大家在生活中應(yīng)該都會(huì)要寫工作總結(jié)吧？一份好的工作總結(jié)是對(duì)自己工作內(nèi)容的復(fù)盤，有利于在今后工作中查缺補(bǔ)漏。你知道如何寫好工作總結(jié)嗎？下面是范文網(wǎng)小編收集的酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié)共3篇(酒店銷售部總結(jié))，供大家參閱。
酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié)共1
自走上營(yíng)業(yè)部主任的那天，我就明白我身上的擔(dān)子的分量，作為全聯(lián)社的門面，作為全聯(lián)社業(yè)務(wù)清算處理中心，稍有閃失都將造成不可估量的損失。盡管任重道遠(yuǎn)，但我相信只要不斷的付出努力就會(huì)得到回報(bào)的?，F(xiàn)將2012年?duì)I業(yè)部工作做一個(gè)總結(jié)。讓好的方面繼續(xù)發(fā)揮，不好的方面得以糾正，為營(yíng)業(yè)部的進(jìn)一步發(fā)展做好鋪墊。
一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
（二）、中間業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)收入萬元，完成全年任務(wù)的。較年初上升其中：柜臺(tái)常規(guī)中間業(yè)務(wù)收入萬元，評(píng)估和保險(xiǎn)中間業(yè)務(wù)收入萬元。主部、大西街、長(zhǎng)城北路分別實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入萬元。
（三）、卡業(yè)務(wù)、股本金及自動(dòng)取款機(jī)業(yè)務(wù)，截止日，營(yíng)業(yè)部共發(fā)行銀行卡張，活卡率達(dá)到，其中主部、大西街、長(zhǎng)城北路分別完成卡任務(wù)的比率。股本金達(dá)到萬元，完成聯(lián)社布置任務(wù)的百分比，主部、大西街、長(zhǎng)城北路完成任務(wù)的百分比。主部取款機(jī)業(yè)務(wù)量排名第三（在整個(gè)南充信合安裝的取款機(jī)中），平均每天流量達(dá)14萬之多。
二、工作回顧
(一)千方百計(jì)組織存款，為實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)
存款始終是制約農(nóng)村信用社實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的瓶頸。因此抓存款始終是營(yíng)業(yè)部的頭等大事，在2012年終工作會(huì)議部署后，營(yíng)業(yè)部積極響應(yīng)聯(lián)社的號(hào)召，早早的進(jìn)入了新年工作狀態(tài)，通過向客戶贈(zèng)送購(gòu)物袋、年畫、小禮品回饋客戶對(duì)信用社的支持。 加深與客戶之間的感情聯(lián)絡(luò)等。由于部署早、行動(dòng)快。因此，在新年剛剛過完，營(yíng)業(yè)部存款實(shí)現(xiàn)了大回籠。一季度便完成了全年存款的80%，面對(duì)驕人的成績(jī)營(yíng)業(yè)部每個(gè)成員并沒有沾沾自喜，而是更加努力的去維護(hù)優(yōu)質(zhì)的存款戶，拉潛在的存款戶，發(fā)掘有潛力的存款戶，時(shí)時(shí)存捕捉存款信息，無論在飯桌上與熟人吃飯，還是在生活中與人閑談，只要聽到有關(guān)存款的信息，都免不了要打聽清楚，然后作一番工作。事事不忘捕信息、時(shí)時(shí)不忘攬存款。多少次為了拉攏去爭(zhēng)取客戶風(fēng)里來雨里去；多少個(gè)夜晚為了應(yīng)酬不能按時(shí)回家；多少回為了留住一個(gè)客戶三番五次做工作，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了豐厚的回報(bào)。在一季度結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)部存款任務(wù)就已經(jīng)達(dá)到全年任務(wù)的80%。但需要特別指出的是的是營(yíng)業(yè)部的存款成績(jī)是與聯(lián)社各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府部門的公關(guān)以及客戶經(jīng)理一部以貸引存的大力支持分不開的，正是大家目標(biāo)一致，群策群力的去攻克各政府部門、各企事業(yè)單位、甚至是每一個(gè)零散的儲(chǔ)蓄客戶的存款，營(yíng)業(yè)部存款業(yè)績(jī)才能如此驕人。
（二）、實(shí)行了柜員制，優(yōu)化了勞動(dòng)組合，提高了服務(wù)水平。
三月以來營(yíng)業(yè)部主部就進(jìn)行了緊鑼密鼓的裝修，經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月的布置，營(yíng)業(yè)大廳面貌煥然一新，同時(shí)還配備了一臺(tái)叫號(hào)機(jī)，硬件設(shè)施我們已經(jīng)不比其他商業(yè)銀行差。硬件設(shè)施的改進(jìn)與柜員制的改革齊頭并進(jìn)，自5月18日搬進(jìn)新營(yíng)業(yè)室那天起，柜員制機(jī)制就開始運(yùn)行起來，由于是在嘉陵首次實(shí)行，柜員制的實(shí)施過程中，我們也遇到了不少問題，但是在聯(lián)社各部門的配合下，我們的問題得到了一一的解決，可以說現(xiàn)在柜員制正日趨規(guī)范和完善。柜員制的改革不僅優(yōu)化了勞動(dòng)組合方式，改變了以往營(yíng)業(yè)室“排長(zhǎng)隊(duì)、亂嚷嚷、瞎臊氣營(yíng)業(yè)環(huán)境，同時(shí)也改變了以往雙人復(fù)核的低效率狀況，大大縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)需要的時(shí)間，增加了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。然而讓所有柜員感觸最深的是，實(shí)行柜員制后，柜員由開始由獨(dú)手向多面手轉(zhuǎn)變，這就迫使柜員對(duì)信貸、儲(chǔ)蓄、對(duì)公業(yè)務(wù)樣樣精通，增強(qiáng)了員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)制度、學(xué)技能的緊迫感。當(dāng)然柜員制的改革也為下一步薪酬考核提供了更加科學(xué)、公平的依據(jù)，我想不久的將來“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的分配制度將真正落到實(shí)處。
（三）、分社、分社相繼裝修營(yíng)業(yè)
在聯(lián)社黨委的宏觀規(guī)劃下，營(yíng)業(yè)部在原來的基礎(chǔ)上重新增加了兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，？月？？路網(wǎng)點(diǎn)開始動(dòng)工，本著節(jié)約、高效的裝修原則，按照主部的的裝修風(fēng)格，在外圍裝飾統(tǒng)一的花紋格調(diào)，在內(nèi)設(shè)叫號(hào)機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足客戶戶的需要。裝修的過程是艱辛的，從網(wǎng)點(diǎn)的布局、材料的選購(gòu)、裝修人員的選定等一系列事情，也不知和工人磨了多少嘴皮子，跑了多少回建材市場(chǎng)、（可以列舉一件自己印象深刻的事情來說明裝修的不易）只知道那段時(shí)間特別特別的累，但看著寬敞、明亮、舒適的營(yíng)業(yè)大廳一天天的成型，我的心里又特別的喜悅和興奮。那段時(shí)間我時(shí)刻在心里想著，這大廳那天能開業(yè)，這里以后的業(yè)務(wù)將又是怎樣的一個(gè)情況。它會(huì)為營(yíng)業(yè)部甚至聯(lián)社帶來怎樣的效益？但是我相信只有一個(gè)不斷上升發(fā)展的企業(yè)，它的規(guī)模才是日益壯大的，因此我在心中堅(jiān)信它的前景是一片光明！
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酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié)共2
2010年已接近尾聲，在聯(lián)社黨委的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的幫助配合下，我和我的20名員工們已經(jīng)辛勤的耕耘了三百多個(gè)日日夜夜?；仡欉@一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，有苦也有甜，有心酸也有快樂，但更多的是通過大家付出而收獲的喜悅。
自走上營(yíng)業(yè)部主任的那天，我就明白我身上的擔(dān)子的分量，作為全聯(lián)社的門面，作為全聯(lián)社業(yè)務(wù)清算處理中心，稍有閃失都將造成不可估量的損失。盡管任重道遠(yuǎn)，但我相信只要不斷的付出努力就會(huì)得到回報(bào)的?，F(xiàn)將2010年?duì)I業(yè)部工作做一個(gè)總結(jié)。讓好的方面繼續(xù)發(fā)揮，不好的方面得以糾正，為營(yíng)業(yè)部的進(jìn)一步發(fā)展做好鋪墊。
一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
（一）、負(fù)債業(yè)務(wù)： 截至12月末，各項(xiàng)存款余額萬元，比年初上升萬元，增幅達(dá)。其中：儲(chǔ)蓄存款余額萬元，比年初上升萬元，占各項(xiàng)存款的；對(duì)公存款余額萬元，比年初上升萬元，占各項(xiàng)存款的。日均存款余額萬元，比2010年日均存款增萬元，增幅達(dá)，銀行卡余額萬元，比年初增長(zhǎng)？萬元。其中主部、長(zhǎng)城北路、大西街存款余額分別達(dá)到，同比上年增長(zhǎng)
（二）、中間業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)收入萬元，完成全年任務(wù)的。較年初上升其中：柜臺(tái)常規(guī)中間業(yè)務(wù)收入萬元，評(píng)估和保險(xiǎn)中間業(yè)務(wù)收入萬元。主部、 大西街、長(zhǎng)城北路分別實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入萬元。
（三）、卡業(yè)務(wù)、股本金及自動(dòng)取款機(jī)業(yè)務(wù)，截止日，營(yíng)業(yè)部共發(fā)行銀行卡張，活卡率達(dá)到，其中主部、大西街、長(zhǎng)城北路分別完成卡任務(wù)的比率。股本金達(dá)到萬元，完成聯(lián)社布置任務(wù)的百分比，主部、大西街、長(zhǎng)城北路完成任務(wù)的百分比。主部取款機(jī)業(yè)務(wù)量排名第三（在整個(gè)南充信合安裝的取款機(jī)中），平均每天流量達(dá)14萬之多。
二、工作回顧
(一)千方百計(jì)組織存款，為實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)
存款始終是制約農(nóng)村信用社實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的瓶頸。因此抓存款始終是營(yíng)業(yè)部的頭等大事，在2010年終工作會(huì)議部署后，營(yíng)業(yè)部積極響應(yīng)聯(lián)社的號(hào)召，早早的進(jìn)入了新年工作狀態(tài)，通過向客戶贈(zèng)送購(gòu)物袋、年畫、小禮品回饋客戶對(duì)信用社的支持。 加深與客戶之間的感情聯(lián)絡(luò)等。由于部署早、行動(dòng)快。因此，在新年剛剛過完，營(yíng)業(yè)部存款實(shí)現(xiàn)了大回籠。一季度便完成了全年存款的80%，面對(duì)驕人的成績(jī)營(yíng)業(yè)部每個(gè)成員并沒有沾沾自喜，而是更加努力的去維護(hù)優(yōu)質(zhì)的存款戶，拉潛在的存款戶，發(fā)掘有潛力的存款戶，時(shí)時(shí)存捕捉存款信息，無論在飯桌上與熟人吃飯，還是在生活中與人閑談，只要聽到有關(guān)存款的信息，都免不了要打聽清楚，然后作一番工作。事事不忘捕信息、時(shí)時(shí)不忘攬存款。多少次為了拉攏去爭(zhēng)取客戶風(fēng)里來雨里去；多少個(gè)夜晚為了應(yīng)酬不能按時(shí)回家；多少回為了留住一個(gè)客戶三番五次做工作，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了豐厚的回報(bào)。在一季度結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)部存款任務(wù)就已經(jīng)達(dá)到全年任務(wù)的80%。但需要特別指出的是的是營(yíng)業(yè)部的存款成績(jī)是與聯(lián)社各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府部門的公關(guān)以及客戶經(jīng)理一部以貸引存的大力支持分不開的，正是大家目標(biāo)一致，群策群力的去攻克各政府部門、各企事業(yè)單位、甚至是每一個(gè)零散的儲(chǔ)蓄客戶的存款，營(yíng)業(yè)部存款業(yè)績(jī)才能如此驕人。
（二）、實(shí)行了柜員制，優(yōu)化了勞動(dòng)組合，提高了服務(wù)水平。
三月以來營(yíng)業(yè)部主部就進(jìn)行了緊鑼密鼓的裝修，經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月的布置，營(yíng)業(yè)大廳面貌煥然一新，同時(shí)還配備了一臺(tái)叫號(hào)機(jī)，硬件設(shè)施我們已經(jīng)不比其他商業(yè)銀行差。硬件設(shè)施的改進(jìn)與柜員制的改革齊頭并進(jìn)，自5月18日搬進(jìn)新營(yíng)業(yè)室那天起，柜員制機(jī)制就開始運(yùn)行起來，由于是在嘉陵首次實(shí)行，柜員制的實(shí)施過程中，我們也遇到了不少問題，但是在聯(lián)社各部門的配合下，我們的問題得到了一一的解決，可以說現(xiàn)在柜員制正日趨規(guī)范和完善。柜員制的改革不僅優(yōu)化了勞動(dòng)組合方式，改變了以往營(yíng)業(yè)室“排長(zhǎng)隊(duì)、亂嚷嚷、瞎臊氣營(yíng)業(yè)環(huán)境，同時(shí)也改變了以往雙人復(fù)核的低效率狀況，大大縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)需要的時(shí)間，增加了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。然而讓所有柜員感觸最深的是，實(shí)行柜員制后，柜員由開始由獨(dú)手向多面手轉(zhuǎn)變，這就迫使柜員對(duì)信貸、儲(chǔ)蓄、對(duì)公業(yè)務(wù)樣樣精通，增強(qiáng)了員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)制度、學(xué)技能的緊迫感。當(dāng)然柜員制的改革也為下一步薪酬考核提供了更加科學(xué)、公平的依據(jù)，我想不久的將來“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的分配制度將真正落到實(shí)處。
（三）、分社、分社相繼裝修營(yíng)業(yè)
在聯(lián)社黨委的宏觀規(guī)劃下，營(yíng)業(yè)部在原來的基礎(chǔ)上重新增加了兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，？月？？路網(wǎng)點(diǎn)開始動(dòng)工，本著節(jié)約、高效的裝修原則，按照主部的的裝修風(fēng)格，在外圍裝飾統(tǒng)一的花紋格調(diào)，在內(nèi)設(shè)叫號(hào)機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足客戶戶的需要。裝修的過程是艱辛的，從網(wǎng)點(diǎn)的布局、材料的選購(gòu)、裝修人員的選定等一系列事情，也不知和工人磨了多少嘴皮子，跑了多少回建材市場(chǎng)、（可以列舉一件自己印象深刻的事情來說明裝修的不易）只知道那段時(shí)間特別特別的累，但看著寬敞、明亮、舒適的營(yíng)業(yè)大廳一天天的成型，我的心里又特別的喜悅和興奮。那段時(shí)間我時(shí)刻在心里想著，這大廳那天能開業(yè)，這里以后的業(yè)務(wù)將又是怎樣的一個(gè)情況。它會(huì)為營(yíng)業(yè)部甚至聯(lián)社帶來怎樣的效益？但是我相信只有一個(gè)不斷上升發(fā)展的企業(yè)，它的規(guī)模才是日益壯大的，因此我在心中堅(jiān)信它的前景是一片光明！
（四）、防范風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)內(nèi)控
一是、加強(qiáng)員工的思想教育，積極響應(yīng)聯(lián)社組織的“回頭看”案件排查的活動(dòng)，多次組織員工學(xué)習(xí)、自查自糾、排除隱患。著力提高全員防范意識(shí)和自我約束力，防微杜漸，做到居安思危。二是、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。從基礎(chǔ)工作抓起，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行觀察、分析，建立了崗位責(zé)任制，明確崗位工作責(zé)任和權(quán)限，并狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)。在業(yè)務(wù)操作方面，充分發(fā)揮坐班主任的作用，坐班主任必須每日對(duì)柜員的傳票流水進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，而授權(quán)人員也必須認(rèn)真復(fù)核柜員所做的每一筆業(yè)務(wù)，并對(duì)其復(fù)核的業(yè)務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任。三是、檢查監(jiān)督到位，積極配合稽核部對(duì)柜員的業(yè)務(wù)情況、營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行稽核檢查，對(duì)其發(fā)現(xiàn)的問題限定及時(shí)整改。做到“鐵面孔、鐵心腸、鐵手腕”，促進(jìn)員工按制度規(guī)范化操作。今年?duì)I業(yè)部人員變動(dòng)比較頻繁，但檢查監(jiān)督交接都能及時(shí)跟上確保了安全過渡。四是、重視安全防范工作 “三防一?！惫ぷ鞒Ｗゲ恍?，逢會(huì)必講，堅(jiān)持“超前防范，確保安全”的指導(dǎo)思想，加大銀企對(duì)賬的力度，通過對(duì)賬發(fā)現(xiàn)問題，通過一系列措施和工作的開展，營(yíng)業(yè)部核算質(zhì)量大幅提高，幾乎出現(xiàn)了全營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)無大差錯(cuò)的好情況，全年無經(jīng)濟(jì)案件安全事故的好局面。
（五）、加強(qiáng)黨建文化與家園文化建設(shè)，增強(qiáng)凝聚力。
長(zhǎng)期以來營(yíng)業(yè)部較重視業(yè)務(wù)發(fā)展而有些忽視精神文化建設(shè)，但是眾所周知精神是行動(dòng)的指南，好的精神文化將促使員工充滿活力、積極向上，而不良的精神文化則會(huì)導(dǎo)致人行為的墮落，思想的腐化，甚至可能導(dǎo)致案件的發(fā)生。自去年以來在聯(lián)社黨委的號(hào)召下，營(yíng)業(yè)部開始著力培養(yǎng)一批入黨積極分子，發(fā)揮黨員同志的模范帶頭作用。先后四名年輕職工光榮的成為了預(yù)備黨員，一名被轉(zhuǎn)為正式黨員。黨建文化進(jìn)行的有聲有色。而與此同時(shí)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)營(yíng)業(yè)部家園文化建設(shè)，當(dāng)每一個(gè)員工過生日時(shí)，營(yíng)業(yè)部都會(huì)組織大家團(tuán)結(jié)在一起共同慶祝，并為過生的同志準(zhǔn)備一份精美的小禮物，讓過生的職工特別的感動(dòng)，從而產(chǎn)生了集體的歸屬感。我知道營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)量大、高強(qiáng)度的工作常常使員工精神緊張，十分辛苦。而銀行又是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，如果不及時(shí)調(diào)整好員工的思想狀態(tài)，進(jìn)行正確的引導(dǎo)，正常的工作將受到影響，甚至?xí)斐蓢?yán)重的后果，因此當(dāng)一些職工因各種原因出現(xiàn)情緒后，我都會(huì)給予耐心的開導(dǎo)，幫助其化解情緒。真情的付出迎來了員工的理解和尊重，可以毫不夸張的說營(yíng)業(yè)部絕對(duì)是一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體，大家都緊緊擰在了這股繩上。
盡管取得了一些成績(jī)，但我知道營(yíng)業(yè)部還存在許多不足。
1、在制度的執(zhí)行上我們的力度還不夠，盡管有時(shí)在開會(huì)時(shí)也說得要都硬，但是落實(shí)的還是不夠好。
2、在稽核過程中發(fā)現(xiàn)的一些小錯(cuò)誤和小毛病始終不能得到很好的糾正。
3、前臺(tái)服務(wù)與其他國(guó)有銀行比還存在很大的差距，客戶投訴時(shí)有發(fā)生，這都嚴(yán)重的影響著我行的信譽(yù)。
4、柜員的的綜合素質(zhì)有待提高，柜員服務(wù)理念上還存在誤區(qū)，時(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。一些新柜員前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個(gè)別對(duì)服務(wù)案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營(yíng)業(yè)員整體綜合素質(zhì)。
5、存款業(yè)務(wù)不夠穩(wěn)定，存在大起大落的現(xiàn)象，而中間業(yè)務(wù)收入偏低，卡業(yè)務(wù)的營(yíng)銷力度還不夠。
明年的工作思路和主要做法：
1、進(jìn)一步加大對(duì)財(cái)政、城市基礎(chǔ)建設(shè)資金的營(yíng)銷力度。加強(qiáng)與財(cái)政局的溝通與聯(lián)系,及時(shí)了解財(cái)政預(yù)算外資金、城市基礎(chǔ)建設(shè)資金投入的情況,提前做好相關(guān)用資單位的營(yíng)銷與服務(wù),提高資金的留存。
2、主動(dòng)出擊，力爭(zhēng)中間業(yè)務(wù)更上一層樓。要加大宣傳力度，進(jìn)一步提升卡業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力，要爭(zhēng)取各種適合我行的代理業(yè)務(wù)，以發(fā)卡帶動(dòng)負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。同時(shí)考慮對(duì)主部增設(shè)一個(gè)vip服務(wù)窗口，專門為前來辦理業(yè)務(wù)的大客戶和優(yōu)質(zhì)客戶提供快速、周到的服務(wù)。
4、制定了績(jī)效管理目標(biāo)、績(jī)效管理綜合評(píng)估和相應(yīng)的激勵(lì)約束辦法，把任務(wù)分配落實(shí)到每一個(gè)人頭上并與員工的薪酬掛鉤。以鼓舞員工的工作熱情和主觀能動(dòng)性。
5、繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度。針對(duì)營(yíng)業(yè)部合經(jīng)營(yíng)、案件防范員工管理等方面存在的問題和不足，要加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的精神，著力解決影響員工的生活問題，通過一系列的合規(guī)文化教育等專項(xiàng)活動(dòng)，杜絕各類案件發(fā)生和責(zé)任事故發(fā)生，確保明年安全穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。
新起點(diǎn)、新希望。站在2010年的起點(diǎn)，讓我們滿懷信心，以更清醒頭腦、更旺盛的斗志、更奮發(fā)的姿態(tài)、更勤奮敬業(yè)的精神和更充沛的干勁，向我們的既定目標(biāo)進(jìn)發(fā)！
酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié)共3
酒店餐飲營(yíng)業(yè)部概述
營(yíng)業(yè)部概述 ------何永卿
一、起源及發(fā)展
20世紀(jì)70年代中期，厄爾、薩塞在許多社會(huì)調(diào)研機(jī)構(gòu)收集的第一手資料中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)產(chǎn)生高利潤(rùn)和快速增長(zhǎng)有一個(gè)非常關(guān)鍵的因素——顧客忠誠(chéng)度，這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)為弗富德，克爾德的《忠誠(chéng)的效應(yīng)》一書的出版奠定了基礎(chǔ)。這一本書主要探討顧客滿意度。給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值等。到后來，法國(guó)AU·Bon·Pain面包加盟連鎖店執(zhí)行副總裁倫納德·施萊辛格繼承完善并創(chuàng)造了另一種理念———能力循環(huán)（服務(wù)利潤(rùn)鏈）
服務(wù)利潤(rùn)鏈存在的一些重要關(guān)系包括：
（1）利潤(rùn)和顧客忠誠(chéng)度（2）員工忠誠(chéng)度和顧客忠誠(chéng)度（3）員工滿意度和顧客滿意度。
其中“利潤(rùn)和顧客忠誠(chéng)度”探討了顧客在購(gòu)買公司產(chǎn)品時(shí)，不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購(gòu)買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運(yùn)用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費(fèi)承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時(shí)，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費(fèi)，“結(jié)果”是認(rèn)為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會(huì)影響到顧客的忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響到酒店的利潤(rùn)，而營(yíng)業(yè)作為酒店的一個(gè)銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度是跟利潤(rùn)是息息相關(guān)的，所以營(yíng)業(yè)部直接影響到酒店的利潤(rùn)，這是從比較宏觀的角度地理解營(yíng)業(yè)部（即營(yíng)銷+公關(guān)）。
現(xiàn)代營(yíng)業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國(guó)烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會(huì)，夜總會(huì)酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國(guó)餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會(huì)。目前大多的營(yíng)業(yè)部都是注重宴會(huì)的銷售。
這是一種相對(duì)狹義上的營(yíng)業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國(guó)宴、家宴、便宴、冷餐會(huì)、酒會(huì)。按習(xí)俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風(fēng)宴，餞別宴、謝師宴、慶項(xiàng)宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國(guó)，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨(dú)在酒店餐飲部設(shè)立營(yíng)業(yè)部，象白天鵝、中國(guó)大酒店、花園酒店等。營(yíng)業(yè)部主要是負(fù)責(zé)宴會(huì)銷售、安排、接待等。
到了今天，酒店餐飲的營(yíng)業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細(xì)做深，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠(chéng)度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠(chéng)度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠(chéng)度直接體現(xiàn)責(zé)任心及奉獻(xiàn)精神）。并且通過顧客管理，員工績(jī)效評(píng)估，來把上述幾點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來。形成了一個(gè)服務(wù)能力循環(huán)鏈。
二、營(yíng)業(yè)部在餐飲部的位置與作用
（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。
①及時(shí)把出品部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個(gè)新產(chǎn)品與新知識(shí)的倡導(dǎo)者。
②把出品部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個(gè)節(jié)約成本，避免浪費(fèi)的人，是利潤(rùn)的創(chuàng)造者。
③把客人的意見、建議，要求及時(shí)準(zhǔn)確地和出品部溝通，把握客人口味，習(xí)慣，特殊要求，并能提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)者。
（4）營(yíng)業(yè)部是酒店各個(gè)部門溝通的重要樞紐。
（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的代表、策劃，推廣者。
（1）一般酒店?duì)I業(yè)部都會(huì)設(shè)二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費(fèi)檔案。外聯(lián)部負(fù)責(zé)宴會(huì)的推廣，負(fù)責(zé)去一些企事業(yè)單位對(duì)酒店特色作宣傳，負(fù)責(zé)與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時(shí)外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分A、B、C客戶檔案，對(duì)AB類黃金客戶進(jìn)行酬謝式回訪，C類普通客戶進(jìn)行回訪，電話回訪，問候等。
（2）營(yíng)業(yè)部是區(qū)分消費(fèi)前與消費(fèi)后的一個(gè)分水嶺，是創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費(fèi)，很多時(shí)候，他所吃的東西很多時(shí)候他自己也不會(huì)想到要去吃。所以一個(gè)營(yíng)業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤(rùn)空間是無限的，一批訓(xùn)練有素，專業(yè)知識(shí)過硬的隊(duì)伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個(gè)新的臺(tái)階。我們經(jīng)?？梢钥吹?，在我們的身邊，總會(huì)有那么幾個(gè)人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表?yè)P(yáng)他。也經(jīng)?？梢钥吹接行I(yíng)業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。
三、對(duì)營(yíng)業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求 （1）自我推銷能力：
想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要?jiǎng)e人接受你。當(dāng)顧客對(duì)你不是很了解時(shí)，會(huì)按照自己的審美觀、價(jià)值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個(gè)人好惡情感。所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，做好下面幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ)。 A、表達(dá)能力
我們首先要在開始營(yíng)業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識(shí)當(dāng)天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語(yǔ)速不要太快、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢(shì)。特別是在介紹海鮮和菜式時(shí)，因?yàn)榭腿怂⒉皇菍＜?，有些?huì)不懂，你指示明確，會(huì)讓客人很快明白你的意思。 B、儀容儀表
愛美之心是人的天性，當(dāng)你以一個(gè)清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時(shí)，首先讓客人在第一眼見到你時(shí)，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個(gè)營(yíng)業(yè)從業(yè)人員必做的功課。
同時(shí)，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語(yǔ)言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠(chéng)心的為客人提供服務(wù)，是對(duì)客人的認(rèn)可，寬容。 C、語(yǔ)氣及動(dòng)作
根據(jù)外國(guó)一些語(yǔ)言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)與另一個(gè)人交往時(shí)，最能傳達(dá)情感的是語(yǔ)氣，以及身體動(dòng)作，說話的內(nèi)容只占傳達(dá)情感的20%。由此可見，當(dāng)二個(gè)人很親蜜地在談話時(shí)，我們會(huì)發(fā)覺他們的動(dòng)作會(huì)很默契，說話也可能聊很長(zhǎng)時(shí)間，而且肢體動(dòng)作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時(shí)，就會(huì)發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。
作為營(yíng)業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時(shí)，在禮貌用語(yǔ)方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語(yǔ)氣，避免生硬或面無表情，語(yǔ)氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長(zhǎng)語(yǔ)音或有氣無力。同時(shí)，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確，生動(dòng)的手勢(shì)。比如說，介紹海鮮時(shí)，說：“先生您好，這是我們的海鮮，您可先看一下”，而身體動(dòng)作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動(dòng)一下。那就和你熱情的語(yǔ)氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時(shí)，不僅要注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，還應(yīng)注意動(dòng)作的配合，把一個(gè)協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。 （2）、獲得顧客信任的能力 想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場(chǎng)去思考問題，其次要對(duì)本部門專業(yè)知識(shí)非常熟練，再有就是對(duì)酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠(chéng)的愛心。
如果說好感是從外表談吐方面接受一個(gè)人，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個(gè)人。當(dāng)一個(gè)人對(duì)你信任后，他就會(huì)信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當(dāng)你想推一些菜的時(shí)候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會(huì)接受并樂于去嘗試，因?yàn)樗湃文?，認(rèn)為你不會(huì)去騙他、坑他。
但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時(shí)，客人認(rèn)為你又拿他當(dāng)試驗(yàn)品。而不接受你的點(diǎn)菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時(shí)，一張搭配合理、價(jià)格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對(duì)你信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場(chǎng)去為顧客著想，才能和客人建立一種長(zhǎng)期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個(gè)多姿多彩的發(fā)展空間。 （3）觀察與分析能力
能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營(yíng)業(yè)員，學(xué)好本專業(yè)的知識(shí)、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會(huì)去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點(diǎn)，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達(dá)成顧客滿意這一服務(wù)目的。
了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手： （1）從預(yù)訂的具體要求入手：
比如從價(jià)格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點(diǎn)的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。
（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。 高檔客人：
說話：說話語(yǔ)速慢，語(yǔ)音平和，面容淡定，眼神清晰堅(jiān)定，不會(huì)躲躲閃閃。而且表達(dá)有條理，很少拖泥帶水，有時(shí)也會(huì)開一些小玩笑，但絕不會(huì)無聊糾纏。
行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會(huì)有中檔車，走路時(shí)昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢(shì)，但手勢(shì)不會(huì)太多或沒力。而是簡(jiǎn)單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。 衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚(yáng)，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。
隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機(jī)會(huì)就越多，隨從人物大都會(huì)圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點(diǎn)菜、走路、讓座等都會(huì)讓主人先選擇。
（3）從客人點(diǎn)菜時(shí)的行為形態(tài)入手
眼睛看到高檔菜式或海鮮時(shí)，眼神不游移者為不懼——是有實(shí)力客人。當(dāng)你介紹高檔菜時(shí)，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？?，而且會(huì)較難服侍。點(diǎn)菜時(shí)，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時(shí)你要把握時(shí)機(jī)贊美一下他，而且當(dāng)他用餐時(shí)還應(yīng)征求他的建議，因?yàn)檫@種人特別需要?jiǎng)e人的尊重。 （4）從客人身邊的人入手
A、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會(huì)談或者私人消費(fèi)，會(huì)消費(fèi)較高；如果女性是作為一個(gè)秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會(huì)議，以中檔消費(fèi)為主。
B、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。 C、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費(fèi)中低檔為主。 D、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯(cuò)不了。 C、其他情形，看《客人消費(fèi)類型與應(yīng)對(duì)技巧》。 （5）推銷技能技巧
名人影響：“先生，XX菜是XX市長(zhǎng)常來吃的，他嘗過后反映很不錯(cuò)，你不妨也試一下，好嗎？”
營(yíng)養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對(duì)皮膚很有好處，能避免皮膚干燥?！? 過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時(shí)候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。 “先生，現(xiàn)在是推廣期，我們?cè)瓉碣u298元的蟹底干撈翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的蟹底干撈翅”。
特色名菜：“先生這款‘咖哩炒阿拉斯加雪蟹’是我們馥園餐廳的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在國(guó)際美食養(yǎng)生廚藝大賽中獲過獎(jiǎng)?！?
形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個(gè)哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個(gè)試一試?！?
隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時(shí)，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了，你們才
5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤
1、2兩，正適合你們幾個(gè)人，而且肉也清甜，不如??”
價(jià)格細(xì)分：“這雞煲翅每例880元，你們8個(gè)人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看??”。
二選一：在點(diǎn)菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對(duì)于營(yíng)業(yè)員來說，這是促成客人進(jìn)行選擇的一個(gè)非常重要的手段。 “先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請(qǐng)問你要大閘蟹還是海蟹？”“??啊，要海蟹是嗎？請(qǐng)問是原只蒸還是姜蔥火局，??” 推銷注意事項(xiàng)：
（1）要有耐心，不要因?yàn)榭腿霜q豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細(xì)解說，千萬不要認(rèn)為別人土老帽，而顯得不耐煩，因?yàn)槟闶潜拘袠I(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的，別人都知道。
（2）要適當(dāng)贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會(huì)吃，你看是不是來一條”。
（3）遇到客人點(diǎn)到沽清的品種，不應(yīng)該說“沒有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個(gè)相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點(diǎn)的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個(gè)小炒，你看，剛剛一個(gè)客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯(cuò)，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”
（4）在介紹菜式時(shí)，遇到客人有懷疑，你的語(yǔ)氣要堅(jiān)定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時(shí)都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語(yǔ)氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們馥園餐廳的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。
（5）點(diǎn)菜時(shí)，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時(shí)在單上注明，然后在點(diǎn)完單復(fù)述時(shí)，重點(diǎn)重復(fù)一次，得到客人的確認(rèn)后，分單時(shí)自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。 （5）執(zhí)行能力
營(yíng)業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。 （6）優(yōu)秀的記憶力
一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，見到回頭客時(shí)，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時(shí)，對(duì)客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求?；辽洗危ɑ蚪?jīng)常）吃的菜式你都能記住。因?yàn)槟氵@樣做了，客人會(huì)感到你非常重視他，尊重他的需要。
所以，做營(yíng)業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時(shí)象看小說一樣拿出來看?？梢哉f，客戶資源既是公司的一筆無窮的財(cái)富，同時(shí)也是你自己人生里一筆財(cái)富。
（三）營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé) 職務(wù)：營(yíng)業(yè)員 部門：營(yíng)業(yè)部
上級(jí)：營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)（或主管）
協(xié)調(diào)部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部
崗位提要：協(xié)助營(yíng)業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營(yíng)銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)訂及接聽訂餐電話，能熟練運(yùn)用營(yíng)銷技以技巧進(jìn)行促銷與寫菜單。 主要職責(zé)： 營(yíng)業(yè)前：
（1）了解公司的經(jīng)營(yíng)方針及本酒樓的市場(chǎng)定位，熟記本酒店的菜點(diǎn)，酒水內(nèi)容。
A、馥園餐廳市場(chǎng)定位高檔市場(chǎng)，以商務(wù)客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標(biāo)客戶。這部分客人更注重情感層面消費(fèi)，希望得到別人的尊重，對(duì)菜點(diǎn)要求精，細(xì)，富于營(yíng)養(yǎng)，有檔次。對(duì)價(jià)格不會(huì)太看重。
B、馥園餐廳：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當(dāng)?shù)仫嬍硶r(shí)尚，順應(yīng)潮流，攀登高峰為經(jīng)營(yíng)方針。 （2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運(yùn)作流程及落單程序。
※作為營(yíng)業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過那一個(gè)部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么??了解得越多，越能掌握時(shí)間，以及減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。
（3）每市開市前，了解當(dāng)市的預(yù)訂情況。
※了解預(yù)訂可以知道當(dāng)天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時(shí)間等，做到要點(diǎn)什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時(shí)，做到又快又準(zhǔn)、又合乎客人的口味。 （4）熟記當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。
※作為營(yíng)業(yè)員，肩負(fù)著一個(gè)成本控制的重任。一些急推的等式如果當(dāng)天推不出去，明天就不能用了，會(huì)形成物料浪費(fèi)，所以，營(yíng)業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費(fèi)。
※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補(bǔ)倉(cāng)回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點(diǎn)了沒有的菜式，因?yàn)槿绻徊恍⌒狞c(diǎn)了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會(huì)在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時(shí)一退一換，又要開單又要補(bǔ)單，麻煩又費(fèi)時(shí)間。
※記住本店特色菜，尤其是當(dāng)日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時(shí)，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點(diǎn)或很多客人反映不錯(cuò)的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過你的解說，能對(duì)本店的菜式留下較深的印象，同時(shí)通過你的解說，讓別人覺得你是一個(gè)非常專業(yè)的人，進(jìn)一步而信任你，留下好印象。
（5）檢查各自的營(yíng)業(yè)用品，點(diǎn)菜設(shè)備設(shè)施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)。例會(huì)完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準(zhǔn)備迎接客人。 營(yíng)業(yè)中
（1）迎接客人，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作。
※服務(wù)工作是一項(xiàng)整體性的工作，和其它部門的人員真誠(chéng)合作，會(huì)給自己帶來很多好處：首先你會(huì)贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會(huì)學(xué)到更多的東西，進(jìn)步更快。還有，你和服務(wù)員的精誠(chéng)合會(huì)提高我們的服務(wù)質(zhì)量，能夠贏得到客人的認(rèn)可。此外，服務(wù)員也會(huì)把一些客人的習(xí)慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進(jìn)你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營(yíng)業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。
（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對(duì)性的介紹，寫好每一張菜單。
※當(dāng)客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點(diǎn)菜，如果客人暫不點(diǎn)菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務(wù)員傳達(dá)點(diǎn)菜信息。
（3）點(diǎn)完菜后，要主動(dòng)協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時(shí)跟進(jìn)自己所點(diǎn)的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)。
（4）征詢客人的意見與建議，抓住時(shí)機(jī)和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。
※當(dāng)菜已上完，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)征詢客人對(duì)菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時(shí)，還應(yīng)熟記客戶的消費(fèi)檔次，愛好習(xí)慣，特別要求，平時(shí)到酒店消費(fèi)的目的等，必須適時(shí)聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。 營(yíng)業(yè)后
（1）協(xié)助服務(wù)員做好收尾的工作。 （2）把營(yíng)業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。
（3）把營(yíng)業(yè)設(shè)備、設(shè)施的開關(guān)檢查一遍，該關(guān)的要關(guān)好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關(guān)要調(diào)整到規(guī)定的位置。 （4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。
三、顧客的期望
做中高檔的酒店，來消費(fèi)的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會(huì)地位，非富則貴的人，這一個(gè)群體的人，單是菜好，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會(huì)有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對(duì)他們的消費(fèi)習(xí)慣與需要有一個(gè)比較明白的了解。 （1）要求衛(wèi)生，安全的心理。 （2）要求價(jià)錢合理。
（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚(yáng)、魯菜等菜系的口味偏好。 （4）有求新求知的心理——口味多元化，營(yíng)銷求變，求新。
（5）有獲得尊重：A、迎送，B、恰當(dāng)稱呼，C、禮貌用語(yǔ)，D、滿足特殊要求，E、及時(shí)服務(wù) （6）有體現(xiàn)地位身份：A、打折，B、試菜或果盤，C、特別安排，D、簽單權(quán) （7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機(jī)、汽車，附近地形及情況）。 （8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務(wù)）。
（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營(yíng)上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。 （10）感情消費(fèi)的心理。 （11）貪小便宜。 顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧 （1）識(shí)途老馬型 （2）高傲型 （3）浪費(fèi)型 （4）吊而朗當(dāng)型 （5）慢吞型 （6）水性揚(yáng)花型 （7）情人型 （8）家庭型 （9）吃豆腐型 （10）無理取鬧型 （11）沉著型 （12）固執(zhí)型 （13）蠻橫型 （14）情緒欠佳型 （15）自卑感型
實(shí)際操作
需要情景演練的內(nèi)容（1）營(yíng)銷技巧 （2）禮貌用語(yǔ) （3）點(diǎn)菜技巧
（4）投訴處理技巧情景演練，就是根據(jù)餐廳里常見的問題、常用的技能技巧，進(jìn)行模擬練習(xí)，致力于提高實(shí)操能力，以熟能生巧為指導(dǎo)思想，以防患于未然為宗旨。操練方式通常為角色扮演，然后互換，讓每個(gè)人都體會(huì)不同角色的感受。
㈠語(yǔ)言美
⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。
'三不計(jì)較'：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。
'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。
'六種禮貌用語(yǔ)'：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。
'文明禮貌用語(yǔ)十一字'：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。
'四種服務(wù)忌語(yǔ)'：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。
3、敬語(yǔ)服務(wù)
基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。
4、基本用語(yǔ)
1） 基本服務(wù)用語(yǔ)
①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。
②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。
③'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。
④'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
⑤'讓您久等了'，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。
⑥'對(duì)不起'或'實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說。
⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說。 2） 日常服務(wù)用語(yǔ)
①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳
--早上好，先生（小姐）您一共幾位？
--請(qǐng)往這邊走。
--請(qǐng)跟我來。
--請(qǐng)坐。
--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。
--請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。
--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）
--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？
--對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？
--對(duì)不起，這里有空位嗎？
--對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？
② 為客人點(diǎn)菜時(shí)
--對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？
--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有…… --您鼓歡用些什么酒？
--您是否喜歡……
--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？
--您喜歡用茶還是面湯？
--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？
--請(qǐng)問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。
--真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一事實(shí)上的時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？
--真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。
--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。
--如果您不介意的話，我向您推薦……
--您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。
③ 為客人上菜時(shí)
--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？
--對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。
--對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是…… --真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。
--請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。
--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。
--先生，這是您訂的采。
④ 席間為客人服務(wù)時(shí)
--先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。
--您還需要些什么飲料？
--您的菜夠嗎？
--對(duì)不起，我馬上問清后告訴您。
--先生，您是XX？您的電話。
--小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？
--謝謝您的合作。
--謝謝您的幫助。
⑤ 餐后結(jié)帳并送客
--先生您的帳單。
--對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。
--請(qǐng)付XX元，謝謝。
--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。
--希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。
--非常感謝您的意見。
--十分感謝您的熱心指教。
--謝謝，歡迎您再來。
--再見，歡迎您再次光臨。
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