下面是范文網(wǎng)小編收集的店長(zhǎng)手冊(cè)3篇(連鎖店店長(zhǎng)工作手冊(cè))，供大家賞析。

店長(zhǎng)手冊(cè)1

《店長(zhǎng)手冊(cè)》店長(zhǎng)的工作職責(zé)藥房管理

　　1了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷(xiāo)售策略。

　　2遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。

　　3負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。4負(fù)責(zé)動(dòng)太盤(pán)點(diǎn)、及監(jiān)督本店賬目管理、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　5負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。

　　6協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題。

　　7協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。

　　8定時(shí)按要求提供周?chē)放圃谏虉?chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。

　　9了解周?chē)放其N(xiāo)售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。

　　10激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。

　　店長(zhǎng)的工作重點(diǎn):

　　作為一個(gè)店長(zhǎng),她不能定位為促銷(xiāo)員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化、體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù), 士為知己者死 作為一個(gè)有責(zé)任心的店長(zhǎng)，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。

　　店面營(yíng)運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段。

　　營(yíng)業(yè)前：

　　1開(kāi)啟電器及照明設(shè)備。

　　2帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。

　　3召開(kāi)晨會(huì)：

① 公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)。

② 前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。

③ 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣(mài)技巧。

④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。

　　4點(diǎn)貨品，專賣(mài)店要清點(diǎn)備用金。

　　5核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。

　　營(yíng)業(yè)中：

　　1檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。

　　2專賣(mài)店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷(xiāo)售情況。

　　3控制賣(mài)場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備（專賣(mài)店）

　　4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用。

　　5維護(hù)賣(mài)場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔。

　　6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。

　　7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。

　　8及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題。

　　9收集市場(chǎng)信息，做好銷(xiāo)售分析。

　　10整理公司公文及通知，做好促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。

　　營(yíng)業(yè)后：

　　1核對(duì)帳物，填寫(xiě)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。

　　2營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存。留好備用金。

　　3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。

　　4專賣(mài)店檢查門(mén)窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。

　　人事方面

　　1有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選

　　2有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。

　　3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。

　　4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。

　　5有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。

　　6有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。

　　貨品方面

　　1有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議。

　　2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品。

　　3對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。

店長(zhǎng)手冊(cè)2

　　店長(zhǎng)手冊(cè)

　　The manager handbook

　　一、店長(zhǎng)每日工作流程

　　店長(zhǎng)的日工作分為以下幾個(gè)步驟;1)到店并啟動(dòng)自己及店鋪BA（營(yíng)業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）

　　2)查看店鋪留言本及昨日或上個(gè)班次的報(bào)表及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（交接班時(shí)或營(yíng)業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤(pán)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前10分鐘）

　　5)店鋪衛(wèi)生（重點(diǎn)在營(yíng)業(yè)前以及日常工作空閑時(shí)間段不斷循環(huán)）

　　6)每日例會(huì)前的會(huì)議準(zhǔn)備及每日例會(huì)（每天交接班或人流量少的時(shí)間段）7)促銷(xiāo)活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議（營(yíng)業(yè)前10分鐘，交接班時(shí)）

　　8)營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排（每日重要時(shí)間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時(shí)帶教，連續(xù)一個(gè)月（每日例會(huì)和日常工作中）

　　10)梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排（每日回訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)詳見(jiàn)會(huì)員回訪制度PPT）11)整理及核查報(bào)表，整理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量（每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前，按照公司要求）12)交付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)

　　13)商場(chǎng)聯(lián)誼，作為公司和商場(chǎng)的橋梁，每名店長(zhǎng)要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場(chǎng)主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開(kāi)展。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷(xiāo)計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。

（一）到店啟動(dòng)自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）

　　1、更換工服、佩戴工牌、2、標(biāo)準(zhǔn)妝容。

　　3、BA及個(gè)人的銷(xiāo)售狀態(tài)調(diào)整

（二）查看店鋪留言本及昨日或上個(gè)班次的報(bào)表及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

　　1、查看昨日店鋪留言（公司公告、溝通、已完成的工作、未完成的工作）

　　2、查看上班次或昨日的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)表（BA業(yè)績(jī)完成情況、會(huì)員銷(xiāo)售情況、新會(huì)員發(fā)展情況、月指標(biāo)完成情況、平均客單價(jià)、成交數(shù)）

（三）店鋪基本巡查及貨品盤(pán)點(diǎn) 1.音響照明及電腦設(shè)備是否完好 2.柜子及小倉(cāng)的鎖是否完好。

　　3.財(cái)務(wù)檢查（店長(zhǎng)備用金、圖章、公司文件、財(cái)務(wù)的票據(jù)等）4.陳列檢查和調(diào)整（商品正常陳列和促銷(xiāo)陳列）5.貨品盤(pán)點(diǎn)（貨品和贈(zèng)品是否有異動(dòng)，有無(wú)明顯缺貨、商品的效期）6.補(bǔ)貨計(jì)劃（商品和促銷(xiāo)品及贈(zèng)品）

　　7.促銷(xiāo)道具的完好及正確陳列（X展架、吊旗、促銷(xiāo)小道具、促銷(xiāo)擺設(shè)等）8.促銷(xiāo)更換檢查（并非每天）

　　9.宣傳物料的陳列和準(zhǔn)備（DM單頁(yè)、促銷(xiāo)廣告、小樣派發(fā)）

　　14)詢問(wèn)是否有重大問(wèn)題的發(fā)生（大額退貨、問(wèn)題客人、突發(fā)事件）15)客戶資料（贈(zèng)品簽收單、新會(huì)員的資料的正確填寫(xiě)、客戶留言等）

（四）營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

　　1、電腦開(kāi)啟

　　2、店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復(fù)

　　3、儀容儀表的自檢和他檢

　　4、人員狀態(tài)的調(diào)整

　　5、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備（票據(jù)、筆、計(jì)算器等）

　　6、TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）

（五）店鋪衛(wèi)生及檢查

　　1、排面和柜臺(tái)周邊（柜臺(tái)地面、燈箱、柜臺(tái)）

　　2、TESTER的清潔及促銷(xiāo)道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無(wú)空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時(shí)進(jìn)行申請(qǐng)）

（六）每日會(huì)議（會(huì)議時(shí)間在30分鐘以內(nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時(shí)間段，會(huì)議前用10分鐘時(shí)間將會(huì)議相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會(huì)議可以將會(huì)議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會(huì)議內(nèi)容以銷(xiāo)售為主。）

　　1、昨日及本班的銷(xiāo)售總達(dá)成率（每天）

　　2、會(huì)員新增及老客戶回店情況（每天）

　　3、BA的銷(xiāo)售達(dá)成和會(huì)員完成情況（每天）

　　4、當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。（每天，如××要完成多少，她的平均客單價(jià)多少，成交率要達(dá)到多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少才能完成、主推商品或促銷(xiāo)禮盒在你的任務(wù)中可以占到多少比例等等，要給到員工指標(biāo)同時(shí)也要給到她們達(dá)成指標(biāo)的方法）

　　5、銷(xiāo)售難點(diǎn)分析及解決辦法（每天，將每天實(shí)際發(fā)生在柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程中的經(jīng)典案例進(jìn)行分享和剖析，時(shí)間10到20分鐘）。

　　6、區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)共享（每周一，搜集區(qū)域內(nèi)其他專柜的銷(xiāo)售完成情況和每名員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的情況，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分享和排名，讓每名員工知道自己在區(qū)域內(nèi)的排名。）

　　7、每周一課（每周二，店長(zhǎng)根據(jù)公司的教學(xué)要求，或根據(jù)自己柜臺(tái)銷(xiāo)售的實(shí)際情況，選擇培訓(xùn)課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓(xùn)，或進(jìn)行銷(xiāo)售問(wèn)答交流，以提高單店單產(chǎn)值。）

　　8、員工分享（每周三，每一名員工將自己最擅長(zhǎng)的一款產(chǎn)品的銷(xiāo)售方法為每一名員工進(jìn)行分享或者分享自己比較經(jīng)典的銷(xiāo)售案例，供大家學(xué)習(xí)，從中可以發(fā)現(xiàn)每名員工目前的狀態(tài)、積極性、員工的擅長(zhǎng)點(diǎn)等等，便于給到每名員工職業(yè)規(guī)劃。）

　　9、員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時(shí)間為十分鐘。內(nèi)容可以是工作上的或生活上的，店長(zhǎng)要像大姐姐一樣關(guān)心每一名員工，及時(shí)了解她們的狀態(tài)給到她們生活上和工作上的幫助。）

（七）促銷(xiāo)活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議：

　　1、促銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)議（有重大活動(dòng)的前一天進(jìn)行開(kāi)會(huì)，將活動(dòng)任務(wù)，人員分配、排班情況進(jìn)行公布，同時(shí)將銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行合理的分解，告訴每一名員工指標(biāo)和任務(wù)達(dá)成的途徑。）

　　2、每日促銷(xiāo)總結(jié)會(huì)議（促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中每天活動(dòng)結(jié)束前或每天活動(dòng)開(kāi)始前10分鐘進(jìn)行會(huì)議，要及時(shí)公布每一名員工目標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)給到每名員工指導(dǎo)，對(duì)于促銷(xiāo)中同時(shí)存在的問(wèn)題要及時(shí)糾正，對(duì)于任務(wù)完成較好的員工進(jìn)行表彰。）

（八）盯業(yè)績(jī)，營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排

　　A、把握店內(nèi)最佳的導(dǎo)客時(shí)機(jī)，在商場(chǎng)客流較大時(shí)，要?jiǎng)?wù)必全體人員做互動(dòng)，渲染銷(xiāo)售氣氛，此時(shí)切忌不要全體員工緊盯一個(gè)顧客，要做到全場(chǎng)穿梭形成聚焦點(diǎn)，同時(shí)對(duì)未靠柜的顧客進(jìn)行單頁(yè)派發(fā)，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”

　　B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備，一般而言，每日13至15點(diǎn)，17至20點(diǎn)是每個(gè)商場(chǎng)進(jìn)客的高峰期。注：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，員工往往會(huì)團(tuán)團(tuán)圍住客人，這樣做會(huì)讓客人產(chǎn)生排斥心理，容易流失。

　　C、當(dāng)無(wú)人靠柜時(shí)，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機(jī)，此時(shí)要讓員工忙碌起來(lái)，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導(dǎo)客 c、整理貨品 d、銷(xiāo)售演練

（九）員工扶持，在店長(zhǎng)的實(shí)際工作中，對(duì)于店內(nèi)員工的分級(jí)化管理，即：

① 對(duì)榜樣員工進(jìn)行樹(shù)立。

② 對(duì)業(yè)績(jī)較低的員工進(jìn)行銷(xiāo)售幫扶，比如每天抽出半小時(shí)帶教。③ 對(duì)于中間的員工，可以適當(dāng)進(jìn)行關(guān)注即可。

（十）新人每日40分鐘帶教，連續(xù)一個(gè)月。新人對(duì)一個(gè)新的工作環(huán)境，會(huì)有很多不適應(yīng)，除了要學(xué)習(xí)和掌握的專業(yè)知識(shí)、還有來(lái)自于同事的壓力，對(duì)于新的環(huán)境缺乏歸屬感，這個(gè)時(shí)候作為店長(zhǎng)要像家長(zhǎng)一樣對(duì)新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關(guān)懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內(nèi)容之一。

② 要將帶教的效果納入時(shí)間節(jié)點(diǎn)，比如一周是怎樣的狀態(tài)、兩周是怎樣的狀態(tài)、三周是怎樣的狀態(tài)等等。并每周進(jìn)行考核。（總部根據(jù)店長(zhǎng)的帶教反饋和每周新人的考核業(yè)績(jī)對(duì)新人是否過(guò)試用期作為參考依據(jù)。）

③ 在員工中必須倡導(dǎo)，對(duì)于新員工每名老的員工有義務(wù)和責(zé)任給予工作上的幫助，對(duì)于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將給予警告和嚴(yán)厲處分。

（十一）梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排

　　1、會(huì)員的“一一二回訪”制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，見(jiàn)會(huì)員回訪制度。該項(xiàng)納入店長(zhǎng)的月度KPI進(jìn)行重點(diǎn)考核。店長(zhǎng)需將這項(xiàng)制度落實(shí)到每名員工，給到回訪的話術(shù)指導(dǎo)，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。

　　2、會(huì)員梳理。

　　每日新入會(huì)員的數(shù)量 新增會(huì)員信息是否完整（生日、手機(jī)電話、地址、產(chǎn)品明細(xì)等）關(guān)注特殊會(huì)員（問(wèn)題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）

（十二）整理及核查報(bào)表，整理當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量。

　　1、常規(guī)報(bào)表、促銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)表及公司交付的臨時(shí)報(bào)表項(xiàng)目

　　2、總結(jié)當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量，關(guān)注點(diǎn)： ? 銷(xiāo)售額 ? 靠柜人數(shù)

? DM派單后新顧客信息的收集量 ? 成交人數(shù) ?平均客單價(jià) ? 連帶率

? 主推產(chǎn)品銷(xiāo)量占比

（十三）商場(chǎng)聯(lián)誼，作為公司和商場(chǎng)的橋梁，每名店長(zhǎng)要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場(chǎng)主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開(kāi)展。

　　1、還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷(xiāo)計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。

　　2、熟悉商場(chǎng)的環(huán)境情況，給到公司促銷(xiāo)和活動(dòng)建議，確保促銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。

　　二、店長(zhǎng)的陳列和庫(kù)存管理

　　1、嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范陳列。此項(xiàng)納入店長(zhǎng)的月度KPI考核。

　　一般而言，陳列的基本原則，對(duì)顧客而言眼花撩亂，對(duì)自己而言，管理有序。具體到各類(lèi)商品如下: ? 一般性商品 ? 背柜形象商品 ? 當(dāng)季主推商品 ? 新奇特商品 ? 周期促銷(xiāo)商品

　　2、庫(kù)存管理

　　1、預(yù)測(cè)顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求量，訂購(gòu)適當(dāng)相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品把需要預(yù)測(cè)的產(chǎn)品分為兩大類(lèi)： ? 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 ? 無(wú)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的新商品

　　在店鋪查到銷(xiāo)售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數(shù)量基礎(chǔ)量是：該商品每天的銷(xiāo)量乘以七天，如果有大型活動(dòng)，那么要根據(jù)活動(dòng)任務(wù)和公司要求來(lái)靈活處理了。

　　2、記錄貨物的銷(xiāo)售情況和存貨水平，在訂貨的時(shí)候養(yǎng)成查看庫(kù)存的習(xí)慣，不盲目訂貨。

　　三、每周工作重點(diǎn)

　　周一:每周銷(xiāo)售總結(jié)，在每日例會(huì)重點(diǎn)講解，讓每名員工詳細(xì)的了解和掌握每周工作進(jìn)展，和在區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售排名，每名員工的銷(xiāo)售達(dá)成情況，業(yè)績(jī)分析和接下來(lái)將采取的措施，包括需要公司給到的支持和幫助內(nèi)容。

　　周二：培訓(xùn)日。對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)回顧和梳理，可以采取講解或者問(wèn)答的方式。可以在每日會(huì)議中也可穿插在工作的任何時(shí)間段，必要時(shí)，店長(zhǎng)可以進(jìn)行銷(xiāo)售演練或銷(xiāo)售示范。

　　周三:員工分享日。每周三可以讓所有員工集中進(jìn)行銷(xiāo)售案例分享，或者將自己最銷(xiāo)售最拿手的產(chǎn)品的銷(xiāo)售方法和技巧和每位員工進(jìn)行分享，該項(xiàng)內(nèi)容可以放在每日例會(huì)中進(jìn)行。

　　周四:員工扶持日。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會(huì)也可隨機(jī)安排時(shí)間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時(shí)對(duì)不佳的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關(guān)心和幫助。

　　周五到周日：不做重點(diǎn)安排，店長(zhǎng)自行調(diào)整。比如有臨時(shí)的周期促銷(xiāo)活動(dòng)，這時(shí)要準(zhǔn)備活動(dòng)的安排和商場(chǎng)方面的溝通和物料準(zhǔn)備等事宜，以及人員的準(zhǔn)備及活動(dòng)前的動(dòng)員會(huì)議等，店長(zhǎng)將自行調(diào)整。

　　四、表格相關(guān)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)（附表如下）

店長(zhǎng)手冊(cè)3

　　店長(zhǎng)工作手冊(cè)

　　一、店長(zhǎng)的身份

　　二、店長(zhǎng)應(yīng) 具備的能力

　　三、店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)

　　四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

　　五、店長(zhǎng)的管理范圍

　　1、人員的管理

　　2、缺貨的管理

　　3、損耗的管理

　　4、收銀的管理

　　5、報(bào)表的管理

　　6、衛(wèi)生的管理

　　7、促銷(xiāo)的管理

　　8、培訓(xùn)的管理

　　9、獎(jiǎng)懲的管理

　　10、目標(biāo)的管理

　　11、情報(bào)的管理

　　12、對(duì)投訴的管理

　　13、突發(fā)事件的管理

　　14、降低成本的管理

　　15、安全的管理

　　16、和總部的聯(lián)系

　　17、店面設(shè)備的管理

　　18、保密管理

　　六、店長(zhǎng)的自我檢查

　　七、店長(zhǎng)的考核

　　本手冊(cè)是幫助店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并能更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。

　　一、店長(zhǎng)的身份

　　1、公司店面的代表人

　　從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益的目標(biāo)。

　　2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

　　你所管理的店面，盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，40%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

　　3、經(jīng)營(yíng)和管理的指揮者

　　一個(gè)店面是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)起指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

　　二、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力

　　1、指導(dǎo)能力

　　是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

　　2、教育能力

　　能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

　　3、數(shù)據(jù)分析能力

　　掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面業(yè)績(jī)的好壞

　　4、目標(biāo)達(dá)成能力

　　指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

　　5、良好的判斷力

　　面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

　　6、業(yè)務(wù)知識(shí)能力

　　對(duì)于店面所經(jīng)營(yíng)商品屬性的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

　　7、經(jīng)營(yíng)能力

　　指店面經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

　　8、管理人員和時(shí)間的能力

　　9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

　　指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

　　10、自我訓(xùn)練的能力

　　要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)

　　11、語(yǔ)言表達(dá)能力

　　12、組織協(xié)調(diào)能力

　　13、培訓(xùn)能力

　　三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

　　1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）

　　2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

　　3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

　　4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

　　5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

　　6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用員工的長(zhǎng)處，只看到員工的短處

　　7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

　　8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講

　　9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

　　四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

　　1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

　　A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

　　B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況

　　C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法

　　D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

　　2、開(kāi)店后到中午

　　A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少

　　B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、商品排列等）

　　C：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？（賣(mài)場(chǎng)氛圍等）

　　3、中午輪班午餐

　　4、下午（1：00~6：00）

　　A：對(duì)員工交接班的檢查

　　B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào) C：各部門(mén)中午銷(xiāo)售達(dá)成的通知，鼓舞下午班員工士氣

　　5、傍晚（7：00~9：00）

　　A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況

　　B：檢查店面的整體情況

　　C：指示注意事項(xiàng)

　　D：作好離店工作（保障店面晚間安全）

　　五、店長(zhǎng)的權(quán)限

　　1、員工的管理

　　A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

　　B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

　　C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量

　　D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：

*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)

*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

　　2、缺貨的管理

　　缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況，合理訂貨避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

　　3、損耗的管理

　　損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

　　店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，例如：在面包、面點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

　　A：內(nèi)部損耗

　　由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)

*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店

*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）

*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)

*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

　　當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和

*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入

*員工給顧客找零時(shí)，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

　　當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤

*帳目檢查錯(cuò)誤

*店門(mén)沒(méi)鎖好

*物品有效期已過(guò)

　　B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗

*出貨單有改過(guò)的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單

*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員

*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠

*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力

（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽

*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架

　　解決方案

----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額

----訂貨前，要嚴(yán)格檢查庫(kù)存量和銷(xiāo)售量

----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況

----核對(duì)送貨的出貨單

----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和收貨人的名字

----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗

*臨期或保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨

*臟爛、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨

*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到收貨部，不能私自處理

*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任

（4）商品被顧客偷竊的損耗

*顧客帶大型的包進(jìn)店

*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)

*顧客邊走邊吃，不付錢(qián)

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊

　　遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)

（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗

*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄

*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄

*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄

*促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄

*店內(nèi)自用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成的損耗

（7）意外事件造成的損耗

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

　　發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題

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