下面是范文網(wǎng)小編分享的店長手冊初稿3篇(店長實戰(zhàn)手冊)，供大家參考。
店長手冊初稿1
《店長手冊》店長的工作職責藥房管理
1了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。
2遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。
3負責管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導(dǎo)購進行培訓(xùn)。4負責動太盤點、及監(jiān)督本店賬目管理、商品交接的準確無誤。
5負責店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。
6協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。
7協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。
8定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。
9了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。
10激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。
店長的工作重點:
作為一個店長,她不能定位為促銷員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化、體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù), 士為知己者死 作為一個有責任心的店長，對于每天的工作細節(jié)，都要留心。
店面營運通常分為三個時段。
營業(yè)前：
1開啟電器及照明設(shè)備。
2帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。
3召開晨會：
① 公司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達。
② 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。
③ 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。
④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。
4點貨品，專賣店要清點備用金。
5核對前日營業(yè)報表，傳送公司。
營業(yè)中：
1檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。
2專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。
3控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）
4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。
5維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。
6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。
7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。
8及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。
9收集市場信息，做好銷售分析。
10整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結(jié)束后的收尾工作。
營業(yè)后：
1核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表。
2營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。
3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。
4專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。
人事方面
1有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選
2有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利。
3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。
4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。
5有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。
6有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。
貨品方面
1有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。
2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。
3對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。
店長手冊初稿2
喜洋洋便利店有限公司廣州分公司
2010-9-1 店
長
手
冊
(現(xiàn)場當班人適用)
第一章 履行你的職責
1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會形象，創(chuàng)造更多客戶。
2、搞好門店經(jīng)營管理，完成總部下達的各項經(jīng)營指標，增加銷售盈利，降低成本費用。
3、創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競爭拼搏奉獻，團結(jié)互助溝通。
第二章 應(yīng)牢記的管理理念
１、在任何場合下，要急顧客所急，想顧客之所想。
２、對于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。
３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標。４、職責分明不推委，事實信息不隱瞞，快干干好不拖拉。
５、人是企業(yè)最寶貴的財富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現(xiàn)象應(yīng)堅決杜絕：
1）惡意中傷同事。
2）看人頭論是非，對鐘點工不能做到公平、公正。3）津津樂道他人隱私，傳播不負責任的小道消息。4）欺上瞞下，報喜不報憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。5）把成績占為己有，錯誤推給他人。６、嚴于律己，講究工作方法：
1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。
2）布置工作要把任務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、完成的時間、地點、要達到的結(jié)果、效果交代清楚。3）加強調(diào)查研究，表揚的事，公開進行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。
第三章
現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的管理
一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號牌上崗。下列情況應(yīng)予以糾正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式?jīng)鲂蚋吒习唷?/p>
衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。留長發(fā)、蓄小胡子、留長指甲；
藍眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。
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2010-9-1 ６、帶手鐲、戒指、耳環(huán)
二、現(xiàn)場檢查員工的服務(wù)態(tài)度，要求做到：顧客買與不買一個樣，買多買少一個樣，穿好穿差一個樣，童叟孕賤一個樣。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對顧客的詢問充耳不聞，不予理睬。嬉笑聊天，語氣粗魯、追逐打鬧?；卮痤櫩蛦栴}含糊其辭，有氣無力。
當顧客招呼時，斜眼看顧客，表情冷漠，愛理不理。自言自語，抱怨工作的煩惱。在顧客面前摳鼻、剔牙
對顧客使用“服務(wù)忌語”語言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場服務(wù)技巧：
１、與顧客接觸時，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，可視為接觸超市顧客的最佳時刻：
1）顧客長時間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時
4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時
２、掌握好與顧客初步接觸的方法：
1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實際需要掛起鉤來）
2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問，你好，你上次買的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？
３、商品提示：初步接觸后，可通過對商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望。
４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價值，請顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。
５、傾聽顧客說話，揣摩顧客真實需要。６、幫助顧客比較商品
四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時指出、糾正。
１、接待慢
２、說話粗魯，沒禮貌
３、商品知識不足，無法滿足顧客的詢問 ４、對顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時多收了顧客的錢 ６、送貨太遲或送錯了地方
第四章
購物環(huán)境和購物氛圍
保持良好的購物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴大銷售的前提。
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一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生。下列情況要克服：
１、店鋪前紙屑滿地飛，遮陽棚、櫥窗等有厚灰； ２、店鋪前自行車、摩托車、小地攤擁擠不堪 ３、店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章
二、店鋪內(nèi)購物環(huán)境、氛圍適宜
１、通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生
３、購物籃整齊、適當?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網(wǎng) ５、地上無水漬、廁所無臭味、污物
６、POP廣告、導(dǎo)購牌醒目、清楚、且無礙顧客通行。７、收銀機干凈整潔、運轉(zhuǎn)正常
８、廣告張貼整齊美觀污無損，廣告促銷內(nèi)容與實際銷售商品的內(nèi)容（如價格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。
三、商品的顯示，能刺激顧客購買欲望
１、商品上無灰塵 ２、破損商品已做處理
３、商品陳列數(shù)量排面要適度
４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全
６、暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價商品、有獎銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場等
四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：
１、肉類等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。
２、魚缸、魚池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚，應(yīng)盡快撈出；泡沫多了，應(yīng)換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)?/p>
５、價目牌落在地上，應(yīng)馬上拾起；地上見有打價紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到指定的地方。
６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。７、收銀機前排隊超過5人，即開空著的收銀機 ８、離開收銀臺，需豎好“暫停結(jié)帳”牌 ９、發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯開并擦干凈 １０、廁所異味應(yīng)去除
１１、商場、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應(yīng)有壞包裝
１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。
１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應(yīng)按照陳列七原則整理。
五、門店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項目要落實
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第五章 商品質(zhì)量、新鮮度和計量管理
一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴重損壞的商品
商標脫落、標識不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無商品。計量不足，規(guī)格不清的商品。嚴重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品
未標明原產(chǎn)地、經(jīng)銷商名稱、地址及其它必須標貼防偽標志的進口商品
二、蔬菜類質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類：應(yīng)鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；
果蔬類：表皮色澤光亮，外型完整，無異味，無腐爛。根莖類：外觀無霉斑、無腐爛變質(zhì)（如發(fā)芽的土豆）
三、蔬菜類新鮮度控制 １、當天進貨，當天售完的蔬菜品種：
青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜
可酌情銷售兩天的蔬菜品種：
萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、工豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品類質(zhì)量要求：
１、豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質(zhì)地細嫩、無酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無雜質(zhì)
２、豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質(zhì)細膩、切口積壓不出水、無發(fā)粘，無酸味、無雜質(zhì)。
３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細膩，有彈性，不發(fā)粘，無酸味、無雜質(zhì)
５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當天產(chǎn)品當天銷售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷售五天
五、冰鮮肉類質(zhì)量要求：
１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù) ４、氣味：具有鮮肉正常氣味
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六、冰鮮肉類新鮮度控制
１、用薄膜覆蓋冷藏銷售
２、防止吹干水分，否則，即銷價處理，甚至停止銷售。
３、為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進貨的可銷售3天。
七、冰鮮水產(chǎn)品類質(zhì)量要求：
１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅實、有彈性 ５、氣味：無異臭味
八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：
１、必須活殺、冷藏銷售
２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產(chǎn)品，當天可銷價銷售，隔天停止銷售
４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷售2天
九、蛋類品的質(zhì)量要求：
１、蛋殼清潔完整、無裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見齊陰影
十、２、一般要求24小時內(nèi)銷售完。
十一、瓜果類的質(zhì)量要求
１、表面光澤，不干癟，無破損，軟硬適宜，無腐爛，無霉變 ２、有特殊的水果香氣
十二、水果的銷售要求
１、凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、餿氣味等雜味的均不得銷售 ２、嚴禁占有猩味的食品，如水產(chǎn)、肉類等混堆，混放銷售 ３、西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開銷售 ４、凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷售
十三、散裝干貨食品衛(wèi)生質(zhì)量控制
１、所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴防蟲叮鼠咬
２、散裝食品添貨、售貨時應(yīng)用工具取拿，不能用手抓，工具須每天清洗消毒 ３、存放食品的專用器具，必須每周清洗消毒
４、食品的剩屑要及時處理，價目牌不得與食品接觸
十四、巧克力糖果類質(zhì)量要求
１、色澤均勻一致，無肉眼可見的雜質(zhì)，不起沙，不潮解，無蟲蛀 ２、無異味，色、香、味正常
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共 11 頁 蛋的新鮮度控制
１、蛋的冰點為—度，故宜貯藏于—度~—度的冰庫內(nèi)，相對濕度為80~92%, 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司
2010-9-1 ３、表面光滑細膩，無霉點
十五、巧克力糖果類食品的新鮮度控制
１、防止日光照射，避免空調(diào)冷、熱風直接吹到
２、散裝糖一般可銷二個月，過一個夏季的巧克力不宜再銷
十六、蜜餞、炒貨類的質(zhì)量要求
色澤新鮮、無明顯色素、無異味、無雜質(zhì)、無蟲蛀、不發(fā)酵
十七、熟肉干制品的質(zhì)量要求：
色澤新鮮、干燥、無霉、無蟲、無雜質(zhì)、不可串味
十八、其他保證新鮮度的要求
１、盆菜、茶葉蛋、面復(fù)制品、切面、皮子、各類熟食制品、電烤雞、只許當天銷售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷售兩天 ３、新成快潔菜可銷售三天。
十九、計量儀器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。檢驗天天做，計量物價薄天天記，質(zhì)量信息及時反映
二十、杜絕計量不足、標錯、缺牌、錯價等現(xiàn)象，作到一貨一卡，貨卡對應(yīng)，量價正確，欄目齊全。
第六章
商品的品種管理與要貨
１、品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標 ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。
督促理貨員對責任區(qū)內(nèi)的商品品種天天對照80/20薄，必備商品目錄、小商品目錄進行檢查，作到勤助理、勤補貨，對斷檔或?qū)鄼n品種勤匯報。
３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品
2）公司總經(jīng)銷商品
3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）
4）必備小商品（小商場不得少于90只，大商場不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場品種總控制：
商場經(jīng)營面積在400—500平方米，總品種數(shù)不低于4300種； 商場經(jīng)營面積在300—400平方米，總品種數(shù)不低于3500種； 商場經(jīng)營面積在200—300平方米，總品種數(shù)不低于2800種； 商場經(jīng)營面積小于200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種； 商場經(jīng)營面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2000種； 商場面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場都要有。５、大副食經(jīng)營品種
1）12：30分前，必須達到的品種數(shù)
蔬菜：24種；活水魚：4種；河鮮魚：4種；小水產(chǎn)：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達到的品種數(shù)
蔬菜：12種；活水魚：2種；河鮮魚：2種；小水產(chǎn)：2種；海鮮：2種； ６、檢查商圈內(nèi)競爭對手的品種、價格情況，及時向業(yè)務(wù)部門反饋信息。７、會同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。
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2010-9-1 ８、抓好點菜工作，保證要貨質(zhì)量。再要貨前應(yīng)與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項基本重點，即適當?shù)纳唐?、適當?shù)臅r期、適當?shù)膮^(qū)域、適當?shù)膬r格、適當?shù)臄?shù)量，從大類到單項商品逐步確定。點菜時沒有的品種應(yīng)及時向業(yè)務(wù)部門反映。９、點菜時，要注意把握好要貨數(shù)量單位。
第七章
商品的配置與陳列
各類商品的比例配置與位置布局，在開業(yè)之初已由門管部決定。門店應(yīng)根據(jù)營銷實踐，不斷進行合理微調(diào)。通常情況下——
１、賣場前面的主通道兩側(cè)，可配置購買量多，購買頻率高的主力商品。
２、賣場后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進來。３、陳列架端頭，可配置高利潤商品、特價商品、促銷商品等。
４、在黃金貨價位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。
５、其他貨架上的每一單項商品，均可按顯而易見、易拿易放、有量感、先進先出、商品關(guān)聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進行陳列。
６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處
2）同類而不同品種、規(guī)格的商品沒縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高
4）商品正面及價格標簽沒面向顧客。5）重的、體積大的商品沒放在下層貨架。6）貨架、商品上有灰
7）有貨無卡、有卡無貨等。
第八章
新品種引進與滯銷商品的淘汰
１、對業(yè)務(wù)部門引進的新商品，在確定陳列位置時：
有條件的商品，應(yīng)采用落地陳列，配以POP說明（價目牌）沒條件的商品。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說明。對新品每周進行銷量記錄、分析、一月后可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的貨架層。對滯銷商品的確認：
商品銷售額名列排行榜最后幾位的。
商品單位陳列面積月銷售額低于商場單位面積租賃費的。
滯銷商品被淘汰時，應(yīng)先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門店確認淘汰的品種，應(yīng)報業(yè)務(wù)部門備案，以備查品種時協(xié)調(diào)。淘汰商品應(yīng)預(yù)先詳細記錄、歸檔，以防人事變動再度引進。２、３、４、５、６、第九章
促銷和退調(diào)
１、２、執(zhí)行總部有關(guān)促銷要求，按時做好促銷商品的進貨、陳列工作。按促銷要求回答顧客詢問
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2010-9-1 ３、４、５、按要求發(fā)放促銷贈品，嚴禁禁止門店私分贈品、或隨意送人、或擅自銷售以充損耗。廠房促小人員進商場須憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號牌、工作衣
廠房促小銷人員需遵守超市作息時間和紀律，不得私拿、私分商場內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競爭對手的商品，不得隨意在商場門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。
６、不得同意廠方隨意更換促銷人員
７、促銷結(jié)束，門店應(yīng)在“促銷人員登記表”上填寫商場意見，簽字后將其還給促銷人員。
８、及時做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價促銷工作，可退調(diào)商品應(yīng)嚴格按退調(diào)通知作好退調(diào)準備。
９、退調(diào)時要做到準時到達指定退調(diào)集中點。
１０、退調(diào)時要事先正確填寫好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱、零價、規(guī)格、數(shù)量；計算要準確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對應(yīng)。
１１、退調(diào)單要蓋門店章，經(jīng)辦人要簽名，以免沒寫店名拿不到紅沖 １２、退調(diào)商品要裝箱，退調(diào)箱與退調(diào)單要編號，退調(diào)箱上要用白紙醒目填寫箱內(nèi)商品品名、規(guī)格、數(shù)量
１３、門店要設(shè)立退調(diào)帳簿，每月與業(yè)務(wù)部退調(diào)組核對一次，簽名確認
１４、廠房上門送貨，須持有業(yè)務(wù)部簽署并蓋章的收貨單，填寫華聯(lián)超市退調(diào)單時要一式三份，一份留低，一份廠方業(yè)務(wù)員，另一份做紅沖依據(jù)（配送交相應(yīng)業(yè)務(wù)員，直送交付款組）。
１５、直送商品的欠條必須按照業(yè)務(wù)通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。
第十章 日常營業(yè)操作管理
１、２、３、４、５、６、７、８、９、按時段檢核表進行商場營業(yè)管理
營業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、安全情況、巡視商場，檢查勞動紀律，保證正常開門營業(yè)
營業(yè)中，應(yīng)按照銷售波動情況抓好高峰期的銷售動態(tài)管理，加快收銀速度，及時補貨，讓顧客快捷購物，滿意而歸。
在銷售不旺，低峰時段內(nèi)，著力抓好商場基礎(chǔ)管理。檢查缺品、陳列、促銷等情況，按公司有關(guān)管理要求進行落實檢查
會同并督促財會人員作好經(jīng)濟指標核算、分析工作。進行同比、環(huán)比分析、及時分析銷售現(xiàn)狀。
有選擇的分析單品種實際銷售額，看看哪些商品排面應(yīng)縮小，哪些應(yīng)擴大提高單位貨架面積的銷售額。
加強成本管理，求成本費用與銷售額之比?？磫挝讳N售額成本費用支出趨勢，對比各月單項費用情況，分析降耗可能，尋找降低費用之措施。
營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時結(jié)算銷售總額，對收銀溢缺情況核實、登記，對差錯存根處理檢查確認，關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，檢查安全防范措施，清潔賣場。
第十一章
盤點操作流程
一、盤點前的準備工作
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2010-9-1 １、指定從事財會、四聯(lián)單、退調(diào)、物價等工作人員于盤點前分別對直送、調(diào)撥、變價、欠條、報損等單據(jù)的進行匯總、統(tǒng)計
２、對盤點跨度時間內(nèi)帳面進銷存數(shù)額計算列出。
３、在分析盤點工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤點責任區(qū)，落實到人 ４、讓個責任人明了盤點S型路徑，對貨架進行編號，將商品定位于已編號的貨加上（商品入架）
二、盤 點 １、２、用手掌機按S型盤點法對編號貨架上的定位商品進行掃描盤點，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。
盤點由初盤、復(fù)查、抽查三階段組成。注意，不要使復(fù)查、抽查形同虛設(shè)，不要使復(fù)查、抽查合而為一，以抽查代替復(fù)查。
三、確認盤點無明顯差錯、遺漏等異常情況后，立即進行正常營業(yè)的恢復(fù)工作，并補充商品。
四、對盤點商品進行計算，確認商品存量數(shù)額。
五、對帳面存量與實物存量進行對比分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的千分之四）的，應(yīng)分析盤點差錯，還是經(jīng)營管理不善。屬前者，提出申請，批準后，擇日重盤，后者，則應(yīng)研究對策，努力改善經(jīng)營管理。
第十二章
對顧客投訴的處理原則與操作流程
一、要以積極的心態(tài)認識顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對商店的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點、弱點之所在，要立足留住顧客。
二、對顧客投訴的處理原則是：
１、處理投訴不隔夜
２、耐心傾聽，不要爭辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。３、不搪塞拖延，堅持有效、快速處理。
三、認真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：
１、對商品質(zhì)量、物價、計量的投訴 ２、對服務(wù)的投訴
３、對安全、環(huán)境的投訴
四、認真核查事實，分析問題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對照，作到心中有譜。附總部規(guī)定如下：
１、投訴霉變、質(zhì)變，當場發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無獎勵），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎一。
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2010-9-1 ２、超保質(zhì)、保存期，當場發(fā)現(xiàn)（包括未購但未離店）以一獎十（獎實物），離開門后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎一。
３、投訴隔夜面包，以一獎十
４、投宿服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)核實后獎50元左右的實物，店長或四級店助理親自送上門。
五、對顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。附緩和顧客怒氣的若干方法：
１、適時應(yīng)用倒杯茶，“請坐下來慢慢說”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問題的第一步?？蓡栆恍╅_放式的問題：“為什么”“什么時候”等，以求知道更多事實。２、妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。
３、用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客你了解他，以增加共同語言。４、必要時
1）撤換當事人 2）改變交談場所 3）改變交談時間
六、確認責任歸屬（與顧客有分歧時，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負責的原則與顧客協(xié)商解決方案。七、八、九、確認解決方案的權(quán)限歸屬，匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問題。執(zhí)行解決方案時，不得擅作主張，以錢代物。
作好記錄、存檔。在投訴記錄薄上應(yīng)填寫投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內(nèi)容、投訴訴求、解決方案（贈送實物、數(shù)量），顧客簽名（不強求）、處理人簽名等內(nèi)容。
十、商品的調(diào)換和退款：
１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。
２、顧客要求調(diào)換或退款，應(yīng)由現(xiàn)場當班人接待。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。
第十二章 防盜對策
１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購物，更不能將顧客當賊防：
２、并不是所有的顧客都想通過支付貨幣得到商品，對偷竊者，不給其機會比抓住他更重要。
３、偷竊者大都具有以下“特征”：
1）兩人或多人一同進店，一人主動與力貨員搭訕，而其他人則分散行動。2）大衣扣故意解開
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2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服過分寬大
漫不經(jīng)心的挑選商品?？蠢碡泦T多于看商品。
發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動法，也可采取適時提醒顧客的敲山震虎法。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應(yīng)盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。
６、不論證據(jù)如何確鑿都不能強行搜身。
７、對于卻有把握的，且已結(jié)帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場合職責其偷竊，也不要強行推其進辦公室
８、在到辦公室的途中或辦公室里，應(yīng)注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個人應(yīng)對偷竊者，若對方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢問或提示其能自覺拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。
１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見的事實，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。
第十三章
新進人員的現(xiàn)場培訓(xùn)和幫帶
１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。
告知報警器位置，進行報警演示；告知報警電話110和119等，以及滅火機的正確使用。
告知各電器、設(shè)備開關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時先去除落入的標價紙等，以免出水口堵塞等等。
第十四章 正確、大膽使用好三天時限權(quán)
本著“商場急顧客所急，總部急商場所急，全體員工急公司所急”的原則，商場遇有問題和困難，應(yīng)及時向有關(guān)部室匯報，要求解決。凡三天內(nèi)沒回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報，又三天沒回音的，可直接向總經(jīng)理反映。
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店長手冊初稿3
店長工作手冊
一、店長的身份
二、店長應(yīng) 具備的能力
三、店長不能具備的品質(zhì)
四、店長一天的活動
五、店長的管理范圍
1、人員的管理
2、缺貨的管理
3、損耗的管理
4、收銀的管理
5、報表的管理
6、衛(wèi)生的管理
7、促銷的管理
8、培訓(xùn)的管理
9、獎懲的管理
10、目標的管理
11、情報的管理
12、對投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和總部的聯(lián)系
17、店面設(shè)備的管理
18、保密管理
六、店長的自我檢查
七、店長的考核
本手冊是幫助店長，理解自己的職責范圍，并能更好的完成店長的工作任務(wù)。
一、店長的身份
1、公司店面的代表人
從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益的目標。
2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者
你所管理的店面，盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，40%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、經(jīng)營和管理的指揮者
一個店面是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔起指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應(yīng)具備的能力
1、指導(dǎo)能力
是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。
2、教育能力
能及時發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)分析能力
掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面業(yè)績的好壞
4、目標達成能力
指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷，并能迅速解決
6、業(yè)務(wù)知識能力
對于店面所經(jīng)營商品屬性的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能
7、經(jīng)營能力
指店面經(jīng)營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長
11、語言表達能力
12、組織協(xié)調(diào)能力
13、培訓(xùn)能力
三、店長不能有的品質(zhì)
1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）
2、推卸責任，逃避責任
3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀
4、不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡
5、有功勞時，獨自享受
6、不擅長運用員工的長處，只看到員工的短處
7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己
8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講
9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人
四、店長一天的活動
1、早晨開門的準備（開店前半小時）
A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。
B：營業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況
C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法
D：宣布當日營業(yè)目標
2、開店后到中午
A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少
B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、商品排列等）
C：今天的營業(yè)高峰是什么時候？應(yīng)該注意哪些事項？（賣場氛圍等）
3、中午輪班午餐
4、下午（1：00~6：00）
A：對員工交接班的檢查
B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報 C：各部門中午銷售達成的通知，鼓舞下午班員工士氣
5、傍晚（7：00~9：00）
A：確認營業(yè)額的完成情況
B：檢查店面的整體情況
C：指示注意事項
D：作好離店工作（保障店面晚間安全）
五、店長的權(quán)限
1、員工的管理
A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律
B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量
D：對不合格的管理。一般分兩種情況：
*對不合格的員工進行再培訓(xùn)
*對無藥可救的員工進行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況，合理訂貨避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗
店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，例如：在面包、面點的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。
A：內(nèi)部損耗
由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。
（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機
*員工沒有請假就擅自離開門店
*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實
*收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行）
*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來
*店員抱怨收銀機有問題
當發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。
（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)
*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。
*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和
*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入
*員工給顧客找零時，故意少給
*店員監(jiān)守自盜
*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品
*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗
*價格牌放置或標識錯誤
*帳目檢查錯誤
*店門沒鎖好
*物品有效期已過
B：外部損耗
（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗
*出貨單有改過的痕跡
*出貨單模糊不清
*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜
*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單
*不讓營業(yè)員仔細點收
*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員
*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠
*員工有不尋常的財務(wù)壓力
（2）訂貨和驗收不當造成的損耗
*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了
*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽
*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架
解決方案
----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額
----訂貨前，要嚴格檢查庫存量和銷售量
----參考以前的訂單
----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況
----核對送貨的出貨單
----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和收貨人的名字
----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對
（3）退貨處理不當造成的損耗
*臨期或保質(zhì)期已過的必須退貨
*臟爛、破損的產(chǎn)品必須退貨
*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨
*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到收貨部，不能私自處理
*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任
（4）商品被顧客偷竊的損耗
*顧客帶大型的包進店
*顧客攜帶物品離店，沒有付錢
*顧客邊走邊吃，不付錢
*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊
遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會
（5）作業(yè)錯誤的損耗
*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄
*對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄
*臨時退、換貨沒有記錄
*促銷商品沒有記錄
*店內(nèi)自用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）
（6）搶劫而造成的損耗
（7）意外事件造成的損耗
*火災(zāi)
*水災(zāi)
*停電
*打架、斗毆
*人員意外受傷
發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題
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