下面是范文網(wǎng)小編整理的膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)共6篇(餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理制度及崗位職責(zé))，供大家參閱。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)共1

　　演藝大廳服務(wù)流程及崗位職責(zé)

　　演藝1號崗（接待員）

　?、俾氊?zé): 1、引導(dǎo)分散客人；2、迎接客人；3、送別客人； ②服務(wù)流程：

　　迎接客人：

　　歡迎光臨演藝部，貴賓您好，看演藝這邊請，請問有預(yù)定嗎？如有預(yù)定，給予安排在預(yù)定位置； 看演藝?yán)锩嬲垼Ｄ蕾p愉快； 送別客人：

　　貴賓您好！四、五樓休息大廳、六樓客房。謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨演藝大廳； ③注意事項(xiàng)： 注意事項(xiàng)：

　　1、在崗時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)班級以上人員批準(zhǔn)，不得擅自離崗； 2、微笑服務(wù)，嚴(yán)格遵守公司禮節(jié)、禮貌制度；

　　3、服務(wù)中發(fā)生特殊情況，須及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自做主；

　　演藝2、3、4號崗（推銷員）

　?、俾氊?zé): 1、負(fù)責(zé)當(dāng)值區(qū)域；2、開單；

　?、诜?wù)流程： 客人坐下：

　　貴賓您好！歡迎光臨演藝部，（如是沙發(fā)，半蹲式服務(wù)，如是臺面，站在客人右邊）我是***號服務(wù)員，很高興為您服、我們這里有酒水、飲料、小吃。（如需要）您點(diǎn)了***，麻煩看一下您的手牌，請您簽字確認(rèn)，謝謝您的簽字，您點(diǎn)的**馬上為您送到，同時(shí)征詢客人：請問還有什么需要嗎？（如沒有）我就在您的身邊，如有需要，請招手示意，我會隨時(shí)為您服務(wù)，祝您欣賞愉快，（站好）面對客人，退后一步，轉(zhuǎn)身離開；

　?、?注意事項(xiàng)：

　　1、開單時(shí)準(zhǔn)確無誤，并報(bào)物品價(jià)格及數(shù)量；（物品名稱、數(shù)量、手牌號）；

　　2、在崗時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)班級以上人員批準(zhǔn)，不得擅自離崗； 3、微笑服務(wù)，嚴(yán)格遵守公司禮節(jié)、禮貌制度；

　　4、服務(wù)中發(fā)生特殊情況，須及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自做主； 5、演藝中要經(jīng)常巡視客人茶水情況，以便及時(shí)為客人服務(wù)；

　　演藝5號崗（送貨崗）

　　①職責(zé): 1、負(fù)責(zé)區(qū)域：整場 2、準(zhǔn)確無誤的把所點(diǎn)物品及時(shí)送到客人面前；

　?、诜?wù)流程：

　　如物品送至客人處，接近客人時(shí)說：（如是沙發(fā)，半蹲式服務(wù)）對不起打擾一下，這是您點(diǎn)的***，請您確認(rèn)一下。經(jīng)確認(rèn)后，將物品輕輕放到臺面上；如是瓶裝酒水、飲料，需問現(xiàn)在可以打開嗎？客人同意后（如瓶裝或灌裝物品拿至身后打開），并講：請慢用，祝您欣賞愉快；（站好）面對客人，后退一步，轉(zhuǎn)身離開；

　?、圩⒁馐马?xiàng)：

　　1、等待區(qū)域見到客人，貴賓你好，歡迎光臨演藝部； 2、送返物品途中靠右行走，見客禮讓并使用敬語：您好； 3、送物品時(shí)使用左手托盤，走路快而穩(wěn)；

　　4、接單后須仔細(xì)看單檢查是否有錯(cuò)（看清：手牌號、具體位置、出品與單據(jù)核對）；

　　5、在崗時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)班級批準(zhǔn)，不得擅自離開崗位； 6、工作中發(fā)生特殊情況，須及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自

　　演藝6號崗（吧臺崗）

　　①職責(zé): 1、負(fù)責(zé)酒櫥、水柜酒水和其他商品的擺設(shè)、儲藏。 2、每日清點(diǎn)出售物品，做好各種賬目的登記。

　　3、熟悉各類酒品的名稱、價(jià)格、型號、產(chǎn)地、特點(diǎn)。 4、搞好柜面、場地及物品的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理各種破爛瓶、罐、包裝物等。 ②服務(wù)流程：

　　1、清點(diǎn)酒水，檢查設(shè)備是否運(yùn)行正常； 2、補(bǔ)充當(dāng)日所需酒水及物品；

　　3、主動招呼客人，熱情介紹酒水； ③注意事項(xiàng)：

　　1、把好商品質(zhì)量關(guān)，不賣過期變質(zhì)的食品， 2、見單發(fā)貨

　　3、接單后須仔細(xì)看單檢查是否有錯(cuò)，按單取貨；（須檢查取貨單與客人簽字單）

　　4、在崗時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得擅自離崗；

　　5、工作中發(fā)生特殊情況，須及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自做主；

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)共2

　　洗浴前廳部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

　　一、迎賓、門童崗位職責(zé)及服務(wù)流程

　　工作區(qū)域：大廳

　　直屬上級：前廳部領(lǐng)班

　　a、崗位職責(zé)：

　　1、上崗前整理好個(gè)人儀容儀表，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿的進(jìn)入良好的工作狀態(tài)，為浴場樹立良好形象。

　　2、使用標(biāo)準(zhǔn)站姿，提供微笑可親服務(wù)，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字，并向每一位進(jìn)店、離店的客人致意問候。

　　3、熟記浴場經(jīng)營項(xiàng)目及價(jià)格，各種優(yōu)惠卡種類及消費(fèi)方法，了解各樓層基本業(yè)務(wù)知識。

　　4、運(yùn)用正確的手勢引領(lǐng)客人到指定區(qū)域，并認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋。

　　5、清楚、詳細(xì)、仔細(xì)的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現(xiàn)場的營業(yè)人數(shù)，營業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)狀況和該日發(fā)生過的突發(fā)事情和可預(yù)見性的事情并要求接班者引起注意重視。

　　6、對于公司前廳現(xiàn)場的設(shè)施維護(hù)和用具數(shù)量情況要完全了解，并加強(qiáng)現(xiàn)場的防盜意識、工作。

　　7、關(guān)注每日的天氣變化，雨天時(shí)要為進(jìn)場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時(shí)也要為離場的客人撐傘送出店門。

　　8、寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財(cái)產(chǎn)損失。

　　9、有效防止客人跑單、逃單，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對待客人，并處理好事宜。

　　10、配合保安員確保門庭處交通暢通，做好門庭外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作。

　　11、維護(hù)好本職工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，對于地面污跡、雜物、煙蒂等及時(shí)通知保潔部處理，雨天注意地面積水，地滑時(shí)提醒客人，做好服務(wù)工作。

　　12、完成好上級指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時(shí)溝通并相互反饋。

　　b、服務(wù)流程：（細(xì)致性、完整性、可操作性原則）

　　1、前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側(cè)，保持良好的站立姿態(tài)和微笑服務(wù)，目光注意觀察大廳內(nèi)的客人和接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。

　　2、當(dāng)客人在門外約1～2米遠(yuǎn)處，面帶微笑，同時(shí)將門拉開，身體前傾鞠躬15°～30°，向客人問候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領(lǐng)手勢（如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應(yīng)做好特殊服務(wù)，和接待配合好提供專人服務(wù)）。

　　3、遇到雨雪天氣，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時(shí)清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌，憑此牌來領(lǐng)您的雨傘，謝謝！”一來說，長雨傘給予妥善寄存，可折疊的雨具可以給客人一個(gè)方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。

　　4、注意觀察客人隨身攜帶的物品，細(xì)心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話，需要向客人提供放心服務(wù)：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險(xiǎn)柜內(nèi)會很安全，并且會有自動密碼條給您，請您妥善保管好，謝謝！”

　　5、當(dāng)看見有客人穿本浴場拖鞋準(zhǔn)備外出時(shí)，分兩種情況：

　　（1） 外出接其他朋友或有重要的事，但仍會再次進(jìn)場的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，請您去收銀臺辦好外出押金手續(xù)，非常感謝！”

　?。?） 如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時(shí)，提醒并解釋：“先生/小姐，您好，本公司營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)有食品、水果、飲料、點(diǎn)餐，外賣食物是不能進(jìn)入現(xiàn)場的，請您給予配合，謝謝！”

　　6、當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上時(shí)，門童和迎賓應(yīng)及時(shí)根據(jù)天氣溫度，送上免費(fèi)茶水，并可以拿一份公司簡介、報(bào)紙和刊物給客人閱讀，當(dāng)有客人躺臥在沙發(fā)上時(shí)，門童和迎賓也可以及時(shí)提醒客人：“先生/小姐，對不起！這里時(shí)前廳公共場所，如果您需要休息，可否安排您去休息大廳 或包房休息 ?！苯?jīng)客人同意，給予妥善的安排。

　　7、當(dāng)客人拿著泊車卡走向迎賓和門童，雙手接過客人的泊車卡，并且拉出副理桌的客椅，說：“先生/小姐，您稍等一會兒，坐一下（倒杯水）您的車子很快會由保安開來，謝謝！”當(dāng)客人的車子停妥在門外時(shí)，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車子已經(jīng)停在門外了，謝謝！”客人離開時(shí)，說：“謝謝光臨，請帶好您隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨！”

　　8、正確的引領(lǐng)客人，告訴客人“男賓這邊請，女賓請右邊 ，謝謝！”，對于穿便服的客人要及時(shí)的制止并解釋：“先生/小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進(jìn)現(xiàn)場，不可以穿著便服進(jìn)現(xiàn)場，請?jiān)?，謝謝您的配合?！?/p>

　　9、當(dāng)由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時(shí)，門童和迎賓要及時(shí)提醒客人：“先生/小姐，請當(dāng)心臺階！”接近門庭處，門童和迎賓同時(shí)拉開門，身體前傾鞠躬15°～30°，說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨。”

　　10、如果有客人、保安或內(nèi)部人員借傘或其他物品，應(yīng)做好登記工作，簽字確認(rèn)，歸還時(shí)間，維護(hù)前廳部設(shè)施，如果發(fā)現(xiàn)報(bào)刊、沙發(fā)上有些凌亂要及時(shí)整理，并注意可疑客人的防盜工作。

　　11、每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作時(shí)所有現(xiàn)場任務(wù)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場的突發(fā)時(shí)間和可預(yù)見性事件，杜絕工作脫節(jié)現(xiàn)象，建立完整的交接手續(xù)，責(zé)任到人，兩班次之間權(quán)責(zé)明晰。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)共3

　　餐廳主管崗位職責(zé)

　　1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)每個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作；

　　2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精；

　　3、擬定本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序；

　　4、負(fù)責(zé)組織下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)；

　　5、負(fù)責(zé)制定和完善餐廳管理的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理考核的措施標(biāo)準(zhǔn)；

　　6、全面負(fù)責(zé)餐廳的食品衛(wèi)生及工作間衛(wèi)生的管理監(jiān)督；

　　7、負(fù)責(zé)餐廳的安全工作的管理監(jiān)督；

　　8、負(fù)責(zé)伙食調(diào)劑，審定食譜及接待工作；

　　9、負(fù)責(zé)市場調(diào)查，對采購人員實(shí)施有效管理監(jiān)督；

　　10、負(fù)責(zé)擬定炊事設(shè)備、設(shè)施的添置和更新改造計(jì)劃；

　　11、協(xié)調(diào)餐廳各環(huán)節(jié)的工作，妥善解決和處理各種矛盾，維護(hù)餐廳人員的團(tuán)結(jié)；

　　12、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)在監(jiān)督，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告廚師長，以改進(jìn)工作；

　　13、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率；

　　14、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)；

　　15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 領(lǐng)班崗位職責(zé)：

　　1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作；

　　2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理；

　　3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序；

　　4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次；

　　5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)想主管反映；

　　6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并想餐廳主管匯報(bào)；

　　7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧；

　　8、協(xié)助餐廳主管負(fù)責(zé)擬定炊事設(shè)備、設(shè)施的添置和更新改造計(jì)劃；

　　9、協(xié)調(diào)餐廳各環(huán)節(jié)的工作，妥善解決和處理各種矛盾，維護(hù)餐廳人員的團(tuán)結(jié)；

　　10、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作；

　　11、隨時(shí)留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客；

　　12、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水；

　　13、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)；

　　14、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。 迎賓員崗位職責(zé)：

　　1、儀容整潔，不擅離崗位；

　　2、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌；

　　3、接受客人的臨時(shí)定位；

　　4、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作；

　　5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位；

　　6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集相關(guān)一間，并及時(shí)向餐廳主管反映；

　　7、婉言謝絕非用客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐；

　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備；

　　9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、服務(wù)員必須具備正確的服務(wù)意識，具有良好的儀容儀表，熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和接待能力。

　　2、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作；

　　3、確保所用餐具(餐具要進(jìn)行全面消毒洗刷)、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口；桌布、口布干凈、挺括、無破損、無污跡；

　　4、了解結(jié)賬方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核；

　　5、就餐結(jié)束后，要及時(shí)清理衛(wèi)生; 傳菜員崗位職責(zé)：

　　1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便；

　　2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作；

　　3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺；

　　4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核；

　　5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作；

　　6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等；

　　7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。 中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程： 散餐：

　　一、服務(wù)要求：

　　1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例：湯、海鮮、時(shí)蔬、甜品、水果、特別介紹、估清類）；

　　2、準(zhǔn)備服務(wù)用具等（點(diǎn)菜單、熱毛巾、托盤等）。

　　二、開餐前的檢查工作：

　　1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排；

　　2、檢查儀容儀表；

　　3、臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布干凈、無破損、無污跡；

　　4、臺椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，椅面無油劑,臺椅橫豎對齊或形成圖案形；

　　5、工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜；

　　6、檢查花草，地面；

　　7、全面檢查。

　　三、迎接客人

　　1、迎賓員

　　當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Mi, Hom many？”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單?！薄癕r&Mrs here is your menu.” 語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務(wù)員 （1）站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。 （2）拉椅讓座 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓。 （3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

　　（四）餐中服務(wù)

　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調(diào)味品：

　　將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：

　　用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。

　　7、點(diǎn)菜： 介紹菜式：

　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”

　　“先生/小姐，請問您們需要點(diǎn)什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說： “對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。 推銷欽品： 同菜式推銷。

　　點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，注意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長，要及時(shí)向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

　　12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”

　　13、上菜順序：

　　冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

　　各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時(shí)注意報(bào)菜名。

　　14、上最后一道菜時(shí)，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺：

　　⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。 ⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。 ⑷及時(shí)添加酒水、飲料等。

　　服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客

　　人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)注意客人動態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人

　　的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

　　19、上甜品、水果 上甜品

　　上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右， 叉在左） 20、遞上小毛巾

　　21、結(jié)帳： 結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共×××

　　元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳 遺漏物品。

　　（五）餐后檢查收尾工作

　　1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

　　2、收撤餐具：

　?。?）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。 （2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

　　3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣。

　　4、備餐具：

　　服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。 備餐間工作規(guī)范：

　　1、餐前準(zhǔn)備：

　　（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

　?。?）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

　?。?）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。 （4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。 （5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。

　?。?）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。 （7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

　　2、餐中服務(wù)

　?。?）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

　?。?）接單后，按照前臺時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。 （3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

　?。?）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。

　?。?）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前。

　　（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。

　　3、收尾工作

　?。?）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。

　　（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。 （3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

　　（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。 （5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

　?。?）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。 （7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。 （8）洗茶壺。

　　一、宴會預(yù)定服務(wù)程序

　　1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時(shí)可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。

　　2、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）。

　　3、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作。

　　4、詢問客人對服務(wù)、菜品方面的意見。

　　5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

　　6、負(fù)責(zé)回答客人對用餐餐廳的詢問。

　　7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。

　　二、崗位職責(zé)

　　1、宴會預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價(jià)格等。

　　2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時(shí)機(jī)地接受客人預(yù)定。

　　3、接受預(yù)定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實(shí)條理化。

　　4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時(shí)。

　　5、實(shí)事求是、不營私舞弊、弄虛作假。

　　6、堅(jiān)守崗位，積極銷售、增加客源。

　　一、宴會預(yù)訂工作程序： 早班

　　1、按照飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。

　　2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

　　3、查看宴會、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營業(yè)點(diǎn)。

　　4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個(gè)餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

　　5、熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至有關(guān)部門。

　　6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時(shí)發(fā)至各有關(guān)部門。

　　7、根據(jù)次日團(tuán)隊(duì)用餐通知，填寫次日團(tuán)隊(duì)用餐表，發(fā)至有關(guān)部門。

　　1、輪流去職工食堂用餐。

　　2、繼續(xù)受理宴會預(yù)訂，處理臨時(shí)更改通知單。

　　3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

　　4、參加班前例會。 晚班：

　　2、

　　1、按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。

　　2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

　　3、查核晚餐宴會和團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門。

　　4、受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜，及時(shí)整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關(guān)部門。

　　5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報(bào)送有關(guān)部門。

　　6、核查次日團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，如有更改，及時(shí)通知有關(guān)部門。

　　3、

　　1、輪流去餐廳用晚餐。

　　2、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊(duì)通知單。

　　3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

　　4、填寫次日宴會報(bào)表，宴會通知單，報(bào)表和有關(guān)通知。

　　5、填寫交班日記。

　　一、宴會部服務(wù)程序：

　　（一）宴會布局：

　　1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

　　2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

　　3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定。

　　4、重點(diǎn)突出主臺。

　　（二）擺位規(guī)格：

　　1、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。

　　2、重要的宴會應(yīng)在臺當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺中適當(dāng)位置放上蠟臺（以正副主人面向?yàn)闇?zhǔn)兩側(cè)中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙；

　　3、裝飾碟離桌邊2cm。

　　4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

　　5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

　　6、餐花放在骨碟上。

　　7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為 cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當(dāng)?shù)木票?/p>

　　8、每桌放四個(gè)煙灰盅，成十字形，其中兩個(gè)分別放在正副主人位右邊。

　　9、每桌放四個(gè)牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個(gè)煙灰盅。

　　10、各位位置擺放距離相等。

　　11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

　　（三）儀表儀容

　　1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務(wù)員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務(wù)頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。

　　2、按飯店要求進(jìn)行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

　　3、女服務(wù)員上崗一律淡妝，上崗時(shí)間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

　　（四）準(zhǔn)備工作

　　1、根據(jù)宴會預(yù)訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會時(shí)間及有何特殊要求。

　　2、按宴會擺臺要求擺設(shè)餐位。

　　3、將領(lǐng)來的餐具逐項(xiàng)檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

　　4、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

　　5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊，加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯。

　　6、準(zhǔn)時(shí)參加班前會議。

　　7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。

　　8、宴會即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時(shí)注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上。

　　9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

　　10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

　　（五）迎接客人

　　1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。

　　2、客人進(jìn)入餐廳時(shí)，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時(shí)拉椅請客人入座，上小毛巾。

　　3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時(shí)送上迎客茶。

　　4、如客人宴請人數(shù)有增減時(shí)，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時(shí)，通知廚房，增減食品數(shù)量。

　　（六）席間服務(wù)

　　1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。

　　2、酒水服務(wù)：

　?。?）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時(shí)，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時(shí)，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時(shí)，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)連同冰夾及時(shí)提供。

　?。?）斟酒水從主賓開始按順時(shí)針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。

　?。?）如果賓主致詞時(shí)，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，保持場內(nèi)安靜，同時(shí)注意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿來起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時(shí)，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時(shí)送上。

　?。?）當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時(shí)，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

　　3、上菜服務(wù)： （1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點(diǎn)、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個(gè)宴會效果。

　?。?）上菜時(shí)要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時(shí)也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時(shí)，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。 （3）每上一道新菜時(shí)，要口齒清楚地報(bào)出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。

　?。?）分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時(shí)以主人面向?yàn)橹?，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

　?。?）所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。

　　（6）上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。

　?。?）上完點(diǎn)心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。 （8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上，并示意客人。

　?。?）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。

　?。?0）用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺，重新擺上鮮花，以示宴會結(jié)束，同時(shí)為客人不斷添加茶水。 （11）整個(gè)宴會期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，一般宴會時(shí)間從開始到結(jié)束約至2小時(shí)。

　　4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

　　5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

　　6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)時(shí)就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

　　7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)及時(shí)為客人準(zhǔn)備洗手盅。

　　8、有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會單位的人聯(lián)系。

　　（七）結(jié)帳及送客

　　1、清點(diǎn)酒水、香煙、水果、核對宴會人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi)，累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)帳。

　　2、付帳時(shí)，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時(shí)，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉(zhuǎn)身。

　　3、當(dāng)客人提出宴會結(jié)束時(shí)，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

　　（八）收臺、清掃過程

　　1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時(shí)還給客人，無法追送時(shí)，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。

　　2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

　　3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎，銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn)，做到無缺少。

　　4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺，辦好領(lǐng)退手續(xù)。

　　5、清理現(xiàn)場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉(zhuǎn)臺、地毯吸塵。

　　6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。

　　7、整理工作臺，關(guān)閉各種電器設(shè)備，接受領(lǐng)班檢查，關(guān)燈、鎖門，將鑰匙交保安部。

　　8、填寫營業(yè)記錄

　　二、宴會部各崗位職責(zé)：

　　（一）宴會部主管

　　1、熟悉各種宴會的預(yù)定。

　　2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，主持每次班前例會。

　　3、遵循飯店的經(jīng)營方針和程序，按要求履行其它職務(wù)。

　　4、接到所分配的任務(wù)后，安排宴會服務(wù)，并親自安排各種工作。

　　5、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

　　6、與廚師及餐務(wù)組合作，以保證準(zhǔn)時(shí)、正確服務(wù)。

　　7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關(guān)系。

　　8、對下屬服務(wù)員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。 技能要求：

　　1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系。

　　2、具有良好的人際關(guān)系，搞好食品促銷。

　　（二）宴會部領(lǐng)班：

　　1、接受宴會主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作，記錄每天供應(yīng)的菜、酒品種，嚴(yán)格按操作程序接待客人。

　　2、隨時(shí)檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，發(fā)揮帶頭作用。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。

　　3、檢查本組員工的儀表儀容，達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)的不能上崗。

　　4、定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　5、根據(jù)客情，安排好員工的工作班次，負(fù)責(zé)對本班組員工進(jìn)行考勤。

　　6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)列席班前會。 技能要求：

　　1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內(nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等。

　　2、了解宴會服務(wù)的工作程序，隨時(shí)可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作。

　　3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

　　4、為員工做出表率，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)。

　　（三）宴會部服務(wù)員

　　1、接受領(lǐng)班指派的工作，準(zhǔn)時(shí)到本崗位當(dāng)班。

　　2、按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。

　　4、按服務(wù)規(guī)格，操作程序進(jìn)行對客服務(wù)。

　　5、做好餐后收尾工作。

　　6、按時(shí)參加班前會。

　　一、宴會部跑菜員服務(wù)程序

　　（一）餐前準(zhǔn)備：

　　1、按要求著裝，按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班指派工作。

　　2、根據(jù)宴會通知單領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。

　　3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準(zhǔn)備好宴會用的銀餐具。

　　4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。

　　5、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

　　（二）餐中服務(wù)

　　1、準(zhǔn)備工作結(jié)束后，站在崗位上，等候走菜。

　　2、接到走菜通知后，按前臺時(shí)間要求，迅速通知廚房有關(guān)點(diǎn)，按順序走菜。

　　3、跑菜速度要快，檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求。

　　4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復(fù)核清楚，以免出錯(cuò)。

　　5、將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送給各宴會廳盯臺服務(wù)員。

　　6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理工作臺，清理酒水瓶。

　　（三）收尾工作

　　1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

　　2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點(diǎn)數(shù)目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存。

　　3、地毯吸塵、清掃后臺通道。

　　4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。

　　5、清理餐車、庫房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。

　　6、垃圾桶清理后放原地。

　　7、協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作。

　　二、宴會部跑菜員的崗位職責(zé)：

　　1、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作。

　　2、負(fù)責(zé)每餐宴會跑菜前的準(zhǔn)備工作。

　　3、了解菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)宴會要求進(jìn)行跑菜。

　　4、了解結(jié)帳方式，保管好通知單，以便查核。

　　5、協(xié)助盯臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長把好菜肴質(zhì)量關(guān)。

　　7、協(xié)助盯臺服務(wù)員，溝通前后臺信息。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)共4

　　酒吧服務(wù)員崗位職責(zé)及服務(wù)流程

　　1.做好接待前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作各區(qū)域的衛(wèi)生。 2.熟悉服務(wù)程序和客人要求的標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.熟悉各種酒水品種價(jià)格各種杯具的特點(diǎn)即起飲用方式。 4.按照客人的要求提供酒水和飲料。 5.中途即使整理衛(wèi)生并把杯具送入洗杯間。 6.保持酒吧的整潔和整齊包括營業(yè)前.7.對客人買當(dāng)程序有任何不滿即使反映.8.服務(wù)生操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1.迎賓、問候、致歡迎詞、面待微笑以站應(yīng)姿勢彎腰30度聲音洪亮表情熱情大方得體.2.待客人入坐帶到喜歡的座位，帶客人走在客人前面指引的手用右手張開手指并龍，手語配合的方式下高不低行走遇見其他客人時(shí)即使避讓將客人領(lǐng)到認(rèn)為滿意的位置。 10.迎賓

　　1.待客人入坐詢問客人人數(shù)合理安排座位。

　　12.促銷、點(diǎn)單根據(jù)不同內(nèi)的客人介紹不同的酒水和飲料。注（促銷酒水應(yīng)從高價(jià)到低價(jià)最后是特價(jià)酒） 13.下單牢記客人的要求準(zhǔn)備報(bào)出消費(fèi)金額.14.寫酒水單的注意各項(xiàng)1.日期、價(jià)格、品名、金額、單價(jià)，酒水單不準(zhǔn)涂改.15.收完錢后連合酒水單到收銀臺交錢蓋章切勿拿錯(cuò)單。 16.取酒水一小點(diǎn)將出品連交給吧臺準(zhǔn)合無誤送上配合相應(yīng)的杯具，找零錢如果還差酒水品種讓客人稍等.。

　　17.巡臺1.注意臺面衛(wèi)生即使清理衛(wèi)生即使整理桌面2.中途整理桌面的時(shí)間3.根據(jù)實(shí)際情況再次促銷

　　18送客1.主動上前問好感謝2.提醒客人請隨身物品 19.整理臺面1.檢查客人是否遺留物品如有遺留應(yīng)通知客人或上交上級2.把杯具、碟子送去洗杯間3.準(zhǔn)備迎接下一批客人.20酒吧的禮貌用語：先生、小姐晚上好請問幾位這邊請今晚你喝點(diǎn)什么？先生、小姐這是你需要的酒請慢用，打擾一下幫你收拾一下臺面好嗎請問需要點(diǎn)什么抱歉讓你酒等了慢走帶好你的隨身物品。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)共5

　　客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

　　客房部各崗位職責(zé)

　　客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

　　一、崗位名稱：客房部經(jīng)理 二、報(bào)告上級：總經(jīng)理、總經(jīng)辦 三、督導(dǎo)下級：客房部主管、領(lǐng)班 四、聯(lián)系部門：賓館各部門 五、職責(zé)提要： （1） 參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關(guān)員工會議，傳達(dá)布置、執(zhí)行會議決

　　議和上級指令，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。

　　（2） 履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。

　?。?） 督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。

　　（4） 監(jiān)督設(shè)備檢查，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費(fèi)用支 出，并保持賓館客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　?。?） 制定本部門人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌、儀容儀表，勞動態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績效考核，決策本部門員工調(diào)動、獎罰、錄免事宜。

　　（6） 檢查VIP房，迎接VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好 關(guān)系，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡?cái)產(chǎn)安全。

　?。?） 協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

　?。?） 配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，擬定上報(bào)客房部季度工作安排等事宜。

　?。?） 對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、獎懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性，并同有關(guān)部門溝通 協(xié)作，保證客房部工作順利完成。

　　客房部主管崗位職責(zé) 一、崗位名稱：客房部主管 二、報(bào)告上級：客房部經(jīng)理

　　三、督導(dǎo)下級：客房部領(lǐng)班、各班組員工 四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責(zé)提要：

　?。?） 接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。

　?。?） 巡視樓層、客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn)，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

　　（3） 同領(lǐng)班和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計(jì)劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，住客多時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，住客較少時(shí)替換休息。

　?。?） 學(xué)會處理突發(fā)事件及投訴。

　?。?） 與前廳部、工程部、營銷部及有關(guān)部門密切合作，隨時(shí)注意核對房態(tài)，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

　?。?） 參加部門工作例會，主持領(lǐng)班、員工會議，傳達(dá)、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求。

　　（7） 直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各項(xiàng)工作質(zhì)量和服務(wù)效果。

　　（8） 貫徹指導(dǎo)客房部規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　（9） 督導(dǎo)本部門領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決客人的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般性問題。

　?。?0） 協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況。

　?。?1） 每天檢查員工工作情況及工作完成情況，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，并協(xié)助領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報(bào)，保證各項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。

　　（12） 每日抽查至少10—20間客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天檢查記錄，包括員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時(shí)匯報(bào)解決維修保養(yǎng)問題，并隨時(shí)向客人提供可能的幫助。 客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　一、崗位名稱：客房部領(lǐng)班

　　二、報(bào)告上級：客房部經(jīng)理、主管 三、督導(dǎo)下級：各班組員工 四、聯(lián)系部門：賓館各部門 五、職責(zé)提要： （1） 負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔員做好崗位工作。 （2） 協(xié)同房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。

　?。?） 巡視所管轄區(qū)域，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　（4） 熟練掌握操作規(guī)范與服務(wù)技能，能親自示范和培訓(xùn)新服務(wù)員。

　?。?） 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。

　?。?） 隨時(shí)留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。

　?。?） 掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客。

　　（8） 對下屬員工工作提出具體意見，帶領(lǐng)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，并創(chuàng)新成果。

　?。?） 填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報(bào)告房態(tài)、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

　　客房部服務(wù)員

　　一、崗位名稱：客房部服務(wù)員

　　二、報(bào)告上級：客房部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班 三、督導(dǎo)下級：無

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門 五、職責(zé)提要：

　?。?） 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。

　?。?） 熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。

　?。?） 做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

　　（4） 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

　　客房部各崗位工作服務(wù)流程

　　一、客房部經(jīng)理工作程序

　　1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。 2．檢查員工的儀容儀表。 3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長核對房態(tài)。

　　4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。 5．親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 6．每天定時(shí)抽查服務(wù)員做房情況。 7．每天定時(shí)抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。 8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。 二、樓層主管、領(lǐng)班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。

　　2．開班前會，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。 3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

　　4．現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。

　　5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。

　　6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺，如報(bào)修超過30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級處理。 三、樓層服務(wù)員各班次人員工作程序 早班服務(wù)員：

　　1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如： a、換床單、枕套、做床。

　　b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。 c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。 d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。 e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。

　　2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。 3、檢查并補(bǔ)充酒水。

　　4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。 5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。

　　6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。 7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

　　8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。 9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。 10、填寫好每日工作報(bào)告表。

　　11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。 12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。 13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。

　　14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原因。 15、服從領(lǐng)班的工作安排。

　　16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

　　17、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。 中班服務(wù)員：

　　1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。 2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)。

　　3、完成所有指定的工作及清潔退房。 4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。 5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。 6、負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等。 7、記錄沒有開床的房間并說明原因。 8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。 9、把洗干凈的客衣送到客房。

　　10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。

　　11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。 12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

　　13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。 14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。 晚班服務(wù)員：

　　1、繼續(xù)中班未完成的工作。 2、給客人提供服務(wù)。

　　3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。 4、必要時(shí)清潔退房。

　　5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。 6、對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。 7、每天要做好詳細(xì)交班。

　　8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復(fù)。

　　9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。

　　10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。 11、完成上級安排的其他工作。 12、主管或領(lǐng)班同意后，方可下班。 樓層團(tuán)隊(duì)接待程序 一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)

　　1、接到前臺通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)隊(duì)姓名、房間要求等。 2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。 3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)客人進(jìn)房介紹賓館設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目，記住領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。

　　4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)入房間。 二：入住服務(wù)

　　1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動安排，團(tuán)隊(duì)客人活動一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。

　　2、團(tuán)隊(duì)客人活動事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。

　　3、做房間時(shí)，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級。 三：離店服務(wù)

　　1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。 2、主動為客人提行李、與客人道別（如：再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。 四：清掃客房前的準(zhǔn)備 （一）不能擅自進(jìn)入客人的房間 （二）注意房間門掛的牌子 （三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門 五：房間的清潔程序

　　1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間： VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房 2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動： VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房 3、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。 4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。 一）走客房的清掃 對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來概括：“進(jìn)” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補(bǔ)” “吸” “檢” “燈”，具體內(nèi)容如下： 1、“進(jìn)”

　?。?）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”。

　?。?）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。

　?。?）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。 （4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。 （5）打開窗戶，讓房間空氣流通。 2、“撤”

　?。?）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

　　（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報(bào)表上做好記錄。

　?。?）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。

　?。?）撤掉用過的杯具、加床或餐具。

　?。?）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。 3、“鋪”

　　（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。 床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。 4、“洗”

　　衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。 （1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。 （2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。

　?。?）洗煙灰缸、香皂碟。

　?。?）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。 （5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

　?。?）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。

　　（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。 （8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

　?。?）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

　?。?0）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。 5、“抹”

　　（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。 （2）按順（或逆）時(shí)針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。 ●注意區(qū)別干、濕抹布的使用

　　如對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 ●檢查房內(nèi)電器設(shè)備

　　在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。

　　●除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。 6、“補(bǔ)”

　?。?）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 （2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。 （3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

　?。?）補(bǔ)充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。

　?。?）補(bǔ)充杯具：房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。 7、“吸”

　　先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。 （1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。 （2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。

　　（3）吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復(fù)位。

　?。?）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。 8、“檢”

　　檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。 9、“燈”（登）

　?。?）將房內(nèi)的燈全部熄滅。

　?。?）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。 （3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。 二）住客房的清掃程序

　　住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意。 1、客人在房間時(shí)

　　● 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 ● 操作要輕，不要與客人長談。 ● 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。

　　● 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。 2、客人中途回房

　　在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。 3、房間電話鈴響時(shí)

　　房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

　　4、損壞客人的物品時(shí)：進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。 清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)

　　●客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看。

　　●不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。

　　●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時(shí)，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。 ● 對于長住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。 ● 離開房間時(shí)，關(guān)門動作要輕。 三）空房清掃程序

　　1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時(shí)間。 2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。

　　3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。

　　4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。 四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

　　1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時(shí)間。

　　2．工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。

　　3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、主管或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務(wù)情況。

　　4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。 五）開夜床的操作程序

　　1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。 2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。

　　3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45°角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30°角。 4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。 5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。 6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板， 7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。 六）走房檢查程序

　　1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報(bào)維修。 2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。 3、如有損壞缺少要報(bào)前臺索賠，沒有就報(bào)ok。

　　4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。 5、看有沒有客人遺留物品，如有報(bào)前臺告訴客人領(lǐng)回。 6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。 七）客房消毒程序 杯具消毒：

　　1、將84消毒液按1：200比例配比。 2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。 3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。

　　4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求） 5、消毒柜每三天大清潔一次。 面盆、馬桶消毒：

　　1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。 2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。 3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。 4、最后用水沖凈，擦干。

膳食服務(wù)制度流程及崗位職責(zé)共6

　　客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

　　客房部各崗位職責(zé)

　　客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

　　一、崗位名稱：客房部經(jīng)理

　　二、報(bào)告上級：總經(jīng)理、總經(jīng)辦

　　三、督導(dǎo)下級：客房部主管、領(lǐng)班

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責(zé)提要：

　?。?） 參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關(guān)員工會議，傳達(dá)布置、執(zhí)行會議決

　　議和上級指令，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。 （2） 履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。

　?。?） 督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。 （4） 監(jiān)督設(shè)備檢查，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費(fèi)用支 出，并保持賓館客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　?。?） 制定本部門人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌、儀容儀表，勞動態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績效考核，決策本部門員工調(diào)動、獎罰、錄免事宜。

　　（6） 檢查VIP房，迎接VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好 關(guān)系，與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

　?。?） 協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

　?。?） 配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，擬定上報(bào)客房部季度工作安排等事宜。 （9） 對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、獎懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性，并同有關(guān)部門溝通 協(xié)作，保證客房部工作順利完成。 客房部主管崗位職責(zé)

　　一、崗位名稱：客房部主管

　　二、報(bào)告上級：客房部經(jīng)理

　　三、督導(dǎo)下級：客房部領(lǐng)班、各班組員工

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責(zé)提要：

　?。?） 接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。 （2） 巡視樓層、客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn)，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

　　（3） 同領(lǐng)班和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計(jì)劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，住客多時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，住客較少時(shí)替換休息。 （4） 學(xué)會處理突發(fā)事件及投訴。

　　（5） 與前廳部、工程部、營銷部及有關(guān)部門密切合作，隨時(shí)注意核對房態(tài)，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

　?。?） 參加部門工作例會，主持領(lǐng)班、員工會議，傳達(dá)、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求。

　?。?） 直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各項(xiàng)工作質(zhì)量和服務(wù)效果。

　?。?） 貫徹指導(dǎo)客房部規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　?。?） 督導(dǎo)本部門領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決客人的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般性問題。

　?。?0） 協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況。 （11） 每天檢查員工工作情況及工作完成情況，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，并協(xié)助領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報(bào)，保證各項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。

　?。?2） 每日抽查至少10—20間客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天檢查記錄，包括員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時(shí)匯報(bào)解決維修保養(yǎng)問題，并隨時(shí)向客人提供可能的幫助。

　　客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　一、崗位名稱：客房部領(lǐng)班

　　二、報(bào)告上級：客房部經(jīng)理、主管

　　三、督導(dǎo)下級：各班組員工

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責(zé)提要： （1） 負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔員做好崗位工作。 （2） 協(xié)同房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。

　?。?） 巡視所管轄區(qū)域，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　（4） 熟練掌握操作規(guī)范與服務(wù)技能，能親自示范和培訓(xùn)新服務(wù)員。 （5） 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。

　?。?） 隨時(shí)留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。 （7） 掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客。

　?。?） 對下屬員工工作提出具體意見，帶領(lǐng)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，并創(chuàng)新成果。 （9） 填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報(bào)告房態(tài)、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。 客房部服務(wù)員

　　一、崗位名稱：客房部服務(wù)員

　　二、報(bào)告上級：客房部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班

　　三、督導(dǎo)下級：無

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責(zé)提要：

　　（1） 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。

　?。?） 熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。 （3） 做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

　?。?） 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

　　客房部各崗位工作服務(wù)流程

　　一、客房部經(jīng)理工作程序

　　1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。 2．檢查員工的儀容儀表。

　　3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長核對房態(tài)。 4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。 5．親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 6．每天定時(shí)抽查服務(wù)員做房情況。 7．每天定時(shí)抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。 8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。

　　二、樓層主管、領(lǐng)班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。

　　2．開班前會，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。 3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

　　4．現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。

　　5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。

　　6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺，如報(bào)修超過30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級處理。

　　三、樓層服務(wù)員各班次人員工作程序 早班服務(wù)員：

　　1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如： a、換床單、枕套、做床。

　　b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。 c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。 d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。 e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。

　　2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。

　　3、檢查并補(bǔ)充酒水。

　　4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。

　　5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。

　　6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。

　　7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

　　8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。

　　9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。

　　10、填寫好每日工作報(bào)告表。

　　11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。

　　12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。

　　13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。

　　14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原因。

　　15、服從領(lǐng)班的工作安排。

　　16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

　　17、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。 中班服務(wù)員：

　　1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

　　2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)。

　　3、完成所有指定的工作及清潔退房。

　　4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。

　　5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。

　　6、負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等。

　　7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

　　8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

　　9、把洗干凈的客衣送到客房。

　　10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。

　　11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。

　　12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

　　13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。

　　14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。 晚班服務(wù)員：

　　1、繼續(xù)中班未完成的工作。

　　2、給客人提供服務(wù)。

　　3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。

　　4、必要時(shí)清潔退房。

　　5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

　　6、對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。

　　7、每天要做好詳細(xì)交班。

　　8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復(fù)。

　　9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。

　　10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。

　　11、完成上級安排的其他工作。

　　12、主管或領(lǐng)班同意后，方可下班。 樓層團(tuán)隊(duì)接待程序 一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)

　　1、接到前臺通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)隊(duì)姓名、房間要求等。

　　2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。

　　3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)客人進(jìn)房介紹賓館設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目，記住領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。

　　4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)入房間。 二：入住服務(wù)

　　1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動安排，團(tuán)隊(duì)客人活動一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。

　　2、團(tuán)隊(duì)客人活動事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。

　　3、做房間時(shí)，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級。 三：離店服務(wù)

　　1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。

　　2、主動為客人提行李、與客人道別（如：再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。 四：清掃客房前的準(zhǔn)備

　　（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間

　　（二）注意房間門掛的牌子

　　（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門 五：房間的清潔程序

　　1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間： VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

　　2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動： VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

　　3、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。

　　4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。 一）走客房的清掃

　　對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來概括：“進(jìn)” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補(bǔ)” “吸” “檢” “燈”，具體內(nèi)容如下：

　　1、“進(jìn)”

　?。?）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”。

　?。?）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。

　?。?）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。 （4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。 （5）打開窗戶，讓房間空氣流通。

　　2、“撤”

　　（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

　　（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報(bào)表上做好記錄。

　　（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。

　?。?）撤掉用過的杯具、加床或餐具。

　?。?）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

　　3、“鋪”

　?。ㄤ伌卜种惺戒伌才c西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。 床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。

　　4、“洗”

　　衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。 （1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

　?。?）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。

　?。?）洗煙灰缸、香皂碟。 （4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。 （5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

　?。?）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。

　?。?）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。 （8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

　?。?）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

　?。?0）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。

　　5、“抹”

　?。?）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。 （2）按順（或逆）時(shí)針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。 ●注意區(qū)別干、濕抹布的使用

　　如對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 ●檢查房內(nèi)電器設(shè)備

　　在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。

　　●除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。

　　6、“補(bǔ)”

　?。?）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 （2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。 （3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

　?。?）補(bǔ)充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。 （5）補(bǔ)充杯具：房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。

　　7、“吸”

　　先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。 （1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。 （2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。

　　（3）吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復(fù)位。

　?。?）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。

　　8、“檢”

　　檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。

　　9、“燈”（登）

　　（1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。

　?。?）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。 （3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。 二）住客房的清掃程序

　　住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意。

　　1、客人在房間時(shí)

　　● 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 ● 操作要輕，不要與客人長談。

　　● 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。

　　● 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。

　　2、客人中途回房 在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。

　　3、房間電話鈴響時(shí)

　　房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

　　4、損壞客人的物品時(shí)：進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。 清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)

　　●客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看。

　　●不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。

　　●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時(shí)，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。 ● 對于長住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。 ● 離開房間時(shí)，關(guān)門動作要輕。 三）空房清掃程序

　　1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時(shí)間。

　　2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。

　　3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。

　　4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。 四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

　　1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時(shí)間。

　　2．工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。 3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、主管或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務(wù)情況。

　　4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。 五）開夜床的操作程序

　　1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。

　　2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。

　　3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45°角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30°角。

　　4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。

　　5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。

　　6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，

　　7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。 六）走房檢查程序

　　1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報(bào)維修。

　　2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。

　　3、如有損壞缺少要報(bào)前臺索賠，沒有就報(bào)ok。

　　4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。

　　5、看有沒有客人遺留物品，如有報(bào)前臺告訴客人領(lǐng)回。

　　6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。 七）客房消毒程序 杯具消毒：

　　1、將84消毒液按1：200比例配比。

　　2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。

　　3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。

　　4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）

　　5、消毒柜每三天大清潔一次。 面盆、馬桶消毒：

　　1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。

　　2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。

　　3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。

　　4、最后用水沖凈，擦干。

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