業(yè)主管理制度9篇的業(yè)主管理規(guī)章制度

時(shí)間：2024-03-06 17:58:00 綜合范文

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業(yè)主管理制度1

　　為了規(guī)范投訴處理工作,提高投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),特制定本制度。

　　第一章總則

　　第一條客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)的主要責(zé)任部門(mén)。

　　第二條客戶服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核,督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。

　　第三條本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。

　　第二章投訴的受理與接待

　　第四條當(dāng)班人員在接待投訴人來(lái)訪時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定。

　　附則:未按《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》要求進(jìn)行接待的,每次扣罰責(zé)任人20元;引起投訴的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管20元。

　　第五條當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等。調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。

　　附則:投訴記錄缺項(xiàng)或記錄不準(zhǔn)確、不詳細(xì)的,每項(xiàng)扣罰責(zé)任人30元;由此導(dǎo)致投訴處理工作不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元。調(diào)度主管未按時(shí)審核投訴記錄的,每次扣罰50元。

　　第六條當(dāng)班人員在接聽(tīng)來(lái)電時(shí),必須使用規(guī)范用語(yǔ)。對(duì)于投訴人提出的問(wèn)題,必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。

　　附則:未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話的,每次扣罰責(zé)任人20元;因解釋工作不到位,引起投訴人誤解的,每次扣罰責(zé)任人50元。

　　第三章投訴的處理與回訪

　　第七條當(dāng)班人員在接到投訴后,必須在首報(bào)五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理,并同時(shí)向投訴人做好解釋和安撫工作。

　　附則:未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人30元。當(dāng)班人員對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,引起投訴人再次投訴的,每次扣罰責(zé)任人100元,調(diào)度主管50元。

　　第八條當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。

　　附則:對(duì)于因調(diào)度失誤或者交代不清等原因,影響投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管30元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專(zhuān)題處理。

　　第九條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,必須服從調(diào)度安排,及時(shí)有效地處理投訴。

　　附則:投訴處理人不服從調(diào)度安排的,每次扣罰責(zé)任人200元。

　　第十條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理工作。對(duì)于12小時(shí)內(nèi)未完成的,必須每24小時(shí)將處理情況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間的,以約定時(shí)間為準(zhǔn)。

　　附則:未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元;當(dāng)班人員未跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元。

　　第十一條首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的,必須按照《投訴處理流程》的相關(guān)規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。

　　附則:首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元,責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人30元。

　　第十二條公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理'首問(wèn)責(zé)任制',接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心,跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。

　　附則:員工對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題進(jìn)行推諉,或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的,或未跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任人所在部門(mén)負(fù)責(zé)人50元。

　　第十三條投訴處理完畢后,投訴處理人必須將處理結(jié)果在完成的.當(dāng)天反饋至調(diào)度中心。

　　附則:投訴處理人未按時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元。

　　第十四條已經(jīng)完成的投訴,::調(diào)度主管必須在三天內(nèi)組織完成電話回訪。必要時(shí),調(diào)度中心應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理在24小時(shí)內(nèi)或與業(yè)主約定的時(shí)間進(jìn)行上門(mén)回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的記錄或回執(zhí)。

　　附則:調(diào)度主管未組織安排電話回訪的,每次扣罰50元;調(diào)度中心未按規(guī)定完成電話回訪或安排物業(yè)助理上門(mén)回訪的,每次扣罰責(zé)任人30元;未按規(guī)定進(jìn)行回訪的,每次扣罰責(zé)任人50元,責(zé)任主管30元。

　　第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

　　第十五條各部門(mén)負(fù)責(zé)人必須親自跟進(jìn)歸屬各自部門(mén)的投訴。

　　附則:部門(mén)負(fù)責(zé)人未親自跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人100元。

　　第十六條督導(dǎo)中心每月必須至少兩次對(duì)調(diào)度中心的投訴處理情況進(jìn)行抽查。

　　客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月25日必須將調(diào)度中心本月的投訴處理情況月報(bào)表報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)中心。

　　附則:客戶服務(wù)部未按時(shí)報(bào)送報(bào)表的,扣罰調(diào)度主管200元,部門(mén)負(fù)責(zé)人100元。每延遲一天,責(zé)任人加扣50元;如報(bào)表中有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),扣罰調(diào)度主管和部門(mén)負(fù)責(zé)人各50元。

　　第五章附則

　　第十七條以上扣罰均從責(zé)任

　　人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

　　第十八條本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

業(yè)主管理制度2

　　小區(qū)(大廈)業(yè)主入住管理制度

　　1、目的

　　規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。

　　2、適用范圍

　　適用于業(yè)主入住的管理工作。

　　3、辦理入住的前提條件

　　小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收,達(dá)到入住條件。

　　4、接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)如下。

　　4.1房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題。

　　4.2工程遺留問(wèn)題基本得到解決。

　　4.2.1工程資料已經(jīng)齊備;

　　4.2.2業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束;

　　4.2.3達(dá)到入住的條件,具體條件包括以下幾點(diǎn)。

　　4.2.3.1小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;

　　4.2.3.2配套設(shè)施基本齊備,建成并能夠使用;

　　4.2.3.3客戶服務(wù)部有固定的辦公場(chǎng)所并開(kāi)始辦公;

　　4.2.3.4物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂《物業(yè)管理委托合同》。

　　5、入住準(zhǔn)備工作

　　5.1入住資料準(zhǔn)備。

　　5.1.1根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書(shū)》、《入住通知書(shū)》;

　　5.1.2《入住通知書(shū)》的內(nèi)容要求寫(xiě)明物業(yè)公司辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。

　　5.1.3印刷以下各類(lèi)入住表格:

　　5.1.3.1《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》;

　　5.1.3.2《住宅使用說(shuō)明書(shū)》;

　　5.1.3.3《住宅質(zhì)量保證書(shū)》;

　　5.1.3.4《鑰匙領(lǐng)用登記表》;

　　5.1.3.5開(kāi)發(fā)商提供的《入住驗(yàn)房表》;

　　5.1.3.6《業(yè)主家庭情況登記表》;

　　5.1.3.7《入住登記表》。

　　5.2設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖

　　5.2.1入住時(shí)的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。

　　5.2.2區(qū)內(nèi)環(huán)境

　　5.2.2.1入口處掛歡迎橫幅,插彩旗,營(yíng)造熱烈的氣氛;

　　5.2.2.2插指路牌,由入口處到客戶服務(wù)部沿途插指路牌,指路牌標(biāo)明**物業(yè)管理中心字樣;

　　5.2.2.3入口處標(biāo)明客戶服務(wù)部辦公地址和辦公時(shí)間。

　　5.2.3客戶服務(wù)部辦公環(huán)境

　　5.2.3.1掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的'感覺(jué);

　　5.2.3.2張貼醒目的辦理入住手續(xù)流程圖,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到一條龍服務(wù),各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然;

　　5.2.3.3管理人員著裝整潔,精神飽滿;

　　5.2.3.4辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

　　5.3發(fā)出入住通知

　　5.2.1物業(yè)管理中心依據(jù)議定的入住時(shí)間,向業(yè)主發(fā)出入住通知,內(nèi)容包括:

　　5.2.2《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;

　　5.2.3《致廣大業(yè)主的慰問(wèn)信》。

　　5.4收到入住通知

　　業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到客戶服務(wù)部辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定截止期限到來(lái)的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,物業(yè)管理中心內(nèi)勤應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù);超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,內(nèi)勤應(yīng)將情況向經(jīng)理匯報(bào)決定是否再次催辦。

　　5.5《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》

　　5.6《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份。

　　5.7業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份,小一寸彩照每人兩張。

　　5.8單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份。

　　5.9委托他人辦理的,須帶業(yè)主委托書(shū)。

　　以上為辦理入住所需

　　6、入住手續(xù)辦理

　　6.1驗(yàn)證

　　內(nèi)勤在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí),應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查:

　　6.1.1《購(gòu)房合同》原件;

　　6.1.2業(yè)主的身份證原件;

　　6.1.3單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本;

　　6.1.4委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書(shū);

　　6.1.5檢查無(wú)誤后,客戶服務(wù)專(zhuān)員將《購(gòu)房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復(fù)印件及業(yè)主委托書(shū)存入業(yè)主檔案;

　　6.1.6將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。

　　6.2交納入住費(fèi)用

　　客戶服務(wù)部指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納入住費(fèi)用,財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開(kāi)具收款收據(jù)。一般情況下,入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目。

　　6.2.1有線電視初裝費(fèi)

　　屬代收代繳費(fèi)用,小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)。

　　6.2.2水電押金

　　實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收取。

　　6.2.3裝修保證金

　　業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納。

　　6.2.4裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)(略)。

　　6.2.5管理費(fèi)

　　以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。

　　7、驗(yàn)房收樓

　　7.1內(nèi)勤在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)房,并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中;

　　7.2房屋驗(yàn)收合格的,客戶服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn);

　　7.3驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的,客戶服務(wù)部應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決,并將整改結(jié)果通知業(yè)主。

　　7.3.1開(kāi)發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的,應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體再驗(yàn)收時(shí)間;

　　7.3.2整改完畢后,由客戶服務(wù)專(zhuān)員通知業(yè)主二次驗(yàn)收,二次驗(yàn)收不合格的,由客戶服務(wù)主管進(jìn)行跟進(jìn),并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。

　　7.4發(fā)放鑰匙

　　7.4.1業(yè)主房屋驗(yàn)收無(wú)問(wèn)題或要求在搬入后再行維修的,客戶服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;

　　7.4.2業(yè)主房屋驗(yàn)收有問(wèn)題,客戶服務(wù)專(zhuān)員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí),應(yīng)留下一把大門(mén)鑰匙以供維修時(shí)用;

　　7.4.3業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí),客戶服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。

　　7.5簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書(shū)》

　　7.5.1客戶服務(wù)專(zhuān)員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》(一式兩份)交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀;

　　7.5.2請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》;

　　7.5.3客戶服務(wù)專(zhuān)員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》其中一份存入業(yè)主案,另一份隨其他資料交業(yè)主保存。

　　7.6資料發(fā)放

　　內(nèi)勤將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名:

　　7.6.1《住戶手冊(cè)》;

　　7.6.2《住戶指南》;

　　7.6.3簽署后的《業(yè)主公約》;

　　7.6.4簽署后的《消防安全責(zé)任書(shū)》;

　　7.6.5《住宅使用說(shuō)明書(shū)》;

　　7.6.6《住宅質(zhì)量保證書(shū)》。

　　7.7開(kāi)通水電

　　7.7.1內(nèi)勤應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中;

　　7.7.2內(nèi)勤需通知工程管理部開(kāi)通該業(yè)主房屋的水電。

　　8、相關(guān)表格

　　8.1《業(yè)主家庭情況登記表》;

　　8.2《業(yè)主入住驗(yàn)房表》;

　　8.3《鑰匙領(lǐng)用登記表》;

業(yè)主管理制度3

　　第一章總則

　　第一條【目的及依據(jù)】為了進(jìn)一步理順本市住宅區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)中各方主體的法律關(guān)系,明確業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等各方主體的權(quán)利和義務(wù),保證物業(yè)服務(wù)資金、物業(yè)共用部分經(jīng)營(yíng)收益等屬于業(yè)主共有資金的安全,根據(jù)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《北京市物業(yè)管理辦法》等法律、法規(guī)和規(guī)章,制定本暫行辦法。

　　第二條【共用部分】本辦法所稱共用部分是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主專(zhuān)有部分以外,按照規(guī)定由業(yè)主共同管理的建筑物、構(gòu)筑物及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。

　　第三條【業(yè)主共有資金】本辦法所稱業(yè)主共有資金是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),由全體業(yè)主共同所有的資金。主要包括:

　　(一)物業(yè)服務(wù)資金;

　　(二)住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金;

　　(三)物業(yè)共用部分經(jīng)營(yíng)收益;

　　(四)業(yè)主依據(jù)管理規(guī)約約定或者業(yè)主大會(huì)會(huì)議的決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用;

　　(五)業(yè)主大會(huì)的其他合法收入。

　　第四條【適用范圍】住宅區(qū)業(yè)主大會(huì)依法成立后,對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部分自行管理、委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人管理的,適用本辦法。

　　第二章業(yè)主共有資金和物業(yè)共用部分管理

　　第五條【共用部分管理權(quán)利主體】業(yè)主大會(huì)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),全體業(yè)主對(duì)物業(yè)共用部分實(shí)施管理的業(yè)主自我管理組織。

　　業(yè)主應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)主大會(huì)交納管理物業(yè)共用部分所需的物業(yè)服務(wù)資金和其它分?jǐn)傎M(fèi)用。

　　第六條【管理合同締約主體】業(yè)主共同決定對(duì)共用部分委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人實(shí)施管理的,應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人簽訂書(shū)面合同。

　　業(yè)主共同決定對(duì)共用部分自行管理的,應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會(huì)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂專(zhuān)業(yè)服務(wù)買(mǎi)賣(mài)合同。

　　第七條【管理規(guī)約約定】物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主應(yīng)當(dāng)在管理規(guī)約中約定物業(yè)共用部分管理方式、業(yè)主大會(huì)的權(quán)利義務(wù)、業(yè)主與業(yè)主大會(huì)的法律關(guān)系、業(yè)主共有資金管理等內(nèi)容。

　　第三章業(yè)主共有資金賬戶

　　第八條【共有資金賬戶的開(kāi)立】住宅區(qū)業(yè)主大會(huì)成立并登記后,可以到銀行開(kāi)立業(yè)主共有資金賬戶, 分類(lèi)存儲(chǔ)業(yè)主共有資金。

　　第九條【物業(yè)服務(wù)資金】本辦法所稱物業(yè)服務(wù)資金是指由業(yè)主向業(yè)主大會(huì)交納的,用于支付住宅區(qū)內(nèi)共用部分維修、養(yǎng)護(hù)、管理,環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護(hù)等相關(guān)費(fèi)用的資金。

　　物業(yè)服務(wù)資金的交納和使用由管理規(guī)約和全體業(yè)主共同決定。管理規(guī)約未約定或者全體業(yè)主未決定的,可參照《北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法(試行)》(京發(fā)改[20xx]2662號(hào))的有關(guān)規(guī)定。

　　第十條【專(zhuān)項(xiàng)維修資金】住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金用于支付住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造費(fèi)用。

　　住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的交存、使用和監(jiān)督管理適用建設(shè)部、財(cái)政部《住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》和《北京市住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》的規(guī)定。

　　第十一條【物業(yè)共用部分經(jīng)營(yíng)收益和業(yè)主大會(huì)的其他合法收入】業(yè)主大會(huì)可以依據(jù)管理規(guī)約的約定或者業(yè)主共同決定,將物業(yè)共用部分經(jīng)營(yíng)收益和業(yè)主大會(huì)的其他合法收入納入業(yè)主共有資金賬戶,用于支付下列費(fèi)用:

　　(一) 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的辦公費(fèi)用及人員工資、津貼、福利費(fèi)用等;

　　(二) 財(cái)務(wù)、審計(jì)、承接查驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理等費(fèi)用;

　　(三)業(yè)主共同決定支付的超出年度預(yù)算的支出;

　　(四) 業(yè)主共同決定支付的其他合理費(fèi)用。

　　第十二條【業(yè)主分?jǐn)傎M(fèi)用】物業(yè)共用部分經(jīng)營(yíng)收益和業(yè)主大會(huì)的其他合法收入不足以支付第十一條所列費(fèi)用的,不足部分由業(yè)主分?jǐn)?并存入業(yè)主共有資金賬戶。

　　業(yè)主分?jǐn)偳翱钯M(fèi)用的比例,管理規(guī)約或業(yè)主大會(huì)決議有約定的,按照約定;沒(méi)有約定或約定不明確的',按照業(yè)主專(zhuān)有部分面積占專(zhuān)有部分面積總和的比例確定。

　　第四章業(yè)主共有資金交存

　　第十三條【資金交納】住宅區(qū)的業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照管理規(guī)約的約定或者業(yè)主共同決定向業(yè)主大會(huì)交納物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M(fèi)用。

　　業(yè)主可以按照管理規(guī)約的約定或者業(yè)主共同決定,定期將物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M(fèi)用存入業(yè)主一卡通,由業(yè)主大會(huì)按照約定通過(guò)銀行從業(yè)主一卡通中劃轉(zhuǎn)。使用業(yè)主一卡通劃轉(zhuǎn)資金的,銀行、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面合同。

　　第十四條【資金催繳】業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M(fèi)用的,業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)催繳。

　　業(yè)主拖欠專(zhuān)項(xiàng)維修資金的,由業(yè)主大會(huì)開(kāi)戶銀行負(fù)責(zé)催繳。

　　全體業(yè)主應(yīng)當(dāng)在管理規(guī)約中確定業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)資金、專(zhuān)項(xiàng)維修資金和其他分?jǐn)傎M(fèi)用的追繳辦法,以及欠費(fèi)業(yè)主名單公示、共同管理權(quán)利限制、收取滯納金等懲戒措施和具體實(shí)施主體。

　　第十五條【催繳措施】業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M(fèi)用的,業(yè)主大會(huì)可以按照管理規(guī)約的約定,向欠費(fèi)業(yè)主發(fā)出欠費(fèi)繳納通知單,在住宅區(qū)顯著位置公示欠費(fèi)業(yè)主名單、門(mén)牌號(hào)及欠費(fèi)金額。

　　欠費(fèi)繳納通知單應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式作出。一般包含欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、滯納金計(jì)算方法、繳費(fèi)帳戶、繳費(fèi)方法、相關(guān)后果等內(nèi)容。

　　第十六條【滯納金】業(yè)主大會(huì)可以依照管理規(guī)約的約定,向拖欠物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M(fèi)用的業(yè)主收取滯納金。

　　業(yè)主大會(huì)向欠費(fèi)業(yè)主收取的滯納金歸全體業(yè)主共有。

　　第十七條【業(yè)主共同管理權(quán)利限制】業(yè)主大會(huì)可以根據(jù)管理規(guī)約的約定或者業(yè)主大會(huì)會(huì)議的決定,限制欠費(fèi)業(yè)主行使下列共同管理權(quán)利:

　　(一)被選舉為業(yè)主委員會(huì)委員;

　　(二)業(yè)主大會(huì)會(huì)議的表決權(quán);

　　(三)業(yè)主大會(huì)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)限制的其它共同管理權(quán)利。

　　第十八條【欠費(fèi)債務(wù)轉(zhuǎn)移】業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)資金、專(zhuān)項(xiàng)維修資金和其他分?jǐn)傎M(fèi)用的,轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)結(jié)清。

　　房屋買(mǎi)受人與房屋出賣(mài)人可以在房屋買(mǎi)賣(mài)合同中約定房屋出賣(mài)人欠交物業(yè)服務(wù)資金、專(zhuān)項(xiàng)維修資金和分?jǐn)傎M(fèi)用向房屋買(mǎi)受人的債務(wù)轉(zhuǎn)移。

　　房屋買(mǎi)受人在購(gòu)買(mǎi)業(yè)主出賣(mài)的房屋時(shí),可以向業(yè)主大會(huì)索取相關(guān)費(fèi)用已結(jié)清的書(shū)面確認(rèn)文件。房屋買(mǎi)受人向業(yè)主大會(huì)索取房屋出賣(mài)人相關(guān)費(fèi)用已結(jié)清的書(shū)面確認(rèn)文件的,業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)提供。

　　第十九條【欠費(fèi)起訴】業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M(fèi)用的,業(yè)主大會(huì)可以向人民法院提起訴訟。

　　第五章業(yè)主共有資金管理

　　第二十條【財(cái)務(wù)管理】業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)、政策的有關(guān)規(guī)定,建立專(zhuān)門(mén)的業(yè)主共有資金財(cái)務(wù)管理制度,保證資金安全。

　　業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)建立業(yè)主共有資金財(cái)務(wù)檔案,并指定專(zhuān)人保

　　管。管理人員變更的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交保管的財(cái)務(wù)檔案。

　　第二十一條【財(cái)務(wù)人員】業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)、政策的規(guī)定和管理規(guī)約的約定,聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的財(cái)務(wù)管理人員管理資金。

　　第二十二條【收益管理】物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部分經(jīng)營(yíng)收益和業(yè)主大會(huì)的其他合法收入,應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會(huì)財(cái)務(wù)管理人員按照管理規(guī)約的約定或者業(yè)主共同決定存入業(yè)主共有資金賬戶,嚴(yán)禁任何人截留、私分、私存或挪作他用。

　　第二十三條【擔(dān)保和經(jīng)營(yíng)】業(yè)主大會(huì)不得向任何單位及個(gè)人借款或?yàn)槿魏蔚谌教峁?dān)保,或者未經(jīng)業(yè)主共同決定利用業(yè)主共有資金對(duì)外投資。

　　第二十四條【年度預(yù)算、決算】業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)建立業(yè)主共有資金年度預(yù)算、決算制度。業(yè)主大會(huì)可以授權(quán)業(yè)主委員會(huì)或委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)起草年度預(yù)算、決算方案,由業(yè)主大會(huì)會(huì)議審議后確定。

　　業(yè)主共有資金應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照年度預(yù)算使用。在會(huì)計(jì)年度終結(jié)時(shí),業(yè)主共有資金節(jié)余部分,自動(dòng)結(jié)轉(zhuǎn)到下一年度;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生超出業(yè)主共有資金年度預(yù)算的支出時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議作出決議。

　　第二十五條【資金使用監(jiān)督】業(yè)主大會(huì)可以按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和管理規(guī)約的約定,設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)監(jiān)督業(yè)主共有資金的使用。監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)審查下列事項(xiàng):

　　(一) 是否按年度預(yù)算使用業(yè)主共有資金;

　　(二) 使用業(yè)主共有資金是否符合相應(yīng)程序;

　　(三)超出預(yù)算使用業(yè)主共有資金,是否經(jīng)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決議;

　　(四) 業(yè)主共有資金使用中其他需要審查的事項(xiàng)。

　　業(yè)主大會(huì)未設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)的,可以推選業(yè)主代表履行前款職責(zé)。

　　第二十六條【年度公示】業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)定期與業(yè)主共有資金開(kāi)戶銀行核對(duì)本住宅區(qū)業(yè)主共有資金帳目,并于每年一季度向業(yè)主公示下列情況:

　　(一)業(yè)主共有資金交存、使用、增值受益和結(jié)存的數(shù)額;

　　(二)發(fā)生列支的項(xiàng)目、費(fèi)用和分?jǐn)偳闆r;

　　(三)業(yè)主分戶帳(業(yè)主一卡通)中業(yè)主共有資金交存、使用、增值收益和結(jié)存的金額;

　　(四)其他有關(guān)業(yè)主共有資金使用和管理的情況。

　　業(yè)主對(duì)公示情況提出質(zhì)詢時(shí),業(yè)主大會(huì)工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。

　　業(yè)主對(duì)公示情況有異議的,可以要求復(fù)核或者委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)。

　　第二十七條【資金查詢】業(yè)主共有資金的開(kāi)戶銀行應(yīng)當(dāng)建立住宅區(qū)共有資金查詢制度,接受業(yè)主大會(huì)、業(yè)主對(duì)其分戶帳(業(yè)主一卡通)中住宅區(qū)業(yè)主共有資金使用、增值收益和帳面余額的查詢。

　　第二十八條【業(yè)主大會(huì)法律責(zé)任】業(yè)主大會(huì)及其工作人員不得侵占、挪用本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主共有資金;侵占業(yè)主共有資金的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。受侵害的業(yè)主可以依法向人民法院提起訴訟。

　　第六章附則

　　第二十九條【參照?qǐng)?zhí)行】非住宅區(qū)物業(yè)共用部分和業(yè)主共有資金的管理參照本辦法。

業(yè)主管理制度4

　　(20xx年x月x日業(yè)委會(huì)會(huì)議通過(guò))

　　第一條所有檔案資料,由業(yè)主委員會(huì)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。

　　第二條各種檔案資料應(yīng)分類(lèi)進(jìn)行登記、編號(hào),妥善保管。

　　第三條檔案室設(shè)在物業(yè)樓二層。

　　第四條檔案資料主要包括:

　　(一)各類(lèi)會(huì)議記錄、紀(jì)要;

　　(二)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決議、決定等書(shū)面材料;

　　(三)各屆業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生、備案的材料;

　　(四)山莊內(nèi)所有建筑物產(chǎn)權(quán)清冊(cè)及業(yè)主聯(lián)系方式;

　　(五)訂立的'物業(yè)管理服務(wù)合同;

　　(六)山莊標(biāo)識(shí),有關(guān)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)往來(lái)文件;

　　(七)業(yè)主和使用人的書(shū)面意見(jiàn)、建議書(shū);

　　(八)維修資金收支情況清冊(cè);

　　(九)會(huì)議錄音、錄像、照片等;

　　(十)竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;

　　(十一)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;

　　(十二)物業(yè)工程驗(yàn)收和質(zhì)量保修文件,物業(yè)使用說(shuō)明文件;

　　(十三)物業(yè)管理所必需的其他資料,包括物業(yè)交費(fèi)統(tǒng)計(jì)表、物業(yè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)支統(tǒng)計(jì)表、物業(yè)服務(wù)人員花名冊(cè)等;

　　(十四)其它有關(guān)材料。

　　第五條委員因工作需要須查閱檔案資料,并認(rèn)真填寫(xiě)檔案查閱單,不得將資料帶出檔案室。

　　第六條業(yè)主查閱檔案資料,須經(jīng)兩名業(yè)委會(huì)委員簽字同意,并辦理查閱手續(xù),不得將資料帶出檔案室。

　　第七條查閱檔案的委員和業(yè)主應(yīng)尊重業(yè)主的隱私權(quán),依法保守秘密,若泄密依法承擔(dān)全部責(zé)任。

　　第八條因管理不當(dāng),發(fā)生檔案資料遺失或殘缺,檔案管理人員的應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并賠償由此產(chǎn)生的損失。

　　第九條本制度經(jīng)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議通過(guò),按照《議事規(guī)則》第二十六條公示后生效。

業(yè)主管理制度5

　　為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主排憂解難,并不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。

　　1)一般性投訴規(guī)程

　　(1)服務(wù)中心認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主所投訴的內(nèi)容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應(yīng)的記錄,如當(dāng)時(shí)能解答的,客服助理直接給予解答,如當(dāng)時(shí)不能解答的,須留下業(yè)主的聯(lián)系電話,稍候再給其答復(fù)。

　　(2)如業(yè)主投訴的解決,需其他部門(mén)配合的,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)確認(rèn)情況后,及時(shí)給予業(yè)主答復(fù)。

　　(3)如投訴為服務(wù)中心客服助理不能解決的,須及時(shí)反饋給客服主管,由客服主管上門(mén)進(jìn)行解決/答;如事務(wù)也無(wú)法得到解決的,須形成書(shū)面的.報(bào)告,上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

　　(4)所有的投訴,服務(wù)中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認(rèn),并做好相應(yīng)的回訪工作。

　　(5)一般的,需當(dāng)天進(jìn)行回訪,當(dāng)天不能解決的,當(dāng)天須將跟進(jìn)情況反饋給業(yè)主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續(xù)跟進(jìn)完成后,再做回訪。

　　(6)由客服主管以上級(jí)出面解決的,由相應(yīng)級(jí)別的人員進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄。

　　(7)重點(diǎn)業(yè)主需由服務(wù)中心定期進(jìn)行維護(hù)。

　　(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進(jìn)行審核,并簽署意見(jiàn)。

　　(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

　　2)投訴內(nèi)容為對(duì)管理服務(wù)

　　(1)管理服務(wù)一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業(yè)主安撫工作后,及時(shí)與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,由相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人上門(mén)解決投訴問(wèn)題,并做好上門(mén)記錄,投訴解決后,相關(guān)處理人員回復(fù)服務(wù)中心,客服助理及時(shí)做好回訪工作,并有記錄。

　　(2)業(yè)主認(rèn)為是管理責(zé)任,但其實(shí)為其他相關(guān)政府部門(mén)解決的,如噪音等,客服助理可以將相關(guān)部門(mén)的電話告之業(yè)主,也可以由服務(wù)中心代為向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴,如由服務(wù)中心代為投訴的,須做好記錄,并及時(shí)將信息反饋給業(yè)主。

　　3)接待來(lái)訪投訴工作的方法

　　(1)接待來(lái)訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服助理負(fù)責(zé),服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,方便業(yè)主來(lái)訪、投訴。

　　(2)任何管理人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),應(yīng)認(rèn)真解釋,曉之以理、動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。

　　(3)對(duì)業(yè)主投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門(mén)和主管;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。

　　(4)當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃。

　　(5)責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心,做到事事有著落、件件有回音。

　　(6)全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的服務(wù),盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。

　　4)回訪工作

　　(1)回訪要求

　　回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

　　回訪中,對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

　　回訪后,對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%。

　　(2)回訪時(shí)間及形式

　　物業(yè)經(jīng)理每年登門(mén)回訪1~2次。

　　每季度召開(kāi)一次業(yè)主座談會(huì),征求意見(jiàn)。

　　利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主x等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

　　有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放'業(yè)主調(diào)查問(wèn)卷',作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

業(yè)主管理制度6

　　投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

　　對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诳蛻舴?wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

　　一、投訴受理

　　業(yè)主可通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報(bào),由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

　　二、投訴處理

　　為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的`投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門(mén),并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問(wèn)題由管理處在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。

　　三、投訴回訪

　　業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門(mén)的形式回訪,以征求業(yè)主意見(jiàn),同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。

業(yè)主管理制度7

　　1目的:

　　及時(shí)掌握顧客的意見(jiàn)和建議,改善服務(wù)水平,提高顧客滿意率。

　　2范圍:

　　適用xx嘉園管理處對(duì)顧客意見(jiàn)調(diào)查和回訪的處理。

　　3職責(zé):

　　3.1管理處負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開(kāi)展。

　　3.2客服中心負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的.具體開(kāi)展。

　　4工作要求:

　　4.1管理處每半年進(jìn)行一次業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查。業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主/用戶對(duì)以下方面的滿意程度:

　　1.供電管理

　　2.供水管理

　　3.消防治安管理

　　4.衛(wèi)生管理

　　5.綠化管理

　　6.公共設(shè)施管理

　　7.維修服務(wù)

　　8.服務(wù)態(tài)度

　　4.2管理處對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、業(yè)主/用戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)(共性的意見(jiàn))等統(tǒng)計(jì)后書(shū)面報(bào)告管理處總主任。

　　4.3對(duì)存在的問(wèn)題,管理處總主任提出整改意見(jiàn),責(zé)成有關(guān)部門(mén)限期解決。

　　4.4對(duì)業(yè)主/用戶的誤解,應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

　　4.5業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布,接受監(jiān)督。

　　4.6相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪。

　　4.7回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄。

　　4.8回訪中,對(duì)業(yè)主/用戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

業(yè)主管理制度8

　　業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　為了規(guī)范金鑰匙服務(wù)中心對(duì)業(yè)主收樓及返修問(wèn)題的處理，保證業(yè)主家的收樓及返修問(wèn)題得到及時(shí)的.解決，建立好與業(yè)主和諧的關(guān)系。

　　2、適用范圍

　　適用于小區(qū)業(yè)主的收樓及返修工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1、金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的具體安排與統(tǒng)籌工作。

　　3.2、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的陪同和指引工作及返修工程的跟進(jìn)工作。

　　3.3、工程服務(wù)中心工程師和金鑰匙服務(wù)助理一起陪同業(yè)主去驗(yàn)收樓宇。

　　4、程序要點(diǎn)

　　4.1、收樓流程說(shuō)明

　　4.1.1、業(yè)主收樓工作需要由銷(xiāo)售經(jīng)理陪同業(yè)主來(lái)金鑰匙服務(wù)中心簽署收樓資料，并且需要攜帶收款確認(rèn)書(shū)和身份證復(fù)印件兩份。

　　4.1.2、由金鑰匙服務(wù)助理引導(dǎo)業(yè)主簽署相關(guān)的收樓資料，如《業(yè)戶登記表》、《房屋交接備忘錄》、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書(shū)》等。

　　4.1.3、服務(wù)助理聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)工程服務(wù)中心工程師，一同前往業(yè)主單元驗(yàn)收樓宇。

　　4.1.4、如無(wú)工程問(wèn)題，業(yè)主簽收單元鑰匙，并抄錄水電表讀數(shù)。

　　4.1.5、如有工程問(wèn)題，服務(wù)助理和現(xiàn)場(chǎng)工程師認(rèn)真填寫(xiě)《返修意見(jiàn)書(shū)》。具體見(jiàn)工程部《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。業(yè)主也可以辦理鑰匙托管，由工程服務(wù)中心負(fù)責(zé)整改。完成后再次通知業(yè)主驗(yàn)收及簽收鑰匙，并抄錄水電表讀數(shù)。

　　4.1.6、服務(wù)助理向業(yè)主發(fā)放禮品及樓宇內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)。

　　4.1.7、服務(wù)助理將業(yè)主簽署的收樓文件交檔案室存檔。

　　4.2、收樓流程圖

　　業(yè)主收樓流程圖

　　4.3、返修流程詳見(jiàn)返修流程圖

　　業(yè)主返修流程圖

　　5、記錄

　　5.1、《業(yè)戶登記表》

　　5.2、《房屋交接備忘錄》

　　5.3、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書(shū)》

　　6、相關(guān)文件

　　6.1、工程部《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》（附后）