在日常工作中，認(rèn)真回顧工作情況是避免不了的，而且寫工作總結(jié)對(duì)提升自己的工作能力也有很大好處。你知道怎么寫嗎？下面是范文網(wǎng)小編整理的坐席工作總結(jié)共5篇(中心坐席員工作總結(jié))，以供借鑒。

坐席工作總結(jié)共1

　　坐席租賃協(xié)議

　　第一章 總則

　　北京XXX有限公司（一下簡稱“甲方”）與XXX（一下簡稱“乙方”）根據(jù)《中華人民共和國合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎(chǔ)上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺(tái)，并按乙方要求實(shí)現(xiàn)電話功能。

　　呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺(tái)維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。

　　使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。

　　呼叫中心坐席租賃服務(wù)為您開拓市場，發(fā)展客戶提供配套服務(wù)，為您開源的同時(shí)也能做到節(jié)流。

　　呼叫中心坐席是指乙方租用甲方呼叫中心系統(tǒng)核心設(shè)備功能及坐席，如：場地、計(jì)算機(jī)、耳麥、接入INTERNET條件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施均由甲方提供。 呼叫坐席租賃服務(wù)內(nèi)容：

1、舒適的寫字樓知名的辦公地址

2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)

3、前臺(tái)秘書服務(wù)，配備齊全的傳真、掃描、復(fù)印、打印設(shè)備；代接電話、傳真、復(fù)印、收發(fā)包裹，提供可容納3～10人的會(huì)客室供您接待客戶按照您的要求做好客戶接待

4、提供寬帶上網(wǎng)并有專業(yè)人士負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)定期維護(hù)、資料備份

5、前臺(tái)客戶引導(dǎo)——正規(guī)、氣派的前臺(tái)，為您提供客戶指引和接待服務(wù)

6、客戶突擊上門，您也不用擔(dān)心——上千平米的現(xiàn)場辦公室現(xiàn)代而氣派，經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)前臺(tái)幫您從容應(yīng)對(duì)“突發(fā)奇想”上門考察的客戶

7、可依托人工坐席開展產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)，例如投訴受理、用戶回訪、數(shù)據(jù)核實(shí)、會(huì)議邀請(qǐng)、電話營銷、渠道管理、市場調(diào)研、電話預(yù)約、業(yè)務(wù)拓展、技術(shù)支持、交叉營銷、企業(yè)顧問、電子商務(wù)、客戶關(guān)懷、訂單預(yù)訂、疑難解答等多項(xiàng)服務(wù)

　　第二章 權(quán)利和義務(wù)

　　甲方權(quán)利和義務(wù)

　　第一條 甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。

　　第二條 甲方有權(quán)在乙方超過約定時(shí)間１５日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時(shí)暫時(shí)停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。

　　第三條 負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和修正，以及對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)。

　　第四條 甲方為乙方提供24小時(shí)的坐席開放。

　　第五條 甲方每月有兩天時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

　　第六條 電話費(fèi)單算，押一付一。

　　第七條 2000元/坐席。

　　第八條 應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行協(xié)議續(xù)簽。

　　乙方的權(quán)利和義務(wù)

　　第一條 同意租用甲方的提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費(fèi)

　　時(shí)間和方式足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，若因延期或欠費(fèi)造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由

　　乙方承擔(dān)一切責(zé)任。

　　第二條 乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務(wù)使用，不用

　　于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)?；蛞匀魏涡问教峁┙o第三

　　方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。

　　第三條 乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對(duì)甲方的軟件進(jìn)行

　　破解、更改、復(fù)制、傳播。

　　第四條 乙方應(yīng)保證自身終端設(shè)備（包括不限于話務(wù)耳機(jī)、電腦、路由器）所采

　　用的網(wǎng)絡(luò)接入方式的穩(wěn)定性，如因甲方坐席終端系統(tǒng)等自身原因，導(dǎo)致

　　乙方不能正常使用呼叫中心功能而帶來的損失由甲方承擔(dān)。

　　第五條 乙方應(yīng)妥善保管甲方提供的ＶＰＮ帳號(hào)、密碼和坐席軟件的帳號(hào)及密

　　碼，以及通過坐席軟件操作和生成數(shù)據(jù)資料，如因乙方管理不善而引發(fā)

　　的數(shù)據(jù)外泄、丟失、誤刪等由乙方自行負(fù)責(zé)。

　　第三章 協(xié)議標(biāo)的

　　第一條 省級(jí)坐席資源，地級(jí)坐席資源，縣（市）／區(qū)級(jí)坐席資源，（可根據(jù)實(shí)

　　際情況進(jìn)行加減）。

　　第四章租用情況和資費(fèi)

　　第一條乙方租用甲方呼叫中心坐席及配套的功能，乙方對(duì)所選擇的服務(wù)內(nèi)容

　　和 功能應(yīng)自行獨(dú)立運(yùn)作。

　　第二條本協(xié)議有效期內(nèi)，如遇國家資費(fèi)調(diào)整，雙方另行協(xié)商。在雙方達(dá)成新

　　協(xié)議之前，按本協(xié)議實(shí)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　第五章 服務(wù)質(zhì)量

　　第一條 在本協(xié)議期內(nèi)，乙方若提出坐席功能的個(gè)性化使用需求，每次的修改費(fèi)

　　用由甲方視實(shí)際情況需要考慮是否收費(fèi)用。

　　第六章 賬務(wù)結(jié)算

　　第一條 本協(xié)議中甲乙雙方之間發(fā)生的所有費(fèi)用均以人民幣結(jié)算和支付。

　　第二條 結(jié)算周期：以月為付費(fèi)周期，在系統(tǒng)開通前三個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)足額繳納費(fèi)

　　用。

　　第三條結(jié)算支付方式：乙方按照甲方的要求以轉(zhuǎn)賬的方式支付費(fèi)用。

　　第四條在現(xiàn)有電路、網(wǎng)絡(luò)條件下增加或減少的坐席，應(yīng)當(dāng)提前五日內(nèi)申請(qǐng)開

　　通坐席業(yè)務(wù)，乙方按照每月應(yīng)付坐席費(fèi)用足額補(bǔ)齊。

　　第五條在當(dāng)月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月應(yīng)付電路和坐 席

　　租費(fèi)的70％向甲方付費(fèi)，在當(dāng)月20日之后退租坐席的，乙方繳納全月費(fèi)用。

　　第七章 不可抗力

　　第一條 不可抗力是指不可控制、不可預(yù)見、不可克服的事件，包括但不限于：

（１） 自然災(zāi)害（如地震、洪水、雷擊、火災(zāi)等）；

（２） 戰(zhàn)爭或準(zhǔn)戰(zhàn)爭狀態(tài)、恐怖活動(dòng)、戒嚴(yán)、騷亂等。

　　第二條 協(xié)議生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平臺(tái)故障，甲乙雙方均不

　　承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方。

　　第三條 在不可抗力事件結(jié)束后十日內(nèi)，受不可抗力影響的一方應(yīng)書面通知對(duì)

　　方，否則對(duì)方可不予承擔(dān)其遭受不可抗力影響，并有權(quán)要求受不可抗力

　　影響的一方承擔(dān)違約責(zé)任。

　　第四條 在不可抗力期間，乙方不產(chǎn)生任何費(fèi)用；不可抗力結(jié)束后的合理期限內(nèi)，

　　本合同繼續(xù)履行。

　　第八章 違約責(zé)任

　　甲方違約責(zé)任

　　第一條 由于甲方原因造成坐席障礙又不能按規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的，則甲方應(yīng)減收

　　乙方實(shí)際發(fā)生故障時(shí)間所應(yīng)付的租金（即實(shí)際故障天數(shù)X月租費(fèi)用／30

　　天，尾數(shù)不滿一天按一天計(jì)算），實(shí)際故障時(shí)間超過十五天的，免收當(dāng)

　　月月租金。甲方在資源滿足的情況下，沒有按時(shí)開通乙方所申請(qǐng)的坐席，

　　每超過一天，甲方應(yīng)按乙方所交月租金的5‰向乙方繳納違約金。

　　乙方違約責(zé)任

　　第一條如乙方不按本協(xié)議的有關(guān)規(guī)定如期支付相關(guān)費(fèi)用，則按照《中華人民共

　　和國合同法》的相關(guān)條款執(zhí)行。

　　第二條由于乙方原因造成服務(wù)中斷而造成的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。

　　第三條未經(jīng)甲方授權(quán)，乙方對(duì)甲方的用戶端設(shè)備私自操作而造成的損失由乙方

　　負(fù)責(zé)。造成甲方設(shè)備丟失、損壞的，由乙方按照設(shè)備廠家報(bào)價(jià)賠償。

　　其它事項(xiàng)

　　第一條協(xié)議雙方中，任何一方對(duì)對(duì)方的其他損失和對(duì)方與第三方的糾紛不存在

　　任何責(zé)任。

　　第二條協(xié)議雙方中，任何一方未經(jīng)與對(duì)方協(xié)商而中斷協(xié)議的，則應(yīng)向?qū)Ψ街Ц?/p>

　　相當(dāng)于協(xié)議規(guī)定的全部費(fèi)用的20%的違約金，并賠償對(duì)方因此遭受的損

　　失。

　　第三條守約方按上述違約條款要求違約方支付違約金時(shí)，應(yīng)書面通知違約方并

　　說明違約金額，違約方應(yīng)收到通知后三日內(nèi)將違約金支付給對(duì)方。

　　第四條在上述違約金的計(jì)算中，應(yīng)扣除第七章中的不可抗力因素所造成的損失。

　　第九章協(xié)議的變更與解除

　　第一條 協(xié)議履行過程中，任何一方有正當(dāng)理由要求變更或終止本協(xié)議，必須以

　　書面形式提前一個(gè)月向?qū)Ψ教岢?，?jīng)雙方同意后應(yīng)簽署變更或終止協(xié)議。由于終止協(xié)議帶來的任何糾紛由雙方協(xié)商解決。

　　第二條 甲方在以下條件下有權(quán)單方面解除本協(xié)議，并提前五天書面通知乙方，

　　乙方應(yīng)按本協(xié)議相關(guān)條款支付違約金：

乙方未得到甲方的許可，將本協(xié)議的全部或部分轉(zhuǎn)給第三方；

乙方未得到甲方的許可，將本協(xié)議涉及的坐席平臺(tái)用于協(xié)議規(guī)定以外的用途；

乙方利用本協(xié)議涉及的坐席業(yè)務(wù)從事違法活動(dòng)。

　　第三條 如本協(xié)議遇國家政策、法規(guī)、規(guī)定發(fā)生重大變化和不可抗拒因素發(fā)生，

　　使協(xié)議無法進(jìn)行時(shí)，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任，共同協(xié)商變更或解除協(xié)議。

　　第十章有效期限

　　第一條 本協(xié)議有效期為年，自雙方法定代表或授權(quán)人簽字之日起生效。本

　　協(xié)議履行過程中，任何一方有正當(dāng)理由要求變更或終止協(xié)議，必須以書

　　面形式提前一個(gè)月向?qū)Ψ教岢?，?jīng)雙方協(xié)商一致后應(yīng)簽署變更或終止協(xié)

　　議書，由于終止協(xié)議帶來的任何糾紛，由雙方協(xié)商解決。

　　第十一章其它事項(xiàng)

　　第一條 本協(xié)議涉及企業(yè)機(jī)密，甲乙雙方保證不以任何形式向第三方提供或披露

　　本協(xié)議的內(nèi)容，和與對(duì)方業(yè)務(wù)有關(guān)的資料及信息，由泄密而引起的損失

　　由些秘方承擔(dān)全部責(zé)任。

　　第二條 對(duì)于因本協(xié)議履行而發(fā)生的爭執(zhí)，雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成，任何一方

　　可將爭議提交簽約地的仲裁委員會(huì)依其仲裁規(guī)則仲裁，仲裁裁決是終局

　　的，對(duì)雙方均有約束力。

　　第三條 本協(xié)議未盡事宜，雙方可協(xié)商解決。

　　第四條 本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各一份。

　　甲方：乙方：

　　法定代表人（或授權(quán)代表）簽字：法定代表人（或授權(quán)代表）簽字：

　　簽約時(shí)間：簽約時(shí)間：

坐席工作總結(jié)共2

　　坐席服務(wù)工作心得體會(huì)

　　彈指之間，從2011年進(jìn)入公司營銷助理坐度崗位已經(jīng)2年有余了，沒想到自己能拿到2012年度的滿意度冠軍，很開心，也很意外。在公司的這個(gè)職位，其實(shí)是處于第一線，客戶有什么問題的時(shí)候肯定第一時(shí)間找的是我們，而我們的態(tài)度也代表著公司的服務(wù)，所以有的時(shí)候感覺很累，有的時(shí)候又感覺蠻開心的，累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏又或者不理解的客戶，開心是因?yàn)榭梢詭涂蛻艚鉀Q問題。在經(jīng)過任職這個(gè)崗位的時(shí)間我成長了，也變得更加的成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對(duì)我所處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而我也將自己的這工作旅程體會(huì)，在此給大家作一個(gè)簡單的分享。

　　作為服務(wù)工作，需要我們的不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官”，如果我們服務(wù)人員上班的時(shí)候是懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔，這些是我們服務(wù)應(yīng)有的規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？

　　客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)該更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)的客服人員都會(huì)有一個(gè)同樣的感覺，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一個(gè)服務(wù)人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)的調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。例如：有客戶來電反映問題或者投訴時(shí)，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己的左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千萬別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的情緒屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為服務(wù)人員，一定要先傾聽，設(shè)法搞清客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。認(rèn)真聽取，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。與客戶建立共鳴，站在客戶的立場上將心比心，換位思考：“如果自己是客戶，希望得到怎樣的服務(wù)？”。真誠的道歉也是一種有效的方式，不要吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶需要的。無論客戶反應(yīng)的事情是否已經(jīng)證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的。最后能及時(shí)正確地處理客戶的問題，使客戶感受到自己受到足夠的重視，就能取得客戶的信任。當(dāng)我們用心對(duì)待，也能讓客戶感受到我們的親切，也是對(duì)我們服務(wù)的肯定。

　　所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，作為服務(wù)崗位，借用上一份工作信念：“急客戶所急，想客戶所想，做客戶之想做！”以主動(dòng)，熱情的服務(wù)，相信能把我們與客戶之間的距離拉得越來越近。

李山山

坐席工作總結(jié)共3

　　坐席管理系統(tǒng)操作說明

　　OSD菜單及快捷鍵操作

　　以下說明內(nèi)容，為簡化描述內(nèi)容，“發(fā)送終端”簡稱為“Tx”; “接收終端”簡稱為“Rx”。 OSD菜單操作 用戶登錄

　　系統(tǒng)上電后，連接KVM接收終端的顯示器會(huì)出現(xiàn)登錄界面，此時(shí)需要輸入用戶名和密碼獲取相對(duì)應(yīng)的權(quán)限才能登錄，登錄之后即可進(jìn)入OSD菜單。

　　界面說明：

①、操作員登陸賬戶用戶名。在服務(wù)器WEB創(chuàng)建用戶和配置權(quán)限后存在，用戶名：hxfj，密碼：；

②、當(dāng)前操作員賬戶登錄密碼。

③、登陸當(dāng)前賬戶，也可在輸入密碼完成后回車。 ④、清除數(shù)據(jù)重新輸入。

⑤、當(dāng)前狀態(tài)提示，包括以下幾個(gè)提示類型： 網(wǎng)絡(luò)正常：KVM接收終端啟動(dòng)后連接服務(wù)器正常； 網(wǎng)絡(luò)斷開：KVM接收終端網(wǎng)絡(luò)接口斷開；

　　與服務(wù)器通訊失敗，請(qǐng)稍后重試?。号c服務(wù)器通訊不正常； 用戶或密碼錯(cuò)誤：當(dāng)前用戶名與密碼不匹配。

※ KVM登錄界面不顯示鼠標(biāo)，可通過鍵盤Tab鍵切換輸入框或按鍵，在連接跨屏處理器后，同樣不顯示鼠標(biāo)樣式，但可通過鼠標(biāo)定位顯示屏或通過鍵盤組合鍵“F7+(1～8)”來定位顯示屏。 OSD菜單顯示內(nèi)容

　　登錄后，將進(jìn)入如下圖OSD菜單。其主要包含版本顯示、用戶名顯示、接收或者發(fā)送終端的列表顯示（根據(jù)不同功能顯示不同列表）、用戶輸入?yún)^(qū)、信息反饋區(qū)、快捷鍵定義列表，如下圖：

　　OSD界面中共有三種顏色字體, 分別表示不同狀態(tài)：

　　棕色：表示界面固定信息； 白色：表示動(dòng)態(tài)更新信息； 黃色：表示操作信息提示。

　　OSD菜單界面包括：

①、當(dāng)前接收終端版本號(hào)，本說明書以固件版本為基準(zhǔn)； ②、當(dāng)前登錄帳號(hào)，括號(hào)內(nèi)為當(dāng)前接收終端ID。

③、在線收發(fā)終端列表，超過8個(gè)在線設(shè)備可用↑和↓進(jìn)行翻頁； 【連接】時(shí)，顯示在線列表為Tx的ID和名稱；

【推送】和【獲取】時(shí)，顯示在線列表為Rx的ID和名稱。 在線列表設(shè)備中，區(qū)分三種顏色代表當(dāng)前設(shè)備不同狀態(tài)： 灰色：代表設(shè)備在線并可連接；

　　黃色：代表當(dāng)前正在連接Tx或連接相同信號(hào)的Rx； 紅色：代表當(dāng)前設(shè)備掉線，可能網(wǎng)絡(luò)斷開或設(shè)備未啟動(dòng)。 ④、熱鍵提示和輸入提示區(qū)； ⑤、操作狀態(tài)反饋區(qū)； ⑥、熱鍵功能。

※ 設(shè)備ID和名稱可通過服務(wù)器Web頁面進(jìn)行配置 連接功能

　　需要連接任意權(quán)限范圍內(nèi)的Tx信號(hào)至當(dāng)前顯示器對(duì)應(yīng)的Rx時(shí)；可通過按鍵 F1，[輸入?yún)^(qū)]顯示亮黃色【連接】

　　使用鍵盤的數(shù)字鍵/字符鍵輸入對(duì)應(yīng)的ID/熱鍵，輸入的內(nèi)容會(huì)實(shí)時(shí)顯示在輸入?yún)^(qū)，輸入完畢后，單擊Enter即可連接對(duì)應(yīng)的Tx；同時(shí)[反饋信息]會(huì)顯示相應(yīng)的提示，包括以下幾種：

　　連接成功：連接正常，1秒后自動(dòng)退出OSD； 連接失?。号c發(fā)送終端通訊不正常；

　　超出范圍：權(quán)限范圍外的發(fā)送終端無法連接； 相同視頻源：與當(dāng)前已連接的視頻源相同； 此設(shè)備無視頻：該終端未接入音視頻信號(hào)；

　　此設(shè)備不在線：該設(shè)備掉線或無通電運(yùn)行，通常顯示紅色； 熱鍵和ID不存在：熱鍵鍵值輸入錯(cuò)誤或ID輸入錯(cuò)誤。

　　登錄KVM后，默認(rèn)待操作為【連接】功能。連接成功后，在線列表區(qū)對(duì)應(yīng)的Tx將以亮黃色顯示，如下圖:

※ 輸入ID可忽略前面數(shù)字O，例如ID為：0001，僅需輸入“1”即可；熱鍵需在服務(wù)器WEB頁面配置；

【連接】時(shí)，僅能輸入一個(gè)Tx的ID或熱鍵，不能輸入多個(gè)設(shè)備。 推送功能

　　需要將當(dāng)前坐席顯示器對(duì)應(yīng)的Rx所連接的Tx信號(hào)推送給其他權(quán)限范圍內(nèi)可推送的Rx，使其顯示和當(dāng)前顯示器相同的圖像；

　　可通過按鍵 F2，[輸入?yún)^(qū)]顯示亮黃色【推送】

　　使用鍵盤的數(shù)字鍵/字符鍵輸入對(duì)應(yīng)的ID/熱鍵，輸入的內(nèi)容會(huì)實(shí)時(shí)顯示在輸入?yún)^(qū)，輸入完畢后，單擊Enter即可連接將當(dāng)前顯示器圖圖像推送至輸入的Rx；

　　同時(shí)[反饋信息]會(huì)顯示相應(yīng)的提示，包括以下幾種： 推送成功：推送完成，1秒后自動(dòng)退出OSD；

　　獲取視頻切換狀態(tài)失?。罕緳C(jī)當(dāng)前未連接到任何發(fā)送端； 超出范圍：權(quán)限范圍外目標(biāo)接收端無法推送； 相同視頻源：目標(biāo)接收端與當(dāng)前視頻源相同；

　　熱鍵和ID不存在：熱鍵鍵值/ID輸入錯(cuò)誤或者格式錯(cuò)誤。

※ 輸入ID可只輸入后面ID號(hào)，例如ID：5001，僅需輸入“1”即可；熱鍵需在服務(wù)器WEB頁面配置；

　　推送操作時(shí)，可輸入多個(gè)Rx的ID或熱鍵，即可將圖像推送給權(quán)限范圍內(nèi)的多臺(tái)Rx，也可推送給所有Rx：

　　推送給多臺(tái)Rx時(shí)：

　　在[輸入?yún)^(qū)]輸入Rx的ID或熱鍵以英文逗號(hào)“,”隔開，如下圖：

　　推送給所有Rx時(shí)：

　　在[輸入?yún)^(qū)]輸入“all”即可，如下圖：

※ 1)接收端權(quán)限不跟隨發(fā)送端權(quán)限，即高權(quán)限操作員可以將低權(quán)限操作員本不可連接或獲取的Tx信號(hào)推送給低權(quán)限操作員，但僅當(dāng)前推送有效，若切換其他信號(hào)或退出，低權(quán)限操作員同樣無法再次獲取權(quán)限外的Tx信號(hào)。 2)發(fā)送端操作員使用的是多頭視頻，（～）推送時(shí)也是多頭一起推送，如果接收端的多頭數(shù)量與發(fā)送端不符 ，優(yōu)先主畫面再依次推送； 3)輸入“熱鍵”推送時(shí)，若該熱鍵配置有多個(gè)目標(biāo)則一起推送，默認(rèn)是優(yōu)先從第一個(gè)發(fā)送端開始推送。

　　4)推送目標(biāo)是IMIS的Rx連接拼接屏?xí)r，推送給任意一個(gè)正在拼接呈現(xiàn)中的Rx，都將大屏顯示。 獲取功能

　　需要將任意權(quán)限范圍內(nèi)可獲取的Rx所連接的Tx信號(hào)同時(shí)切換至當(dāng)前坐席顯示器對(duì)應(yīng)的Rx；

　　可通過按鍵 F3，[輸入?yún)^(qū)]顯示亮黃色【獲取】 使用鍵盤的數(shù)字鍵/字符鍵輸入對(duì)應(yīng)的ID/熱鍵，輸入的內(nèi)容會(huì)實(shí)時(shí)顯示在輸入?yún)^(qū)，輸入完畢后，單擊Enter即可連接對(duì)應(yīng)的Tx；同時(shí)[反饋信息]會(huì)顯示相應(yīng)的提示，包括以下幾種：

　　獲取成功：獲取信號(hào)正常，1秒后自動(dòng)退出OSD； 此設(shè)備不在線：該接收終端離線，通常顯示紅色； 超出范圍：權(quán)限范圍外目標(biāo)接收端無法推送； 相同視頻源：目標(biāo)接收端與當(dāng)前視頻源相同；

　　熱鍵和ID不存在：熱鍵鍵值/ID輸入錯(cuò)誤或者格式錯(cuò)誤。 獲取成功后，列表區(qū)對(duì)應(yīng)的獲取的Rx將以亮黃色顯示，如下圖： ※ 1)僅能獲取權(quán)限范圍內(nèi)可連接的Tx信號(hào)；

　　2)發(fā)送端使用的是多頭視頻，推送時(shí)也是多頭一起推送，如果接收端的多頭數(shù)量與發(fā)送端不符 ，優(yōu)先主畫面再依次推送；

　　3)推送對(duì)象是IMIS的Rx連接拼接屏?xí)r，獲取任意一個(gè)正在拼接呈現(xiàn)中的Rx，都將連接至該信號(hào)對(duì)應(yīng)的Tx設(shè)備。

※ 輸入ID可只輸入后面ID號(hào)，例如ID：5001，僅需輸入“1”即可；熱鍵需在服務(wù)器Web中有專門頁面配置；

　　獲取操作時(shí)，僅能輸入一個(gè)Tx的ID或熱鍵，不能輸入多個(gè)設(shè)備。 刷新

　　按鍵F5 可刷新在線設(shè)備清單列表 保留

　　熱鍵暫時(shí)保留，將在未來推出該熱鍵專用功能。 注銷 在本次坐席操作完成后，可在OSD界面下，按下 F12鍵，將斷開與Tx的連接，并退出當(dāng)前操作員賬戶，返回登錄界面。 退出

　　在OSD菜單下，按下 Esc鍵，即可退出OSD菜單。 快捷鍵操作

　　為了使坐席操作員使用快捷使用，本系統(tǒng)支持快捷鍵操作，鼠標(biāo)定位至需要控制的屏幕后，隨時(shí)雙擊鍵盤Shift+字母O即可喚起OSD菜單：

　　根據(jù)快捷鍵進(jìn)行操作其他功能。Shift鍵不分左右。

坐席工作總結(jié)共4

　　呼叫中心座席

　　簡述

　　呼叫中心座席也稱座席、臺(tái)席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心坐席通過座席軟件及硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達(dá)到客戶服務(wù)的目的，屬于客戶服務(wù)范疇。簡稱TSR（Telephone Service Representative）。

　　基本功能

　　來電彈屏

　　當(dāng)有電話呼入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配數(shù)據(jù)庫中的信息，在坐席終端彈出相應(yīng)的客戶信息。 交互式語音

　　為來電提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和根據(jù)按鍵進(jìn)行自助服務(wù)。 來話分配及排隊(duì)

　　支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和分配策略（如全忙時(shí)音樂等候、優(yōu)先排隊(duì)到空閑時(shí)間最長的的坐席等），保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被接到最合適的坐席。

　　普通坐席軟電話

　　登錄/簽出、保持/接回、離席/就緒、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、三方會(huì)議，外撥、內(nèi)呼、坐席消息、話后處理，工作模式選擇、離席原因選擇。

　　班長坐席軟電話

　　監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制離席、強(qiáng)制就緒。 受理界面彈出

　　當(dāng)來電到達(dá)后，系統(tǒng)可根據(jù)客戶選定的按鍵，在坐席電腦屏幕彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理界面。坐席人員可以在該界面填寫相關(guān)的業(yè)務(wù)受理信息。

　　工單流轉(zhuǎn)

　　對(duì)于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，坐席可直接生成工單轉(zhuǎn)給其他人員受理，使客戶能得到及時(shí)反饋。

　　工單檢索可針對(duì)來電號(hào)碼、工單編號(hào)、客戶姓名或其他自定義的字段進(jìn)行精確的工單檢索。

　　工單信息關(guān)聯(lián)

　　工單信息可與客戶信息、歷史話務(wù)信息或歷史業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)。 工單生成

　　可根據(jù)工單的受理、處理和反饋信息，生成標(biāo)準(zhǔn)打印的報(bào)表。

　　分類

　　自建型

　　自建型客戶服務(wù)呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，編寫業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。

　　托管型

　　托管型客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)器由客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需按照每座席每月繳納一定的費(fèi)用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。

　　外包型

　　外包型客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。

　　板卡式

　　板卡式客戶服務(wù)呼叫中心由PBX交換機(jī)、ACD自動(dòng)話務(wù)分配、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答、電話隊(duì)列、電話錄音、語音留言、客戶管理、來電彈屏功能組成（主要用在中小型企業(yè)）。

　　軟交換

　　軟交換客戶服務(wù)呼叫中心最簡潔的回答就是將電話交換功能通過軟件來實(shí)現(xiàn)。 多媒體客戶服務(wù)呼叫中心中心接入方式多樣化，支持傳真、手機(jī)短信、wap、電子郵件等多種通訊方式，并且能將多種溝通方式互換，可實(shí)現(xiàn)文本到語音、語音到文本，還有自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)的運(yùn)用。

　　應(yīng)用范圍

　　電信

　　業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴、建議受理、欠費(fèi)通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營銷。

　　電力

　　用電業(yè)的受理、用電業(yè)務(wù)的咨詢、電費(fèi)電量的查詢、電力故障的保修、投訴和建議、欠費(fèi)提示、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)。

　　郵政

　　郵政業(yè)務(wù)的查詢和咨詢、郵政業(yè)務(wù)的受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務(wù)等。

　　銀行

　　業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、預(yù)約服務(wù)、金融增值服務(wù)等。

　　證券

　　委托交易、行情和信息查詢、專家理財(cái)服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)性化信息定制、投訴和建議等。

　　政府

　　市長熱線、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)、政策法規(guī)查詢、民意查詢、執(zhí)法調(diào)度等。

　　舉例

　　北方國際信托股份有限公司前身為天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)信托投資公司，于1987年10月經(jīng)中國人民銀行天津分行批準(zhǔn)成立，注冊(cè)資本為10億元。其所開發(fā)的信托產(chǎn)品涉及基礎(chǔ)設(shè)施、能源、交通、房地產(chǎn)等諸多行業(yè)及產(chǎn)業(yè)。最近兩年，公司信托資產(chǎn)規(guī)模增幅在全國同行業(yè)中均名列前茅，公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，組建一個(gè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心也勢在必行。

　　作為一種高專業(yè)、高信任的理財(cái)服務(wù)，信托業(yè)務(wù)是一種強(qiáng)效的金融補(bǔ)充工具，信托行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求非常高，對(duì)結(jié)合CRM的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯合理性、完整性、數(shù)據(jù)安全性、及系統(tǒng)穩(wěn)定性都成為項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　藍(lán)點(diǎn)呼叫中心結(jié)合信托專業(yè)的需求分析及自身對(duì)呼叫中心應(yīng)用的多年理解，定制了完善的功能需求，開發(fā)出專業(yè)性非常強(qiáng)的信托理財(cái)呼叫中心，其客戶呼入咨詢服務(wù)及以電話為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)營銷模式等應(yīng)用均獲得客戶的高度認(rèn)可，為北方信托的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有利的工具。

　　天津藍(lán)點(diǎn)科技發(fā)展有限公司

　　軟件事業(yè)部

坐席工作總結(jié)共5

銀行客服中心坐席個(gè)人工作總結(jié) 今年是**銀行客服中心發(fā)展改革至關(guān)重要的一年。在剛剛過去的一年里，我在部門領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在中心其他同志的配合下，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，較為出色地完成了組織和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，個(gè)人工作能力得到很大的提高，同時(shí)也取得了一定的工作成績。 眾所周知， “ 服務(wù) ” 是整個(gè)客服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為我行內(nèi)部服務(wù)，為我行所有客戶服務(wù)。在為我行內(nèi)部的服務(wù)上，為了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們疏導(dǎo)了中心的業(yè)務(wù)流程，力爭做到方便、快捷和周到；在對(duì)所有客戶服務(wù)上，我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，在堅(jiān)持原則的情況下，做到服務(wù)熱情周到，說話有禮有節(jié)。通過我們的思想工作和處事技巧，使我們拉近與客戶的距離，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 在每一通電話中，接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽客戶講的每一句話，全面分析客戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使客戶的問題得到解決。該講清的一定要向客戶講清楚，不要以命令的口吻要求客戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)客戶一些不確定性問題和要求。講話時(shí)更不能過于羅嗦，避免使客戶產(chǎn)生厭煩情緒。要學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地的為客戶著想。與客戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)客戶時(shí)要留有余地，為后續(xù)工作留有余地。

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