我們在寫工作總結的時候,一定要認真回顧自己之前的工作情況,這樣寫出來的總結才能更好地指導今后的工作。下面是范文網(wǎng)小編整理的實用客服年終工作總結6篇 客服年終工作總結怎么寫,供大家參考。
實用客服年終工作總結1
光陰似箭,不知不覺,自進職以來至今,已有半個月了?;仡欉@半個月,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握,并已開始正式上崗?,F(xiàn)就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的題目作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部份。其重要性不可忽視。
首先它是店展和顧客之間的紐帶和橋梁,一位合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱忱的往接待每位顧客。其次是要有良好的語言溝通技能,這樣可讓客戶接受你的產(chǎn)品,終究達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已清楚的熟悉到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何進步自己工作的技能,固然此前沒有相干工作經(jīng)驗但??茨軓牧銓W起,爭取早日成為一位合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不但在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促進交易,進步客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、作別等這幾個方面。在打招呼方面,不管旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復這項必不可少。自動回復可讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感遭到我們的熱忱,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有甚么需要幫助的。
在詢問答疑方面,不管是甚么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的'頁面,時刻預備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷往學習進步自己溝通能力。作別步驟也必不可少,不管是成交或沒有成交都要保持同一的熱忱態(tài)度往對待每位客人。
實用客服年終工作總結2
時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末?;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了xx多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下:
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關于產(chǎn)品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓,積極參加公司的培訓。
實用客服年終工作總結3
一、重視函件大客戶服務工作,提高從業(yè)人員綜合素質。今年以來,全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”,主要領導負總責,分管領導抓好落實,切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作。領導的重視,為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作,在年初就下發(fā)文件,要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作,并成立大客戶服務領導小組和服務小組,明確服務小組成員,加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組,服務小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任,信函廣告局的其他同志為服務小組成員,共同為大客戶提供優(yōu)質的服務。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員,深入到大客戶當中,了解大客戶的用郵需求,搞好大客戶的營銷工作,一年來,先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶,就相關業(yè)務與大客戶進行洽談,收到了很好的效果,為全省的大客戶
服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組,做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志,做好大客戶的服務工作,深入到大客戶中間,親自參與業(yè)務的洽談,項目的談判,搞好市場營銷工作,
取得較好的效果。
全省上下高度重視建設學習型營銷團隊,加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓,提高為大客戶服務的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班,對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓,并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團,在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為“XX年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大
客戶的服務技巧,使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理,省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班,培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理,培訓內容涉及到商函客戶經(jīng)理素質、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓,省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平。
二、加強大客戶檔案管理,為經(jīng)營工作服務。今年以來,各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪,搜集整理大客戶的資料,對大客戶的資料進行歸類整理,健全完善大客戶檔案,加強管理。省局針對大客戶的分類,重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來,省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關,加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通,建立良好的公共關系,建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上,采取動態(tài)管理的辦法,對大客戶資料進行適時的修改完善,保證大客戶資料的準確
性,采取相應的營銷公關方法,提高大客戶服務的效果。
健全完善的大客戶資料,使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確,營銷公
關更有針對性,收到了事半功倍的效果。
三、注重項目的營銷策劃工作。今年以來,各局在著力提高服務水平的前提下,注重為大客戶制訂策劃書,做到方案先行,營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強,在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時,也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗?!稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案,體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn),也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷,為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制
實用客服年終工作總結4
在超市擔任客服期間,我認真的完成了領導布置的任務,積極的回答客戶的問題,現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總結。
一、工作方面
在超市做客服的工作,和消費者打交道的機會是比較多的,這一年來,我認真接待每一個客戶,他們的咨詢我也認真的回答,對于領導吩咐的工作,我也是積極的去完成,作為客服,我知道做好服務是非常重要的,在工作的時候,我都是面帶微笑,無論是接聽電話,或者客戶的詢問,都禮貌的去回答,有時候有些客戶描述的不是很清晰,我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,積極的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好,或者是有一些售后的問題,可能是商家的問題,但是卻找到我們客服這里來,我也是盡量委婉的表達,希望他們去找商家處理,但同時我也會盡量的幫助他們,在這個崗位上,我知道禮貌和善的去處理問題,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的,同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,這一年來的超市客服工作,我沒有被投訴過,同時在一些經(jīng)常來超市的客戶眼里,我是一名優(yōu)秀的客服,很多時候還會找我閑談,當然當我有事情的時候,他們也是會讓我先做事情。
二、學習方面
在做客服期間,處理好工作上面的問題,同時我也是積極的學習,對于超市內的各個商家,盡可能的了解,但同時商家有些退出,也有新進來的,我都是盡可能的去了解他們,知道他們的產(chǎn)品,認識他們的工作人員,通過這種學習,我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,而不是找一份超市的平面圖給到客戶就打發(fā)了,同時在工作之余,我也是會對我們超市去進行了解,一些新的變化,也是積極的適應,了解得更多,那么我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客戶的問題。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,但是其實真的在我們超市做客服,我發(fā)覺我要學的方面是有很多的,這一年來,我學了很多,同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,需要我在今后去改進,去認真完善,讓自己能在工作的崗位上做得更好,讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務,新的機會等待著我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。
實用客服年終工作總結5
20xx年8月底我來到捷樂自動門,經(jīng)過了幾天的培訓,我對這份工作有了一定的了解和認識,現(xiàn)在我將感想以及工作的認識總結如下:
1、客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧;學會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,
3、對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想:
算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了。回想一下,在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我深思過后,,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然現(xiàn)在還會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了。那就是收獲。
其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西,但我始終相信只要我有用心去學去接觸,真正的融入這行,總會有收獲的。
客服,其實是一個復雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務,一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的情況下,
如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時間,我一直以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結果后面出錯的機率越來越多,連最基本的服務都沒有做好,導致技術員到工地無法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,自己不知犯了多少個錯誤,每一次犯錯后都挨了不少罵,曾經(jīng)想過讓自己放棄,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,現(xiàn)在真的應了他們的話了,這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在,真的不錯的,可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,將會發(fā)生怎么樣的變化,既然我還在公司做,我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓了,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時自己沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事。
現(xiàn)在,以后我會努力奮斗,努力學習,盡量做到不犯錯誤,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領導和同事的滿意。
實用客服年終工作總結6
我于20xx年x月加入超市,開始了我新的工作和學習過程,一年來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結如下:
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務臺的工作
服務臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能。
2、學習超市工作內容階段
x月初公司安排我去xx考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對xx的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入超市,對超市認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在x經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,x經(jīng)理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入超市工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習超市的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。
3、初步介入超市工作階段
在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在x經(jīng)理的指導和引導下,我深入到超市的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。
4、自我工作開展階段
(1)、服務整頓活動
x月x日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,在公司領導的協(xié)調下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于xx月x日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,xx%的員工都很認可本次整頓活動,xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
(2)、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,各部門都做得很好,通過為期50天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務水平的得到了相應的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員更加自律,各項規(guī)章制度的落實更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務更加高效、便捷。同時,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務水平。
(3)、員工和顧客調查
為了調查服務整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查,調查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉的層面,尚沒有達到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬,并提出了很多改善的方向和要求。
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