客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典11篇

時間：2024-05-06 09:41:00 工作總結(jié)

　　總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況。我們該怎么寫總結(jié)呢？下面是范文網(wǎng)小編整理的客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典11篇，歡迎參閱。

客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典1

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

　　今天，我很榮幸能夠為大家呈現(xiàn)我作為銀行客服經(jīng)理的年度總結(jié)報告?；仡欉^去的一年，我們經(jīng)歷了很多挑戰(zhàn)和機遇，但在公司全體員工的共同努力下，我們?nèi)〉昧瞬簧龠M展。接下來，我將會詳細介紹我們的工作成果和未來的計劃。

　　一、工作成果

　　1、加強員工培訓(xùn)

　　作為客服經(jīng)理，我們非常注重員工的培訓(xùn)工作。為了提高員工的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，我們組織了多次培訓(xùn)和講座。通過這些活動，我們成功地培養(yǎng)了一批專業(yè)技能過硬、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的客服團隊。同時，我們也為員工的職業(yè)規(guī)劃和晉升提供了必要的指導(dǎo)和支持。

　　2、改善服務(wù)質(zhì)量

　　在今年的工作中，我們引入了一系列創(chuàng)新措施，提升了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。其中，最顯著的改進就是引入了自助服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅節(jié)省了客戶的時間，而且可以有效地減少客服熱線的壓力。此外，我們還推出了多種服務(wù)渠道（郵件、短信、APP等），以滿足客戶多樣化的需求。在這個過程中，我們堅持客戶第一的原則，不斷提升服務(wù)效率和質(zhì)量，贏得了客戶的信任和業(yè)績的增長。

　　3、積極推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的.大潮中，我們積極推進各項數(shù)字化轉(zhuǎn)型措施。例如，我們通過上線銀行APP，方便了客戶的日常銀行服務(wù)。同時，我們還引入了線上客服系統(tǒng)，可以為客戶提供 7x24小時的全方位服務(wù)。除此之外，我們還在客服中心中引入了大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以優(yōu)化客服團隊的管理和服務(wù)策略，提升業(yè)務(wù)競爭力。

　　二、未來計劃

　　考慮到未來的市場趨勢和我們的服務(wù)水平，我們在未來也將會采取以下幾個方面的措施：

　　1、繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量

　　隨著客戶的需求不斷提升，我們會繼續(xù)提高我們的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面對未來的競爭，我們更要主動調(diào)整我們的服務(wù)策略和服務(wù)模式，以滿足客戶多元化的需求。

　　2、基于數(shù)字化技術(shù)，優(yōu)化客戶體驗

　　作為銀行客服經(jīng)理，我們深知數(shù)字化技術(shù)對于客戶體驗的重要性。因此，我們也計劃通過各項數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新工作，提高客戶體驗。例如，借助手機、平板電腦等移動設(shè)備，使客戶服務(wù)更加智能化、個性化。

　　3、拓展多元化服務(wù)渠道

　　作為客服經(jīng)理，我們要緊跟時代潮流，持續(xù)拓展多元化服務(wù)渠道。在未來，我們還將會進一步加強線上、線下無縫對接，打造為客戶提供完整金融服務(wù)的一站式平臺。此外，我們也會加大與合作伙伴的合作力度，以更好地滿足客戶需求。

　　總結(jié)

　　在過去的一年里，銀行客服經(jīng)理團隊通過不斷創(chuàng)新、采取有力的措施，取得了顯著的進展。我們堅信，在大家的努力下，銀行客服經(jīng)理團隊必將迎來更加美好的明天，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　最后，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助，謝謝大家！

客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典2

　　轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

　　回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

　　回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

　　一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

　　在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

　　二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

　　利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。

　　三、日常報修的處理

　　據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

　　四、xx區(qū)物業(yè)費的'收繳工作

　　根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標(biāo)。

　　五、能源費的收繳工作

　　如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

　　六、xx區(qū)底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1、2單元）收樓工作。

　　八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

　　在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

　　九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

　　積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

　　十、業(yè)主座談會

　　在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

　　總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標(biāo)。

　　xx物業(yè)公司客服部

　　撰寫人：xx

客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典3

　　時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職XX項目以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

　　不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20xx年x月，我正式升任住總集團XX公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

　　本年度部門各項工作如下：

　　一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率

　　自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的'責(zé)任及工作標(biāo)準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

　?。ǘ﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

　　客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，工作總結(jié)提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

　?。ㄈ﹫A滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)

　?。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

　?。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

　?。ǘ﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典4

　　通過不斷的努力，較好地完成了自己的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

　　一，主要完成的工作：

　?。?）狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。

　?。?）保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為公司基層，自己的工作直接影響車間的工作質(zhì)量，出對公司的負責(zé)任，我在質(zhì)量控制方面，一直不敢松懈，對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過，會主動與質(zhì)控溝通解決問題，同時加強員工對質(zhì)量的.重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現(xiàn)。

　?。?）提高班組管理力度：在我的積極帶領(lǐng)下并很好的完成了部門交給的各項生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團結(jié)，工作認真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改進技術(shù)多項，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。

　　二，工作出現(xiàn)的問題及解決方法：

　　公司創(chuàng)建到現(xiàn)在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績，但同時也存在一些問題和不足，以下幾點比較突出：

　?。?）班組管理方面：如，員工的標(biāo)準化作業(yè)，專業(yè)技術(shù)水平，有待改進和提高，沒有高素質(zhì)的員工，就沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導(dǎo)的錯，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質(zhì)問題，加強崗位技能和專業(yè)技術(shù)知識的培訓(xùn)，企業(yè)文化是很重要。

　?。?）質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來的而不是檢出來的，一定要按照目標(biāo)要求認真抓好每一個環(huán)節(jié)，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質(zhì)量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應(yīng)商原材料abs板有質(zhì)量問題，給我公司帶來不必要的損失，我認為要做好質(zhì)量工作，必須把握‘嚴，細，實“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴格管理，認真細致，狠抓落實。

　?。?）安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓(xùn)不到位，勞保用品不全。還有質(zhì)量問題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒有在發(fā)生一次事故后及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓(xùn)，使每位員工都認識到安全生產(chǎn)的重要性。從而形成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。

　　三、新年工作計劃：

　　新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎(chǔ)上我必須擁有新的高度，在原有的基礎(chǔ)上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻自己的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術(shù)改進。最后再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛。

客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典5

　　20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

　　截止到20xx年xx月xx日，共辦理交房手續(xù)xx戶，辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名x戶。

　　以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx次。運用微信、短信發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年xx月xx日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份，投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報修維修率x%。客服部回訪x份，回訪率x%，工程維修滿意率x%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年xx月xx日，地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，，客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

　　客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年xx月xx日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達x%，接待電話報修的滿意率達x%，回訪工作的滿意率達x%。

　　六、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

　　七、協(xié)助政府部門完成的工作

　　協(xié)助XX街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

　　八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

　　在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

　　工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

　　1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

　　2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

　　3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；

　　4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高；

　　5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

　　6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。

　　20xx年工作計劃

　　客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作：

　　1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

　　2、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

　　3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

　　4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確；

　　5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的'充實感和被重視的成就感；

　　6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率；

　　7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

　　綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典6

　　一、管理精細化

　　理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的`真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

　　二、工作標(biāo)準化

　　理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。

　　三、服務(wù)規(guī)范化

　　保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

　　流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典7

　　20xx年xx月以來，在人保財險阜陽分公司潁東支公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，作為營銷業(yè)務(wù)四部一名銷售團隊經(jīng)理，我立足自身崗位實際，帶領(lǐng)全體銷售人員，認真努力工作，積極服務(wù)客戶，完成了工作任務(wù)，取得良好的成績，獲得上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶的滿意。有關(guān)個人工作情況總結(jié)如下：

　　一、個人基本情況和工作履歷

　　我叫xx，男，xx年6月2日出生，xx年x月畢業(yè)于鄭州理工專修學(xué)院國際經(jīng)濟與貿(mào)易專業(yè)，大學(xué)本科文化。20xx年6月參加工作，先后在人保財險阜陽分公司潁東支公司綜合部綜合崗、渠道業(yè)務(wù)一部中介展業(yè)崗工作，后來擔(dān)任營銷業(yè)務(wù)二部和營銷業(yè)務(wù)四部個代營銷團隊經(jīng)理崗、銷售團隊經(jīng)理。

　　二、認真學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作技能

　　自參加人保財險工作以來，我意識到保險業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對保險員工提出了更高的要求，必須認真學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能，才能適應(yīng)工作的需要。為此，我積極參加上級組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)保險業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、資本市場知識、保險產(chǎn)品知識以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，做到在與客戶的溝通中，當(dāng)客戶問起保險產(chǎn)品和其他有關(guān)問題時，能夠快速、正確地答復(fù)客戶的提問，給客戶提供建議和處理方法，用自己的專業(yè)知識構(gòu)架起與客戶溝通的`橋梁，促進保險業(yè)務(wù)發(fā)展，為單位創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。

　　三、認真工作，努力服務(wù)好客戶

　　我現(xiàn)在主要負責(zé)安徽省阜陽市開發(fā)區(qū)“長城、菲亞特、帝豪、全球鷹、奔騰、江淮和鈺龍名車行”等6家4S店的保險業(yè)務(wù)。我?guī)ьI(lǐng)全體銷售人員認真工作，努力服務(wù)好客戶，促進保險業(yè)務(wù)發(fā)展，提高單位經(jīng)濟效益。一是始終堅持以客戶為中心，嚴格履行“公開承諾”、“首問負責(zé)”、“微笑服務(wù)”，增強服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方式，改進服務(wù)作風(fēng)，滿足客戶多元化需求，提高客戶的滿意度。二是徹底更新觀念，自覺規(guī)范行為，認真落實支公司各項服務(wù)措施，苦練基本功，加快業(yè)務(wù)辦理的速度，避免失誤，把握質(zhì)量，維護好客戶關(guān)系。三是針對不同客戶的特點，細致入微，努力做好服務(wù)工作，要贏得客戶由衷的贊許，為支公司爭取更多的忠誠客戶，持續(xù)推進保險業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　四、辛勤工作，創(chuàng)造良好經(jīng)營業(yè)績

　　我不怕困難，辛勤工作，為支公司創(chuàng)造良好經(jīng)營業(yè)績，其中20xx.06—20xx。06為110萬元，20xx.06到20xx.06為110萬元，20xx。07至今每個月實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入xxx萬元，以實際行動為支公司的發(fā)展作出了自己應(yīng)有的努力和貢獻。

　　在過去的幾年中，我雖然完成了任務(wù)，取得良好成績，但不能以此為滿足。今后，我要更加努力學(xué)習(xí)，提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力和業(yè)務(wù)能力，創(chuàng)新工作方法與服務(wù)形式，爭取創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績，促進支公司健康持續(xù)發(fā)展。

客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典8

　　去年初，我們制定了公司經(jīng)營目標(biāo)指標(biāo)，當(dāng)時可能各位覺得不太可能完成，因為我們前兩個月都是虧損的，但隨著時間的推移，我們在年末看到的數(shù)字，已經(jīng)遠遠超額完成了，這次的年終分配也是預(yù)藏了今年二月份的指標(biāo)，剩余部分拿出了其中百分之二十幾作為年終獎勵，也就是說，今年二月份大家將看到的數(shù)字是第一個月就完成指標(biāo)并超額，過完年后，第一個月就有好的提成數(shù)拿，因為指標(biāo)高提成也高，員工中努力的還能很快加上工資。

　　回顧過去的一年，是正方發(fā)展歷史上極不尋常的一年，去年我們采取了公開指標(biāo)和公司利潤，讓每一位員工都明白公司每個月的經(jīng)營狀態(tài)，讓每一個員工都隨正方的成功而心跳，也為正方的危機而心焦，應(yīng)該說，在透明的經(jīng)營贏虧數(shù)據(jù)面前，我們不敢懈怠，我們深感壓力與責(zé)任。

　　回顧過去的一年，我們看到好多在公司辛勤努力工作的身邊最親密的同事，有經(jīng)常熬夜加班的設(shè)計部的全體同仁，默默無語、潛心好學(xué)、勇于奉獻的孫劍雨；急客戶所急、想客戶所想，笑口常開的陳冰；贏在中國雜志主設(shè)計、動作飛快、責(zé)任心日增的楊飛；滿面春風(fēng)、好脾氣的`洪曉兵，他們都是好樣的。

　　策劃部中有我們的才女周皆婷，她服務(wù)于近十個客戶，忙得不亦樂乎卻依舊春風(fēng)滿面；有進公司不久，積極上進、虛心好學(xué)的趙宏偉；有以博客為宣傳工具，大力宏揚正方文化的、慷慨而講情義的殷徳義；有我們親愛的剛做了爸爸的植兵大師，他現(xiàn)在兼任兩個部門的總監(jiān)，負責(zé)創(chuàng)意和工作協(xié)調(diào)、把關(guān)，任務(wù)繁雜，精力消耗很大，但他十六年的專業(yè)經(jīng)歷和牧羊座的個性總是能應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，有他在正方，我們似乎沒有不敢接的策劃業(yè)務(wù)。

　　當(dāng)然我們別忘了還有每天服務(wù)于客戶和同事的的張孝文，由于她的努力并堅持，我們獲得了多拿滋這樣忠實的客戶；司機趙宏偉從來任勞任怨，把出車任務(wù)當(dāng)做上戰(zhàn)場的命令，總是安全把各位送達目的地，當(dāng)然他也花了不少罰金權(quán)當(dāng)交了公稅，好在他年底還多了一份安全獎，權(quán)當(dāng)安慰獎得了。

　　值得我們大書特書的是我們的兩位大姐，金一姫，自從負責(zé)物料供應(yīng)以來，她經(jīng)常在休息天被客戶的送貨命令所打擾，但她總是不折不扣地完成任務(wù)，并按時催繳貨款，她對工作認真負責(zé)、細心，這一切得益于做財務(wù)出身的職業(yè)素養(yǎng)，我們期待她在新的一年能更好地把控成本使公司產(chǎn)生更多贏利；樊姐，樊利平，她一人身兼客戶經(jīng)理、辦公室主管、出納三項工作，偶爾還要當(dāng)一下司機幫助公司其他人員進行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，她的身影是每一個同事最最熟悉的，她不僅僅完成本職內(nèi)工作，而且對于公司其他人需要幫助的時候，她總是義不容辭地、想方設(shè)法地把忙幫到底，她人品正、業(yè)務(wù)經(jīng)驗足、責(zé)任心超強，對于她經(jīng)手的業(yè)務(wù)，她都會仔仔細細校對文稿，立爭不出工作差錯，應(yīng)該說，我們?yōu)閾碛羞@樣的大姐感到幸福和欣慰。

　　最后，我們的文秘徐晶晶小姐由于工作踏實，積極好學(xué)，很快地勝任了目前的崗位，并努力向著文案職位邁進；還有我們的實習(xí)生朱雨辰，專業(yè)不對口，但也很有興趣地感受著正方的一切。

　　如數(shù)家珍地把各位的長處一一道來，希望我們每一個正方員工從身邊的人中取長補短，并同時反省自身的不足，用心血與汗水澆灌我們正方這塊生存了十五年的牌子，希望我們在新的一年里，更加努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，更好地互助互動，把新年新任務(wù)努力地完成，爭取不俗的業(yè)績，年終荷包更滿滿。

客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典9

　　對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

　　在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的`團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。

　　眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

　　而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典10

　　xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。

　　公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度。

　　1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

　　一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。xx年xx月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

　　為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得。根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

　　三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。

　　我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。

　　提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

　　四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

　　1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

　　繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進行改進做如下安排：

　?。?）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

　　針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的.業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

　?。?）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

　?。?）以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。

　?、倥浜戏止驹谌珔^(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

　　②保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。

　　③進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標(biāo)準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

　　客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲！

　　記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家。重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

客服經(jīng)理年終工作總結(jié)經(jīng)典11

尊敬的上級領(lǐng)導(dǎo)：

　　我是XX公司客服項目經(jīng)理XXX，在此向您匯報近一年來客服項目的工作情況。

　　一、工作概述

　　1、客戶滿意度調(diào)查：本項目主要通過定期客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們公司服務(wù)的評價，并采取相應(yīng)措施提升客戶滿意度。

　　2、數(shù)據(jù)分析與改進：通過收集和分析客戶投訴、建議和問題反饋等數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)問題，對現(xiàn)有客服流程、規(guī)范進行改進和優(yōu)化。

　　3、培訓(xùn)和督導(dǎo)：通過定期的培訓(xùn)和督導(dǎo)，提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，確保客戶得到高質(zhì)量的服務(wù)。

　　二、開展的工作

　　1、客戶滿意度調(diào)查

　　通過定期的電話調(diào)查、在線問卷和面對面訪談等方式，此次調(diào)查共涵蓋1000位客戶。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對我們公司的服務(wù)整體滿意度達到90%，其中有9%的客戶表示非常滿意。這表明，我們的客服團隊在服務(wù)質(zhì)量、解決問題和反饋效率方面都取得了較好的成績。

　　2、數(shù)據(jù)分析與改進

　　在數(shù)據(jù)分析方面，我們主要關(guān)注客戶投訴和問題反饋方面的數(shù)據(jù)。通過分析數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)有關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)的問題較多，并且一些客戶對技術(shù)支持的滿意度不高。針對這些問題，我們開展了以下改進措施：

　?、賰?yōu)化售后服務(wù)流程：對售后人員進行培訓(xùn)，提高其解決問題的能力和服務(wù)態(tài)度。

　?、谠黾蛹夹g(shù)支持力量：增加技術(shù)支持人員，縮短客戶等待時間，及時解答客戶問題。

　　③建立問題反饋機制：建立客戶問題反饋渠道，確保問題得到及時反饋和解決。

　　3、培訓(xùn)和督導(dǎo)

　　為了提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，我們定期組織客服培訓(xùn)和督導(dǎo)活動。其中包括以下幾項工作：

　?、倥嘤?xùn)客服技能：針對客服人員的溝通能力、問題解決能力、客戶服務(wù)技巧等進行培訓(xùn)，確保他們具備專業(yè)的服務(wù)能力。

　　②督導(dǎo)與反饋：通過定期的.督導(dǎo)和個人輔導(dǎo)，指導(dǎo)客服人員在實際工作中遇到問題的解決，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行嘉獎和激勵。

　　三、取得的成績

　　通過以上工作，我們?nèi)〉昧艘韵鲁煽儯?/p>

　　1、客戶滿意度顯著提升：客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，與去年相比，本年度客戶滿意度提高了10個百分點。

　　2、投訴率下降：通過分析數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)客戶投訴率下降了20%。

　　3、服務(wù)效率提高：通過優(yōu)化流程和加強培訓(xùn)，我們提高了客服人員的服務(wù)效率，平均每個客服人員每天能處理的客戶問題數(shù)量增加了30%。