下面是范文網(wǎng)小編收集的客戶體驗活動方案共4篇 服務(wù)體驗活動方案，供大家參考。

客戶體驗活動方案共1

　　小米手機客戶體驗活動方案

一、背景

　　小米手機是小米公司研發(fā)的一款高性能發(fā)燒級智能手機。小米手機堅持 “為發(fā)燒而生”的設(shè)計理念，將全球最頂尖的移動終端技術(shù)與元器件運用到每款新品，小米手機超高的性價比也使其每款產(chǎn)品成為當(dāng)年最值得期待的智能手機。 小米手機采用線上銷售模式。手機操作系統(tǒng)采用的是基于Android系統(tǒng)深度優(yōu)化、定制、開發(fā)的第三方手機操作系統(tǒng)MIUI。

　　現(xiàn)在的企業(yè)客戶體驗不是單一的，而是從多個方面，從感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)體驗等多個方面進行體驗，拉攏客戶的心。從體驗?zāi)康?、主題、體驗設(shè)計中讓客戶了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。這無疑已經(jīng)成為銷售業(yè)績中的重要環(huán)節(jié)。就發(fā)展趨勢看，未來中國是移動互聯(lián)網(wǎng)的世界。智能手機和應(yīng)用會承載用戶大部分需求。小米的LOGO倒過來是一個心字，少一個點，意味著小米要讓用戶省一點心。我們將從各種形式來展現(xiàn)小米手機的優(yōu)勢，它是一款適合所有年齡的手機，性價比高，讓所有客戶滿意。

二、體驗主題：讓客戶省一點心

顧客至上，潮流的引導(dǎo)者，力爭為每一次客戶的購買活動創(chuàng)造一項客戶擁有的美好回憶。

三、目標客戶群分析

　　青年：青春、潮流、時尚

　　中老年：簡約、低調(diào)、凸現(xiàn)生活品質(zhì)

四、圍繞主題的體驗設(shè)計

1.情感模式客戶體驗

　　推出順應(yīng)潮流的產(chǎn)品，根據(jù)發(fā)燒友的需求，在中國的年輕一 代中贏得絕對市場。

　　通過精心設(shè)計的體驗廣告“讓客戶省一點心”，可以尋找當(dāng)紅

　　的偶像明星，吸引大量粉絲和青年朋友，讓大家感受到我們的

　　青春活力。

　　可以在展廳里放些游戲，這樣也可以吸引部分人得駐足。 2.店面設(shè)計

整體店面要大氣明亮，預(yù)備充足的冷氣，使顧客享受到良好的感官享受?？梢圆シ乓幌逻m合的音樂，也可以用小米產(chǎn)品播放，是顧客可以直接感受產(chǎn)品的質(zhì)量。要準備適當(dāng)?shù)男菹⒆魏惋嬎c，提供舒適的服務(wù)。整體設(shè)計突出小米手機的品牌和省一點心得概念。柜臺產(chǎn)品的擺放要有詳細的位置和說明，便于顧客尋找，順帶也要有產(chǎn)品配件的柜臺，省的顧客買了手機還有一些其他的服務(wù)要求，我們可以提供辦理通訊公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)或者出售手機殼等配套服務(wù)。 3.配套服務(wù)

可以在大門口處發(fā)放小禮品吸引顧客今日店內(nèi)咨詢。例如明星的簽名照。

4.在大廳循環(huán)播放公司背景以及客戶滿意度調(diào)查的視頻。

五、體驗平臺

1.網(wǎng)絡(luò)客戶體驗平臺：

　　小米有自己的官網(wǎng)，可以進行產(chǎn)品的購買，非常方便。產(chǎn)品信息詳盡，方面簡單易操作。網(wǎng)站內(nèi)容富有表現(xiàn)力，顧客在網(wǎng)購中輕松快樂的買到了自己滿意的產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品試用

　　進店的顧客都可以免費試玩我們的產(chǎn)品，深入體會小米產(chǎn)品的優(yōu)勢，提高顧客的購買率。

六、現(xiàn)場活動流程

1、簽到抽獎

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點：

1.收集用戶手機、郵箱等信息。2.發(fā)放抽獎卡片 。3.進行第一次抽獎，抽出幸運來賓發(fā)放小獎品

　　執(zhí)行要點：

　　本環(huán)節(jié)主要是暖場環(huán)節(jié)，要控制現(xiàn)場氣氛，引起客戶的興趣

2、品牌了解

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點：

　　讓來賓深入了解小米手機的品牌故事和特點。

　　執(zhí)行要點：

小米手機技術(shù)人員向來賓介紹其品牌故事和特點

3、手機發(fā)燒

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點：

　　順延上個環(huán)節(jié)對品牌的知識，讓來賓更加深入認識了解小米手機的技術(shù)能力，并通過現(xiàn)場技術(shù)人員的講解和演示，更加凸顯小米手機的技術(shù)能力

　　執(zhí)行要點：

小米技術(shù)人員與現(xiàn)場來賓講解： 1.小米手機的個性改造能力。 2.小米手機的個性定制。

3.技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場來賓要求，訂制出相應(yīng)的功能

4、現(xiàn)場體驗

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點：

　　來賓親自體驗小米手機，感受小米手機為用戶帶來的省心便利的生活體驗。

　　執(zhí)行要點：

現(xiàn)場服務(wù)人員為來賓提供專業(yè)的服務(wù)，解答來賓纖體疑問并登記每位體驗著得意見、感受。

5、用戶省心

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點：

　　用戶可以現(xiàn)場購買小米手機，同時技術(shù)人員可以根據(jù)用戶要求完成私人訂制，體驗發(fā)燒友的生活

　　執(zhí)行要點：

　　技術(shù)人員要全力滿足用戶需求

6、專享尊貴

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點：

　　現(xiàn)場購機的來賓可以享受免費延保一年的服務(wù)

　　執(zhí)行要點：

　　根據(jù)現(xiàn)場購機的發(fā)票找到現(xiàn)場的售后服務(wù)人員辦理延保業(yè)務(wù)

7、幸福敲門

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點：

　　進行大獎抽取，獲獎?wù)邔@得小米3一部

　　執(zhí)行要點：

　　現(xiàn)場主持人要做好手機的宣傳工作

客戶體驗活動方案共2

　　小語種客戶體驗活動方案

一、背景

　　隨著我國對外開放的深入發(fā)展，對小語種人才的需求越來越大。 如今幾乎所有大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)形勢都不容樂觀，可小語種專業(yè)學(xué)生就業(yè)卻是一枝獨秀，就業(yè)率達到近百分之百。這種就業(yè)競爭力很快就帶動了培訓(xùn)市場，小語種學(xué)習(xí)的不斷升溫使得社會培訓(xùn)機構(gòu)紛紛推出小語種培訓(xùn)課程，每年參加培訓(xùn)的學(xué)生人數(shù)呈直線上升趨勢，這一現(xiàn)象不僅在上海市場，在長三角很多經(jīng)貿(mào)發(fā)達的城市中尤為突出。

二、體驗的目的

　　讓客戶認知小語種，了解小語種的就業(yè)·發(fā)展前景，推廣小語種。

三、客戶體驗主題

　　多一門語言，多一個世界，多一種選擇，多一次機遇！

四、目標客戶群

　　旅游管理，酒店管理，考研，出國，動漫興趣愛好者

五、客戶體驗方案設(shè)計 ① 基于情感模式的客戶體驗

　　設(shè)計體驗廣告，挖掘新鮮體驗元素主題，是廣告感知化，小語種學(xué)習(xí)品牌化，讓客戶感受到“多一門語言，多一個世界，多一種選擇，多一次機遇！”主題。 ② 活動講座，情景設(shè)計

　　開設(shè)講座，讓客戶感受我們的學(xué)習(xí)環(huán)境，教學(xué)模式，師資力量。 情景設(shè)計，讓客戶跟著講師思考，思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗 ，吸引客戶，得知他們的需求。

六、方案計劃實施

第一步：置身于客戶體驗

使客戶切實獲得的美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。 客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。 換位思考，要像吸引感動客戶，就得知道他們在想什么，追求什么，只有知道才能說成功了一半，剩下的就是靠營銷策略。

第二步：客戶的感官體驗 感官體驗的目標是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。 視覺：視頻與相片，展現(xiàn)出卓越的像素與分辨率 聽覺：手機的音質(zhì)體現(xiàn)

客戶體驗活動方案共3

　　客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

　　所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產(chǎn)品、服務(wù)對消費者來說是外在的，體驗是內(nèi)在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗得到了延續(xù)，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價值；它強化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實施CEM的結(jié)果。

　　一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有： ? 產(chǎn)品。包括實物和服務(wù)。有即時享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。 ? 服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。 ? 關(guān)系。包括各種加強與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。 ? 便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。 ? 品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。 ? 價格。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細分定價等。 Zipcar創(chuàng)建于2000年，是美國最大的汽車租賃公司。在這樣的公司，人們可以按小時租車，大多數(shù)是為了在當(dāng)?shù)剞k一些事，這樣他們就不必自己去買一輛車，大部分時間卻閑置不用。汽車租賃服務(wù)發(fā)源于歐洲，這種模式剛剛被引入美國時，人們嫌它太麻煩，對它并沒什么好感，只有堅定的環(huán)保主義者才會買它的賬。但是，通過重新構(gòu)想客戶體驗的全過程，Zipcar將汽車租賃發(fā)展成一項主流業(yè)務(wù)，同時還為環(huán)保做出了貢獻。

　　對于Zipcar來說，潛在客戶和現(xiàn)有客戶的體驗都從網(wǎng)站開始。人們可以上網(wǎng)了解租賃服務(wù)，注冊成為會員，尋找并預(yù)定附近的汽車，然后從賬戶中付款。Zipcar會把客戶服務(wù)的方方面面都考慮周到，包括從車隊中選擇哪些汽車，客戶如何確定在某一時段自己要用的是哪輛車；處理加油站停車以及汽車和乘客的保險；停車場所處的位置與車隊管理。（我們將在以后的文章中詳細介紹Zipcar的成功經(jīng)歷，因為這段經(jīng)歷相當(dāng)精彩。）Zipcar幾乎把所有可能的客戶問題、困難和需求都事先想好，并一一采取措施應(yīng)對，從而為客戶創(chuàng)建了流暢的體驗。從客戶的角度來看，這一切似乎不費吹灰之力。但這些都不是出于偶然，而是精心設(shè)計的結(jié)果。生活中的許多事都是這樣，要想讓某件事看起來輕松簡單，實際上是非常難的。 客戶體驗的具體實施

　　首先，你需要深入了解的基本知識，就是客戶與你的公司進行互動的整個“旅程”。在Zipcar的案例中，這段旅程始于向客戶介紹租車服務(wù)、吸引他們注冊，隨后的各個階段都是以此為起點的。我們將討論如何分析客戶之旅，以及在整個旅程中有哪些步驟、行動、問題、障礙和情感。

　　接下來，我們將討論你如何提供產(chǎn)品、網(wǎng)站、廣告、呼叫中心等接觸點，讓它們在整個旅程中對客戶予以支持。Zipcar公司成功地扭轉(zhuǎn)了人們對汽車租賃的觀念，這表明巧妙運用接觸點可以改變競爭規(guī)則。

最后，我們要探討由產(chǎn)品、軟件和服務(wù)組成的整合型生態(tài)系統(tǒng)如何為客戶之旅和客戶體驗開辟新機會，這些機會是孤立接觸點無法提供的。

　　為什么星巴克的員工不可以使用香水或者古龍水？

因為它會破壞星巴克店里的咖啡香味！

恭喜你，答對了。

走進星巴克你首先注意的是什么？幾乎所有人的回答都是咖啡的香味。香味成了星巴克吸引客戶的主要因素。

除此之外還有音響，它也是構(gòu)成星巴克客戶體驗的組成部分。其中有音樂、有煮咖啡的聲音、還有器皿的聲音。

所有和客戶接觸的物件都要須悉心打理，椅子的式樣、調(diào)料和餐具的擺放位置。乃至地板的質(zhì)地。清潔衛(wèi)生同樣是客戶體驗的一部份。

“實打?qū)嵉钠放撇⒎鞘怯墒袌龃笮∷鶝Q定，也不是來自廣告的能量。它源自公司的每一件事，從店址選擇、店堂設(shè)計到員工培訓(xùn)，從產(chǎn)品出貨到包裝，還有各種各樣原料的采購。一個擁有強大品牌的公司，其資深經(jīng)理人在評價每項決策時都需要掂量一下：?這會加強還是消弱品牌?”霍華德.舒爾茨在《將心注入》一書中這樣說道。

星巴克是一家總部設(shè)在美國西雅圖的公司，波音公司，微軟公司的總部都在西雅圖。雖然我去過美國但是沒有去過西雅圖。星巴克并不是霍華德.舒爾茨自己創(chuàng)業(yè)的，而是他從另外兩個創(chuàng)業(yè)者手中買過來之后將它打造成這樣一個世界級公司的?；羧A德.舒爾茨并沒有創(chuàng)新處一個新的產(chǎn)品，或者發(fā)明一種新的科技，沒有絲毫沒有。他的功勞在于他“重新發(fā)現(xiàn)咖啡”、“重塑咖啡經(jīng)驗”和“更新企業(yè)精神”。

讀這本書的時候，我更多的還是從品牌和客戶關(guān)系的視角來解讀的。

讓我們看看霍華德.舒爾茨的所言：“偉大的品牌所代表的是比產(chǎn)品本身更宏大的東西。如迪斯尼名字保護著家庭、歡笑和娛樂，耐克意味著出色的體育運動，而微軟的目標是讓每張辦公桌都有電腦。我要把星巴克提升到一個新的高度：不只是一杯優(yōu)質(zhì)的咖啡，也不僅僅是溫馨的氛圍?！? 我對于書中講述的一個故事很有同感，那就是客戶所看到的企業(yè)形象往往和企業(yè)自己所要塑造的或者是追求的不一樣。一家咨詢公司對于星巴克的客戶和合作伙伴做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)隨著星巴克的發(fā)展，客戶越來越覺得星巴克變成了一個按部就班、固守成規(guī)的企業(yè)，變得不可通融和難以親近。無疑，這種現(xiàn)狀是隊星巴克品牌的嚴重危險。這種現(xiàn)狀使得霍華德.舒爾茨自己也大為震驚，他說：“作為CEO，我一直保持低調(diào)，因為這樣可以把所有的注意力都集中在我們所要做的事情上：咖啡和店鋪?？墒钱?dāng)我聽到有人把我們視為一家面目不清的公司時，我知道自己必須拿出更為開放的姿態(tài)，以向公眾表達我個人的形象和我對星巴克的希望?！?/p>

我有一個關(guān)于品牌的觀點，即品牌的背后是客戶關(guān)系，客戶關(guān)系又主要體現(xiàn)在客戶接觸點上，星巴克的案例不就是一個注重客戶接觸點的案例嗎？霍華德.舒爾茨所說的品牌來源于公司的每一件的觀點其實說的就是客戶接觸點。這幾年來，我們在國內(nèi)企業(yè)中一直推廣的就是關(guān)于客戶接觸點的實戰(zhàn)經(jīng)驗，受到很多客戶的認同，并且真正給客戶帶來了價值。

上周是在福州做一家地產(chǎn)公司的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃項目。進行員工訪談的時候，聽到有人說，很多人都不知道他們集團的總部在什么地方，員工叫外賣的時候告訴人家，把外賣送到安利大廈的7樓。其實，所謂的安利大廈其實就是他們集團總部大廈，也是他們自己出錢蓋的，安利只不過是租用了這個大廈的一摟而言。與這家房地產(chǎn)集團不同的是，盡管是租來的房子安利仍然豎起來一塊很大的招牌。

讓我們看看星巴克又是如何做的：“星巴克的品牌形象甚至影響了我們總部辦公樓的設(shè)計風(fēng)格。1997年，當(dāng)我們重新裝飾辦公大樓并把它命名為星巴克中心時，希望大樓外觀體現(xiàn)一種帶有諧趣風(fēng)格的新感覺。我們把原來的SODO標志從大樓鐘塔上取下，換上作為星巴克標志的塞壬頭像，讓它高聳樓頂，直沖云霄。以前我們的大樓以默默無聞的形象縮在街道一邊，現(xiàn)在每一個人來到眼前，一眼就能看見高高的鐘塔上那雙星冠下面塞壬的眼睛。

雖然很少有客戶光顧我們的辦公大樓。但我們還是以星巴克超越傳統(tǒng)零售業(yè)的新企業(yè)精神設(shè)計了這幢大樓。我們對于保持咖啡和咖啡館的體驗具有一種狂熱精神，也同樣希望人們能夠意識到星巴克具有幽默和諧趣的一面，是一個兼具多種品質(zhì)、多種風(fēng)格、給人以多種層面感受的品牌?！?/p>

《將心注入》（美）霍華德.舒爾茨著 2006年1月浙江人民出版社出版

　　臺上正在進行的是2012年《客戶世界》年會的圓桌論壇，主題是：客戶接觸管理的戰(zhàn)略創(chuàng)新。此時此刻，我坐在臺下分享著各位嘉賓對于客戶接觸管理的精彩案例，思緒不由得轉(zhuǎn)移到過往實踐過的客戶觸點管理的歷程之中。

大約在2005年的時候，我就開始在房地產(chǎn)行業(yè)倡導(dǎo)和推行客戶觸點管理了，并且形成了極具中國特色的房地產(chǎn)客戶觸點管理體系——360゜金牌客戶觸點管理?，F(xiàn)在，這個客戶觸點管理體系已經(jīng)在很多房地產(chǎn)企業(yè)落地實施，并且取得了很好的效益。創(chuàng)新，始終貫穿于客戶觸點管理全過程，換句話說，如果沒有創(chuàng)新，根本就談不上客戶觸點管理。創(chuàng)新，既不是心血來潮的點子所為，也不是興趣所致的隨手拈來之物。正如德魯克教導(dǎo)我們的那樣，“目標明確的創(chuàng)新源于周密的分析、嚴密的系統(tǒng)和辛勤的工作，這可以說是創(chuàng)新實踐的全面內(nèi)容。” 一開始，我們就做了從客戶視角看待的房地產(chǎn)客戶觸點地圖。這個道理可能很多人都知道，然而，多年的咨詢實戰(zhàn)告訴我：從客戶視角看問題做不到的是常態(tài)，而做得到的是變態(tài)。我的這個觀點在閱讀北歐管理學(xué)院院長柏唯良教授《細節(jié)營銷》一書時找到了共鳴。柏唯良說：“不幸的是，從客戶角度看事情，說起來容易做起來難，多半是做不到的，做不到是常態(tài)，做到是例外。公司口口聲聲?以客戶為導(dǎo)向?，說得熱鬧漂亮，橫幅標語高高掛，使命愿景眾口夸，客戶為先，客戶為上。然而，說歸說，做歸做，日子照常過?！笨吹竭@句話時，足足讓我興奮了好幾天，有一種找到知音的感覺。前不久，我還收到了柏唯良簽名的新版《細節(jié)營銷》，有機會的話，我一定要去北歐管理學(xué)院專程拜訪他。

盡管客戶的個性和背景不同，客戶購買房子的出發(fā)點也不同，但是我們?nèi)匀荒軌蚴崂砗吞釤挸鼍哂泄残缘姆康禺a(chǎn)行業(yè)的客戶觸點。

房地產(chǎn)行業(yè)客戶生命周期大概包括這樣幾個階段：

1、看房；

2、簽約；

3、等待；

4、交房；

5、入?。?/strong>

6、生活。

根據(jù)這六個不同的階段，我們又可以將客戶細分為：

1、意向客戶，凡是到銷售現(xiàn)場看房的都是意向客戶；

2、簽約客戶，也有人稱為準業(yè)主。是指簽了購房合同，但是還沒有收房的客戶。因為房地產(chǎn)基本上為期貨交易，從購買到交付的時間很長，大約會相隔一兩年的時間。

3、磨合期客戶，收了房還沒有入住，或者正在進行裝修的客戶。

4、穩(wěn)定期客戶，入住兩年以上，也就是過了兩年產(chǎn)品保修期的客戶。

客戶所處的生命周期不同，客戶觸點管理的內(nèi)容也就不同，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的的關(guān)注點也各有區(qū)別。

　　一般而言，看房階段的客戶觸點管理主要落實在“景觀示范區(qū)”、“售樓處”、“樣板房”這三大環(huán)節(jié)上。每個環(huán)節(jié)的客戶觸點又需要進一步的深化和細化，一直可以做到原子級，也就是說做到不可再分為止。在客戶觸點深化和細化的過程中，最為重要的是要考慮各個客戶觸點對于客戶體驗的影響因素和權(quán)重，焦點要放到提升客戶滿意度和形成差異化的可以操作的動作中。

在售樓處環(huán)境中，我們把客戶觸點規(guī)范為十多個標準動作，例如展示性的就有：企業(yè)品牌形象墻、雙沙盤展示、不利因素告知、合同風(fēng)險提示、貸款風(fēng)險提示、三天無理由退房承諾、項目進度公示、車位信息公示、客戶投訴電話公示、物業(yè)服務(wù)公示、客戶關(guān)系中心服務(wù)公示等等。

客戶是通過“視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺”來接觸企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的。實戰(zhàn)中我們發(fā)現(xiàn)，明媚的陽光下是很難營造讓客戶驚喜的那種銷售氛圍的。燭光晚餐為什么能夠營造浪漫的情調(diào)，核心不在于晚餐，而是在于燭光，燭光就是營造氛圍的重要觸點。受此啟發(fā)，我們在營造售樓處環(huán)境時，就強調(diào)盡量減少太陽光的直射，而是通過窗簾和帷幔等手段來阻隔自然光，通過人工可以控制的光源進行有效布光，效果非常好。

銷售現(xiàn)場的置業(yè)顧問應(yīng)該穿什么色彩的服裝有助于調(diào)動客戶的情緒，同樣是觸點管理要考慮的問題。很多房地產(chǎn)公司模仿銀行的營業(yè)部，給置業(yè)顧問配備的都是黑色的套裝，彩色呆板，沒有活力。銀行營業(yè)部營造的氛圍是讓客戶心情平靜而不要急躁，不要情緒化，急躁了就會數(shù)錯了錢，就會寫錯了數(shù)。而售樓處不同，它追求的氛圍不是平靜而是讓客戶激動，體內(nèi)快速分泌荷爾蒙，盡快產(chǎn)生購買欲望，即可簽訂合同。因而，暖色調(diào)的服裝才應(yīng)該是置業(yè)顧問的首選。成都藍光和西安紫薇為置業(yè)顧問選擇的服裝就是暖色調(diào)。

售樓處應(yīng)該播放什么樣的音樂，是放歌給客戶聽好呢，還有放曲子給客戶聽好，聽了之后客戶的心情應(yīng)該是激動，還是平靜。過往，房地產(chǎn)企業(yè)對此基本沒有規(guī)范化的標準，都是由項目銷售經(jīng)理或者銷售總監(jiān)自己來決定。我們現(xiàn)在的規(guī)范是：售樓處只能播放曲子，而不能放歌。售樓處的目標就是搭建促進客戶簽約的平臺，所以音樂的選擇首先是能夠調(diào)動客戶情緒，并且還要和所銷售產(chǎn)品的調(diào)性能夠搭得上。如果銷售的是西班牙風(fēng)格的聯(lián)排別墅或者洋房，現(xiàn)場播放的音樂就應(yīng)該選擇古典音樂類。

今年夏天，我曾經(jīng)去過一個客戶的售樓處，裝飾的十分奢華，稱得上是富麗堂皇。宣傳推廣做得也不錯，花費不菲把國際級的鋼琴王子請到現(xiàn)場作秀。當(dāng)我去現(xiàn)場考察客戶觸點時發(fā)現(xiàn)，售樓處中的客戶洽談區(qū)和簽約區(qū)配置的都是豪華沙發(fā)，坐在沙發(fā)上洽談可以，可是坐在沙發(fā)上簽約就不合適了。與洽談的隨意性相比，簽約就要正式多了，它有對于書寫功能的要求，對于嚴肅性的要求，可能還會有儀式感的要求。把這樣一項如此莊重和嚴肅的事情安排在沙發(fā)上進行，顯然是不恰當(dāng)?shù)?，也是對客戶不尊重的。我建議客戶重新調(diào)整簽約區(qū)的桌椅，桌子應(yīng)該選擇700厘米高適合書寫的臺面。

不知從何時開始，客戶在參觀樣板房時都要在鞋上套一個鞋套?？墒牵幢阄覀?nèi)ケ捡Y汽車的四S店試駕一輛售價超過百萬的豪車，也沒有人對你說只有帶了鞋套才能試駕。我覺得參觀樣板房帶鞋套是房地產(chǎn)行業(yè)的一種陳規(guī)陋習(xí)，不便于客戶直接接觸企業(yè)的產(chǎn)品。后來，我就在很多場合批評參觀樣板房帶鞋套的做法?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)開始在樣板房不發(fā)鞋套了，客戶直接可以隨意進出樣板房。

我所經(jīng)歷的客戶觸點管理的創(chuàng)新實踐充分證明了德魯克的觀點：“有效的創(chuàng)新始于細微之處，它們并不宏大，只是努力去做一件具體的事情而已?！?/p>

在企業(yè)里，客戶觸點管理是一件辛苦、專注和有目標的工作，需要勤奮、毅力和承諾。如果缺乏這些因素，縱有再多的才干、獨創(chuàng)或知識，都無濟于事。

客戶體驗活動方案共4

　　小米手機客戶體驗活動方案一、背景

　　小米手機是小米公司研發(fā)的一款高性能發(fā) 燒級智能手機。小米手機堅持 “為發(fā)燒而生” 的設(shè)計理念，將全球最頂尖的移動終端技術(shù)與 元器件運用到每款新品，小米手機超高的性價 比也使其每款產(chǎn)品成為當(dāng)年最值得期待的智能

　　手機。 小米手機采用線上銷售模式。手機操作系統(tǒng)采用的是基于Android系統(tǒng)深度優(yōu)化、定制、開發(fā)的第三方手機操作系統(tǒng)MIUI。

　　現(xiàn)在的企業(yè)客戶體驗不是單一的，而是從多個方面，從感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)體驗等多個方面進行體驗，拉攏客戶的心。從體驗?zāi)康?、主題、體驗設(shè)計中讓客戶了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。這無疑已經(jīng)成為銷售業(yè)績中的重要環(huán)節(jié)。就發(fā)展趨勢看，未來中國是移動互聯(lián)網(wǎng)的世界。智能手機和應(yīng)用會承載用戶大部分需求。小米的LOGO倒過來是一個心字，少一個點，意味著小米要讓用戶省一點心。我們將從各種形式來展現(xiàn)小米手機的優(yōu)勢，它是一款適合所有年齡的手機，性價比高，讓所有客戶滿意。

二、體驗主題:讓客戶省一點心

　　顧客至上，潮流的引導(dǎo)者，力爭為每一次客戶的購買活動創(chuàng)造一項客戶擁有的美好回憶。 三、目標客戶群分析 青年:青春、潮流、時尚

　　中老年:簡約、低調(diào)、凸現(xiàn)生活品質(zhì) 四、圍繞主題的體驗設(shè)計 1.情感模式客戶體驗

　　推出順應(yīng)潮流的產(chǎn)品，根據(jù)發(fā)燒友的需求，在中國的年輕一 代中贏得絕對市場。

　　通過精心設(shè)計的體驗廣告“讓客戶省一點心”，可以尋找當(dāng)紅 的偶像明星，吸引大量粉絲和青年朋友，讓大家感受到我們的 青春活力。

　　可以在展廳里放些游戲，這樣也可以吸引部分人得駐足。 2.店面設(shè)計

　　整體店面要大氣明亮，預(yù)備充足的冷氣，使顧客享受到良好 的感官享受?？梢圆シ乓幌逻m合的音樂，也可以用小米產(chǎn)品播放， 是顧客可以直接感受產(chǎn)品的質(zhì)量。要準備適當(dāng)?shù)男菹⒆魏惋嬎?點，提供舒適的服務(wù)。整體設(shè)計突出小米手機的品牌和省一點心 得概念。柜臺產(chǎn)品的擺放要有詳細的位置和說明，便于顧客尋找， 順帶也要有產(chǎn)品配件的柜臺，省的顧客買了手機還有一些其他的 服務(wù)要求，我們可以提供辦理通訊公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)或者出售手機 殼等配套服務(wù)。 3.配套服務(wù)

　　可以在大門口處發(fā)放小禮品吸引顧客今日店內(nèi)咨詢。例如明星的簽名照。 4.在大廳循環(huán)播放公司背景以及客戶滿意度調(diào)查的視頻。 五、體驗平臺 1.網(wǎng)絡(luò)客戶體驗平臺: 小米有自己的官網(wǎng)，可以進行產(chǎn)品的購買，非常方便。產(chǎn)品信息詳盡，方面簡單易操作。網(wǎng)站內(nèi)容富有表現(xiàn)力，顧客在網(wǎng)購中輕松快樂的買到了自己滿意的產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品試用

　　進店的顧客都可以免費試玩我們的產(chǎn)品，深入體會小米產(chǎn)品的 優(yōu)勢，提高顧客的購買率。 六、現(xiàn)場活動流程 1、簽到抽獎 環(huán)節(jié)設(shè)置要點: 1.收集用戶手機、郵箱等信息。2.發(fā)放抽獎卡片 。3.進行第一次抽獎，抽出幸運來賓發(fā)放小獎品

　　執(zhí)行要點: 本環(huán)節(jié)主要是暖場環(huán)節(jié)，要控制現(xiàn)場氣氛，引起客戶的興趣 2、品牌了解 環(huán)節(jié)設(shè)置要點: 讓來賓深入了解小米手機的品牌故事和特點。 執(zhí)行要點: 小米手機技術(shù)人員向來賓介紹其品牌故事和特點 3、手機發(fā)燒 環(huán)節(jié)設(shè)置要點: 順延上個環(huán)節(jié)對品牌的知識，讓來賓更加深入認識了解小米手機的技術(shù)能力，并通過現(xiàn)場技術(shù)人員的講解和演示，更加凸顯小米手機的技術(shù)能力

　　執(zhí)行要點: 小米技術(shù)人員與現(xiàn)場來賓講解: 1.小米手機的個性改造能力。 2.小米手機的個性定制。

3.技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場來賓要求，訂制出相應(yīng)的功能 4、現(xiàn)場體驗 環(huán)節(jié)設(shè)置要點: 來賓親自體驗小米手機，感受小米手機為用戶帶來的省心便利的生活體驗。 執(zhí)行要點: 現(xiàn)場服務(wù)人員為來賓提供專業(yè)的服務(wù)，解答來賓纖體疑問并登記每位體驗著得意見、感受。

5、用戶省心 環(huán)節(jié)設(shè)置要點: 用戶可以現(xiàn)場購買小米手機，同時技術(shù)人員可以根據(jù)用戶要求完成私 人訂制，體驗發(fā)燒友的生活 執(zhí)行要點: 技術(shù)人員要全力滿足用戶需求 6、專享尊貴 環(huán)節(jié)設(shè)置要點: 現(xiàn)場購機的來賓可以享受免費延保一年的服務(wù) 執(zhí)行要點: 根據(jù)現(xiàn)場購機的發(fā)票找到現(xiàn)場的售后服務(wù)人員辦理延保業(yè)務(wù) 7、幸福敲門 環(huán)節(jié)設(shè)置要點: 進行大獎抽取，獲獎?wù)邔@得小米3一部 執(zhí)行要點: 現(xiàn)場主持人要做好手機的宣傳工作

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