總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況。我們該怎么寫總結呢？下面是范文網小編收集的站務員工作匯報共3篇(站務工作總結)，供大家品鑒。

站務員工作匯報共1

一、站務員崗位概述

　　車站服務員（站務員）是軌道交通行業(yè)內直接面對乘客并提供客運服務的人員，其服務包括：售票、檢票、站臺監(jiān)護、問訊、充值、便民服務等內容。主要分為：

1、站廳售票崗：工作地點位于車站站廳，其主要工作內容包括：售票、充值、票卡分析等票務處理、問詢、兌零、公共交通卡故障卡維修管理以及各類便民綜合服務。

2、站廳巡視崗：

3、站臺監(jiān)護崗

二、站務員主要工作職責

1、監(jiān)護站臺安全、督促乘客安全、有序候車

2、負責票務處理，人工售檢票等工作

3、履行服務承諾，熱情為乘客提供服務

4、使用運營設備，并指導乘客正確使用各類自動設備

5、服從上級安排，積極處理各類突發(fā)事件

三、站務員的基本技能

1、軌道交通基礎知識

2、客運服務技能

3、行車、客運等基本設備操作使用

4、票務基礎知識、票務設備操作使用

5、突發(fā)事件應急處置辦法

6、各類規(guī)章、制度、崗位作業(yè)標準

四、機電設備系統(tǒng)

環(huán)控系統(tǒng)

　　環(huán)控系統(tǒng)是環(huán)境控制系統(tǒng)的總稱，其主要作用是：為車站內乘客及工作人員提供舒適的環(huán)境；為區(qū)間隧道通風換氣，包括平時的通風換氣及列車因故阻塞在區(qū)間隧道時的通風換氣；火災時排除煙氣，利于人員疏散。

　　環(huán)控系統(tǒng)包括車站空調通風系統(tǒng)和隧道通風系統(tǒng)。

　　車站空調通風系統(tǒng)包括車站公共區(qū)域空調通風系統(tǒng)（大系統(tǒng)）和車站設備及管理用房空通風系統(tǒng)（小系統(tǒng)）以及車站制冷空調循環(huán)水系統(tǒng)。 隧道通風系統(tǒng)包括區(qū)間隧道通風系統(tǒng)和車站隧道通風系統(tǒng)。

低壓配電系統(tǒng)

　　低壓配電系統(tǒng)是為通風空調、消防聯動設備、給排水設備、自動扶梯、屏蔽門系統(tǒng)提供電源。

給排水系統(tǒng)

　　提供所需生活、生產和消防用水，收集生活、生產、消防廢水及雨水等，通過車站排水泵提升后排出車站。

消防報警系統(tǒng)

　　消防報警系統(tǒng)簡稱FAS，包括火災自動報警、氣體滅火控制、火災感應裝置以及電氣火災監(jiān)控四個系統(tǒng)。其主要功能有：探測火警及監(jiān)控兇啊放裝置的動作狀態(tài)；接收所轄區(qū)域火災報警信號，并顯示報警部位；確認災情后，發(fā)出聲光報警；當確認發(fā)生火災時，聯動或啟動防排煙通風系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)，并切斷非消防電源。

電梯、自動扶梯

　　車站垂直電梯按乘客進出流線設置在出入口、站廳層和站臺層，原則生每個車站至少有一個出入口必須設置一臺垂直電梯，便于特殊乘客，如傷殘人士、老年人和攜帶大件行李的乘客進出。

　　電梯轎廂內設置有連通車站綜合控制室的通話裝置或報警按鈕，便于在緊急情況下與外部保持聯絡。 車站均應設置上、下行自動扶梯，包括出入口以及站廳與站臺層之間。

五、站務員崗位標準化作業(yè)

客服中心崗標準化作業(yè)

（一）準備作業(yè)

①上崗前應按照《崗位通用標準》的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務標識（包括領帶、領花、工號牌、頭飾等）。

②上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。

③帶好工作用品，領取足夠數量的票卡，備足備用金（包括紙幣和硬幣），帶好抽屜鑰匙、發(fā)票等，并做好領用記錄。（備足票卡和備用金）

④用自己的密碼登陸，備足發(fā)票。

⑤嚴禁攜帶私款、卡等與工作無關的物品進客服中心，與工作無關的物品不得放于桌面及設備上。

⑥客服中心門必須保持鎖閉，嚴禁無關人員進入客服中心。（工作抽屜在人員離開時應及時關閉）

（二）基本作業(yè)

1、上崗要求：

（1）精神飽滿，舉止規(guī)范

（2）執(zhí)行首問責任制，嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語，不能直接回答的，要給以解決方案。 （3）接待乘客問詢要主動，接待乘客小額兌幣。 （4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍。

2、崗位交接要求：

（1）進行崗位交接前需各自提前做好交接準備工作

（2）交接班時，不能中斷服務工作，應在一次服務作業(yè)完成后進行

（3）交接班時應逐個在窗口放置“暫?！迸?，不可所有窗口同時一起交接，以免影響乘客售票。

（4）應交清當班情況、設備使用情況以及其他崗位相關事項。

（三）標準化作業(yè)

1、售票/充值作業(yè)

　　嚴格執(zhí)行“一收、二驗、三售找、四清”的一次作業(yè)程序準確發(fā)售車票，按規(guī)定提示乘客確認票卡面值。

（1）一收：收取票款，要求嚴格執(zhí)行50、100大面額鈔票“唱票”服務，嚴禁拒收舊鈔、零幣、分幣。

　　唱票：正確：收您50元！ 錯誤：充50？

（2）二驗：嚴明鈔票真?zhèn)魏蠓旁谧烂嫔希ǚ乐钩霈F忘記找零的情況），如票破損嚴重或疑似為假鈔，向乘客說明情況并請乘客調換?！皩Σ黄穑垞Q一張”。

（3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票員必須嚴格執(zhí)行“找零一次完成”的作業(yè)要求，將票卡、找零、發(fā)票一起交給乘客。出售公交卡時，應說明押金金額，加值前后應兩次提示乘客確認。

（4）四清：等乘客離窗口后，方可把桌面鈔票進行清理。

2、檢（驗）票作業(yè)

　　嚴格按照“一迎，二導，三處理”的作業(yè)程序指導乘客正確使用票卡，對無法進出站的票卡進行處理，維持良好的進出站秩序，并隨時監(jiān)督閘機運行狀況。

（1）“一迎”：面向乘客，站立服務

（2）“二導”：指導乘客進出閘機，對不能正常進出閘機的票卡進行分析。 （3）“三處理”：第一，票卡按規(guī)定更新處理，按情況規(guī)范發(fā)售免費出站票，并做好記錄；第二，廢卡要及時投入廢票箱；第三，嚴格按規(guī)定管理專用通道，對可免費乘車的優(yōu)待人員認真做好驗證工作，使用專用通道做到隨開隨關，并正確記錄，如正在進行服務工作的，需在服務空閑期間，及時補登記。

3、客服中心作業(yè)

　　1）為乘客處理無法進站或無法出站的票卡：一分析、二解釋、三處理 2）接待乘客問訊時：一迎、二聽、三答 3）辦理兌幣業(yè)務時：一收、二驗、三兌、四清 4）為乘客提供便民服務時：一觀、二問、三幫

4、崗位巡視作業(yè) （1）逃票稽查作業(yè)：對違反軌道交通管理條例相關規(guī)定的乘客應及時予以制止，對于不聽從勸告，欲強行進、出站者，應及時通知值班站長或安保人員處理。

（2）密切關注乘客情況，及時為需要幫助的乘客提供服務，遇有乘客前來處理票卡或尋求幫助等，應主動招呼乘客、熱情招待；若車站有“乘客求助鈴”，遇乘客按壓“乘客求助鈴”，應及時趕到

（3）注意本工作范圍內進出閘機、導向標志、移動消防設施、護欄等設施設備運行情況，確?；顒訉驑酥景匆?guī)定擺放，發(fā)現問題，應及時向值班站長匯報。

5、崗位環(huán)境作業(yè)

　　負責本售票亭及相關設備的環(huán)境整潔工作

（四）整理作業(yè)

1、離崗時按規(guī)定注銷人工售票機，進行崗位交接班作業(yè)，如為夜間運營結束，則應做好崗位整理工作

2、將票款、票卡放入專用袋中帶至編碼室結賬

3、清點售出金額和張數，并準確填寫票款結算單

4、將結算單和當日票款一同交至票款人員，退回備用金和剩余票卡。經票款人員當面清點一致后，做好簽收記錄。

站臺崗標準化作業(yè)

　　主要工作內容：維護站臺正常候車秩序；做好接發(fā)列車工作；監(jiān)護行車安全；服從車站值班站長安排，確保崗位環(huán)境整潔等。

（一）準備作業(yè)

1、上崗前應按照《崗位通用標準》的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務標識（包括領帶、領花、工號牌、頭飾等）。

2、上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。

3、帶好工作用品：對講機、信號旗、屏蔽門或安全門鑰匙、便攜式揚聲器等必需品，確保工具狀態(tài)良好。

（二）基本作業(yè)

1、上崗要求：

（1）精神飽滿，舉止規(guī)范

（2）執(zhí)行首問責任制，嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語，不能直接回答的，要給以解決方案。 （3）接待乘客問詢要主動

（4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍 （5）站臺站務員在崗時必須隨身佩戴便攜式揚聲器

（6）早、晚高峰，在一次接發(fā)列車作業(yè)中必須至少對乘客進行引導及安全告知。必須人工播報

　　宣傳用語：請乘客們站在屏蔽門兩邊排隊候車；請乘客們站在安全黃線內候車，不要藝考護欄；請乘客們先下后晌，文明乘車，注意安全；門燈閃爍，請乘客們停止上下車，注意安全；本次列車空車通過不上客，請乘客們耐心等待后續(xù)列車。

2、崗位交接要求：

（1）進行崗位交接前需各自提前做好交接準備工作 （2）交接班時，遇接發(fā)列車時，必須完成一次作業(yè)后再交接 （3）應交清當班情況、設備使用情況以及其他崗位相關事項

（三）標準化作業(yè)：接發(fā)車作業(yè)、“關門良好”手信號作業(yè)、崗位巡視作業(yè)、清車及夜間作業(yè)、崗位環(huán)境作業(yè)

1、接發(fā)列車作業(yè)：一看、二接、三送，面向列車并左右瞭望 （1）一看

　　列車進站時，站在安全線內，面向股道，目光左右巡視，確認線路無障礙，并引導乘客站在安全線內候車，宣傳安全候車。若發(fā)現軌道上有異物或有危及行車安全和乘客安全的情況，立即向司機發(fā)出停車信號或按下緊急按鈕，并向行車值班員匯報。 （2）二接

　　列車停穩(wěn)后，目光注視車門開啟情況及乘客上下車情況直至全部車門關閉。 如車門未正常關閉，應及時排故

　　有屏蔽門的車站，站務員應密切關注屏蔽門、車門的情況，發(fā)現故障及時排除，確保列車正常上下客。 （3）三送

　　注意列車動態(tài)及站臺情況，車門關閉、屏蔽么良好，無夾人夾物情況，持展開綠色信號旗高舉頭頂前后搖晃

　　如有異常，立即按壓緊急停車按鈕，及時通知值班站長或行車值班員 列車正常啟動后，將信號旗收回攏起。

　　當列車尾部經過站立位置后，面向列車出站方向，90度轉身，目送列車出站界。

2、“關門良好”手信號作業(yè)

（1）顯示時機：左一秒，右一秒，前一秒，確認列車車門、屏蔽門之間無夾人夾物時，方可顯示

（2）顯示方式：面向列車，展開的綠色信號旗，高舉頭頂，前后搖晃 （3）收回時機：列車正常啟動后，收回（信號旗攏起） （4）站立位置：尾部緊急關閉按鈕2米內

3、崗位巡視作業(yè)

（1）對乘客要做到熱情服務，重點照顧，做好乘客詢問的解答工作。做好列車與站臺乘客的巡視工作，注意乘客候車動態(tài)，及時發(fā)現乘客異常，防止跳下站臺，進入隧道，積極疏導宣傳，維護車站正常的候車秩序，確保站臺與乘客安全。

（2）做好設備巡視工作，發(fā)現問題及時向值班站長、車站值班員匯報。 （3）夜班車站服務員按規(guī)定巡視車站，并在夜間巡視記錄本上如實登記。

4、清車及夜間作業(yè)

（1）列車到達終點站或故障時根據上級命令做好列車清客工作，清客工作必須按規(guī)定操作，在2分鐘內完成，并做好解釋工作。

（2）夜間車站站務員負責車站的道床清掃工作

（3）夜班站務員根據車站值班員命令，做好夜間施工的監(jiān)護工作，確保設備設施完好和車站安全。

5、崗位環(huán)境作業(yè)

　　負責本崗位范圍內環(huán)境整潔工作，做好衛(wèi)生巡視工作，隨臟隨掃。

站務員工作匯報共2

　　乘務員個人工作總結大全

乘務員個人工作總結（六篇）

　　乘務員個人工作總結(一) 也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。

　　在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據經驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：交給我來照顧吧。我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終于睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看著恢復往常活躍可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動。是的，只要用心服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。 記得××年1月的一天，一個中年人坐上了我領班的飛往成都的航班，我發(fā)現他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。在聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我安慰他不要著急，答應幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機組與安檢聯系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。我覺得這是我應該做的事。航班到站并不表明服務到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，我要學習你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績，這使我深深體會到工作付出后的歡樂，體會到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處! 中國有句古話叫將心比心，意思是說要站在別人的立場上思考問題。我們這個社會有細致的分工，我們這個社會的人際關系是我為人人，人人為我，人人都是服務對象，人人又都為他人服務，在更多的場合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有將心比心，才能力求把服務工作做得盡善盡美。

　　相信大家不會忘記1990年發(fā)生的特大空難十二事件吧?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行××航班。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進服務臺，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當時空難接待處)，一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，人非草木，孰能無情，我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當時，我也只能不停地安慰、開導他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地，當我們說明來意時，有關人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：謝謝你們幫了我們一個大忙。旅客亦從悲痛中對我們真誠地道了一聲謝謝××人。我感到十分欣慰，此時能給他們一絲慰藉，是對我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自

　　己，溫暖別人。

　　在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發(fā)，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行××航班，由于天氣原因延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：不吃了，肯定是××沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。旅客的情緒頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經把自己的機組餐都送出了，于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說：民航都是騙子、混蛋!我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：你們只會笑，什么都不會，什么都不懂。當時，盡管我心里十分委屈，但我想到我現在穿著制服，是代表××，我要維護××形象，就依然平靜地對他說：先生，如果是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉再起飛，請您支持我們的工作。其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚 我們乘務員服務態(tài)度好。后來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我道歉說：對不起。我不應該把氣出在你身上。我笑著說：我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。一定、一定。旅客答應著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

　　也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務工作只看成是一種職業(yè)來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象;而當我們把它看作一種崇高的事業(yè)時，對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出后的歡樂。

　　十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起，為提高××的服務質量、為提高××的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我繼續(xù)進步。為了無愧于××空姐稱號，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。我以我心寫凌霄! 乘務員個人工作總結(二) 乘務員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實乘務員工作么我覺得沒什么。其中的很多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗體會理解并且得到提高。 對于列車上的工作沒有培訓所說的那么可怕很多都是可以預見的乘客在你打掃時扔垃圾那完全是正常的如果沒有一個乘客扔垃圾那個效果也是嗎蠻可怕的起碼對于現在這個階段的國情來說。像什么跳車啊乘客有不滿啊都是小問題也沒有那么難處理。也許有點站著說話不腰疼畢竟沒有經歷過雪災。

　　總之今年是這個樣子的。車上我覺得唯一的最大的收獲就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務員。家健師兄一直都說的我的思想認識不夠高其實我沒有那么簡單或者說那么無知最最起碼還是有那么一點點思想的我還是一個切實存在的人只不過做事很拘謹很膽小為什么我也不知道。總之助手工作做的很對不起負責人幫了很多倒忙。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當時并聽不進去可是過后我會好好的思考總結自己的對和錯錯到哪里為什么錯怎么錯需要怎么改正等等。其實我很慶幸同家健一起工作雖然很多時候我害

　　怕接到他的電話準確的說是恐懼接到他的電話即使是現在乘務員工作已經差不多結束了他做事太認真太婆媽太人人受不了了我這么覺得現在也是可是這樣做工作非常的有效。我說心里話很佩服的。寫感想么真實才是王道。

　　并不在乎字數的多少?？偨Y的說這個月兩個體會在車上面對很多旅客但差不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺得我根本沒有他們那么強聊天中發(fā)現他們知道比你還要多尤其一些社會現象或者是社會的事件以及他們對這些事的看法多有獨特的見解。好聽地說我們是大學生國家棟梁之材祖國未來的希望。事實呢我們差不多一畢業(yè)就給國家發(fā)展托了后退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車下我是助手可以說負責人的左膀右臂可是事實是我覺得我一直在做跟屁蟲很多事做的辛苦麻煩有沒有收獲事情馬虎對待簡單處理顯得及其幼稚很白癡。我受不了這種狀況我要進步。最后一句話感想是真的但是是趕出來的總覺得有點假 以較好的水平完成了自己一年來的工作現做幾點總結:

1、乘客服務是乘務員的責任。以人為本、乘客至上是我一直以來銘記的。服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的熱情感受到來自親人的愛護和關心。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特殊照顧有問題及時解決。

3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時整潔、干凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關系。能在一起工作是我們的緣分所以我很希望大家在一起能相互幫助共同學習積極溝通交流這樣才能補長取短有利于我們的工作更進一步更完美一步。以上就是我學習工作的一點初淺體會在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。 今天我能成為一名長途乘務員我感到很榮幸我一定會更加努力工作、學習與時俱進提升自己的素質做一名真正合格的乘務員。謝謝大家。

　　乘務員個人工作總結(三) 時間如流水，轉瞬即逝，2015年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的 回憶。在這段時間里領導和同事給予了我足夠的寬容、支持 和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交 運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎 是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的 工作經歷使我認識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈 去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。 在這一年的時間里，我在領導和同事們的悉心關懷和 指導下， 通過自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的進步， 但也有很多不足之處。 現將我的工作情況作如下匯報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深 刻的認識和理解。記得第一次上車為旅客服務時，所有的一 切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切 進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關于乘 務工作的相關資料和公司相關規(guī)定，再加上日常工作積累和 師傅對我的悉心教導?，F在我對乘務工作有了較為深刻的認 識和理解， 也意識到了乘務工作的重要性。 我們的乘務工作， 她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供 舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè) 文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高.根 據崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、負責對旅客的服務。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要 求。

3、協(xié)助司機師傅對車上旅客的安全負責。通過完成上 述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言 表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志 之間相互協(xié)作的 精神。我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相 服務，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：我在為 別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心 的同時， 別人也會盡力讓我滿意， 這將是多么美好的良性循 環(huán)。我相信隨著我工作經驗的不斷積累，我將在今后工作中 不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務 員。 2015 年又是一個充滿激情的一年，在今后的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足。學而不思則罔， 思而不學則怠。 時代的發(fā)展瞬息萬變，我應該邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，并應 用到實際的乘務工作中去.他山之石，可以攻玉。在以后的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們 的教導，從而使自己的業(yè)務水平和工作技能都得到提高。不 斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對 待每一項工作。

乘務員個人工作總結(四) 時間如流水，轉瞬即逝，2010 年已接近尾聲。我到公 司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的 回憶。在這段時間里領導和同事給予了我足夠的寬容、支持 和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交 運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎 是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的 工作經歷使我認識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈 去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。 在這一年的時間里，我在領導和同事們的悉心關懷和 指導下， 通過自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的進步， 但也有很多不足之處。 現將我的工作情況作如下匯報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深 刻的認識和理解。記得第一次上車為旅客服務時，所有的一 切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切 進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關于乘 務工作的相關資料和公司相關規(guī)定，再加上日常工作積累和 師傅對我的悉心教導?，F在我對乘務工作有了較為深刻的認 識和理解， 也意識到了乘務工作的重要性。 我們的乘務工作， 她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供 舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè) 文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高.根 據崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、負責對旅客的服務。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要 求。

3、協(xié)助司機師傅對車上旅客的安全負責。通過完成上 述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言 表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協(xié)作的 精神。我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相 服務，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：我在為 別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心 的同時， 別人也會盡力讓我滿意， 這將是多么美好的良性循 環(huán)。我相信隨著我工作經驗的不斷積累，我將在今后工作中 不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務 員。 2011 年又是一個充滿激情的一年，在今后的乘務工作 中，我將努力提高自身的素質，克服不足。學而不思則罔， 思而不學則怠。 時代的發(fā)展瞬息萬變， 我應該邊工作邊學習 邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，并應 用到實際的乘務工作中去.他山之石，可以攻玉。在以后的 乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們 的教導，從而使自己的業(yè)務水平和工作技能都得到提高。不 斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力， 并在工 作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。 乘務員個人工作總結(五) 擔任乘務員的這一年里，本人認真學習乘務員職責，在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現做幾點總結：

1、乘客服務是乘務員的責任。以人為本、乘客至上是我一直以來銘記的。服務好每位乘客，讓他們感受到乘務員的熱情，感受到來自親人的愛護和關心。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦，對他們做到特殊照顧，有問題及時解決。

3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時整潔、干凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學習，積極溝通交流，這樣才能補長取短，有利于我們的工作更進一步，更完美一步。

　　以上就是我學習工作的一點初淺體會，在工作上還有不足之處，誠請前輩們不吝指教。 今天我能成為一名長途乘務員，我感到很榮幸，我一定會更加努力工作、學習，與時俱進，提升自己的素質，做一名真正合格的乘務員。謝謝大家! 乘務員個人工作總結(六) 2008年以來，上海一組在車隊黨政正職的正確領導下，緊緊圍繞運輸生產工作目標，狠抓日常基礎管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現場作業(yè)有效控制為切入點，突出關鍵，把握重點工作，實現了全年安全和效益雙豐收。同時，以創(chuàng)建精品班組活動為載體，全面提高服務質量和業(yè)務素質，取得了豐碩的成果。截止至10月31日發(fā)送旅客人，客運進款收入完成元。

一、全員抓營銷，在第一季度收入百日競賽中，我班組勇奪第一。在2月3日至3月14日的40天春運里我班組完成進款元。取得了全年開門紅的好成績。由于南方普降大雪，使全國的交通受阻。江蘇省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停運，致使客流到涌到了鐵路，使客流猛增了好幾倍。列車從鄭州始發(fā)時就超員，一路上只見上的客流，下的卻很少。列車長能夠及時啟動列車超員應急預案，來應對突發(fā)客流。在保證旅客安全的前提下不放松收入工作，列車長堅持查驗車票，往往一次查票就要

4、5個小時，堅持不懈、持之以恒的工作讓我班組超額完成了進款任務。

二、2008年5月12日，我們國家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破壞力之大、波及范圍之廣，是共和國歷史上前所未有的。在這次規(guī)?？涨暗目拐鹁葹幕顒又校野嘟M有幸參加了運送英雄部隊返鄉(xiāng)的任務。7月17日，由車隊康書記帶隊我班組隨車底空放成都，在成都從新編組共值乘了8個車次運送救災英雄至武漢、開封、信陽、南陽、新鄉(xiāng)等地，一路上黨員和班組骨干發(fā)揮帶頭作用，用優(yōu)質的服務為英雄服務，克服列車設備陳舊的困難，指派專人負責燒茶爐，保證英雄們能夠喝上熱水吃上熱飯，自己卻顧不得吃喝，以自己的行動贏得了部隊首長和戰(zhàn)士的感動，返程后收到部隊的錦旗和感謝信，光榮地完成了上級交給的任務!

三、服務奧運盛會，展示鐵路良好形象。7月份開始，為了做好奧運分會場的旅客運輸工作，根據段的統(tǒng)一安排，提前籌備，做到了接待熱心、安排細心、服務貼心，保證了所有乘車旅客來的高興，走的滿意，圓滿完成了奧運會殘奧會期間的運輸工作。在奧運期間班組同志克服運輸任務繁忙，積極參加段應急民兵小組，負責段部的巡邏和日常安全工作。并且班組還負責了奧運期間的k617/8次的套跑任務，期間同志們能夠做到臨時不放松，把上海的標準帶到西安去，受到了廣大旅客的一致好評。

四、餐車經營是列車服務中的一個重要環(huán)節(jié)。列車餐營經營長期滯后于客運服務提升的速度，原因很多：人員成分較雜、管理上沒有針對性......事實是，列車餐營經營篇二：乘務員工作總結 乘務員工作總結

　　對于乘務員一句話“年年歲歲物相似歲歲年年人不同?！背藙諉T每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實乘務員工作么我覺得沒什么。

　　其中的很多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗體會理解并且得到提高。

　　對于列車上的工作沒有培訓所說的那么可怕很多都是可以預見的乘客在你打掃時扔垃圾那完全是正常的如果沒有一個乘客扔垃圾那個效果也是嗎蠻可怕的起碼對于現在這個階段的國情來說。 像什么跳車啊乘客有不滿啊都是小問題也沒有那么難處理。也許有點站著說話不腰疼畢竟沒有經歷過雪災?？傊衲晔沁@個樣子的。

　　車上我覺得唯一的最大的收獲就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務員?...家健師兄一直都說的我的思想認識不夠高其實我沒有那么簡單或者說那么無知最最起碼還是有那么一點點思想的我還是一個切實存在的人只不過做事很拘謹很膽小為什么我

　　也不知道。

　　總之助手工作做的很對不起負責人幫了很多倒忙。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當時并聽不進去可是過后我會好好的思考總結自己的對和錯錯到哪里為什么錯怎么錯需要怎么改正等等。其實我很慶幸同家健一起工作雖然很多時候我害怕接到他的電話準確的說是恐懼接到他的電話即使是現在乘務員工作已經差不多結束了他做事太認真太“婆媽”太人人受不了了我這么覺得現在也是可是這樣做工作非常的有效。我說心里話很佩服的。 寫感想么真實才是王道。并不在乎字數的多少。

　　總結的說這個月兩個體會在車上面對很多旅客但差不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺得我根本沒有他們那么強聊天中發(fā)現他們知道比你還要多尤其一些社會現象或者是社會的事件以及他們對這些事的看法多有獨特的見解。好聽地說我們是大學生國家棟梁之材祖國未來的希望。事實呢我們差不多一畢業(yè)就給國家發(fā)展托了后退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車下我是助手可以說負責人的左膀右臂可是事實

　　是我覺得我一直在做跟屁蟲很多事做的辛苦麻煩有沒有收獲事情馬虎對待簡單處理顯得及其幼稚很白癡。我受不了這種狀況我要進步?..最后一句話感想是真的但是是趕出來的總覺得有點假 以較好的水平完成了自己一年來的工作現做幾點總結: 服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的...在貴公司擔任乘務員的這一年里本人認真學習乘務員職責在思想上嚴格要求自己在工作上勤勤懇墾、任勞任怨以較好的水平完成了自己一年來的工作現做幾點總結

1、乘客服務是乘務員的責任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的熱情感受到來自親人的愛護和關心。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特殊照顧有問題及時解決。

3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時整潔、干凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關系。能在一起工作是我們的緣分所以 我很希望大家在一起能相互幫助共同學習積極溝通交流這樣才能補長取短有利于我們的工作更進一步更完美一步。

　　以上就是我學習工作的一點初淺體會在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。 今天我能成為一名長途乘務員我感到很榮幸我一定會更加努力工作、學習與時俱進提升自己的素質做一名真正合格的乘務員。謝謝大家篇三：站務員個人工作總結

　　站務員個人工作總結

　　站務員個人工作總結

　　光陰如梭，一年的工作轉瞬又將成為歷史，2015年即將過去。新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。在2016年，更好地完成工作，揚長避短，現總結如下

　　在公司工作剛好已經一年了，首先感謝公司給我的這個成長的平臺，讓我在工作中不斷地學習。自己在業(yè)務知識方面學到了很多。我的工作職位是一名站務員，作為一名站務員我已經熟練掌握了自己的站務知識，比上半年來說有所提升。面對困難時不會縮手縮腳指望別人，而是會勇敢的向前，認真分析和解決問題。我們工作的宗旨就是更好的服務旅客，業(yè)務方面自己的檢票流程及面對突發(fā)情況的處理已經有很大的進步。面對雨雪霧天氣，和客車晚點的現象已經能獨自的處理和解決。面對業(yè)務違規(guī)處理方面也不會跟以前一樣那么急躁逞口頭之快，學會了怎么跟業(yè)戶打交道。自己的不足就是對線路知識方面仍有很大的不足，應該繼續(xù)努力，對于業(yè)戶違規(guī)處理跟業(yè)戶打交道方面也需不斷學習和加強。

　　從**站提出的指導思想六能中的創(chuàng)收節(jié)能我們也進行創(chuàng)收發(fā)展，我們開展了三產，提筐上車賣三產，既為總站增加了效益有為旅客提供了便利，也方便了檢票口的封閉發(fā)車。在這一年里自己賣三產開始是很新鮮干勁十足，中間也有懈怠過，因為賣不動而抱怨而發(fā)愁，但是看了看其他同事的拼勁和努力，自己又給自己加油，給自己定目標，賣500元是一上午賣1000元還是一上午，當然要在同樣的時間內追求更大的效益。自己也跟賣的好的同事學習經驗和技巧，不斷的努力。這期間我們也提出想法增添了不少新的東西 ，增添了應季商品和新的東西，更加為旅客提供便利。

　　在團隊協(xié)作方面我是學習小組的一員，我們學習小組近期制定了不少路線和學習計劃，我們小組的每個成員都有參加，為了大家的業(yè)務知識穩(wěn)固指定計劃。 馬上就是2016年了，明年工作馬上來臨了，面對上半年中的工作指定的如下的計劃和打算。在業(yè)務知識方面作為一名檢票員基本的工作流程及業(yè)務規(guī)范意見已經掌握牢靠，就是服務技巧方面仍有不足，還需不斷學習，繼續(xù)發(fā)揮不懂就問，不會就學的精神。對待工作要富有責任心，做到把總站當家，認真面對每一位旅客，讓旅客感受到家的溫暖。經過這一年多工作的錘煉，我已經完成了又學校到社會的完全轉變，已經拋棄了不切實際的想法，全身心的投入到工作當中。自己對服務技巧和服務語言的掌握還不算熟練，沒有觀人于微，更好的了解及理解旅客，沒有更好的換位思考，明年會繼續(xù)努力。 **總曾經提出：陽光心態(tài)，責任人生，幸福工作，快樂生活。我一直堅守著這個思想，用積極陽光的心態(tài)面對工作和生活。初入社會不久，曾經因為工作受到挫折遇到困難而退縮懈怠過，油鍋消極的思想但都很快的調整過來，明年我會繼續(xù)堅守這個理念，用快

　　樂積極的態(tài)度面對工作，面對每一位旅客，面對每一位同事。

　　在總站一年中也見證了他的發(fā)展，我對總站及科室都提出了一些建議，一科是一個溫暖的大家庭在一科這個大家庭中我不斷的成長和發(fā)展，科室也有一些不足，科室的新員工比例很大，幾乎占了一半。新員工的業(yè)務知識掌握不夠，面對突發(fā)情況的處理也仍有不足，導致服務質量有些下降，面對這些，我們應該多加強對新員工業(yè)務知識和應急能力的培養(yǎng)，經常抽出時間讓他們學習，多找一些平時案例進行學習。 2016年是一個新的開始，前不久我從檢票口調到了調度室，首先感謝領導們對我的信任和認可，給我這個學習和鍛煉的機會，在新的崗位上一定會更加努力，多學多問，努力適應當前的工作。實現三愛三做，熱愛崗位，熱愛車站，熱愛同事，貫徹到以后的工作和生活當中，真正的實現陽光心態(tài)，責任人生，快樂工作，幸福生活。

　　總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習努力使工作效率全面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻!篇四：個人總結

　　實 習 總 結

一、實習階段的認識與學習

　　通過不斷學習與實踐，在老師的淳淳教導下，逐步提高自己的服務意識，領會服務工作的核心，本著公司“線路有終點，服務

二、加強自身學習，提高服務意識服務水平

　　通過近幾個月的實習，使我認識到自己的工作意識和工作熱情還很欠缺，所以在工作和學習中不能掉以輕心，要更加投入，不斷學習，向書本學習、向周圍的老師學習，向同事學習，這樣下來感覺自己還是有了一定的進步。本人經過不斷學習、不斷積累，已具備了一定的工作經驗，能夠以正確的態(tài)度對待來自四面八方的乘客，從思想上熱愛自己的本職工作，把服務意識認真努力的貫徹到站務崗位上去。積極提高自身各項基本素質，爭取工作的積極主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

　　這幾個月以來，本人能敬業(yè)愛崗、不怕吃苦、積極主動、全身心的投入工作中，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：

　　第一，剛剛在站務開始工作，對待乘客經驗不足，特別是對于挑刺毛病多的乘客不能很好的用合適的方法去化解他們對我們工作的誤解；

　　第二，有些時候工作中比較懶散，不夠熱情主動，工作效率有待提高；

　　第三，自己的專業(yè)知識還是很欠缺，特別是偏僻地區(qū)的起止終

　　止線路及其是否進站不能詳細給乘客解答，個人應當更加努力的學習與實踐。

　　孫 婷

2011年8月7日篇五：客運站站務員2015年工作總結 客運站站務員2015年工作總結

　　客運站站務員2015年工作總結

　　光陰如梭，一年的工作轉瞬又將成為歷史，2015年即將過去。新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。在2016年，更好地完成工作，揚長避短，現總結如下

　　在公司工作剛好已經一年了，首先感謝公司給我的這個成長的平臺，讓我在工作中不斷地學習。自己在業(yè)務知識方面學到了很多。我的工作職位是一名站務員，作為一名站務員我已經熟練掌握了自己的站務知識，比上半年來說有所提升。面對困難時不會縮手縮腳指望別人，而是會勇敢的向前，認真分析和解決問題。我們工作的宗旨就是更好的服務旅客，業(yè)務方面自己的檢票流程及面對突發(fā)情況的處理已經有很大的進步。面對雨雪霧天氣，和客車晚點的現象已經能獨自的處理和解決。面對業(yè)務違規(guī)處理方面也不會跟以前一樣那么急躁逞口頭之快，學會了怎么跟業(yè)戶打交道。自己的不足就是對線路知識方面仍有很大的不足，應該繼續(xù)努力，對于業(yè)戶違規(guī)處理跟業(yè)戶打交道方面也需不斷學習和加強。

　　從張站提出的指導思想六能中的創(chuàng)收節(jié)能我們也進行創(chuàng)收發(fā)展，我們開展了三產，提筐上車賣三產，既為總站增加了效益有為旅客提供了便利，也方便了檢票口的封閉發(fā)車。在這一年里自己賣三產開始是很新鮮干勁十足，中間也有懈怠過，因為賣不動而抱怨而發(fā)愁，但是看了看其他同事的拼勁和努力，自己又給自己加油，給自己定目標，賣500元是一上午賣1000元還是一上午，當然要在同樣的時間內追求更大的效益。自己也跟賣的好的同事學習經驗和技巧，不斷的努力。這期間我們也提出想法增添了不少新的東西 ，增添了應季商品和新的東西，更加為旅客提供便利。

　　在團隊協(xié)作方面我是學習小組的一員，我們學習小組近期制定了不少路線和學習計劃，我們小組的每個成員都有參加，為了大家的業(yè)務知識穩(wěn)固指定計劃。

　　馬上就是2016年了，明年工作馬上來臨了，面對上半年中的工作指定的如下的計劃和打算。在業(yè)務知識方面作為一名檢票員基本的工作流程及業(yè)務規(guī)范意見已經掌握牢靠，就是服務技巧方面仍有不足，還需不斷學習，繼續(xù)發(fā)揮不懂就問，不會就學的精神。對待工作要富有責任心，做到把總站當家，認真面對每一位旅客，讓旅客感受到家的溫暖。經過這一年多工作的錘煉，我已經完成了又學校到社會的完全轉變，已經拋棄了不切實際的想法，全身心的投入到工作當中。自己對服務技巧和服務語言的掌握還不算熟練，沒有觀人于微，更好的了解及理解旅客，沒有更好的換位思考，明年會繼續(xù)努力。 張總曾經提出：陽光心態(tài)，責任人生，幸福工作，快樂生活。我一直堅守著這個思想，用積極陽光的心態(tài)面對工作和生活。初入社會不久，曾經因為工作受到挫折遇到困難而退縮懈怠過，油鍋消極的思想但都很快的調整過來，明年我會繼續(xù)堅守這個理念，用快樂積極的態(tài)度面對工作，面對每一位旅客，面對每一位同事。

　　在總站一年中也見證了他的發(fā)展，我對總站及科室都提出了一些建議，一科是一個溫暖的大家庭在一科這個大家庭中我不斷的成長和發(fā)展，科室也有一些不足，科室的新員工比例很大，幾乎占了一半。新員工的業(yè)務知識掌握不夠，面對突發(fā)情況的處理也仍有不足，導致服務質量有些下降，面對這些，我們應該多加強對新員工業(yè)務知識和應急能力的培養(yǎng)，經常抽出時間讓他們學習，多找一些平時案例進行學習。 2016年是一個新的開始，前不久我從檢票口調到了調度室，首先感謝領導們對我的 信任和認可，給我這個學習和鍛煉的機會，在新的崗位上一定會更加努力，多學多問，努力適應當前的工作。實現三愛三做，熱愛崗位，熱愛車站，熱愛同事，貫徹到以后的工作和生活當中，真正的實現陽光心態(tài)，責任人生，快樂工作，幸福生活。 總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。

　　警務站工作匯報

　　四員一站 工作匯報

　　場站安全機務工作匯報

　　紅十字服務站工作匯報

　　文化站業(yè)務線工作匯報

站務員工作匯報共3

　　站務員（中級）

一、填空題

1、通過中心計算機、車站計算機控制，可將AFC設備設置為降級模式，包括列車故障模式、進出站免檢模式、乘車時間免檢模式、車費免檢模式、日期免檢模式、時間免檢模式、緊急模式。

　　2

3、操作員可通過BOM

　　4

5、在行車工作中，因違反規(guī)章制度，違反勞動紀律或技術不良及其他原因，造成壞、影響正常行車或危機行車安全的，均構成行車事故。

6、通常供乘客使用的車票有票和備用紙票供乘客使用。

7、每名乘客可免費攜帶一名身高的物品，總重量、長度、體積分別不得超過 20KG、、

8、團體單程票包括其中第一聯為 ，第二聯為第三聯為 ，有50名乘客時為 8折優(yōu)惠。

9、服務工作中應樹立的精神，主動關心乘客，并樂于協(xié)助、殘、孕及其他有困難的乘客。

10、ATC模式下列車駕駛模式包括其中人工模式不允許使用。

　　11然下垂、右手垂直橫握對講機，目光注視乘客動向。

12、辦理租售儲值票時，票內初始金額應達到元（首次充值最小金額為元）；人工充值每次最小金額為20元，充值金額應為10元的整數倍；自動充值只接收50元、100元的紙幣，自動充值不設找兌；儲值票余值最大金額暫定為

13、BOM的服務模式主要有：式。

14、在

15、正線出發(fā)信號機在ATC模式下顯示

　　16標記信息。

　　17被扣最短程車費，乘次票被扣除一個乘次，單程票將被回收，并不檢查車票余值。

18、各車站均備有紙票（元和2元兩種），在紙票只能在購票站通過專用通道進站乘車，只能乘坐一個車程，且當天有效。

　　19

20、運營開始前，并在領款補幣臺帳單”上登記簽字。

21、當TVM務模式報維調處理，而不能簡單辦理行政處理解決問題。

22、SMC指VCC指，控制列車的運行 及間隔，為安全系統(tǒng)；VOBC是車載控制器，通過 通信環(huán)線 與VCC通信。

23、列舉出5種AFC

24、BOM操作員要盡量減少登錄、簽退次數，簡化結算手續(xù)。操作員離開票亭巡視時不需簽退，但必須切換為臨時外出，并將錢箱及票亭門鎖好；操作員換崗則由值班站長另外安排人員上崗。

　　25售票結束后將票款及余票交值班站長，雙方確認在“預賦值票臺帳單”上簽字。

26、BOMTVM發(fā)售的無效票）

　　票等。

27、車站聯鎖道岔情況：宗關站設組道岔，大智路站設組道岔，黃浦路站設 3組道岔。

28、軌道交通的運營管理、行車組織工作，以安全運送乘客、滿足設備維護需要、按運營時刻表 的要求，實現安全、準點、舒適、快捷的運營服務為宗旨。

　　29閘機。

30、CT、SVT、SJT

31、車站設有乘客引導顯示子系統(tǒng)，向乘客提供各類服務信息，包括車務信息、廣告信息等。

32、梯、通道進行巡視，并填寫《站廳巡視登記簿》記錄巡視情況。在巡視中發(fā)現問題時，在“結果”欄對發(fā)現問題作簡要說明并及時報告值班站長；無異常時，在“結果”欄填寫“一切正?！?。

33、察憑有效證件乘車時，站務員查看其證件有效后，為其打開車站專用通道。待乘客進（出）站后，在臺帳上記錄專用通道的“開啟時間”、免費乘車者“姓名”等情況。

34、車站施工維修作業(yè)主要有

35、在正常情況下不得隨意吹口哨；吹口哨時要注意周圍的乘客，盡可能遠離乘客，不要直接面對乘客鳴笛。

36、車站每日應按照規(guī)定數量開啟自動售票機；對當日不使用的自動售票機應設置關閉模式，并關閉電源，減少能源消耗。

　　37照明。

38、站臺客流較大而列車不在車站或未接近車站時乘客或物品侵入黃線，對面站臺有乘客或物品侵入黃線時鳴示方式為長聲；列車接近站臺時乘客或物品侵入黃線；乘客搶上強下時鳴示方式為長聲三短聲；乘客或物品跳（掉）下站臺；列車夾人夾物時鳴示方式為連續(xù)短聲。

39、關閉TVM“系統(tǒng)操作”菜單中選擇“，退出Windows操作系統(tǒng)。待乘客顯示屏上顯示“現在可以安全關機了”，再關閉總電源控制開關。在關閉設備時，不可通過直接切斷電源的方式來關閉TVM，這樣極易造成設備軟件崩潰和破壞數據文件。

　　40

二、判斷題

1、不同降級模式之間不能同時設置。（錯）

2、設置了車費免檢模式的車站，其出閘機對儲值票不扣錢，乘次票不扣乘次，單程票不回收。（錯）

3、當BOM在運營過程中檢測到故障信息且不能再對乘客繼續(xù)服務的情況下，就會進入“暫停服務模式”。（錯）

4、預賦值的單程票可以在車站直接發(fā)售，不經過BOM。（對）

5、若硚口站設置了車費免檢模式，在模式取消之前，對其他站會造成影響。（錯）

6、海量補幣通過補幣箱向備用找零器中進行補幣操作，少量5角補幣可通過補幣箱或投幣口進行補幣。（錯）

7、若車站AFC系統(tǒng)的設備時鐘出現故障，則需要設置時間及日期的免檢模式。（錯）

8、降級模式還可出現模式組合，其中車費免檢模式＋時間免檢模式，相互獨立運作，出閘機扣費方式按時間免檢模式下的扣費方式處理。（錯）

9、限界指為保證安全，規(guī)定車輛、設備及建筑物等不能超出（侵入）的輪廓線。（對）

10、一切建筑物在任何情況下，均不得侵入建筑限界；一切設備在任何情況下，均不得侵入設備限界；各種車輛無論空、重狀態(tài)，均不得超出車輛限界。（對）

11、運營時間內，必須保證車站出入口開放，除非行調命令關閉車站或需暫時關閉車站或在出入口控制客流。（對）

12、列車故障模式與緊急模式具有最高的級別，當這兩種模式之一出現時，車票的處理按照列車故障模式或緊急模式處理。（對）

13、要求列車緊急停車的晝間手信號為展開紅色信號旗；無紅色信號旗時，兩臂高舉頭上，向兩側急劇

　　搖動。（錯）

14、車站工作人員拾得乘客遺失物品應主動上交當班值班站長，失主認領物品前，需出示身份證或其他有效證件，必要時可由單位出示介紹信，經查驗身份證，核對物品數量無誤后，將物品歸還給失主。（錯）

15、辦理非即時退款需值班站長在SC上填寫車票上交單。（錯）

16、當盲人乘客使用盲人證進站時，應向乘客講明有關乘車規(guī)定，并說：“對不起，您的證件不能進站乘車，請您購票進站。” （錯）

17、車站聯鎖道岔宗關站6組，硚口站4組，崇仁路站3組，大智路站8組，黃浦路站3組。（對）

18、儲值票過期，則可以選擇在付費區(qū)對其進行更新。（錯）

19、乘客乘坐一個車程既超時、又超程，須按最高單程票價補交超時車費。 （對）

20、單程票一經售出，概不退票。（錯）

21、下達運營結束命令后，票箱、錢箱自動清空。（對）

22、發(fā)生事故時，要正確分析判斷和處理并保護好現場，及時向上級報告。員工發(fā)現直接危及人身安全的緊急情況時，有權停止作業(yè)或者在采取可能性的應急措施后撤離作業(yè)場所，并及時向上級領導報告。（對）

23、巡視站務員應至少每30分鐘對扶梯等重要部位巡視一次，防止小孩在扶梯上玩耍。（錯）

24、對電梯等設備的運轉情況、樓梯及積水積雪情況和警示標志認真檢查，發(fā)現問題及時處理。當電梯出現異常時，等維修人員到達后應立即停止電梯的使用。（錯）

25、運營間隔指在同一軌道上以相方向運行的兩列車之間隔時間，其測量是根據由前一列車車頭終端越過一既定參考點到下一列車車頭終端越過該點時所需的時間。（對）

26、發(fā)現乘客乘坐電梯受傷后立即報告車控室或值班站長，并趕往事發(fā)現場，尋找目擊證人。（錯）

27、每日運營開始前，或運營結束后，由站務員負責巡站檢查車站AFC設備情況，并做記錄，報當班值班員。值班員在“行車值班員工作日志”上做好記錄，當班值班站長簽字確認。（對）

28、過期儲值票、免費票須到車站票亭進行數據更新，老人儲值票和免費票更新時須出示持卡人有效證件，更新時收取手續(xù)費1元。（錯）

29、乘客每次乘車從入閘到出閘時限為120分鐘。超過120分鐘，須按最高單程票價補交超時車費。（錯） 30、60歲及以上的老年人憑有效證件(省、市老年人優(yōu)待證)及復印件（復印件留檔）購買老人儲值票，老人儲值票須與有效證件同時使用。（錯）

31、團體單程票30人-99人為8折優(yōu)惠，100人以上（含100人）為7折優(yōu)惠。（對）

32、對道岔進行人工加鎖時，應將道岔轉至規(guī)定位置后，用鉤鎖器將尖軌的始端部位與基本軌鉤住，把螺絲板擰緊，用鎖將螺絲板和加固鎖板固定。（對）

33、若宗關站設置了日期免檢模式，在模式取消之前，對其他站會造成影響。（錯）

34、列車運行圖是城市軌道交通線路上各種列車在各區(qū)間的運行時刻和各站到、發(fā)時刻的圖解形式。（錯）

35、RM、PM分別表示限制人工模式和非限制人工模式。（錯）

36、列車車次由目的地、班次號和序號組成。序號由兩位阿拉伯數字組成，上行為雙數，下行為單數。（錯）

37、通過列車必須在始發(fā)站確定并通知各車站，各車站和司機要做好乘客廣播。不準兩列及以上客車在同一車站連續(xù)通過。（對）

38、儲值票、免費票有效期為500日。（對）

39、正線信號系統(tǒng)出發(fā)信號機中黃色信號燈表示開通側向允許越過。（對）

40、在AFC系統(tǒng)中，所有降級模式均有時間限制，到一定時間會自動取消。（錯）

三、問答題

1、填寫團體票的注意事項是什么？

　　答：（1）團體單程票填寫錯誤時，不得撕毀，必須四聯都保留，并在每聯上打“╳”作廢；

（2）團體單程票上的“填寫人”和“收款人”不得為同一人；

（3）團體單程票不得隨便涂改，若進行涂改必須用“畫線改正法”，并簽名確認。

2、降級模式包括哪幾種？

　　答：列車故障模式、進出站次序免檢模式、乘車時間免檢模式、車票日期免檢模式、車費免檢模式、緊急模式。

3、當乘客刷卡后，仍不能進站時，作為BOM操作員應如何處理？

　　答：首先對票卡進行分析，查詢交易紀錄，然后做相應處理。

　　若無法讀取儲值卡信息，察看卡的物理狀態(tài)后，告知乘客帶上身份證等有效證件作非即時退款，并告知是否退押金。若可以讀取信息，對儲值卡做相應的處理。如延期，扣款，免費更新等。

4、怎樣辦理行政處理？

　　答：（1）當遇到乘客投訴時，按照行政處理規(guī)則，站務員到相關設備處核實、確認。

（2）BOM行政處理業(yè)務必須嚴謹，在填寫“行政處理記錄單”時務必填寫：申請日期、申請人個人信息、糾紛金額、相關設備編號（指出現故障的設備）、相關車票、糾紛原因簡述、以及處理意見、BOM操作員等信息。

（3）“BOM行政處理記錄單”由乘客、值班站長、站務員共同簽字確認后，最后由BOM操作員在BOM上選擇“行政處理”，按照具體情況作出相應的處理，并填寫B(tài)OM班次號。每做一筆行政處理業(yè)務必須打印小單附在“行政處理記錄單”后隨“BOM班次結算臺帳單”于次日交票務室。

5、簡述專用通道的使用規(guī)定。

　　答：（1）盲人、革命傷殘軍人、離休干部、下肢殘疾人憑有效證件進出站時。（2）各種乘客團體憑團體票。（3）身高不超過米的兒童免費乘車。（4）乘客使用紙票乘車時。（5）乘客的不超過標準的特殊物品無法通過閘機。（6）TVM故障等情況發(fā)生時。（7）大客流需要時。（8）車站發(fā)生火災等緊急情況時。

（9）其他需要使用專用通道的情況。

6、簡述如何辦理非即時退款。

　　答：儲值卡、免費票達到損壞標準或經設備無法讀取車票信息時需辦理非即時退款：

（1）請乘客填寫“非即時退款申請單”中相應欄目。

（2）BOM操作員在申請單上注明車票的物理特征和讀卡器分析的結果。按照儲值卡損壞標準，在單據上注明是否退押金，并當面告知乘客。

（3）BOM在電腦上填寫非即時退款申請，錄入相關信息打印票據，并讓乘客簽字交與乘客作為領款憑證。5個工作日后來辦理退款。

（4）BOM操作員將退款票卡和非即時退款申請單第二聯用票務專用信封加封。值班站長將其隨當日報表交至票務室。

（5）在乘客對退款金額認可的基礎上，進行退款操作并打印單據讓乘客簽字，收回憑證，并隨當日BOM班次結算臺賬單上交票務室。

7、檢查TVM是否卡票的具體做法是什么？

　　答：打開TVM的維修門，檢查有無車票卡在車票傳輸裝置上；

（1）若TVM卡票，則將車票拿到BOM分析；

（2）若車票有效，則將車票給還乘客；若車票無效，則出一張“行政處理記錄單”，并在BOM上為乘客免費發(fā)售一張單程票。

8、對車站扶梯安全使用與管理，有哪些注意事項。

　　答：（1）嚴格遵守扶梯入口圍裙板上張貼的乘座注意事項。

（2）保持扶梯梯級、扶手帶、梳齒、上下入口、平臺及其周圍的清潔，勿將碎石、垃圾等異物踢入扶梯上。

（3）不要隨便觸摸上下入口操縱面板上的按鈕，胡亂操作按鈕是引起故障及損壞的主要原因。

（4）勿將扶梯作為運送貨物、手推車上下的交通工具。

（5）在扶梯上不要玩耍或跳躍及逆向行走，以免引起安全裝置誤動作導致停梯，發(fā)生人員跌傷事故。

（6）幼兒及弱者乘電梯一定要大人陪同。

（7）清潔扶梯扶手帶時，不能使用有腐蝕性（酸堿度過高）的清潔溶劑。清潔扶梯梯級及上下平臺時，勿使用過多水分的地拖或抹布。

（8）地震、火災時切勿使用電梯逃生。

9、若乘客反映在TVM上投幣后，未得到車票，該如何處理？

　　答：先檢查TVM是否卡幣，具體做法：

（1）連續(xù)按壓幾次“取消”按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；

（2）模擬購票，投入一硬幣后，按“取消”按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；

（3）若TVM卡幣，則出一張“行政處理記錄單”， 在BOM上為乘客免費發(fā)售一張單程票。

（4）檢查TVM是否卡票，具體做法：

（5）打開TVM的維修門，檢查有無車票卡在車票傳輸裝置上；

（6）若TVM卡票，則將車票拿到BOM分析；

（7）若車票有效，則將車票給還乘客；若車票無效，則出一張“行政處理記錄單”，并在BOM上為乘客免費發(fā)售一張單程票。

　　若車站的所有TVM均出現故障且不能恢復正常時，值班站長應安排站務員引導乘客在票亭購買單程票。

10、簡述列車故障模式下對車票的處理。

　　答：對本站進的單程票不扣除車費，單程票不回收，并寫入此模式的標記信息。

（1）對本站進的其他車票不扣任何車費，并寫入出站碼和此模式的標記信息。

（2）對其他車站進站的單程票不扣除車費，單程票不回收，并寫入此模式的標記信息。

（3）其他車站進站的其他類型車票不扣車費，寫入出站碼和此模式的標記信息。

11、簡述進出站次序免檢模式對車票的處理。

　　答：在設置此模式的車站，本站所有進閘機閘門開放，不檢驗所有車票，乘客可直接進站。

（1）無進閘信息的車票應可在其他車站或本站出閘時，由出閘機根據CC下載的設置信息按進站地點為設置此進出免檢模式的車站進行扣費，若有大于兩個車站設置此模式，出閘機按扣費最低的車站進行扣費。

（2）對車票余額不足的車票要到BOM進行超乘更新。

（3）如果所有車站都設為進出免檢模式，即在這種情況下，對所有車票都不檢查進出站次序，儲值票將被扣最短程車費，單程票將被回收，并不檢查車票余值。

12、簡述移動閉塞的原理。

　　答：在移動閉塞系統(tǒng)中，后續(xù)列車與前一列車之間的安全間隔是根據后續(xù)列車當前運行速度、制動曲線以及列車在線路上的位置而動態(tài)計算出來的。由于列車位置定位精確度高，因此后續(xù)列車可以在該線路區(qū)段最大允許速度安全地接近前一列車最后一次確認的尾部位置，并與之保持安全制動距離。

13、簡述緊急模式對車票的處理。

　　答：所有閘機不對車票進行寫處理，不對車票進行寫操作。單程票不回收。

（1）在設置此模式的同時，其他車站和模式結束后所有車站的閘機對車票的處理正常。

（2）因緊急放行模式所影響的車票，因沒有經過出閘機寫處理，車票上沒有相應標記。乘客在7天內再次使用時，閘機自動判斷車票的售出日期或進閘時間是否符合條件（設備應根據保存的此緊急放行模式所發(fā)生歷史數據對車票發(fā)售日期、地點、進閘情況進行檢查），應允許在范圍內的車票在任何車站進閘使用。車票出閘時根據實際車費進行檢查、回收，車費不足或不在范圍內的問題車票要應到BOM進行超乘更新。

14、乘客物品如掉入軌道，應如何處理？

　　答：（1）站臺崗第一時間明確告訴乘客:“請勿擅自跳下軌道,我會盡快幫你把失物撿回來”。報告車站值班員：有東西落下軌道。

（2）車站值班員向行調報告，得到允許處理時：

　　a）車站值班員設置好防護（按下緊急停車按鈕）；

　　b）站臺崗用專用工具（夾物鉤）夾起；

　　c）夾不起的物品，用下軌梯進入軌道拾回物品；

　　d）出清線路后取消緊停，及時報告行調消點。

（3）如果列車已開過來，物品不影響行車安全時：

　　a)站臺崗第一時間明確告訴乘客:“列車馬上進站了，請勿擅自跳下軌道,我會在列車開出后盡快幫你把失物撿回來”。報告車站值班員：有東西落下軌道。等該客車開走后再處理；

　　b) 下軌道拾物之前，按壓緊停按鈕，車站值班員設置好防護，派站務員落軌道、拾回物品；c) 確認線路出清，按壓取消緊停車銨鈕，及時報行調；

　　d) 如果列車已在站外停車時，站臺崗立即用對講機呼叫列車司機進站；

　　e) 處理完畢后，報告行調，恢復正常運行。

15、乘客發(fā)生口頭糾紛，沒有發(fā)生沖突時，站務員應如何處理？

　　答：離糾紛乘客最近的站務員馬上上前勸架，如一人勸不開，最好兩個人把吵架的乘客分別帶到人少的地方，勸諭他們冷靜下來。如果吵架的原因是因為購票、兌零等原因，車站優(yōu)先解決爭執(zhí)的問題。如有

　　其他乘客圍觀，還要勸他們不要圍觀，維持好車站正常秩序。如實在勸不了，通知值班站長。

16、站臺站務員的崗位服務要求是什么？

　　答 ：——負責站臺接發(fā)列車工作,服從值班站長(值班員)管理,確保列車正常運行，隨時準備制止危及行車安全的行為。

——正常情況下，領取對講機，并確認狀態(tài)良好；非常情況帶好相關行車用品。

——巡視站臺，確認線路空閑、無異物，站臺清潔，扶梯無異響。

——確保站臺、電扶梯沒有出現過度擠迫，做好疏導工作，組織乘客在黃色安全線內候車，確保良好的候車秩序。

17、清掃道岔的主要程序是什么？請簡要敘述。

　　答：（1）確定責任人。

（2）利用施工作業(yè)間隙時間與行調聯系，得到行調允許并下放控制權。

（3）車站行車值班員監(jiān)護現地工作站。

（4）進入現場前，現場人員應穿好熒光服、絕緣鞋，并帶上所需物品如對講機等。（無關人員不得擅自進入道岔區(qū)）

（5）擦拭前施放好木楔。然后，用鏟刀鏟除滑床板上的油污，用棉紗擦清滑床板，用鐵砂皮磨去銹斑，再用棉紗擦清滑板，涂上機油。

（6）完畢，現場人員須清理好現場，清點工具，撤除木楔，并檢查有無妨礙列車運行及道岔轉換的物品。

（7）試驗道岔。轉換道岔時（現場人員須離開道岔），行車值班員與現場人員聯系，說明道岔號碼及定、反位，定、反位表示必須與實際位置和動作一致。確認良好后，與行調辦理上交控制權手續(xù)。 ? （8）清理完后，填寫《行車值班員交接班登記簿》。

18、車站巡站AFC工作內容有哪些？

　　答：（1）檢查站廳層各AFC設備的機殼是否完好無損；

（2）檢查站廳層各AFC設備的鑰匙孔有無雜物堵塞；

（3）檢查站廳層各AFC設備的顯示燈是否正常，有無不顯或忽明忽暗；

（4）檢查站廳層各AFC設備的乘客顯示屏顯示是否正常；

（5）檢查站廳層各AFC設備的出、入票口有無雜物堵塞；

（6）檢查TVM的投幣口、出幣口是否有雜物堵塞；

（7）檢查閘機的轉桿是否正常。

19、報表填寫錯誤時，該如何更正？

　　答：報表填寫發(fā)生錯誤時，不得刮擦、挖補、涂抹或用化學藥水更改字跡。更改數字必須用“劃線更正法”。應用 “劃線更正法”更正時，在報表中錯誤文字或數字上劃一紅線，以示注銷,要求劃去整個錯誤數字，然后在該處蓋上更改人員名字修正章或更改人員簽名以示負責。

20、簡述車票數據更新規(guī)定。

　　答：（1）進站次序錯誤（即乘客在非付費區(qū)）：若乘客所持車票在車站進閘機刷卡后未及時進閘：20分鐘以內則免費對乘客車票進行數據更新，20分鐘以上則須交付1元費用后進行更新。

（2）出站次序錯誤（即乘客在付費區(qū)）：若乘客持車票未通過進閘機刷卡就進入付費區(qū)，車票在出閘時會顯示出站次序錯誤，根據乘客反映的進站車站免費對車票進行數據更新。

（3）過期車票的數據更新：過期儲值票、免費票須到車站票亭免費進行數據更新，老人儲值票和免費票更新時須出示持卡人有效證件。

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