下面是范文網(wǎng)小編收集的行業(yè)服調(diào)查報(bào)告5篇(關(guān)于服務(wù)行業(yè)調(diào)研報(bào)告)，供大家賞析。
行業(yè)服調(diào)查報(bào)告1
經(jīng)過一周多緊張有序的走訪、調(diào)查以及宣傳，迎來了我們暑期社會實(shí)踐的圓滿結(jié)束，我們按計(jì)劃完成了我們的暑期社會實(shí)踐活動(dòng)，并且受到了理想效果，主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：
首先，是對政策的了解。我們走訪了勞動(dòng)局、就業(yè)保障局，在xx局長等的交談下了解到了xx區(qū)農(nóng)民工的基本情況，并且了解到與農(nóng)民工相關(guān)的政策：小額擔(dān)保貸款的條件以及貸款金額，就業(yè)培訓(xùn)的相關(guān)部門及政策，農(nóng)民工個(gè)人保險(xiǎn)燈政策。而且我們拿到了xx區(qū)勞動(dòng)局根據(jù)自身情況編目的關(guān)于農(nóng)民工的政策與指導(dǎo)，因還未出版，沒有具體的書名，只是一份稿件。
其次，我們走訪了陽光電腦培訓(xùn)中心、黃陂技術(shù)學(xué)校等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，了解到了機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的對象與內(nèi)容，更重要的是農(nóng)民工參加培訓(xùn)的基本情況。
再次，我們通過xx區(qū)勞動(dòng)局的介紹，走訪了養(yǎng)豬場及其附近的涼亭村、晨龍電子公司及其所在的油崗村、同建電子公司及同建村，從城市來到邊遠(yuǎn)地區(qū)，再回到城市邊緣相對發(fā)展較快的地區(qū)。通過與村長交談了解本村的政策、農(nóng)民工就業(yè)等基本情況，通過與農(nóng)民工及其家屬的交談更直接的了解了他們的現(xiàn)狀與需求，并介紹了政府的相關(guān)政策。另外，我們還大范圍的做了問卷調(diào)查，通過具體數(shù)據(jù)來科學(xué)的分析農(nóng)民工的現(xiàn)狀與需求，更具有科學(xué)性、真實(shí)性。
另外，我們進(jìn)行了宣傳工作，得到了廣大農(nóng)民工的關(guān)注與支持，有很多農(nóng)民工主動(dòng)上來咨詢，我們耐心的回答他們的問題，并宣傳了相關(guān)政策，還發(fā)放了與他們相關(guān)的政策文件指南，例如:小額擔(dān)保貸款辦事指南、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)辦事指南等。
最后，我們回訪了勞動(dòng)局，向他們反饋了我們的調(diào)查情況，以及存在的問題。而且，我們咨詢了關(guān)于農(nóng)民工政策的更加詳細(xì)的內(nèi)容，使我們的暑期社會實(shí)踐活動(dòng)達(dá)到預(yù)期效果。
在整個(gè)實(shí)踐過程中，我們鍛煉了自己，包括自己的交際能力等，并且初步關(guān)注社會、近距離接觸社會、深入了解社會，這使得我們大學(xué)生受益匪淺，對于我們未來踏入社會時(shí)有很大幫助。
另外我們也真正收獲了具體的事情。從偏遠(yuǎn)地區(qū)涼亭村與近郊區(qū)油崗村的走訪中發(fā)現(xiàn)：在近郊區(qū)農(nóng)民工的年齡范圍廣，人數(shù)多，而且參加過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，技術(shù)含量高，總體來說是思想覺悟高，在此基礎(chǔ)上，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下就業(yè)情況收影響較小;然而在偏遠(yuǎn)地區(qū)，農(nóng)民工集中是青壯年，但是他們的思想較為保守，他們寧愿投親靠友也不相信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，盡管政府出資每天10元的補(bǔ)助費(fèi)。
針對上述情況，我認(rèn)為改善農(nóng)民工的基本情況應(yīng)該首抓偏遠(yuǎn)地區(qū)，而且應(yīng)該從思想覺悟上開始著手，大量宣傳開放的思想，鼓勵(lì)創(chuàng)新的思想等。所以我們應(yīng)該“開放思想，實(shí)事求是”。
行業(yè)服調(diào)查報(bào)告2
20××年醫(yī)藥行業(yè)整體薪酬水平較20××年增長9.3%，較全行業(yè)平均薪酬漲幅高1個(gè)百分點(diǎn)，較20××年醫(yī)藥行業(yè)的薪酬漲幅高0.9個(gè)百分點(diǎn)。受大健康產(chǎn)業(yè)的日益被重視及醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)投資力度加強(qiáng)的影響，醫(yī)藥行業(yè)整體平均薪酬漲幅保持平穩(wěn)的增長。
在醫(yī)藥行業(yè)中，基本的醫(yī)藥銷售專員須具備2～4年的工作經(jīng)驗(yàn)，月薪在5000～13000元之間。而藥房渠道業(yè)務(wù)經(jīng)理一般需要5～8年工作經(jīng)驗(yàn)，其月薪在1萬～2萬元。區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理需要8～10年經(jīng)驗(yàn)，月薪可達(dá)1.5萬～2.5萬元。另外，在臨床研究方面，臨床研究助理多需要對口的專業(yè)和1～2年工作經(jīng)驗(yàn)，月薪為6000～13000元。而做到臨床研究經(jīng)理級別，至少需要5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，月薪可達(dá)3萬～5.5萬元。
20××年下半年到20××年上半年由于醫(yī)藥大企業(yè)的負(fù)面事件，使得醫(yī)藥就業(yè)市場受到影響。不過，這波影響在20××年年中之后已逐漸消除，各大醫(yī)藥相關(guān)公司的招聘態(tài)勢走高。預(yù)計(jì)20××年醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)將會增加用人數(shù)量的需求。
20××年醫(yī)藥行業(yè)77%的受訪企業(yè)預(yù)期將會增加員工人數(shù)，同比去年增加2個(gè)百分點(diǎn)。13%的受訪企業(yè)預(yù)期減少員工人數(shù)，與去年維持不變，10%的受訪企業(yè)表示將維持不變，比去年減少2個(gè)百分點(diǎn)。
隨著醫(yī)藥市場需求旺盛，銷售類人才成為20××年醫(yī)藥行業(yè)重點(diǎn)增員崗位，調(diào)查顯示，65%的醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)預(yù)計(jì)在20××年增加銷售人員。其次，為了提高醫(yī)藥制造的技術(shù)水平，提高市場競爭力，36%的受訪企業(yè)表示會增加藥品研發(fā)類崗位的人才招聘。另外，隨著網(wǎng)售處方藥政策的放開，傳統(tǒng)藥店大佬們蜂擁至醫(yī)藥電商，藥企的加速“觸網(wǎng)”必然帶動(dòng)網(wǎng)絡(luò)人才的需求，大量藥企也增加了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營人才的招聘力度，17%的藥企20××年預(yù)計(jì)增加網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營人才的招聘，同比去年增長2個(gè)百分點(diǎn)。
行業(yè)服調(diào)查報(bào)告3
一、報(bào)告概要
在薪酬行情越來越市場化、透明化的今天，不同類型的企業(yè)如何設(shè)計(jì)不同的薪酬體系?如何使良好的薪酬福利政策成為企業(yè)發(fā)展源源不斷的驅(qū)動(dòng)力?每一個(gè)有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家和人力資源管理者中的有識之士都在思索上述問題。
本次調(diào)查的目的是對xx商貿(mào)有限公司營銷財(cái)務(wù)部的普通員工的薪酬?duì)顩r進(jìn)行調(diào)查研究，進(jìn)而對該部門的薪酬體系進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，將優(yōu)秀的薪酬方案推廣到其他部門或者分公司，對不足的薪酬方案進(jìn)行改善，并根據(jù)實(shí)際情況提出合適的薪酬方案，完善薪酬體系，使之適應(yīng)部門發(fā)展的需要，且能夠最大的激勵(lì)員工，吸引優(yōu)秀人才，最終促進(jìn)企業(yè)的良好發(fā)展。本次調(diào)查是采用與員工面談的方法收集數(shù)據(jù)與信息。
二、報(bào)告內(nèi)容
(一)、調(diào)查對象
本次薪酬調(diào)查的對象是xx商貿(mào)有限公司營銷財(cái)務(wù)部的普通員工，因此在接下來的內(nèi)容都是針對xx商貿(mào)有限公司營銷財(cái)務(wù)部的普通員工進(jìn)行論述分析的。
營銷財(cái)務(wù)部的薪酬的總體結(jié)構(gòu)沿襲著整個(gè)公司的薪酬結(jié)構(gòu)，只有在變動(dòng)現(xiàn)金收入這一項(xiàng)中是根據(jù)本部門的特征和需要制定適合本部門的薪酬方案，以便更好的激勵(lì)本部門員工。該部門的薪酬結(jié)構(gòu)主要由貨幣薪酬和非貨幣薪酬兩部分構(gòu)成，接下來對此進(jìn)行詳細(xì)介紹。
非貨幣薪酬：
在與員工面談的過程中，我了解到該部門的非貨幣薪酬主要是每月一次的整個(gè)公司的優(yōu)秀員工評選。參加優(yōu)秀員工評選的條件是當(dāng)月績效達(dá)85分以上的，且當(dāng)月創(chuàng)新提案被采納的有4條以上。如果被評上優(yōu)秀員工，公司將把該員工的照片貼在公司的公告欄上，并進(jìn)行表揚(yáng)，但沒有物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。
貨幣薪酬：
1、直接薪酬：直接薪酬是整個(gè)薪酬體系中最重要的一部分，是員工最為重視的，也是各部門最為重視的一部分。
(1)基本現(xiàn)金收入?；粳F(xiàn)金收入指公司根據(jù)員工承擔(dān)的責(zé)任給與員工的現(xiàn)金報(bào)酬。也就是基本工資和崗位工資。進(jìn)入營銷財(cái)務(wù)部有為期兩個(gè)月的試用期，試用期內(nèi)基本工資是900元、崗位工資是500元。如果表現(xiàn)良好，轉(zhuǎn)正后基本工資為1100元、崗位工資是700元。轉(zhuǎn)正后提升基本工資的途徑有兩個(gè)，一個(gè)是公司根據(jù)經(jīng)營狀況以及市場需要主動(dòng)加薪。另一個(gè)途徑是參加異動(dòng)考試，考試通過每個(gè)月能增加100元的基本工資。
參加異動(dòng)考試必須是要成為公司正式員工滿半年，且在這期間表現(xiàn)良好，得到所屬主管的認(rèn)可，由主管提名后，個(gè)人寫申請報(bào)告、面談表遞交給部門總監(jiān)，經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)后才能參加異動(dòng)考試?？荚嚨闹饕獌?nèi)容是公司的規(guī)章制度以及本崗位的一些基本知識。
(2)變動(dòng)現(xiàn)金收入。變動(dòng)現(xiàn)金收入指公司根據(jù)員工的短期業(yè)績效果向員工提供的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。主要由績效工資和其他貨幣性獎(jiǎng)勵(lì)組成。
績效工資只有成為公司的正式員工后才有，且每個(gè)月只支付一半，另一半當(dāng)做年終獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放給員工。績效工資算法：將員工的基本工資除以70%，然后乘以30%，再除以100，得到單位績效分的績效工資，最后將單位績效工資乘以員工當(dāng)月所得績效分。公式如下：
績效工資={[(基本工資÷70%)×30%]÷100}×當(dāng)月績效分 其他貨幣性獎(jiǎng)勵(lì)包括很多個(gè)方面，主要有：
①全勤獎(jiǎng)：全勤獎(jiǎng)是公司為了鼓勵(lì)員工上班積極性而推出的一種獎(jiǎng)勵(lì)方案。員工在一定的周期內(nèi)沒有請假、遲到，公司就給予該員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)。該公司全勤獎(jiǎng)的周期是兩個(gè)月，員工只有在兩個(gè)月內(nèi)都沒有出現(xiàn)缺勤情況才能拿到全勤獎(jiǎng)，全勤獎(jiǎng)為100元。比如1月和2月都全勤，則在3月份獎(jiǎng)勵(lì)100，如果1月缺勤，2月全勤，則沒有全勤獎(jiǎng);②為降低公司損失，公司鼓勵(lì)員工舉報(bào)虛報(bào)行為。如果員工在審核的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有人虛報(bào)費(fèi)用等損害公司利益的行為可以寫問題反饋單遞交給監(jiān)察部。由監(jiān)察部進(jìn)行調(diào)查審核，如果經(jīng)查情況屬實(shí)，則會給員工100元的獎(jiǎng)勵(lì)。
③鼓勵(lì)員工為公司提出創(chuàng)新性建議，即創(chuàng)新提案。員工對公司制度、銷售方案等有獨(dú)創(chuàng)性見解的可以給公司提交創(chuàng)新提案，如果所提的創(chuàng)新提案被評定為有利于公司發(fā)展，就會給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)金額看提案的優(yōu)秀程度;
④鼓勵(lì)員工為公司空缺崗位推薦優(yōu)秀人才。公司在每個(gè)月都會公布一份空缺崗位表及其相關(guān)的要求。員工根據(jù)要求，可以為公司推薦認(rèn)為合適的人才。經(jīng)公司面試通過進(jìn)入試用期的，推薦的員工可以拿到相當(dāng)于被推薦員工一個(gè)月基本工資一半的獎(jiǎng)勵(lì)。如果被推薦員工能夠成為公司的正式員工，那么推薦人則會拿到相當(dāng)于被推薦員工一個(gè)月的基本工資的獎(jiǎng)勵(lì)。推薦的崗位越高，所得獎(jiǎng)勵(lì)越多。
⑤該部門每個(gè)月都會進(jìn)行部門排名，員工績效在整個(gè)部門排名第一的給予200元獎(jiǎng)勵(lì)，在同崗位排名第一的給予150元獎(jiǎng)勵(lì)。員工績效連續(xù)3個(gè)月排名前五的可以當(dāng)崗助，第一次當(dāng)上崗助的將得到100元的獎(jiǎng)勵(lì)。
當(dāng)然，有獎(jiǎng)必有罰。營銷財(cái)務(wù)部的懲罰措施有：員工在審計(jì)時(shí)出錯(cuò)要扣分，每扣一分要扣10塊;違反公司規(guī)章制度要被扣績效分，一般違紀(jì)一次扣一分;遲到一次扣10元;請假扣當(dāng)天工資，且不能獲得本周期的全勤獎(jiǎng);員工在工作期間沒穿工作服扣10元;沒打掃衛(wèi)生扣績效分;窗戶沒關(guān)，電腦沒關(guān)，人離開座位椅子沒擺好，下班桌面沒收拾好等等都要被扣分。
2、間接薪酬：間接薪酬主要包括了福利保障以及其他的一些福利政策。員工在公司中都享有社保和住房公積金。社保和公積金是根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，按照一定的比例由員工和公司分擔(dān)。其他的一些福利政策主要有：①、交通通訊補(bǔ)貼。②、公司員工在購買本公司的產(chǎn)品時(shí)可以享受優(yōu)惠價(jià)格(一般以出產(chǎn)價(jià)出售)。③、每年部門都會組織整個(gè)部門進(jìn)行一次旅游。等等。
綜上所述，得xx商貿(mào)有限公司營銷財(cái)務(wù)部普通員工的薪酬計(jì)算公式為： 直接薪酬=基本工資+崗位工資+績效工資+獎(jiǎng)勵(lì)性工資-罰款 間接薪酬=福利保障+其他優(yōu)惠項(xiàng)目 貨幣薪酬=直接薪酬+間接薪酬 總薪酬=貨幣薪酬+非貨幣薪酬
(二)、員工人數(shù)及對應(yīng)的基本工資
普通員工崗位工資均為700元。
三、調(diào)查報(bào)告綜合分析
從調(diào)查結(jié)果看，xx商貿(mào)有限公司營銷財(cái)務(wù)部的薪酬結(jié)構(gòu)(見圖1)相對合理，但也存在著一些不足之處。
(一)缺點(diǎn)：
1、在整個(gè)薪酬體系中，最大的缺點(diǎn)就是崗位基本工資太低。從表2中可以看出，該部門的正式員工的基本工資大部分在1100~1600元之間。每周工作6天，而且營銷財(cái)務(wù)部的普通員工的業(yè)務(wù)量都很大，經(jīng)常要加班，但沒有加班費(fèi)。因此這個(gè)工資水平難以滿足員工的需要，而且加薪的機(jī)會少之又少。從圖2中我們可以看到，該部門大部分員工的任職時(shí)間都在一年之內(nèi)，離職率較高。
在調(diào)查過程中了解到，出現(xiàn)這種狀況的主要原因就是員工對自己工資水平的不滿。
2、非貨幣性薪酬項(xiàng)目過少。也就是說公司對普通員工支付的薪酬過于集中在物質(zhì)方面，忽視了員工的尊重需要。
3、從表1中可以看出，老員工的基本工資與主管的基本工資差距不是很大，使得員工覺得自己的發(fā)展前景不是很樂觀，難以留住優(yōu)秀員工。
(二)優(yōu)點(diǎn)：
1、在變動(dòng)現(xiàn)金收入方面做的較好。能夠根據(jù)公司發(fā)展需要提出合適的薪酬方案，如：創(chuàng)新提案獎(jiǎng)勵(lì)制度。部門也能根據(jù)本部門的職責(zé)特征制定相應(yīng)的薪酬方案，如：鼓勵(lì)員工舉報(bào)虛報(bào)行為的獎(jiǎng)勵(lì)制度。且整個(gè)變動(dòng)現(xiàn)金收入方案較多，能為優(yōu)秀員工提供更多的增加收入的機(jī)會。
2、針對普通員工對物質(zhì)方面的需要較大的情況，在薪酬體系設(shè)計(jì)中側(cè)重直接直接薪酬，符合普通員工的需要。當(dāng)然，由于過分側(cè)重直接薪酬，導(dǎo)致非貨幣性薪酬比重太小，也是不利的。
(三)我的薪酬建議：
1、根據(jù)行業(yè)薪酬水平適當(dāng)提高普通員工的基本工資水平，實(shí)現(xiàn)外部的公平，提升本公司薪酬的外部競爭性，吸引優(yōu)秀人才。
2、完善薪酬結(jié)構(gòu)，增加非貨幣性薪酬才比重，滿足員工的尊重需要，使整個(gè)薪酬體系更加平衡。如，在部門會議上對每個(gè)月進(jìn)步最大的員工進(jìn)行表揚(yáng)等。
3、加大高低級崗位間的薪酬水平，使得員工有更大的動(dòng)力去追求高級崗位，留住優(yōu)秀的員工。
4、增加提升基本工資的渠道，加大獎(jiǎng)勵(lì)的力度，激發(fā)員工的工作積極性，努力高質(zhì)高效地完成工作任務(wù)。
5、增加員工福利支出。如，為加班的員工提供夜宵等措施。
四、總結(jié)
科學(xué)合理的薪酬體系是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，設(shè)計(jì)一套科學(xué)合理的薪酬體系的意義不只是能降低企業(yè)的成本，最為重要的是能夠激勵(lì)企業(yè)的員工，吸引外部優(yōu)秀人才，為企業(yè)創(chuàng)造了無數(shù)無形和有形的財(cái)富。這次對xx商貿(mào)有限公司營銷財(cái)務(wù)部的普通員工的薪酬?duì)顩r進(jìn)行調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)這套薪酬體系中的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并提出了自己的建議。希望公司能夠?qū)θ秉c(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，對優(yōu)點(diǎn)繼續(xù)保留和推廣。在實(shí)踐中適時(shí)調(diào)整薪酬體系，使之適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
行業(yè)服調(diào)查報(bào)告4
在對分行明年業(yè)務(wù)工作的思考過程中，有一種現(xiàn)象是不容忽視的，那就是如何發(fā)揮現(xiàn)有授信資源價(jià)值的最大化，促進(jìn)分行資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進(jìn)行
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。
（三）效率辦事提高
等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
行業(yè)服調(diào)查報(bào)告5
據(jù)《青年報(bào)》報(bào)道,近日,上海市綠化市容局發(fā)布20xx年上半年度社會公眾滿意度調(diào)查報(bào)告顯示,綠化行業(yè)和公廁管理與服務(wù)行業(yè)的社會公眾滿意度指數(shù)均超過了80分,處于優(yōu)良狀態(tài).
綠化行業(yè)繼續(xù)保持領(lǐng)先
上半年度全市綠化行業(yè)社會公眾總體滿意度自測得分為86.38分,較去年下半年度上升0.17分,在綠化市容窗口行業(yè)中繼續(xù)保持領(lǐng)先水平.靜安區(qū)、閔行區(qū)和奉賢區(qū)分列全市各區(qū)縣的前三位.崇明縣和長寧區(qū)的進(jìn)步幅度較大,進(jìn)步指數(shù)均超過了0.5.
在全市公園的社會公眾滿意度調(diào)查排名中,閔行體育公園、靜安公園、上海古猗園、古華公園、閘北公園、楊浦公園、徐家匯公園、紅園、上海辰山植物園、陸家嘴中心綠地等10座公園分列全市公園的第一至第十位.
公廁管理與服務(wù)行業(yè)進(jìn)步明顯
20xx年上半年度全市公廁管理與服務(wù)行業(yè)社會公眾總體滿意度自測得分為84.99分,較去年下半年度上升0.92分.測評得分處于綠色標(biāo)志區(qū)的共有12個(gè)區(qū),與去年下半年度相比增加了9個(gè).靜安區(qū)、浦東新區(qū)、黃浦區(qū)分列全市各區(qū)縣的前三位.靜安區(qū)、寶山區(qū)、普陀區(qū)、閔行區(qū)、松江區(qū)和徐匯區(qū)的進(jìn)步幅度最大,進(jìn)步指數(shù)均超過1.5.
在全市隨機(jī)抽樣調(diào)查的400座公廁中,武勝路10號（黃浦區(qū)）、江川路花園酒家對面綠地（閔行區(qū)）、思賢公園西側(cè)（松江區(qū)）、東方路（浦東新區(qū)）、威海路730號（靜安區(qū)）、老滬太路運(yùn)城路（閘北區(qū)）、西泥弄127號對面（浦東新區(qū)）、中山南二路船廠路口（徐匯區(qū)）、棗陽路494號（普陀區(qū)）、多倫路四川北路口旅游廁所（虹口區(qū)）等10座公廁分列全市樣本公廁的第一至第十位.
問題與不足將持續(xù)改進(jìn)
調(diào)查報(bào)告也反映了目前綠化和公廁行業(yè)在日常管理中存在的問題和不足,如綠化行業(yè)需要進(jìn)一步注重細(xì)節(jié)管理,加強(qiáng)公園廁所、湖泊水體的衛(wèi)生整治工作,加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn),改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,及時(shí)勸阻游客的不文明陋習(xí)；部分公廁掛鉤脫落、廁栓變形、墻面老化、臺階破損、通風(fēng)不暢、異味較重、保潔不及時(shí)等現(xiàn)象依然存在等等.針對以上問題,市區(qū)兩級綠化市容環(huán)衛(wèi)管理部門將采取切實(shí)有效的措施加以改進(jìn).
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