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基于市場(chǎng)導(dǎo)向的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷體系建設(shè)初探1

　　一、密云縣地區(qū)情況介紹

　　密云縣位于北京市東北部，距北京市區(qū)65公里，全縣總面積平方公里?？h內(nèi)有中型以上水庫(kù)4座，縣內(nèi)重點(diǎn)名勝風(fēng)景區(qū)20多處，五星級(jí)酒店2家，四星級(jí)酒店4家，幾百家小型飯店及民俗，是京郊旅游、采摘的旅游圣地。縣內(nèi)擁有一所經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、二千多家中小企業(yè)。

　　二、市場(chǎng)總體形式分析：

　　1、優(yōu)勢(shì)

　　市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：旅游景區(qū)眾多，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Υ?；空氣質(zhì)量好，適宜人類居住，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展也較好；民俗、采摘等形勢(shì)的旅游衍生品發(fā)展較快，數(shù)量規(guī)模與日俱增；政府政策好，旅游、中小企業(yè)、教育大力扶持。

　　郵政在本地區(qū)優(yōu)勢(shì):與政府來(lái)往較多，關(guān)系密切，密云郵政在政府面前比較具有話語(yǔ)權(quán)；具有良好的口碑，密云人比較認(rèn)可。

　　2、劣勢(shì)

　　市場(chǎng)劣勢(shì)：整體經(jīng)濟(jì)水平不高，較其他郊區(qū)地區(qū)較為落后；旅游景區(qū)較多，但都各自為戰(zhàn)，規(guī)模不大；酒店、民俗眾多，但整體設(shè)施水平有限；經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)企業(yè)流動(dòng)率較大，大型企業(yè)較少；中小企業(yè)因資金少、水平有限等因素影響，成長(zhǎng)較慢。

　　郵政在本地區(qū)的劣勢(shì)：社會(huì)公司競(jìng)爭(zhēng)壓力比較大，如快遞方面的申通、韻達(dá)，校園報(bào)刊方面的學(xué)友園等，對(duì)我局業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上造成很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力；郵局產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較弱，對(duì)個(gè)人客戶的吸引力不大；員工服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步提升。（措施，適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大客戶群體；加強(qiáng)與速遞物流的協(xié)作，提高工作效率，提升客戶滿意度）

　　三、我局在本地區(qū)的客戶分布及用郵特點(diǎn)

　　客戶分布：目前，縣內(nèi)80%的企事業(yè)單位同我局具有業(yè)務(wù)來(lái)往，其中，用郵在10萬(wàn)元以上的客戶有家，10-20萬(wàn)元之間的客戶有家，20-50萬(wàn)元的客戶有家，50萬(wàn)以上的客戶有4家。

　　客戶的用郵特點(diǎn)：

　　1、郵政的信譽(yù)度較高，客戶對(duì)郵政產(chǎn)品較為認(rèn)可；

　　2、大客戶用郵方面都集中在函件、集郵、禮儀營(yíng)銷等成熟專業(yè)方面；

　　3、與地方政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作較為密切，比較具有話語(yǔ)權(quán)；

　　4、20萬(wàn)元以上的大客戶相對(duì)較少，絕大部分屬于中、小類企業(yè)；

　　5、項(xiàng)目營(yíng)銷、方案營(yíng)銷較少，大部分屬于關(guān)系營(yíng)銷，在長(zhǎng)遠(yuǎn)合作方面存在嚴(yán)重的隱患。

　　在以上的形式和特點(diǎn)下，我局頂住壓力，不斷創(chuàng)新，努力探索，在這處處充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，培養(yǎng)出了我局新一代的營(yíng)銷人員，制定出了適應(yīng)本局局情的營(yíng)銷體系，不斷在大客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)上創(chuàng)造了優(yōu)異的成績(jī)?，F(xiàn)將我局在此方面的一些策略和見(jiàn)解向大家簡(jiǎn)要的介紹一下：

　　一、合理構(gòu)建營(yíng)銷體系，為大客戶開(kāi)發(fā)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

　　在營(yíng)銷體系的構(gòu)建上，我局組建營(yíng)銷隊(duì)伍，全局分為兩部分，一部分是專職營(yíng)銷員，主要從事對(duì)外營(yíng)銷工作，客戶范圍以大客戶的開(kāi)發(fā)為主要目的，目前，我局共有專職營(yíng)銷員15名；一部分是兼職營(yíng)銷員，全局所有員工全部是兼職營(yíng)銷員，在不影響本職工作外，兼顧營(yíng)銷工作，從事一些零散客戶的開(kāi)發(fā)工作。

　　二、制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臓I(yíng)銷策略，確保大客戶開(kāi)發(fā)的成功率

　　由于縣內(nèi)大客戶的數(shù)量較少，客戶開(kāi)發(fā)的成功率是至關(guān)重要的，因此為了更好、更有效的幫助營(yíng)銷人員進(jìn)行大客戶的開(kāi)發(fā)工作，我局特別制定了分層營(yíng)銷、分級(jí)跟進(jìn)的營(yíng)銷策略。分層營(yíng)銷是指營(yíng)銷人員，即普通員工和專職營(yíng)銷員、支局長(zhǎng)、市場(chǎng)部、局領(lǐng)導(dǎo)四層營(yíng)銷，營(yíng)銷人員在不具備對(duì)大客戶進(jìn)行公關(guān)或者公關(guān)失敗的情況下，上報(bào)至支局長(zhǎng)層面進(jìn)行開(kāi)發(fā)，若支局長(zhǎng)層面進(jìn)行開(kāi)發(fā)仍存在困難或需要幫助的情況下，可上報(bào)至市場(chǎng)部進(jìn)行協(xié)調(diào)和幫助，市場(chǎng)部仍無(wú)法解決，可匯報(bào)至局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行探討，層層遞進(jìn)，有效、有步驟的進(jìn)行營(yíng)銷，防止?jié)撛诳蛻舻膩G失。分級(jí)跟進(jìn)指在對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行鎖定或者已經(jīng)接洽的大客戶，可根據(jù)客戶的規(guī)模，預(yù)期用郵金額等情況，對(duì)大客戶進(jìn)行分類，不同類別由不同級(jí)別的單位或個(gè)人進(jìn)行跟進(jìn)，確保大客戶開(kāi)發(fā)的成功。

　　三、注重營(yíng)銷方法，提高客戶的滿意度

　　營(yíng)銷不是空口說(shuō)話，不是推銷，而是需要開(kāi)動(dòng)思維，有思想，有準(zhǔn)備，有方案的進(jìn)行公關(guān)，特別是對(duì)大客戶的營(yíng)銷，更需要謹(jǐn)慎調(diào)研，細(xì)心準(zhǔn)備，打好大客戶開(kāi)發(fā)的第一仗。我局在營(yíng)銷方法上，推崇四種營(yíng)銷方法，分別是項(xiàng)目營(yíng)銷、方案營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷，四種方法相互結(jié)合、相互補(bǔ)充，為我局大客戶營(yíng)銷的成功率提供了保障。2010年，我局康寶路支局開(kāi)發(fā)的《密云電力公司形象紀(jì)念郵冊(cè)》項(xiàng)目就將四種方法很好的進(jìn)行了應(yīng)用，不但取得了圓滿的成功，而且還為客戶留下了深刻的印象，致使現(xiàn)在后期的合作仍在進(jìn)行。

　　四、強(qiáng)化專業(yè)支撐，為大客戶的成功開(kāi)發(fā)保駕護(hù)航

　　支撐工作是客戶開(kāi)發(fā)的后勤保障，為了幫助營(yíng)銷人員更好、更有效的進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作，我局要求專業(yè)公司必須強(qiáng)化支撐意識(shí)、增強(qiáng)支撐能力、提高支撐效率的十二字方針，專業(yè)公司要將營(yíng)銷人員的事當(dāng)做自己的事一樣去辦好，在自己能力有限不能辦好的情況下，要想辦法、找方法的去辦好。在我局開(kāi)發(fā)的《和諧社區(qū)紀(jì)念郵冊(cè)》這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，我局集郵公司邀請(qǐng)社會(huì)廣告公司人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，并先后26次前往果園社區(qū)進(jìn)行樣稿的審核和修改，一次一次耐心的滿足用戶的要求，直到用戶滿意為止。

　　五、根據(jù)大客戶的特點(diǎn)，著力推進(jìn)個(gè)性化制作類業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)

　　大型客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)一般比較注重對(duì)外宣傳性和企業(yè)文化的承載性，因此我局在開(kāi)發(fā)大客戶時(shí)，著力推薦郵政的個(gè)性化制作類業(yè)務(wù)，以滿足客戶的個(gè)性化需求。而制作類業(yè)務(wù)由推個(gè)性化郵品制作，2010年，我局共開(kāi)發(fā)個(gè)性化郵冊(cè)及郵折制作7戶，而張?jiān)０潮ぜt酒莊園個(gè)性化郵折更是我局的初次嘗試，為了更為突破其紅酒莊園的特點(diǎn)，我局企服中心的設(shè)計(jì)人員，專門將郵折設(shè)計(jì)為立體剪裁的莊園和酒瓶的圖案，既美觀又上檔次，得到了客戶的高度贊揚(yáng)。

　　六、多回訪、勤維護(hù)，確保大客戶的流失率

　　一個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)成功并不算是結(jié)束，項(xiàng)目后的維護(hù)工作也至關(guān)重要。為了加強(qiáng)員工的客戶維護(hù)意識(shí)，我局規(guī)定營(yíng)銷員對(duì)自身客戶每月必須走訪兩次，支局長(zhǎng)對(duì)本局的大客戶，每季度必須回訪二次；市場(chǎng)部對(duì)全局大客戶，每季度必須回訪二次，層層回訪，了解客戶的最新動(dòng)態(tài)。為了更為有效的加強(qiáng)郵政同大客戶的合作關(guān)系，我局還專門組織開(kāi)展大客戶座談交流會(huì)，歡迎客戶對(duì)我局工作進(jìn)行交流和指點(diǎn)，加強(qiáng)深入合作，確保大客戶的流失率。

　　七、定期人員交流和培訓(xùn)，促進(jìn)大客戶開(kāi)發(fā)率的不斷提高

　　大客戶的開(kāi)發(fā)工作，對(duì)營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)要求非常嚴(yán)格，為了提高我局專職營(yíng)銷員在大客戶開(kāi)發(fā)上的個(gè)人能力和自信心，我局市場(chǎng)部每月組織專職營(yíng)銷員進(jìn)行交流和培訓(xùn)會(huì)。培訓(xùn)會(huì)主要以專職營(yíng)銷員自行進(jìn)行討論、探討，互相介紹自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，共同努力，共同進(jìn)步，在交流會(huì)上，大家還可以將自己認(rèn)為比較好、或者有開(kāi)發(fā)潛力的客戶進(jìn)行推薦，大家進(jìn)行討論，出主意，想辦法，組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)會(huì)主要分為兩種：一種是本局專業(yè)公司的同志就本專業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，一種是邀請(qǐng)市公司、專業(yè)局的同志到我局進(jìn)行講解，兩種培訓(xùn)貫穿全年，提高營(yíng)銷員的學(xué)習(xí)意識(shí)，鼓勵(lì)營(yíng)銷員思考和借鑒，不斷挖掘自身潛質(zhì)。

　　八、完善服務(wù)質(zhì)量，提高大客戶的認(rèn)可度

　　在服務(wù)方面，我局一直要求員工要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，要像東四學(xué)習(xí)，將郵政業(yè)務(wù)當(dāng)做自己終身的事業(yè)的來(lái)開(kāi)展，無(wú)論是營(yíng)業(yè)人員還是科室人員，都要將服務(wù)意識(shí)始終貫徹下去。思鄉(xiāng)月活動(dòng)中，我局一所小學(xué)客戶，要求我局將月餅投遞至每位學(xué)校老師的家中，由于密云郵政速遞公司投遞人員有限，為

　　了達(dá)到客戶的要求，我局專門組織科室人員、專業(yè)公司人員、營(yíng)銷員等進(jìn)行投遞，今年，投遞當(dāng)天正值外面下雨，大家都沒(méi)有退縮，城里同志爬樓送，鄉(xiāng)村的同志踏著泥濘的道路送，都冒雨將月餅送至每位老師的家中，這個(gè)客戶與我局合作三年了，我們的優(yōu)秀服務(wù)得到了他們的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

　　在大客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)上，我局因受地域、經(jīng)濟(jì)水平、企業(yè)規(guī)模等因素限制，大客戶開(kāi)發(fā)的數(shù)量并不多，經(jīng)驗(yàn)也比較匱乏，有哪些需要改進(jìn)和發(fā)展的還需要大家?guī)兔o予指點(diǎn)和幫助。

基于市場(chǎng)導(dǎo)向的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷體系建設(shè)初探2

　　淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

　　朱述鑫 2012-3-14

　　為認(rèn)真貫徹落實(shí)2011年全國(guó)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)議精神和《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以努力促進(jìn)零售終端建設(shè)“四個(gè)功能”有效發(fā)揮為核心目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點(diǎn)，以“工商零協(xié)同一體，共同服務(wù)消費(fèi)者”為最終目的，按照寧夏煙草“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、分類建設(shè)、提升價(jià)值、共同成長(zhǎng)”的現(xiàn)代卷煙零售終端模式扎實(shí)運(yùn)行，形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。

　　二、基本原則

（一）堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向原則。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開(kāi)發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷平臺(tái)。

（二）堅(jiān)持共同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶利益，引導(dǎo)客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

（三）堅(jiān)持規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。

（四）堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。

　　三、工作目標(biāo)

（一）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

　　結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)狀，綜合考慮建設(shè)思想、建設(shè)層次與建設(shè)方法，構(gòu)建煙草現(xiàn)代零售終端“金字塔”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如圖一所示：

　　圖1：卷煙現(xiàn)代零售終端金字塔建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

　　根據(jù)上述分類標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)方法，按照全區(qū)現(xiàn)代零售終端總體建設(shè)模式的要求，分為“直營(yíng)終端、功能終端、普通終端”三種建設(shè)類型，發(fā)揮三種作用：直營(yíng)終端形成“塔尖”，打造以“五統(tǒng)一”的直營(yíng)終端，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)的作用；功能終端形成“塔身”，以“四化建設(shè)”發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤的作用；普通終端形成“塔基”，重點(diǎn)從形象提升、陳列宣傳、信息管理三方面進(jìn)行建設(shè)。隨著三種類型的零售終端數(shù)量依次倍增，零售終端體系呈現(xiàn)“金字塔”形狀，為煙草全面推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)打基礎(chǔ)、起好步。

　　四、建設(shè)內(nèi)容及措施

（一）直營(yíng)終端

　　1.功能終端定義。直營(yíng)終端作為功能終端的一部分，是煙草企業(yè)投資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)等作用的卷煙零售客戶。

　　2.建設(shè)措施：

　　一是按照統(tǒng)一規(guī)劃直營(yíng)終端建設(shè)，統(tǒng)一管理直營(yíng)終端運(yùn)營(yíng)。按照規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)所，完成前期的選址、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作。

　　二是實(shí)現(xiàn)五個(gè)統(tǒng)一管理。一是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，做到連鎖經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、制度規(guī)范。二是統(tǒng)一形象系統(tǒng)，全區(qū)統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺(jué)系統(tǒng)導(dǎo)入、產(chǎn)品形象展示。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式，實(shí)行屬地管理、網(wǎng)上配貨、區(qū)域配送；實(shí)現(xiàn)宣傳促銷、消費(fèi)跟蹤、消費(fèi)體驗(yàn)、示范引領(lǐng)功能。四是

　　統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者為中心，樹(shù)立服務(wù)理念，踐行服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)行為。五是統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算，做到門店日清日結(jié)、分公司核算報(bào)賬、總公司財(cái)務(wù)管理。

（二）功能終端

　　1.功能終端定義。功能終端指煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)卷煙營(yíng)銷工作的需要，選擇誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)且具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并按照品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四方面功能標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的卷煙零售客戶。

　　2.建設(shè)措施：（1）功能終端篩選

　　一是按照卷煙銷量、平均單價(jià)兩個(gè)維度劃分的客戶供應(yīng)群組，以自有設(shè)備在店內(nèi)且處于收銀臺(tái)旁邊為必備條件，作為目標(biāo)客戶的首選條件。二是以零售客戶經(jīng)營(yíng)能力是否與建設(shè)要求匹配為出發(fā)點(diǎn)、采取培訓(xùn)、測(cè)試的方式，對(duì)篩選的目標(biāo)客戶的“經(jīng)營(yíng)力”進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選；三是從貢獻(xiàn)度、成長(zhǎng)度兩個(gè)維度出發(fā)，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力匹配的零售客戶進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果、建設(shè)目標(biāo)最終選定功能終端建設(shè)目標(biāo)客戶。四是由目標(biāo)客戶提出申請(qǐng)，營(yíng)銷、專賣部門共同審核同意，并報(bào)上級(jí)備案。

（2）簽訂協(xié)議明確責(zé)權(quán)利

　　與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責(zé)權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶自愿參與的問(wèn)題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費(fèi)者的“三項(xiàng)承諾”即服務(wù)承諾、銷售承諾、促銷承諾，在所有終端客戶中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)、品牌培育能力。

（3）突出服務(wù)，提升指導(dǎo)

　　一是幫助客戶提高品牌培育能力，針對(duì)特定品牌制定新品牌上柜、卷煙產(chǎn)品促銷、卷煙形象展示等具體要求，向客戶提供宣傳資料，加強(qiáng)零售客戶主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推介的意識(shí)；

　　二是以半為單位，為每位功能終端制定《客戶經(jīng)營(yíng)情況診斷書(shū)》，幫助客戶進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)盈利最大化；

　　三是不斷完善零售數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，及時(shí)采集零售客戶銷售數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)銷信息和分析；

　　四是指導(dǎo)功能終端進(jìn)行卷煙掃碼規(guī)范操作、進(jìn)銷存管理、資金管理、經(jīng)營(yíng)核算，不斷提升其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。

（4）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高軟實(shí)力

　　一是制定零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃，分層級(jí)分批開(kāi)展零售終端培訓(xùn)，滿足不同終端類型客戶的需求，提高零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的能力，實(shí)現(xiàn)與煙草公司共同成長(zhǎng)的目的。

　　二是以集中培訓(xùn)、座談會(huì)式的形式傳播品牌文化，提高知名品牌培育忠誠(chéng)度，充分利用行業(yè)報(bào)刊、宣傳材料、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)上平臺(tái)等多種媒介，及卷煙品牌知識(shí)培訓(xùn)，客戶經(jīng)理拜訪宣傳、召開(kāi)新品推介會(huì)等各種形式，向客戶宣傳重點(diǎn)培育品牌文化，為功能終端客戶卷煙營(yíng)銷提供信息支撐，進(jìn)一步提升重點(diǎn)品牌面向終端消費(fèi)者的推廣和培育能力，有效提高重點(diǎn)培育品牌在消費(fèi)者中的忠誠(chéng)度。

　　三是以“講授式”的方法，向功能終端客戶講解卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析、商品展示知識(shí)、推銷技巧、促銷工具使用，提高客戶面向消費(fèi)者的知名品牌終端推介能力。

　　四是以“一對(duì)一入戶實(shí)地”指導(dǎo)式的方法，指導(dǎo)客戶有效使用零售終端信息采集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送數(shù)據(jù)。

　　五是以競(jìng)賽形式，組織功能終端參與終端陳列競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)客戶卷煙主題陳列活動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)能力和消費(fèi)特征選擇品牌培育目標(biāo)、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽，并對(duì)客戶營(yíng)銷的全過(guò)程指導(dǎo)，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動(dòng)零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。并通過(guò)競(jìng)賽樹(shù)立一批優(yōu)秀卷煙陳列的典范，并通過(guò)他們介紹優(yōu)化形象的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他零售客戶改善終端形象、經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生積極影響。

　　六是以觀摩學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式開(kāi)展宣傳活動(dòng)，并利用電視媒介，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務(wù)技能、經(jīng)營(yíng)能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。

（5）提升能力，發(fā)揮品牌培育功能

　　在品牌培育上，功能終端客戶以“改善店面形象、增強(qiáng)意愿、增強(qiáng)推介水平、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌分析”為重點(diǎn)，全面提升自身的品牌推介技能與卷煙營(yíng)銷能力，借助自身的信譽(yù)與能力傳遞品牌的影響力與價(jià)值內(nèi)涵，從而提高品牌知名度。

　　一是改善終端店面形象和陳列形象。通過(guò)客戶經(jīng)理指導(dǎo)功能終端店容店貌設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、店內(nèi)衛(wèi)生保持等，構(gòu)建易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選的舒適購(gòu)物環(huán)境，并確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌和新品牌，從而大幅優(yōu)化終端形象，提升卷煙品牌在終端的宣傳展示價(jià)值。

　　二是牢固客我利益關(guān)系，增強(qiáng)客戶品牌培育意愿。采用“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+提升服務(wù)”的客我關(guān)系模式，對(duì)功能終端提供不同的提升服務(wù)與指導(dǎo)，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升終端等級(jí)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，激勵(lì)客戶不斷提升自身的品牌培育能力，通過(guò)簽約等多種形式，牢固客我利益關(guān)系，切實(shí)增強(qiáng)零售客戶品牌培育的積極性，使之成為品牌培育的前沿陣地。

　　三是提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，增強(qiáng)品牌宣傳推介水平。通過(guò)專業(yè)性分析、個(gè)性化培訓(xùn)、針對(duì)性指導(dǎo)等形式，從提高客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力、品牌培育推介能力、終端信息設(shè)施設(shè)備操作能力以及

　　文化素養(yǎng)這四方面入手，綜合提升客戶經(jīng)營(yíng)水平，使客戶不僅擁有品牌推介的意愿，更具備品牌推介的素質(zhì)，從而不斷增強(qiáng)終端品牌培育的有效性。

　　四是搭建現(xiàn)代化培育平臺(tái)，引導(dǎo)消費(fèi)者品牌消費(fèi)習(xí)慣。解決目前在終端培育品牌的過(guò)程中，措施單一，通過(guò)開(kāi)展功能終端廣告資源的全面調(diào)研、掌控、對(duì)功能終端經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化等一些列措施，在終端搭建起現(xiàn)代化的品牌培育平臺(tái)，從而讓卷煙產(chǎn)品在零售終端“看得到、聽(tīng)得到、拿得到、嘗得到、買得到”，全方位地引導(dǎo)消費(fèi)者的品牌消費(fèi)習(xí)慣。

　　五是深化精準(zhǔn)營(yíng)銷，加強(qiáng)卷煙品牌分析。與工業(yè)企業(yè)協(xié)同確定重點(diǎn)品牌在市場(chǎng)的上柜率和品牌成長(zhǎng)率，深入研究重點(diǎn)品牌目標(biāo)消費(fèi)者的購(gòu)買行為，分析購(gòu)買途徑和消費(fèi)習(xí)慣，了解不同業(yè)態(tài)、不同類別零售終端在品牌銷售能力方面的差異點(diǎn)、特點(diǎn)，以此深入地把握品牌在不同時(shí)間、不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的消費(fèi)規(guī)律，選擇符合品牌形象定位和發(fā)展需要的功能終端配對(duì)。具體操作是在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)律、品牌市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)特點(diǎn)，以煙草商業(yè)為主、工業(yè)協(xié)同選擇確定適銷的功能終端目標(biāo)客戶，形成若干個(gè)“品牌客戶群”，并根據(jù)品牌與市場(chǎng)的發(fā)展需要和客戶關(guān)系管理要求，定期評(píng)估和動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整“品牌客戶群”的范圍，為貨源投放、新品培育和宣傳促銷等工作提供精確指導(dǎo)。

（6）提升能力，發(fā)揮宣傳促銷功能

　　在宣傳促銷上，對(duì)功能終端客戶進(jìn)行卷煙的標(biāo)準(zhǔn)化美觀陳列，按照“獲知方案—促銷布置—進(jìn)店提醒—目標(biāo)消費(fèi)者推薦—促銷物資登記發(fā)放”五個(gè)步驟實(shí)施促銷，一是充分利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷工具等物品裝飾店堂，配合開(kāi)展面向消費(fèi)者促銷活動(dòng)、營(yíng)銷策劃的宣傳造勢(shì)工作。二是利用門店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式，與工業(yè)共同開(kāi)展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價(jià)值。三是通過(guò)購(gòu)買贈(zèng)禮、集盒換物、問(wèn)卷發(fā)放等多種形式的促銷活動(dòng)，提升重點(diǎn)培育品牌卷煙動(dòng)銷率；做好市場(chǎng)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，不斷提高促銷效果。

（7）提升能力，發(fā)揮信息采集功能

　　在信息采集上，功能終端客戶要運(yùn)用信息工具采集進(jìn)銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，收集來(lái)自于消費(fèi)者市場(chǎng)的評(píng)價(jià)舉報(bào)、銷售動(dòng)態(tài)等信息。

　　一是搭建電子商務(wù)平臺(tái)。依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

　　二是搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)檔案管理、卷煙消費(fèi)信息采集等功能。研究消費(fèi)者購(gòu)買規(guī)律和行為偏好，選取一定數(shù)量、具有代表性的消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買卷煙時(shí)，通過(guò)終端設(shè)備，動(dòng)態(tài)記錄購(gòu)買行為，實(shí)時(shí)傳輸消費(fèi)信息；利用終端信息管理系統(tǒng)，工商雙方可以通過(guò)系統(tǒng)直接了解到消費(fèi)者行為和消費(fèi)趨勢(shì)，為開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了科學(xué)依據(jù)。

　　三是是搜集信息，著力提高把握市場(chǎng)的能力。在科學(xué)采集終端數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)和客戶信息，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的深入分析、整理，深入挖掘客戶終端資源的價(jià)值，掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息，掌握典型消費(fèi)者信息，使“功能終端”成為市場(chǎng)調(diào)研點(diǎn)、品牌試吸點(diǎn)、品牌信息反饋的搜集點(diǎn)。

（8）提升能力，發(fā)揮消費(fèi)跟蹤功能

　　在消費(fèi)跟蹤上，功能終端客戶要收集代表經(jīng)營(yíng)能力的核心消費(fèi)者信息，跟蹤維護(hù)消費(fèi)者信息檔案，開(kāi)展消費(fèi)者信息分析。一是完善《消費(fèi)者信息采集管理辦法》，明確消費(fèi)者信息收集要求，建立消費(fèi)者檔案，收集消費(fèi)者基礎(chǔ)信息、行為信息、評(píng)價(jià)信息、意見(jiàn)和建議等信息，實(shí)施消費(fèi)者細(xì)分，選定消費(fèi)領(lǐng)袖，開(kāi)展領(lǐng)袖互動(dòng)和維護(hù)，發(fā)揮消費(fèi)領(lǐng)袖的傳播、引領(lǐng)作用，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行甄別和分析應(yīng)用，為開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。二是做好消費(fèi)者跟蹤回訪工作，建立消費(fèi)者定期跟蹤機(jī)制，定期通過(guò)電話、郵寄等形式和方法，跟蹤消費(fèi)者動(dòng)態(tài)變動(dòng)信息，掌握消費(fèi)變化趨勢(shì)。

（9）以制度化為保障，提高功能終端質(zhì)量

　　一是制定考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開(kāi)公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過(guò)功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。

　　二是強(qiáng)化督察考評(píng)管理。制定《功能終端評(píng)價(jià)管理規(guī)定》，各部門對(duì)“功能終端”進(jìn)行日?？己耍芽己私Y(jié)果反饋營(yíng)銷中心；考核周期分為季度、半或考核；營(yíng)銷中心依據(jù)考核結(jié)合實(shí)現(xiàn)對(duì)“功能客戶”的獎(jiǎng)勵(lì)與更換。

（三）普通終端

　　1.普通終端定義。為功能終端和直營(yíng)終端以外的其他卷煙零售客戶。

　　2.建設(shè)措施

（1）強(qiáng)化培訓(xùn)、改變觀念

　　開(kāi)展零售終端營(yíng)銷培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，通過(guò)專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、網(wǎng)上宣傳，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)、到功能終端學(xué)習(xí)體驗(yàn)等多種形式，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)觀念，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)理念、電子商務(wù)、品牌知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、貨源供應(yīng)政策、指導(dǎo)客戶自覺(jué)改善店堂環(huán)境，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶建立進(jìn)銷存臺(tái)賬，生動(dòng)化陳列卷煙，提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力，提高獲利能力。

（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　根據(jù)普通終端的特點(diǎn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷服務(wù)策略，以客戶經(jīng)理“135”工作法和“1234”拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)普通終端“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”和“提升服務(wù)”內(nèi)容及要求，以“統(tǒng)一

　　陳列設(shè)施、協(xié)商量監(jiān)控表、動(dòng)銷臺(tái)賬、提升經(jīng)營(yíng)能力”為 依托，有針對(duì)性地提供盈利分析、消費(fèi)分析、庫(kù)存管理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（3）深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

　　切實(shí)把網(wǎng)上訂貨工作作為市場(chǎng)營(yíng)銷上水平的有力切入點(diǎn)，精心研究，全力推進(jìn)，各市場(chǎng)部要按照《2012年網(wǎng)上訂貨推廣實(shí)施方案》，全面推廣應(yīng)用“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，以超常規(guī)的工作，加強(qiáng)對(duì)普通終端的宣傳引導(dǎo)，分批次、有步驟地組織開(kāi)展好應(yīng)用培訓(xùn)、應(yīng)用跟蹤工作，不斷提高網(wǎng)訂客戶自有設(shè)備的比重，降低代訂比例、在線時(shí)間。

（4）推進(jìn)貨柜統(tǒng)一，改善形象

　　各市場(chǎng)部要嚴(yán)格按照《終端亮化三年實(shí)施規(guī)劃》的要求，加大普通終端客戶的統(tǒng)一貨柜的占有比例，提高普通終端的卷煙出樣效果，普通終端嚴(yán)格按照卷煙陳列統(tǒng)一規(guī)則陳列，明確陳列分區(qū)及陳列標(biāo)準(zhǔn)，凸顯普通終端陳列量化效果。

（5）著力提高“四種能力”提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

　　一是提升經(jīng)營(yíng)能力，各市場(chǎng)部按照轄區(qū)客戶培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦“卷煙銷售臺(tái)賬”為專題的培訓(xùn)班，通過(guò)宣講和培訓(xùn)，養(yǎng)成客戶主動(dòng)建立卷煙進(jìn)銷存臺(tái)賬管理方法、關(guān)注周邊動(dòng)態(tài)的習(xí)慣；

　　二是提升培育能力，向客戶發(fā)放知名品牌、低焦油品牌知識(shí)宣傳手冊(cè)，選取片區(qū)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的客戶現(xiàn)身說(shuō)教，以自律小組為單位開(kāi)展組內(nèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析，經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決，促使零售客戶主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，為重點(diǎn)培育品牌建立消費(fèi)者檔案，優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)；

　　三是提升分析能力，引導(dǎo)客戶結(jié)合公司貨源供應(yīng)政策，正確分析市場(chǎng)環(huán)境變化，鼓勵(lì)有能力的客戶建立固定消費(fèi)者檔案，加以分析研究，同時(shí)科學(xué)進(jìn)行庫(kù)存管理、資金管理，合理提報(bào)月度卷煙需求；

　　四是提升溝通能力，通過(guò)走訪、座談等形式，傳授客戶與消費(fèi)者的溝通技巧，準(zhǔn)確傳遞品牌文化、吸味、賣點(diǎn)，架起工商企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。

（6）借助“兩臺(tái)一網(wǎng)”提高信息共享

　　利用短信群發(fā)平臺(tái)和“QQ群”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及“新商盟”網(wǎng)上訂貨等媒介發(fā)揮其快速反應(yīng)市場(chǎng)，終端培育品牌和代表客戶訴求的窗口作用，探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動(dòng)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，進(jìn)一步貼近客戶、貼近需求，促進(jìn)工作。

基于市場(chǎng)導(dǎo)向的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷體系建設(shè)初探3

　　湖北工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文

　　摘 要

　　隨著我國(guó)煙草市場(chǎng)的發(fā)展、效率的提高以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的重要性也愈發(fā)明顯，構(gòu)建卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是對(duì)中國(guó)卷煙流通體制的一次開(kāi)天辟地的改革，也是一場(chǎng)具有真正意義的革命。它引起了煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制翻天覆地的變化，更為關(guān)鍵的是引發(fā)了煙草人觀念上的一場(chǎng)全新的革命。

　　本文對(duì)中國(guó)煙草商業(yè)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)歷史和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意義以及現(xiàn)狀問(wèn)題進(jìn)行了分析，就如何建立健全面向市場(chǎng)的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了初探，從而提出卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的發(fā)展方向。

　　關(guān)鍵詞： 煙草 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 管理 發(fā)展方向

　　i

　　湖北工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文

　　Abstract

　　As China's tobacco market development, efficiency, and the increasingly fierce market competition, cigarette marketing, the importance of network construction and management is also becoming increasingly apparent, cigarette marketing network is to build China's first epoch-making cigarette circulation system reform, also a field with a true caused the tobacco business enterprises operating mechanism drastic changes, more critical is the cause of tobacco were a new concept of this paper, Chinese cigarette tobacco business marketing network marketing network construction history and significance of the building and the current situation has been analyzed on how to establish a modern market-oriented marketing network for the Study of cigarettes to make cigarette network construction and management ：Tobacco Network construction Management Development

　　ii

　　湖北工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文

　　目錄

　　摘 要....................................................................i Abstract...................................................................ii 1 引言.....................................................................1 2 煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理概述...............................................2

卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展歷程.........................................2 卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的意義......................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

增強(qiáng)煙草行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，抗御外來(lái)沖擊.........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)是世界潮流.........................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

　　3．卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題.........................................5

卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀....................................................5 卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)存在的問(wèn)題..............................................5

　　思想觀念滯后...................................................5 運(yùn)行機(jī)制陳舊...................................................5 區(qū)域發(fā)展不均衡.................................................5 整體水平較低..................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

　　4卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的發(fā)展方向..........................................6

實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的五個(gè)轉(zhuǎn)變.............................................6 注重客戶價(jià)值管理..................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

　　4．以客戶為中心，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全過(guò)程................7 大力推行客戶關(guān)系管理..........................................8 充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)消費(fèi)，培育優(yōu)勢(shì)特色品牌........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。推進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。參考文獻(xiàn)...................................................................11

　　iii

　　湖北工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文

　　1.引言

　　我國(guó)煙草行業(yè)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營(yíng)的管理體制。作為卷煙供應(yīng)鏈體系的重要環(huán)節(jié)和唯一的分銷商，煙草商業(yè)企業(yè)上游連接卷煙工業(yè)企業(yè)，下游連接卷煙零售客戶，是煙草行業(yè)服務(wù)零售客戶、服務(wù)市場(chǎng)的主體，承擔(dān)著整合煙草流通供應(yīng)鏈、保證卷煙商品順暢流通到消費(fèi)終端的任務(wù)。2007年，中國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)銷售卷煙.9億支（萬(wàn)箱），同比增長(zhǎng)%，2007年煙草商業(yè)企業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)稅利億元，同比增長(zhǎng)%。作為卷煙銷售實(shí)現(xiàn)的載體，卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)實(shí)際擔(dān)負(fù)著這些成績(jī)的取得，加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、不斷提升卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)功能就顯得尤為重要。

　　湖北工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理概述

　　2．1卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展歷程

　　卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)開(kāi)始于1994年。全國(guó)煙草行業(yè)首先在農(nóng)村建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展送貨服務(wù)，煙草行業(yè)的市場(chǎng)占有率逐步有所提高，逐漸改變了卷煙銷售渠道混亂、國(guó)家稅收大量流失的局面。從1999年開(kāi)始，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)重點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)向城市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

　　中國(guó)煙草在當(dāng)年全面啟動(dòng)了“全面訪銷、全面配送、專銷結(jié)合、訪送分離”的新模式，實(shí)現(xiàn)了商流和物流的分離，初步形成了渠道暢通的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，奠定了現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的基本模式，同時(shí)也逐步實(shí)現(xiàn)了體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新。從1999年到2002年這四年間，中國(guó)煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作得到了快速發(fā)展，基本實(shí)現(xiàn)從農(nóng)網(wǎng)向城網(wǎng)轉(zhuǎn)變；從網(wǎng)點(diǎn)下伸向全面訪銷、全面配送轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)科技含量不斷增加，管理水平日益提高。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式的轉(zhuǎn)變也促使煙草公司實(shí)現(xiàn)了角色和思想觀念的大轉(zhuǎn)換：從坐商變?yōu)樾猩?，從遠(yuǎn)離市場(chǎng)變?yōu)樵袌?chǎng)，從 過(guò)去以行政管理為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主。

　　2002年，“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的上海網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式為行業(yè)樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)桿。在隨后的幾年里，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為煙草行業(yè)“最有價(jià)值的戰(zhàn)略工程”，緊緊抓住服務(wù)和效率兩個(gè)關(guān)鍵，著重解決了地市級(jí)公司作為經(jīng)營(yíng)主體如何實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的課題；逐步發(fā)揮了服務(wù)卷煙工業(yè)與培育品牌的功能；解決農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題，著力提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)水平，不斷朝著建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)、功能完善、優(yōu)質(zhì)高效、經(jīng)濟(jì)實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展，努力形成統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng) 有序的全國(guó)卷煙市場(chǎng)。截至2007年底，全國(guó)卷煙零售客戶電話訂貨率達(dá)到97%，電子結(jié)算率達(dá)到%，卷煙配送分揀到戶率在88%以上，煙草行業(yè)已基本實(shí)現(xiàn)了煙草傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變。卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)歷了從農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到城市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從網(wǎng)點(diǎn)下伸向全面訪銷、集中配送以及從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的三大轉(zhuǎn)變的發(fā)展歷程。卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)促進(jìn)了規(guī)范經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)了市場(chǎng)拉動(dòng)力和服務(wù)水平，帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)效益的快速增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)在卷煙營(yíng)銷中已經(jīng)正在發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用。

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卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的意義

　　卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的主要作用是控制市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)工廠、服務(wù)客戶，網(wǎng)絡(luò)擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，上聯(lián)廠家，下聯(lián)消費(fèi)者，直接服務(wù)于廣大零售客戶。

　　構(gòu)建卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是對(duì)中國(guó)卷煙流通體制的一次開(kāi)天辟地的改革，也是一場(chǎng)具有真正意義的革命。其現(xiàn)實(shí)意義有: 增強(qiáng)煙草行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，抗御外來(lái)沖擊

　　我國(guó)是世界煙草大國(guó)，是全球最大的煙草生產(chǎn)國(guó)與消費(fèi)國(guó)，烤煙種植面積、烤煙產(chǎn)量、烤煙增長(zhǎng)速度、卷煙產(chǎn)銷量、卷煙增長(zhǎng)速度、吸煙人數(shù)、吸煙人數(shù)增加數(shù)量、與煙稅增長(zhǎng)速度八項(xiàng)指標(biāo)雄踞“世界第一”。加人WTO后，我國(guó)長(zhǎng)期受到高貿(mào)易壁壘保護(hù)的卷煙市場(chǎng)必然要受到?jīng)_擊。一是我國(guó)的卷煙進(jìn)口稅率已從90年代初期的150 %，降到2004年25%的水平，以后還要進(jìn)一步降低，這意味著外煙的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)逐漸增強(qiáng)。二是從2004年起取消特種卷煙零售許可證，國(guó)內(nèi)卷煙零售戶只要辦理卷煙零售許可證就可經(jīng)營(yíng)進(jìn)口卷煙，外煙一旦進(jìn)人中國(guó)市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的銷售量會(huì)呈逐步擴(kuò)大的趨勢(shì)。三是這幾年國(guó)家對(duì)石油石化、電信、電力等壟斷行業(yè)都按照“政企分開(kāi)，打破壟斷，引人競(jìng)爭(zhēng)”的總體思路，進(jìn)行了大規(guī)模的分拆與重組。從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，國(guó)家對(duì)壟斷行業(yè)的市場(chǎng)化改革步伐會(huì)進(jìn)一步加快，我國(guó)的煙草專賣體制也會(huì)不斷受到?jīng)_擊。四是目前我國(guó)卷煙 的科技含量和質(zhì)量同國(guó)外卷煙存在著一定差距，特別是混合型卷煙還無(wú)法與萬(wàn)寶路等國(guó)外品牌卷煙競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)外煙草商也會(huì)充分利用國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)混合型卷煙潛在的需求擠占中國(guó)卷煙市場(chǎng)。面對(duì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，為了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位，煙草行業(yè)作出了建立一個(gè)硬蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的決策，它是形勢(shì)發(fā)展的必然，也是應(yīng)對(duì)人世挑戰(zhàn)作出的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程。

　　2．網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)是世界潮流

　　20世紀(jì)后期，傳統(tǒng)的以批發(fā)環(huán)節(jié)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，紛紛轉(zhuǎn)向以社會(huì)零售網(wǎng)絡(luò)為中心的便利店、超級(jí)市場(chǎng)、連鎖商場(chǎng)、電子商務(wù)等模式，并已形成世界潮流。網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)能降低運(yùn)行成本，增強(qiáng)規(guī)模效益，提高科技含量，已成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段。在買方市場(chǎng)使緊俏商品不復(fù)存在的形勢(shì)下，營(yíng)銷方式的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于流通企業(yè)的生存和發(fā)展將起到?jīng)Q定性的作用。國(guó)外煙草業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)有:

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　　世界第一大煙草公司一美國(guó)的菲利浦?莫里斯煙草公司現(xiàn)在擁有美國(guó)卷煙市場(chǎng)50%以上的市場(chǎng)份額，其中萬(wàn)寶路就占近40 %。它之所以能夠形成如此銷售規(guī)模，與其效率極高的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是分不開(kāi)的。幾大跨國(guó)煙草公司想要在哪個(gè)國(guó)家發(fā)展，只需建立幾家大型批發(fā)企業(yè)，這些企業(yè)設(shè)置牢固植根于當(dāng)?shù)氐木頍煚I(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，就可以不斷擠占市場(chǎng)份額。日本、韓國(guó)加人WTO后，于80年代中期取消了煙草專賣制度，但憑借嚴(yán)密高效的卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，牢牢地守住了國(guó)內(nèi)3/4的市場(chǎng)份額。西班牙是世界第一個(gè)實(shí)行煙草專賣制度的國(guó)家，1986年歐共體成立后取消了煙草專賣制度，但他們堅(jiān)持國(guó)外進(jìn)口的卷煙要經(jīng)本國(guó)煙草公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)配售給批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，然后再銷售給零售商或消費(fèi)者，從而保住了自己的卷煙市場(chǎng)份額。同時(shí)，國(guó)內(nèi)典型也取得了令人信服的成功。近幾年，在國(guó)家煙草專賣局的指導(dǎo)下，上海、大連、南通、武漢、成都等地結(jié)合實(shí)際，不斷探索，不斷創(chuàng)新，在卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建工作上取得了良好的成效。實(shí)踐證明，卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能夠達(dá)到控制市場(chǎng)，改善經(jīng)營(yíng)，提高效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。

　　湖北工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀

　　我國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作從1994年開(kāi)始?xì)v經(jīng)9年。9年來(lái)，一個(gè)“以城市為重點(diǎn)，城鄉(xiāng)一體，覆蓋全國(guó)，專銷結(jié)合，注重服務(wù)，全面訪銷，集中配送”的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，現(xiàn)代流通運(yùn)行模式已經(jīng)確立，市場(chǎng)控制能力顯著增強(qiáng)，市場(chǎng)占有率明顯提高。

　　1999年到2005年，我國(guó)卷煙銷量從2912萬(wàn)箱，增加3865萬(wàn)箱，平均每年增長(zhǎng)%;市場(chǎng)占有率從82%提高到95%以上;價(jià)格調(diào)控能力明顯增強(qiáng)，平均單箱批發(fā)銷售收人從6897元提高到元，工商稅利總額從989億元增加到2495億元，平均每年增長(zhǎng)%a。實(shí)踐證明，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展與行業(yè)的發(fā)展是同步的，是緊密相連的。營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)在占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大銷量，規(guī)范流通、穩(wěn)定價(jià)格、提高結(jié)構(gòu)、增長(zhǎng)效益、增加財(cái)政稅收、維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益等方面發(fā)揮了不可替代的基礎(chǔ)性作用，對(duì)卷煙商業(yè)企業(yè)整體素質(zhì)和水平的提高、保持煙草行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，起到了至關(guān)重要的作用。

卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)存在的問(wèn)題

思想觀念滯后

　　卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)還未完全以先進(jìn)的營(yíng)銷理念作支撐，尤其是在服務(wù)客戶、提高零售客戶滿意度方面還有很大差距; 運(yùn)行機(jī)制陳舊

　　營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)仍然主要借助于行政手段，市場(chǎng)化運(yùn)作水平較低;區(qū)域發(fā)展不均衡

　　營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的水平性差異和地域性色彩同時(shí)存在，全省統(tǒng)一的卷煙市場(chǎng)體系尚未完全形成，發(fā)展水平的不平衡以及由體制帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)的人為割裂，阻礙了網(wǎng)絡(luò)功能的正常發(fā)揮;

　　整體水平較低

　　網(wǎng)絡(luò)信息化水平與管理水平還需進(jìn)一步提高，網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍在人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)和激勵(lì)約束等方面還有待進(jìn)一步改進(jìn)。

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　　4.卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的發(fā)展方向

　　實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的五個(gè)轉(zhuǎn)變

　　營(yíng)銷理念由交易營(yíng)銷向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變

　　服務(wù)營(yíng)銷其本質(zhì)是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成長(zhǎng)久良好的合作伙伴關(guān)系。服務(wù)營(yíng)銷理念反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求，與卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)“三個(gè)滿意”的指導(dǎo)思想有著緊密的內(nèi)在聯(lián)系。用服務(wù)營(yíng)銷的理念來(lái)引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對(duì)于提升網(wǎng)建水平，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能具有重要的指導(dǎo)意義。

　　流通方式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變

　　實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，以服務(wù)營(yíng)銷等現(xiàn)代流通理念作指導(dǎo);實(shí)現(xiàn)全面訪銷、集中配送等具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的現(xiàn)代流通方式，應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)等現(xiàn)代流通手段作支撐，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“低成本、高效率”的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變

　　要以專賣管理為依托，以服務(wù)為核心，切實(shí)處理和解決好服務(wù)與效率的關(guān)系，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔，寓管理于服務(wù)之中，實(shí)現(xiàn)向未來(lái)可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)過(guò)渡。

　　管理重點(diǎn)由建網(wǎng)向用網(wǎng)轉(zhuǎn)變

　　隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，硬件設(shè)施的持續(xù)投人對(duì)于網(wǎng)建水平的邊際貢獻(xiàn)日趨下降，而通過(guò)軟件改造來(lái)提升網(wǎng)建水平的效果卻日益明顯。從建網(wǎng)到用網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，其實(shí)質(zhì)是通過(guò)軟件作用的發(fā)揮，提高效率，降低成本，全面提高營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用水平。

　　組織結(jié)構(gòu)由寶塔式向網(wǎng)絡(luò)式轉(zhuǎn)變

　　傳統(tǒng)商業(yè)寶塔式的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)管理層次多、運(yùn)行效率低、流轉(zhuǎn)速度慢的特點(diǎn)。與現(xiàn)代流通相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)式組織結(jié)構(gòu)凸顯管理層次扁平化、運(yùn)行高效、快速流轉(zhuǎn)等優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)從寶塔式向網(wǎng)絡(luò)式轉(zhuǎn)變，是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變

　　湖北工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 的必然要求。

注重客戶價(jià)值管理

　　以客戶為中心，大力推行客戶關(guān)系管理，全面提高零售客戶滿愈度。

以客戶為中心，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全過(guò)程。

　　切實(shí)維護(hù)零售客戶的經(jīng)營(yíng)利益。一是按照全局一盤棋的原則合理布局零售網(wǎng)點(diǎn)，確保零售戶的利潤(rùn)空間。二是供應(yīng)適銷對(duì)路的卷煙貨源，保證零售客戶合理的利潤(rùn)水平。在合理安排緊俏貨源上，要做到公開(kāi)透明、投放有序;要將品牌推介與貨源滿足需要結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮營(yíng)銷人員貼近市場(chǎng)、貼近客戶的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)消費(fèi)、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。三是要制定科學(xué)合理的全國(guó)統(tǒng)一的卷煙批發(fā)價(jià)格，充分發(fā)揮價(jià)格調(diào)節(jié)利益的杠桿作用。四要積極推行最低零售指導(dǎo)價(jià)，大力推行明碼標(biāo)價(jià)工作。五是要指導(dǎo)零售戶經(jīng)營(yíng)，為客戶提供增值服務(wù)。通過(guò)向客戶傳授經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)技巧，來(lái)提高客戶的經(jīng)營(yíng)水平和獲利能力。

　　2重視零售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，與零售客戶建立利益共同體。零售客戶是生產(chǎn)銷售鏈的終端，但從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度看，零售客戶則處于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的最前沿?？蛻艟褪鞘袌?chǎng)，服務(wù)決定效益，構(gòu)筑好零售網(wǎng)點(diǎn)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。美國(guó)煙草業(yè)已將媒體廣告為主的“拉動(dòng)式”營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)零售客戶進(jìn)行裝演、擺放、廣告促銷為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷，甚至不惜花重金對(duì)零售店鋪進(jìn)行投資。菲莫公司還通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)，提倡零售商更加負(fù)責(zé)任的銷售行為。我們要把零售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)作為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的中心來(lái)對(duì)待，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量。要把零售客戶當(dāng)成自己營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，與他們建立血肉相連的利益共同體，讓他們有較為穩(wěn)定的收益，實(shí)現(xiàn)與煙草行業(yè)發(fā)展的共存共榮。

　　要加強(qiáng)與零售客戶的情感溝通?？蛻艏扔薪?jīng)濟(jì)利益的追求，也有情感溝通的需要。要重視電子化營(yíng)銷時(shí)代下的客戶溝通，用親切的語(yǔ)言和良好的態(tài)度來(lái)與客戶進(jìn)行豐富的情感交流。要重視與客戶面對(duì)面的交流，合理確定訪問(wèn)客戶的頻次，提高客戶訪問(wèn)工作的質(zhì)量。要重視服務(wù)營(yíng)銷工作親情化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，著重體現(xiàn)人情化、親情化。通過(guò)組織重要客戶開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，密切與客戶之間的感情關(guān)系。零售客戶的感情首先建立在對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的信任上，要在服務(wù)客戶中堅(jiān)持公平、公開(kāi)、公正的原則，用誠(chéng)信的服務(wù)和管理，讓廣大客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生依賴感、歸宿感。

　　湖北工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。一是要保證卷煙的售后服務(wù)反映迅速、渠道暢通，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴、卷煙真?zhèn)伪鎰e、殘次卷煙調(diào)換等方面要積極溝通，為零售客戶經(jīng)營(yíng)提供便利。二是要加強(qiáng)卷煙產(chǎn)品在售前、售中的服務(wù)。在售前的電話訂貨過(guò)程中，適時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品，陳述產(chǎn)品的特征特性;實(shí)際銷售過(guò)程中，在出樣陳列、理貨、補(bǔ)貨、宣傳促銷方面都要提供高質(zhì)量的服務(wù)。三是要實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)模式。四是要定期開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)作為服務(wù)質(zhì)量的量度和服務(wù)措施改進(jìn)的依據(jù)。

　　大力推行客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深人的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，使企業(yè)得以提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額;CRM通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)成本最優(yōu)化。

　　在客戶關(guān)系管理中，一是要切實(shí)搞好零售客戶檔案管理工作。加強(qiáng)對(duì)零售客戶的科學(xué)研究，提高對(duì)零售客戶的理性認(rèn)識(shí)，不斷積累，建立資料詳實(shí)、利用程度高的客戶檔案系統(tǒng)。

　　二是要在客戶檔案分析的基礎(chǔ)上實(shí)施客戶細(xì)分。在客戶細(xì)分工作中，要綜合考慮、全面評(píng)價(jià)，根據(jù)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度、依存度，以及在規(guī)范經(jīng)營(yíng)、培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)等方面發(fā)揮的作用等綜合因素來(lái)進(jìn)行，不能簡(jiǎn)單地將銷量大的客戶當(dāng)成重點(diǎn)客戶。

　　三是要建立科學(xué)的客戶評(píng)價(jià)體系和合理完善的激勵(lì)機(jī)制。評(píng)價(jià)體系應(yīng)科學(xué)、完整，兼顧多個(gè)方面和角度。評(píng)價(jià)操作要公開(kāi)、公平、公正，具有透明度。還要注重零售戶激勵(lì)，通過(guò)經(jīng)濟(jì)利益、個(gè)性化服務(wù)等手段，激發(fā)零售客戶引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌的積極性和創(chuàng)造性。

　　四是要建立批零雙方風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的利益機(jī)制。謹(jǐn)慎防范風(fēng)險(xiǎn)，新品牌上市，要

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　　逐步擴(kuò)點(diǎn)，謹(jǐn)慎擴(kuò)量，密切關(guān)注市場(chǎng)行情，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。遇到價(jià)格低迷、銷路不暢時(shí)，銷售網(wǎng)絡(luò)不能強(qiáng)行銷售，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。要通過(guò)調(diào)整供求關(guān)系，把握投放節(jié)奏等營(yíng)銷策略，努力化解風(fēng)險(xiǎn)。

　　五是要密切關(guān)注新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，探索新的流通組織形式。積極探索卷煙零售特許加盟連鎖模式，實(shí)施重點(diǎn)客戶的加盟連鎖。

　　六是堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)范管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一價(jià)格的原則，要正面引導(dǎo)、循序漸進(jìn)、適度發(fā)展。對(duì)自營(yíng)零售商店的數(shù)量和規(guī)模要嚴(yán)格控制，避免渠道沖突。

　　充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)消費(fèi)，培育優(yōu)勢(shì)特色品牌

　　科學(xué)地分析和準(zhǔn)確把握當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的消費(fèi)水平，要將引導(dǎo)消費(fèi)的著力點(diǎn)放在培育品牌上，促進(jìn)工業(yè)企業(yè)通過(guò)品牌擴(kuò)張實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張。隨著煙草事業(yè)的快速發(fā)展.也基礴出一些不容忽視的問(wèn)題: 一是同檔次品牌數(shù)過(guò)多，品牌培育缺乏針對(duì)性。

　　二是要求上柜的品牌太多，使市場(chǎng)經(jīng)理不得不花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)摘上柜工作，增加了市場(chǎng)經(jīng)理的工作強(qiáng)度，增加了市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)品牌預(yù)側(cè)的難度，削弱了市場(chǎng)經(jīng)理培育市場(chǎng)和管理市場(chǎng)的作用。

　　三是零咨戶摘不清到底自己該重點(diǎn)推薦哪個(gè)品牌，不利于培養(yǎng)自己固定的客戶群，也不利于重點(diǎn)品牌的培育，增加了品牌發(fā)展的不穩(wěn)定性。

　　這些問(wèn)題在一定程度上影響了卷煙品牌培育工作的深人開(kāi)展，亞待我們認(rèn)真加以解決。所以，我們有必要對(duì)卷煙品牌的引進(jìn)和培育進(jìn)行重新認(rèn)識(shí):

　　一是引進(jìn)新品牌要遵循由點(diǎn)到面，循序漸進(jìn)的原則。我們引進(jìn)一個(gè)新品牌首先要考慮零售戶和消費(fèi)的接受能力。應(yīng)采用以點(diǎn)帶面、循序漸進(jìn)的培育方法逐步推開(kāi)，讓有經(jīng)營(yíng)能力的零售戶先接受，讓喜歡新事物的消費(fèi)者先接受。

　　二是同檔次所有品牌全面上柜的做法必須改變。在品牌培育上，高上柜率并不就愈味著高成功率，我認(rèn)為應(yīng)該讓訪銷員和零售戶一起分析探討，共同篩選兩到三個(gè)適銷對(duì)路的品牌重點(diǎn)培養(yǎng)。對(duì)于城鎮(zhèn)零售戶，以高檔品牌培育為主，中低檔品牌培育為輔;對(duì)于鄉(xiāng)村零售戶，應(yīng)以中低檔品牌培育為主，高檔品牌培育為輔。這樣，高中低結(jié)合，城鄉(xiāng)結(jié)合，才能切實(shí)有效地把重點(diǎn)品牌培育好，才能取得全面穩(wěn)定的發(fā)展。

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　　三是對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理和零售戶要少要求，多指導(dǎo)。當(dāng)前我們的市場(chǎng)經(jīng)理的各方面工作還是在起步階段，在培育品牌，培育市場(chǎng)等方面工作上還沒(méi)有現(xiàn)成的理論和經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)。如果管理層能把要求變指導(dǎo)，把要求變?yōu)榻M織探討，也許會(huì)取得更好的效果。

　　4,4推進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展

　　抓網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要各個(gè)方面工作互相適應(yīng)，各參與要素同步發(fā)展，防止出現(xiàn)短板效應(yīng)，促進(jìn)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展。

　　1．加強(qiáng)專賣管理和營(yíng)銷管理建設(shè)相協(xié)調(diào)。要在《煙草專賣法》等法律法規(guī)的調(diào)整和規(guī)范下，加強(qiáng)卷煙零售許可證的管理，加強(qiáng)卷煙市場(chǎng)監(jiān)管，有效控制市場(chǎng)，提高依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)管理的水平，為客戶提供公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)客戶誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。通過(guò)科學(xué)嚴(yán)密的管理機(jī)制，使卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)充分發(fā)揮功能，為其保駕護(hù)航。

　　2.注重網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量、速度和效益相協(xié)調(diào)。卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作實(shí)現(xiàn)全面提升、協(xié)調(diào)發(fā)展，必須要堅(jiān)持以質(zhì)量為前提提高速度，以效益為標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量要圍繞質(zhì)量建立目標(biāo)體系，將卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作細(xì)化分解并制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確各時(shí)間段的卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作任務(wù)和階段目標(biāo)，統(tǒng)一推進(jìn)，形成網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)模效益。

　　3.促進(jìn)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間、單位之間相協(xié)調(diào)。注重卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的均衡性，促進(jìn)全國(guó)范圍內(nèi)的交流促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體提升；要扭轉(zhuǎn)當(dāng)前重城市輕農(nóng)村的傾向，力求城鄉(xiāng)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平同步發(fā)展提升。注重卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)功能的整體性，打破行政區(qū)劃，整合物流資源，統(tǒng)一培育品牌，形成市場(chǎng)規(guī)模，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

　　4.推動(dòng)工商企業(yè)相協(xié)調(diào)。要建立工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)互動(dòng)的信息共享平臺(tái)，構(gòu)建煙草工商之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；進(jìn)一步探索煙草工商協(xié)同營(yíng)銷，構(gòu)建品牌、市場(chǎng)、服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同機(jī)制，以培育品牌為共同任務(wù)，明確分工，提高效率，降低成本，煙草工業(yè)企業(yè)保障市場(chǎng)供應(yīng)，煙草商業(yè)企業(yè)保證渠道暢通，工商雙方通力協(xié)作，共同推進(jìn)中國(guó)煙草向前發(fā)展。

　　湖北工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文

　　參考文獻(xiàn)

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