商務(wù)客服崗位職責(zé)5篇(電子商務(wù)客服崗位職責(zé))

時間：2023-01-19 03:07:30 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編收集的商務(wù)客服崗位職責(zé)5篇(電子商務(wù)客服崗位職責(zé))，供大家參考。

商務(wù)客服崗位職責(zé)1

　　網(wǎng)站客服崗位職責(zé)

　　網(wǎng)站客服，是一個網(wǎng)站咨詢的服務(wù)員，要做到客服咨詢第一時間回復(fù)，以良好的服務(wù)態(tài)度去對待每一個顧客，流暢詳細(xì)的解答讓顧客對我們產(chǎn)生一種信任感。網(wǎng)站客服的要求很嚴(yán)格，和買家對話的開頭語、結(jié)束語、網(wǎng)站客服的職責(zé)再通俗化：平時的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給新老客戶講解產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系維護等，根據(jù)客服反饋的信息，和設(shè)計部或者營銷部分針對產(chǎn)品做些設(shè)計或者修改。

【工作職責(zé)】

　　1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　2、負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

　　3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

　　8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。

　　9、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言，銷售技巧）

　　10、工作責(zé)任心

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

【基本素質(zhì)】

　　1．熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神。

【具體工作內(nèi)容】

　　1．基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的網(wǎng)站，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

　　2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。

　　3．主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

　　4．多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

　　5．一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解電子商務(wù)基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)站和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

商務(wù)客服崗位職責(zé)2

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

　　3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細(xì)備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

　　回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪內(nèi)容:

　　1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

　　2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

　　注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面:

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道;

　　2.對投訴進行迅速有效的處理;

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略

　　1、渠道短

　　2、代價平

　　3、速度快

　　4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

　　企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

商務(wù)客服崗位職責(zé)3

　　售前客服

　　1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

　　2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。

　　3、了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題

　　4、推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價值。

　　5、檢查訂單，及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

　　6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯(lián)系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉(zhuǎn)化。

　　售后職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。

　　2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

　　3、每日查看平臺評價管理，及時回復(fù)客人的評論。

　　4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

　　5、遇到客訴問題，積極主動聯(lián)系用戶并進行安撫，對客訴原因統(tǒng)計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

　　6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。

商務(wù)客服崗位職責(zé)4

　　客服崗位職責(zé)

　　1、協(xié)助處理服務(wù)中心的內(nèi)部管理事務(wù)，并做好與業(yè)戶溝通，來訪接待工作，完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的各項任務(wù)和目標(biāo)，確保工作質(zhì)量和工作效率。

　　2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作，并對各項內(nèi)務(wù)工作進行督查、考核評估，保障服務(wù)中心內(nèi)部運作的有序。

　　3、掌握小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、重要場所結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)服務(wù)中心各職能部門積極主動配合，為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個良好的空間。

　　4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、跟蹤。

　　5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財務(wù)人員配合進行小區(qū)業(yè)戶管理服務(wù)費用的核查、追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。

　　6、負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見調(diào)查表》，及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報，提出整改完善措施。

　　7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來訪，協(xié)助組織業(yè)戶懇談會及各類工作性會議，并作好會議的記錄整理、存檔工作。

　　8、完成上級交辦的其他工作任務(wù)

商務(wù)客服崗位職責(zé)5

　　網(wǎng)站客服崗位職責(zé)

　　以良好的服務(wù)態(tài)要做到客服咨詢第一時間回復(fù)，是一個網(wǎng)站咨詢的服務(wù)員，網(wǎng)站客服，網(wǎng)站客服的要求很嚴(yán)流暢詳細(xì)的解答讓顧客對我們產(chǎn)生一種信任感。度去對待每一個顧客，格，和買家對話的開頭語、結(jié)束語、處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給網(wǎng)站客服的職責(zé)再通俗化：平時的工作主要是接受訂單，根據(jù)客服反饋的信息，和推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系維護等，新老客戶講解產(chǎn)品，設(shè)計部或者營銷部分針對產(chǎn)品做些設(shè)計或者修改。

【工作職責(zé)】、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案1、負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通2、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員3、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況4、負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系5、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作6、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》7、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把8 它表達出來。、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言，銷售技巧）9、工作責(zé)任心10、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，11 穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。【基本素質(zhì)】

．熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。1 字以上。50．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘2 ．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神。3

【具體工作內(nèi)容】

　　還不夠，做到這些工作，．基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，1 因為銷售作為尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以

　　對每一位銷售人員要求也所以做銷售是一件十分辛苦的事情，前就是從事專門的銷售工作，推還包括如何向外推廣自家的網(wǎng)站，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，是非常高的，銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

　　以及自己是如，（想想產(chǎn)生這些問題的原因）．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題2 在以后的工作一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己，如果把這些心得體會寫出來，何解決的。

　　成為另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，中，不斷改進自己工作的方式方法，一個合格的銷售客服人員。

．主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧3

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