為了讓我們的社會實踐工作不斷發(fā)展、前進，總結在我們的工作生活中是必不可少的，定期做好工作總結，會讓我們的工作效率大大提高，你知道怎么寫嗎？下面是范文網(wǎng)小編分享的大堂吧優(yōu)秀員工工作總結共4篇(酒店大堂吧服務員個人總結)，以供借鑒。

大堂吧優(yōu)秀員工工作總結共1

　　大堂吧工作流程

一、準備工作（7：30-8：00）

1、查看上日交接本記錄事項，并及時跟進；

2、檢查各種設備是否運行（如熱水器、空調(diào)等）；

3、打掃區(qū)域衛(wèi)生（如抹塵、器塵等）；

4、桌子、椅子、花瓶、桌號牌擺放統(tǒng)

一、整齊，查看桌椅有無破損；

5、準備好各種杯具、托盤、打火機、開瓶器、筆、各種表單等物品；

6、準備好各種茶葉及伴侶，如菊花茶、冰糧等等；

7、打好開水；

8、檢查各種客用物品是否衛(wèi)生；

9、檢查是否有工程維修情況，并及時打報告至工程部。

二、開堂工作（8：00-23：30）

1、整理好儀容、儀表；

2、按要求在指定區(qū)域內(nèi)站姿，迎接賓客的到來；

3、為到坐的賓客按服務標準及時為賓客服務；

4、上茶水時按賓客要求及時跟上各種伴侶；

5、賓客結帳走后及時的按要求、標準整理好桌面，接待下批賓客的到來；

6、開堂時隨時關注區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，及時做好清理工作，養(yǎng)成隨手撿垃圾的習慣；

7、隨時關注賓客杯里茶水情況，及時主動的為賓客添加茶水；

8、做好賓客消費的酒水單登記；

9、隨時關注自身吧臺內(nèi)物品擺放，不得將撤下的客用杯具擺放前臺或顯眼處；

10、隨時為賓客提供個性化服務，做好“三勤”工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務；

11、作好電話接聽，餐務預定工作，并按要求詳細、清晰的登記在預定表上；

12、為賓客提供微笑服務，適當?shù)氖褂煤枚Y貌用語。

三、結束工作

1、按注意事項及時為賓客作好結帳工作；

2、整理區(qū)域內(nèi)各種桌椅，打掃好各項衛(wèi)生做好復原工作；

3、收拾好桌號牌、煙缸、花瓶，并統(tǒng)一擺放吧臺內(nèi)鎖好；

4、及時關注節(jié)能工作，檢查是否有安全隱患，如煙蒂等；

5、做好交接本記錄工作；

6、將區(qū)域設備及時關好并將電源切斷；

7、做好當天營業(yè)報表；

8、將區(qū)域門、窗、燈關好鎖好，并將匙鑰交給值班領班，由值班領班檢查同 意后方可下班。

大堂吧優(yōu)秀員工工作總結共2

　　酒店大堂吧年終工作總結

　　酒店大堂經(jīng)理年度工作總結xxxx年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx年。過去的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、

　　服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎

　　新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，

　　在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，

　　在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙、

　　雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛

　　崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻

　　煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工

　　作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一

　　年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職

　　工作：（1） 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。（2） 會同有

　　關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和

　　服務。（4 ）維護賓客安全。思想?yún)R報專題（5） 維護酒店利益，索賠，催收。（6 ）收集客人意見并及時向

　　總經(jīng)理及有關部門反映。（7 ）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。（8） 督

　　導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。（9） 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好

　　vip。（10） 夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作。（11） 協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商

　　務客人的良好關系。

（12） 完成各領導臨時指派的各項工作。（13） 參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其

　　他同事做好工作。

　　確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用

　　工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工 作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，

　　工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻?？偨Y一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)

　　造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。

　　在新的一年里，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水

　　平，具體計劃如下：

一、工作中做到“六點”，即：（1）耐心多一點（2）態(tài)度好一點（3）動作快一點（4）語言得體一點（5） 層次高一點（6）辦法多一點。

二、更新思想觀念，強化服務意識。根據(jù)當前酒店及本部門管理中的具體情況，進行大膽、細致的改革與 創(chuàng)新，及時掌握與工作有關的信息。集體討論、個 別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián) 系實際的讓大家感受服務的存在。去除舊的思想觀 念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務為宗旨

　　的“強化服務意識，增強服務理念，提高服務質(zhì)量”的主導工作思想。使大家學有目標、干有動力，嚴 格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體 水平上一個大臺階，并把服務延伸，多為賓客及員 工服務。

三、以身作 則，嚴格管理。“打鐵先要自己硬，己所不 欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有 困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老 大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有 問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任 何人，率先垂范。以下是本人對酒店及本部門在xxxx年的一點建議及意見：

一、不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務質(zhì)量的基本條件。所

　　以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培

　　訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（2）在服務質(zhì)量方面減少和杜絕對服務員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不

　　滿意。

（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大

　　方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

二、在管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根

　　據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中

　　堅作用。

三、開源節(jié)流，做好酒店設備、物資的管理與控制。

四、樹立天天多售房的主導思想。

五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8

　　字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。以上就是我的總結，如有不妥之處，還敬請領導多多批評指正。篇2：酒店大堂副理年

　　度全年工作總結

　　酒店大堂副理年度全年工作總結尊敬的韓總及各位領導：你們好 我是吳厚誠，來自前廳部，擔任大堂副理一職。我是

　　20XX年1月底入職的嘉信國際酒店，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國際酒店工作已經(jīng)二年了，

　　時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感

　　自豪。20XX年即將過去，一個嶄新的20XX年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年

　　來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，

　　在20XX年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下： 首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時

　　間里，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，

　　腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻

　　的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困

　　難的堅毅品格。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投

　　訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能反映

　　一和客人完全 滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完

　　后總結經(jīng)驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變

　　得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我

　　工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的

　　聲譽。再次總結下一年來工作中的不足之處： 第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能

　　完成領導分配的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順利完成，但自己還

　　是需要認真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關系

　　的積累，為以后的酒店銷售任務做準備。第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工

　　作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關系是大堂副理的

　　主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出

　　現(xiàn)問題，應主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。第三，還需

　　繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流

　　還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。第 四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自

　　身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務技能。綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，

　　為了日后更好的工作，需制定一下20XX年的工作計劃： 1.工作中要以身作則，身先士卒，

　　發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。2.

　　提高服務質(zhì)量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。3.加強自身的銷售

　　意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。4.注重維護酒店

　　的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及vip客人提供更加細致、更加周到的服務。給

　　客人賓至如歸的感覺。以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步

　　與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。最后，我再次

　　感謝嘉信酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運！篇3：大堂副理20XX年度工作總

　　結

　　大堂副理年度工作總結在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領下，

　　前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見建議處理截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多

　　不足需要大家共同努力改進。投訴類型大致分為：服務及衛(wèi)生、設施設備、其它三類。其中

　　服務及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務速度慢、服務態(tài)度不好、服務過程出現(xiàn)失誤、

　　房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水

　　溫度、空調(diào)溫度、設備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。

　　在酒店領導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)

　　理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、vip客人接待

　　截止本月，酒店各類vip接待或會議共14起。與去年相比減少很多，為了響應國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降

　　低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商

　　務中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當?shù)靥鞖忸A報、房號及溫馨提

　　示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的

　　擺放和配備進行抽查，并將所有房間的房卡進行試用。接待期間強調(diào)前臺對客服務態(tài)度及重

　　視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求

　　做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。

三、日常酒店工作

　　截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有

　　網(wǎng)絡故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部

　　門解決，在規(guī)定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著

　　酒店員工素質(zhì)和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查

　　出的問題主要以衛(wèi)生不達標為主，當時都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐

　　具清理不及時和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1XXX人/次，客人反應的問題和去年

　　相比仍然以設施設備陳舊、房間溫度、房價為主。上報《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計調(diào)查管理

　　系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計系統(tǒng)》報表各10次。除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進行關注，主動詢問客人 的需求并及時解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進行解答并滿

　　足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運送服務，督促前臺人員做好休息區(qū)茶水服

　　務。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人

　　對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的

　　滿意度，這種人性化的服務也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。

四、前廳部工作

　　前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共XXX人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培

　　訓資料進行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務

　　方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務、旅游服務咨詢。

　　除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，在大堂副理的監(jiān)督

　　下也有很好的成效，減少了以往因為對客服務引起的投訴。今年前臺人員流動較為穩(wěn)定，新

　　老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業(yè)務技能方面游刃有余。入住及退

　　房高峰期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規(guī)定時間讓前臺人員進行操作。

　　大堂吧今年經(jīng)營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務

　　和區(qū)域衛(wèi)生進行培訓和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動為客人介紹推薦，

　　運行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現(xiàn)有貨品進

　　行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務 客人消費。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，為提高行

　　李生對客行李運送的主動性，部門經(jīng)理對行李運送進行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作

　　上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀律方面表現(xiàn)較好，違紀情況也相比有所減少，在

　　儀容儀表和有聲服務方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓有很大的關系。明年工作計劃：

1、

2、

3、

4、

5、大堂副理：郭紅偉

　　繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點，集思廣益創(chuàng)新前臺個性化服務。克服自身缺點，將大堂

　　副理工作發(fā)揮的更加全面。增強行李生主動服務意識。自我學習并完善處理投訴的能力 配

　　合部門經(jīng)理做好前廳部工作。篇4：20XX年大酒店大堂副理個年終人總結 20XX年大酒店大堂副理個年終人總結 xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳

　　部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，

　　會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了

　　成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的

　　接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，

　　服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在

　　今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)

　　范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務

　　部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價

　　格XXX元以上的住客，其次滿XXX元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，

　　前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客

　　人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎

　　么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位

　　上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作

　　的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不

　　是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推

　　銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具

　　有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而

　　是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位

　　人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭

　　客。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較

　　多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，

　　行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，

　　深化業(yè)務知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)

　　節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客

　　房進行拜訪，形式以電話拜訪和 登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好

　　發(fā)展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮

　　金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將

　　其發(fā)揮到最大化。篇5：高端酒店大堂副理20XX年個人年終工作總結 高端酒店大堂副理20XX年個人年終工作總結 在我留學歸來以后，我開始了我的工作，

　　我在國外學習的是先進的酒店管理，所以我首先要找的當然是酒店管理了，這對我來說不需

　　要實習，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項很好的工作。終于在經(jīng)過很多的面試后，

　　我找到了一份很好的工作?，F(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，

　　帶領其他3名外籍培訓生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務。我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務。通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當一個去給客人提供幫助時，

　　篇2：大堂吧年度總結

　　大堂吧年度總結報告

一、今年完成的工作

1、制定了酒店的酒單、酒水成本分析、酒水出品標準

2、制訂了中餐吧倉庫管理制度

3、中餐吧存酒管理制度

4、制定大堂吧倉庫管理制度

5、制定了酒水部員工崗位職責

6、組織員工例會為下午15:00

7、制定了夏季冰爽茶推廣活動

8、外派專人參與酒店月餅管理工作及銷售工作

9、參與酒店開業(yè)慶典布置

10、目前在崗員工6人（其中2名屬西餐）

　　全年員工離職5人 離職率 %

　　持證率 XX%

　　培訓周期為每周三

11、全年安全事故發(fā)生一起（吧臺員工不小心切到手指）

三、目前存在問題

1、前期由于大堂吧處于長期缺人情況下，未能全面培訓導致服務流程，酒水出品等尚有缺陷；同時也導致了無人巡查部門崗位致使員工有所懈怠。

2、由于大堂吧部分機器問題（榨汁機等）導致部門出品尚未 達到制定水準。

　　篇3：酒店大堂副理年度全年工作總結

　　酒店大堂副理年度全年工作總結

　　尊敬的韓總及各位領導：你們好 我是吳厚誠，來自前廳部，擔任大堂副理一職。我是20XX年1月底入職的嘉信國際酒店，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國際酒店工作已經(jīng)二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。20XX年即將過去，一個嶄新的20XX年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在20XX年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下： 首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務第一和客人完全

　　滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結經(jīng)驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽。再次總結下一年來工作中的不足之處： 第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導分配的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做準備。第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。第三，還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。第

　　四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務技能。綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20XX年的工作計劃： 1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。2.提高服務質(zhì)量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。4.注重維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及VIP客人提供更加細致、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。最后，我再次感謝嘉信酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運！

大堂吧優(yōu)秀員工工作總結共3

　　新員工培訓計劃

一、大堂吧簡介

　　大堂吧又稱是大堂酒廊或是咖啡廳, 又稱Lobby lounge 或Lobby bar，是酒店在大堂開設的為客人提供酒水和小食的雅座區(qū)。

二、大堂吧規(guī)章制度

　　大堂吧員工崗位職責

1、執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的工作任務。

2、精通業(yè)務，熟練掌握本部門各種工具、器皿的使用方法。

3、認識、了解所供酒水的特性、飲用形式和掌握一定的酒水知識。

4、懂得一些基本的服務知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務接待工作。

5、加強業(yè)務學習，不斷提高自己的專業(yè)水平。

6、負責自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

7、與樓面服務員保持良好的合作關系。

　　大堂吧員工守則

1、大堂吧員工要注意儀容儀表和禮貌禮節(jié)，見到同事和客人要主動問好，著裝規(guī)范，舉止文雅；

2、大堂吧員工之間相互尊重，相互幫助，共同協(xié)作完成工作任務，不推諉，主動承擔責任；

3、大堂吧員工要微笑服務，不可把情緒帶到工作中來；

4、大堂吧員工應不斷提高職業(yè)技能和英語水平，追求自身發(fā)展和堂吧服務的雙重卓越；

5、工作中隨手清潔，時刻保持吧臺和地面的清潔；

6、節(jié)約能源，控制成本，拒絕浪費；

7、工作中要靈活應變，處變不驚，遇到不能解決的問題，主動打電話找領班解決；

8、堂吧員工要牢記每一個VIP的姓名和喜好；

9、誠信工作，相互監(jiān)督，防止酒水及賬目作弊；

10、總監(jiān)及以上級別領導可以免費提供紅茶，其他則需要簽單，工作高峰時，堂吧員工可以推遲提供免費茶水；

11、在自己班次遭遇跑單，由當班人自己承擔責任；

12、餐具破損要及時做記錄，由個人賠償；

13、記賬規(guī)范，手工單注明時間；銷售記錄本要表明人數(shù)、產(chǎn)品名稱、價格、

　　數(shù)量、總消費額及結賬方式；瓶裝酒水要記入銷售明細賬簿；

14、后一班次檢查前一班次的銷售賬簿記錄是否有誤；

15、嚴格執(zhí)行早中班工作流程，認真落實周衛(wèi)生計劃；

16、重視客人投訴，并在交班本上做相應記錄；

17、及時發(fā)現(xiàn)要過期酒水，提前一個月上報經(jīng)理；

18、不反對收取小費，但不可索要小費，放入小費盒中的小費要做詳細記錄；

19、外借物品要在外借記錄本上做記錄，煙酒不予外借，只打調(diào)撥，并在銷

　　售賬簿上做記錄；

20、嚴格執(zhí)行酒水制作及服務標準；

21、禁止酒水外送和私自飲用，違者重罰；

22、及時巡臺，客人入座應及時上前詢問，及時更換煙頭（最多限制三個）；

23、發(fā)現(xiàn)設備故障及時報修，按規(guī)定填寫維修申請單。

　　店在大堂開設的為客人提供酒水和小食的雅座區(qū)

三、大堂吧早班工作流程(7:00－15:30)

1、打開咖啡機、熱水器、堂吧開關燈、看交接本；

2、檢查昨晚中班衛(wèi)生情況；

3、清潔吧臺臺面、咖啡機熱杯臺，清潔整理糖缸；

4、清潔酒柜（包括洋酒柜和紅酒柜里面）并擺酒，保持酒身干凈；

5、清潔桌面及放臺燈的桌面、臺燈

6、清潔擺放藝術品的柜臺、展示柜、報架及落地燈

7、清潔鋼琴、花瓶（注：清潔鋼琴時要注意鋼琴腿的衛(wèi)生）

8、清潔工作間內(nèi)柜臺的臺面、熱水器、制冰機、微波爐、磨豆機

9、清潔吧臺內(nèi)地面及工作間地面（包括吧臺下死角衛(wèi)生）

10、清潔工作間水池

11、補冰柜，冰箱里的各種酒水、飲料及輔料，如：檸檬橙子花生米曲奇水

　　果

12、核對昨晚中班銷售記錄

四、大堂吧中班工作流程（15:30-23:30）

1、檢查早班衛(wèi)生情況，查看垃圾桶，倒垃圾；

2、查看交接本，與早班做好工作交接；

3、核對早班銷售記錄；

4、保持干凈的工作環(huán)境；

5、下班前把酒水小心取下放于柜中，并且鎖好各柜門，檢查后門；

6、檢查火災隱患，特別是未滅的煙頭；

7、關閉部分開關（查理士吧、雨棚燈）；

8、關閉咖啡機、熱水器；

9、鎖好門把鑰匙并送到二樓咖啡廳指定處；

10、每月14號28號，中班清潔整理冰箱；

11、下班前清洗奶缸，清潔兩臺咖啡機。

五、大堂吧服務流程

1、客人在視線3米內(nèi)注視客人，米和客人打招呼，認識客人的要用客人

　　姓氏、職位稱呼客人。

2、根據(jù)客人的人數(shù)或客人的喜好引領客人就坐，雙手拿酒水單，微笑服務，

　　詢問客人喝點什么，把酒單打開從客人右側送上，例：上午好李先生，我

　　們今天喝點什么？（可以適當向客人推薦酒水），當客人點單結束后，要

　　重復客人所點的酒水，防止漏記或聽錯了

3、準備好客人所點酒水，放在一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右側，

　　并提示客人（打擾一下），同時身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務。

4、大堂吧操作要求在客人視線內(nèi)完成，尤其是洋酒、雞尾酒，增強客人的信

　　任及展示酒店的機會。

六、熱飲服務流程

1、以咖啡為例：

　　a) 將咖啡杯置于咖啡出口正下方，按單杯咖啡鍵

　　b) 配咖啡碟、咖啡勺、餐巾紙、糖、奶和曲奇（奶必須是熱奶），c) 放在一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右側，并提示客人（打擾

　　一下），同時身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務，把客人所點酒水放客

　　人正前方，起身，詢問客人有無其他需要，若無，禮貌地對客人說：請

　　慢用。然后離開。

2、茶

　　a) 舀兩餐勺茶葉于茶壺中，洗茶，注滿水。

　　b) 配壺墊、茶杯、茶杯墊和餐巾紙。

　　c) 放在一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右側，并提示客人（打擾

　　一下），同時身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務，把客人所點酒水放客

　　人正前方，起身，詢問客人有無其他需要，若無，禮貌地對客人說：“請

　　慢用，”然后離開。

七、冷飲服務流程

1.礦泉水類

　　a) 點單時詢問客人需要冰鎮(zhèn)的還是常溫的。

　　b) 配杯墊，把杯子、礦泉水放一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右

　　側，并提示客人（打擾一下），同時身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務，

　　把杯墊、杯子放在客人面前，托盤放一邊，切記當著客人面把水打開，

　　給客人倒好，把蓋子扣好，離開。

2.碳酸類

　　a) 點單時詢問客人需要冰振的還是常溫的，是否需要加檸檬片冰塊。

　　b) 配杯墊、吸管，把吸管置于杯中，可樂放一托盤里，左手單手端托，微

　　笑走到客人右側，并提示客人（打擾一下），同時身子蹲下，單腿曲膝，

　　半蹲式服務，把杯墊、杯子放在客人面前，托盤放一邊，切記當著客人

　　面把可樂打開，給客人倒好，請客人慢用，離開。

3.果汁類

　　a) 點單時詢問客人是否需要加冰塊。

　　b) 配杯墊、吸管，把吸管置于杯中，在吧臺內(nèi)大倒好果汁，如客人想要續(xù)

　　杯，應把杯子收回，在吧臺內(nèi)給客人添加好送給客人，切記拿著果汁桶

　　在客人面前添加。

　　c) 放一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右側，并提示客人（打擾一

　　下），同時身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務，把客人所點果汁放客人

　　正前方，起身，詢問客人有無其他需要，若無，禮貌的 對客人說：請

　　慢用。離開。

八、洋酒服務流程

　　就目前咱們酒店的品種：開胃酒、雪利及波特、威士忌、白蘭地、金酒、伏

　　特加、朗姆、特基拉、餐后甜酒。這些酒的制作和服務基本相同，只是所用酒杯有所不同。

1、以威士忌為例

　　a) 客人點單是詢問客人是1OZ還是2OZ，（洋酒一般客人都是一杯一杯的

　　買，很少有客人買一瓶，除非是帶到房間去，1OZ=30毫升），并且要詢問客人是否需要加冰塊

　　b) 一般客人會站在吧臺外面，當著客人面倒好酒，注意倒酒姿勢及個人衛(wèi)

　　生.c) 配杯墊，一小碟免費花生米，放一托盤里，左手單手端托，微笑走到客

　　人右側，并 提示客人（打擾一下），同時身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務，把客人所點酒水放客人正前方，起身，詢問客人有無其他需要，若無，禮貌的 對客人說：請慢用。離開

九、葡萄酒的服務流程

1、干紅為例：

　　a) 確認客人所點紅酒后，示瓶給客人，并在客人視線內(nèi)把紅酒打開。 b) 配杯墊，一小碟免費花生米，紅酒杯，放一托盤里，左手單手端托，微

　　笑走到客人右側，并提示客人（打擾一下），同時身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務，把杯墊、紅酒杯依次放客人正前方，第一次給客人倒紅酒，大約一口的量即可，讓客人先品以下酒，以后每次倒杯子的三分之一，起身，詢問客人有無其他需要，若無，禮貌的 對客人說：請慢用。離開

十、雞尾酒的制作及服務流程

1、雞尾酒的結構：

　　基酒、輔料、附加料、調(diào)法、用杯、裝飾物。

2、雞尾酒調(diào)制的一般步驟：

　　a) 選擇相應名稱、形狀、大小的酒杯。

　　b) 杯中放所需冰塊。

　　c) 確定調(diào)酒方法及盛酒容器（調(diào)酒壺或酒杯）

　　d) 量入所需基酒。

　　e) 量入少量的輔助成分

　　f) 調(diào)制

　　g) 裝飾

　　h) 服務

3、雞尾酒調(diào)治方法：

　　a) 摻兌

　　b) 攪拌

　　c) 搖合

　　d) 調(diào)和

4、紅粉佳人為例：

　　a) 確認客人所點酒水后，根據(jù)配方準備所需酒水。

　　b) 按照上述步驟完成，雞尾酒規(guī)定1分鐘出酒，多數(shù)飲料不需加熱而直接

　　為肯人服務，所以操作上每個環(huán)節(jié)都應嚴格按衛(wèi)生要求和標準進行，動作書了、姿勢優(yōu)美， 不能有不規(guī)范動作。

大堂吧優(yōu)秀員工工作總結共4

　　酒店大堂經(jīng)理年度工作總結 xxxx年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx年。過去的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

　　在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1） 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人

　　對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。（2） 會同有關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。（4 ）維護賓客安全。（5） 維護酒店利益，索賠，催收。（6 ）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映。（7 ）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。（8） 督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。（9） 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10） 夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作。（11） 協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務客人的良好關系。

（12） 完成各領導臨時指派的各項工作。（13） 參與前廳部的內(nèi)部管理。 為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

　　確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工

　　作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工

　　作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。 總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，具體計劃如下：

一、工作中做到“六點”，即：（1）耐心多一點（2）態(tài)

　　度好一點（3）動作快一點（4）語言得體一點（5）

　　層次高一點（6）辦法多一點。

二、更新思想觀念，強化服務意識。根據(jù)當前酒店及本

　　部門管理中的具體情況，進行大膽、細致的改革與

　　創(chuàng)新，及時掌握與工作有關的信息。集體討論、個

　　別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)

　　系實際的讓大家感受服務的存在。去除舊的思想觀

　　念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務為宗旨 的“強化服務意識，增強服務理念，提高服務質(zhì)量”

　　的主導工作思想。使大家學有目標、干有動力，嚴

　　格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體

　　水平上一個大臺階，并把服務延伸，多為賓客及員

　　工服務。

三、以身作 則，嚴格管理 。“打鐵先要自己硬，己所不

　　欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有

　　困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老

　　大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有

　　問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任

　　何人，率先垂范。

　　以下是本人對酒店及本部門在xxxx年的一點建議及意見：

一、不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 （2）在服務質(zhì)量方面減少和杜絕對服務員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 （5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人

　　翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

二、在管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

三、開源節(jié)流，做好酒店設備、物資的管理與控制。

四、樹立天天多售房的主導思想。

五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

　　以上就是我的總結，如有不妥之處，還敬請領導多多批評指正。篇二：酒店大堂副理年度全年工作總結

酒店大堂副理年度全年工作總結 尊敬的韓總及各位領導：你們好 我是吳厚誠，來自前廳部，擔任大堂副理一職。我是2008年1月底入職的嘉信國際酒店，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國際酒店工作已經(jīng)二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。 2009年即將過去，一個嶄新的2010年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在2010年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下： 首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。 前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務第一和客人完全

　　滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結經(jīng)驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽。 再次總結下一年來工作中的不足之處： 第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導分配的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做準備。 第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。 第三，還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。 第 四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務技能。 綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下2010年的工作計劃： 1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。 2.提高服務質(zhì)量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。 3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。 4.注重維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及vip客人提供更加細致、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。 以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。 最后，我再次感謝嘉信酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運！篇三：大堂副理2013年度工作總結

大堂副理年度工作總結

　　在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見建議處理

　　截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。投訴類型大致分為：服務及衛(wèi)生、設施設備、其它三類。其中服務及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務速度慢、服務態(tài)度不好、服務過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、vip客人接待

截止本月，酒店各類vip接待或會議共14起。與去年相比減少 很多，為了響應國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當?shù)靥鞖忸A報、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，并將所有房間的房卡進行試用。接待期間強調(diào)前臺對客服務態(tài)度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。

三、日常酒店工作

　　截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規(guī)定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達標為主，當時都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應的問題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間溫度、房價為主。上報《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計系統(tǒng)》報表各10次。

　　除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進行關注，主動詢問客人 的需求并及時解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運送服務，督促前臺人員做好休息區(qū)茶水服務。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。

四、前廳部工作

　　前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓資料進行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務、旅游服務咨詢。除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因為對客服務引起的投訴。今年前臺人員流動較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業(yè)務技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規(guī)定時間讓前臺人員進行操作。大堂吧今年經(jīng)營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務和區(qū)域衛(wèi)生進行培訓和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動為客人介紹推薦，運行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現(xiàn)有貨品進行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務

　　客人消費。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，為提高行李生對客行李運送的主動性，部門經(jīng)理對行李運送進行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀律方面表現(xiàn)較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓有很大的關系。

　　明年工作計劃：

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　　大堂副理：郭紅偉 繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點，集思廣益創(chuàng)新前臺個性化服務。 克服自身缺點，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。 增強行李生主動服務意識。 自我學習并完善處理投訴的能力 配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。篇四：2014年大酒店大堂副理個年終人總結 2014年大酒店大堂副理個年終人總結 xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。

　　前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上

　　按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

　　從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。 酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。 酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和

　　登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。篇五：高端酒店大堂副理2014年個人年終工作總結

　　高端酒店大堂副理2014年個人年終工作總結 在我留學歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學習的是先進的酒店管理，所以我首先要找的當然是酒店管理了，這對我來說不需要實習，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項很好的工作。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

　　現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領其他3名外籍培訓生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務。

　　我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務。 通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑直接面對面的服務和間接的服務。 直接面對面的服務：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做 的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。 間接的服務：這是我們在后臺辦公室要完成的任務和準備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如，我們給西餐廳的員工培訓英文，向他們講解西方人的習慣。因為我們注意到這些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。 我們的目標之一就是給客人提供個性化的服務。我們想給所有的客人以獨特的個性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個性化信息記錄進酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個客人的到來而不斷得到充實，進而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務。 談了太多的工作細節(jié)，是因為酒店給我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動。 一年的工作結束了，但是我一直在不斷的進步中，雖然在留學時學到的東西很實用，但是我還是需要更多的實踐，這才是我一直以來想要的，這才是我的進步。雖然進步的速度有快慢，但是進步的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進步中，我很喜歡這種狀態(tài)。

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