【前言】以下是熱心網(wǎng)友“gantang”分享的酒店前臺個(gè)人工作總結(jié)，供大家閱讀。
質(zhì)量競爭在很大程度上體現(xiàn)在服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭的核心則是對員工素質(zhì)的考量。酒店行業(yè)中的員工敬業(yè)精神、技術(shù)能力、職業(yè)心理素養(yǎng)，以及高層管理與技術(shù)人才的有效組合，都會對酒店的競爭力產(chǎn)生直接影響。此外，擁有一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍也是關(guān)鍵因素。 要想在前臺崗位上出色表現(xiàn)，首先必須認(rèn)識到這一工作的重大意義。前臺不僅代表了公司的形象，更是外來客戶對公司的初次印象。因此，從前臺迎接客人的那一刻起，良好的開端就相當(dāng)于成功的一半。我相信，每個(gè)崗位、每項(xiàng)工作都是公司整體運(yùn)作的一部分，都是為了實(shí)現(xiàn)公司的總體目標(biāo)而共同努力的?！ ”驹乱詠?，我們已經(jīng)完成了以下幾項(xiàng)工作： 一、成立了前臺工作團(tuán)隊(duì) 目前前臺有x名員工，實(shí)行早中晚三班輪換制。早班和晚班各一人，中班安排兩人?！ 《?、重視與各部門的協(xié)調(diào)，根據(jù)每日的房態(tài)安排入住和退房工作 酒店就像一個(gè)大家庭，各部門在合作中難免會有摩擦，協(xié)調(diào)的好壞將顯著影響工作效果。前廳部如同整個(gè)酒店的核心部門，與餐飲、銷售、客房等各個(gè)部門之間密切相關(guān)。遇到問題時(shí)，我們要主動與其他部門溝通協(xié)調(diào)，尋求解決方案，以免問題加劇，因?yàn)槲覀兊墓餐繕?biāo)是確保酒店的利益，不解決這些問題可能會對酒店造成負(fù)面影響?！ ∪⑼咨铺幚砑m紛，確保服務(wù)質(zhì)量至上 由于部分設(shè)備陳舊導(dǎo)致客人在入住時(shí)遇到的不便，常常引發(fā)顧客投訴。針對這些沖突和問題，前廳部要保持冷靜，以積極、及時(shí)和恰當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)對。對于個(gè)別顧客的無理要求，我們會保持耐心，同時(shí)微笑應(yīng)對，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)，盡力讓顧客感到滿意?！ ≡谌〉靡恍┏煽兊耐瑫r(shí)，我們也要深刻認(rèn)識到，由于前廳部人員的流動性和專業(yè)性不足，加上其他一些因素，我們在工作中仍面臨很多問題?！ ?、缺乏微笑服務(wù) 前臺工作人員在日常工作中應(yīng)堅(jiān)持“三會”原則，即在遇見顧客時(shí)要微笑、打招呼、主動溝通。服務(wù)需要微笑，這樣才能讓顧客感受到我們由衷的熱情。而當(dāng)顧客進(jìn)入酒店時(shí)，主動且熱情地問候顧客，能夠拉近我們與顧客的距離。然而，目前我們的員工尚未做到始終面帶微笑，有時(shí)甚至在為顧客辦理入住時(shí)不說普通話。 2、缺乏銷售技巧 由于缺乏專業(yè)知識，我們員工在客房銷售上還有待提高。前臺不僅要了解酒店的優(yōu)惠政策，還應(yīng)根據(jù)市場情況和當(dāng)天的入住狀況靈活調(diào)整房價(jià)。前臺還需與保安等部門溝通，增強(qiáng)協(xié)調(diào)，始終堅(jiān)持“前臺的顧客，就應(yīng)該盡力讓他們?nèi)胱 钡淖谥肌Ｈ纛櫩陀X得房價(jià)過高而準(zhǔn)備離開，前臺應(yīng)主動降低價(jià)格以留住顧客?！ ?、財(cái)務(wù)交賬漏洞 目前前臺的開房流程主要依賴手寫，容易產(chǎn)生人為的錯(cuò)誤；而電腦程序可隨意修改，導(dǎo)致實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格難以追溯，這其中就存在較大的漏洞。慶幸的是我們的員工沒有做小動作，沒有貪污，但為了以防萬一，前臺的財(cái)務(wù)漏洞需要盡快彌補(bǔ)。 為了進(jìn)一步提升我們的工作質(zhì)量，協(xié)同銷售部實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，提高酒店的散客房銷售價(jià)格，妥善處理各種問題，讓每位顧客都能滿意而歸，我們需要不斷努力，做到更好！ 一、加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量 作為酒店的門面，前廳部的每位員工都直接面向顧客，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出酒店的整體服務(wù)水平和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們工作的重點(diǎn)，只有通過培訓(xùn)，才能在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上提升員工，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！ 《?、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工流動性； 三、更新“硬件”，提升“軟件”，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)老化設(shè)備的不足； 四、增強(qiáng)前臺員工的房間銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
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