區(qū)域設(shè)施設(shè)備的電腦報(bào)修工作。 商務(wù)中心文員： 客房早、中班主管：

　　1） 在客房經(jīng)理的指導(dǎo)下，全面主持客房工作。

　　2） 負(fù)責(zé)組織并主持客房例會(huì)，傳遞大廈相關(guān)人員信息，布置工作，并督促檢查各領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差。 3） 負(fù)責(zé)掌握可出租房間的情況。

　　4） 負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)員工儀容儀表及執(zhí)行規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況。 5） 負(fù)責(zé)檢查VIP的接待工作，包括親自迎送等。 6） 負(fù)責(zé)對(duì)房間衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。 7） 做好資產(chǎn)的管理工作。

　　8） 負(fù)責(zé)對(duì)各班組員工的考勤和評(píng)估工作。 清潔班領(lǐng)班：

　　1）負(fù)責(zé)每天檢查所屬員工儀容儀表及行為規(guī)范，安排督導(dǎo)其工作，開(kāi)好每天樓層例會(huì)。

　　2）確?？头繕菍臃?wù)質(zhì)量，每天檢查客房清掃質(zhì)量及房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施的巡查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)保修。

　　3）負(fù)責(zé)做好樓層各類物品消耗量及存量的預(yù)算，包括客房物品，布件和房?jī)?nèi)小型食品等。 4）負(fù)責(zé)隨時(shí)掌握房態(tài)，負(fù)責(zé)當(dāng)天管理范圍內(nèi)員工的組織與調(diào)配，經(jīng)檢查的“VC”房要及時(shí)報(bào)預(yù)訂中心。

　　5）留意住客動(dòng)態(tài)，妥善處理客人投訴，及時(shí)上報(bào)并做好記錄。 6）配合安保部做好消防、保衛(wèi)工作，確保客人、員工人身安全和大廈財(cái)產(chǎn)安全。

　　7）負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、考勤與評(píng)估工作。

　　清掃班服務(wù)員：

　　1）負(fù)責(zé)對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理。

　　2）負(fù)責(zé)接受臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。

　　3）負(fù)責(zé)接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作進(jìn)行返工。

　　4）負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)告客房?jī)?nèi)維修項(xiàng)目，隨時(shí)清除客房?jī)?nèi)地毯、墻紙污跡。 5）完成上級(jí)交辦的其他工作。 服務(wù)班（早、中班）服務(wù)員： 1) 負(fù)責(zé)客房區(qū)域公共衛(wèi)生；

　　2) 負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查、報(bào)修、維護(hù)工作； 3) 負(fù)責(zé)樓層的對(duì)客服務(wù)；

　　4) 負(fù)責(zé)協(xié)助其它部門(mén)工作人員的維修工作； 5) 負(fù)責(zé)樓層休息區(qū)的報(bào)紙配送工作； 6) 負(fù)責(zé)中班退房的清理及提供夜床服務(wù)； 7) 負(fù)責(zé)樓層布草的更換及盤(pán)點(diǎn)； 8) 負(fù)責(zé)收撤、會(huì)議房間的有償物品； 9) 負(fù)責(zé)退房的查房工作； 10) 負(fù)責(zé)客房的杯具消毒工作； 11) 完成上級(jí)交辦的其它工作。

　　夜班服務(wù)班：

　　1）提前十分鐘上崗，按規(guī)定做好交接半工作。 2）處理上一班未完成的事宜。 3）延續(xù)中班的工作內(nèi)容和程序。

　　4）根據(jù)退房及時(shí)處理房間物品走失及遺留物品情況。 5）認(rèn)真巡視各樓層。加強(qiáng)安全防范。 6）完成退房后的做房及查房工作。

　　7）次日8：00在做房服務(wù)員上班前，根據(jù)房間實(shí)際房態(tài)認(rèn)真填寫(xiě)房態(tài)表交給樓層領(lǐng)班。

　　8）次日8：00交班，交待注意事項(xiàng)及未完成的事宜，所有鑰匙交給早班服務(wù)員。

　　9）完成夜間新入住客人及已入住客人的服務(wù)工作。

房務(wù)部崗位職責(zé)范本共2

一、

　　房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)職 稱：房務(wù)部經(jīng)理 所屬部門(mén)：客房部

　　直屬上級(jí)：客房部經(jīng)理

　　直屬下級(jí)：房務(wù)部主管以下所有同仁 崗位職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營(yíng)及管理指示。

2、根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)管理的有關(guān)政策，負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施確保計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

3、每天查閱有關(guān)報(bào)表和報(bào)告，掌握客房預(yù)定，銷售情況和客人的動(dòng)態(tài)。 4、負(fù)責(zé)本部門(mén)的員工聘用，專業(yè)培訓(xùn)，落實(shí)員工評(píng)估制度，根據(jù)評(píng)估結(jié)果來(lái)激勵(lì)員工，注意培訓(xùn)有潛質(zhì)的員工，并及時(shí)提出員工的晉升，調(diào)職意見(jiàn)。

5、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)各級(jí)員工的崗位職責(zé)，明確各崗位職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。

6、指導(dǎo)本部門(mén)遵守店紀(jì)、店規(guī)，嚴(yán)格按服務(wù)的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。 7、科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算支出，負(fù)責(zé)建立和完善客房各種物品，用品的消耗的管理，控制、制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。 8、親自安排和檢查貴賓房，確保不出差錯(cuò)，迎送賓客，探望患病的賓客和長(zhǎng)住客。

9、認(rèn)真對(duì)待本店管理層和賓客投訴，及時(shí)記錄彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的不良影響。 10、每天巡視檢查本部門(mén)工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，抽查空房做好記錄，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

11、會(huì)同保安部做好安全防火工作，確保所有消防通道，暢通無(wú)阻，消防器具完好無(wú)缺，保證客房和賓客的安全。

12、及時(shí)與有關(guān)部門(mén)做好客人接待的溝通工作，協(xié)調(diào)好客房日常工作。 13、提出客房陳設(shè)布置方案，協(xié)助維修隊(duì)做好維修和更新改造。

二、房務(wù)部主管崗位職責(zé)

　　職 稱：房務(wù)部主管 所屬部門(mén)：客房部

　　直屬上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理

　　直屬下級(jí)：房務(wù)領(lǐng)班以下全體同仁 崗位職責(zé)：

1、協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴，是基本訪問(wèn)賓客，做好物品遺失或損壞的記錄。 2、根據(jù)酒店和不門(mén)的工作程序和制度，管理督導(dǎo)整個(gè)客房樓層的日常工作。 3、安排員工班次及休假，做好員工的請(qǐng)假記錄，并根據(jù)接待任務(wù)安排和調(diào)動(dòng)人員。

4、監(jiān)督評(píng)估樓層領(lǐng)班、員工工作表現(xiàn)，獎(jiǎng)罰分明。

5、公正、合理的處理員工之間的人際關(guān)系鼓舞員工士氣。

6、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理計(jì)劃并安排員工業(yè)務(wù)操作技能和程序及酒店規(guī)章制度的培訓(xùn)。

7、檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，并保持良好的狀態(tài)。 8、檢查所有貴賓房和長(zhǎng)住房的情況，記錄并滿足貴賓和長(zhǎng)住房住客的特別要求及忌諱。

9、每日檢查房間不少于總房數(shù)的20％，做好記錄，確保客房的清潔和物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10、合理安排并檢查樓層計(jì)劃衛(wèi)生工作。

11、安排房間地毯及通道地毯的清潔，并做好記錄。 12、閱讀房務(wù)中心交班記錄，檢查每日領(lǐng)班的各種報(bào)表。

13、與其他相關(guān)崗位行必要的溝通，尤其是保持與前臺(tái)和工程部聯(lián)絡(luò)，保證客房的正常出租。

14、記錄所有事故及異常情況，呈報(bào)經(jīng)理。

15、嚴(yán)格控制房間及其他房門(mén)的鑰匙，按時(shí)做好更換工作。 16、協(xié)助庫(kù)管控制客房用品和清潔物品的領(lǐng)用和消耗。

17、出席酒店和部門(mén)的有關(guān)會(huì)議，并做好記錄，主持樓層班前例會(huì)。 18、充分作用和合理利用能源，保持良好環(huán)境。 19、完成房務(wù)部經(jīng)理安排的其他工作任務(wù)。

三、房務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　職 稱：房務(wù)部領(lǐng)班 所屬部門(mén)：客房部

　　直屬上級(jí)：房務(wù)部主管

　　直屬下級(jí)：客房服務(wù)員（男、女房務(wù)員） 崗位職責(zé)：

1、根據(jù)酒店和部門(mén)的規(guī)章制度和工作程序，對(duì)所負(fù)責(zé)樓層進(jìn)行管理。 2、充分使用和合理利用能源，保持良好環(huán)境。 3、安排下屬工作，分配工作。

4、檢查服務(wù)員的儀表儀容，行為規(guī)范及出勤情況。

5、督導(dǎo)樓層服務(wù)員 按正確的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，正確使用清潔用品。 6、妥善保管樓層鑰匙。

7、按標(biāo)準(zhǔn)每日檢查所負(fù)責(zé)的全部客房和樓層公共區(qū)域，并填寫(xiě)檢查單。 8、協(xié)助房務(wù)主管監(jiān)督評(píng)估樓層服務(wù)員的工作表現(xiàn)。

9、根據(jù)房間出租率控制樓層客房用品，及清潔用品的領(lǐng)用、發(fā)放、保管好布草。

10、填寫(xiě)工作表單和交班日志，做好與下一班的交接工作。 11、向房務(wù)中心報(bào)告房間狀態(tài)。

12、向房務(wù)主管報(bào)告樓層的故障情況，并根催維修事項(xiàng)。

13、在貴賓到店之前，檢查所有貴賓房的準(zhǔn)備情況和貴賓用品的布置情況。 14、檢查所有緊急出口和員工樓梯保持暢通。 15、協(xié)助房務(wù)主管做好對(duì)于員工的培訓(xùn)。

16、了解下屬的需求和困難，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

17、協(xié)助樓層房務(wù)主管處理客人的投訴，并向主管匯報(bào)異常情況。

18、房務(wù)主管與經(jīng)理不在時(shí)，遇緊急事件和客人投訴，與大堂副理聯(lián)系以求幫助。

19、完成主管安排的其他任務(wù)。 四、樓層服務(wù)早、中、晚班工作程序 A、早班服務(wù)員

1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如： a、換床單、枕套、做床。

　　b、清潔浴室，清潔地毯、墻壁和窗框，家具抹塵。 c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品等。 d、倒垃圾，清潔煙灰缸，倒垃圾桶，清潔水杯。

　　e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口 地毯塵和鏡子。

2、將用完的餐具餐車(chē)收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部，給客人提供擦鞋服務(wù)。 3、檢查并補(bǔ)充酒水。

4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。 5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。

6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人并負(fù)責(zé)收回，例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。

7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工廁所、工作間、防火門(mén)、樓梯間等。

8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單，換燈泡，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢(qián)、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。 9、補(bǔ)充工作車(chē)的物品保持工作車(chē)的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。 10、填寫(xiě)好每日工作報(bào)告表。

11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如：吸塵器。

12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。 13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。

14、向領(lǐng)班報(bào)告沒(méi)有清潔的房間并說(shuō)明原因。 15、服從領(lǐng)班的工作安排。

16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

17、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。 B、中班服務(wù)員

1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域，走廊、燈罩、門(mén)牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。 2、負(fù)責(zé)開(kāi)床服務(wù)（18:00-21:00） 3、完成所有指定的工作及清潔退房。 4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。 5、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。 6、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等。 7、記錄沒(méi)有開(kāi)床的房間并說(shuō)明原因。

8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如：公共洗手間，走廊吸塵、消防門(mén)。 9、把洗干凈的客衣送到客房。

10、清潔并補(bǔ)充工作車(chē)（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好。例如：吸塵器等。 12、完成領(lǐng)班安排的其他工作。

13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。 14、經(jīng)主管或領(lǐng)班同意后方可下班。 C、晚班服務(wù)員 1、繼續(xù)中班未完成的工作。 2、給客人提供服務(wù)。

3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。 4、必要時(shí)清潔退房。

5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火、防盜）。 6、對(duì)走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。 7、每天要做好詳細(xì)交班。

8、對(duì)前臺(tái)的通知,要確實(shí)服從，完成交待工作。

9、詳細(xì)填寫(xiě)工作日志，遇到突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管。 10、確實(shí)做好交班工作，完成上級(jí)交辦任務(wù)。 五、公關(guān)清潔組（PA）領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　職 稱：公共清潔組（PA）領(lǐng)班 所屬部門(mén)：客房部

　　直屬上級(jí)：房務(wù)部主管

　　指數(shù)下級(jí)：公共清潔組全體同仁 崗位職責(zé)：

1、檢查每名員工的工作情況，并對(duì)其進(jìn)行記錄和定期作出評(píng)價(jià)，確保本班次的工作效率，使責(zé)任區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

2、檢查服務(wù)員的工作服、儀表、儀容和行為，確保酒店規(guī)章制度和管家部的規(guī)定得以執(zhí)行落實(shí)，對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和上報(bào)。 3、確保和指導(dǎo)員工正確使用清潔劑和正確操作有關(guān)機(jī)器設(shè)備，監(jiān)督清潔工具和機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)，減少磨損，降低消耗，減少本部門(mén)的開(kāi)支。 4、與房務(wù)中心保持聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告設(shè)備和工程上需維修的項(xiàng)目。 5、合理安排人力，提供咨詢和培訓(xùn)，提供員工的工作效率。

6、控制清潔用品的消耗量并準(zhǔn)備相應(yīng)的備用量，節(jié)約本部門(mén)的開(kāi)支。

7、做好交接工作，盡量減少班次間的工作脫節(jié)，完成上一班未完成的工作，并將本班次未完成的工作寫(xiě)在PA交班本上。 8、全面熟悉了解酒店（員工手冊(cè)）和（服務(wù)手冊(cè)）。 9、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

六、公共清潔員（PA）崗位職責(zé)

　　職 稱：公共清潔員（PA） 所屬部門(mén)：客房部 直屬上級(jí)：領(lǐng)班

　　直屬下級(jí)：配合工作同仁 崗位職責(zé)：

1.提前20分鐘換好工作服，到達(dá)工作區(qū)，參加班前會(huì)。 2.準(zhǔn)時(shí)到崗與前一班交接，物品及所需再跟進(jìn)的工作。 3.清理大廳服務(wù)臺(tái)周?chē)l(wèi)生。

4.巡視負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生情況，確定清潔的先后緩急，做到心中有數(shù)。 5.清理公共衛(wèi)生間衛(wèi)生，隨時(shí)巡檢。 6.檢查邊郊地段，是否特別衛(wèi)生。 7.清潔公共區(qū)煙缸，茶幾消毒。

8.人多時(shí)要對(duì)公共區(qū)進(jìn)行多次清潔，保證衛(wèi)生。 9.使用過(guò)得清潔機(jī)器，工具清潔干凈放回指定地方。 10.將工作區(qū)的垃圾，一次性送去垃圾點(diǎn)。 11.準(zhǔn)備交接事宜，確保交班前衛(wèi)生狀況。 12.完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

七、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

　　職 稱：客房服務(wù)員（男、女服務(wù)員） 所屬部門(mén)：客房部 直屬上級(jí)：房務(wù)領(lǐng)班 直屬下級(jí)：配合工作同仁 崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。 3、做好與接待員工作的鏈接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔及跟房工作，并做好記錄。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮，做好每日安排的工作計(jì)劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設(shè)備，設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修確保一切設(shè)備實(shí)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、退房時(shí)要及時(shí)提醒客人不要遺漏物品。

7、做好退房的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)情況并通知總臺(tái)。 8、做好交接班工作，記錄交接班時(shí)每一房間的狀況。 9、熟悉店內(nèi)的各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并適時(shí)促銷。 10、滿足客人的合理需求，認(rèn)真聽(tīng)取客人的建議和意見(jiàn)。 11、對(duì)于鐘點(diǎn)房客人要及時(shí)有禮貌地提醒其離開(kāi)時(shí)間。 12、嚴(yán)禁借故在客房?jī)?nèi)休息或看電視，禁止駐足在客房門(mén)口傾聽(tīng)窺視客房?jī)?nèi)的情況。

13、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)清理好房間，做好內(nèi)務(wù)工作。 14、負(fù)責(zé)所分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生。 15、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

八、房務(wù)中心文員的崗位職責(zé)

　　職 稱：房務(wù)中心文員 所屬部門(mén)：客房部

　　直屬上級(jí)：房務(wù)中心主管 直屬下級(jí)：配合工作同仁 崗位職責(zé)：

1、及時(shí)有禮貌的接聽(tīng)電話，及時(shí)記錄并以最佳方式回答客人的問(wèn)題，滿足客人的要求，對(duì)外接入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。 2、管理鑰匙，負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作。 3、負(fù)責(zé)部門(mén)所有人員的簽到、簽退。 4、負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管。

5、接收、登記、保管上交的遺留物品，并按規(guī)定及時(shí)處理。 6、管理各類表單。

7、及時(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結(jié)果。 8、接收送洗客衣，并將每日的客衣賬輸入電腦。

9、記錄每日酒水消耗情況，及時(shí)核對(duì)吧單，按照吧單發(fā)放酒水，并負(fù)責(zé)酒水飲料的調(diào)撥、保管工作。

10、統(tǒng)計(jì)每日所需布置的水果數(shù)量，及時(shí)安排服務(wù)員布置。 11、根據(jù)住房率狀況合理發(fā)放每日的報(bào)紙。

12、按照接待標(biāo)準(zhǔn)、分派提供鮮花、水果等物品。 13、負(fù)責(zé)客房中心的清潔工作。 14、做好各班次之間的交接工作。 15、通知退房查房工作。

16、及時(shí)與前臺(tái)、樓層核對(duì)房態(tài)，做好房態(tài)的切換工作。

17、協(xié)調(diào)與其他部門(mén)之間的聯(lián)系，負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部與外部信息的傳達(dá)工作。 18、做好房客保險(xiǎn)箱的使用工作。

19、及時(shí)傳達(dá)客人的要求，以便更迅速為客人服務(wù)。

20、參加、記錄和落實(shí)部門(mén)例會(huì)中的有關(guān)內(nèi)容并將部門(mén)的會(huì)議記錄打印、存檔。

21、管理好部門(mén)的備用物品，做好各類物品的出入分配，保管工作，防止財(cái)產(chǎn)的流失。

22、部門(mén)的有關(guān)資料、文件進(jìn)行歸類與保管。

23、負(fù)責(zé)月底物品的盤(pán)存工作，將過(guò)期物品退倉(cāng)、調(diào)換。 24、完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。

九、布草員的崗位職責(zé)

　　職 稱：布草員 所屬部門(mén)：客房部 直屬上級(jí)：房務(wù)領(lǐng)班 直屬下級(jí)：配合工作同仁 崗位職責(zé)：

1、提前20分鐘換好工作，到達(dá)工作區(qū)參加領(lǐng)班召開(kāi)的班前會(huì)。 2、到達(dá)崗位與前一班進(jìn)行日常交接。

3、整理工作間衛(wèi)生，檢查消耗品數(shù)量，做好申請(qǐng)計(jì)劃。 4、清理樓層布草，做好登記與洗衣房交接。 5、根據(jù)房間情況分析布草日常用品使用情況。 6、完成上級(jí)交待的各項(xiàng)工作。

7、交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)好布草做交接班記錄。

　　目 錄

一、房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)---1-2頁(yè) 三、房務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)---5---頁(yè) 八、房務(wù)中心文員的崗位職責(zé)5-6頁(yè)

房務(wù)部崗位職責(zé)范本共3

　　房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的有關(guān)政策，負(fù)責(zé)制定房務(wù)部的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

2、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)；督導(dǎo)本部門(mén)遵守店紀(jì)店規(guī)，并嚴(yán)格按照服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)；負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、專業(yè)培訓(xùn)、落實(shí)員工評(píng)估制度，根據(jù)評(píng)估結(jié)果來(lái)激勵(lì)員工，注意培養(yǎng)有潛質(zhì)的員工，并及時(shí)提出員工的晉升，調(diào)職意見(jiàn)；關(guān)注員工思想動(dòng)向，確保員工的工作保質(zhì)保量；每月核查滿試用期的員工名單，及時(shí)按要求寫(xiě)出工資調(diào)整表，負(fù)責(zé)每月工資核對(duì)及發(fā)放工作。

3、每天查閱有關(guān)報(bào)表和交班本，掌握客房預(yù)訂、銷售情況和客人動(dòng)態(tài)；親自安排和檢查貴賓房，確保不出差錯(cuò)，迎送貴賓，探望患病的賓客和長(zhǎng)住客；每天巡視檢查本部門(mén)的工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，抽查客房并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。

4、科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算支出，負(fù)責(zé)建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管理、控制制度、制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出、降低成本。

5、負(fù)責(zé)賓客投訴處理，及時(shí)做好客人溝通協(xié)調(diào)工作，全力彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的不良影響。

6、負(fù)責(zé)酒店客房資產(chǎn)管理，提出客房設(shè)置改造方案，協(xié)助工程部做好維修和更新改造。

7、負(fù)責(zé)協(xié)助客房安全管理，協(xié)助保安部做好安全防火工作，確保所有消防通道暢通無(wú)阻，消防器具完好無(wú)缺，保證客房和賓客的安全，杜絕安全事故的發(fā)生。

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