客運服務質量管理制度推薦3篇(客運服務質量管理制度推薦范文)

時間：2022-10-27 08:53:51 綜合范文

　　下面是范文網小編收集的客運服務質量管理制度推薦3篇(客運服務質量管理制度推薦范文)，供大家賞析。

客運服務質量管理制度推薦1

　　麗江交通集團客運經營

　　服務質量信譽責任書

　　甲方：麗江交通運輸集團有限公司公司

　　乙方：客運車輛駕駛員：

　　為認真貫徹執(zhí)行云南省公路運輸管理局云運客貨（2006）21號、云運客貨（2006）114號文件精神，做好公司道路旅客運輸服務質量信譽的管理工作，保障安全、誠信經營、優(yōu)質服務，提升公司服務質量信譽，現與客運車輛駕駛員簽訂以下服務質量信譽責任書：

　　一、安全生產

　　1.乙方不得有超員、超速、酒后駕駛等違反《中華人民共和國道路交通安全法》《云南省道路交通安全條例》的違章、違法行為，凡有違法、違章行為的，除接受交警部門處罰外，公司還將向乙方收取與交警罰款等額的處罰金，并處停班整頓學習3—10天。一個月內發(fā)生二次以上（含二次）超員、超速等違章行為的，處停班整頓學習7—10天，并處違約金500元。

　　2.乙方營運客車一年內發(fā)生二次超員20%以上的，公司將取消該車駕駛員擔任公司客運車輛的準駕資格，收回公司核發(fā)的“準駕證”“資質證”，并處乙方違約金1000元。

　　3.乙方所駕駛的營運客車因超員、超速、酒后駕駛等違章、違法行為連帶公司受處罰、整改的，所處罰金和責任全部乙方承擔。

　　二、經營行為

　　1．乙方營運客車必須嚴格按照《中華人民共和國道路運輸條例》及交通部《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》的規(guī)定，按車進站、人歸點、站管車、服務好的原則，遵章守紀、合法經營。

　　2．乙方營運客車凡發(fā)生經營違章行為，受到運管部門處罰的，公司并處乙方等額處罰金。

　　3．乙方營運客車凡一月內發(fā)生一次經營違章行為的，停班整頓學習3天，并處乙方違約金500元，若發(fā)生兩次以上經營違章行為的，停班整頓學習7天，并處乙方違約金1000元。情節(jié)嚴重的，公司取消乙方的經營資格或準駕資格。

　　4．乙方營運客車發(fā)生經營違章行為連帶公司受處罰和整頓的，所處的罰金和責任由乙方承擔。

　　三、服務質量

　　1．乙方在日常的經營活動中，要樹立“旅客至上，服務第一”的觀念，增強全心全意為旅客服務的意識，認真做好站（點）和運輸途中對旅客的服務工作，以優(yōu)質服務提升公司的服務信譽，減少或者杜絕由于服務質量問題被旅客投訴或者被媒體曝光的情況，不發(fā)生“甩”客、“賣”客、“宰”客、“并”客，相互 “搶” 客、打架、斗毆等不良行為。

　　2．乙方營運客車發(fā)生搶客、打架斗毆、旅客投訴或被媒體曝光的，經查證屬實，公司將責令停班學習3—10天，并處乙方違約金500——1000元。

　　3．一年內發(fā)生兩次以上旅客投訴或者被媒體曝光的，公司將責令停班學習7—10天，并處乙方違約金元。

　　4．對情節(jié)嚴重、給公司的信譽造成嚴重影響的，公司將取消乙方經營資格或駕駛資格。

　　乙方違反以上規(guī)定，甲方除處以違約金等處罰外，將在全公司內予以通報批評。以上服務質量信譽責任書，乙方自愿簽字并自愿嚴格遵守。本責任書由甲、乙雙方簽字后生效，自續(xù)簽新的責任書后失效。

　　甲方（簽章）：乙方(簽印)：

　　代表簽字：車牌號：

　　年月日

客運服務質量管理制度推薦2

　　摘要：隨著高速鐵路的陸續(xù)開通，鐵路推出了更加豐富的客運產品，各種硬件設施的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少。但是由于服務觀念及管理思路的滯后，鐵路服務質量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。通過介紹高速鐵路服務存在的問題，分析制約服務質量進一步提升的原因，為提供安全、便捷、舒適的人性化服務提出探索性意見。關鍵詞：高速鐵路服務質量客運管理

　　近年來，我國進入高速鐵路快速發(fā)展階段，多條高速鐵路已經陸續(xù)在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準時、方便和舒適等優(yōu)點深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環(huán)境、設備設施有了極大地改善,t但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進，即客運服務質量并未隨之提高。廣大旅客及社會各界對高鐵服務的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務質量的需求也更為迫切。

　　一、高速鐵路服務質量的現狀

　　鐵路始終堅持“以人為本”的服務理念，以“旅客滿意”為目標，積極適應鐵路客運產品發(fā)展變化的新形勢，更新服務理念，不斷加強服務管理，提升服務質量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務尚不能滿足廣大旅客的需求。

　　1、服務設施設備故障率較高

　　目前，高鐵站車的客運服務設施設備雖然已相對完善，但是故障率較高。設備質量不穩(wěn)定，維修不及時成為制約服務質量提高的因素之一。如電梯經常不能正常開啟，引導系統(tǒng)不能正常顯示，廁所排風系統(tǒng)不好，洗手間水龍頭不出水，雨天候車室漏雨、地道滲水等問題突出，旅客反映強烈，影響服務質量的提升。

　　2、服務標識系統(tǒng)不完善

　　部分車站服務標識只追求美觀，不講求實用，初期設計數量、位置、內容不合理，后期補強不完善，標識符號、圖示不統(tǒng)一等問題，容易誤導旅客。如電子顯示屏布局不合理，部分車站通過電梯或樓扶梯進入站臺后站臺編組屏不在視線范圍內，需向前走一段才能確定車廂位置，造成旅客在站臺上來回走，形成對流。

　　3、售票服務方式單一

　　高速鐵路開通運營，服務設施設備大大改善，但是售票服務方式仍然相對落后。新投入使用的自動售票機雖然很受旅客喜愛，但是功能比較單一，不能實現刷卡購票，且對錢幣的要求較高，旅客感覺不方便。高速鐵路的特點之一就是旅客乘降時間短，旅客選擇乘高鐵即旅客的時間價值觀念較強，但是未實現網絡購票、電話訂票等快捷購票方式對部分旅客來講仍不方便。

　　4、職工服務意識淡薄

　　高鐵開通后，先進設備設施的使用使得崗位和人員得到精簡。設備設施改善了，崗位人員優(yōu)化了，工作效率提高了，客運服務人員的服務方式和服務內容仍停留在過去。如服務人員態(tài)度惡劣，服務不標準、不規(guī)范與廣大旅客的期望值相差甚遠。

　　5、站車經營無特色

　　站車經營商品品種單調，無特色，商品檔次較低，列車餐飲服務與旅客需求結合不緊密，無競爭優(yōu)勢。

　　二、制約高速鐵路服務質量提升的因素

　　1、設備管理及使用職責未明確

　　目前，大量的高速鐵路開通運營，新線、新站、新設備大量投入使用，但是設備設施的“管、用、修”的職責尚未能明確，設備故障報修后大部分單位存在推諉現象，沒有相應的考核監(jiān)督機制，設備長期故障無人問津。

　　2、服務標識系統(tǒng)未能緊密結合實際高速鐵路車站的服務標識系統(tǒng)與過去相比已經有很大改進，但是由于設計的理念比較陳舊，不能完全結合高鐵車站具體情況，對標識的布局、形式的設計無針對性，生搬硬套或注重美觀、不求實用的情況較多，不僅影響客運組織，而且造成浪費。

　　3、服務管理力度不夠

　　第一，職工的素質相對較低。由于鐵路用工比較復雜，從業(yè)人員中總體文化程度偏低，年齡結構老化，再加上高鐵職工崗位工資與獎罰分配同既有線職工比并未發(fā)生變化，職工對新知識、新技術的學習積極性不高，崗位上混日子的情況較多，服務呆板，服務質量較差。第二，服務監(jiān)督力度不夠。干部對現場服務的監(jiān)督力度較弱，存在好人主義，學標、對標流于形式，對服務質量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實的有效機制，從而職工就進一步縱容自己的服務行為，嚴重破壞了鐵路的形象。

　　4、站車經營缺少競爭力。站車經營由鐵路的多經企業(yè)負責，缺乏競爭力，商品品種和經營形式單一，尚未對旅客需求做詳細的調查，不能提供特色服務和人性化服務。

　　三、提高高速鐵路服務質量的對策

　　高速鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質的服務才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創(chuàng)新服務理念、更新服務方式、優(yōu)化服務內容、改變服務管理模式迫在眉睫。

　　1、創(chuàng)新服務理念

　　隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數日益增多，車站面向旅客的服務工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務理念，為旅客提供優(yōu)質、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務功能、創(chuàng)新服務產品是提升高鐵服務質量的核心。高鐵車站的設計、建設、運營，處處要滲入服務理念，服務設施的配備、服務標識的設計都要圍繞服務理念，這樣才能從根本上提高服務質量。

　　2、更新服務方式

　　真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經營更多元化。

　　進一步完善高鐵服務項目，提高旅客列車服務水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢，加強動車餐飲保潔服務，提高餐飲和保潔質量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務無干擾。根據不同層次旅客的需求，進一步完善客站VIP服務功能，提升車站商業(yè)服務檔次，以餐飲服務、酒吧服務等形成多樣的休閑服務，規(guī)范服務管理，使旅客充分享用現代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進行旅客滿意度調查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進，從源頭改進，從而為旅客提供更好的服務。

　　3、優(yōu)化服務內容

　　依托旅客調查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務產品，突顯服務亮點，打造高鐵服務品牌。除了通過電視、報紙、網絡等形式向旅客提供票務等相關信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客發(fā)布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務質量方面的問題。

　　進一步優(yōu)化列車運行圖，除了根據城市旅客出行習慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區(qū)旅客出行的方便。

　　節(jié)假日、雙休日適當增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。站車經營多樣化、個性化，提升服務檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務商品，根據旅客飲食習慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務。

　　4、加強服務管理

　　牢固樹立服務意識，切實轉變管理干部的工作作風，加強職工隊伍建設，嚴把人員培訓關，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風采競賽等活動，切實提高職工服務技能。制定服務質量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務明星創(chuàng)建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務意識。

　　5、完善設備設施管理辦法

　　轉變“硬件不足、軟件補”的思想，加大設施設備的“管、用、修”力度，明確責任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現、早報修、早維護；借鑒既有管理經驗，組織培訓系統(tǒng)維護和操作程序，建立與設備廠家和技術支持單位設備維護和問題反饋機制，加強日常維護，及時協(xié)調解決使用中出現的問題，確保設備正常使用，為旅客提供方便。

　　6、加快鐵路客運信息化建設

　　切實增強對售票服務工作重要性的認識，以“便民利民、提高效益”為目標，進一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內人工售票、自動售票機售票、互聯網售票、電話訂票等方式，同時加快推進電子客票業(yè)務、鐵路快通卡業(yè)務工作進程，實現旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動力，切實提高售票服務水平。

　　一流的高速鐵路同樣需要一流服務，若旅客進出站、上下車不暢通、手續(xù)繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務水平，影響高速鐵路信譽。要緊跟時代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，體現高速鐵路存在的價值?！?/p>

客運服務質量管理制度推薦3

　　客運服務質量承諾書

　　為提高客運服務質量，提升服務水平，增強服務意識，大力營造旅客至上，賓至如歸的服務氛圍，切實抓好民主評議政風行風工作，爭創(chuàng)文明線路、文明服務車、文明乘務員，我們莊重向社會各界和廣大旅客承諾如下：

　　一、立足本職，從我做起。自覺使用文明用語，想旅客之所想，急旅客之所急，以維護企業(yè)形象、遵守崗位職責、關心旅客出行為主題，實行“五心服務”：一是態(tài)度溫馨，儀表大方、舉止文明，讓旅客感覺順心；二是誠信經營，優(yōu)質服務，讓旅客感覺熱心；三是提醒服務，安全行車，讓旅客感覺放心，四是換位思考，認真細致，讓旅客感覺真心；五是車容車貌干凈整潔、保持車況良好，讓旅客感覺舒心。

　　二、誠信經營、優(yōu)質服務。在經營中嚴格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自竄線經營、不無禮待客、不強超強會、不無禮待客；按規(guī)定線路運營、按規(guī)定站點停靠、不站外攬客、沿街攬客；途中因故障或事故，無法繼續(xù)行駛，積極采取措施，組織旅客換乘；在工作期間，使用文明用語，態(tài)度和藹，微笑服務，在服務過程中熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習俗，不與乘客發(fā)生爭吵，耐心解答旅客的詢問；車站檢票結束時，乘務員按照結算單清點旅客人數，避免漏乘。

　　三、安全生產、人人有責。我們將嚴格落實“一崗雙責”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預防在先，確保管理超前，嚴

　　格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車輛運行中嚴禁與駕駛員、乘客閑談，嚴禁做與工作無關的事，對駕駛員的違章操作行為進行監(jiān)督和舉報，確保行車安全。

　　我們堅持“滿意從我做起”，把“熱愛企業(yè)，熱愛交通和我為交通添光彩”的服務舉措，落實到具體的服務崗位中，落實到文明創(chuàng)建中，力求創(chuàng)造安全、整潔、美觀、文明、衛(wèi)生、舒適的工作和乘車環(huán)境。

　　以上承諾，請社會各界和廣大旅客進行監(jiān)督，懇請你們對我們的工作提出寶貴意見，以便我們把今后的服務工作做得更細致、更實際、更周到，為構建和諧富裕新中衛(wèi)、創(chuàng)建文明和諧新交通做出我們應有的貢獻。

　　如有違反，自愿接受上級管理部門及公司的處理意見。

　　投訴舉報電話：0955-

　　所屬公司：車號：

　　承諾人：

　　二〇一三年十二月二十五日

　　乘務員踐行承諾書

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