【前言】下面是會(huì)員“djyh389”整理的員工服務(wù)工作心得體會(huì)，供大家參閱。
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直以來都是服務(wù)領(lǐng)域的首要任務(wù)。作為一名餐廳服務(wù)員，我在這方面有一些感受。從我個(gè)人的了解來說，可以用六個(gè)字來描述：“滿意、驚喜、感動(dòng)”。其核心思想是：“站在顧客的角度考慮問題，快速響應(yīng)顧客的需要”。
那么，我們?cè)撛鯓涌梢宰岊櫩汀皾M意”呢？俗話說，餐飲沒有小事。最先，大家需要確保硬件設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)（比如：空調(diào)、電器、廚具設(shè)備、廚具衛(wèi)生、產(chǎn)品品質(zhì)等）。比如，去年夏天，有顧客在餐廳用餐時(shí)對(duì)空調(diào)開放時(shí)間表示不滿，顯然這讓他感到不滿意。再比如，當(dāng)顧客在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)酒杯有破損，即使我們的菜肴味道優(yōu)異、服務(wù)暖心，顧客也難免會(huì)產(chǎn)生不滿。因此，保證硬件設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)尤為重要；其次，大家還需要關(guān)注軟件服務(wù)的品質(zhì)（如上崗前的著裝禮儀、激情的微笑、親切地語言、迅速周到的服務(wù)等）。比如，假如服務(wù)員在上餐時(shí)指甲太長，可能會(huì)使顧客產(chǎn)生反感；再比如，顧客在餐廳用餐時(shí)要是沒有服務(wù)員主動(dòng)問好，顧客恐怕會(huì)感覺“這家酒店的服務(wù)真差”。這樣的例子還有一些，只需在工作上換位思考，從顧客的視角審視一切就會(huì)發(fā)覺，我們的工作還有很大的提升空間。因此，我覺得提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從自身做起，從小事入手，從細(xì)節(jié)抓起，大家所有的努力都應(yīng)以顧客的“滿意”為目標(biāo)。
對(duì)于“驚喜、感動(dòng)”：若是在服務(wù)環(huán)節(jié)中可以給顧客帶來驚喜，那么你就是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。事實(shí)上，驚喜隨處可見。在餐飲行業(yè)，有一個(gè)很好的案例就是海底撈。它在服務(wù)中達(dá)到讓人驚喜和感動(dòng)的境界：一次一名員工接待了一對(duì)情侶，在她們用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)彼此之間發(fā)生了爭吵。該員工馬上去買了一束玫瑰花，當(dāng)爭執(zhí)略有停歇時(shí)，他送進(jìn)玫瑰，并微笑著說：“相信彼此，珍惜對(duì)方，祝你們永遠(yuǎn)幸福?！边@令顧客覺得既驚喜又感動(dòng)，最終獲得了滿意。這對(duì)情侶沒多久便完婚，并成為了海底撈的忠誠顧客。
假如大家可以在E園結(jié)婚一周年時(shí)給顧客推送祝福信息：“某年某月某日是你和某位女性/先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日，E園酒店祝您幸?！?。因此，讓顧客“滿意”是基本原則，而“驚喜、感動(dòng)”乃是提高服務(wù)品質(zhì)的進(jìn)一步體現(xiàn)。
事實(shí)上，我們的工作中充滿了瑣碎的事情，只需調(diào)整好心態(tài)，盡最大的努力去讓顧客滿意，就會(huì)體會(huì)到滿足感。如果你仍在努力尋找靈感和答案，就請(qǐng)逐漸行動(dòng)吧！終有一天，您能為當(dāng)時(shí)的決策感到欣慰，只要有可能，就竭盡全力去實(shí)現(xiàn)它。讓我們共同為E園的美好明天而努力吧！
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