呼叫中心組長崗位職責5篇呼叫中心組長簡歷

時間：2023-05-26 09:58:29 簡歷模板

　　下面是范文網小編分享的呼叫中心組長崗位職責5篇呼叫中心組長簡歷，供大家參考。

呼叫中心組長崗位職責1

　　呼叫中心坐席崗位職責

　　1、呼叫中心坐席崗位職責

　　崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

　　崗位描述：

　　通過電話方式，指導BYD員工解決IT設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關的技術問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確保客戶的滿意。

　　通過電話方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學歷，計算機相關專業(yè)；

　　2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設備設備的使用（如打印機、復印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設置等；熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障；

　　3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協調能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

　　4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

　　5、能適應呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

　　6、有電腦/OA產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優(yōu)先。

　　崗位：質檢

　　崗位描述：

　　1、協助制定呼叫中心電話質量標準。

　　2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質量。

　　3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。

　　4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質量分析報告;

　　5、根據呼叫中心現狀和業(yè)務需求，提出質量提升的建議及措施。

　　崗位要求：

　　1．大專以上學歷，語言表達能力強；

　　2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統的經驗；

　　3．具有建立和優(yōu)化質量監(jiān)控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統的能力；

　　4．一年以上電話中心質檢崗從業(yè)經驗者為佳；

　　5．具有良好的人際關系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

　　2、呼叫中心坐席人員崗位職責

　　呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務和客戶關系管理，在提供給客戶優(yōu)質服務費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現內部價值，撲捉市場信息并反饋給相關部門。成熟高效的現代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯絡有關客戶，進行資料搜集，產品和服務的推廣及營銷；協助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提高客戶服務水平，以確?？蛻魸M意。

　　下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

　　1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

　　2、上班后立即登錄服務系統，來電響鈴三聲內必須應答。

　　3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

　　4、協助客戶進行信息登記和更新。

　　5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。

　　6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數據進行嚴格保密。

　　7、按時參加工作例會，分析工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

　　8、負責所有電腦和辦公設備的內外部清潔。

　　9、負責自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

　　10、嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

　　11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

　　12、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質。

　　13、參加部門安排的各項培訓和考核。

　　14、服從直接上級領導的工作安排和管理。

　　15、及時進行工作總結和工作述職。

　　16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。

　　17、積極與同時進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協作精神，努力提高組內工作效率。

　　3、呼叫中心座席員的工作職責

　　1、提供優(yōu)質的服務（業(yè)務咨詢，業(yè)務查詢，電話銷售，服務投訴處理與轉接）

　　2、上崗檢查話機并準登陸系統。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設置。

　　3、各組準確記錄各時段進線數量，分類整理離崗時上交。

　　4、遵守銷售規(guī)定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

　　5、認真做好產品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

　　6、樹立“客戶至上，服務創(chuàng)新”的宗旨，嚴格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護公司形象。

　　7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關人員，準確為公司提供數據。

　　8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

　　9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務和指標。

呼叫中心組長崗位職責2

　　呼叫中心人員崗位職責

（一）中心主管崗位職責

　　1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質量、服務水平及日常管理工作負總責。

　　2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務。

　　3、根據案件數量、結案情況及時做好人員的調度工作。收集合理化建議，不斷完善內部管理制度、學習考核制度，保障中心業(yè)務水平不斷提高。

　　4、做好現場檢查，提高整體服務水平。

　　5、負責做好現場接待演示工作。

　　5、開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使呼叫中心成員在業(yè)務、技能及業(yè)務上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

　　6、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。

（二）值班長崗位職責

　　1、保持機房安靜、整潔的工作現場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進行。

　　2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進行月統計。

　　3、開展好團隊建設，定期參加例會，對存在的問題進行交流，并做好會議記錄。

　　4、掌握并運用立結案標準，把好立結案關，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標準、總結一般性規(guī)律，形成文字材料。

　　5、加強自身業(yè)務學習，不斷總結經驗，提出提高工作質量水平的合理化建議。

　　6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

　　7、協助部門主管做好演示接待工作，協助部門主管完成中心的其它工作。

（三）接線員崗位職責

　　接線員主要職責是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進行受理登記，同時，接線員還負責通知監(jiān)督員對城市管理問題進行核實或核查，敦促監(jiān)督員按期回復核查信息。

　　主要工作職責包括：

　　1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。

　　2、將不符合系統要求的城市管理問題進行相應處理或通知監(jiān)督員重新上報。

　　3、處理信訪等舉報案卷（包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉來的相關案件等），呼叫相應轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

　　4、負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結果現場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結案標準的結案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整改。

　　5、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難

　　以處理的問題主動請示匯報。

　　6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

　　7、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

　　8、協助部門主管做好演示接待工作，協助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

　　二、呼叫中心行為規(guī)范

　　為規(guī)范員工工作行為，維護工作秩序，促進呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范

(一)儀容儀表

　　1、儀容

　　員工應精神飽滿，嚴禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。

　　2、儀表

　　上身：著統一制服，應保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。

　　下身：著統一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。

(二)遵章守紀

　　1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經允許不得調班，未經許可不得代人（使用他人工號）批案。

　　2、上班時間嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴禁使用工作用電腦玩游戲、嚴禁在工作崗位上吃零食。嚴禁工作時間使用辦公電話閑聊。

　　3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務無關的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。

　　4、未經許可不得使用他人密碼登陸系統。離開坐席時需及時將軟電話關閉或示忙。

　　5、工作閑暇時間應努力學習、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務水平。積極思考提高和改進呼叫中心工作水平、業(yè)務素質的方式、辦法。

　　6、按時參加中心組織的業(yè)務學習及考核，按時完成中心布置的相關學習、工作任務。

　　7、夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關電、關水、關門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜

　　三、呼叫中心管理規(guī)章制度

　　呼叫中心相關管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負責編制，由監(jiān)督中心辦公會議審議通過，作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學習，作為考試考核項目之一。相關內容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經監(jiān)督中心同意后實施。

（一）衛(wèi)生保潔制度

　　為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現實行以下衛(wèi)生制度：

　　1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進行打掃。

　　2、衛(wèi)生標準：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。

　　3、每天保持工作現場整潔，辦公時間不準在工作崗位上吃東西。

　　4、工作結束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺面上。

（二）呼叫中心工作制度

　　為了規(guī)范呼叫中心預立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進行，特制定如下制度：

　　1、工作作息時間安排

　　工作時間接線員接線員值班長

　　8：30-17：30 早班早班早班

　　8：30-17：30 中班

　　9：30-22：00 晚班晚班晚班

　　備注周一至周五周六、周日全周12：00-14：00 晚班午休晚班午休晚班午休

　　本作息時間自2006年9月1日起實施。如因工作安排調整、人員變動，依據實際情況另行安排相關分工。

　　2、案件審批分街道包干，分段計時制度

　　分街道包干預立案及結案的做法：

（1）接線員：

　　早班負責湖南路，寧海路，莫愁街道；

　　中班負責中央門，華僑路街道；

　　晚班負責江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預立案及結案），17：30以后全部案件由夜班接線員負責。

　　雙休日早班負責湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；

　　晚班負責華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預立案），17：30以后由夜班接線員負責。

　　信訪案件按街道分工分別派遣辦理。

（2）值班長：

　　早班負責湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；

　　晚班負責華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長立案），17：30以后由夜班值班長全負責。

　　雙休日由早班值班長負責案卷統計。

（3）正常工作時間內前后臺案件滯留不得超過15分鐘，月平均案件辦理時間不得超過5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。

　　3、考勤辦法及規(guī)定

　　按系統自動記錄的案件預立、立案時間作為考勤依據，個人到崗后首次預立、立案案件的滯留時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預立、立案時間計算遲到時間，按相應罰則處罰。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方可下班，如工作時間內有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應罰則處罰。

　　4、工作人員交接班制度

　　1)在當班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當班期間批轉好，需做好記錄，并將此工作轉至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結果反饋給接此問題的人員。

　　2)首問負責制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。

　　3)在當班期間，坐席出現任何系統故障，需及時上報技術考評科，并做好故障記錄。

　　5、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定

　　1)請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并

　　及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準備案。

　　2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間內辦理的事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經部門主管同意，報請中心主任批準后備案。

　　3)續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需報請中心主任批準后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。

　　4)嚴格按照值班表進行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準，月換班不得超過1個班次，并應在一個月內還班。連續(xù)的兩個班次同調每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進行申報登記，經中心主管批準后方可調班，并作為月度考核的依據。經批準的調班不扣發(fā)當月考核獎。

　　6、計算機管理制度

　　1)計算機使用和管理

　　電腦使用的軟件系統、操作系統安裝和計算機配置等由系統管理員負責并統一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設備。不得隨意添加和變更操作系統和軟件，及其參數設置。未經許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。

　　應按照呼叫中心的相應電子文件管理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

　　2)計算機維護

　　單位確立系統管理員負責計算機系統的維護。

　　計算機發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應立即報告系統管理員。

　　凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。

　　3)計算機保密

　　為保證呼叫中心計算機系統運行安全，呼叫中心的計算機管理應建立相應的保密制度。

　　使用人員必須為自己設置并記住系統登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統。

　　使用人員下班前必須正常關閉系統，然后關閉計算機，以保證系統自動記錄工作日志。

　　4)電腦病毒的防治

　　未經許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。

　　電腦出現病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統管理員處理。

　　5）辦公文檔管理

　　全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關工作文檔（電子工作手冊），包括相關標準、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學習、審批、考核的基礎資料和依據。

（三）考核規(guī)定

　　考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高

　　要求，促進部門持續(xù)進步。

　　1、由呼叫中心負責具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負責具體實施。

　　2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。

　　3、個人出勤情況，案件審批質量、每月考試成績、日常工作學習表現作為每月考核的內容和依據。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據，考核周期為當月全月。

　　1.考勤規(guī)定

　　1)病假：扣發(fā)10元/天，當月病假時間累計7天或7天以上，扣除當月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。

　　2)事假：扣發(fā)30元/天，當月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。

　　3)其他：若一年內有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴重，予以辭退。

　　2.業(yè)務考評規(guī)定

　　通過當月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批，），業(yè)務知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進行考評。

　　1)及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應證據的不予扣除。

　　2)準確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導致類別錯誤，批轉用語不規(guī)范導致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準確率要求達到97%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要求準確率要求達到99%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。

　　3)業(yè)務考試成績：每月指定考試范圍、題型，實施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達到90%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。

　　4)其他工作完成情況及工作表現：共50元，按相關工作完成情況核發(fā)。

　　3.評分規(guī)定

　　為實現工作成績量化，促進呼叫中心持續(xù)進步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項依據，將月考核內容轉化為分值進行評定。

　　考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。

（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準確率，準確率每低于規(guī)定標準1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務成績考試，每低于規(guī)定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現，有其他重大違規(guī)事件、無正當理由未按期完成工作任務的或違反其他相關規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。

　　加分項，有獎勵項目發(fā)生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。

　　各扣分項目不重復扣減，每月隨考核指標一并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據。

（四）個人重大事項匯報制度

　　1、生育：生育必須符合國家相關法律、法規(guī)，如有違反，個人承擔法律責任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應處罰。

　　2、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結婚證書復印件），經核實后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準。休假時間執(zhí)行南京市計劃生育委員會相關規(guī)定。

　　3、產假及陪護假：對于計劃內生育需要休產假及陪護假時，需填寫申請產假休息報告，經審核批準后方可休假。

　　4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進行書面申請，報中心主任批準后方可休假，以便于安排休假期間的排班調整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。

　　各種假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現行排班休假時間雙重計算法定假日。

（五）獎勵

　　有下列情形之一的，給予通報表彰、物質獎勵。

　　1、對工作提出合理化建議并被采納的。

　　2、利用業(yè)余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。

　　3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。

（六）罰則

　　1.對于違反考勤紀律的處罰詳見考勤規(guī)定。

　　2.對于未達到考評標準的處罰詳見考評規(guī)定。

　　3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。

　　1)未經批準擅自調班的。

　　2)工作時間未著制服或著制服不規(guī)范的。

　　3)上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產生不良影響的活動。

　　4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。

　　5)未經許可，以他人密碼登陸系統代批案件的雙方均受處罰。

　　6)經檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。

　　4、有下列情形之一的，發(fā)現一次給予扣除50元金額處理。

　　1)未經允許不來上班的或遲到超過3小時的。

　　2)未經許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。

　　3)有重要工作事件需即刻

　　處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴重后果的。

　　4)06年9月-12月綜合考評成績低于85分的。07年后綜合考評成績低于90分的。

呼叫中心組長崗位職責3

　　呼叫中心各崗位職責規(guī)范及崗位要求

　　1.主管職責規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責

（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標，并制定具體實施步驟。

（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現場管理制度，并督導各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

（3）結合考核結果，定期調整部門下一階段優(yōu)化目標和方案，并微調部門績效管理實施細則。

（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協商處理方案

（5）掌握和了解部門內外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議。技能要求

（1）.熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）熟悉現代企業(yè)管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領部門完成公司規(guī)定的工作。

　　2.副主管職責職責規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責

（1）根據公司對于呼叫中心的部門目標要求，結合呼叫中心的現狀，協助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責制定和調整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應的考核方式、呼叫中心的話務量預測和相應排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結果數據的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動態(tài)調整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

（2）協助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席

　　工作時所遇到的細節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現的問題及時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務流程。

（3）當呼叫中心內部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時，提出BOSS系統相應需求，并在BOSS系統需求實現后，制定操作手冊，指導座席使用和適應新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統，以便提高系統運作效率。（4）協助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協商處理方案。.（5）負責呼叫中心計算機和運營系統的日常維護、簡單維修和管理。（6）完成領導交辦的其他事項技能要求

（1）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）掌握一定的現代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協助主管管理部門，完成公司交辦的任務。

　　3.班長職責規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責

（1）對于已明確客服流程，卻因相關部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯系相關部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復用戶。

（2）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關人員。在得知搶修結束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。（3）負責對坐席的業(yè)務管理與指導工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況。嚴格執(zhí)行《呼叫中心現場管理及衛(wèi)生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，要及時向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行緊急處理。

（5）在工作中如發(fā)現其他部門人員存在嚴重影響客服質量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。

（6）協助主管做好部門管理的其他工作。技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達成部門要求。

　　4.客服信息席職責規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責

（1）負責公司各項政策以及業(yè)務信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。

（4）統計每月、某周、每日相關客服數據，對于異常數據，須及時找出原因，并匯報主管。

（5）工作期間，做好對坐席的業(yè)務支持以及疑難問題解答。（6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統計表。（9）負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。

　　技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規(guī)范，并及時發(fā)布。（6）具備一定的數據統計能力，能熟練運用辦公軟件統計數據，制作報表。

　　5.投訴處理席職責規(guī)范與崗位要求

　　崗位職責

（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內容及投訴結果，職權范圍內無法處理投訴問題應及時向上級報告。

（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。

（3）負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

　　6.坐席職責規(guī)范及崗位要求

崗位職責

（1）受理用戶關于有線網絡相關業(yè)務的咨詢業(yè)務。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。（2）受理用戶關于有線網絡的報修業(yè)務。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

（3）受理用戶關于有線網絡運營的投訴業(yè)務。詳細解答用戶關切問題，對于職責范圍內無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網絡未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結果。

（5）對于客服運營中出現的典型問題，須及時上報至相關負責人。如屬部門內部問題，須部門內部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關信息。

（5）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責，使用標準的普通話和規(guī)范的文明服務用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結束語。

（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

（7）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項。

（8）呼叫中心座席應當堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關的物品。

第7篇：呼叫中心系統工程師崗位職責1.根據客戶需求，制定呼叫中心系統實施方案。2.負責呼叫中心系統項目實施，控制項目質量、成本與進度并參與驗收。3.跟蹤外包對象工程實施，評估外包工作質量。4.根據服務條款要求進行售后服務與障礙處理。

第8篇：呼叫中心技術工程師崗位職責1.參與呼叫中心系統前期的機房建設。2.負責呼叫中心服務器設備的日常維護，支持正常的系統運行，日志察看，系統維護，備份等工作。

呼叫中心組長崗位職責4

　　呼叫中心話務員崗位職責

　　1、自覺遵守呼叫中心話務員的各項管理制度，不遲到、不早退、統一穿著工作服，嚴格要求自己。

　　2、每天上班前應認真閱讀通知、呼叫中心系統發(fā)布的各項通知，根據要求做好各類報表的統計工作。溝通公司各相關部門，配合各部門完成相應的工作。

　　3、服從上級工作安排和管理，積極完成公司下達的各項工作指標和任務。為來電客戶提供咨詢服務，耐心解答客戶的疑難問題，態(tài)度親和。根據呼叫中心排障流程指導客戶對常見故障進行處理，對無法處理的故障登記工單，轉交網管人員上門排障。遇到重大問題或突發(fā)事件按《呼叫中心突發(fā)事件處理流程》進行匯報。

　　4、認真對待客戶投訴事件，為客戶耐心解釋公司相關政策，對客戶投訴內容及遺留的問題做好登記，并反映給相關部門，及時做好反饋工作。

　　5、熟悉各項業(yè)務，不斷進行自我提高與學習，進行知識積累，提高自身的業(yè)務水平。針對工作中存在的問題，積極向上級領導提出更好的工作意見和建議，共同提高工作效率。