渠道運營中心崗位職責(zé)共3篇(渠道運營助理崗位職責(zé))

時間：2022-07-07 08:39:48 綜合范文

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渠道運營中心崗位職責(zé)共1

　　西安偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司運營部崗位職責(zé)

1、運營經(jīng)理的崗位職責(zé)

? 呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。

? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾暋?/p>

? 負(fù)責(zé)管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日常客戶服務(wù)。

? 規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。

? 在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。 ? 管理被分派項目的整體質(zhì)量、業(yè)績及生產(chǎn)力。

? 設(shè)計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。

? 發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的運營問題，培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊。

2、項目經(jīng)理的崗位職責(zé)

? 負(fù)責(zé)項目的人員管理，優(yōu)化項目的運營流程，帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成客戶的滿意度。

? 充分了解客戶公司的KPI，掌握和監(jiān)督項目的整體運營情況，達(dá)成和提升各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）。

? 負(fù)責(zé)督導(dǎo)/TSR的績效考核及員工激勵等工作，計劃電話營銷團(tuán)隊的日常工作，參與員工招聘，定期評估員工工作表現(xiàn)。 ? 優(yōu)化項目的整體品質(zhì)、績效及促進(jìn)激發(fā)團(tuán)隊的士氣。

? 設(shè)計、實施及發(fā)展高效的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行質(zhì)量。 ? 及時發(fā)現(xiàn)及跟進(jìn)任何影響及提高工作效率方面的營運問題。 ? 完成電話營銷報表，分析電話營銷活動狀況。

? 協(xié)助呼叫中心的培訓(xùn)專員、質(zhì)檢專員實施項目的質(zhì)量控制和培訓(xùn)提升，確保項目質(zhì)量的不斷提高，并妥善解決各類項目突發(fā)事件。 ? 負(fù)責(zé)維護(hù)和發(fā)展現(xiàn)有的客戶，不斷提高銷售額和贏利水平。

3、項目督導(dǎo)的崗位職責(zé) ? 監(jiān)督及管理小組成員。

? 管理呼叫中心的運作，并保證實現(xiàn)既定KPI。

? 監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施。 ? 提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施。 ? 監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)。 ? 巧妙處理并解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。 ? 確保新服務(wù)及項目的執(zhí)行。

? 積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。 ? 每個項目督導(dǎo)負(fù)責(zé)12~14名員工，直接向項目經(jīng)理匯報。

4、呼叫中心客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)

　　負(fù)責(zé)執(zhí)行電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)，并向客戶提供快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的咨詢及服務(wù)。 ? 達(dá)成個人業(yè)績目標(biāo)。

? 根據(jù)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，執(zhí)行電話營銷項目，并完成銷售任務(wù)。 ? 提供給客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的服務(wù)，并尋求各種銷售的機(jī)會。 ? 接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 ? 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

? 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。 ? 負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。

? 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度及呼叫中心的各種規(guī)章制度和工作流程。 ? 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。 ? 及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。

? 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

? 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。

5、質(zhì)檢專員的崗位職責(zé)

? 呼入、呼出客服專員的錄音質(zhì)檢。 ? 質(zhì)檢月報、周報的提供。

? 嚴(yán)格按照質(zhì)檢操作規(guī)范要求執(zhí)行質(zhì)檢考核，并根據(jù)實際情況對質(zhì)檢操作規(guī)范提出修改意見。

? 注重現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)客服專員的問題并及時溝通解決。 ? 定期就質(zhì)檢規(guī)范及錄音問題進(jìn)行培訓(xùn)。

? 協(xié)助運營經(jīng)理共同開發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和KPI的工具和手段。

? 從監(jiān)聽或抽查的咨詢電話中分析，概括，總結(jié)問題，并對客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行客觀的評估和反饋。

? 根據(jù)客服專員存在的問題安排輔導(dǎo)，確?？头T達(dá)到要求，以確保整體項目的服務(wù)品質(zhì)的達(dá)成，有效的現(xiàn)場監(jiān)控和績效評估。

? 質(zhì)檢專員應(yīng)階段性地從呼叫中心運營部門的前線員工及管理人員那里收集用戶動態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)。

? 質(zhì)檢專員應(yīng)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行階段性的外部用戶滿意度調(diào)查，并進(jìn)行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。

6、培訓(xùn)專員的崗位職責(zé)

? 協(xié)助建立呼叫中心的培訓(xùn)體系，了解培訓(xùn)需求，組織各類有針對性的培訓(xùn)，使之切實適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展需要。

? 負(fù)責(zé)組織并實施新員工培訓(xùn)工作，包括課件的制作、課室的安排及最終的考核結(jié)果。

? 關(guān)注客服專員的業(yè)務(wù)水平，根據(jù)實際情況組織并負(fù)責(zé)實施各項進(jìn)階培訓(xùn)工作。

? 關(guān)注客服專員的話務(wù)質(zhì)量，對中心話務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)控，對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析并安排相關(guān)培訓(xùn)，提高整體客服專員的話務(wù)質(zhì)量。 ? 對已組織的培訓(xùn)進(jìn)行效果評估和反饋，并提出改進(jìn)建議。 ? 維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。 ? 協(xié)助運營經(jīng)理做好培訓(xùn)工作的日常管理工作，包括培訓(xùn)流程的優(yōu)化、管理文件的完善、各類標(biāo)準(zhǔn)文件的統(tǒng)一化。

渠道運營中心崗位職責(zé)共2

---- 西安偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司運營部崗位職責(zé)

1、運營經(jīng)理的崗位職責(zé)

? 呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。

? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?。

? 負(fù)責(zé)管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)。