服務(wù)管理制度 篇1

　　為倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，規(guī)范和促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，加快推進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)，健全和完善社區(qū)保障體系，特制定以下制度：

　　一、社區(qū)志愿服務(wù)是指在社區(qū)黨委的倡導(dǎo)和扶持下，從社區(qū)成員多種需求出發(fā)，組建以社區(qū)居民為主體的組織網(wǎng)絡(luò)，開展各種無償公益服務(wù)，協(xié)助解決社區(qū)問題，倡導(dǎo)社區(qū)居民互助，共同推動(dòng)和諧社區(qū)建設(shè)的公益服務(wù)活動(dòng)。社區(qū)志愿服務(wù)的主體是社區(qū)志愿者各社區(qū)志愿者組織。

　　二、社區(qū)志愿者經(jīng)過社區(qū)志愿者服務(wù)中心登記并獲得其同意，自愿為他人和社會(huì)提供無償服務(wù)的人員。

　　三、注冊志愿者的基本條件：熱心于公益事業(yè)，不怕困難，具有奉獻(xiàn)精神;具備與所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目及活動(dòng)相適應(yīng)的基本素質(zhì);根據(jù)自身愿望和條件選擇一個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，從事一定時(shí)間的志愿服務(wù)工作;思想品質(zhì)優(yōu)良，無不良嗜好，無違法亂紀(jì)行為，遵紀(jì)守法;能遵守《志愿服務(wù)條例》的`相關(guān)規(guī)定，服從各級(jí)志愿者組織地管理;年齡16周歲以上(16周歲以下的可以跟隨監(jiān)護(hù)人或在有組織情況下參加志愿服務(wù))均可到社區(qū)志愿者組織申請。

　　四、社區(qū)志愿者要在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開展志愿服務(wù);完成志愿者組織安排的服務(wù)工作等;維護(hù)志愿者和志愿者組織的聲譽(yù)和形象，保證服務(wù)質(zhì)量;開展志愿服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝或佩戴統(tǒng)一的標(biāo)志。

服務(wù)管理制度 篇2

　　1、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結(jié)合模式規(guī)定的管理制度，服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門的質(zhì)量管理工作。

　　2、各部門質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。

　　3、部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

　　4、各級(jí)管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，并作好逐日考核記錄，作為獎(jiǎng)罰的`依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì)上匯報(bào)討論。

　　5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，各部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級(jí)管理人員工作質(zhì)量檔案。

　　6、各營業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見證求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)主管或部長應(yīng)經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺(tái)部門應(yīng)證求前臺(tái)部門意見，了解賓客反映。

　　7、菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)，決不出廚房。

　　8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評估作出報(bào)告，并定期開展交流和評比活動(dòng)。

服務(wù)管理制度 篇3

　　參保人員患惡性腫瘤需門診放、化療；腎移植術(shù)后服抗排異藥；腎功能衰竭的血液透析的`三種病確定后需經(jīng)副主任醫(yī)師以上人員開具病情診斷書，填寫“北京市醫(yī)療保險(xiǎn)特殊病申批單”到院醫(yī)療保險(xiǎn)辦公室審核蓋章，報(bào)市、區(qū)或縣醫(yī)保中心審批備案。

　　1、門診就診時(shí)，到醫(yī)保結(jié)算窗口經(jīng)核實(shí)屬三種特殊病之一且手續(xù)齊全，按要求結(jié)算。需自費(fèi)的部分個(gè)人現(xiàn)金交付，需統(tǒng)籌支付部分先記帳，后由診療單位與所屬區(qū)、縣結(jié)算。

　　2、放、化療和腎移植術(shù)后服抗排異藥嚴(yán)格按照北京市醫(yī)保規(guī)定的用藥范圍執(zhí)行，范圍以外的藥品及其他檢查、治療等按照普通門診就診，一律個(gè)人現(xiàn)金支付。

　　3、需血液透析的醫(yī)?；颊撸肝鍪蚁葯z查特殊病審批手續(xù)是否齊全，且手續(xù)齊全先透析一個(gè)月結(jié)算一次，費(fèi)用按每人次470元計(jì)收統(tǒng)籌支付，其余費(fèi)用門診個(gè)人現(xiàn)金支付。

服務(wù)管理制度 篇4

　　為規(guī)范辦稅服務(wù)廳行為，維護(hù)納稅人辦稅秩序，更好的幫助納稅人解決在辦稅過程中遇到的問題，及時(shí)了解、征求納稅人的需求，體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)于納稅人的宗旨，特制定本制度。

　　第一條導(dǎo)稅員

　　導(dǎo)稅員由辦稅服務(wù)廳固定人員擔(dān)任。

　　第二條工作職責(zé)

　?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)引導(dǎo)納稅人辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、領(lǐng)購發(fā)票等涉稅事項(xiàng)。

　?。ǘ┴?fù)責(zé)提供政策咨詢服務(wù)，現(xiàn)場解答納稅人提出的稅收政策等問題，發(fā)放宣傳資料，并為納稅人協(xié)調(diào)與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的約談事宜。

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)受理納稅人涉稅案件、辦稅服務(wù)等方面的舉報(bào)、投訴，負(fù)責(zé)記錄和辦理情況反饋。

　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督工作人員，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，了解、征求納稅人對辦稅服務(wù)廳的意見、建議和其他問題。

　?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)疏導(dǎo)納稅人辦稅工作，引導(dǎo)納稅人利用叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行叫號(hào)，并引導(dǎo)其到休息區(qū)休息等候。

　?。┢渌ぷ?。

　　第三條工作紀(jì)律

　?。ㄒ唬┕ぷ鲿r(shí)間。導(dǎo)稅員應(yīng)在正常工作日全天候上崗，履行職責(zé)。

　?。ㄒ唬┮?guī)范著裝。按規(guī)定著稅裝，佩戴上崗證，做到稅容整潔，舉目端莊。

　?。ǘ┳龊糜涗?。對當(dāng)天的導(dǎo)稅服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，能當(dāng)時(shí)解決的問題立即解決，不能當(dāng)時(shí)解決的書面匯報(bào)相關(guān)科室，做到有問必答，切實(shí)方便納稅人。

　?。ㄈ﹪?yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，熱情接待納稅人的咨詢，優(yōu)質(zhì)高效地處理一切事務(wù)，不得有拖沓、推諉的言行。

服務(wù)管理制度 篇5

　　1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。

　　3、負(fù)責(zé)來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向酒店主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。

　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

　　9、在酒店客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

服務(wù)管理制度 篇6

　　一、從業(yè)人員健康管理制度

　　為規(guī)范餐飲服務(wù)從業(yè)人員健康管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

　　1、凡在本單位從事直接為顧客服務(wù)的所有餐飲工作人員（包括廚師、服務(wù)員、洗碗工、采購員、庫管員、管理員、餐廳領(lǐng)班等）均應(yīng)遵守本管理制度。

　　2、新參加或臨時(shí)參加工作的人員，應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。餐飲從業(yè)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，必要時(shí)接受臨時(shí)檢查。

　　3、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病，活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品安全疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。

　　4、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。

　　5、食品安全管理員要及時(shí)對在本單位餐飲從業(yè)人員進(jìn)行登記造冊，建立從業(yè)人員健康檔案，組織從業(yè)人員每年定期到指定查體機(jī)構(gòu)進(jìn)行健康檢查。

　　6、食品安全管理員和部門經(jīng)理要隨時(shí)掌握從業(yè)人員的健康狀況，并對其健康證明進(jìn)行定期檢查。

　　7、從業(yè)人員健康證明應(yīng)隨身佩帶（攜帶）或交主管部門統(tǒng)一保存，以備檢查。

　　二、從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度

　　為規(guī)范餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

　　1、餐飲服務(wù)從業(yè)人員包括新參加工作和臨時(shí)參加工作的餐飲服務(wù)從業(yè)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格后，方可從事餐飲服務(wù)工作。

　　2、食品安全管理人員應(yīng)制定從業(yè)人員食品安全教育和培訓(xùn)計(jì)劃，組織各部門負(fù)責(zé)人和從業(yè)人員參加各種上崗前及在職培訓(xùn)。

　　3、食品安全教育和培訓(xùn)應(yīng)針對每個(gè)食品加工操作崗位分別進(jìn)行，內(nèi)容應(yīng)包括食品安全法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識(shí)、各崗位加工操作規(guī)程等。

　　4、培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核，不合格者待考試合格后再上崗。

　　5、建立餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全知識(shí)培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔，以備查驗(yàn)。

　　三、從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生管理制度

　　為規(guī)范從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

　　1、從業(yè)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。專間操作人員還應(yīng)戴口罩。

　　2、從業(yè)人員操作前手部應(yīng)洗凈，操作時(shí)應(yīng)保持清潔。接觸直接入口食品時(shí)，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒。

　　3、接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時(shí)應(yīng)洗手：

　?。?）處理食物前；

　?。?）上廁所后；

　?。?）處理生食物后；

　　（4）處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；

　?。?）咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；

　?。?）處理動(dòng)物或廢物后；

　?。?）觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；

　　（8）從事任何可能會(huì)污染雙手的活動(dòng)（如處理貨項(xiàng)、執(zhí)行清潔任務(wù)）后。

　　四、非接觸直接入口食品的操作人員，在有下列情形時(shí)應(yīng)洗手

　　1、開始工作前；

　　2、上廁所后

　　3、處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；

　　4、咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；

　　5、處理動(dòng)物或廢物后；

　　6、從事任何（其他）可能會(huì)污染雙手的活動(dòng)后。

　　五、從業(yè)人員工作服管理制度

　　為規(guī)范餐飲服務(wù)從業(yè)人員工作服管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

　　1、所有從業(yè)人員上班時(shí)間必須統(tǒng)一著單位配發(fā)的工作服。個(gè)人不得擅自改變工作服式樣。

　　2、工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區(qū)分。

　　2、工作服應(yīng)定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的從業(yè)人員的工作服應(yīng)每天更換。

　　3、從業(yè)人員上廁所前應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服。

　　4、待清洗的工作服應(yīng)遠(yuǎn)離食品處理區(qū)。

　　6、每名從業(yè)人員不得少于２套工作服。

　　六、食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄管理制度

　　為規(guī)范食品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄行為，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

　　1、指定經(jīng)培訓(xùn)合格的專（兼）職人員負(fù)責(zé)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄。專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)掌握餐飲服務(wù)食品安全法律知識(shí)、餐飲服務(wù)食品安全基本知識(shí)以及食品感官鑒別常識(shí)。

　　2、采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)?shù)阶C照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或批發(fā)市場采購，并應(yīng)當(dāng)索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應(yīng)當(dāng)包括供貨方名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內(nèi)容。長期定點(diǎn)采購的，與供應(yīng)商簽訂包括保證食品安全內(nèi)容的采購供應(yīng)合同。

　　3、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

　　4、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期采購時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

　　5、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）少量或臨時(shí)采購時(shí)，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

　　6、從農(nóng)貿(mào)市場采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個(gè)體工商戶采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存供應(yīng)者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、購物憑證和每筆供應(yīng)清單。

　　7、從食品流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農(nóng)貿(mào)市場采購畜禽肉類的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。

　　8、采購乳制品的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件。

　　9、批量采購進(jìn)口食品、食品添加劑的，應(yīng)當(dāng)索取口岸進(jìn)口食品法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗(yàn)合格證明的復(fù)印件。

　　10、采購集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐飲具的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、蓋章的批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告（或復(fù)印件）。

　　11、食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購入庫前，餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)所購產(chǎn)品外包裝、包裝標(biāo)識(shí)是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供應(yīng)單位名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。

　　12、按產(chǎn)品類別或供應(yīng)商、進(jìn)貨時(shí)間順序整理、妥善保管索取的相關(guān)證照、產(chǎn)品合格證明文件和進(jìn)貨記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于2年。

服務(wù)管理制度 篇7

　　為進(jìn)一步提高xx家政服務(wù)水平,增強(qiáng)員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把xx家政服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊(duì)伍,為xx業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。

　　1、家政服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。

　　3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時(shí)解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時(shí)匯報(bào)相關(guān)主辦。

　　4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客或業(yè)主家中,嚴(yán)禁推季、遲到。

　　5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時(shí)清洗干凈,擺放整齊。

　　6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照體系文件規(guī)定如實(shí)填寫好時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系電話。

　　7、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁收受顧客或業(yè)主錢、財(cái)物或小費(fèi),如遇顧客或業(yè)主強(qiáng)行員工收下其物品時(shí),應(yīng)婉言謝絕。

　　8、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁泄露公司重要機(jī)秘或有損公司形象的話。

服務(wù)管理制度 篇8

　　一、 業(yè)務(wù)員薪資構(gòu)成：

　　1、業(yè)務(wù)員的薪資由底薪、補(bǔ)貼、提成及年終獎(jiǎng)金構(gòu)成；

　　2、薪資發(fā)放：

　?、倜吭掳l(fā)放底薪+補(bǔ)貼

　?、谔岢擅總€(gè)季度發(fā)放一次

　?、勰杲K獎(jiǎng)金年底發(fā)放

　　二、 業(yè)務(wù)員底薪及補(bǔ)貼設(shè)定：

　　1、業(yè)務(wù)員的任務(wù)底薪為3000元/月，業(yè)務(wù)員工資實(shí)行完成任務(wù)比例發(fā)放制度。即當(dāng)月完成任務(wù)的70%，即當(dāng)月發(fā)放工資為3000元/月70%=2100元。.工資不低于最低生活標(biāo)準(zhǔn)1720元。連續(xù)3個(gè)月銷售額平均值不能完成銷售任務(wù)，則視為業(yè)務(wù)員能力不合格，轉(zhuǎn)綜合管理部自動(dòng)離職?？己嗽路轂槊磕甓鹊?月至11月。其余時(shí)間發(fā)放3000元底薪。

　　2、業(yè)務(wù)員試用期為2個(gè)月，試用期工資為任務(wù)底薪的60%，即1800元。試用期合格簽訂正式勞動(dòng)合同。

　　3、補(bǔ)貼：

　　1) 交通補(bǔ)貼：按乘坐公共汽車為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)報(bào)實(shí)銷；

　　2) 通訊補(bǔ)貼：100元/月，試用期內(nèi)業(yè)務(wù)員不享受通訊補(bǔ)貼。

　　3) 伙食補(bǔ)貼：100元/月，試用期內(nèi)業(yè)務(wù)員不享受伙食補(bǔ)貼

　　三、 提成制度

　　1、提成方案

　　仿古建材類產(chǎn)品按銷售額的8%計(jì)算 仿古四合院類建筑產(chǎn)品按照3%提成。

　　2、提成結(jié)算方式：按季度結(jié)算，貨款未收回部分暫不結(jié)算，直至貨款全部回收；

　　3、提成考核：任務(wù)內(nèi)銷售額按仿古建材類產(chǎn)品8%，仿古四合院類建筑產(chǎn)品按3%提成，超額完成部分，按任務(wù)內(nèi)銷售額的提成比例增加2%提成。

　　4、提成計(jì)算方法：

　　銷售提成=凈銷售額×銷售提成百分比 凈銷售額=當(dāng)期銷售金額-當(dāng)期費(fèi)用年終獎(jiǎng)金＝年銷售凈總額×%

　　四、 激勵(lì)制度

　　為活躍業(yè)務(wù)員的競爭氛圍，提高業(yè)務(wù)員的積極性，創(chuàng)造沖鋒陷陣式的戰(zhàn)斗力，特設(shè)三種銷售激勵(lì)方法：

　　1、月銷售冠軍獎(jiǎng)，每月從銷售人員中評選出一名月銷售冠軍，給予1000元獎(jiǎng)勵(lì)；

　　2、季度銷售冠軍獎(jiǎng)，每季度從銷售人員中評選出一名季度銷售冠軍，給予2000元獎(jiǎng)勵(lì)；

　　3、年度銷售冠軍獎(jiǎng)，每年從銷售人員中評選出一名年銷售冠軍，給予3500元獎(jiǎng)勵(lì)；

　　4、各種銷售激勵(lì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金統(tǒng)一在年底隨最后一個(gè)月工資發(fā)放；

　　5、未完成月銷售任務(wù)的業(yè)務(wù)員不參與評獎(jiǎng)；

　　五、 最終解釋

　　本制度最終解釋權(quán)歸屬北京聚星復(fù)合材料技術(shù)發(fā)展有限公司經(jīng)營管理部所有。

服務(wù)管理制度 篇9

公司規(guī)章制度

　　一、自覺遵守國家法律、法規(guī)。

　　二、愛國、愛行業(yè)、愛公司、愛崗位、恪守職業(yè)道德，工作盡職盡責(zé)。

　　三、忠于職守，努力工作，遵守紀(jì)律，服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮和調(diào)配。

　　四、上班穿著公司規(guī)定的制服，胸前佩戴工作證及頭花。辦公室員工去駐場辦事須穿工作服。

　　五、員工必須按時(shí)上下班，不得無故遲到、早退。

　　六、員工請事假需填寫請假條，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可有效，病假須持院方證明。

　　七、請假需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請假二天以上的，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　八、員工應(yīng)樹立高度的工作責(zé)任感，保證安全生產(chǎn)，文明作業(yè)、服務(wù)，努力提高業(yè)務(wù)能力，保證工作質(zhì)量，提高工作效率。

　　九、員工應(yīng)自覺維護(hù)公司的良好形象，努力提高自身素質(zhì)。

　　十、員工不得借職務(wù)之便做與本職工作無關(guān)的事，杜絕有損公司聲譽(yù)和利益的舉止言行。

　　十一、工作人員若須外出，必須在外出去向表上做記錄。

　　十二、尊重領(lǐng)導(dǎo)、講究禮節(jié)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極主動(dòng)完成自己的本職工作。

　　十三、接聽客戶電話要講普通話，接聽電話應(yīng)禮貌、熱情，使用禮貌規(guī)范用語。

　　十四、辦公室必須保持干凈、整潔，每天由工作人員打掃、整理辦公用具和物品。

　　十五、凡是公司安排出去學(xué)習(xí)的，必須做滿兩年。（如兩年之內(nèi)不想做了，未滿2年服務(wù)期而離職的須自付學(xué)習(xí)期間所有費(fèi)用）。

　　十六、員工辭職須提前一個(gè)月向部門負(fù)責(zé)人提出書面申請，完成工作交接后經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。（時(shí)間以書面申請日期為準(zhǔn)）獎(jiǎng)懲制度

　　試用期三天（三天不做完無工資）

　　員工辭職須提前一個(gè)月向部門負(fù)責(zé)人提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。（時(shí)間以書面申請日期為準(zhǔn)）

一、獎(jiǎng)勵(lì)

　　1、經(jīng)公司質(zhì)檢部檢查，各駐場（4人以上）每月評選1名優(yōu)秀員工，公司給予10元獎(jiǎng)勵(lì)。

　　優(yōu)秀員工評選條件：當(dāng)月無罰款；服從分配，工作主動(dòng)積極，認(rèn)真出色；有團(tuán)隊(duì)合作精神，集體榮譽(yù)感強(qiáng)。

　　2、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致、勤勞、能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到客戶口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng)20元，受到客戶書面表揚(yáng)者獎(jiǎng)50元。

　　3、參加公司會(huì)議、集體活動(dòng)無請假、無遲到，每人獎(jiǎng)勵(lì)100元。

　　4、年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：入職一年以上，符合年度優(yōu)秀員工評選標(biāo)準(zhǔn)，每人獎(jiǎng)勵(lì)100元。

　　5、年度優(yōu)秀主管獎(jiǎng)：從事主管崗位一年以上，符合年度優(yōu)秀主管評選標(biāo)準(zhǔn)，每人獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　6、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：受到甲方領(lǐng)導(dǎo)高度表揚(yáng)，甲主出示書面表揚(yáng)信，每人獎(jiǎng)勵(lì)100元。

　　7、拾金不昧獎(jiǎng)：對拾金不昧者，甲主出示書面表揚(yáng)信50元。

　　8、服從公司一切工作安排，控制物料開支，節(jié)約費(fèi)用有明顯成效者獎(jiǎng)10元。

　　9、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，防止事故發(fā)生者獎(jiǎng)20元。

　　10、為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及客戶財(cái)產(chǎn)，見義勇為者。（表現(xiàn)特殊，重獎(jiǎng)）

二、懲罰

　　1、員工上班必須按時(shí)到達(dá)工作場地。凡發(fā)現(xiàn)遲到、早退、中途開溜者達(dá)15分鐘者，每次扣5元；

　　2、遲到、早退、中途開溜者半小時(shí)至2小時(shí)扣除半天工資；

　　3、遲到、早退、中途開溜者達(dá)2小時(shí)以上者扣1天工資；

　　4、上班時(shí)間若有急事離開，需向部門負(fù)責(zé)人提交書面請假條。在公司抽查中，以請假條為準(zhǔn)，否則視為當(dāng)天請假，扣除當(dāng)天工資。主管或領(lǐng)班請假必須電話告知公司，經(jīng)公司同意后方可休息，否則，視為曠工。

　　5、班長、員工有事假或病假必須提前1天向駐場主管請示，批準(zhǔn)后方可休息，主管請假需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示批準(zhǔn)，三天以上需跟公司總經(jīng)理請示，普通員工請假向部門負(fù)責(zé)人請示，超過兩天的需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示，批準(zhǔn)后方可休息。不允許臨時(shí)帶口信，違者作曠工處理。超過兩天的事假一天扣10元，病假必須出示相關(guān)醫(yī)生證明。

　　6、主管請假、必須提前1天將各區(qū)域工作提前安排好，同時(shí)告知甲方負(fù)責(zé)人。員工因不服從分配而擅自離崗者，作曠工處理，曠工一天扣三天工資，曠工達(dá)三天者作除名處理。

　　7、車站、辦公樓駐場當(dāng)月請假超過1天，全年總計(jì)調(diào)休達(dá)10次（含10次）取消年度先進(jìn)個(gè)人評選資格。

　　8、在工作中，出工不出力、敷衍了事，經(jīng)批評教育未改正者扣2天工資，半年內(nèi)達(dá)2次者作除名處理。

　　9、上班時(shí)間不允許干私活，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處20元/人罰款，并取消個(gè)人年度先進(jìn)員工參評資格；駐場內(nèi)員工干私活，除對員工進(jìn)行處罰外，駐場負(fù)責(zé)人也受到相應(yīng)處罰（該負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場并參與罰款50元/次；該負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場未參與未制止罰款30元/次；該負(fù)責(zé)人未在現(xiàn)場罰款20元/次）。

　　10、員工上崗時(shí)一律穿工作服，衣服應(yīng)整潔干凈，違者每次扣5元。

　　11、員工上崗時(shí)一律佩戴工作牌，違者每次扣5元。

　　12、上崗時(shí)間一律不允許穿高跟鞋或拖鞋，違者每次扣5元。

　　13、上崗時(shí)間不能在工作的地方吃東西、抽煙、休息、閑聊，違者每次扣5元。

　　14、上班時(shí)間不能披頭散發(fā)，長頭發(fā)的應(yīng)將頭發(fā)盤起，短頭發(fā)的應(yīng)整齊干凈，違者每次扣5元。

　　15、凡本公司員工必須遵循；顧客至上、服務(wù)第一、質(zhì)量第一；的原則，決不允許與客戶發(fā)生爭吵（不管對方是對是錯(cuò)），發(fā)現(xiàn)1次罰款20元，一年中達(dá)到三次者作辭退處理。

　　16、工作期間，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律和一切規(guī)章制度，不服從管理者，公司和駐場領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)作罰款或辭退決定。

　　17、員工在工作期間因本人違反甲方各項(xiàng)規(guī)章制度而造成公司被考核扣分、罰款的由違紀(jì)員工自行承擔(dān)，由公司從其工資中扣除。

　　18、凡本公司員工在職期間，必須愛護(hù)公物及勞動(dòng)工具，如有損壞，視情予以賠償。

　　19、主管和員工請假，主管應(yīng)如實(shí)反映給公司負(fù)責(zé)人，如未如實(shí)反映，被公司發(fā)現(xiàn)，主管則扣罰雙倍工資。

服務(wù)管理制度 篇10

一、目的：

　　規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序，確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

二、適用范圍：

　　適用于在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

三、職責(zé)：

　　1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實(shí)施；

　　2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作；

　　3.資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。

四、工作程序：

　　1.維修人員實(shí)施維修服務(wù)的基本要求

　　1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí)，要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定；

　　2)維修人員入戶前，應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好，簡潔說明事由，征得客戶同意，方可進(jìn)入室內(nèi)開展維修工作；

　　2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí)，要做到如下幾點(diǎn)：

　　1)自覺維護(hù)公司及客戶的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事；

　　2)不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)詳細(xì)匯報(bào)、請求支援解決；

　　3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換，以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

　　3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前，要做到如下幾點(diǎn)：

　　1)首先與客戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通；

　　2)其次現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案，并計(jì)算好有償費(fèi)用，同時(shí)出示《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》請客戶核對；

　　3)再次就工作方案征詢客戶意見，得到客戶明確同意后方可開展維修工作；

　　4)修過程中，如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí)，應(yīng)征得客戶同意方可進(jìn)行；如果不能滿足客戶得要求，則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得客戶的諒解。

　　4.維修過程中控制噪聲降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等；

　　5.入戶維修服務(wù)基本流程

　　1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后，一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場；跑水等突發(fā)性、緊急性的事件，應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過5分鐘);

　　2)開展工作過程中，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作；

　　3)工作完畢后，維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴?fù)各部位原來狀態(tài)(位置);

　　4)全部工作完成后，維修人員現(xiàn)場進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn)；同時(shí)要給客戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng)，如果客戶有合理的不滿意要求，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至客戶滿意為止；

　　5)客戶滿意后，維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢，禮貌地請客戶在單上簽字確認(rèn)。如果客戶對此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議，維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話，向客服專員咨詢和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　6)維修人員離開客戶家時(shí)，應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

　　6.維修人員每日下班前半小時(shí)，將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對照《報(bào)修記錄表》審核及存檔；

五、相關(guān)記錄(表單):

《報(bào)修記錄表》

《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

《有償服務(wù)維修單》

六、支持文件

　　1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

服務(wù)管理制度 篇11

一。 接待來訪投訴工作

　　1、 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

　　2、 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3、 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。

　　4、 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

　　5、 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二。 回訪工作

　　1、 回訪要求：

（1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。

（2） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

（3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

（4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、 回訪時(shí)間及形式：

（1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

（2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

（3） 每半度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。

（4） 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。

（5） 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

服務(wù)管理制度 篇12

　　第一章總則

　　第一條為規(guī)范機(jī)構(gòu)社會(huì)工作項(xiàng)目的管理，根據(jù)社會(huì)工作理論要求和本機(jī)構(gòu)實(shí)際，結(jié)合其他工作項(xiàng)目管理的要求和經(jīng)驗(yàn)，制定本制度。

　　第二條項(xiàng)目實(shí)施過程中，社工應(yīng)恪守社會(huì)工作的價(jià)值倫理，綜合運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)方法，真誠、同理同感、尊重接納，向社區(qū)提供最需要最及時(shí)的服務(wù)，不得向服務(wù)對象收取報(bào)酬、接受服務(wù)對象的捐贈(zèng)或者向服務(wù)對象借錢、借物、謀取其他利益。

　　第三條立項(xiàng)和申請

　　需求調(diào)查：立項(xiàng)前需開展需求調(diào)查，收集服務(wù)對象的需求、意見和建議。

　　項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)對象需求進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)，項(xiàng)目設(shè)計(jì)要充分考慮實(shí)施背景和理論支持，確定項(xiàng)目實(shí)施的長期目標(biāo)和階段目標(biāo)，在實(shí)施區(qū)域、周期、服務(wù)對象、實(shí)施方式、具體活動(dòng)內(nèi)容、實(shí)施頻率、項(xiàng)目成本和效益目標(biāo)等方面做出具體的規(guī)劃，選定項(xiàng)目實(shí)施的具體人員，制定《項(xiàng)目計(jì)劃書》。

　　項(xiàng)目設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮具體的社會(huì)工作方法，原則上一個(gè)項(xiàng)目應(yīng)綜合運(yùn)用社工個(gè)案、小組、社區(qū)工作法。

　　為項(xiàng)目實(shí)施提供可靠的資金保障，有需要的簽訂項(xiàng)目合作協(xié)議。

　　第四條項(xiàng)目的啟動(dòng)與實(shí)施

　　項(xiàng)目確定實(shí)施后，應(yīng)盡快由相關(guān)人員盡快組織實(shí)施。由項(xiàng)目具體執(zhí)行人制定項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃，推進(jìn)計(jì)劃應(yīng)嚴(yán)格按《項(xiàng)目計(jì)劃書》各項(xiàng)內(nèi)容編制。

　　項(xiàng)目實(shí)施過程中應(yīng)開展相適應(yīng)的項(xiàng)目宣傳，采用多種途徑擴(kuò)大影響力，提高公眾對項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和信心。

　　為項(xiàng)目配備必要的、能力相適應(yīng)的人員（含志愿者），對相關(guān)人員開展必要的培訓(xùn)。

　　嚴(yán)格按《項(xiàng)目計(jì)劃書》和《項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃》實(shí)施項(xiàng)目活動(dòng)，如有特殊原因確需更改，應(yīng)書面說明更改原因和新的計(jì)劃，報(bào)項(xiàng)目督導(dǎo)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，獲得批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

　　項(xiàng)目實(shí)施中，應(yīng)密切關(guān)注服務(wù)對象的需求，如發(fā)現(xiàn)對象需求改變或與項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)不符的，須根據(jù)需求做出相應(yīng)調(diào)整，并報(bào)請項(xiàng)目督導(dǎo)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，經(jīng)審批后方可實(shí)施。

　　每次開展項(xiàng)目活動(dòng)，應(yīng)編制相應(yīng)的活動(dòng)計(jì)劃，活動(dòng)完成后2日內(nèi)編寫活動(dòng)簡報(bào)，對活動(dòng)實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)和反思。

　　做好項(xiàng)目結(jié)束的相關(guān)工作：與服務(wù)對象、協(xié)作方展開溝通，征求各方意見和建議并做出反饋，對項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行總結(jié)。

　　第五條項(xiàng)目的控制

　　項(xiàng)目執(zhí)行人應(yīng)按月對照《項(xiàng)目計(jì)劃書》和《項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃》進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)遺漏項(xiàng)目，要采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

　　按機(jī)構(gòu)項(xiàng)目督導(dǎo)制度，按月進(jìn)行項(xiàng)目督導(dǎo)，對項(xiàng)目執(zhí)行情況、項(xiàng)目目標(biāo)進(jìn)行檢查，如項(xiàng)目重點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場督查，如發(fā)現(xiàn)偏差，應(yīng)提出督導(dǎo)意見，項(xiàng)目執(zhí)行人應(yīng)根據(jù)督導(dǎo)意見做出說明或采取調(diào)整工作方法，以期達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)。

　　機(jī)構(gòu)應(yīng)定期考核項(xiàng)目執(zhí)行人工作，督促項(xiàng)目執(zhí)行人及相應(yīng)工作人員按項(xiàng)目計(jì)劃和機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度開展工作。

服務(wù)管理制度 篇13

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)和規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作人員的考核工作，考核程序，考核內(nèi)容，正確評價(jià)各單位進(jìn)駐窗口工作人員的德才表現(xiàn)和工作實(shí)績，促進(jìn)勤政廉政，提高工作效能，建設(shè)高素質(zhì)的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，根據(jù)《云南省行政機(jī)關(guān)公務(wù)員考核實(shí)施辦法（試行）》《云南省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法（試行）》等規(guī)范性文件規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本細(xì)則。

　　第二條本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)工作人員，是指州縣政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門（含機(jī)構(gòu)，以下簡稱進(jìn)駐部門）派駐中心窗口的工作人員，包括：公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員、企業(yè)化管理單位工作人員。

　　第三條政務(wù)服務(wù)中心常設(shè)窗口工作人員的月度考核和年度綜合考核，時(shí)限為所在中心窗口工作人員（由州政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一安裝的指紋打卡機(jī)中的錄入人員）當(dāng)月13個(gè)工作日以上和當(dāng)年8個(gè)月以上，適用本辦法。

　　進(jìn)駐中心常設(shè)窗口的副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的工作人員考核，不適用本辦法。

　　第四條政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的考核，包括月考核和年終考核?？己斯ぷ鲗?shí)行公正、公開、注重績效、個(gè)人考核與統(tǒng)一考核相結(jié)合的原則。

　　第二章考核細(xì)則內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

　　第五條州政務(wù)服務(wù)中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)窗口工作人員的統(tǒng)一考核。進(jìn)駐州政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員的月考核和年終考核結(jié)果，應(yīng)當(dāng)反饋所在單位。

　　州政務(wù)服務(wù)中心常設(shè)窗口工作人員的年終考核優(yōu)秀指標(biāo)，由州人社局單列，不占用選派單位指標(biāo)。

　　第六條考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　窗口考核工作每月進(jìn)行一次，設(shè)基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，從高到低排序，評出3個(gè)“先進(jìn)工作者”，一并列為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。

（1）月度和年度考核采取入駐中心指紋錄入窗口工作人員民主集中評議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組考評相結(jié)合、日?？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測評的方法進(jìn)行。

（2）參與評選“先進(jìn)工作者”的人員為所有分值排名最前列的窗口工作人員，特殊情況除外，如遇排名并列情況，由所有窗口工作人員評選。

　　第七條考核量化評分標(biāo)準(zhǔn)：

（一）規(guī)范服務(wù)（分值30分）

　　1.著裝不整潔，每次扣分。

　　2.未按規(guī)定使用文明用語，造成不良影響的，扣1分。

　　3.窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣分。

　　4.坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣分。

　　5.隨意擱掛電話的，每次扣分。

　　6.未在窗口擺放崗位公示牌、行政許可事項(xiàng)示范文本、辦事指南或辦事指南擺放不全、更新不及時(shí)、臨時(shí)外出未在窗口掛牌告知服務(wù)對象的，每次扣分。

　　7.讓服務(wù)對象或與工作無關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)內(nèi)的，每次扣分。

　　8.服務(wù)不主動(dòng)熱情，與服務(wù)對象發(fā)生糾紛、口角、爭吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務(wù)對象投訴的，每次扣2分。

　　9.不遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。

　　本項(xiàng)扣分不設(shè)底線。

（二）工作紀(jì)律（分值30分）

　　1.無故不錄指紋的，每次扣分。

　　2.上班遲到、下班早退的，每次扣分。

　　3.擅自脫崗（帶口信請假視為擅自脫崗；回單位開會(huì)、學(xué)習(xí)、參加單位活動(dòng)，須有單位書面通知，并經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)簽批同意，否則視為脫崗），每次扣分。

　　4.因公、因私請假或上班時(shí)間外出，未按規(guī)定辦理請假手續(xù)的每次扣1分。

　　5.請事假半天扣分，一天扣1分。請病假須提供醫(yī)院開據(jù)的證明，否則按事假處理。

　　6.在窗口服務(wù)區(qū)吸煙、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。

　　7.曠工半天每次扣1分，一天每次扣2分。

　　8.無故不參加中心組織的各類會(huì)議、活動(dòng)的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣分。

　　9.考勤、請銷假弄虛作假的，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1分。

　　10.窗口工作人員請事（病）假無人頂崗的，每次扣1分。

　　11.不服從中心工作安排的，每次扣2分；

　　12.違反規(guī)章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分。

　　13.下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源，辦公資料和個(gè)人物品隨意亂放的，每次扣1分。

　　14.工作時(shí)間用電腦打游戲、看視頻、聽音樂的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。

　　本項(xiàng)扣分不設(shè)底線。

（三）工作業(yè)績（分值30分）

　　1.不依法受理行政審批事項(xiàng)的，每件次扣2分。

　　2.因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每件次扣1分。

　　3.未按要求實(shí)行和參加行政審批事項(xiàng)聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣1分。

　　4.有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次扣1分。

　　5.當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料未及時(shí)填報(bào)中心的，扣分,期限為每月28日起—最后一天，超過1天加扣分。

　　6.未按要求辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)的，每件次扣1分。

　　7.資料應(yīng)歸檔而沒有歸檔的，每次扣分。

　　8.因一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對象多跑路的，每次扣分。

　　9.告知內(nèi)容不充分、不準(zhǔn)確，引起當(dāng)事人投訴且調(diào)查核實(shí)的，每次扣1分。

　　10.因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀(jì)律被有關(guān)部門批評或媒體曝光的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。

　　本項(xiàng)扣分扣完為止。

（四）窗口互評（分值10分）

　　窗口互評分“優(yōu)秀”，“一般”，“差”三個(gè)等次，綜合評價(jià)優(yōu)秀得分10分，一般的得分為5分，差的不得分。

　　考核方式：由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員和各窗口工作人員參加投票，評為“優(yōu)秀”的票數(shù)應(yīng)達(dá)到投票數(shù)的90%（含90%）以上，評為“一般”的票數(shù)應(yīng)達(dá)到投票數(shù)的70%（含70%）以上，票數(shù)在投票數(shù)70%以下的為“差”。

　　第八條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有下列情形之一的，取消評優(yōu)資格：

（1）遲到、早退達(dá)到30次或曠工2天以上的；

（2）請事假（病假）次數(shù)達(dá)到30天的；

（3）休假天數(shù)超過法定休假天數(shù)的；

（4）滿意率低于80%的；

（5）弄虛作假、擅自按鍵進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的；

（6）經(jīng)查實(shí)，有應(yīng)進(jìn)不進(jìn)審批項(xiàng)目的；

（7）未按行政審批操作規(guī)范辦理行政審批事項(xiàng)，審批效率低下，造成不良影響的；

（8）經(jīng)查實(shí)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不滿意3次以上的；

（9）有其他情形的。

　　第九條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有以下情形的，不參與考核，沒有考核等次：

（1）被投訴兩次以上的；

（2）因違反工作紀(jì)律被通報(bào)的；

（3）經(jīng)查實(shí)，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；

（4）有其他情形的。

　　第三章附則

　　第十條州政務(wù)服務(wù)中心各分中心的考核參照本辦法執(zhí)行。

　　第十一條本細(xì)則自20年12月1日起施行。

服務(wù)管理制度 篇14

　　一、申報(bào)程序

（一）各煤炭生產(chǎn)礦井按照隸屬范圍，依據(jù)本企業(yè)核定能力計(jì)算出煤炭銷售票的使用量，填寫《山西省煤炭銷售票申領(lǐng)函》一式二份，上報(bào)所屬煤炭糾察隊(duì)審批。

（二）各煤炭基建礦井按照隸屬范圍，持施工設(shè)計(jì)進(jìn)度審查批準(zhǔn)意見書，填寫《山西省煤炭銷售票申領(lǐng)函》一式二份，上報(bào)所屬煤炭糾察隊(duì)審批。

（三）各縣市區(qū)煤炭糾察分隊(duì)依據(jù)各煤炭生產(chǎn)（基建）礦井上報(bào)的申請量，進(jìn)行核實(shí)匯總后，填寫《山西省煤炭銷售票申領(lǐng)函》一式二份，上報(bào)市煤炭糾察支隊(duì)審批。

（四）市煤炭糾察支隊(duì)依據(jù)各縣市區(qū)煤炭糾察分隊(duì)上報(bào)的申請量，進(jìn)行核實(shí)匯總后，填寫《山西省煤炭銷售票申領(lǐng)函》一式二份，上報(bào)省票證中心審批。

　　二、發(fā)放程序

（一）各縣市區(qū)煤炭工業(yè)局根據(jù)核準(zhǔn)的煤炭銷售票用量（含生產(chǎn)、基建）；填寫山西省煤炭銷售票申領(lǐng)函，由縣市區(qū)煤炭糾察分隊(duì)長審簽后，報(bào)市局煤炭糾察支隊(duì)，支隊(duì)票證科長審核后報(bào)支隊(duì)長審批，保管員嚴(yán)格按照審批數(shù)量發(fā)放，并開具《出庫單》，填寫臺(tái)帳；

　　各縣市區(qū)煤炭糾察分隊(duì)持市支隊(duì)開具的《出庫單》由分隊(duì)長簽字后辦理登記入庫、填寫臺(tái)帳。

（二）各縣市區(qū)煤炭糾察分隊(duì)根據(jù)轄區(qū)內(nèi)煤炭生產(chǎn)企業(yè)申報(bào)核準(zhǔn)的生產(chǎn)數(shù)量，嚴(yán)格按照程序發(fā)放煤炭銷售票，嚴(yán)禁超能力發(fā)放，并認(rèn)真做好發(fā)放管理臺(tái)帳。

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