下面是范文網(wǎng)小編整理的服務(wù)規(guī)章制度管理模板5篇 服務(wù)的規(guī)章制度，歡迎參閱。
服務(wù)規(guī)章制度管理模板1
一、部門(mén)規(guī)章制度
1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度
2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。
3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。
4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。
6、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)。
7、禮貌規(guī)范地接聽(tīng)電話。
8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。
9、掌握業(yè)戶(hù)情況，注意對(duì)業(yè)戶(hù)信息予以保密。
10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。
二、客戶(hù)服務(wù)部主管巡檢制度
1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺(tái)、
電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）
2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
3、客戶(hù)協(xié)調(diào)主管（2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、
亂畫(huà)現(xiàn)象及有無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。
4、客戶(hù)協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
三、客戶(hù)回訪制度
1、客戶(hù)投訴的回訪
（1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。
（2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。
（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶(hù)簽字認(rèn)可。
2、對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中客戶(hù)意見(jiàn)的回訪
（1）對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)接到意見(jiàn)后三日內(nèi)將整改措施書(shū)面
反饋客務(wù)部并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整改。
（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見(jiàn)的客戶(hù)就整改后的效果進(jìn)行回訪。
（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶(hù)簽字認(rèn)可。
3、特約服務(wù)的回訪
（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶(hù)提供的一種服務(wù)。
（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶(hù)送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約服務(wù)的滿(mǎn)意情況通過(guò)電話進(jìn)行回訪。
4、部門(mén)例會(huì)制度
為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門(mén)日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：
1、部門(mén)例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。
1.1參加人員:客戶(hù)協(xié)調(diào)主管、保潔主管。
1.2部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。
1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。
1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。
2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。
2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。
2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。
2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。
3、餐廳工作例會(huì)由客戶(hù)協(xié)調(diào)主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。
3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。
3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。
3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。
四、時(shí)間：每周一次
5、附則：
參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。
會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。
會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。
五、業(yè)戶(hù)物品出、入管理規(guī)定
業(yè)戶(hù)的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：
辦理時(shí)間：
辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶(hù)（不包括裝修期間的業(yè)戶(hù)）。
1、業(yè)戶(hù)應(yīng)填寫(xiě)《攜物出入門(mén)證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱(chēng)，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱(chēng)、數(shù)量，攜物出門(mén)時(shí)應(yīng)加蓋公章。
2、若業(yè)戶(hù)因特殊情況沒(méi)有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門(mén)證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。
3、業(yè)戶(hù)搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。
4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。
5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。
六、保潔員行為規(guī)范
1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿(mǎn)。
4、文明服務(wù)，禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶(hù)的錢(qián)物。
6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。
7、愛(ài)護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。
七、垃圾房管理規(guī)定
1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類(lèi)處理。
5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。
10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定。
八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定
空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：
1、對(duì)空置單元安排專(zhuān)人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。
4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：
4.1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水；
4.2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；
4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無(wú)污染；
4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門(mén)窗、防止意外事故的發(fā)生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫(xiě)《空置單元清潔記錄表》，并接受上級(jí)的檢查。
九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定
1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。
2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。
3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶(hù)所在地。
4、業(yè)戶(hù)收件后，必須簽字確認(rèn)。
5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。
6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類(lèi)、數(shù)量登記清楚。
十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定
1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。
3、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。
5、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況，聽(tīng)取工作安排，將未完成的工作跟進(jìn)。
6、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)與建議。
7、向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。
8、做下班前的最后巡視。
9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類(lèi)似情況，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門(mén)。
11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。
13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。
十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定
為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:
1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：
(1)每日飯菜保證生熟分開(kāi)。
(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。
(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。
2．對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：
(1)需要微笑服務(wù)。
(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。
3．對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：
(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤(pán)及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。
(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無(wú)污物。
(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔，確保無(wú)雜物垃圾。
(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。
(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。
(6)認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。
(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土，步梯無(wú)油污。
4．建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：
(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。
(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。
(4)建立培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫(xiě)，并做好《培訓(xùn)記錄》。
(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。
十二、固體廢棄物處理規(guī)定
1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類(lèi)、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用分類(lèi)容器。
2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類(lèi)容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用廢舊電池回收箱。
3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類(lèi)，裝入相應(yīng)分類(lèi)容器后送至標(biāo)廠分類(lèi)、堆放站點(diǎn)。
4、分類(lèi)、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類(lèi)、回收。
5、分類(lèi)、堆放點(diǎn)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類(lèi)、回收、清運(yùn)、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。
8、廢硒鼓由專(zhuān)業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。
9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。
11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標(biāo)廠無(wú)污染。
十三、包裝容器回收管理規(guī)定
1、對(duì)于包裝容器回收要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。
3、保證標(biāo)廠無(wú)污染。
十四、化糞池清掏管理規(guī)定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。
2、清掏前將管口打開(kāi)釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通。
5、在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。
6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。
7、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。
9、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。
十五、隔油池清掏管理規(guī)定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通。
4、在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。
5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。
6、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。
7、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。
8、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的檢查與管理。
服務(wù)規(guī)章制度管理模板2
部門(mén)簡(jiǎn)介
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于20__年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
客服部門(mén)理念：
僅有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念！
一、部門(mén)構(gòu)架
二、部門(mén)職責(zé)
1）受理公司用戶(hù)的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持
2）本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。
3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息
5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息
6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密
7）完成上級(jí)安排的其他工作
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)
1、客服部經(jīng)理
1）完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)
2）負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量
3）組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作
4）制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施
4）合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度
2）制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃
3）注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問(wèn)題
5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核
6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系
7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3、客戶(hù)服務(wù)人員
1）及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún)，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3）具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題
5）服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作
4、客戶(hù)投訴受理人員
1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題
2）本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄
3）在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4）總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答
2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢
3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題
4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景
服務(wù)規(guī)章制度管理模板3
為了規(guī)范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻?hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶(hù)解憂，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。
5、負(fù)責(zé)組織客戶(hù)的培訓(xùn)和走訪重要客戶(hù)工作。
6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通本事，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶(hù)達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題。
5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見(jiàn)和提議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽(tīng)客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。
電話接聽(tīng)客服
1、工作細(xì)則
詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);
分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。
若無(wú)法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶(hù)詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內(nèi)。
若客戶(hù)對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿(mǎn)意、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶(hù)對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿(mǎn)或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問(wèn)什么事情能夠幫您”。
耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“多謝您的提醒”等。針對(duì)問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶(hù)答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采用此類(lèi)回絕方式：“...先生女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶(hù)諒解，請(qǐng)客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
“接聽(tīng)電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話來(lái)”，“多謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。
將來(lái)電資料，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)
任人辦公室。
電話回訪客服
1、工作細(xì)則
及時(shí)回訪，了解客戶(hù)對(duì)客服的滿(mǎn)意度。
告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復(fù)，為客戶(hù)供給解決方案。
客戶(hù)對(duì)解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。
客戶(hù)對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
客戶(hù)再次提出新的需求，應(yīng)為客戶(hù)供給解決方案，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復(fù)。
2、操作程序
撥打客戶(hù)電話，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是...先生女士嗎”，“那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是...，請(qǐng)問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎”
說(shuō)明通話目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了__情景，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復(fù)”等。
如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是...，再見(jiàn)!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務(wù)管理
訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。
來(lái)訪客戶(hù)服務(wù)
1、工作細(xì)則
熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區(qū)域。
禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
真誠(chéng)了解客戶(hù)來(lái)訪目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶(hù)問(wèn)題。
客戶(hù)獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門(mén)口。
2、操作流程
對(duì)來(lái)訪客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。
若客戶(hù)來(lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶(hù)解釋原因并請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責(zé)人一并接待來(lái)訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。
回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求)。
走訪客戶(hù)服務(wù)
定期巡回走訪客戶(hù)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù)，寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告。
向客戶(hù)宣傳公司理念，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表”
幫忙客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
對(duì)開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪促成合作。
(四)客戶(hù)會(huì)議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤(pán)方案。
(五)違紀(jì)處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶(hù)幫私忙，更不能對(duì)客戶(hù)有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級(jí)確定
1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。
2、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
4、客戶(hù)調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。
5、客戶(hù)調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。
(三)職責(zé)與處罰
1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部
門(mén)處理。
3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理。
為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制。各部門(mén)員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門(mén)主管追責(zé)雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
20__年__月__日
服務(wù)規(guī)章制度管理模板4
為加強(qiáng)管理，明確責(zé)任，實(shí)現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化和制度化，提高餐飲工作的管理水平和服務(wù)水平，特制定本餐飲店規(guī)章制度。
1、要求樹(shù)立全心全意為教職員工服務(wù)思想，不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能，積極完成本職工作。
2、要求著裝上崗，掛牌服務(wù)，要講究?jī)x表儀容，講究個(gè)人衛(wèi)生。
3、要求對(duì)教職員工和客人就餐，要主動(dòng)熱情，文明用語(yǔ)，不得說(shuō)粗話和臟話；餐飲店規(guī)章制度要求服務(wù)員在崗時(shí)，不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒。
4、要求不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品；不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯；工作時(shí)間不準(zhǔn)喝酒，看電視，打撲克，下棋，打麻將，打乒乓球和臺(tái)球等。
5、要求非餐飲人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)房和后櫥；不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗；不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人。
6、要求嚴(yán)格食品檢驗(yàn)，不準(zhǔn)將過(guò)期，過(guò)時(shí)和霉?fàn)€變質(zhì)的食品，調(diào)料，飲料等進(jìn)入餐廳和使用。做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作。
7、要求函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品，一律憑票，不準(zhǔn)收取現(xiàn)金，收回的飯票按規(guī)定消毀，不得重復(fù)使用。
8、要求要愛(ài)護(hù)炊事設(shè)備，要按操作規(guī)程操作，不得違章操作，保證安全使用；作好防火防盜工作。
9、要求自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到，不早退，工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，串崗，不準(zhǔn)聚堆聊天和說(shuō)笑打鬧。
服務(wù)規(guī)章制度管理模板5
一、安全職責(zé)
1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;
2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;
3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導(dǎo);
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;
7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)
1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)，儀容嚴(yán)整;
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;
3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全;
4、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失;
6、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用;
7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;
8、值班時(shí)間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理，并作好記錄;
9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;
10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄;
11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查;
12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記;
13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé);
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;
15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
三、門(mén)崗、巡邏崗位職責(zé)
1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢;
2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序;
3、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度，對(duì)身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi);
4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶(hù)的基本情況;
5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確;
6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度;
7、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類(lèi)人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行;
8、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車(chē)輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。
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