下面是范文網(wǎng)小編分享的前臺(tái)管理制度12篇 前臺(tái)管理制度總則，供大家參考。
前臺(tái)管理制度1
一、房卡類(lèi)別:
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺(tái)員工制作
注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)，采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦)，前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;
2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。
B.如果卡x號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫(xiě)房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號(hào)的房卡撕毀。
B.如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。
C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪(fǎng)者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪(fǎng)者;
9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理;
10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話(huà)到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。
11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。
前臺(tái)管理制度2
客戶(hù)服務(wù)部管理員、前臺(tái)接待文員崗位職責(zé)描述
1、崗位人數(shù):2人
2、直接上級(jí):客戶(hù)服務(wù)部主管
3、本職工作:負(fù)責(zé)業(yè)主接待,投訴、服務(wù)需求的受理登記,并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)落實(shí);建立業(yè)主、住戶(hù)檔案;入伙時(shí)保管鑰匙。
4、任職要求:高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷,熟練操作辦公設(shè)備、文字表達(dá)能力較強(qiáng),辦事條理性強(qiáng),有1年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),身體健康。
5、直接責(zé)任
(1)負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作;
(2)負(fù)責(zé)業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記,并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門(mén),最后將結(jié)果反饋給業(yè)主;
(3)負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶(hù)的檔案建立和管理。
(4)負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識(shí)、保管、發(fā)放工作;
(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。
前臺(tái)管理制度3
酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過(guò)肩,側(cè)不過(guò)耳。
2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。
3.服務(wù)周到,待客客氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。
6.準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯(cuò),了解客房入住情況和預(yù)定情況。
7.總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周?chē)h(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話(huà)預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。
9.在接待過(guò)程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào),不得擅自處理。
10.詳細(xì)記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。
11.做好代辦工作,把客戶(hù)要求代辦的工作在客戶(hù)離店前完成,并和客戶(hù)核對(duì),如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。
前臺(tái)管理制度4
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。
3.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2.應(yīng)保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)
2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶(hù)或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守。
4.上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間,除用餐時(shí)間外，不得在工作期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。
7.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情。
8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
3.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使用戶(hù)感覺(jué)親切、安全。
4.積極參加部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
6.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的及時(shí)和準(zhǔn)確。
7.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。
10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
11.前臺(tái)資料員在庫(kù)房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時(shí)將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
前臺(tái)管理制度5
為嚴(yán)格控制公司財(cái)務(wù)制度，杜絕財(cái)務(wù)漏洞;現(xiàn)對(duì)前臺(tái)發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定：
1.前臺(tái)各種重控單據(jù)必須連號(hào)使用，存根聯(lián)單獨(dú)連號(hào)保存隨時(shí)備查。
2.每份賬單審核后須保證原始資料完整，收據(jù)存根齊全。
3.前臺(tái)賬務(wù)資料按日歸類(lèi)，每月匯總，由日審標(biāo)示后存檔封存。
4.前臺(tái)賬務(wù)資料封存后完整保存，需處理時(shí)由日審專(zhuān)人在前臺(tái)主管的監(jiān)督下進(jìn)行。
5.前臺(tái)人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性，不得隨意透露他人。
6.其它客人重要賬務(wù)單據(jù)，如信用卡預(yù)授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運(yùn)作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購(gòu)單保存期為入賬日起一年。)
7.每日收入報(bào)表由夜審?fù)瓿刹⒂纱稳丈蠄?bào)店會(huì)，由日審于次日對(duì)其進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整，并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。
8.調(diào)整后的收入報(bào)表由日審保管至少兩年，以便進(jìn)行收入及營(yíng)業(yè)分析及預(yù)算。
9.前臺(tái)單據(jù)及收入報(bào)表由專(zhuān)人管理，嚴(yán)禁隨意透露。
10.客人持本店收據(jù)要求補(bǔ)開(kāi)發(fā)票或查詢(xún)賬目時(shí)，前臺(tái)賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理，不得以任何理由推脫，當(dāng)賬務(wù)發(fā)生期超過(guò)半年時(shí)，以電腦資料為準(zhǔn)并上報(bào)前臺(tái)主管。
11.公司為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目在客人付清時(shí)按照客人要求為客人開(kāi)具發(fā)票;發(fā)票金額要真實(shí)、準(zhǔn)確，可以少于實(shí)際金額，但不得超過(guò)實(shí)際消費(fèi)。
12.正確開(kāi)具發(fā)票后，將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查;除前臺(tái)外的各個(gè)收款點(diǎn)須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開(kāi)據(jù)的發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機(jī)打發(fā)票，無(wú)發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查)
13.當(dāng)工作中出現(xiàn)問(wèn)題不能依靠本制度解決時(shí)，以國(guó)家相關(guān)會(huì)計(jì)制度為準(zhǔn)則，并及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管或其他財(cái)務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。
以上規(guī)定前臺(tái)賬務(wù)人員須嚴(yán)格執(zhí)行，凡因違反上述規(guī)定而影響本店聲譽(yù)或使公司受到利益損失者，由當(dāng)事人承擔(dān)全部刑事責(zé)任并負(fù)責(zé)公司的經(jīng)濟(jì)損失;上報(bào)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理;公司保留對(duì)當(dāng)事人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。
前臺(tái)管理制度6
管理處前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)
1)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶(hù)登記等各種手續(xù),及時(shí)更新業(yè)戶(hù)資料,并第一時(shí)間傳達(dá)各大堂。
2)負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話(huà),及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén)。
3)負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理。
4)控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。
5)負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。高中以上文化,品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),具有禮儀接待知識(shí)及協(xié)調(diào)能力。
前臺(tái)管理制度7
一、總則
為實(shí)現(xiàn)公司辦公區(qū)的有序管理，維護(hù)公司及個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全，為公司提供日常行政服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。
二、前臺(tái)工作職責(zé)
1、電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，及時(shí)更新各分機(jī)號(hào)碼等聯(lián)系方式；
2、來(lái)訪(fǎng)客人的登記和接待，并通報(bào)相關(guān)部門(mén)；
3、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；
4、前臺(tái)區(qū)（一樓、八樓）、培訓(xùn)室（二樓）、會(huì)議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區(qū)域5S維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)層的中間大會(huì)議室及八樓會(huì)議室是否包含在內(nèi)；
5、接待用品的申購(gòu)、管控；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
三、工作紀(jì)律規(guī)定
1、每天上班時(shí)間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；
2、保持工作桌面整潔、無(wú)雜物，除考勤機(jī)（打卡時(shí)間結(jié)束后及時(shí)收到吧臺(tái)內(nèi)側(cè)）、水杯、電腦、座機(jī)電話(huà)、登記表、紙筆、手機(jī)外，其余物品一律不可放置前臺(tái)桌面；
3、因工作性質(zhì)，前臺(tái)人員不可隨意離開(kāi)崗位（包括休息時(shí)間），臨時(shí)離崗時(shí)間不能超過(guò)五分鐘，超過(guò)五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開(kāi)；
4、工作時(shí)姿態(tài)要端正，入座時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動(dòng)桌椅、玩手機(jī)、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。
5、與人交談不講粗言惡語(yǔ)，嚴(yán)禁使用歧視或侮辱性語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。
6、公司領(lǐng)導(dǎo)或客人在時(shí)必須確保在崗，待領(lǐng)導(dǎo)或客人離開(kāi)一樓辦公區(qū)域方可下班離開(kāi)。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？
四、儀容儀表規(guī)定
1、上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服（正裝），服裝保持整潔；
2、女士上班時(shí)應(yīng)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；
3、保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發(fā)應(yīng)扎起盤(pán)在腦后，男士頭發(fā)兩側(cè)不過(guò)耳，前不過(guò)眉，后不及衣領(lǐng)；
4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；
5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；
6、不得留長(zhǎng)指甲，保持手部干凈，指甲內(nèi)不得殘留污物；
7、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)；
8、其他規(guī)定按公司員工日常行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
五、常用禮貌用語(yǔ)
1、禮貌語(yǔ)：您好、歡迎、請(qǐng)、謝謝、慢走、再見(jiàn)；
2、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂(yōu)了、請(qǐng)?jiān)彛?/p>
3、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？
4、三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
六、工作行為規(guī)范
1、電話(huà)接聽(tīng)
1.1聽(tīng)到鈴響，保證在第三聲鈴內(nèi)接聽(tīng)；
1.2接聽(tīng)電話(huà)后先問(wèn)候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，瑞鶴醫(yī)療”；
1.3對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽(tīng)并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求：
1.3.1咨詢(xún)業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，您可以咨詢(xún)我公司xx部xx先生/小姐，請(qǐng)稍等，我代為聯(lián)系；
1.3.2推銷(xiāo)產(chǎn)品：與公司有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行處理；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒(méi)有這方面的需要，謝謝！
1.3.3找人：先生/小姐，您找的xxx先生/小姐怎么稱(chēng)呼？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。
1.4不知名的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話(huà)轉(zhuǎn)給能處理的人。
1.5通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)。
1.6結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，再放下聽(tīng)筒。（全文完）
前臺(tái)管理制度8
大廈商務(wù)中心前臺(tái)接待管理規(guī)定
1.對(duì)于客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。
2.正常辦公時(shí)間內(nèi),接線(xiàn)應(yīng)手動(dòng),如需自動(dòng),要請(qǐng)示客務(wù)部經(jīng)理。
3.按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊,不吃零食,不打私人電話(huà),不讓無(wú)關(guān)人員在話(huà)務(wù)臺(tái)打電話(huà),不擅自離崗。
4.認(rèn)真執(zhí)行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
5.嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶(hù)的文件。
6.加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng),保持工作環(huán)境的整潔及舒適。
7.對(duì)待客戶(hù)彬彬有禮,熱情為客戶(hù)服務(wù)。
前臺(tái)管理制度9
項(xiàng)目管理處前臺(tái)接待員職責(zé)
1、負(fù)責(zé)各項(xiàng)酒店式物管拓展服務(wù)中心的`具體操作執(zhí)行。
2、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng),填寫(xiě)《與顧客溝通記錄》并傳達(dá)給各部門(mén)相關(guān)人員,跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜,將信息及時(shí)反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。
3、負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄交接記錄,做好來(lái)訪(fǎng)業(yè)主的投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時(shí)做好回訪(fǎng)記錄。
4、負(fù)責(zé)業(yè)主物品搬進(jìn)搬出放行條辦理。
5、負(fù)責(zé)辦理車(chē)位手續(xù)。
6、負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)及裝修出入證的辦理。
7、負(fù)責(zé)節(jié)假日期間協(xié)助財(cái)務(wù)收取管理費(fèi)。
8、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶(hù)專(zhuān)車(chē)中海卡充值。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
前臺(tái)管理制度10
寫(xiě)字樓管理處前臺(tái)接待工作職責(zé):
1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔;
2、前臺(tái)接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù);
3、熟悉樓宇的各項(xiàng)設(shè)施及主要功能,回答客戶(hù)問(wèn)詢(xún)、受理和處理客戶(hù)投訴;
4、值崗人員必須認(rèn)真填寫(xiě)值班日志;熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話(huà)號(hào)碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,以便接待好訪(fǎng)客;
5、做好大型活動(dòng)的協(xié)調(diào)與配合工作。
前臺(tái)管理制度11
一:前臺(tái)規(guī)章制度
1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo)。(雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。)
3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3. 銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)
4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)(20元)。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。
21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22.為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話(huà):8888轉(zhuǎn)0。
23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(chēng)(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。
前臺(tái)管理制度12
客服中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來(lái)自客戶(hù)的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于****客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
?。?）客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況。
?。?）客戶(hù)服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶(hù)服務(wù)助理無(wú)法處理的事項(xiàng)。
?。?）客戶(hù)服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶(hù)管理員或客戶(hù)服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過(guò)程控制
?。?）輪流值班管理規(guī)定
（2）客戶(hù)服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,經(jīng)客戶(hù)服務(wù)主管審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
?。?）前臺(tái)值班人員由客戶(hù)服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,客戶(hù)服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。
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