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如何提升客服溝通技巧3篇 如何提高客服人員的溝通能力

時間:2023-02-17 16:45:50 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編分享的如何提升客服溝通技巧3篇 如何提高客服人員的溝通能力,歡迎參閱。

如何提升客服溝通技巧3篇 如何提高客服人員的溝通能力

如何提升客服溝通技巧1

  1、排除外界干擾:在和患者溝通交流的時候,必須專心專意地聽患者講話,排除所有來自外界的干擾,比如治療室應(yīng)該是封閉式的、預(yù)約安排的時間應(yīng)該保留足夠的余地、不接聽電話、不接待訪客、預(yù)先準備好與接待患者有關(guān)的所有資料和器械……

  2、集中注意力:在和患者的溝通交流過程中,要注意自己的眼神和動作,要注視患者的眼神,不要有小動作。

  3、多角度思考:有時患者說他想選擇“便宜的治療方案”,很有可能是一種博弈方式,并非其最后的決定;有的患者似乎對牙銀疾病的預(yù)防并不熱衷,醫(yī)生也許可以從美容牙科的角度來改變他的觀念。

  4、注意潛臺詞:很多醫(yī)生在聽患者講話的時候,多有明顯的傾向性,即只聽得進與診斷和治療有關(guān)的事實,忽略了他們講話的中心意思、潛臺詞、牙科問題的優(yōu)先排序等等。而這些重要的線索往往是醫(yī)生了解患者、制定治療方案中所不可或缺的。

  5、不輕易打斷:我們在和患者對話時,常常會因為各種原因打斷患者講話或阻止他們繼續(xù)講下去。有時候是原定的預(yù)約時間安排,有時候是怕自己的思路受到影響。但更多的是不耐煩,嫌患者啰嗦。這種種都表明我們還沒有理解聽的真諦,沒有意識到聽的重要性。所以,我們在與患者對話中要盡量做到“多聽少講”,盡量不要打斷患者的講話。

  6、把握溝通主題:不打斷患者的講話,不等于讓患者主導(dǎo)講話的進程。醫(yī)患溝通時整個醫(yī)療行為的一個重要組成部分,雖然患者也是醫(yī)療行為的重要參與者,但醫(yī)生畢竟是醫(yī)療行為的主導(dǎo)者。所以在和患者交談過程中,我們有責(zé)任把患者引向和圍繞與其疾病和需求相關(guān)的主題。

如何提升客服溝通技巧2

  (1)開列溝通情境和溝通對象清單

  這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象,以便全面地提高自己的溝通能力。

  (2)評價自己的溝通狀況

  在這一步里,問自己如下問題:

  ·對哪些情境的溝通感到愉快?

  ·對哪些情境的溝通感到有心理壓力?

  ·最愿意與誰保持溝通?

  ·最不喜歡與誰溝通?

  ·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?

  ·是否常感到自己的意思沒有說清楚?

  ·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺自己錯了?

  ·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?

  ·是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話?

  客觀、認真地回答上述問題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。

  (3) 評價自己的溝通方式

  在這一步中,主要問自己如下三個問題:

  ·通常情況下,自己是主動與別人溝通還是被動溝通?

  ·在與別人溝通時,自己的注意力是否集中?

  ·在表達自己的意圖時,信息是否充分?

  主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功。

  溝通時保持高度的注意力,有助于了解對方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。

  在表達自己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分,則不能明確地表達自己的意思;如果信息過多,出現(xiàn)冗余,也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對不起就足以表達你的歉意,如果你還繼續(xù)說:"我實在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。

  (4) 制訂、執(zhí)行溝通計劃

  通過前幾個步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點改進。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫信、打電話;溝通主動性不夠,則需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成一個循序漸進的溝通計劃,然后把自己的計劃付諸行動,體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通范圍狹窄,主動性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個素不相識的人打招呼,具體如問路,說說天氣等。不必害羞,沒有人會取笑你的主動,相反,對方可能還會在欣賞你的勇氣呢!

  在制訂和執(zhí)行計劃時,要注意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實現(xiàn)并鞏固之后,再對自己提出更高的要求。

  (5) 對計劃進行監(jiān)督

  這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展狀況,并評價與分析自己的感受。

  計劃的執(zhí)行需要信心,要堅信自己能夠成功。記住:一個人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

如何提升客服溝通技巧3

  首先、客戶溝通時有明確的目的性的,其目的又是和自己的利益相關(guān)的,而目的性往往也是人際溝通的基礎(chǔ)。客戶溝通可能有以下一些目的:1、工作任務(wù),需要通過溝通完成客戶的工作要求或任務(wù)。2、經(jīng)濟利益,為了近期或遠期的經(jīng)濟目標,簡而言之就是能夠做成生意。3、利益交換,彼此可能的社交圈資源或其他資源的利益交換需求。4、迫不得已的要求,因為各種不得已的外部條件不得不和客戶去溝通,我想處理投訴的朋友會深深理解。5、可能的朋友,我不能保證大家成不了朋友,但是我始終認為工作關(guān)系很難變成朋友,也就只能先稱為可能的朋友了。

  其次,客戶溝通的主要任務(wù)是解決問題,實現(xiàn)客戶要求(有時是為了引導(dǎo)和明確客戶的要求)。作為技術(shù)人員的前提就是專業(yè)性,本職的技術(shù)能力是關(guān)鍵,技術(shù)能力不僅是工作的根本,也是溝通的客觀前提,不同個性的人對事物看法是不同的,技術(shù)能力可以提供一個客觀的參考平臺,作為共識的基礎(chǔ)同時也是溝通的重要媒介。在合適的場合,向關(guān)鍵的客戶展示適合的技術(shù)是能夠獲得很好的溝通效果,同時有利于雙方走向共識和目標共贏。

  第三、換位思考。溝通目的性和技術(shù)能力是自身的客觀條件,往往是固定和明確的。換位思考則是自己可以主管選擇的,站在客戶的立場考慮問題往往能夠直接決定溝通的方向和結(jié)果??蛻敉邆淠康男?,但是卻可能不夠細節(jié)化,技術(shù)人員有技術(shù)能力,但是卻無法貼合目標。因此換位思考就會成為拉近思維差距的好辦法,畢竟技術(shù)人員對任務(wù)結(jié)果負責(zé)。需要利用技術(shù)能力和換位思考,引導(dǎo)客戶把心里所思所想表達出來,利用不斷的提問確認來合適目標方向和標的條件。而且從心里感受上面,體諒對方的思想其功效是驚人的,技術(shù)人員還需要注意做好一個傾聽者,讓人把話說完了再溝通。耐心傾聽的回報也是驚人的。

  第四,技巧與方法。溝通上述的問題,最后還需要合適的技巧與方法。亞洲人的表達式含蓄的,因此不斷的試探和核實在交流中至關(guān)重要,同時又不能讓人感到明顯的突兀和不快。其分寸把握頗具困難。微笑的臉龐,親切的態(tài)度,舒緩的語氣語調(diào)以及恰當(dāng)?shù)纳眢w語言結(jié)合對目標做出的準確的技術(shù)分析,從客戶角度闡述出來,其效果會有成效。同時,溝通是密切關(guān)注對象的反應(yīng),及時調(diào)整方式方法,同時用變化的方式去溝通,充分展示出自信和能力,讓客戶感受到你對他的幫助會獲得很好的效果。

  最后,對細節(jié)的關(guān)注和對主題的把握。溝通是一個動態(tài)過程,而且有情緒的介入,把握起來非常困難。整體方向必須謹記腦中,同時利用溝通的階段去拉近關(guān)系。溝通需要圍繞主題,但有不能僅僅討論主題。發(fā)掘雙方的興趣,愛好,關(guān)注點等等多方面信息,找到其中的共同點和參照系,利用這些去讓彼此接近,接觸心理防線和思維對立,慢慢的讓堅冰消融。溝通需要像散文一樣,做到形散而神不散。讓彼此在良好的氛圍中達成共識,解決問題,實現(xiàn)目標。

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