下面是范文網(wǎng)小編收集的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部崗位職責(zé)6篇(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)崗好嗎)，以供參考。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部崗位職責(zé)1
1.王某從某商場購得一電暖器（商場未聲明有質(zhì)量問題），放置一年半后使用時因漏水而受傷，為此花去醫(yī)療費(fèi)3000元。根據(jù)訴訟時效的規(guī)定，王某起訴獲法院支持應(yīng)根據(jù)下列保法？（B）
A.《民法通則》B.《產(chǎn)品質(zhì)量法》
C.《合同法》D.《民法通則》或《產(chǎn)品質(zhì)量法》
2.依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，下列何種產(chǎn)品屬于該法所稱的產(chǎn)品？（A）A.芝麻油B.大壩 C.冰毒D.電力
3.經(jīng)營者的下列哪項行為，未違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的義務(wù)？(B)A.店堂告示"商品一旦售出概不退換" B.店堂告示"未成年人須由成人陪伴方可入內(nèi)"
C.顧客購買兩條毛巾索要發(fā)票，經(jīng)營者以"小額商品，不開發(fā)票"為由加以拒絕 D.出售蛋類食品的價格經(jīng)常變化
4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中最核心的一項原則是（C）A公平原則 B誠實信用原則
C國家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯的原則D自愿原則 5．《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的對象是下列哪項？(C)
A． 消費(fèi)者為生產(chǎn)需要購買，使用商品或接受服務(wù)時所發(fā)生的法律關(guān)系 B． 各商家為經(jīng)營需要而發(fā)生的購銷關(guān)系
C． 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買，使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生的法律關(guān)系 D． 消費(fèi)者為營利而進(jìn)行的購銷活動商品或服務(wù)的經(jīng)營者對工商行政管理機(jī)關(guān)的處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起多少天內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)作出復(fù)議？ (B)A． 10日內(nèi)B． 15日內(nèi) C． 30日內(nèi)D． 3個月內(nèi)7
7.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或接受服務(wù)的費(fèi)用的多少倍？ (A)A． 1倍 B． 2倍 C． 3倍 D． 4倍8 8.甲廠生產(chǎn)一種易拉罐裝碳酸飲料。消費(fèi)者丙從乙商場購買這種飲料后，在開啟時被罐內(nèi)強(qiáng)烈氣流炸傷眼部，下列答案中最正確的是哪項？(D)A． 丙只能向乙索賠 B． 丙只能向甲索賠
C． 丙只能向消費(fèi)者協(xié)會投訴，請其確定向誰索賠 D． 丙可向甲、乙中的一個索賠9
9.消費(fèi)者王某在購買商品后，發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵時，下列說法正確的是哪項？ (B)A． 王某只能向該商品生產(chǎn)者主張賠償 B． 王某可以向該商品的銷售者主張賠償
C． 王某既可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償
D． 若銷售者有證據(jù)表明該瑕疵是在銷售過程中其他銷售者所致，有權(quán)拒絕賠償農(nóng)民賈某從某種子站購買了五種農(nóng)作物良種，正常耕種后有三種農(nóng)作物分別減產(chǎn)30％、40％和50％。經(jīng)鑒定，這三種種子部分屬于假良種。對此，下列哪一選項不正確？(B)A.賈某可以向消費(fèi)者協(xié)會投訴B.賈某只能要求種子站退還購良種款;C.賈某可以要求種子站賠償減產(chǎn)損失
D.賈某可以向當(dāng)?shù)毓ど叹峙e報要求對種子站進(jìn)行罰款
11．經(jīng)營者的下列哪項行為，未違反
C．顧客購買兩條毛巾索要發(fā)票，經(jīng)營者以“小額商品，不開發(fā)票”為由加以拒絕 D．出售蛋類食品的價格經(jīng)常變化
12.消費(fèi)者李某在購物中心購買了一臺音響設(shè)備，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格商品，李某找到購物中心要求退貨。下列何種處理方法是正確的？(C)A.該購物中心認(rèn)為可以通過更換使李某得到合格產(chǎn)品，因而拒絕退貨 B.該購物中心認(rèn)為該產(chǎn)品經(jīng)過修理能達(dá)到合格，因而拒絕退貨' C.該購物中心應(yīng)按照消費(fèi)者的要求無條件負(fù)責(zé)退貨;D.該購物中心可以依法選擇修理、更換、退貨中的任一方式
13、消費(fèi)者為（B）消費(fèi)需要購買，使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。
A 生產(chǎn)
B 生活
C 生產(chǎn)和生活
D 個人
14、經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者（A）出具。
A 必須
B 不一定
C 可以
D 視具體情況
15、《消法》是（D）實施的A 1993年10月31日
B 1993年1月1日
C 1994年10月31日
D 1994年1月1日
16、《消法》中，消費(fèi)者的消費(fèi)客體是（D）。
A 生活消費(fèi)
B 商品
C 服務(wù)
D 商品和服務(wù)
17、經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定書之日起（C）內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議。
A 15日
B 30日
C 60日
D 90日
18、經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的，處以非法所得（B ）的罰款。
A 一倍以上三倍以下
B 一倍以上五倍以下
C 一們以上十倍以下
D 一倍以上三十倍以下
19、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（A）
A 一倍
B 二倍
C 三倍
D 五倍
20、對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理，更換或者退貨，保修期內(nèi)（B）修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。
A 一次
B 二次
C 三次
D 四次
21、經(jīng)營者以郵購方式提供商品，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者（A）。
A 退回貨款
B 承擔(dān)消費(fèi)者支付的所有費(fèi)用
C 賠禮道歉
D 依法追究刑事責(zé)任
22、依法經(jīng)（D）認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。
A 消費(fèi)者協(xié)會
B 法院
C 行業(yè)協(xié)會
D 有關(guān)行政部門
23、消費(fèi)者購買法律禁止購買、使用的商品引起糾紛的（A）《消法》調(diào)整范圍。
A 不屬于
B 屬于
C 部分屬于
D 部分不屬于
24、消費(fèi)者協(xié)會是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的（C）。
A 行政機(jī)關(guān)
B 行業(yè)協(xié)會
C 社會團(tuán)體
D 群眾組織
25、《消法》賦予消費(fèi)者協(xié)會（A）項職能。
A 七項
B 五項
C 九項
D 十項
26、消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，可以向（C）要求賠償。
A 生產(chǎn)者
B 廣告發(fā)布者
C 經(jīng)營者
D 生產(chǎn)者廣告發(fā)布者
27、解決消費(fèi)糾紛可通過幾條途徑解決（B）。
A 2條
B 5條
C 7條
D 9條
16、國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時，應(yīng)當(dāng)聽取（D）的意見和要求。
A 生產(chǎn)者
B 服務(wù)者
C
銷售者
D 消費(fèi)者
28、各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定在（B）的范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
A 共同的職責(zé)
B 各自的職責(zé)
C 一定的職責(zé)
D 大致的職責(zé)
29、人民法院對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，（A）受理，及時審理。
A 必須
B 酌情
C 可以
D
不予受理
30、消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向（C）要求賠償。
A 分立后企業(yè)
B 合并后的企業(yè)
C 變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)
其他的企業(yè)
31、投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者協(xié)會可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門（B）鑒定結(jié)論。
A 不能告知
B 應(yīng)當(dāng)告知
C
可以告知
D 酌情告知
32、各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者（C）行為的發(fā)生。
A．人身安全B.財產(chǎn)安全C.人身財產(chǎn)安全D.生活安全
33、大眾傳媒對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行（C）
A．行政監(jiān)督B.社會監(jiān)督C.輿論監(jiān)督D.司法監(jiān)督
34、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是(C)共同責(zé)任
A.工商局和消協(xié)B.政府與消協(xié)助C.全社會D.社會團(tuán)體
35、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或服務(wù)的意見，接受（B）的監(jiān)督。
A．政府B.消費(fèi)者C.輿論D.法院
36、《消法》共分（B）章。
A．七B.八C.六D.九
1、消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向（C）要求賠償。
A、廣告經(jīng)營者 B、廣告制作人 C、經(jīng)營者
D、發(fā)布廣告的媒體
37、對（B ），消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。
A、包修、包換、包退的一切商品 B、包修、包換、包退的大件商品
C、包修、包換、包退的家用電器
D、一切商品
38、經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有（B ）行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者有的要求增加賠償其受到的損失。
A、脅迫 B、欺詐 C、侮辱、誹謗 D、侵犯人身自由
39、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對（D）的商品，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品的方法以防止危害發(fā)生的方法。A、不合格 B、未經(jīng)檢驗
C、數(shù)量不足 D、可能危及人身、財產(chǎn)安全
6、一般說來，消費(fèi)者享有對（C ）進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。
A、商品 B、服務(wù)
C、商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作D、不合格商品
60.、消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向（C）要求賠償。
A、廣告經(jīng)營者 B、廣告制作人C、經(jīng)營者
D、發(fā)布廣告的媒體
61.、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或接受服務(wù)的費(fèi)用的（A ）。A、一倍 B、二倍 C、三倍 D、四倍
62.、對（B），消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。A、包修、包換、包退的一切商品 B、包修、包換、包退的大件商品 C、包修、包換、包退的家用電器 D、一切商品
63.、經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有（B ）行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者有的要求增加賠償其受到的損失。
A、脅迫 B、欺詐 C、侮辱、誹謗 D、侵犯人身自由
64.、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對（D ）的商品，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品的方法以防止危害發(fā)生的方法。
A、不合格 B、未經(jīng)檢驗
C、數(shù)量不足 D、可能危及人身、財產(chǎn)安全
65、一般說來，消費(fèi)者享有對（C）進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。A、商品 B、服務(wù)
C、商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作 D、不合格商品
66.、消費(fèi)者為（A）消費(fèi)需要購買，使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。
A生產(chǎn)B生活C生產(chǎn)和生活D個人
67、經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者（B）出具。
A必須B不一定C可以D視具體情況
_、對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理，更換或者退貨，保修期內(nèi)（B）修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。
A一次b二次c三次d四次、經(jīng)營者以郵購方式提供商品，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者（A）。
A退回貨款b承擔(dān)消費(fèi)者支付的所有費(fèi)用
C賠禮道歉d依法追究刑事責(zé)任
依法經(jīng)（D）認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。
A消費(fèi)者協(xié)會b法院c行業(yè)協(xié)會d有關(guān)行政部門
_、消費(fèi)者購買法律禁止購買、使用的商品引起糾紛的（A）《消法》調(diào)整范圍。
A不屬于b屬于c部分屬于d部分不屬于
__、消費(fèi)者協(xié)會是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的（C）。
A行政機(jī)關(guān)b行業(yè)協(xié)會c社會團(tuán)體d群眾組織
__、《消法》賦予消費(fèi)者協(xié)會（A）項職能。
A七項b五項c九項d十項
__、消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，可以向（C）要求賠償。
A生產(chǎn)者b廣告發(fā)布者c經(jīng)營者d生產(chǎn)者廣告發(fā)布者
__、解決消費(fèi)糾紛可通過幾條途徑解決（B）。
A_條b_條c_條d_條
_、國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時，應(yīng)當(dāng)聽?。―）的意見和要求。
A生產(chǎn)者b服務(wù)者c銷售者d消費(fèi)者
1．在社會發(fā)展到一定階段時產(chǎn)生了消費(fèi)者問題，而除了交換中各方當(dāng)事人追求的利益形態(tài)的差異外，消費(fèi)者問題產(chǎn)生的另一個基本前提是（A）。A．商品交換 B．物物交換 C．經(jīng)營者 D．消費(fèi)者 2．（D）是消費(fèi)者問題產(chǎn)生的第一前提。3．A．第一次社會分工 B．第二次社會分工 C．交換雙方利益形態(tài)的差異 D．商品交換
3．在消費(fèi)者與經(jīng)營者的商品交易中，消費(fèi)者總是處于（C）。A．強(qiáng)者地位 B．平等地位 C．弱者地位 D．難以確定 4．消費(fèi)者運(yùn)動發(fā)端于（B）。
A．法國 B．美國 C．英國 D．德國
5．1891年世界上第一個旨在保護(hù)消費(fèi)者利益的消費(fèi)者組織是（D）。A．國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織 B．全美消費(fèi)者聯(lián)盟 C．韓國的主婦俱樂部聯(lián)合會 D．紐約消費(fèi)者協(xié)會 6．消費(fèi)者協(xié)會是（D）。
A．機(jī)關(guān)法人
B．事業(yè)單位法人C．企業(yè)法人
D．社會團(tuán)體法人 7．消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，（C）要求賠償。
A．無法
B．可向原企業(yè)
C．可向變更后的企業(yè) D．可向原企業(yè)的上級主管部門
8．經(jīng)營者因違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》而被行政機(jī)關(guān)處罰的，對處罰決定不服的，可在自收到處罰決定之日起（C）內(nèi)向上一級行政機(jī)關(guān)申請復(fù)議。A．5日
B．10日C．15日
D．30日 9．（C）是“國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”。A．2月14日
B．3月5 C．3月15日 D．3月25日 10．承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的賠償范圍，一般不包括（B）。A．人身傷害
B．精神損失C．財產(chǎn)損失
D．死者的撫恤金
27.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（A）倍。
A、一b、二c、三d、四
28.對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)（B）次修理但仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。
A、一b、二c、三d、四
29.國家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級機(jī)關(guān)給予（A）；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
A、行政處分b、刑事處分c、民事制裁d、治安處罰
1．《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中所指的“消費(fèi)者”為（C）。
A．為生產(chǎn)、生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人 B．為生產(chǎn)、生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個人 C．為生活消費(fèi)需要而購買使用、商品或者接受服務(wù)的自然人
D．有償取得商品和服務(wù)，滿足生產(chǎn)消費(fèi)或者物質(zhì)、文化消費(fèi)的單位和個人
2．關(guān)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍，下列說法正確的是（D）。A．農(nóng)民的消費(fèi)活動不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 B．農(nóng)民的生活消費(fèi)活動適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，但購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時不適用該法
C．人類的所有消費(fèi)活動均適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
D．農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》執(zhí)行
3．消費(fèi)者對商品進(jìn)行比較、鑒別和挑選的權(quán)利屬于（A）。A．自主選擇權(quán)B．公平交易權(quán)C．知悉權(quán)D．求償權(quán) 4．下列表述中，（C）屬于消費(fèi)者行使自主選擇權(quán)的情形。A．消費(fèi)者要求經(jīng)營者所售商品的價格與價值相符 B．消費(fèi)者要求經(jīng)營者提供的電器具備安全使用性能 C．消費(fèi)者對商品進(jìn)行比較和鑒別 D．消費(fèi)者要求所購商品計量正確
5．關(guān)于對經(jīng)營者不法行為行使監(jiān)督權(quán)的主體，下列說法不當(dāng)?shù)氖牵–）。A．國家工商行政機(jī)關(guān)應(yīng)依職權(quán)對經(jīng)營者的行為進(jìn)行監(jiān)督 B．大眾媒體應(yīng)在對經(jīng)營者的監(jiān)督中發(fā)揮重要作用
C．消費(fèi)者只能對與自己當(dāng)次消費(fèi)行為有關(guān)的經(jīng)營者的行為進(jìn)行監(jiān)督 D．消費(fèi)者可以隨時隨地行使監(jiān)督權(quán)
6.下列對商品進(jìn)行宣傳的行為中，符合法律規(guī)定的是(A)。 A.經(jīng)營者不做引入誤解的虛假宣傳
B.經(jīng)營者夸大商品的性能，但不會危害消費(fèi)者 C.經(jīng)營者只對有利于銷售的問題進(jìn)行明確答復(fù)
D.經(jīng)營者不向消費(fèi)者說明商品真實的標(biāo)記，以免誘導(dǎo)
7.下列是某店堂的告示內(nèi)容，其中符合法律規(guī)定的是(D)。 A.本店商品一旦售出概不退換
B.購物總額十元以下者，本商場不開發(fā)票 C.錢物請當(dāng)面點清，否則后果自負(fù) D.如售假藥，包賠顧客2萬元
8.小周在一家商店選購電視機(jī)，覺得該商店電視機(jī)的款式、質(zhì)量不合心意;正打算離開時，被該產(chǎn)品的促銷員攔住。該店員要求小周必須買一臺，否則不許離開。該促銷員的行為侵犯了小周的(B)。
A.公平交易權(quán)B.自主選擇權(quán)C.受尊重權(quán)D.知情了解權(quán) 9.下列各級人民政府的行為違反法律規(guī)定的是(D)。
A.各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作
B.各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的行為
C.各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
D.各級人民政府對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，有權(quán)根據(jù)具體條件影響法院的受理決定。
10.甲為其3歲兒子購買某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下瀉，住院7天才恢復(fù)健康。經(jīng)鑒定，該品牌奶粉屬劣質(zhì)品，甲打算為此采取維權(quán)行動。下列是甲的一些維權(quán)措施，其中屬于不當(dāng)措施的是(D)。
A.請媒體曝光，并要求工商管理機(jī)關(guān)嚴(yán)肅查處
B.向出售該奶粉的商場索賠，或向生產(chǎn)該奶粉的廠家索賠
C.直接提起訴訟，要求商場賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等 D.直接提起仲裁，要求商場和廠家連帶賠償鐘某全家所受的精神損害 11.對消費(fèi)者提起的訴訟，人民法院下列處理方法正確的是(C)。
A.裁定不予受理B.移送仲裁機(jī)關(guān)C.依法受理，及時審理D.進(jìn)行調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)不成駁回起訴 12.下列不屬于消費(fèi)者協(xié)會職能的是(C)。
A.參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查 B.向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù) C.代替消費(fèi)者起訴
D.對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評 13.下列各項中，不屬于消費(fèi)者權(quán)益爭議解決方式的是(C)。A.請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解B.與經(jīng)營者協(xié)商和解
C.向有關(guān)行政部門申請仲裁D.向人民法院提起訴訟
使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者(C)。
A.應(yīng)向違法經(jīng)營者要求賠償損失B.應(yīng)向營業(yè)執(zhí)照持有人要求賠償損失
C.可以向違法經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向營業(yè)執(zhí)照持有人要求賠償損失
D.應(yīng)先向違法經(jīng)營者要求賠償損失，該經(jīng)營者無力承擔(dān)責(zé)任的，由營業(yè)執(zhí)照持有人承擔(dān)責(zé)任
15.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的費(fèi)用中不包括(B)。
A.醫(yī)療費(fèi)B.其撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)費(fèi) C.治療期間的護(hù)理費(fèi)D.因誤工減少的收入 16.王某借用朋友的營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營，出售不合格茶杯。消費(fèi)者李某在王某處購買了五只茶杯，不久后茶杯碎裂，碎片劃傷李某。關(guān)于這一事件的責(zé)任承擔(dān)，下列說法正確的是(C)。A.李某只能向王某要求賠償
B.李某只能向王某的朋友要求賠償 C.李某可以向王某或其朋友要求賠償
D.李某必須同時向王某和他的朋友要求賠償 17.下列關(guān)于虛假廣告責(zé)任的說法錯誤的是(A)。
A.消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任
B.廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處 C.廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任
D.消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償
18.消費(fèi)者李某在某購物中心購買了一臺音響設(shè)備，經(jīng)有關(guān)部門檢驗發(fā)現(xiàn)該音響設(shè)備屬于不合格商品，李某找到購物中心要求退貨。下列處理方法中正確的是(C)。A.該購物中心認(rèn)為可以通過更換使李某得到合格產(chǎn)品，因而拒絕退貨 B.該購物中心認(rèn)為該產(chǎn)品經(jīng)過修理能達(dá)到合格，因而拒絕退貨 C.該購物中心應(yīng)按照消費(fèi)者的要求無條件負(fù)責(zé)退貨
D.該購物中心可以依法選擇修理、更換、退貨中的任一方式
19.關(guān)于經(jīng)營者對行政處罰決定不服時可采取的措施，下列說法不正確的是(D)。 A.可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議
B.對復(fù)議決定不服的，應(yīng)自收到復(fù)議決定書之日起十五日內(nèi)向人民法院提起訴訟 C.可以直接向人民法院提起訴訟
D.復(fù)議決定為終局決定，對復(fù)議決定不服的，不得再向人民法院提起訴訟
年5月2日，李某家中吊扇扇葉掉下將其砸傷，經(jīng)鑒定，事故發(fā)生原因確定為吊扇設(shè)計不合理，扇葉不夠穩(wěn)固。對此李某可以依(A)要求生產(chǎn)者承擔(dān)責(zé)仟。A.產(chǎn)品缺陷造成損害 B.違約
C.違反產(chǎn)品默示擔(dān)保條件 D.違反產(chǎn)品明示擔(dān)保條件
21.甲在超市購物時被懷疑偷東西，在商場經(jīng)理的命令下被強(qiáng)行搜身。后甲將此情況告知某報社，當(dāng)天報社載文對商場和經(jīng)理的行為進(jìn)行了抨擊。甲的行為屬于(A)。A.消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的行為 B.低毀商譽(yù)的行為
C.新聞媒體損害競爭對手商業(yè)信譽(yù)的行為 D.侵犯經(jīng)理名譽(yù)權(quán)的行為
22.甲花500元在乙商場購得茅臺酒一瓶，飲后產(chǎn)生種種不適癥狀，住院治療共花費(fèi)1000元，經(jīng)檢驗?zāi)臣姿徝┡_酒為假酒。下列救濟(jì)措施不合法的是(A)。
A.主張買賣合同無效，要求返還500元價款，并依法要求乙賠償損失 B.要求乙給付真茅臺酒一瓶，并賠償損失 C.依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，要求乙給付相當(dāng)于價款二倍的罰款，并賠償損失 D.主張乙違約，要求乙承擔(dān)違約責(zé)任
23.王某在電腦公司購買了一臺電腦，在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)故障，后經(jīng)兩次修理仍無法正常使用，此時市場上已無同型號電腦。依照有關(guān)法律規(guī)定(B)。A.電腦公司應(yīng)予以退貨，但需抵交折舊費(fèi) B.電腦公司應(yīng)無條件退貨或予以更換 C.王某只能要求再次修理
D.王某只能要求調(diào)換其他型號的電腦
24.下列有關(guān)預(yù)收款的說法錯誤的是(D)。
A.經(jīng)營者可以采取預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)
B.經(jīng)營者采取預(yù)收款方式但未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定 C.經(jīng)營者采取預(yù)收款方式但未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)退回預(yù)付款
D.經(jīng)營者除退回預(yù)付款外，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費(fèi)者預(yù)期損失
25.我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第一次規(guī)定了適用懲罰性賠償制度，下列選項中，當(dāng)經(jīng)營者(C)，消費(fèi)者可以依法按其所支付價款的兩倍要求經(jīng)營者賠償其損失。 A.不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的性能而事先未作說明 B.所售產(chǎn)品包裝上未注明出廠日期和保質(zhì)期 C.謊稱某國內(nèi)私營企業(yè)產(chǎn)品為“美國進(jìn)口原裝” D.出售國家明令淘汰的產(chǎn)品
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部崗位職責(zé)2
xxxx有限公司
2011年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)
2011年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合2009年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。
一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。
今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎懲。
制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。
同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。
三、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對商品質(zhì)量的監(jiān)管。
為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)ISO9001:2008國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。
同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。
xxxx有限公司 2011年11月15日
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部崗位職責(zé)3
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的頂層設(shè)計
摘要:保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項涉及監(jiān)管定位和方式、市場運(yùn)行理念和規(guī)則、法制建設(shè)的系統(tǒng)性重大課題，將極大地改變保險資源的配置方式，對保險業(yè)的長期健康發(fā)展產(chǎn)生重要影響。系統(tǒng)梳理和研究國際上金融保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗和最新進(jìn)展，做好“頂層設(shè)計”，對于保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有序、高效開展具有重要意義。
關(guān)鍵詞:保險消費(fèi)者,權(quán)益保護(hù),頂層設(shè)計,多元化
一,英國“大一統(tǒng)”監(jiān)管模式下的金融消費(fèi)者保護(hù)
英國1986年通過了《金融服務(wù)法》，啟動了被稱為“金融大爆炸”的改革，金融消費(fèi)者保護(hù)是其設(shè)定的監(jiān)管目標(biāo)之一。1997年，成立“金融服務(wù)監(jiān)管局”，統(tǒng)一監(jiān)管金融服務(wù)業(yè)。2000年，通過《金融服務(wù)和市場法》，設(shè)定了增強(qiáng)市場信心、提高公眾認(rèn)識、保護(hù)消費(fèi)者、減少金融犯罪四大監(jiān)管目標(biāo)，并增加了大量保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的司法內(nèi)容。2010年，通過《金融服務(wù)法》，提出創(chuàng)設(shè)新的機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者宣傳金融知識等，但并未允許針對金融服務(wù)可以采取集團(tuán)訴訟的提議，這使提案中原有的保護(hù)消費(fèi)者的力度減弱。
在《金融服務(wù)和市場法》框架內(nèi)，金融服務(wù)監(jiān)管局與三個執(zhí)行機(jī)構(gòu)按照各自的職責(zé)發(fā)揮作用，推動消費(fèi)者保護(hù)救濟(jì)制度協(xié)調(diào)有序運(yùn)行，這三個機(jī)構(gòu)包括：一是金融機(jī)構(gòu)。所有金融機(jī)構(gòu)必須建立詳細(xì)的客戶投訴處理制度，盡可能把糾紛化解在萌芽時期。二是金融巡視服務(wù)有限公司。帶有行政仲裁性質(zhì)的金融巡視服務(wù)公司，由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立，以第三方的身份處理解決金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的糾紛。三是金融服務(wù)賠償制度有限公司。該公司也是由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立的獨立機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)在金融機(jī)構(gòu)倒閉后，向消費(fèi)者提供賠償。
另外，依據(jù)《金融服務(wù)和市場法》，2001年投訴專員辦公室成立，負(fù)責(zé)調(diào)查針對金融服務(wù)監(jiān)管局的消費(fèi)者投訴，從而構(gòu)成對金融服務(wù)監(jiān)管局的制衡機(jī)制。依據(jù)1973年的《公平交易法》成立的公平交易辦公室，成為英國最重要的反壟斷監(jiān)管機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者的集體利益。這些機(jī)構(gòu)連同司法部門共同構(gòu)成完整的保護(hù)救濟(jì)制度的鏈條。
二,美國“雙重多頭”監(jiān)管模式下的金融保險消費(fèi)者保護(hù)
在美國特殊的歷史背景和文化價值基礎(chǔ)上，金融危機(jī)和政府主動干預(yù)推動了金融消費(fèi)者保護(hù)制度的發(fā)展。1811年，效仿英格蘭銀行建立的美國銀行特許期到期后，未能得到議會準(zhǔn)許延續(xù)，從而使得州特許銀行迅速發(fā)展，奠定了州銀行在各州監(jiān)管權(quán)的基礎(chǔ)，金融消費(fèi)者保護(hù)的問題也因之而由各州負(fù)責(zé)。此后，隨著一系列事件的發(fā)生，各種法案陸續(xù)通過，聯(lián)邦立法逐漸加強(qiáng)，特別是20世紀(jì)六七十年代是聯(lián)邦金融消費(fèi)者保護(hù)立法的集中時期。
次貸危機(jī)后，金融消費(fèi)者保護(hù)成為聯(lián)邦立法的重要內(nèi)容。2010年的《華爾街改革法》調(diào)整監(jiān)管架構(gòu)，完善監(jiān)管規(guī)則，創(chuàng)設(shè)金融消費(fèi)者保護(hù)局，以對金融消費(fèi)者提供更為全面的保護(hù)。金融消費(fèi)者保護(hù)局由美聯(lián)儲支付預(yù)算，但具有高度的獨立性。保護(hù)局的成立結(jié)束了消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任由多個機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)，但是出現(xiàn)問題又無人承擔(dān)的狀況，明確了消費(fèi)者保護(hù)的責(zé)任。保護(hù)局接受政府問責(zé)，向參議院的銀行委員會和眾議院的金融服務(wù)委員會分別匯報工作。然而，也有反對者質(zhì)疑保護(hù)局是否必要，認(rèn)為原有的監(jiān)管機(jī)構(gòu)都有消費(fèi)者保護(hù)職能，保護(hù)局監(jiān)管范圍過寬、權(quán)力過大，限制了消費(fèi)者對金融產(chǎn)品的選擇，還會間接增加消費(fèi)者的成本。
保險方面，除特殊情況外，金融消費(fèi)者保護(hù)局不適用于州保險監(jiān)管體系。為了防范金融系統(tǒng)性風(fēng)險，聯(lián)邦政府在財政部內(nèi)新設(shè)了聯(lián)邦保險辦公室，其職責(zé)主要是跟蹤保險行業(yè)，包括發(fā)現(xiàn)有可能導(dǎo)致系統(tǒng)性風(fēng)險的監(jiān)管漏洞、提名保險公司成為由美聯(lián)儲監(jiān)管的非銀行金融機(jī)構(gòu)。雖然權(quán)力有限，但該辦公室無疑會有助于聯(lián)邦政府進(jìn)行國際保險監(jiān)管協(xié)調(diào)。然而，盡管財政部和國會幾經(jīng)努力，《華爾街改革法》還是確認(rèn)了原有的州監(jiān)管體系對保險消費(fèi)者的保護(hù)基本有效，并進(jìn)一步加強(qiáng)州保險監(jiān)管制度。
三,澳大利亞“雙峰”監(jiān)管模式下的金融消費(fèi)者保護(hù)
邁克，泰勒在1995年發(fā)表了《雙峰式監(jiān)管：新世紀(jì)的監(jiān)管架構(gòu)》，他認(rèn)為，審慎監(jiān)管所要實現(xiàn)的防范金融業(yè)系統(tǒng)性風(fēng)險和市場監(jiān)管所要實現(xiàn)的保護(hù)消費(fèi)者利益這兩個監(jiān)管目標(biāo)存在潛在沖突，而且使用的監(jiān)管技巧也差異很大，認(rèn)為這兩個目標(biāo)應(yīng)該分開，并且由不同的監(jiān)管者來執(zhí)行。澳大利亞是“雙峰”模式的少數(shù)積極實踐者，成立了證券與投資委員會和審慎監(jiān)管署。然而，2001年澳大利亞第二大保險公司，即HIH保險公司的破產(chǎn)使澳大利亞的監(jiān)管體系受到了質(zhì)疑。負(fù)責(zé)調(diào)查的皇家委員會在調(diào)查報告中指出，“雙峰”體制下兩家監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間存在溝通和協(xié)調(diào)的問題，但也沒有提出進(jìn)一步改革的建議。
20世紀(jì)80年代后，英國相繼成立了保險業(yè)督察員、銀行業(yè)督察員、投資督察員等8個組織，專門處理金融產(chǎn)品消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭議，澳大利亞受此影響，也先后成立了多個相關(guān)機(jī)構(gòu)。隨著英國統(tǒng)一監(jiān)管體制的發(fā)展，澳大利亞將這些機(jī)構(gòu)合并成為一個獨立的全國金融督察服務(wù)機(jī)構(gòu)(簡稱FOS)。作為金融企業(yè)在國家金融監(jiān)管當(dāng)局的指導(dǎo)和支持下成立的民間組織，F(xiàn)OS致力于公正、獨立、免費(fèi)地解決包括小企業(yè)在內(nèi)的金融消費(fèi)者與金融服務(wù)提供者之間未能自行解決的金融消費(fèi)糾紛，是一種法院程序的替代性解決方案。在澳大利亞，只有當(dāng)金融機(jī)構(gòu)選擇加入“外部爭議解決計劃”時，金融機(jī)構(gòu)才能成為FOS的會員，金融消費(fèi)者才能將雙方之間的糾紛提交至FOS，而是否加入“外部爭議解決計劃”是評價金融機(jī)構(gòu)誠信水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)金融消費(fèi)者與服務(wù)提供者之間發(fā)生糾紛時，第一步可以先向該金融機(jī)構(gòu)提起投訴。如果金融服務(wù)提供者沒有解決該糾紛，消費(fèi)者第二步可以通過在線或書面申請的形式向FOS投訴，F(xiàn)OS將要求金融服務(wù)提供者就爭議問題作出書面報告。金融服務(wù)捉供者在限定時間內(nèi)與金融消費(fèi)者取得聯(lián)系，以便直接解決糾紛。如果消費(fèi)者收到的書面回復(fù)并未解決糾紛，或者未在限定時間內(nèi)收到任何回復(fù)，消費(fèi)者第三步可以再次聯(lián)系FOS解決該糾紛。此時，F(xiàn)OS的案件主管將調(diào)查該糾紛，并盡力通過協(xié)商和調(diào)解來解決爭議。該糾紛還有可能被提交給FOS的調(diào)解員，調(diào)解員安排由金融消費(fèi)者和金融服務(wù)提供者共同參加電話會或面談會來進(jìn)行調(diào)解。如果消費(fèi)者對案件主管和調(diào)解員的解決結(jié)果仍不滿意，則第四步可提交給FOS陪審團(tuán)(一般針對較復(fù)雜糾紛)或裁判員(一般針對較簡單糾紛)，陪審團(tuán)或裁判員將會對金融服務(wù)提供者(而不針對消費(fèi)者)作出一個裁決。若金融服務(wù)提供者對裁決不服，可以向法院起訴。陪審團(tuán)或裁判員的裁決程序是一個正式程序，陪審團(tuán)將舉行非公開會議來審議爭議材料，并將討論決定是否支持消費(fèi)者的投訴。
四,我國臺灣地區(qū)的保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
我國臺灣地區(qū)有關(guān)保險消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)法規(guī)有：1963年的《保險法》及后續(xù)相關(guān)法規(guī)、1994年的《消費(fèi)者保護(hù)法》、2010年的《個人資料保護(hù)法》，以及
2011年底通過的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》。
總體來講，臺灣地區(qū)保險消費(fèi)者保護(hù)體系比較健全，由六個層面組成：一是研究制訂重要保險產(chǎn)品的“定型化契約范本”，依據(jù)《消費(fèi)者保護(hù)法》的規(guī)定辦理“應(yīng)記載及不得記載事項”。臺灣地區(qū)保險產(chǎn)品早期實施費(fèi)率管制，經(jīng)核準(zhǔn)方可銷售，隨著消費(fèi)者保險知識的提升與市場自由化，費(fèi)率管制得以分階段解除，產(chǎn)品審查也逐漸放寬。二是規(guī)定銷售人員有風(fēng)險告知、誠信說明等義務(wù)。三是成立保戶服務(wù)中心，設(shè)置服務(wù)專線，并采用網(wǎng)站、電子信箱等多重形式提供咨詢。重大事故發(fā)生時，監(jiān)管機(jī)構(gòu)督導(dǎo)行業(yè)公會成立緊急任務(wù)組，迅速辦理理賠，保險公司也要定期自查突發(fā)性重大事故的處置機(jī)制。四是充分宣傳披露，在各機(jī)構(gòu)相關(guān)網(wǎng)站建立專區(qū)，提供相關(guān)資訊、數(shù)據(jù)供大眾查閱，開展多種形式保險教育。五是保險公司成立保戶申訴部門，落實標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。金管會保險局設(shè)申訴科，負(fù)責(zé)銷售誤導(dǎo)、保費(fèi)爭議等非理賠申訴案件，并將各公司對于保戶申訴的處理效率與產(chǎn)品審查、業(yè)務(wù)開展相掛鉤，引導(dǎo)公司重視消費(fèi)者權(quán)益。監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托保發(fā)中心負(fù)責(zé)處理保險理賠申訴，保發(fā)中心聘任各領(lǐng)域?qū)＜页闪⒈ｋU申訴調(diào)處委員會，受理理賠爭議案件。在此基礎(chǔ)上，2012年成立金融消費(fèi)評議中心，對一定額度以下的保險糾紛給予評議決定，此評議決定與民事法院判決具有同等效力。成立保險犯罪防治中心，建立預(yù)防、救濟(jì)、教育機(jī)制，加強(qiáng)與法院、檢察院相關(guān)部門的聯(lián)系，及時將案件移送。六是監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托保發(fā)中心建立保險公司風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，并執(zhí)行退出清理業(yè)務(wù)。
五,總結(jié)與建議
金融保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大致包含三層內(nèi)容：金融機(jī)構(gòu)持續(xù)經(jīng)營下的糾紛處理，問題機(jī)構(gòu)風(fēng)險處置中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，政策制定和實施中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。這三層內(nèi)容緊密聯(lián)系，幾乎貫穿了各國或地區(qū)金融保險消費(fèi)者保護(hù)的全過程。我們?nèi)粘ｊP(guān)注的多是消費(fèi)糾紛處理，這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最直白的方面，也是消費(fèi)者保護(hù)制度改革的直接推動力，臺灣近期的金融消費(fèi)者保護(hù)制度發(fā)展主要體現(xiàn)在這一方面。然而，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要集中于處理糾紛的責(zé)難也不絕于耳，質(zhì)疑者認(rèn)為，對日常糾紛的偏重，易導(dǎo)致對偶然但卻重大事件的忽視，所以，應(yīng)該在監(jiān)管政策制定和實施中強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)，這一點與“雙峰理論”的初衷一致。然而，“雙峰”制度似乎也并未體現(xiàn)出充足的優(yōu)越性。有觀點認(rèn)為，“雙峰”制度過于強(qiáng)調(diào)防范系統(tǒng)性風(fēng)險和消費(fèi)者保護(hù)兩個目標(biāo)之間的區(qū)別，實際上，通過監(jiān)管確保被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的財務(wù)穩(wěn)健與合規(guī)經(jīng)營將有助于為消費(fèi)者和企業(yè)提供值得信賴的金融服務(wù)和投資機(jī)會。消費(fèi)者保護(hù)一旦被削弱，將導(dǎo)致某一金融機(jī)構(gòu)或產(chǎn)品遭遇更大范圍的消費(fèi)者信心的喪失。而且，在消費(fèi)者保護(hù)制度不成熟的國家中，“雙峰”制度在加大監(jiān)管協(xié)調(diào)成本之外，似乎并無助于建立高效的消費(fèi)者保護(hù)體系。所以，筆者也認(rèn)為，在我國目前監(jiān)管體制和消費(fèi)者保護(hù)制度尚未建立的前提下，“雙峰”安排應(yīng)該緩行慎行。
關(guān)于金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險處置中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，這一點似乎在各國或地區(qū)的監(jiān)管改革中都得到了加強(qiáng)，以期給予消費(fèi)者足夠的補(bǔ)償，從而穩(wěn)定市場預(yù)期，倒逼機(jī)構(gòu)穩(wěn)健開展經(jīng)營。
金融保險消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)注意平衡好“更好的監(jiān)管”和“更嚴(yán)的監(jiān)管”。對于消費(fèi)者保護(hù)的制度改革會影響金融效率、增加消費(fèi)者成本的擔(dān)心廣泛存在，消費(fèi)者保護(hù)如果矯枉過正，甚至?xí)绊懡鹑隗w系的國際競爭力。從這一點來看，英國簡潔明了的保護(hù)制度無疑是改革典范，美國的“雙重多頭”模式則使金融監(jiān)管有著明顯高于英國等國的監(jiān)管成本，然而，這并沒有妨礙美國改革在提供一套更為完善的風(fēng)險管理機(jī)制的同時，致力于最大限度地保留市場配置資源的基本機(jī)制，重于提供“更好的監(jiān)管”而非“更強(qiáng)的監(jiān)管”。
金融保險消費(fèi)者保護(hù)是一個由點及鏈、由鏈織網(wǎng)的全系統(tǒng)工作，需要做好頂層設(shè)計，以低成本高效推進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)制度的建立和完善。從消費(fèi)者保護(hù)問題產(chǎn)生來看，金融機(jī)構(gòu)要設(shè)計清晰明了和適銷對路的產(chǎn)品，較好地管理自己的銷售體系，通過市場反饋不斷改進(jìn)服務(wù)；從涉及主體方面講，金融消費(fèi)者自身要提升金融知識和風(fēng)險意識，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)保持合規(guī)高質(zhì)量經(jīng)營，行業(yè)協(xié)會應(yīng)自律協(xié)調(diào)，第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)中立開展調(diào)解或裁決，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)做好監(jiān)管，司法系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行裁判等；從工作機(jī)制來看，要建立充分的宣傳咨詢機(jī)制、披露激勵機(jī)制、救助保障機(jī)制、系統(tǒng)糾錯機(jī)制、行政處罰機(jī)制。金融消費(fèi)者保護(hù)需要做好頂層設(shè)計，統(tǒng)籌謀劃，統(tǒng)一協(xié)作，在統(tǒng)一架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)前提下保留彈性，不能因為部門分割和行政層級，政出多門，影響保護(hù)效力。然而，從立法方面看，消費(fèi)者保護(hù)制度的建立更是一個逐漸培育和完善的過程，一勞永逸地通過立法解決在各國都尚未實現(xiàn)。金融服務(wù)提供者通過建立高級別的應(yīng)訴部門，作為第一道防線應(yīng)對和化解大部分消費(fèi)者投訴，在糾紛解決中實現(xiàn)自我成長。建立健全第三方糾紛調(diào)解和裁決機(jī)構(gòu)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持適當(dāng)超脫，進(jìn)而保持監(jiān)管資源的較好配置非常重要。在消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)中，金融機(jī)構(gòu)無疑是消費(fèi)者保護(hù)問題的最直接的責(zé)任者，也是消費(fèi)者保護(hù)問題解決的必經(jīng)一環(huán)，應(yīng)該更為關(guān)心和注重平衡好自身效率和消費(fèi)者保護(hù)問題。通過監(jiān)管政策和外在壓力促使金融機(jī)構(gòu)將有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題化解在萌芽狀態(tài)無疑是明智之舉。這一點在消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的糾紛處理中最為突出，英國、澳大利亞和臺灣地區(qū)應(yīng)對消費(fèi)者糾紛時，無一不非常注意強(qiáng)化糾紛處理中金融機(jī)構(gòu)的首要責(zé)任，監(jiān)管的及早介入也是為了強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的這一責(zé)任。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立高級別的應(yīng)訴部門，應(yīng)對千差萬別的消費(fèi)者投訴，使大部分糾紛在這一環(huán)節(jié)得到化解，或者應(yīng)訴部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題反饋到公司內(nèi)部產(chǎn)品設(shè)立、銷售管理等各個環(huán)節(jié)，督促管理改進(jìn)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)如果忽視這一環(huán)節(jié)，直面應(yīng)對消費(fèi)者投訴，監(jiān)管力量也許會難以為繼，并有可能陷入被動之中。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部崗位職責(zé)4
保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益
隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專業(yè)知識能力欠缺形成的不對稱，產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場穩(wěn)定，推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時值3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險。
在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來便捷的同時，在計算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。
對于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開的個人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險點，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個人信息保護(hù)意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數(shù)字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。
其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時有發(fā)生。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風(fēng)險披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿。與此同時也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險的防范而對消費(fèi)者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實情況不符，導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類活動時采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。
今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費(fèi)者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費(fèi)者在民事活動中的基本權(quán)利，比如人身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識權(quán)、個人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費(fèi)者充分說明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實施。如果消費(fèi)者對此有更為清醒的認(rèn)識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。
昆侖銀行吐哈分行
廖
榮
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部崗位職責(zé)5
如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益
在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。
在現(xiàn)代社會中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。
作為消費(fèi)者的一員，我們時時刻刻都要學(xué)會保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。
消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費(fèi)者弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。
在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：
一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報權(quán)。
二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。
三、牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：
?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；
?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以
選擇換貨或修理；
?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有
效期應(yīng)扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新
計算。
?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用
30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。
四、運(yùn)用維權(quán)渠道?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和
經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：
?
?
?
?
? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。
根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>
當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。
那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？
首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費(fèi)者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費(fèi)者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。
并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；
2 采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；
3 銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；
5 以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品的；
6 不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的；
7 采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；
8 做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；
9 利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；
11 利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；
13 以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。
還有我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。
消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費(fèi)環(huán)境。
參考文獻(xiàn)：
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等
《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部崗位職責(zé)6
1．王海打假案
1995年春天，山東某廠的年輕業(yè)務(wù)員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的書。他為消費(fèi)者保護(hù)法第49條所吸引。為了驗證這一規(guī)定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標(biāo)明“日本制造”，單價85元的“索尼”耳機(jī)。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經(jīng)證實為假貨后，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機(jī)，然后要求商場依照消費(fèi)者保護(hù)法第49條的規(guī)定予以加倍賠償。商場同意退回第一副耳機(jī)并賠償200元，但拒絕對后10副給與任何賠償，理由是，他是“知假買假”，“鉆法律的空子”。王還感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護(hù)消費(fèi)者的利益，因而決心繼續(xù)戰(zhàn)斗。
同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購買了他認(rèn)為是假貨的商品，經(jīng)證實后便向商家要求加倍賠償。多數(shù)商店滿足了他的要求，但也有少數(shù)加以拒絕。
王海的舉動被新聞媒介披露后，在全國范圍內(nèi)引起反響。他被多數(shù)普通百姓甚至被許多經(jīng)營者當(dāng)作英雄加以贊譽(yù)，同時也使制假售假者感到震驚。1996年12月，中國消費(fèi)者基金會向他頒發(fā)了獎金。
與此同時，王海的做法成了法學(xué)界爭論的話題。有些官員和學(xué)者對此持批評意見。例如，國內(nèi)貿(mào)易部的一位官員認(rèn)為，以獲利為目的購買假貨再要求加倍賠償?shù)娜瞬皇乾F(xiàn)行立法范圍內(nèi)的真正“消費(fèi)者”，因此“知假買假”的不能得到賠償。在他的心目中買了東西并加以使用才是消費(fèi)者，買了東西不用則不是消費(fèi)者。[4] 也有一些學(xué)者認(rèn)為，“知假買假”的行為是不道德的，由此獲得的利益屬于不當(dāng)?shù)美?/p>
[5]
相反地，有許多法律工作者和學(xué)者支持王海的舉動。他們指出，“消費(fèi)者”一詞是相對于“經(jīng)營者”而言，任何與經(jīng)營者進(jìn)行交易的人，除了本身也是經(jīng)營者的外，都應(yīng)當(dāng)被看作是消費(fèi)者。他們認(rèn)為，“知假買假”然后索取加倍賠償?shù)淖龇ㄊ欠系赖碌?，因為它有助于打擊假冒產(chǎn)品，因而有利于民眾和社會。還有人認(rèn)為，不能把索賠者的所得說成是不當(dāng)?shù)美?，因為這種索賠是以法律的規(guī)定為根據(jù)的，況且，索取賠償還要耗費(fèi)大量時間、勞務(wù)和費(fèi)用。[6]
1996年初，王海轉(zhuǎn)戰(zhàn)中國南方，在許多大商場買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。其中的教訓(xùn)，正如一些法律工作者總結(jié)的，在于沒有運(yùn)用法律訴訟的武器；僅僅借助于新聞媒體和輿論的壓力是不夠的。
1996年11月，王海在天津的一家法院成了勝利者。他緊隨何山訴樂萬達(dá)商行案（詳見下文）之后，狀告伊勢丹有限公司銷售電話有欺詐行為。結(jié)果，他依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條獲得了加倍賠償。[7]
2．耿某訴南京中央商場案
1996年春天，當(dāng)王海在南京屢屢受挫的時候，一位姓耿的消費(fèi)者在南京的某一法院也經(jīng)歷了相同的命運(yùn)。1月4日，耿某在南京中央商場買了三套被標(biāo)明為“羊絨衫”的“圣柏”牌保暖襯衫。在商場出具的發(fā)票上，寫明了貨品為“羊絨襯衫”，而事實上該貨品的羊絨含量不到2%。第二天，耿某以襯衫不是羊絨，商場有欺詐行為為由，要求商場依照消費(fèi)者保護(hù)法第49條支付雙倍賠償。遭到拒絕后，他向法院提起訴訟。法院駁回了他的訴訟請求。法院認(rèn)為，原告于1月4日在被告處購買之前，曾在另一家商場購買了同樣的襯衫并獲得了賠償，故具有一定的商品知識。法院這樣判決的另一個理由是，把含有2%羊絨的襯衫標(biāo)作“羊絨襯衫”并無不當(dāng)，被告并未構(gòu)成欺詐行為。
一位青年學(xué)者，南京大學(xué)法學(xué)院講師李友根，寫了一篇論文對耿某訴南京中央商場案進(jìn)行了評析。[8] 他提出了據(jù)認(rèn)為在本案中十分重要的三個問題：第一，知假買假者是否屬于消費(fèi)者，是否有權(quán)獲得消費(fèi)者保護(hù)法的補(bǔ)救？第二，被告推銷該商品的這種方式是否能夠被認(rèn)定為欺詐行為？第三，在原告得知實情的情況下，被告的這種方式是否仍然能夠被認(rèn)定為欺詐行為，因而能夠適用消費(fèi)者保護(hù)法關(guān)于加倍賠償?shù)囊?guī)定？
李友根指出，在“知假買假者不為消費(fèi)者”的判斷中存在著一個悖論。如果知假買假者不是消費(fèi)者，他就沒有資格依據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法請求退貨，那么他就只能使用它。而這樣一來，他又成了一個不折不扣的消費(fèi)者。
李友根認(rèn)為，認(rèn)定欺詐行為的標(biāo)準(zhǔn)之一就是法律的規(guī)定。消費(fèi)者保護(hù)法第19條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。”根據(jù)紡織部的有關(guān)規(guī)定，羊絨含量低于5%的不可稱為羊絨制品。而另一個標(biāo)準(zhǔn)是普通消費(fèi)者（而不是專家）的認(rèn)知水平。據(jù)此他得出結(jié)論，由于在一般消費(fèi)者看來羊絨含量僅2%的襯衫不能被稱作“羊絨襯衫”，該商場構(gòu)成了欺詐行為。
3．何山訴樂萬達(dá)商行案 何山是全國人大法工委的官員，參加過消費(fèi)者保護(hù)法的起草工作。1996年4月，他在經(jīng)營名人字畫的樂萬達(dá)商行購買了兩幅畫。這兩幅畫，一為獨馬，一為群馬，是作為已去世的國畫大師徐悲鴻先生的真跡出售的。一個月以后，何山以“懷疑有假，特訴請保護(hù)”為由在北京西城區(qū)法院提起訴訟。1996年8月，法院作出判決，認(rèn)定這兩幅畫為臨摹仿制品，被告有欺詐行為，故責(zé)令被告按照消費(fèi)者保護(hù)法第49條的規(guī)定向原告支付雙倍賠償。[9]
這個案件引起了廣泛的注意，也引發(fā)了許多討論。1996年10月，第二次“制止欺詐行為、落實加倍賠償座談會”在北京召開。在會上，如何正確理解消費(fèi)者保護(hù)法第49條的立法原意再次成為中心話題。北京市第一中級人民法院副院長宿遲在會上發(fā)表了自己的意見。他指出，對于消費(fèi)者保護(hù)法第2條所說的“為生活消費(fèi)需要”的含義不應(yīng)作狹義的限制性解釋，“消費(fèi)者”一語按其原意不過是指生產(chǎn)
者、經(jīng)營者以外的人。[10] 他主張，凡是到商店購物的顧客，都應(yīng)被視作是消費(fèi)者；至于購買的動機(jī)和目的，可能涉及道德問題，但不屬于法律問題。[11] 北京市海淀區(qū)人民法院民事審判庭庭長張家廣根據(jù)他所在法院的審判實踐得出了同樣的結(jié)論。他認(rèn)為，只要商品經(jīng)營者有欺詐行為，就應(yīng)當(dāng)適用消費(fèi)者保護(hù)法第49條，而消費(fèi)者的購物動機(jī)則在所不論。[12]
宿遲先生對“欺詐行為必須是故意行為”的觀點作出了回應(yīng)。他指出，商家對其所經(jīng)營的商品，在進(jìn)貨時有認(rèn)真審查的義務(wù)，未盡此義務(wù)者在主觀上至少屬于放任態(tài)度，應(yīng)被認(rèn)定為故意。[13]
在何山訴樂萬達(dá)商行案以后，許多以此為樣板的案件訴至法院。但是并非所有的原告都得到了滿意的結(jié)果。下一個案件便是一例。
4．薛萍訴北京燕莎友誼商城案
1997年3月，薛萍在燕莎友誼商城購買了3尊秦始皇兵馬俑。幾天之后，她得知該兵馬俑為仿制品，遂與商城進(jìn)行交涉，要求按售價的一倍賠償。遭到拒絕后，她以該商品沒有任何足以表明其為仿制品的標(biāo)示為由，向北京市朝陽區(qū)人民法院提起了訴訟。商城提出反訴，稱原告在購買這些秦俑時已明知其為仿制品，其購買的目的是要獲取雙倍賠償，因而構(gòu)成欺詐行為。法院認(rèn)為，原告本應(yīng)知道她購買的這批貨物不可能是真品，因為秦始皇兵馬俑是國家禁止市場交易的珍貴文物。也就是說，正常的消費(fèi)者在賣主既沒有說明真相但也沒有稱其為真品的情況下，都應(yīng)該意識到該貨物是仿制品。另一方面，法院也認(rèn)為，被告本應(yīng)通過明示該秦俑為仿制品而對商品性質(zhì)作出嚴(yán)謹(jǐn)、明確地表述，從而使任何人都不致發(fā)生誤解。最后，法院判決被告給予退貨，駁回原告的其他訴訟請求，訴訟費(fèi)用雙方各負(fù)擔(dān)一半
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