下面是范文網(wǎng)小編分享的大堂經(jīng)理年終總結(jié)8篇 大堂經(jīng)理個(gè)人總結(jié)，供大家參考。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)1

　　作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

　　我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

　　如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對(duì)誰錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

　　這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，而已。

　　你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

　　客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的'為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

　　客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。

　　無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)2

　　隨著日趨激烈的金融市場競爭，服務(wù)是越來越受到重視，大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶，他們的人員素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對(duì)銀行的忠誠度和銀行的價(jià)值取向，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶，影響客戶的決定，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理，我有以下幾點(diǎn)的感悟：

　　一、至真、至誠的服務(wù)理念

　　大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動(dòng)，都是至關(guān)重要。

　　作為客戶來到我行，給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向，面對(duì)的客戶文化層次各不相同，在臨柜業(yè)務(wù)中，有一大部分為低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶，他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏，所以在平時(shí)的工作中，需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務(wù)。

　　近日，為了方便地讓低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶就近取錢，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。便民服務(wù)的開通，需要我們大力地宣傳做配合。在營業(yè)廳，我們將各便民服務(wù)點(diǎn)，標(biāo)示在醒目的位置。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶，我們主動(dòng)詢問他們的居住點(diǎn)，告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。

　　服務(wù)是永恒的主題，只有通過熱心的服務(wù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)，也唯有真心的服務(wù)，才會(huì)讓客戶覺得安心舒適，從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。

　　二、專業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)方式

　　專業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專業(yè)的服務(wù)方式，會(huì)給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知。我們在出售自己的產(chǎn)品時(shí)，是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到，我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。因此，親和的同時(shí)，要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)捻熟于心。

　　有一次在工作中，一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財(cái)產(chǎn)品。我知道后，迅速處理完手頭的事情，上前與之進(jìn)行溝通，原來該客戶對(duì)該理財(cái)產(chǎn)品也是知之甚少，只是聽周圍的人的說該理財(cái)產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出。我耐心地解釋，理財(cái)產(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)。今年央行降息，但是相對(duì)于其他商行，我們的利息還是相對(duì)高的，尤其是三年期、五年期的利息，而且我們是365天計(jì)息，對(duì)于要求維穩(wěn)的客戶來說，其實(shí)是不錯(cuò)的選擇。在我的勸說下，該客戶放棄了購買理財(cái)產(chǎn)品的念頭，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。

　　今年，是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶經(jīng)常在外地出差，很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理。在營業(yè)大廳，我了解到他的需求，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行，向他詳細(xì)說明，因?yàn)樵谕茝V活動(dòng)中，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費(fèi)、年費(fèi)、短信費(fèi)等等。客戶在享受便捷的同時(shí)，也得到了優(yōu)惠。

　　另外，貼心、細(xì)致的服務(wù)，更是贏得客戶的不二法門。

　　營業(yè)前，檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好，查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見簿等是否擺放整齊，營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。

　　營業(yè)中，細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶?？蛻裘悦r(shí)，為其指明方向；客戶遇到困難時(shí)，施予援手；客戶不解時(shí)，耐心解釋。針對(duì)老齡客戶，存折業(yè)務(wù)較多的問題，幫他們查賬。有時(shí)，會(huì)有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù)，我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡，方便客戶。對(duì)于有卡的客戶，帶他們到自助設(shè)備辦理，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶分流；積極主動(dòng)逐一向客戶詢問，并根據(jù)客戶的需

　　要進(jìn)行引導(dǎo)，維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季，大廳內(nèi)客戶較多時(shí)，自制專業(yè)的`業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求，提供高效的服務(wù)。

　　三、耐心傾聽，堅(jiān)持原則的服務(wù)策略

　　在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會(huì)遇到客戶投訴的問題。作為大堂經(jīng)理，首先，應(yīng)該對(duì)客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。對(duì)于客戶的投訴，我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽，積極改正。爭取做到將客戶對(duì)銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力，最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點(diǎn)：

　　1、真心實(shí)意想幫客戶解決問題

　　客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。

　　2、微笑面對(duì)，不能帶有個(gè)人情緒

　　投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對(duì)這些情緒一觸即發(fā)的客戶，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。

　　3、如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度

　　一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對(duì)客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因?yàn)橥对V而離開銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì)，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。

　　再次，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。

　　類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)。

　　最后，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生，說明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)部門報(bào)告，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，必要時(shí)，堅(jiān)持原則。

　　服務(wù)是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔(dān)任何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸，踏實(shí)并不是無能，只要干一行，愛一行，全心全意為客戶提供更好的服務(wù)，不久的將來，我們一定會(huì)取得優(yōu)異的成績。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)3

　　為了切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村信用社服務(wù)管理，增強(qiáng)服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加大營銷力度，提高網(wǎng)點(diǎn)競爭力，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求?，F(xiàn)就推行大堂經(jīng)理工作，提出以下指導(dǎo)意見。

　　一、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　各聯(lián)社要成立推行大堂經(jīng)理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由理事長，副組長由主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由聯(lián)社相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理推行落實(shí)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在聯(lián)社綜合部，具體負(fù)責(zé)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配備、聘任、培訓(xùn)及營業(yè)大廳設(shè)施的配置等工作，相關(guān)部門密切搞好配合工作。

　　二、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

　?。ㄒ唬﹨f(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

　?。ǘ┦占袌觥⒖蛻粜畔?，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

　　（三）迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴。

　　（四）推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議。

　?。ㄎ澹┍３中l(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

　?。┯涊d工作日志和客戶資源信息表。

　　三、大堂經(jīng)理崗位工作職責(zé)和要求。

　　大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。其工作職責(zé)是：

　　（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《ⅩⅩ市農(nóng)村信用社文明服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

　?。ǘ┯涂蛻簟崆?、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

　　（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

　?。ㄋ模┎顒e服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

　　（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

　?。┦占畔?。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

　?。ㄆ撸┱{(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

　?。ò耍┚S持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客

　　戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，充分發(fā)揮自助設(shè)備服務(wù)功能，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

　　（九）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息表；因故請假，各社應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

　?。ㄊ?定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

　　四、大堂經(jīng)理工作紀(jì)律

　　1、遵守農(nóng)村信用社職業(yè)道德規(guī)范，忠于職守、愛崗敬業(yè)、嚴(yán)守秘密、恪守誠信，不泄露信用社和客戶資料。

　　2、遵守農(nóng)村信用社服務(wù)行為規(guī)范，尊重客戶，注意自我形象，言談舉止大方。服務(wù)文明熱情，時(shí)刻維護(hù)信用社信譽(yù)，不得有任何損害信用社形象的言行。

　　3、遵紀(jì)守法，對(duì)超越權(quán)限的事項(xiàng)，必須請示上級(jí)主管，不得擅自作出決定。

　　4、樂于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。

　　五、大堂經(jīng)理工作制度

　　1、大堂經(jīng)理工作日志制度。大堂經(jīng)理每天必須填寫《大堂經(jīng)理工作日志》（見附件1），將當(dāng)日工作重點(diǎn)、與客戶溝通、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶情況、接受客戶投訴、發(fā)現(xiàn)的新問題等情況記錄在工作日志上，便于分析、總結(jié)、交流。

　　2、信息收集制度。大堂經(jīng)理需對(duì)客戶的需求和周邊同業(yè)的動(dòng)態(tài)保持高度敏感，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并應(yīng)盡量收集客戶信息，填制《客戶資源信息表》（見附件2），遞交給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理。

　　3、建立客戶滿意度調(diào)查制度。客戶滿意度調(diào)查問卷由聯(lián)社統(tǒng)一制定，包括對(duì)信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、產(chǎn)品功能等的`評(píng)價(jià)、有關(guān)建議和意見等。大堂經(jīng)理必須每季或半年通過適當(dāng)?shù)姆绞剑瑓f(xié)助聯(lián)社和網(wǎng)點(diǎn)對(duì)一定數(shù)量的各類客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見，匯總后交網(wǎng)點(diǎn)和聯(lián)社管理部門。

　　4、投訴管理制度。大堂經(jīng)理接到客戶投訴，在進(jìn)行投訴處理時(shí)需填寫《客戶投訴記錄表》（見附件3），記錄投訴內(nèi)容及處理情況。相關(guān)責(zé)任人或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶投訴要及時(shí)給予答復(fù)、處理，并要對(duì)客戶投訴進(jìn)行歸類、分析并提出改進(jìn)措施加以改進(jìn)。

　　六、大堂經(jīng)理配備、選拔的條件及程序

　?。ㄒ唬I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配備：

　　大堂經(jīng)理在聯(lián)社、基層信用社的指導(dǎo)下開展各項(xiàng)日常具體工作，大堂經(jīng)理崗位人員納入網(wǎng)點(diǎn)編制，其日常管理由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，各縣聯(lián)社可根據(jù)以下要求配備專職大堂經(jīng)理。

　　1、各縣（市）區(qū)信用聯(lián)社對(duì)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)合業(yè)務(wù)量情況決定是否配備大堂經(jīng)理，原則上營業(yè)部必配備。

　　2、各聯(lián)社視營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開辦的業(yè)務(wù)、客戶群體、營銷等

　　方面，可以根據(jù)實(shí)際需要配備大堂經(jīng)理。

　　3、其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)其所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，合理配備大堂?jīng)理。

　?。ǘ┐筇媒?jīng)理的選拔條件：

　　1、具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)營銷能力，有一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)以及體察客戶的敏感性。

　　2、熟悉各類金融產(chǎn)品，了解相關(guān)金融政策。具備較好的親和力、良好的語言表達(dá)能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析問題、解決問題的能力。

　　3、原則上具備大專以上文化程度。

　　4、連續(xù)從事本行業(yè)工作3年以上，年齡原則上男不超過45周歲，女不超過40周歲。

　?。ㄈ┐筇媒?jīng)理的選拔程序。大堂經(jīng)理的選拔要按照“崗位競爭、綜合考核、擇優(yōu)選用”原則，從現(xiàn)有綜合柜員或其他員工中選拔。具體程序?yàn)椋?/p>

　　本人申請或推薦→考試（筆試、面試）→綜合考核→聘任→崗前培訓(xùn)→上崗。

　　1、選配工作由各聯(lián)社大堂經(jīng)理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施。

　　2、領(lǐng)導(dǎo)小組要向全轄公布大堂經(jīng)理人員選配條件，由全轄員工參照評(píng)選條件，自薦或推薦，由人事部門審查資格。

　　3、由聯(lián)社統(tǒng)一組織考試進(jìn)行篩選，確定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理人員。

　　4、縣聯(lián)社統(tǒng)一組織對(duì)大堂經(jīng)理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其明確工作職責(zé)，熟練掌握大堂經(jīng)理的工作流程、工作方法等實(shí)際操作技能，培訓(xùn)合格后方可上崗。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)4

　　年終總結(jié)是人們對(duì)一年來的工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)的一種應(yīng)用文體。

　　回顧一年來的工作，有許多的收獲和體會(huì)?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確?？头康募皶r(shí)出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。

　　一、改變工作方法

　　部門新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個(gè)問題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責(zé)令其整改，而是詳細(xì)記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。

　　二、切實(shí)履實(shí)職責(zé)

　　完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色，但我的`工作絕不是查查房那么簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。

　　三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工

　　做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個(gè)性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時(shí)遇見員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認(rèn)真的投入到工作中。

　　四、協(xié)助主管提高員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)

　　強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技能技巧。

　　新的一年我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創(chuàng)輝煌!

大堂經(jīng)理年終總結(jié)5

　　一、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

　　其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致，尤其是在會(huì)計(jì)處，每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會(huì)影響到整體的結(jié)果。比如做同城交換，借貸雙方的金額數(shù)字必須完全準(zhǔn)確，才能進(jìn)行解付和交易。在記賬時(shí)，每一筆交易錄入電腦后都要有專人復(fù)核，確保匯款時(shí)間、金額、匯款人和收款人賬號(hào)等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無誤。

　　二、講究分工合作，工作程序詳細(xì)具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。

　　比如進(jìn)行代理兌付匯票結(jié)清錄入時(shí)，必須按照計(jì)算核對(duì)總金額、記賬、復(fù)核、打印、批軋這些步驟進(jìn)行。每一張匯票的信息都要準(zhǔn)確地輸入電腦，還要經(jīng)過復(fù)核。如果資料出現(xiàn)錯(cuò)誤，就無法使交易成功。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務(wù)。

　　三、與同事的相處與交流很重要。

　　由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀原因，雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé)，但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的`方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。

　　實(shí)習(xí)期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助，各位老師都非常耐心地教導(dǎo)我，讓我不但學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)，也學(xué)到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時(shí)間，不僅在工作上給我指導(dǎo)，向我解說業(yè)務(wù)知識(shí)，還在生活上給與很多關(guān)懷。希望以后有機(jī)會(huì)能再向各位老師學(xué)習(xí)請教。

　　四、“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！?/strong>

　　初讀此句時(shí)，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會(huì)到它的內(nèi)涵。對(duì)我而言，社會(huì)和單位才是最好的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識(shí)太有限，太淺薄。在交行里每一個(gè)人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎(chǔ)，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)6

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

　　大家好！

　　時(shí)間飛逝，光陰荏苒，晃眼我已經(jīng)在xxxx工作近半年了。在支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體同事的幫助下，我從一名職場新人成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。回顧這半年來的工作，我感慨頗深，特別是對(duì)大堂經(jīng)理的工作有了深刻的認(rèn)識(shí)。

　　銀行的形象不僅體現(xiàn)在廣告宣傳、環(huán)境裝修等方面，更直接體現(xiàn)在銀行員工對(duì)客戶的服務(wù)上，而大堂經(jīng)理作為銀行第一個(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人，其自身的服務(wù)就直接影響了銀行在客戶心中的形象。因此，大堂經(jīng)理是銀行一張名片，是銀行對(duì)現(xiàn)場客戶的第一印象。作為一名合格的大堂經(jīng)理，不僅要有良好的個(gè)人形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、文明的言談舉止，還要有專業(yè)的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。這些要求也正是我不斷努力的方向。

　　說實(shí)話，我剛開始在大堂工作的時(shí)候很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理的工作很累，很繁瑣，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不熟悉也讓我在工作中感到力不從心。但是，慢慢的，通過支行一系列的崗位培訓(xùn)和自己不斷的學(xué)習(xí)，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變，開始適應(yīng)了大堂經(jīng)理的.工作，并且不斷的改善自己的工作方法，改善自己的服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)在的我已經(jīng)能很好的完成一名大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。

　　作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要靠自己在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí)，還要靠很多工作以外的努力去完善和彌補(bǔ)自己的不足。為了提高自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)水平，使服務(wù)更專業(yè)，工作之余，我會(huì)向柜臺(tái)里的同

　　事請教業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，而這些知識(shí)使我在面對(duì)客戶時(shí)能夠很好的回答客戶的疑問，幫助客戶更快的解決問題。

　　此外，要盡快的成為一名合格的大堂經(jīng)理，光靠個(gè)人在自身工作中的學(xué)習(xí)也是不夠的，因此，在休息之時(shí)，我也經(jīng)常作為客戶到工行、建行、招行、渣打銀行等銀行進(jìn)行走訪，現(xiàn)場觀摩其他銀行大堂經(jīng)理的工作，學(xué)習(xí)他們工作的優(yōu)點(diǎn)和技巧，并運(yùn)用到我的實(shí)際工作中去，這使我受益匪淺。

　　在這半年的工作中我取得了很大的進(jìn)步，但我也清楚的知道，要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工，我還有很長的路要走，因此，我對(duì)以后的工作也制定了相應(yīng)的安排，我會(huì)不斷改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度，豐富自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，鞭策自己不斷進(jìn)取，成為xx銀行的一名優(yōu)秀員工。

　　謝謝！

大堂經(jīng)理年終總結(jié)7

　　20xx年即將過去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對(duì)大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。

　　作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛工作、積極服務(wù)，能夠維護(hù)營業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險(xiǎn)隱患并努力進(jìn)行介紹營銷我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。

　　首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時(shí)間較長，在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，窗口占用大量時(shí)間，在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下，辦理簡單業(yè)務(wù)等候時(shí)間延長，產(chǎn)生部分客戶不滿。作為大堂經(jīng)理，必須做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時(shí)間較長時(shí)做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現(xiàn)客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務(wù)必做到時(shí)刻關(guān)注客戶需求，適時(shí)調(diào)整窗口，保證窗口開放數(shù)量，減少客戶投訴。

　　其次，通過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對(duì)其他客戶的關(guān)注程度，客戶離開有時(shí)缺少告別語。在日后工作中，必須總結(jié)教訓(xùn)，安排專人負(fù)責(zé)取號(hào)機(jī)進(jìn)行迎賓與送別，嚴(yán)格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

　　在下一年度的`工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶提供

　　高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營銷，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價(jià)值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，對(duì)三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求，維護(hù)農(nóng)行形象，希望在20xx年，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開一個(gè)新的局面。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)8

　　在過去的一年里，我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

　　一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，并鼓勵(lì)客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道；指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。

　　二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。

　　三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。

　　四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。

　　五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推薦產(chǎn)品，共營銷理財(cái)產(chǎn)品2340萬，基金330萬，保險(xiǎn)113萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。

　　在上述工作開展中，我認(rèn)為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進(jìn)：

　　1、由于在大堂經(jīng)理的'崗位上工作時(shí)間較長，在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。

　　2、日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多，以致對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠，與客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的互動(dòng)不足，潛在客戶推薦不多。

　　3、對(duì)客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿意度。

　　4、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。

　　在今年的旺季工作中，針對(duì)以前工作的優(yōu)勢劣勢，我主要做好以下幾點(diǎn)：做好本職工作，以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶；注重團(tuán)隊(duì)合作精神，與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作，與理財(cái)經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作；加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行；加大產(chǎn)品推薦營銷力度，完成各項(xiàng)營銷任務(wù)。

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