下面是范文網(wǎng)小編分享的酒店前臺服務(wù)整改措施共3篇(前臺服務(wù)問題整改措施)，供大家參考。

酒店前臺服務(wù)整改措施共1

　　御泉灣時尚酒店總臺服務(wù)用語

　　1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

　　2、您好先生/女士，需要我?guī)兔幔?/strong>

　　3、晚安，**先生/女士。

　　4、歡迎光臨御泉灣時尚酒店。

　　5、歡迎下榻御泉灣時尚酒店。

　　6、歡迎您來我們酒店下榻。

　　7、很高興見到您。

　　8、您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？

　　9、您一個人嗎？

　　10、您（們）希望臨近酒店院內(nèi)的地方安排一個房間嗎？

　　11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？

　　12、現(xiàn)代時尚的標(biāo)準(zhǔn)間。

　　13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

　　14、豪華、寬敞的家庭房。

　　15、寧靜、舒適的單人間。

　　16、尊貴、舒適、裝修豪華的總統(tǒng)套房。

　　17、……此房間非常適合您的需求。

　　18、……此房間對于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。

　　19、……同時，您可很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

　　20、……為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

　　21、我們這里有一套非常方便的客房，靠近停車場，同時我們也可以協(xié)助把您的行李送到房內(nèi)客房 價格為RMB。

　　22、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于酒店后院副樓，價格為RMB。

　　23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？

　　24、請您先填寫登記表好嗎？然后是**太太。

　　25、好的，***先生/女士，請您登記一下好吧？

　　26、**先生/女士，您是第一次下榻我們酒店嗎？

　　27、**先生/女士，請您在這里簽一下名好嗎？

　　28、**先生/女士，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？

　　29、請您告訴我您的身份證號碼好嗎？

　　30、**先生/女士，您是來自**（地方），那是一座非常美麗的城市。

　　31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）麻煩您出示一下您的信用卡（如果是現(xiàn)金）**先生/女士，請您預(yù)付費(fèi)用RMB元。

　　32、您在店消費(fèi)需要簽單嗎？

　　33、先生/女士，您有預(yù)訂嗎？

　　34、先生/女士，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書（單）嗎？

　　35、先生/女士，能告訴我您的全名嗎？

　　36、先生/女士，您是通過哪家旅行社（定房中心）預(yù)訂的？

　　37、對不起，先生/女士，您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議。

　　38、對不起，先生/女士。今天我們酒店客滿。我可以幫您在XX酒店預(yù)訂房間，請問您是否愿意？

　　39、謝謝您對我們酒店的支持。

　　40、對不起，先生/女士，今天客房預(yù)定已滿，非常抱歉。

　　41、對不起，先生/女士。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？

　　42、對不起，先生/女士，我們沒有查到您的預(yù)訂。

　　43、今天晚上8：00四樓酒吧將有化妝舞會，一直次日凌晨2：00，歡迎您交際，去HAPPY。

　　44、今天晚上xx酒店的西餐廳將提供風(fēng)味牛排，營業(yè)時間一直延長到10：00，這樣好的美味佳肴值得去品嘗。

　　45、明天早上7：00—9：30請到一樓早餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

　　46、這是您免費(fèi)的早餐券，請收好，時間是早上7：00—9：30。

　　47、請您帶著房卡，早上7：00—9：30到早餐廳可以享受免費(fèi)早餐。

　　48、**先生/女士，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡。

　　49、*先生/女士，電梯這邊請。

　　50、**先生/女士，這是行李員小李，他會幫您將行李送到房間。

　　51、行李員***，請將**先生/女士的行李送到308，請您帶客人上房。

　　52、** 先生/女士的房號是308,請您帶客人上房.53、這是您房間的鑰匙、房卡、兩份免費(fèi)早餐券，愿您在店過得愉快。

　　54、愿您在酒店度過一個美好的夜晚。

　　55、謝謝**先生/女士，我確信您會喜歡這樣富有特色的客房。您要有其他事情，請不要客氣，我們很樂意為您服務(wù)。

　　56、謝謝**先生，這是您的房間鑰匙和房卡。我確信這樣一個美好的夜晚是屬于您和您的太太的。

　　57、您好，總臺，很高興為您服務(wù)，請講。/您好，總臺，請問有什么可以幫您？

　　58、您好，**先生/女士，您的房號是***嗎？

　　59、對不起，您要找的**先生/女士，沒有登記。

　　60、對不起，**先生/女士，沒有登記。

　　61、對不起，我們酒店沒有**公司用房。

　　62、對不起，我不能告訴您**先生/女士的房號，請您見諒。

　　63、對不起，**先生/女士，已經(jīng)離店了。

　　64、對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會給您回話好嗎？

　　65、對不起，這里是總臺。商務(wù)中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

　　66、您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？

　　67、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

　　68、感謝您，**先生/女士，我會將您的意見盡快反饋給我們經(jīng)理。

　　69、您好，是308房內(nèi)的李先生/女士嗎？這里有您一份留言，有時間請您到總臺。

酒店前臺服務(wù)整改措施共2

　　澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)

　　服務(wù)接待程序

　　一、車場接待（車位圖）

　　進(jìn)場：由進(jìn)場崗安保員敬禮并根據(jù)場內(nèi)車位情況指揮車輛進(jìn)場。

　　1、進(jìn)車位：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進(jìn)先出的原則停放到指定車位，為客人開

　　車門問好并提醒客人鎖好車門，車內(nèi)不要存放貴重物品。

　　2、離場：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛駛出車位，根據(jù)離場路線駛離車場。

　　二、禮賓接待（預(yù)定記錄、餐位圖）

　　迎接：由門門廳崗迎賓員熱情洋溢，聲音響亮地向來賓問好，（歡迎光臨）由排在第一位的迎賓員負(fù)責(zé)接待領(lǐng)位。

　　1、預(yù)訂領(lǐng)位：（先生/女士，晚上/中午好！請問您有預(yù)定嗎？）有預(yù)定的先詢問預(yù)訂人

　　的姓名單位，確定后在咨客電腦上先打開咨客預(yù)定管理界面，查詢客人預(yù)定信息，然后打開點(diǎn)菜界面，登陸后對預(yù)定包間進(jìn)行開臺操作后退出，最后帶領(lǐng)客人就位，同時，對講機(jī)通知樓層部長（二樓張部長208客人到）如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

　　2、散客領(lǐng)位：（先生/女士，中午/晚上好！請問您有預(yù)定嗎？）無預(yù)定詢問客人人數(shù)（請

　　問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實(shí)時狀態(tài)，然后打開點(diǎn)菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置，最后帶領(lǐng)客人就位，同時，通知樓層部長（二樓張部長宴會廳202貴客5位到）。

　　3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區(qū)，通知行政辦公室

　　先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關(guān)人員。（工作時間內(nèi)不接待經(jīng)理級以下訪客,員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門由安保部通知部門管理人員安排接待）.

　　4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進(jìn).在行進(jìn)過程中,應(yīng)不斷回頭與客人進(jìn)

　　行交流,表情微笑,當(dāng)行至電梯口時,告知顧客請稍等,并準(zhǔn)確操作電梯,電梯門開后,應(yīng)用手緊按感應(yīng)器,請客人先進(jìn)入電梯.

　　當(dāng)所有的顧客已安全進(jìn)入電梯時,禮賓員進(jìn)入電梯操作完成后,面對顧客,背對操作處,對客人進(jìn)行交流.到達(dá)后,同樣用手按感應(yīng)器請客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應(yīng)臺位.

　　三、服務(wù)部（預(yù)定、記錄）

　　1、預(yù)訂客人接待：由經(jīng)理或部長在樓層電梯門廳處負(fù)責(zé)接待預(yù)定客人，并且引領(lǐng)客人

　　至相應(yīng)位置，并且根據(jù)班前安排部長或領(lǐng)班為客人點(diǎn)菜。

　　2、散客接待：禮賓員將客人按餐位情況安排至相應(yīng)位置后，詢問客人數(shù)后開臺。（您

　　好！請問這個包間（座位）可以嗎？好的）。

　　3、茶水服務(wù)：開臺卡后由服務(wù)員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門

　　德興！健康、美味，營養(yǎng)是我們一成不變的追求！請問現(xiàn)在需要什么茶水嗎？我們這里為您準(zhǔn)備了***茶，請問您需要哪一種，好的，請您稍等?。榭腿诉f上菜單，（您好！這是菜單，請問您現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？好的請稍等）。需要點(diǎn)菜則通知部長或領(lǐng)班。

酒店前臺服務(wù)整改措施共3

　　酒店前臺服務(wù)案例

　　案例一：

　　2007年10月4日14：45服務(wù)中心打電話問9

　　18、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門，之后15：00時有一位男士用外線打過來電話，讓我開房門，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門，然后他語氣極其強(qiáng)硬的問我，必須先續(xù)房費(fèi)才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說讓酒店老板接電話，又讓酒店***經(jīng)理接電話，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺，暫時沒有辦法接電話，這時客人就說他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門打開，把行李拿出來，我說可以，但需要確認(rèn)一下身份(按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行)，因?yàn)樗皇情_房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來，到前臺確認(rèn)一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了，然后我讀了一下前臺這位女士手中的房卡，確實(shí)是這兩個房間的，過去她問我，她們要退房，是否可以開房門拿行李，我回答說可以，之后這位女士把電話又給我，我接過電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說話極其難聽(什么詞都用上了，我學(xué)都學(xué)不會)，我實(shí)在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務(wù)中心，讓樓上客人進(jìn)房間拿行李，前臺那位女士就上樓了。

　　很多客人并不可能從我們的角度去考慮問題,我們的程序?qū)λ跃拖蠊菲ㄒ粯硬恢罉侵靼咐械哪莾蓚€房間的住房押金是否是外面掛電話的那位先生交的而非在住客人交的?

　　如果是這樣的話,在辦理C/I 的時候總臺接待應(yīng)該有意識跟客人說要不你方便留個手機(jī),方便我們聯(lián)系您,萬一住客要消費(fèi)啊要續(xù)住都好請示.?也許他們本來是預(yù)定一天的,結(jié)果因?yàn)槭裁词虑檠舆t要續(xù)住,那么在交錢的人還在外面可能暫時不能過來的情況下,他當(dāng)然希望前臺先開門啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來了,可以先給他們開門,并告知方便下來補(bǔ)交押金,而且您的房卡設(shè)置也已經(jīng)打不開房門,為了您出入方便,您看什么時候下來辦理一下手續(xù)?其實(shí)我們完全可以讓服務(wù)員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續(xù)當(dāng)然要這么說,一般客人都很自覺的,而且當(dāng)初中午催押金的時候若有很多行李就表示客人暫時還沒有離開的意愿,不可一味強(qiáng)調(diào)我們需要怎么樣,換你是客

　　人聽的都不舒服了,....要確定客人的身份很多啊,問客人開房間登記的是誰,或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來確認(rèn)

　　案例二：

　　在某地，一家sheraton剛開業(yè)。去試住，在前臺的時候，我拒絕付押金.receptionist 便準(zhǔn)備向我解釋。我說：小姐你可以電話關(guān)外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說：對不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.

　　碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準(zhǔn)備不消費(fèi)任何items的客人?還是最后強(qiáng)調(diào)這是酒店規(guī)矩，要住店就必要交押金呢?

　　"對不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的。

　　首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費(fèi)押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費(fèi)、minibar、電話費(fèi)及其他簽單掛帳的費(fèi)用外，還有其他不確定的費(fèi)用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的。此時如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費(fèi)酒水。

　　如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費(fèi)，用現(xiàn)金做押金。

　　總之，除非有人擔(dān)保免押入住，否則前臺不可能辦理。

　　案例三：

　　今天的主管和昨天不是同一個，是個剛從服務(wù)員升上來的小年輕。有一對男女同來住房，聽說我們的房價是228，女的有點(diǎn)不滿意。要求我們給優(yōu)惠點(diǎn)，她說前段時間過來的時候是208的，我們的主管也向他解釋了，因?yàn)榍岸螘r間剛開業(yè)，我們店做的一個促銷活動。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進(jìn)去我們的解釋。并堅(jiān)決要求以208的價格賣給她們。我們的主管則堅(jiān)持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價格，同時我們也查到客人的記錄，確實(shí)是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡(luò)的價格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責(zé)我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說，其實(shí)他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。

　　事后我問主管，前臺的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權(quán)限是多少，他回答說是208也可以賣。

　　然后我就想，為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實(shí)想留他們真的很簡單，他們并不是無理取鬧的客人)

　　如果你是我們的 主管，你會怎么處理這樣的問題呢?如果在你們酒店遇到價格底線的時候，你會如何處理呢?

　　案例四：

　　7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。

　　AM即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開G城。前臺領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財務(wù)。(此時應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結(jié)帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押，那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成，來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財務(wù)，沒有說明，這次結(jié)帳，客人的付款方式，及結(jié)帳使用的CODE,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復(fù)入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當(dāng)班的李主管均沒有印象當(dāng)日為客人辦理過恢復(fù)入住手續(xù))(誰的CODE誰負(fù)責(zé)，收款員應(yīng)該接受過培訓(xùn)，離開崗位，或者電腦前，應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的CODE,如果認(rèn)為同班同事值得信任，不退CODE,那么出了問題要自己承擔(dān)，沒有任何理由可以逃脫)

　　同時AM查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無此房的查預(yù)退記錄。HSKP晚上開夜床時報告AM此房無行李，同時在當(dāng)晚AM對租時也查出沒有RC單(此時無人無行李，客人沒有到前臺C/O的話，可以繼續(xù)滾動一日房費(fèi)，在客人預(yù)計(jì)離店的日期再進(jìn)行結(jié)帳，操作沒有錯誤)。在5月29日AM查due out時發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式)，則通知前臺OUT機(jī)。(操作沒有問題)

　　7月2日，財務(wù)查帳時發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺客帳，財務(wù)或者前臺人員需要多長時間進(jìn)行檢查一次?，一般我做過的酒店要求，前臺主管每個星期一，把前臺的臨時客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進(jìn)行匯總，然后報給日審，由前臺和財務(wù)統(tǒng)一解決處理，事情過去了一個月財務(wù)才追問此筆帳目，說明貴酒店在臨時住客帳的清理銜接上有一定問題)，預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺漏結(jié)帳目。雖然前臺領(lǐng)班小敏和李主管意識到是前臺員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時帳，但他們認(rèn)定客人沒有來前臺退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在POS機(jī)上成功追收回700元(還是我之前提到的那個疑問，客人在第一次要求退房的時候，把帳務(wù)資料給了財務(wù)，難道就沒有給客人結(jié)帳么?而且，如果客人已經(jīng)結(jié)帳，前臺不需要報客房部查房么?報客房部查房，客房部沒有查房記錄么?)。

　　但客人堅(jiān)持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開了飯店?，F(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會再恢復(fù)入住，是否確實(shí)是客人返回來了，而不承認(rèn)呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房，下午為VC房，晚上則為OCC(我們飯店的實(shí)時房態(tài)表有很大的問題，所以我個人認(rèn)為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒有根據(jù)實(shí)際進(jìn)行標(biāo)注，所以不提也罷)。

　　現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費(fèi)到底應(yīng)該由誰來承擔(dān)呢?

　　總結(jié)：客人如果之前結(jié)過帳，那么一定回有客人的付款方式對么?會有客房的查房記錄對么?OK, 那么那么，客人是否5月28日結(jié)帳過，就可以根據(jù)這個來操作查詢。如果客人沒有結(jié)帳，那么詢問，前臺工作人員，客人的RC為什么要投遞到財務(wù)部。如果客人已經(jīng)結(jié)帳，那么R C/I, 需要給客人重新制作鑰匙吧，查看制作鑰匙記錄，應(yīng)該可以確定客人是否重新辦理過入住。否則，客人沒有鑰匙怎么進(jìn)的去房間呀。除非貴酒店在客人結(jié)帳的時候，不收回客人的鑰匙卡?；蛘?，可以使用門卡采集卡，(給酒店上門卡系統(tǒng)自帶的卡，可以查詢房間開啟記錄)，查看該間客房當(dāng)日的使用情況，在客人離開后，除了工作人員的要是卡，是否有其他前臺制作的客人門卡開過房間。實(shí)在不行，還有監(jiān)控可以查看么？

　　另外，關(guān)于此類問題，可以也去財務(wù)板塊發(fā)個帖子之類的，個人感覺，對于此類問題，可能如何解決，財務(wù)不好提出相關(guān)建議，但是針對于查賬，審核人員還是能給樓主一個大概的啟發(fā)的

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