在平時(shí)的工作中,每個(gè)人都應(yīng)該努力成為更好的自己,通過寫總結(jié)可以解決大部分的問題,那么相關(guān)的工作總結(jié)該如何寫呢?下面是范文網(wǎng)小編分享的優(yōu)秀的酒店工作總結(jié)共9篇(酒店工作總結(jié)范文簡短共),供大家賞析。
優(yōu)秀的酒店工作總結(jié)共1
今年,酒店行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻,為搞好經(jīng)營,飯店在去年年底就制定了正確的經(jīng)營思路,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)部門,核定了營業(yè)額、費(fèi)用額、毛利率、逐月核算,超額提成,節(jié)能有獎的效益與工資掛鉤的原則,充分調(diào)動了管理人員和員工的積極主動性,通過酒店上下的齊心努力,想方設(shè)法,搞好經(jīng)營。雖然大的環(huán)境不景氣,但酒店還是取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。第一季度累計(jì)完成營業(yè)額為:xxx萬元,比去年同期上升了xxx萬元,上升率為xx%,完成了預(yù)期指標(biāo)的xx%。
各部門工作情況總結(jié)
1、餐飲部:強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度,提高服務(wù)質(zhì)量,更換新菜譜,不斷調(diào)整開發(fā)餐飲新品,突破餐飲營收。
在年初,餐飲前廳和后廚緊密配合,順利的完成了春節(jié)前的禮包銷售、會議包桌接待高峰,以及春節(jié)期間的團(tuán)圓宴接待工作。針對節(jié)后員工流動較快,新員工較多的情況,加大了培訓(xùn)力度,力爭盡快使員工服務(wù)技能到位;編制下發(fā)了預(yù)定電話訂餐的流程和快捷點(diǎn)菜菜單,同時(shí)對預(yù)定員工進(jìn)行了菜單的培訓(xùn);根據(jù)飯店調(diào)整,成立預(yù)訂處,并提高員工的工資待遇;后廚積極調(diào)整菜品,三月初制作了臨時(shí)性的新菜單、燕鮑翅菜單并對服務(wù)員做了菜品知識培訓(xùn)后投入使用;為加強(qiáng)各區(qū)域的管理力度,從優(yōu)秀員工里選拔若干領(lǐng)班協(xié)助個(gè)區(qū)域主管做好服務(wù)工作;獎金分配、海鮮提成制度進(jìn)一步做了調(diào)整了,以更好的提高員工工作的積極性。加強(qiáng)了餐飲管理人員現(xiàn)場監(jiān)督的力度,實(shí)行走動式管理。
下一階段,餐飲部要加強(qiáng)前廳各服務(wù)環(huán)節(jié)的督導(dǎo),增強(qiáng)員工的對客服務(wù)意識,提高現(xiàn)有服務(wù)的水平;餐飲部的費(fèi)用控制、節(jié)能降耗工作的還需要進(jìn)一步加強(qiáng);要穩(wěn)定菜品質(zhì)量,保證廚部的出品速度;部門設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);將對客戶的檔案,進(jìn)行系統(tǒng)的整理和完善。
2、客房部:以提高客房出租率和服務(wù)質(zhì)量為核心,達(dá)到營收和服務(wù)的雙贏目的。
春節(jié)前各單位的年會、會議等等比較集中,部門工作安排有條不紊,沒有出現(xiàn)重大客人投訴事件,圓滿完成了節(jié)前的各項(xiàng)大型接待任務(wù)。為了增加營收增長點(diǎn),調(diào)整客房迷你吧產(chǎn)品,對室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了調(diào)整,并積極收集賓客意見反饋,將客房桶裝水更換為小瓶礦泉水,提升了品質(zhì)。狠抓衛(wèi)生質(zhì)量,加強(qiáng)日常的巡檢和培訓(xùn)力度。取得了立竿見影的效果。在客源緊張的情況下,及時(shí)組織好走客房的搶掃工作,為前臺提供房源。今年客房部加大客房管理人員對ok房衛(wèi)生質(zhì)量的檢查,加強(qiáng)考核力度。結(jié)合員工的實(shí)操作業(yè),工作中所遇到的問題,重點(diǎn)對各崗的崗位職責(zé)和工作流程進(jìn)行培訓(xùn),新進(jìn)員工狠抓操作技能培訓(xùn),使其更快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
3、前廳部:做好員工思想建設(shè),提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前廳部從春節(jié)后,工作紀(jì)律為基點(diǎn)進(jìn)行整改,做好員工思想建設(shè)。修訂和規(guī)范了各項(xiàng)管理制度,對禮賓部進(jìn)行了系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程培訓(xùn),堅(jiān)持每日一訓(xùn),將培訓(xùn)工作日?;?。在短時(shí)間內(nèi)盡快規(guī)范了新員工的服務(wù),同時(shí)也提高了老員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制訂了“賓客服務(wù)中心”實(shí)施方案。對大堂吧的消費(fèi)品進(jìn)行積極調(diào)增,同時(shí)針對員工的推銷意識也進(jìn)行了培訓(xùn),使大堂吧的收入得到了明顯的提高,實(shí)現(xiàn)逐月遞增。
4、銷售部:做好重點(diǎn)客戶的接待與跟蹤,拓展新客戶,帶動酒店?duì)I銷工作。
在新客戶開發(fā)方面。應(yīng)該說,一直是酒店的一個(gè)銷售弱項(xiàng),春節(jié)過后,我們銷售人員通過登門拜訪、電話等方式對新密市場、洛陽旅行社市場進(jìn)行了宣傳工作。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問候,發(fā)送短信,以不同的形式征求賓客的寶貴意見。特別是對現(xiàn)有協(xié)議客戶的維護(hù)和管理方面,通過對客戶檔案資料的整理后,每周銷售人員定期對客戶進(jìn)行拜訪,一方面加強(qiáng)聯(lián)系,另一方面及時(shí)掌握客人反饋信息和客戶的消費(fèi)動態(tài),提高協(xié)議單位消費(fèi)有效率。
5、工程部:全面落實(shí)節(jié)能措施,有效減少酒店費(fèi)用。做好日常維修與保養(yǎng),確保酒店設(shè)備正常運(yùn)行。
工程部在第一季度先后對中央空調(diào)主機(jī)、冷卻塔、冷凍水循環(huán)系統(tǒng)進(jìn)行清洗,更換有故障的閥門4臺、保溫100余米,對隱蔽的空調(diào)風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)清洗、客房衛(wèi)生間感應(yīng)設(shè)施及上下水的排查、客房的隔音改造、后餐包的地腳線更換改造、有線電視增加法制頻道、客用男衛(wèi)生間便器隔斷、軟水處理器的故障排除、對客房所松動設(shè)施的排查與檢修等等。本季度共計(jì)完成大修改造項(xiàng)目28項(xiàng)。并通過對水、電、蒸汽、天然氣等能源的嚴(yán)格管理,給酒店減少了能源損耗,降低了營運(yùn)成本。
工程部在日常設(shè)備維護(hù)上也做了大量的工作??偨Y(jié)統(tǒng)計(jì)分析重點(diǎn)部位,重點(diǎn)巡視,重點(diǎn)交接,提高設(shè)施設(shè)備的安全保障??朔N種困難,及時(shí)做好各類維修和搶修工作。對于突發(fā)事件,工程部全體人員都能及時(shí)的`沉著應(yīng)對,第一時(shí)間趕在第一現(xiàn)場進(jìn)行搶修,保障了酒店的正常運(yùn)行。
6、財(cái)務(wù)部:做好收支管理工作,不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度,切實(shí)起到財(cái)務(wù)監(jiān)控作用。
春節(jié)前,財(cái)務(wù)部合理安排各項(xiàng)物資儲備工作,并對供應(yīng)商進(jìn)行公開招標(biāo),選定實(shí)力強(qiáng)信譽(yù)好的供應(yīng)商簽定供貨合同。
結(jié)合1—2月份的經(jīng)營情況及后期經(jīng)營走勢分析,重新核算各項(xiàng)預(yù)算及考核數(shù)據(jù)并結(jié)合公司及各參與考核部門對09年的預(yù)算和考核指標(biāo)進(jìn)行了微調(diào),同時(shí)與各部門重簽了目標(biāo)責(zé)任書。
財(cái)務(wù)部作為內(nèi)部監(jiān)控部門,不斷完善各項(xiàng)制度,建立物品報(bào)損制度,重新規(guī)定了宴會標(biāo)單折扣的要求和權(quán)限,完善了餐飲員工的海鮮酒水提成方案,規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)菜單折扣的要求和權(quán)限等。在財(cái)務(wù)報(bào)表方面,及時(shí)給總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人提供有效的參考數(shù)據(jù),使得各部門負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)的更加準(zhǔn)確的制定改進(jìn)措施,落實(shí)考核制度。
7、行政:完善員工工資體系,提高員工工作積極性
為完善酒店勞資制度,減少員工流動率,對人事政策進(jìn)行了部分調(diào)整,增加一線關(guān)鍵對客崗位員工津貼,覆蓋面約30%,人均增加120余元。對符合酒店規(guī)定的員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn),從開始增加繳納住房公積金。提高員工的勞動積極性和穩(wěn)定性。
完善管理制度是開展好各項(xiàng)工作的基本保障,為此,xx年度辦公室建立及完善有關(guān)工作制度,如《招待費(fèi)控制管理規(guī)定》、《各部門外出考察管理辦法》、《飯店紅利分配辦法》,并結(jié)合實(shí)際經(jīng)營情況,調(diào)整各部門考核指標(biāo),起到積極的激勵(lì)作用。
在行政方面,盡可能維護(hù)好酒店各行政管理部門的關(guān)系,每逢節(jié)日主動問候或拜訪。其次根據(jù)重點(diǎn)監(jiān)督要求加強(qiáng)內(nèi)部管理和指導(dǎo),保證酒店在一個(gè)良好的環(huán)境下運(yùn)行。
目前,我們所要加強(qiáng)的,主要是團(tuán)隊(duì)凝集力,不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度,對待員工耐心教育,溝通到位,管理人員不斷提高責(zé)任心和處事能力,勇于承擔(dān)責(zé)任,提高對企業(yè)的忠誠度,大家團(tuán)結(jié)一致,齊心合力,帶領(lǐng)員工創(chuàng)造一個(gè)和諧團(tuán)隊(duì),同時(shí),繼續(xù)做好開源節(jié)流、增收節(jié)支,相信一定能完成09年的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。
優(yōu)秀的酒店工作總結(jié)共2
各位帶領(lǐng)、各位代表:
200X年度假村工會在縣局公司工會的精確帶領(lǐng)下,在直屬工會的細(xì)致教導(dǎo)和救助下,在度假村經(jīng)理室的大力大舉贊成下,經(jīng)過議定全部工會干部的互助竭力,工會工作獲得了必定實(shí)效。如今由我代表工會委員會將200X年度度假村工會的工作向與會代表進(jìn)行報(bào)告請教:
1、美滿工會構(gòu)造構(gòu)筑,典范工會財(cái)務(wù)辦理
度假村工會根據(jù)上級關(guān)照要求,展開了各具特點(diǎn)的進(jìn)修貫徹活動,把進(jìn)修貫徹“三個(gè)代表”緊張思維擺緊張議事日程,鞭策工會工作。根據(jù)新的局勢成長要求,在加強(qiáng)工會構(gòu)造、思維、風(fēng)格構(gòu)筑的同時(shí),連續(xù)健康工會構(gòu)造系統(tǒng)。我們根據(jù)企業(yè)人員變化和度假村成長必要,對職代會代表、工會委員和工會小組長進(jìn)行了及時(shí)調(diào)整,富裕了新的氣力。同時(shí),高度珍視工會工作軌制的落實(shí),每個(gè)月構(gòu)造工會委員和工會小組長進(jìn)修很多于一次。工會工作根本做到了年初有籌劃、年中有查抄、年底有總結(jié)。
在典范工會財(cái)務(wù)辦理上,我們構(gòu)造有關(guān)人員,自動參加省、市、縣總工會構(gòu)造的財(cái)務(wù)、經(jīng)審干部培訓(xùn)班,當(dāng)真進(jìn)修財(cái)務(wù)知識,按法則辦理交易。緊張做到以下三點(diǎn):一是對會員會費(fèi)收繳齊備;二是嚴(yán)厲會費(fèi)的利用公道,根據(jù)年初籌劃,工會活動經(jīng)費(fèi)公道開消;三是工會活動記錄齊備,做到腳結(jié)壯地、賬目明白、報(bào)銷手續(xù)齊備,使工會財(cái)務(wù)工作連續(xù)到達(dá)典范化、典范化要求。
2、堅(jiān)定職代會軌制,凸起工會維權(quán)本能機(jī)能
度假村工會把對職工的維權(quán)工作作為本年的重中之重,凸起抓了以下三個(gè)方面工作。
1、聯(lián)合度假村的實(shí)際,以履行職工代表大會作為民主辦理的根本式樣,堅(jiān)定每一年召開一次職工代表大會軌制,發(fā)放員工如意度查看表 份,采納 份,廣泛聽取職工大眾定見,集思廣益,進(jìn)行提案落實(shí),切當(dāng)闡揚(yáng)職工代表效用。
2、為保護(hù)女職工的合法權(quán)柄,裁減女職工在工作和工作中的特別堅(jiān)苦,保衛(wèi)其健康,闡揚(yáng)女職工在企業(yè)經(jīng)濟(jì)構(gòu)筑中的效用,根據(jù)《工作法》、《工會法》、《浙江省女職工工作保衛(wèi)方法》等有關(guān)法律法則,經(jīng)工會與度假村經(jīng)理室集體會商,簽訂了《女職工權(quán)柄保衛(wèi)專項(xiàng)集體和談》,從根本上保護(hù)了女職工的合法權(quán)柄。3月8日,針對女職工特點(diǎn),展開了女職工美容講座,經(jīng)過議定美容培訓(xùn)提拔了女職工的表里形象,亮相女性魅力與風(fēng)采。。
3、加強(qiáng)工會與經(jīng)理室的會商與雷同,增進(jìn)工會工作的周全成長。以經(jīng)理室倡導(dǎo)、工會牽頭,建立了工會工作“歡迎日”軌制,每個(gè)月的15日定為歡迎時(shí)候,派專人當(dāng)真歡迎和記錄,對職工進(jìn)行合法權(quán)柄方面的詢問和對度假村福利政策法則的釋義,經(jīng)心全意為大眾辦實(shí)事,為職工大眾代言說話。本年共歡迎來訪職工 次,幫忙經(jīng)理室辦理了辦理等方面的多個(gè)堅(jiān)苦。
3、抓培訓(xùn),促“創(chuàng)爭”,建功立業(yè)取結(jié)果
根據(jù)總工會等九部委下發(fā)的“創(chuàng)爭”活動關(guān)照,度假村工會把“創(chuàng)爭”活舉動為本年工會工作的緊張議事議程。聯(lián)合本度假村特點(diǎn),一是轟轟烈烈地營建建立進(jìn)修型構(gòu)造的濃厚氛圍;二是強(qiáng)化帶領(lǐng),把“創(chuàng)爭”活動,延長到辦事一線班組;三是進(jìn)行輿論指導(dǎo),利用各種式樣進(jìn)行廣泛宣揚(yáng),讓全部職工感觸到身處在一個(gè)“進(jìn)修、進(jìn)修、再進(jìn)修”的大環(huán)境當(dāng)中;四是全民參加,訂定建立活動方案,充?;顒觾?nèi)容,吸引更多的職工自發(fā)地參加到“建立”活動中來。
4、抓進(jìn)修,強(qiáng)步隊(duì),展開各種活動
1、構(gòu)造工會干部當(dāng)真展開政治表面進(jìn)修,注重進(jìn)修工會的構(gòu)造構(gòu)筑、工作保衛(wèi)、權(quán)柄保護(hù)與民主辦理等知識,派選工會干部參加各級總工會進(jìn)行的各種進(jìn)修班。
2、展開健康有益的各種文化體育活動,如:度假村草坪清除雜草活動、香溢湖清除水草活動、四周年店慶聯(lián)歡會、縣工會構(gòu)造的拔河比賽等,增進(jìn)了企業(yè)精神文明構(gòu)筑。
3、抓好“職工之家”構(gòu)筑。在工會委員會的救助下,度假村各工會小組展開了建立“職工小家”活動。本年,度假村工會委員會前后獲得了市五星級職工之家、縣進(jìn)步職工之家等聲譽(yù)稱呼。
5、關(guān)心職工糊口生涯,展開送暖和活動
1、構(gòu)造全員健康體檢,連續(xù)為員工參加各種保險(xiǎn)。本年以來,度假村做好企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、員工養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、不測迫害險(xiǎn)、賦閑保險(xiǎn)、工傷生育保險(xiǎn)及住房公積金的繳存辦理工作,進(jìn)步員工的工作熱忱,免除了員工們的后顧之憂。自動展開為員工進(jìn)行生日宴會,為新婚員工奉送花籃等活動在夏季高溫時(shí),工會構(gòu)造對一線職工進(jìn)行“送涼爽、保健康”活動,從工會經(jīng)費(fèi)中提取一些經(jīng)費(fèi)作為高溫冷飲費(fèi),補(bǔ)助給一線部分,并關(guān)聯(lián)食堂為職工籌辦了冰鎮(zhèn)消暑食物,盡量為一線職工供給比較安逸的工作環(huán)境。
2、大力大舉成長精神文明構(gòu)筑,自動為員工供給旅游機(jī)遇,讓廣闊門廣闊眼界,增加見地。本年5月份,度假村特別構(gòu)造員工赴姑蘇、無錫兩日游,充裕了員工的業(yè)余糊口生涯。。
3、做好后勤保險(xiǎn)工作。本年來,我們加大了后勤辦理力度,對員工宿舍凡是展開一些查抄,及時(shí)進(jìn)行小修小補(bǔ),做好保護(hù)保養(yǎng)。全年來,對員工宿舍共補(bǔ)綴 多起。在員工自律方面,采納按期查抄,及時(shí)懲罰,對衛(wèi)生狀況、物品擺放、安定用電、不良陋俗方面進(jìn)行懲罰。共懲罰 多元。經(jīng)過議定辦理、查抄、懲罰,進(jìn)步了員工自律意識和服從旅店軌制的自發(fā)性,也進(jìn)步了員工的糊口生涯質(zhì)量。典范員工食堂辦理,進(jìn)步員工糊口生涯質(zhì)量。同時(shí),為切當(dāng)作好員工后勤保險(xiǎn)辦事,進(jìn)步員工如意度,度假村于9月下旬對員工食堂辦理委員會進(jìn)行調(diào)整,下設(shè)食堂核算小組,并履行了一系列辦法,如由度假村負(fù)擔(dān)食堂員工工錢以裁減食堂壓力;員工食堂每個(gè)月張榜公示菜單內(nèi)容,切當(dāng)進(jìn)步員工用餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐質(zhì)量;由辦理委員會委員每個(gè)月值班以裁減華侈等。
4、關(guān)心社會公益奇跡。工會自動構(gòu)造員工對海嘯地區(qū)進(jìn)行捐款活動,共籌得捐款xx元。3月份,構(gòu)造展開了“獻(xiàn)愛心”活動,捐款xx元,參加人員xx人。
回顧工作,我們領(lǐng)會頗深,緊張得益于以下二個(gè)方面:
一是得益于各部分的贊成和工會干部的見解變化、風(fēng)格變化。全年來,工會干部經(jīng)過議定進(jìn)修,連續(xù)適應(yīng)新局勢成長的必要,對工會工作的有了進(jìn)一步的認(rèn)識和進(jìn)步,漸漸在工會工作本能機(jī)能變化中找到了本身的工作方向和切入點(diǎn),構(gòu)成工會工作的合力,使我們的各項(xiàng)工作得以按時(shí)結(jié)束。
二是得益于嚴(yán)厲要乞降典范辦理。我們在職工維權(quán)、工會活動、扶貧幫困等方面,自動篡奪經(jīng)理室的贊成,也訂定了一些要乞降典范,使工作展開獲得了一些成績。
固然200X年的工會工作獲得了一些成績,但也存在一些不敷。一是建立活動的'展開,還不敷深切,下一步要以進(jìn)步職工工作技巧為緊張內(nèi)容進(jìn)行工作細(xì)化;二是環(huán)繞度假村策劃中間展開工作和活動力度還不敷,必要進(jìn)一步加強(qiáng)。
200X年的工作籌劃:
環(huán)繞度假村策劃重心,凸起工作重點(diǎn),沖破工會工作與策劃聯(lián)合的難點(diǎn),在做好工作保衛(wèi)、安定出產(chǎn)、財(cái)務(wù)辦理、工會構(gòu)筑、女職工保衛(wèi)等老例工作方面,做好以下工作:
1、維權(quán)方面
1、進(jìn)一步美滿健康各種軌制。以軌制來辦理廣泛的題目,以人情來辦理特別的題目,包管維權(quán)工作的順利展開。將職工的困可貴到及時(shí)反饋和解決,使工會及時(shí)明白把握并履行維權(quán)工作,鞏固職工步隊(duì)。
2、堅(jiān)定工會與中層聯(lián)席集會軌制。經(jīng)過議定聯(lián)席集會加強(qiáng)工會與中層的干系,及時(shí)雷同并探討辦理企業(yè)和職工廣泛關(guān)心,急迫必要辦理的熱點(diǎn)、難點(diǎn)題目,凸起為職工說話及為職工辦實(shí)事的工作重點(diǎn)。
2、連續(xù)展開“各種”活動
1、構(gòu)造技巧比武大賽,進(jìn)步職工技巧技巧,以建立度假村優(yōu)良辦事品牌。
2、展開技巧立異,提公道化發(fā)起活。經(jīng)過議定展開技巧立異活動,變動廣大職工的自動性,加強(qiáng)職工敬業(yè)愛崗的意識。
3、展開一次職工觀光活動。
4、展開一次“誠信xx”征文比賽。
度假村工會工作在上級帶領(lǐng)的關(guān)心教導(dǎo)下,經(jīng)過議定廣大工會干部和全部職工的互助竭力,獲得了一些成績,但離上級工會的要求另有必定的差距。
在200X年里,我們將連續(xù)竭力,密切互助,彼此贊成,連續(xù)立異,環(huán)繞企業(yè)中間,自動展開工作,竭力為度假村的策劃成長做出更大的貢獻(xiàn)。
優(yōu)秀的酒店工作總結(jié)共3
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼股份制運(yùn)作已走過三個(gè)季度,回顧過去的一個(gè)季度,餐飲部在酒店及公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在酒店兄弟部門的密切配合下,在部門全體干部員工的大力支持和努力下,大膽經(jīng)營、勇于創(chuàng)新、銳意進(jìn)取,超額完成了公司及酒店制定的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)指針,為實(shí)現(xiàn)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo)打下了良好的基喘…下面餐飲部就第三季度主要工作總結(jié)、報(bào)告如下:
一、第三季度經(jīng)營情況
三季度,部門共實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1929499.2元,完成季度任務(wù)指針的122.51%,較去年同期1739053元增加了190445.8元,上升率為11%,實(shí)現(xiàn)利潤289960.11元,完成季度利潤指針的147.34%,較去年同期263774.26元(平均每月87924.75元)相比,利潤增長了26185.85,增長率為9.9%。第三季度,部門共接待婚、壽喜宴103趟次1314桌,金額達(dá)456177元,接待標(biāo)準(zhǔn)平均為347元/桌,較去年同期304元/桌增加了43元/桌,散臺接待了16258人次,上座率為51.6%,包房共接待14560人次,包房出租1365次,出租率為57.1%。
二、主要工作與作法
20xxxx年第三季度不僅是餐飲部在上半年良好經(jīng)營局面中持續(xù)上升的一個(gè)季度,也是酒店以參加市旅游飯店服務(wù)技能比武為楔機(jī),提升餐飲品牌與市場占有率的一個(gè)季度,更是餐飲部為實(shí)現(xiàn)公司及酒店“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo)奠定良好基礎(chǔ)的一個(gè)季度,為此部門在總結(jié)上半年成績的同時(shí),找準(zhǔn)了存在的問題與薄弱環(huán)節(jié),并結(jié)合部門實(shí)際,著手開展了以下五個(gè)方面的工作:
一是創(chuàng)新經(jīng)營,突出“創(chuàng)收、贏利”這一主題
創(chuàng)收、贏利是一個(gè)企業(yè)永不變的主題,為提高部門創(chuàng)收能力,部門根據(jù)年度總體工作安排,作了以下幾方面的工作:
①為進(jìn)一步提升部門人氣及懷大餐飲知名度,部門以店慶活動為楔機(jī),深入落實(shí)了店慶特價(jià)酬賓促銷活動的相關(guān)工作,促銷期間,部門共銷售特價(jià)菜5000余份,金額達(dá)8萬余元,得到的消費(fèi)者的一致好評。
②為加強(qiáng)對外影響及大宴的宣傳效果,部門綜合歷年冬季大宴菜單的編排成功做法,部門擬定并出臺了冬季大宴菜單,三季度,部門共接待各類大小宴席103場次1314桌,金額達(dá)456177元,平均347元/桌。
③為增強(qiáng)酒店在VIP客戶中的知名度和品牌效應(yīng),搶占更大、更多的高檔消費(fèi)客源,充分展示和體現(xiàn)酒店大型宴會承辦效果及組織能力,部門成功接待了由酒店主辦的300余人圣誕節(jié)自助餐及四季花城簽約儀式自助餐,借助部門接待自助餐的成功經(jīng)驗(yàn),部門給四季花城的負(fù)責(zé)人提出了多條寶貴意見,得到了主辦方的一至好評。
④為進(jìn)一步宣傳酒店品牌,挖掘全員促銷意識與潛能,鞏固與搶占更大的市場份額,餐飲部在經(jīng)營情況較好、工作量大的情況下,克服重重困難,配合酒店做好了圣誕票的推銷工作。期間,部門共銷售圣誕票64張,金額為19072元,同時(shí)在此次圣誕票銷售中也涌現(xiàn)出如劉紅梅、唐孜等一批促銷能手。
⑤為強(qiáng)化廚部創(chuàng)新意識,確保餐飲產(chǎn)品在花色品種上做到常換常新,達(dá)到用新菜留住與穩(wěn)住老顧客的目的,三個(gè)月來部門共推出新菜100余道,并涌現(xiàn)出了一批如何興志、楊平、范家杏、何發(fā)明、劉芳華等一批新菜開發(fā)能手;
二是轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化“質(zhì)量建設(shè)”這一根本
質(zhì)量就是根本,質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的生命線,質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題。三季度,為實(shí)現(xiàn)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)年初提出的“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo),并持續(xù)保持上半年餐飲良好的發(fā)展局面,部門在“質(zhì)量建設(shè)”上著手開展了以下六個(gè)方面的工作:
①為圓滿的完成市旅游局組織的飯店服務(wù)技能大賽,部門根據(jù)總體工作安排,早于10月份就著手?jǐn)M定并實(shí)施了《餐飲部參加市技能比武人員實(shí)施進(jìn)度表》,在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門人員的的高度關(guān)注下,在參賽人員的共同努力下,餐飲部在此次技能比武大賽中,榮獲中餐臺面設(shè)計(jì)一等獎、中餐宴會擺臺三等獎,為酒店、為部門爭得了榮譽(yù)。
②部門根據(jù)上半年經(jīng)營情況較好的實(shí)際,為保持這種良好的經(jīng)營勢頭,并在菜肴制作的創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)原材料的引進(jìn)上得到進(jìn)一步的提升和信息的了解,在分管領(lǐng)導(dǎo)賈副總的帶領(lǐng)下,組織后廚部分骨干赴長沙、株洲、吉首等地的原材料市嘗社會餐館進(jìn)行了一次全面的考查,不僅開拓了廚師視野,同時(shí)也引進(jìn)了巴西烤肉、懷大養(yǎng)生大寶、鄉(xiāng)里臘肉等一批特色菜肴及優(yōu)質(zhì)原材料,受到了廣大顧客的一致好評。
③為進(jìn)一步提高后廚烹飪水平,加強(qiáng)廚部烹飪技藝的交流,逐步提高廚師隊(duì)伍切、配、裝的整體技術(shù)水平,并不斷強(qiáng)化后廚質(zhì)量意識,部門于12月29日在后廚舉辦了一次技能比武大賽,通過此次技能比武,共推出新菜30余道,不僅激發(fā)了廚師的創(chuàng)新意識,同時(shí)也找準(zhǔn)了廚部存在的薄弱環(huán)節(jié),為第四季度后廚工作再上新臺階打下了良好的基處。
④為規(guī)范后廚物品擺放及量化管理,降低餐具破損率,提高工作效率,結(jié)合后廚日常工作的實(shí)際,部門于十二月份擬定并實(shí)施了《餐飲部后廚餐具、物品規(guī)范擺放及日常管理暫行辦法》,同時(shí)為統(tǒng)一廚部裝盤器皿,提升席面效果,提升酒店餐飲形象,根據(jù)經(jīng)營需要,部門對廚部部分器皿進(jìn)行了一次購置工作;
⑤為進(jìn)一步提高大宴接待質(zhì)量,了解懷化大宴市場的總體口味與發(fā)展趨勢,建立一套完整的大宴接待客史檔案,在分管領(lǐng)導(dǎo)賈副總的指導(dǎo)下,擬定并實(shí)施了《大宴菜肴質(zhì)量跟蹤表》,為逐步提高大宴接待水平和找準(zhǔn)大宴服務(wù)中存在的問題提供了很好的依據(jù);
一、解決前期工程遺留問題,組織圖紙會審,重新確定思路,加快主體工程建設(shè),目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,員工情緒動蕩。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設(shè),才能推動籌建工作的進(jìn)展,穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,本人組織人員進(jìn)行圖紙會審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作,現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程:完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%。
4、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店噴水池完成90%;草地照明完成90%;
二、廣布信息,開展各類招標(biāo)活動,對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型,并簽定合約。
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí),各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上,采取招標(biāo)辦法,在招標(biāo)過程中,嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競爭、誠實(shí)信用的原則,堅(jiān)持了資格審查,實(shí)地考察,小組審議,上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計(jì)合約50份,合同總額達(dá)1802.6萬元。(附已簽合同明細(xì)表)
三、確立人員編制、架構(gòu),分步有序進(jìn)行人員招聘,保證人員儲備,加強(qiáng)人員培訓(xùn)。
20xx年8月,酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門,采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足,除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共222人,主要為:行政辦7人,財(cái)務(wù)部28人,前廳部32人,管家部36人,餐飲部36人,營銷推廣部9人,人力資源部5人,廚房31人,采購部3人,工程部10人,保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,從中挑選的,基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”,用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的.穩(wěn)定性?,F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(307人)的85%左右,已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,由于已經(jīng)臨近年關(guān),人力資源部主要通過知會同行,了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn),海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理,完成建章立制,實(shí)現(xiàn)辦公電子化。
經(jīng)過近半年的努力,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度,保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位,加強(qiáng)營銷推廣,開展市場調(diào)查,提高酒店知名度。
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,廈門星級酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,旅行社56家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪,得到反饋信息有:亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理,房價(jià)也可以接受,地理環(huán)境得天獨(dú)厚,適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有,較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧,任務(wù)繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
優(yōu)秀的酒店工作總結(jié)共4
圍繞提出的工作思路和目標(biāo),堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下,1-6月份(含物業(yè)管理中心),營業(yè)收入:xxxx萬元,較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤:xxxx萬元,同比下降12%。
1、工資成本增加。
2、原材料成本上漲。
3、工程維修費(fèi)用增加。
4、酒店新增加客房布草床上用品,員工服裝更新,客房床墊更新,客房增加食品柜,餐廳臺布更新,餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,不斷有新酒店的開業(yè),我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營思路。
爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。
一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,酒店以文明規(guī)范活動為突破口,以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請進(jìn)來,走出去”的方法,狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,對員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí),還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息,以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、心得體會為保證培訓(xùn)有的放矢,我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí),值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢,進(jìn)行適時(shí)適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實(shí)用性和針對性。
6、根據(jù)酒店實(shí)際情況,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實(shí)酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個(gè)來店客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。
二、加強(qiáng)市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長遠(yuǎn)出發(fā),酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作:
1、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,設(shè)計(jì)了客戶回訪表,有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
三、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,我們開展了以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵,相互之間切磋和交流。通過比武,使各部門上下形成共識,即:良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。例如:總臺員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為推動個(gè)性化服務(wù)工作的開展,各部門利用早會時(shí)間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長補(bǔ)短,共同提高,不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤,形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時(shí),我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,以掌握更為詳細(xì)的資料,便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí),無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加?jì)雰捍?。入住客人過生日時(shí),服務(wù)員就會主動送上一份水果,一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù),卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
優(yōu)秀的酒店工作總結(jié)共5
某大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?;仡橷X年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在酒店管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)將年終工作總結(jié)如下:
一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。
從XX年2月21日市局黨組確定籌建酒店開始,到一路艱辛的工作,能否按時(shí)開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,市局黨組的決定就是命令,時(shí)間再緊,任務(wù)再重,一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。在只有短短的40多天時(shí)間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),可以說是時(shí)間緊,任務(wù)重,人員少。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作,終于在4月16日正式開業(yè)。一下是這40多天來領(lǐng)導(dǎo)與員工們所作的努力:
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是按時(shí)完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認(rèn)真作了以下工作:
1.成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);
2.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;
3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入;
4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果;
5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,增強(qiáng)了工作能力。
整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
三是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購,并組織人員及時(shí)組織到位。
二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部酒店管理。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作,及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,不斷的進(jìn)行調(diào)整,并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,彌補(bǔ)漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計(jì)核算的實(shí)際需要,經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了《****大酒店員工手冊》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店管理水平更上一個(gè)新的臺階,在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的酒店管理人員,對酒店進(jìn)行了全面的改革,推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。
目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè),對每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。
三、加大宣傳和營銷力度,積極尋找培養(yǎng)客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn),沒有注重自身宣傳,致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期,客房收入很不理想,每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點(diǎn),根據(jù)需要及時(shí)成立了營銷部,加大自身的宣傳力度。同時(shí),積極尋找客源,做市場調(diào)查,詳細(xì)分析本市的競爭形勢,并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我,打電視廣告,做廣告標(biāo)牌,制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花
花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,為提高酒店的知名度,樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。
酒店開業(yè)以后,根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時(shí),按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè),使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
9月份酒店又開展了全員銷售活動,制定出了一套全員銷售獎勵(lì)方案,使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型會議和團(tuán)隊(duì),不僅為本酒店增加了效益,也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流,體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來,與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家,使酒店有了穩(wěn)定的客源,為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。
為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi),讓外地人也知道酒店,酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,派出人員共帶資料300多份,在上海散發(fā)一空,這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。
四、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店管理工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的酒店管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動性較強(qiáng)的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此,在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,并到四星級酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí),取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)酒店管理工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,例如:英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實(shí)行“一對一”的培訓(xùn),這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進(jìn)來的辦法,派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí),邀請省開來的專業(yè)酒店管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,而且進(jìn)一步全面提高了酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動,在酒店大廳懸掛橫幅,請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,這次活動的開展進(jìn)一步在員工中
樹立了“質(zhì)量第一”的思想,同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。XX年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
五、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)
酒店作為一個(gè)公共場所,安全經(jīng)營是壓倒一切的酒店管理工作責(zé)任,為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行,保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,制定了一系列安全規(guī)章制度,如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等,有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前,行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊(duì)員連續(xù)四天四夜沒有下班,加強(qiáng)停車場的管理,指揮車輛按位停放,確保車輛進(jìn)出暢通,無出現(xiàn)任何事故,圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù),為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。
酒店自開業(yè)以來,始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時(shí),基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9個(gè)工程項(xiàng)目:
1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);
2、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;
3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng);
4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào);
5、酒店廣播系統(tǒng)安裝;
6、客房電源線路檢查高速多處;
7、新增桑拿供水計(jì)量裝置;
8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);
9、新裝消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。
六、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,努力增效節(jié)支
財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的酒店管理工作,為此,財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營情況,針對收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,派出專人配合營銷部上門要帳,保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行。 減少費(fèi)用就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完
及時(shí)關(guān)掉,平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。
物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失,對一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場調(diào)研,在同等質(zhì)量的前提下,嚴(yán)格按照酒店管理的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系,保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品,有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)。 客房部對一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度,要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時(shí),未使用的過的不再補(bǔ)充,客人不退房的繼續(xù)使用,房間回收的香皂,pa和洗衣房繼續(xù)使用,未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間,為酒店節(jié)約了成本,增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品,能手洗就手洗,節(jié)約水電,降低成本。
七、關(guān)心廣大員工生活,努力營造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境
政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認(rèn)識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí),開展“三個(gè)代表”和十六大精神的討論,使廣員工加深理解,提高認(rèn)識,不斷提高政治思想覺悟。同時(shí)還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召,開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動、行業(yè)行風(fēng)評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn),健康向上的景象。 關(guān)心群眾生活,注意酒店管理工作方法,是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久,在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下,從不拖欠職工工資,并盡可能為員工謀些福利,每個(gè)季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間,還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活,酒店還撥出??钛a(bǔ)貼員工的伙食,根據(jù)各個(gè)部門的工作特點(diǎn),每天給員工提供4次就餐時(shí)間,每頓飯菜風(fēng)味各異,為尊重民族習(xí)俗,每頓飯都備有回民餐,盡量達(dá)到員工的滿意,充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。
為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象,培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于12日2日舉行了****大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報(bào)紙《***之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動,使酒店員工體會到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖,促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。
八、存在的問題
1、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。
2、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識時(shí)有淡薄,客人投訴時(shí)有發(fā)生。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、營銷力度還不夠,營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。
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優(yōu)秀的酒店工作總結(jié)共6
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,以下是我今年的個(gè)人工作總結(jié)。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用;酒店用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照相關(guān)規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。今年的收入與往年相比減少了許多,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。
成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;酒店復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到酒店的收入。
酒店前臺工作總結(jié)
優(yōu)秀的酒店工作總結(jié)共7
俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn),工作總結(jié)就是工作中的一個(gè)巨人,在工作中,你只有及時(shí)做好了工作總結(jié),你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用,從而能將目光放的更遠(yuǎn)。下面是小編給大家分享的有關(guān)酒店工作總結(jié)的信息,僅供參考。歡迎關(guān)注出國留學(xué)網(wǎng)更多相關(guān)信息。下面是一篇酒店工作總結(jié)與計(jì)劃。
一、經(jīng)營狀況
截止12月中旬,餐飲部共實(shí)現(xiàn)銷售收入x萬元,其中x收入x萬元,x收入x萬元;較去年同期增長x萬元,實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營指標(biāo)較去年同期增長x%以上的目標(biāo)。
完成了集團(tuán)公司和其他會議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù),重大投訴率為0。
二、管理狀況
1、按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度成立酒店管理公司
,餐飲部在賓館“全面規(guī)劃,分步實(shí)施,大膽實(shí)踐報(bào)告”的改革思路指導(dǎo)下,立足館情,因地制宜,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的架構(gòu)成立了x酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續(xù)發(fā)展,為賓館社會化改革的深入、規(guī)范化縱深推進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司成立了董事會和監(jiān)事會,實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。具體做了以下幾項(xiàng)工作:推薦閱讀:20個(gè)人工作總結(jié)
⑴、x酒店管理有限公司的成立
⑵、完成了與公司申請注冊相關(guān)的各項(xiàng)手續(xù),進(jìn)行了工商行政注冊登記,辦理了正式的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。
完成了集團(tuán)公司和其他會議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù),重大投訴率為0。
二、管理狀況
1、按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度成立酒店管理公司
x年,餐飲部在賓館“全面規(guī)劃,分步實(shí)施,大膽實(shí)踐”的改革思路指導(dǎo)下,立足館情,因地制宜,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的架構(gòu)成立了x酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續(xù)發(fā)展,為賓館社會化改革的深入、規(guī)范化縱深推進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司成立了董事會和監(jiān)事會,實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。具體做了以下幾項(xiàng)工作:
⑴、x酒店管理有限公司的成立
⑵、完成了與公司申請注冊相關(guān)的各項(xiàng)手續(xù),進(jìn)行了工商行政注冊登記,辦理了正式的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。
⑶、順利完成了租賃和經(jīng)營x餐飲的工作,理順了與賓館接口的各項(xiàng)工作。
⑷、組建了公司運(yùn)營機(jī)構(gòu),完成了公司定員定編工作。設(shè)立了餐飲經(jīng)營項(xiàng)目部、財(cái)務(wù)部和綜合部。
⑸、制定了酒店管理公司工資方案,并透過了x的審核。新的激勵(lì)體系,激勵(lì)政策更趨市場化。員工的收入與工作業(yè)績、勞動貢獻(xiàn)及業(yè)務(wù)技能掛鉤,新的工資方案中不僅僅要員工們關(guān)心營業(yè)收入,還要關(guān)心和掌握每月的成本和利潤,讓每位員工養(yǎng)成會算賬的習(xí)慣,做到心中有數(shù)。在工資分配上對重點(diǎn)崗位和工種傾斜,使各崗位員工的業(yè)績、勞動與其所得相符。透過績效改革,拉開了新、老員工和重點(diǎn)崗位、普通崗位的工資差距,最大限度地調(diào)動員工的工作主動性、用心性和創(chuàng)造性。
優(yōu)秀的酒店工作總結(jié)共8
20_年度已接近尾聲,在此對一年中的各項(xiàng)工作進(jìn)行回顧和總結(jié),匯報(bào)如下:
(一)工作完成情況
一、 績效考核
(1) 完成20_年年度績效考核工作,組織各部門進(jìn)行績效
評價(jià),匯總公司本部、區(qū)域中心績效考核成績,呈交總裁審批后反饋至各部門,并對反饋結(jié)果等全部文件進(jìn)行整理和歸檔。
(2) 根據(jù)20_年績效考核的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),擬寫績效考核sop
(標(biāo)準(zhǔn)工作流程)。
(3) 配合20_年度公司績效指標(biāo)的分解。
(4) 20_年度績效考核方案的擬定和實(shí)施。
二、 人力系統(tǒng)建設(shè)
(1) 根據(jù)人力資源管理各模塊的職能,對系統(tǒng)需求進(jìn)行梳
理,并結(jié)合相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程擬提出合理的系統(tǒng)需求手冊供招標(biāo)使用。
(2) 考察人力資源系統(tǒng)市場情況,從50家廠商中篩選出8
家廠商洽談,最終推薦4家作為公司招標(biāo)對象。
(3) 配合資管部門,完成開標(biāo)文件的相關(guān)要求及文件審核。
三、 直銷項(xiàng)目
(1) 提出有關(guān)制定派遣公司管理辦法的相關(guān)建議。
(2) 審核各分行增加派遣公司的相關(guān)材料。
(3) 定期與華東中心直銷項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)溝通人員變化情況。
四、 區(qū)域中心管理
(1) 建立華東中心派駐分行專員績效獎金臺賬,每月對駐分
行專員績效獎金進(jìn)行審核。
(2) 配合區(qū)域中心、分公司各項(xiàng)管理辦法的出臺。
五、 內(nèi)部管理
(1) 完善文優(yōu)標(biāo)兵管理辦法。統(tǒng)一客服中心文優(yōu)標(biāo)兵管理辦
法,規(guī)范現(xiàn)有獎項(xiàng)的設(shè)置及適用范圍。
(2) 整理現(xiàn)有花名冊人員信息,完善流轉(zhuǎn)程序。
(3) 通過外部學(xué)習(xí)、書籍等方式收集勞動糾紛案例,并對部
門內(nèi)部做分享。
(4) 部門文件管理。制作人力資源制度匯編和文件匯編等文
件夾,對文件進(jìn)行分類管理,統(tǒng)一編號并同時(shí)保寸紙本和電子版文件。
(二)持續(xù)待改善
1、進(jìn)一步熟悉公司組織架構(gòu)及崗位設(shè)置情況
2、完善處理各項(xiàng)工作的方式和方法
3、深化工作內(nèi)容與品質(zhì)
4、加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)作
優(yōu)秀的酒店工作總結(jié)共9
客房部20_年上半年總體運(yùn)行平穩(wěn),在總經(jīng)辦的指導(dǎo)下,取得了一定的進(jìn)步,同時(shí)也存在一些不足之處。具體總結(jié)如下: 一:進(jìn)步之處:
1、 加強(qiáng)了制度化管理,做到有獎有罰。本部門從20_年年初開始
重新制定了部門獎罰制度,從日常工作中加強(qiáng)執(zhí)行力度,對每天員工的獎分和扣分情況及時(shí)進(jìn)行登記和公布。并在每月的績效考核中進(jìn)行體現(xiàn)。
2、 加強(qiáng)了作業(yè)流程化管理,各崗位人員都制定了崗位職責(zé),對每
個(gè)崗位的工作流程都制定了規(guī)范的文字流程。對新來的員工先發(fā)一些基本的資料,先進(jìn)行基本的理論培訓(xùn),對本部門及自己的崗位有一定的了解后再安排實(shí)操培訓(xùn)及跟班。
3、 定期進(jìn)行部門員工大會和部門管理人員會議,加強(qiáng)了整個(gè)部門
人員的溝通和合作??头坎棵總€(gè)月進(jìn)行一次員工大會,整個(gè)部門的員工一起坐下來對上個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié),對下個(gè)月的工作進(jìn)行安排計(jì)劃,對出現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告,對公司新的規(guī)定及對部門的要求進(jìn)行傳達(dá)。另外每周一進(jìn)行客房部管理人員例會,各管理人員對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告,部門經(jīng)理對所有問題進(jìn)行記錄并安排落實(shí)。
4、 加強(qiáng)了客房的培訓(xùn)工作??头繕菍用恐苓M(jìn)行一次培訓(xùn),培訓(xùn)的
內(nèi)容由理論和實(shí)操交叉培訓(xùn),對員工在崗位技能上有一定的提高。
5、 加強(qiáng)了層級管理,做到責(zé)任落實(shí)到位。本部門竭力推行層級管
理,一層對一層負(fù)責(zé),所有員工有問題先向直接上司報(bào)告。另外做到分工明確,責(zé)任落實(shí)到人。
6、 加強(qiáng)了管理人員和員工的溝通。各管理人員對員工反應(yīng)的問題
都有及時(shí)處理,對員工工作中出現(xiàn)的問題(特別是個(gè)別員工工作態(tài)度不端正的問題)都有進(jìn)行談心,對于教育了還不改的都有進(jìn)行扣分或口頭警告。
7、 客房部有多次員工拾金不昧事情。如:拾到現(xiàn)金、手機(jī)等,都
有及時(shí)上報(bào)并上交,沒有發(fā)現(xiàn)有拾遺不報(bào)的事件。
二:不足之處
1、 工作效率還有待提高,雖然每周都有定期對員工進(jìn)行培訓(xùn),但
整體工作效率還不高,有待進(jìn)一步提高。
2、 員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問題是:真正能夠靈
活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務(wù)、能夠單獨(dú)上晚班等綜合能力比較好的員工很少,另外能夠有可朔性,有強(qiáng)烈進(jìn)取性的員工也很少。
3、 有個(gè)別員工工作態(tài)度還不夠端正,需要進(jìn)一步進(jìn)行溝通、培訓(xùn)
和教育。
4、 執(zhí)行力方面還不到位。有些工作方面都有進(jìn)行安排,但在執(zhí)行
的時(shí)候,在有些環(huán)節(jié)還落實(shí)不到位。
5、 因?yàn)楸静块T在接待服務(wù)過程中一些臨時(shí)性的任務(wù)較多,另外客
房開房率也不穩(wěn)定,管理人員在工作安排調(diào)動和分配方面還不
夠靈活。
6、 基層員工(特別是客房服務(wù)員)流動性還是較大。因?yàn)樾碌膯T
工上崗需要有一段時(shí)間完全熟悉掌握該崗位工作職責(zé)。流動性大了就會對部門服務(wù)的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量造成影響。
三:下半年工作重點(diǎn)及改進(jìn)方向:
1、 加強(qiáng)員工的實(shí)操培訓(xùn)和工作任務(wù)明確分配,提高員工的工作效
率。
2、 員工的綜合素質(zhì)方面,只有加強(qiáng)培訓(xùn)和溝通,特別是領(lǐng)班對基
層員工的督導(dǎo),以提高員工在實(shí)際工作中的工作能力。
3、 工作執(zhí)行力方面,需要加強(qiáng)層次管理,所有工作從上至下層層
落實(shí),并且責(zé)任到人。另外培訓(xùn)中加強(qiáng)流程化管理,讓所有員工對自己的工作都按培訓(xùn)中的程序進(jìn)行操作。
4、 需要加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識和主人翁意識。客房整個(gè)部門目前都
有分成幾個(gè)不同的班組,這就需要進(jìn)一步加強(qiáng)各個(gè)班組、各個(gè)員工之間的團(tuán)結(jié)和配合。
5、 協(xié)同安監(jiān)部、保安部加強(qiáng)對賓客和員工的安全管理和監(jiān)督。
6、 客房樓層安排通宵班,晚上加強(qiáng)巡樓,對客人及其他突發(fā)事情
及時(shí)進(jìn)行處理和報(bào)告。
7、 客房體育中心需要加強(qiáng)員工對體育設(shè)施的熟練掌握,加強(qiáng)巡查。
8、 客房所有的維修項(xiàng)目需及時(shí)報(bào)修,工程部沒有維修好的需多跟
進(jìn)。
9、 部門需要多加強(qiáng)和其他部門的聯(lián)系和溝通,如:工程部、接待
部、餐飲部、保安部、綜合部等。及時(shí)處理賓客、業(yè)主、部門員工發(fā)生的問題。
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