下面是范文網(wǎng)小編整理的客房預訂崗位職責共3篇 酒店預訂崗位職責，歡迎參閱。

客房預訂崗位職責共1

　　客房預訂員崗位職責

　　[管理層次關(guān)系] 直接上級：前廳部經(jīng)理 [崗位職責] 1、服從前廳部經(jīng)理的工作安排。

　　2、掌握客房預訂情況，并按接受預訂范圍工作。

　　3、處理傳真和電話預定，填寫預訂單，并在當天及時回復和確認。 4、辦理所有預訂的電腦輸入工作。 5、處理由銷售部送來的團體預訂或變更單。

　　6、提前兩天把將要抵店的預訂單和原始預訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補充預訂單上尚未完成的內(nèi)容。

　　7、負責將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接機工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機送機通知單，并由禮賓司人負責迎送。 8、根據(jù)離店客人的預算單，在客史中做好補充記錄。 9、為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。

　　10、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預訂資料存檔工作。 11、負責超額預訂，做好時間差預訂。

　　12、掌握客房狀況和預訂狀況，準確排房及時將房號通知有關(guān)部門，并控制重要團體和客人用房。

　　13、接到有身份客人預定時，立即報告上級，從 確定是否做VIP接待。

　　14、接到VIP接待通知，應給前臺、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單子，在單子上應注明各種注意事項。若房間需配果籃和鮮花的，也應向有關(guān)部門提前下好單子，讓有關(guān)部門提前準備好。

　　15、負責落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。 16、負責制作，保存和分送周報表，反映房間訂房情況。

客房預訂崗位職責共2

　　第三章 客房預訂管理

　　第一節(jié) 客房預訂的渠道及方式

　　一、預訂的渠道

　　（一）客房預訂的直接渠道

　　客房預訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。客人通過直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類:

　　1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預訂客房；

　　2.旅游團體或會議的組織者直接向飯店預訂所需的客房；

　　3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂房間。

　　(二)客房預訂的間接渠道

　　對飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費者。但是，由于人力、資金、時間等的限制，往往無法進行規(guī)?；挠行У匿N售活動。因而，飯店往往利用中間商與客源市場的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。通過間接渠道的訂房方式大致有下列幾類:

　　1.通過旅行社訂房；

　　2.通過航空公司及其他交通運輸公司訂房；

　　3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；

　　4.通過會議及展覽組織機構(gòu)訂房。

　　目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預訂網(wǎng)絡(luò)、航空運輸部門所帶來的客房預訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)(Global Distribution System)和中心預訂系統(tǒng)(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(Annual Fee)或按預訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(Commiion)，以獲得資源共享。

　　二、預定的方式

　　賓客采用何種方式進行預訂，受其預訂的緊急程度和賓客預訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。賓客常采用的預訂方式主要有下列幾種：

　　（一）電話訂房

　　訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應用最為廣泛，特別是提前預訂的時間較短時，這種方式最為有效。其優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當場回復客人的訂房要求。

　　(二)面談訂房

　　面談訂房是客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜。這種訂房方式能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，并當面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。

　　與客戶面談訂房事宜時應注意：

　　1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當、婉轉(zhuǎn)。

　　2.把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。

　　3.受理此方式時，應注意避免向賓客做具體房號的承諾。

　　(三)信函訂房

　　信函預訂是賓客或其委托人在離預期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預訂時，應注意做到以下幾點:

　　1.及時復信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。

　　2.避免給賓客留下公函式信件的印象。

　　3.復信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。

　　4.復信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。

　　5.復信的地址、日期要書寫完整、準確。

　　6.注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復信者的親筆簽名。

　　（四）傳真訂房

　　傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。

　　（五）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房

　　隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀發(fā)展趨勢的重要組成部分。

　　1．通過飯店連鎖集團公司的訂房系統(tǒng)(CRS)向其所屬飯店訂房

　　隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團化進程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團公司都擁有中央預訂系統(tǒng)，即CRS(Central Reservation System)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的上網(wǎng)賓客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉價的方式進行預訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計，以增強吸引力。

　　近年來，原先主要采用電話訂房方式的系統(tǒng)都實現(xiàn)了在國際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點使其越來越受到客戶及飯店的青睞。

　　2.通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房

　　一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟、迅速，但對大多數(shù)中、小型飯店來說一時還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應用。

　　(六)合同訂房

　　飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。

　　第二節(jié) 客房預訂的類別與程序

　　一、客房預訂的類別

　　飯店在接受和處理賓客預訂時，根據(jù)不同情況，一般將預訂分為兩大類型。

　　(一)非保證類預訂(Non-Guaranteed Reservation)

　　非保證類預訂通常有以下3種具體方式:

　　1.臨時類預訂(Advanced Reservation)。臨時類預訂指客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認。

　　2.確認類預訂(Confirmed Reservation)。確認類預訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。

　　確認預訂的方式有兩種:一種為口頭確認，另一種為書面確認。通常使用書面確認,如郵寄、傳真回復確認書等?？陬^確認一般只用于客人訂房時間與抵店時間很接近時。

　　無論是口頭確認還是書面確認，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時限。書面確認與口頭確認相比有如下優(yōu)點:

　　(1)能復述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。

　　(2)能申明飯店對賓客承擔的義務(wù)及有關(guān)變更預訂、取消預訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。

　　(3)能驗證賓客所提供的個人情況，如姓名、地址等。所以持預訂確認書的客人比未經(jīng)預訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。

　　3.等候類預訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。

　　(二)保證類預訂(Guaranteed Reservation)

　　賓客通過預付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預付訂金(Deposit)來加以保證，這類預訂稱之為保證類預訂(也稱擔保預訂)。保證類預訂以賓客預付訂金的形式來保護飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對雙方都是有利的。

　　預付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預付的房費(一般為一天的房費，特殊情況例外)。對如期到達的客人，在其離店結(jié)賬時予以扣除；對失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時止。對保證類預訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達而飯店無法提供房間時，則由飯店負全部責任。

　　保證類預訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關(guān)系?？腿丝赡苓^下列方法進行訂房擔保:

　　1.信用卡。客人在訂房時向飯店聲明，將使用信用卡為所預訂的房間付款，并把信用卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預定日期未抵達飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費收入的補償。

　　2.預付訂金。對于飯店來說，最理想的保證類預訂方法是要求客人預付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認可的形式。預付金可以由預訂處收取后交財務(wù)部，也可由財務(wù)部收取后通知預訂處。

　　3.訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號以及同意對因為失約而未使用的訂房承擔付款責任的說明，合同還應規(guī)定通知取消預訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M等。

　　由于各地區(qū)、各飯店的實際情況不同，擔保的方法也不盡相同。有些飯店將其認可的個人名譽擔保視為訂房擔保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔保，故采取何種有效的訂房擔保，應視情況而定。

　　二、客房預訂的程序

　　通常，客房預訂的程序可概括成下列七個階段：通信聯(lián)系→明確客源要求→受理預訂或婉拒預訂→確認預訂→預訂資料記錄儲存→修改預訂→抵店準備

　　(一)通訊聯(lián)系

　　賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預訂處提出訂房要求。

　　(二)明確客源要求

　　預訂員應主動向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預訂信息填入客房預訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、

　　數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼等信息。

　　(三)受理預訂或婉拒預訂

　　預訂員通過查看預訂總表或計算機終端，以判斷賓客的預訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合。其因素包括以下四點:

　　1．抵店日期；2．客房種類；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。

　　（四）確認預訂

　　預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要求與飯店未來時期客房的使用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。

　　確認預訂的方式通常有兩種，即口頭確認(包括電話確認)和書面確認。如果條件允許，飯店一般應采用書面確認的方式，向客人寄發(fā)確認函。

　　(五)預訂資料記錄儲存

　　當預訂確認書發(fā)出后，預訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。預訂資料一般包括客房預訂單、確認書、預付定金收據(jù)、預訂變更單、預訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預訂資料的記錄儲存可采用下列兩種方式:

　　1．按賓客所訂抵店日期順序儲存。按照賓客所預訂的抵店日期順序，將預訂單歸檔儲存，以便隨時掌握未來每天的賓客抵店情況。通常，將預訂資料放在一個大的卡片箱或抽屜里。

　　2．按賓客姓氏字母順序儲存。按照賓客姓氏第一個字母的順序，將預訂單歸檔儲存，以便隨時查找出賓客的預訂資料。同時，前廳部問訊處和電話總機也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。

　　(六)修改預訂

　　第三節(jié) 客房預訂的控制

　　一、客房預訂信息預報

　　二、超額預訂

　　超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下，再適度增加預訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。做好超額預訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預訂的百分比可控制在5%-20%，超額預訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應來自于對市場的預測以及對客情的正確分析。通常，實施超額預訂時應考慮下列因素。

　　三、客房預訂政策

　　1．預訂規(guī)程

　　2．預訂確認

　　3．預訂金收取

　　4．預訂取消

　　5．飯店對預訂賓客應承擔的責任

　　6．預訂賓客應承擔的責任

　　四、預訂契約及糾紛處理

　　1．預訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因

　　2．糾紛的處理及控制方法

　　預訂部預訂員崗位職責

　　預訂經(jīng)理崗位職責

　　預訂人員崗位職責

　　銷售訂單預訂專員崗位職責

　　訂房經(jīng)理崗位職責

客房預訂崗位職責共3

　　客房預訂員崗位職責

　　部門：前廳部 職位：客房預訂員 報告：前廳部主管 一、崗位職責：

　　1.提供熱情服務(wù)，積極推銷公司產(chǎn)品，宣傳公司的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。

　　2.認真執(zhí)行并遵守公司、部門、班組的各項規(guī)章制度。

　　3.受理并確認各類散客預訂，負責所受理的各類預訂信息的準確，落實好會員及有特殊要求客人的預訂。 4.負責所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。 5.向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出會員客人通知單。 6.負責制作客房營業(yè)分析對照表、客情預測及出租分析表。 7.負責辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。 8.確保所發(fā)出的信息及時、準確。

　　9.負責客史檔案的檢查核對，手工資料定期清理。 、完成臨時增加的其他任務(wù)。 二、工作內(nèi)容： 早班（07：00---15:00） 1.收集電腦報告。

　　2.看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決。 3.將一天工作中要用的文具準備齊全。 4.打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。 5.填寫并分發(fā)會員客人通知單。 6.整理過期的訂房單。

　　7.按照預訂員工作職責受理各種預訂。

　　8.在本班次沒有解決的問題應移交下個班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。 白班（09:00---17:00） 1.看交班筆記。

　　2.上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。 3.參加部門每日晨會。

　　4.檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。按照工作職責進行查單子工作。 5.檢查NO-SHOW報告。

　　6.按照工作職責進行次日訂單的核查工作。 7.結(jié)束手工核查訂單工作后下班。 晚班（15:00---23:00） 1.看交班筆記。

　　2.按照預訂員工作職責進行預訂工作（同早班）。 3.檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。 4.打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

　　5.收回并整理好當日離店的客人登記單。

　　6.將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次日早班再處理。 7.關(guān)閉所有終端機、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。

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