下面是范文網(wǎng)小編分享的客服案場經(jīng)理崗位職責共5篇 案場客服經(jīng)理崗位工作的理解，供大家參閱。

客服案場經(jīng)理崗位職責共1

　　客服經(jīng)理崗位職責客服經(jīng)理是從事開發(fā)、維護、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員?？头?jīng)理崗位職責1、負責公司整體服務工作的管理，落實各項服務工作; 2、負責公司客服團隊的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團隊

　　; 3、帶領團隊協(xié)調(diào)解決公司各類服務質(zhì)量問題，以提升公司各類服務問題的處理效率4、帶領團隊對公司各類服務質(zhì)量存在隱患進行預警，以規(guī)避或減少各類服務質(zhì)量問題的發(fā)生; 5、帶領團隊落實各類客戶服務相關的報告、文件的編制?？头?jīng)理崗位要求1、熟悉客戶服務、投訴處理、用戶體驗等專業(yè)知識; 2、熟練運用各類辦公自動化軟件

　　; 3、具備較強的理解溝通及協(xié)調(diào)能力和敬業(yè)精神

　　; 4、具備良好的溝通理解能力和表達能力，有一定的團隊管理能力; 5、工作責任心強，細致耐心，吃苦耐勞。客服經(jīng)理關鍵技能專業(yè)能力MIS系統(tǒng)客戶把控辦公軟件個人能力管理談判溝通組織客服經(jīng)理升職空間客服經(jīng)理

　　→客服總監(jiān)客服經(jīng)理薪情概況1年經(jīng)驗￥ 2年經(jīng)驗￥ 3年經(jīng)驗￥ 5年經(jīng)驗￥ 客服經(jīng)理工作內(nèi)容1、客戶服務的日常管理工作; 2、制定與完善客戶管理

　　制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客戶服務流程

　　;

　　; 3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作; 4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度5、擬定本部門成員的

　　;

　　工作計劃，對客服專員的業(yè)務技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導和培訓，掌控客戶服務質(zhì)量。

客服案場經(jīng)理崗位職責共2

　　非技術類客服經(jīng)理 1、房地產(chǎn)行業(yè)

　　1）負責制訂年度、月度工作計劃并組織實施，定期對工作效果進行檢查與監(jiān)督，保證客服務體系的正常運行；

　　2）負責帶領本部門人員做好巡樓工作，檢查其工作記錄并整理匯報。定期巡視園區(qū)，并對業(yè)主進行走訪、回訪工作，征求、收集對物業(yè)管理工作的意見，不斷改進管理服務工作； 3）客服部物資設備的管理，審核采購計劃，以減少資金的耗費與占用； 4）負責監(jiān)控物業(yè)管理軟件錄入工作；

　　5）負責組織公司所需各種數(shù)據(jù)的收集、整理和文件上報的審核工作；

　　6）負責組織物業(yè)管理費、供暖費、垃圾清運費、水費等相關管理費用的催收； 7）監(jiān)督、檢查下屬人員工作狀況及對客服務標準，出現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)解決；

　　8）組織業(yè)戶滿意度調(diào)查，對業(yè)戶意見進行匯總分析、負責落實業(yè)主意見整改措施并持續(xù)改進；

　　9）負責與地產(chǎn)公司或其他協(xié)作單位的溝通外聯(lián)工作。 2、汽車銷售行業(yè)

　　1）配合銷售部和售后服務部進行客戶關懷； 2）負責協(xié)助銷售部和售后服務部處理客戶投訴；

　　3）依據(jù)管理程序和指導準則處理客戶問題，宣傳所提供的產(chǎn)品和服務種類、價值和產(chǎn)品特點，從而與客戶建立一種顧問關系；

　　4）對客戶回訪后收集到的客戶意見和建議進行分類匯總，總結服務流程中產(chǎn)生的客戶抱怨和各類服務上的漏洞，并與相關部門協(xié)調(diào)出改進計劃；

　　5）建立良好的部門間溝通機制，與VIP客戶、集團客戶、保險公司人員和車隊等利益相關者保持***關系；

　　6）密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到及時的服務；

　　7）客戶的情感維系，提高客戶滿意度，攜同市場部舉辦客戶活動。 3、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

　　1）部門組織結構的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務操作規(guī)范； 2）負責業(yè)務流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行；

　　3）負責業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標；

　　4）負責或安排人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報； 5）負責客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理； 6）落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合； 7）人員日常管理，人員培訓，；

　　8）配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決； 9）客戶流失率分析與報告。

客服案場經(jīng)理崗位職責共3

　　客服部經(jīng)理崗位描述

　　崗位名稱：客服部經(jīng)理

　　所屬部門：營銷中心 直接上級：營銷總監(jiān)

　　領導下屬職務：客服文員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計員 1；工作目的：客戶的日常銷售管理

　　2；工作要求：工作主動、熱情積極、細致負責、有豐富的銷售管理經(jīng)驗、團結下屬。

　　3；工作權限：

　　（1）對本職崗位的工作建議權； （2）對客戶要求的建議權；

　?。?）有對直接向上級的報告、申訴和建議權； （4）對直接下屬的工作安排指揮與考核權 （5）對各項促銷活動的評估和建議權； （6）對客戶的銷售管理及建議權。 4；崗位職責： 關于公司客戶：

　?。?）客戶（中外客戶）的來訪接待，受理訂貨下單，跟蹤生產(chǎn)進程及出貨時間及時把信息反饋給客戶。

　?。?）負責受理所有客戶的補貨、出貨、配貨、退貨，下單至物流部出貨。 （3）維護、管理客戶：整理客戶意見和投訴，向上級和其他相關部門反饋，并提出改進建議和解決辦法。

　?。?）負責相關客戶資料的保密管理工作。 （5）督促客服人員對客戶訂金及貨款的催繳。 （6）公司與客戶的客情維護。

　?。?）及時跟進貨款的資金回籠，督促加速資金回籠。 （8）有效保證促銷活動的執(zhí)行并進行效果評估。

　?。?）及時跟蹤貨品的市場反應，提供分析報告和建議報告的上級。 （10）收集、分析競爭品牌的銷售情況，及時反饋到上級。 5；直營店：

　　1．受理所有直營店的配貨、補貨，下單至物流部出貨。 2．每月直營店盤點的對數(shù)。

　　3．直營店銷售的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，及時上報公司和相關部門。 4．每月與商場的對帳。 6；其他：

　　1．對客戶服務部其他成員的工作做督導和工作培訓。 2．協(xié)助陳列師對公司板房的管理。 3．配合其他部門的相關工作。

　　7；工作難點：銷售目標的完成與提升

　　8；職業(yè)發(fā)展道路：銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理。 9；任職資格：

　　1、工作經(jīng)驗：三年以上的銷售管理經(jīng)驗，有客戶服務管理經(jīng)驗。

　　.

　　2、專業(yè)背景要求：專業(yè)的銷售管理技巧，善于溝通。

　　3、學歷要求：高中以上。

　　4、年齡要求：24－35歲。

　　5、個人素質(zhì)：認真負責，主動積極，工作細致，有優(yōu)秀的職業(yè)道德。

　　客服文員崗位描述

　　崗位名稱：客服文員 所屬部門：營銷中心 直接上級：客服部經(jīng)理 領導下屬職務：

　　1；工作目的：客戶的日常銷售維護

　　2；工作要求：工作主動、熱情積極、細致負責 3；崗位職責：

　?。?） 及時了解客戶及市場動態(tài)，負責收集、整理及反饋客戶市場的綜合信息。 （2）時刻關注貨品庫存情況，協(xié)助公司作適當?shù)拇黉N活動；及時處理庫存商品。

　?。?）根據(jù)加盟商實際情況提出合理的補貨意見，根據(jù)需要適當為客戶調(diào)配貨品。

　　（4）接受并跟進客戶投訴的處理情況。

　?。?）按照公司財務制度進行催收應收帳款，隨時向上級反映客戶帳務情況。 （6）配合其他部門的相關工作。

　?。?）收集記錄客戶的相關建議及意見，及時反應到部門經(jīng)理處。

　　4；工作難點：銷售目標的完成與提升

　　5；職業(yè)發(fā)展道路：區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、6；任職資格：

　　1、工作經(jīng)驗：三年以上客戶服務經(jīng)驗。

　　2、專業(yè)背景要求：專業(yè)的銷售服務技巧，善于溝通。

　　3、學歷要求：高中以上。

　　.

　　4、24－35歲。

　　5、個人素質(zhì)：認真負責，主動積極，工作細致。

　　客服統(tǒng)計員崗位描述

　　崗位名稱：客服統(tǒng)計員 所屬部門：營銷中心 直接上級：客服部經(jīng)理 領導下屬職務：

　　1；工作目的：客戶的日常銷售維護

　　2；工作要求：工作主動、熱情積極、細致負責 3；崗位職責：

　?。?） 受理所有訂單：包括一切客戶要求提供的物品訂單。 （2） 直營店進銷存：核對直營店每日的補貨、配貨和銷售數(shù)據(jù)。 （3）統(tǒng)計直營店鋪進銷存，核實盤點數(shù)據(jù)。 （4）商場對帳：核對每月商場返款數(shù)據(jù)。

　?。?）制定銷售數(shù)據(jù)有關報表（日報表、周報表、月報表），定期上交。 （6）每月盤點后的帳與實數(shù)的查核。 4；工作難點：準確快速提交報表。

　　5；職業(yè)發(fā)展道路：區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、6；任職資格：

　　.

　　1、工作經(jīng)驗：三年以上客戶服務經(jīng)驗或會計經(jīng)驗。

　　2、專業(yè)背景要求：數(shù)據(jù)統(tǒng)計專業(yè)，善于溝通。

　　3、學歷要求：高中以上。

　　4、24－35歲。

　　5、個人素質(zhì)：認真負責，主動積極，工作細致。

　　.

客服案場經(jīng)理崗位職責共4

　　案場經(jīng)理崗位職責

　　職責一：案場經(jīng)理崗位職責

　　1、積極配合營銷策劃部經(jīng)理完成日常銷售治理工作

　　2、合理安排現(xiàn)場人員班次，及時調(diào)整當班人員的工作，以確保銷售流程順暢、置業(yè)顧咨詢工作量飽滿

　　3、依照具體任務安排，制定短期銷售打算

　　4、負責現(xiàn)場的組織、協(xié)調(diào)工作，帶領各置業(yè)顧咨詢完成各時期銷售任務

　　5、對置業(yè)顧咨詢進行內(nèi)部培訓和指導。監(jiān)督、協(xié)助置業(yè)顧咨詢的銷售工作，解決銷售過程中出現(xiàn)的各種咨詢題

　　6、及時向各置業(yè)顧咨詢傳達有關會議精神、決策，布置、下達各項工作，將銷售信息和市場情況及時反饋給營銷策劃部經(jīng)理及有關部門

　　7、協(xié)助置業(yè)顧咨詢維護客戶關系，做好客戶服務

　　8、建立客戶檔案，進行售前、售中、售后回訪與款項催收工作

　　9、準時向副總經(jīng)理提交銷售業(yè)績和置業(yè)顧咨詢工作情況等報表

　　10、展現(xiàn)公司形象，代表公司與客戶建立良好關系，維護公司權益和利益

　　11、了解并掌握房地產(chǎn)信息及相關行業(yè)知識及政策法規(guī)，熟悉掌握公司樓盤項目的各項經(jīng)濟指標及產(chǎn)品的開發(fā)理念

　　12、負責本部門職員的隊伍建設，對下屬職員提供工作指導，提出對下屬職員的調(diào)配、培訓、考核意見，關心職員制定職業(yè)生涯進展規(guī)劃等

　　13、完成上級領導交辦的其他工作

　　職責二：案場經(jīng)理崗位職責

　　1、負責銷售案場的全面工作負責項目客戶從來訪至交房后的聯(lián)絡，維護工作。

　　2、負責銷售許可證、物價審批文件等的方法工作。

　　3、負責銷售部的裝修組織、驗收及現(xiàn)場布置（策劃部協(xié)助）。 4、對銷售人員的接待、電話接聽、下定簽約、回款、按揭辦理等工作進行規(guī)范、治理。協(xié)助銷售員解決工作中遇到的銷售難題。

　　5、對銷售人員進行日度業(yè)務、紀律評估。

　　6、組織、編寫案場培訓教材與銷售資料，做好對銷售人培訓，解決銷售人員在工作中遇到的咨詢題。負責幫銷售員與未成交客戶保持聯(lián)系、掌握追蹤節(jié)奏。負責每日查看銷控表，對每天的銷售情況準確把握。

　　7、組織召開日會、周會、月底總結會。

　　8、組織案場的市場調(diào)查工作及對制度與法規(guī)的學習。

　　9、協(xié)調(diào)與工程、物業(yè)公司、財務部及總經(jīng)辦的工作關系，以完成銷售承諾。

　　10、協(xié)助工程、物業(yè)公司解決好客戶的投訴。

　　11、辦理合同備案，協(xié)助總經(jīng)辦辦理產(chǎn)權證及土地證。

　　12、參與項目前期工作，包括市調(diào)、項目定位、樓書及其他宣傳等，并對開盤后的廣告賣點提出建議。

　　13、銷控簡介、戶型圖、價格表、內(nèi)部表格的制作及填寫。

　　14、對提供給其他部門的資料進行審核。

　　15、審核銷售員每日接待客戶資料梳理跟進，負責編寫每周案場總結和月底銷售總結。

　　16、宣傳貫徹公司的各項規(guī)章制度并組織實施。

　　17、負責對已成交客戶做好售后服務，負責提醒應付款客戶及時回款。客戶反饋的咨詢題及時向公司各部門反應并與客戶保持友好關系。

　　職責三：案場經(jīng)理崗位職責

　　1、主動維護公司聲譽，對本樓盤進行宣傳；

　　2、熱情接待，細致講解，耐心服務，務必讓客戶對我們提供的服務表示中意；

　　3、全面熟練地掌握本樓盤的規(guī)劃、設計、施工、治理情況，了解房地產(chǎn)法律、法規(guī)以及相關交易知識，為客戶提供中意的咨詢；

客服案場經(jīng)理崗位職責共5

　　客服經(jīng)理崗位職責1根據(jù)銷售統(tǒng)計資料，研究制定產(chǎn)品售后服務政策和服務計劃，以各分公司以及服務中心制定其服務目標的依據(jù)（一個 大的方向）

　　2考慮客戶的需要，設計完善的服務制度與作業(yè)程序，以確保公司售后服務的優(yōu)良聲譽 3辦理有關服務的各項統(tǒng)計與分析，以供管理部門日常參考與業(yè)績追蹤 4分析市場競爭的情況以及服務成本結構，擬定合理的服務收費標準 5依據(jù)公司經(jīng)營計劃，并配合公司總目標，之地本單位的目標與工作計劃 6針對各個分公司服務中心的需要 ，適時提供人力以及物力的支援

　　7根據(jù)本單位工作計劃，估計所需要的指出款項，編制本單位的年度預算，并加以控制 8妥善存儲、保管所有庫存信息，以確定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，并依據(jù)各個單位的需要，予以適當調(diào)度

　　9依據(jù)公司經(jīng)營計劃，提出全公司服務人員教育訓練計劃，并編審所需教材，以提高服務人員的技能與素質(zhì)

　　10研究制訂公司服務人員晉升級的待遇辦法，借以鼓勵服務人員努力完成其服務目標 11依據(jù)各個分公司及服務中心所取得的成績，辦理服務人員獎金的核算

　　12運用有效的教導方法，激勵所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導所屬人員依照工作標準或要求，有效的執(zhí)行其 工作，確保本單位目標的達成

　　13將本單位工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，并促進各個所屬人員之間工作的關系與配合

　　14與認識單位配合并有計劃的培養(yǎng)、訓練所屬人員，并隨時給于教育機會，以提高工作能力與素質(zhì) 15依照員工考核獎懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎勵、升降等事項，并力求處理事情的公平合理（這項是最重 要的） 電話接聽服務

　　說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接

　　聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義

　　上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務。

　　※電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。

　　※電話接聽的規(guī)范語言：

　　1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等 。

　　2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言。 如：“請問先生您貴姓？”

　　“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點什么嗎？”

　　“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

　　3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您

　　在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的 應答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務?！?“謝謝，請多提寶貴意見?！?“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。” “請不要客氣，這是我應該做的?！?4、道歉語句：

　　5、當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。 如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。 “對不起，讓您久等了?！?/p>

　　“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒?！?/p>

　　A、當不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?/p>

　　“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。”

　　“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？” 5、感謝語句：

　　如：“謝謝您打電話來?！?/p>

　　“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的?！?“多謝您的提醒?！?“謝謝您的關心。” ※電話接聽服務的基本程序 1、接聽電話程序 1.打出電話的程序

　　※電話接聽服務中的注意事項 1.正確使用稱呼； 2.正確使用敬語；

　　3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 5.語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　6.無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； 8.如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

　　A.無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等。 B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。 C.有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒 再打來吧？”答：“隨便”。

　　D.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。 E.獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。 F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。

　　G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”

　　轉接客人或上司的電話

　　1.轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內(nèi)容。 2.在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。 3.接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等?！?4.不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。

　　客人或上司在開會時的電話接聽

　　1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言。 2.如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

　　3.如對方執(zhí)意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

　　受話人正在會客時的電話接聽

　　1.首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。 2.如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。 3.若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。

　　上司或同事外出后的電話接聽 1.說明上司或同事的大致去向， 2.說明大致的返回時間。

　　3.詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。

　　4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等

　　，而應答復“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

　　受話人正在出席宴會時的電話接聽 1.首先將電話內(nèi)容摘錄。 2.打電話與宴會服務員聯(lián)系。 3.宴會服務員應做如下處理： A.婉勸對方過會兒再打來。 B.請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話并示意電話方向。

　　C.如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人。

　　1.員工培訓 2.接收物業(yè) 3.樓宇交付 4.遺漏跟進 5.維修保養(yǎng) 6.保安控制 7.遷入控制 8.消防控制 9.財務控制 10.大樓清潔 11.保險事項 12.投訴處理 13.綜合服務 14.定期匯報 15.外部聯(lián)絡 16.突發(fā)事件 17.檔案管理 18.法律法規(guī)

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