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酒店上半年的工作總結(jié)14篇 年酒店半年工作總結(jié)

時(shí)間:2023-07-07 03:49:00 工作總結(jié)

  為了讓我們的社會(huì)實(shí)踐工作不斷發(fā)展、前進(jìn),總結(jié)在我們的工作生活中是必不可少的,定期做好工作總結(jié),會(huì)讓我們的工作效率大大提高,你知道怎么寫嗎?下面是范文網(wǎng)小編分享的酒店上半年的工作總結(jié)14篇 年酒店半年工作總結(jié),供大家閱讀。

酒店上半年的工作總結(jié)14篇 年酒店半年工作總結(jié)

酒店上半年的工作總結(jié)1

  年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:

  在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:

  1、微笑

  在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

  2、精通

  要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏校加谧阆隆?,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

  3、準(zhǔn)備

  即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。

  4、重視

  就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

  5、細(xì)膩

  主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。

  6、創(chuàng)造

  為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

  7、真誠(chéng)

  熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

  平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

  作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

  當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。

酒店上半年的工作總結(jié)2

  記得xxx經(jīng)理培訓(xùn)的“100-1=0”這個(gè)質(zhì)量公式,在百分之百的用心服務(wù)中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話:服務(wù)工作無(wú)小事,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點(diǎn),自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn),一點(diǎn)點(diǎn)的積累,一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,不僅證實(shí)了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當(dāng)然,面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò),但要學(xué)會(huì)客服困難,遇到問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。

  四、明確目標(biāo),正確把握

  用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識(shí),熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店企業(yè)文化,前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器,要學(xué)的東西有很多,與客交流中也

  可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,這樣就不會(huì)一直只停留在一個(gè)階段,從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向,要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待,明確自己的目標(biāo),讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力,10年8月份進(jìn)入辦公室工作,開(kāi)始了解日夜審工作內(nèi)容,辦公室基本工作流程,辦公室具體工作任務(wù),在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé),在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核,先將自己的目標(biāo)畫上一個(gè)完美的逗號(hào),因?yàn)?,這并不是自己所期望的,小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn),前進(jìn),現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡(jiǎn)要概括:

 ?。ㄒ唬┥钊雽W(xué)習(xí),責(zé)人責(zé)已不能停止學(xué)習(xí)的腳步,不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度,對(duì)酒店對(duì)部門對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé),在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己,樹(shù)立標(biāo)本,樹(shù)立形象

 ?。ǘ┘訌?qiáng)監(jiān)督,嚴(yán)格把關(guān)每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督,避免錯(cuò)賬,減少風(fēng)險(xiǎn),將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消,保證每一筆賬清楚,每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確

 ?。ㄈ╆?yáng)光心態(tài),相互創(chuàng)造端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準(zhǔn),優(yōu),講效率比質(zhì)量,團(tuán)結(jié)同事,關(guān)心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵(lì),讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖,相互學(xué)習(xí),求長(zhǎng)補(bǔ)短

 ?。ㄋ模┰俳釉賲?,永創(chuàng)佳績(jī)沒(méi)有好的個(gè)人,只有好的團(tuán)隊(duì),每一年都會(huì)有每一年的收獲,下半年即將到來(lái),近期前臺(tái)人員少,已經(jīng)停休,上班時(shí)間長(zhǎng),消耗體力大,努力解決人員流失問(wèn)題,確保員工的休息時(shí)間,用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致,共同進(jìn)步。

  以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃,可能具體的還不夠完善和成熟,但是我會(huì)盡我最大努力去執(zhí)行,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo)。

酒店上半年的工作總結(jié)3

  通過(guò)磨合酒店的管理已逐漸步入正規(guī)化,酒店也已形成一個(gè)比較系統(tǒng)化的集體,我們正根據(jù)餐飲部與正規(guī)酒店餐飲部的差距,不斷的進(jìn)行實(shí)踐、摸索全新的一種經(jīng)營(yíng)管理模式,不足之處在今后的工作中還需要補(bǔ)充和完善,走出具有自身特色的一條路,我們也多方吸取經(jīng)驗(yàn),把其它好的經(jīng)驗(yàn)和管理方式,在結(jié)合我們餐飲部運(yùn)行模式的基礎(chǔ)上加以改進(jìn),形成一套自己的經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)上半年的努力我們有了明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),為了更好的完成下半年的工作任務(wù)在此對(duì)上半年的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

  上半年我們作為酒店輔助部門做了大量的接待工作。舉辦了酒店年夜飯、情人節(jié)燭光晚餐活動(dòng);集團(tuán)職代會(huì)、團(tuán)拜會(huì)和老干部接待任務(wù)均獲得好評(píng);思想?yún)R報(bào)專題客戶招待會(huì)也取得圓滿成功;并接待過(guò)東南亞、歐美國(guó)家的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議餐等大量接待任務(wù)。

  對(duì)員工的教育與照顧也是我們平日里最關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題,同時(shí)注重、加強(qiáng)安全衛(wèi)生方面教育并積極配合上級(jí)做好我們部門的各項(xiàng)工作。

  經(jīng)營(yíng)收入情況如下:

  XXX年度上半年經(jīng)營(yíng)情況計(jì)劃完成總額為:元

  實(shí)際營(yíng)業(yè)收入:元

  其中:

  14層餐廳:元

  23層餐廳:元

  商品部:元

  大堂吧:元

  餐飲部

  年月日

酒店上半年的工作總結(jié)4

  時(shí)間真的是轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)的我已經(jīng)入職xx酒店近半年月了,在上半年里,我遇到過(guò)挫折、享受過(guò)快樂(lè)、同時(shí)我也得到了友誼,但最終這種種的一切還是讓我收獲了很多。時(shí)間雖然很短暫,但是我每天所經(jīng)歷的每件事,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種磨練,無(wú)形中我得到了很多寶貴的財(cái)富。在此我要感謝我的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的細(xì)心栽培跟指導(dǎo),也要感謝同事熱情的幫助。下面我就對(duì)我上半年的工作進(jìn)行一下總結(jié):

  一、工作方面

  在剛進(jìn)酒店的開(kāi)始,我首先對(duì)酒店的整體概況進(jìn)行了一下了解,把酒店各部門的職責(zé)跟概況做到了心中有數(shù),以便在工作中能與各部門協(xié)調(diào)好工作。我在酒店的職位是前廳領(lǐng)班,作為領(lǐng)班我就要不論在工作上跟思想上都要給同事起個(gè)帶頭作用,由于剛到一個(gè)新環(huán)境,一切工作流程很陌生,所以我先從同事間互動(dòng)起來(lái),與同事建立良好的關(guān)系,大家互幫互助,虛心的跟同事學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)上的知識(shí),不論是前臺(tái)接待還是前臺(tái)收銀都要把自己的業(yè)務(wù)做到熟練,這樣才能更好的協(xié)助大家工作,也才能在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)的解決問(wèn)題。在這段期間里我主要接觸過(guò)一次大型的會(huì)議“打漁山”,而且得到了圓滿的成功。希望在下半年里,能接到更多更大的活動(dòng),也希望我能帶領(lǐng)我的同事們完成的更好。

  二、思想方面

  在服務(wù)行業(yè),特別是我們前廳每天要面對(duì)行行色色的客人,在思想上我們要有一個(gè)很高的高度,正確的看待客人的無(wú)理要求跟一些不禮貌的語(yǔ)言。我們要學(xué)會(huì)尊重自己跟尊重他人,只要是客人我們就要微笑服務(wù),盡量滿足客人的要求,讓客人滿意,把解決問(wèn)題作為一種快樂(lè)來(lái)享受。對(duì)于我們自己的同事也要互相幫助,學(xué)會(huì)多理解、多人讓、多包容,大家共同打造一個(gè)和諧的工作環(huán)境。

  三、下面是我對(duì)下半年工作的一些計(jì)劃:

  (一)結(jié)合實(shí)際問(wèn)題做一些培訓(xùn),首先在儀容儀表方面,每天一定要檢查好自己的儀表在上崗,要適當(dāng)?shù)幕瓓y,保持一種蓬勃向上的精神面貌。其次在文化用語(yǔ)上也要將強(qiáng)培訓(xùn),面對(duì)客人要用禮貌用語(yǔ),不能隨意妄為,做到讓客人有賓至如家的感覺(jué)。

 ?。ǘ?加強(qiáng)紀(jì)律的管理,在本部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,大家嚴(yán)格要求自己,遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。在工作上不能馬虎大意,不該做的不做。

酒店上半年的工作總結(jié)5

  始初覺(jué)得自己做保安很不合適,總是怕自己做不了,第一次做保安就是在xx酒店,我來(lái)到這里也半年的時(shí)間,我拋棄了自己之前的想法,保安工作我還是能夠做的,我覺(jué)得更多的是需要自己自信一點(diǎn),來(lái)到這里半年時(shí)間,上半年的工作我就覺(jué)得自己還是能過(guò)做好安保工作,xx酒店的安保工作是一個(gè)具有很大挑戰(zhàn)的工作,酒店的規(guī)模很大,不僅僅是管理人員需要管的事情多,作為安保人員我們也需要非常負(fù)責(zé)的去做好工作,我也總結(jié)一下這半年的安保工作。

  一、安保工作主要業(yè)績(jī)

  經(jīng)過(guò)跟去年上半年的對(duì)比,我們這半年來(lái)的工作特別的到位,各種問(wèn)題大大的減少了,酒店去年經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很多汽車停的不規(guī)范,占用了很多的空間,這是由于沒(méi)有負(fù)責(zé)到位,今年上半年來(lái),對(duì)與停車的表準(zhǔn)化也來(lái)越高,還有一下車輛的管控,今年沒(méi)有讓一輛外來(lái)車輛進(jìn)入到酒店停車場(chǎng),于工作而言這是一個(gè)很不錯(cuò)的情況,上半年來(lái)我非常重視酒店的消防問(wèn)題,我們酒店的一些放置了很久的消防設(shè)施我會(huì)經(jīng)常去檢查,我們安保部門就是需要這樣的細(xì)心工作,隊(duì)長(zhǎng)一直跟我說(shuō)隨時(shí)保持一種細(xì)致的心態(tài),做好酒店的消防工作需要我們細(xì)心一點(diǎn),在上半年我們內(nèi)部員工的消防意識(shí)大會(huì)的時(shí)候,我還是能夠看出來(lái),酒店的一些員工,保潔員什么的,個(gè)別的不會(huì)使用消防工具,我們酒店一直就本著每個(gè)人都要懂得使用消防工具的心態(tài)負(fù)責(zé)到底的,作為保安的我我很負(fù)責(zé)的進(jìn)行一系列的講解,為酒店的員工提高消防意識(shí)。

  二、上半年存在的問(wèn)題

  工消防工作不是每個(gè)人都了解,還是有部分的人沒(méi)有這個(gè)意識(shí),盡管每次都是耐心的講解還是會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題,還有就是上半年來(lái)對(duì)于酒店的一些安保制度不是很了解,作為安保人員我犯了一個(gè)這樣的錯(cuò)誤,酒店的制度是指導(dǎo)我們?nèi)粘T趺刺幚硪恍﹩?wèn)題的關(guān)鍵,沒(méi)有好多盒哦去加深這方面的知識(shí),半年來(lái)的工作還是有需要學(xué)習(xí)的地方,在什么時(shí)候都是一樣,不能夠忘記進(jìn)步,該有學(xué)習(xí),酒店安保制度始終需要我不斷的加深,再加深,我們安保部門優(yōu)秀的同事是我學(xué)習(xí)的榜樣。

  三、下半年計(jì)劃

  因?yàn)榫频臧脖5墓ぷ骱芏嘈枰晟?,還有一些設(shè)備什么的,酒店一些公區(qū)域的攝像還需要維護(hù),一些地方的攝像死角需要完善,上半年離開(kāi)我還發(fā)現(xiàn)一些地方需要裝監(jiān)控的,下半年來(lái)我會(huì)提出意見(jiàn)加以完善,為酒店保駕護(hù)航。

酒店上半年的工作總結(jié)6

  半年來(lái),我們沒(méi)有象過(guò)去一樣開(kāi)展勞動(dòng)紀(jì)律整頓工作,而是著重開(kāi)展思想政治教育工作,通過(guò)了教育、引導(dǎo)、宣傳、發(fā)動(dòng)讓全體員工把所有思想全部統(tǒng)一到酒店的工作上來(lái),一切行為規(guī)范都要服從和服務(wù)于本職工作崗位,杜絕不規(guī)范的人和事,對(duì)不遵守紀(jì)律的人員采勸重教育、輕處罰”。前半年發(fā)生處理過(guò)的幾起違規(guī)違紀(jì)事件就是最好的事證。說(shuō)明我們?cè)趯?duì)員工的違規(guī)違紀(jì)上非常重視人文關(guān)懷感化工作,并把情感呵護(hù)與制度執(zhí)行有機(jī)地結(jié)合起來(lái),讓員工通過(guò)處罰看到自身缺點(diǎn)和不足,認(rèn)識(shí)到違規(guī)違紀(jì)的嚴(yán)重性。通過(guò)半年來(lái)的實(shí)踐,我們的員工不遵守紀(jì)律的少了,穿行東西大廳、地下室的少了,乘坐電梯的少了,夜不歸宿的少了,上班偷菜、聊天、玩游戲的也少了,這是我們上半年來(lái)的又一項(xiàng)可喜成績(jī)。

  一、出品質(zhì)量有了新的提高

  質(zhì)量是企業(yè)的生命,出品質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的決定性因素。我們非常重視質(zhì)量建設(shè)工作,提出質(zhì)量興店,品牌強(qiáng)企的經(jīng)營(yíng)理念,把質(zhì)量建設(shè)納入前半年的工作重點(diǎn),確定了總經(jīng)理助理專職負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、原材料質(zhì)量、出品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、維修質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程、全方位跟進(jìn)管理,每周通報(bào)。各部門也建立了相應(yīng)質(zhì)量工作制度,餐飲部、房務(wù)部對(duì)新入職員工進(jìn)行崗位技能服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn),中廚部研究新菜品,謀求新亮點(diǎn),涼菜師傅李亮同志自費(fèi)跑太原,了解市場(chǎng),深入酒店,交流學(xué)習(xí),研究菜品,推陳出新。行政總廚翻閱資料,調(diào)查研究,推出適合當(dāng)?shù)仫嬍沉?xí)慣的小米系列菜品,成為我們酒店的一個(gè)新亮點(diǎn),中廚部加強(qiáng)了菜品質(zhì)量管理工作,實(shí)行每例菜品質(zhì)量責(zé)任追究制,規(guī)范了中廚菜品質(zhì)量管理制度。

  二、設(shè)施設(shè)備維修更新有了進(jìn)展

  酒店通過(guò)四年來(lái)的運(yùn)行,凸顯出來(lái)的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題越來(lái)越多,有家具有掉漆的、掉角的,嗑碰的,有起皮的;設(shè)施有損壞的、缺失的直接影響酒店的服務(wù)效果,對(duì)此我們高度重視,進(jìn)行了酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)最大規(guī)模的維護(hù)更新。根據(jù)四星級(jí)旅游飯店訪查的要求,按照了低成本的投入,高質(zhì)量的更新思路,各部門都加緊整理整改項(xiàng)目計(jì)劃單,酒店結(jié)合實(shí)際,有計(jì)劃、有步驟地組織實(shí)施,通過(guò)了半年來(lái)辛勤工作,我們更換了2F的備餐柜、制冰機(jī)、8臺(tái)電視、418的床鋪,8F壁紙、餐具等8類共120余項(xiàng),新裝修電梯2部,維護(hù)霓虹燈、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、泰能系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等15類共320余項(xiàng),等等工作不能涵蓋所有工程維修更換事項(xiàng),這只是一部分,工程部在人員少的情況,做了大量而繁雜又鎖碎的維修工作,付出艱辛的勞動(dòng),為保障酒店設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)揮重要作用,這將為今后的維修更換設(shè)施設(shè)備奠定了良好的先決條件。

  三、員工的整體形象有所改觀

  我們是酒店業(yè),對(duì)客服務(wù)很重要,客人所要求的就是我們所期盼要做到的,客人是我們上帝,是我們的生存之本,更是我們?cè)慈?。半年?lái),我們狠抓員工的整體形象工作:一是組織高中層管理人員一行6人去北京學(xué)習(xí)培訓(xùn),不僅開(kāi)闊了視野,而學(xué)到了一定的技能;二是參加了xx省旅游飯店第五屆技能服務(wù)比賽,雖然沒(méi)有取得名次,但是讓我們的員工親臨比賽現(xiàn)場(chǎng),見(jiàn)識(shí)了省內(nèi)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能手,增長(zhǎng)了知識(shí),從而推動(dòng)了我們服務(wù)水平的提高;三是與xx經(jīng)管校聯(lián)系,開(kāi)設(shè)社交禮儀培訓(xùn)課、聘請(qǐng)xx師范知名教師開(kāi)設(shè)了普通話課,有針對(duì)性培訓(xùn)我們的員工,部門內(nèi)部利用班前班后開(kāi)展文明用語(yǔ)培訓(xùn);辦公室對(duì)新入職員工進(jìn)行職業(yè)道德和商業(yè)人格啟蒙專題培訓(xùn);四是利用周例會(huì)教育全體管理人員從細(xì)節(jié)著眼,從規(guī)范儀容儀表著手,從使用文明用語(yǔ)做起,不斷地磨練柔度,修練忍度,和諧上下級(jí)之間的關(guān)系,“上級(jí)要關(guān)心下級(jí),下級(jí)要尊敬上級(jí)”,真正地做到:工作上理解、生活上關(guān)、人格上尊重、語(yǔ)言上文明、行為上規(guī)范、紀(jì)律上嚴(yán)明;五是酒店舍得投入,給員工按期配發(fā)了工裝,特別是保安服進(jìn)行專門定做,效果非常明顯;六是進(jìn)一步規(guī)范了前廳和宴會(huì)預(yù)定崗位員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌以及對(duì)客服務(wù)程序,使酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。通過(guò)努力,我們的員工文明新風(fēng)尚正在日益形成,員工的整體形象得到了改觀。

酒店上半年的工作總結(jié)7

  從踏入xx的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺(tái)收銀開(kāi)始,近半年的工作和學(xué)習(xí),在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴(yán)格要求自己,自覺(jué)履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律,認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將上半年的工作情況作以簡(jiǎn)要總結(jié):

  一、服從管理,慮心學(xué)習(xí)

  做為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責(zé)任,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),從進(jìn)前臺(tái)的那一刻,深知前臺(tái)是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,加快腳步熟悉前臺(tái)的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi),從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì),等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),實(shí)踐中慮心接受老員工對(duì)自己的批評(píng)和建議,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),取人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短,努力豐富自己,提高自己。

  二、尊重自己的工作,尊重每一個(gè)人

  堅(jiān)信一點(diǎn):任何人沒(méi)有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導(dǎo)是家人,在xx這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學(xué)習(xí),相互創(chuàng)造,部門與部門之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績(jī)。

  三、注重細(xì)節(jié),服務(wù)第一

  記得xxx經(jīng)理培訓(xùn)的“100-1=0”這個(gè)質(zhì)量公式,在百分之百的用心服務(wù)中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話:服務(wù)工作無(wú)小事,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點(diǎn),自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn),一點(diǎn)點(diǎn)的積累,一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,不僅證實(shí)了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當(dāng)然,面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò),但要學(xué)會(huì)客服困難,遇到問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。

  四、明確目標(biāo),正確把握

  用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識(shí),熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店企業(yè)文化,前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器,要學(xué)的東西有很多,與客交流中也

  可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,這樣就不會(huì)一直只停留在一個(gè)階段,從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向,要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待,明確自己的目標(biāo),讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力,10年8月份進(jìn)入辦公室工作,開(kāi)始了解日夜審工作內(nèi)容,辦公室基本工作流程,辦公室具體工作任務(wù),在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé),在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核,先將自己的目標(biāo)畫上一個(gè)完美的逗號(hào),因?yàn)?,這并不是自己所期望的,小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn),前進(jìn),現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡(jiǎn)要概括:

 ?。ㄒ唬┥钊雽W(xué)習(xí),責(zé)人責(zé)已不能停止學(xué)習(xí)的腳步,不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度,對(duì)酒店對(duì)部門對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé),在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己,樹(shù)立標(biāo)本,樹(shù)立形象

  (二)加強(qiáng)監(jiān)督,嚴(yán)格把關(guān)每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督,避免錯(cuò)賬,減少風(fēng)險(xiǎn),將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消,保證每一筆賬清楚,每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確

 ?。ㄈ╆?yáng)光心態(tài),相互創(chuàng)造端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準(zhǔn),優(yōu),講效率比質(zhì)量,團(tuán)結(jié)同事,關(guān)心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵(lì),讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖,相互學(xué)習(xí),求長(zhǎng)補(bǔ)短

  (四)再接再厲,永創(chuàng)佳績(jī)沒(méi)有好的個(gè)人,只有好的團(tuán)隊(duì),每一年都會(huì)有每一年的收獲,下半年即將到來(lái),近期前臺(tái)人員少,已經(jīng)停休,上班時(shí)間長(zhǎng),消耗體力大,努力解決人員流失問(wèn)題,確保員工的休息時(shí)間,用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致,共同進(jìn)步。

  以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃,可能具體的還不夠完善和成熟,但是我會(huì)盡我最大努力去執(zhí)行,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo)。

酒店上半年的工作總結(jié)8

  對(duì)于這份工作,我能認(rèn)認(rèn)真真,踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色,這個(gè)角色不單單是收錢這么簡(jiǎn)單,其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn),曾添了不少見(jiàn)識(shí)。

  但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事,但是我都必須克服,不能帶有負(fù)面的情緒,因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。

  每天都會(huì)遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾氣,針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù),因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是:“顧客至上”。面對(duì)顧客,臉上始終要面帶微笑,提供禮貌的服務(wù),要讓顧客體會(huì)到親切感,即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?,那么再無(wú)理的客人也沒(méi)有理由發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”,這樣一來(lái)顧客開(kāi)心自己也舒心。

  雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員,在別人看來(lái)是那么微不足道,可是從中卻教會(huì)人很多道理,提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí),不斷地提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技巧?!爸挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員,只要不斷的向前走,才能走我們自己想要的一片天!

  以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念:

  1、急客人之所急,想客人之所想。

  每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶,針對(duì)不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變:客戶是上帝!

  2、對(duì)顧客笑臉。

  以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎,相信再無(wú)理的顧客也沒(méi)道理發(fā)脾氣。

  3、不要對(duì)客人做出沒(méi)有把握的承諾。

  當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題,關(guān)鍵是讓客人明白他得問(wèn)題不是你可以馬上解決的,而你確實(shí)在盡力幫助他。

  許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)小費(fèi),計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。

  4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿意。

  前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人,“事不關(guān)己,高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑酒店的管理,從而加深客戶的不信任程度,所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或者部門講明情況,請(qǐng)求幫助,問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。

  5、不斷學(xué)習(xí),不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技巧。

  不斷的自我學(xué)習(xí),不斷磨礪自己的個(gè)人品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。

  相信我,我可以把它做的更好,謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí),我熱愛(ài)這份工作,我要把它做得最好!各位同事,讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。

酒店上半年的工作總結(jié)9

  在酒店總辦的正確指導(dǎo)和各兄弟部門的通力合作及全力支持下,財(cái)務(wù)部全體員工,團(tuán)結(jié)一致圓滿的完成了酒店20xx年上半年度的會(huì)計(jì)核算、成本核算、資產(chǎn)管理、報(bào)表報(bào)送、財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)分析、費(fèi)用管理、資金籌措和帳務(wù)匯算等多項(xiàng)工作任務(wù);通過(guò)樹(shù)立“為公司節(jié)約每一分錢”的觀念,通過(guò)堅(jiān)持“同等質(zhì)量比價(jià)格,同等價(jià)格比質(zhì)量,最大限度為公司節(jié)約成本”的工作原則,充分發(fā)揮了財(cái)務(wù)工作在酒店管理中的重要作用。上半年度,通過(guò)“分散調(diào)查,集中定價(jià)”管理制度,加強(qiáng)了對(duì)采購(gòu)成本的控制,取得了一定的成績(jī),各出品部的成本也得到了有效的控制?,F(xiàn)對(duì)我部20xx年上半年工作匯報(bào)如下:

  一、 部門人事培訓(xùn)方面

  財(cái)務(wù)編制54人,上半年度離職16人,新入職16人,目前,財(cái)務(wù)部在職人數(shù)為49人,缺編5人。在20xx年上半年,本部人員一直都處于不穩(wěn)定狀態(tài),其中因私人問(wèn)題及工資待遇問(wèn)題,員工思想波動(dòng)較大,流動(dòng)率較高,招工也較困難,熟手的員工更難招聘。在這種情況下,本部主要采用內(nèi)部調(diào)動(dòng)的形式,提拔培訓(xùn)基層員工擔(dān)任,總帳會(huì)計(jì)、成控主管、成本會(huì)計(jì)、應(yīng)付會(huì)計(jì)、審計(jì)主管等重要崗位都是從內(nèi)部調(diào)動(dòng),培訓(xùn)工作的難度較大,因員工的適應(yīng)能力有一個(gè)過(guò)程,故有較多的工作已有所滯后。收銀部的人員中也有部分是剛剛從學(xué)校出來(lái)實(shí)習(xí)、工作,沒(méi)有任何的工作經(jīng)驗(yàn);承受能力也較差。面對(duì)壓力,本部通過(guò)思想工作與崗位培訓(xùn)工作兩手抓,通過(guò)發(fā)動(dòng)員工加班加點(diǎn)來(lái)完成工作。上半年度,在全體人員的共同努力下,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,大力倡導(dǎo)“責(zé)任明晰、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、忠于企業(yè)”的責(zé)任文化,使員工樹(shù)立正確的崗位責(zé)任價(jià)值觀,讓責(zé)任理念融入人心,讓文化意識(shí)落地生根,正是責(zé)任心造就了員工的自律,促使員工自覺(jué)地在工作中精益求精,在平凡的工作中脫穎而出,在不斷提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)安排各項(xiàng)工作及本職工作。

  二、 部門重點(diǎn)工作落實(shí)情況

  為響應(yīng)總辦節(jié)能降耗的號(hào)召,20xx年度,采購(gòu)成本的控制工作將列為財(cái)務(wù)部的主抓工作,財(cái)務(wù)部在做好日常成本管理工作外,也加大了市場(chǎng)信息的采集工作,如在每月月底均組織了各大廚房負(fù)責(zé)人對(duì)蔬菜類、牛肉類、凍品類及各類餐料進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查,再集中組織使用部門與供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商定價(jià)等。

  目前,各固定供應(yīng)商的價(jià)格都在可控范圍內(nèi)。而餐料方面就特別的明顯,20xx年上半年度,在各出品部門的配合下,通過(guò)“分散調(diào)查,集中定價(jià)”這種模式,打破了餐料供應(yīng)說(shuō)了算,價(jià)格長(zhǎng)期只升不趺的格局,餐料的采購(gòu)價(jià)格比以往全面下降。經(jīng)過(guò)明查暗訪,凍品類、干貨類也出現(xiàn)了價(jià)格差。總辦的高度重視下,通過(guò)聯(lián)合出品部,有效地控制了采購(gòu)成本。酒店各部在面對(duì)20xx年出現(xiàn)的通脹壓力下,各出品部的綜合成本率依然能保持與上年同期持平且略有下降。其中中餐部成績(jī)最為顯著,數(shù)據(jù)顯示,20xx年上年度1-6月份中餐綜合成本率為42.67%,20xx年上半年度綜合成本為35.28%,兩者對(duì)比下降了7.39個(gè)百分點(diǎn)。排除收入下降因素影響,成本實(shí)際節(jié)約了94萬(wàn)元。

  在稅務(wù)工作中我們克服了許多困難,在政策收緊,報(bào)告要求變動(dòng)的情況下,本部通過(guò)積極向國(guó)、地稅局相關(guān)人員請(qǐng)教相關(guān)的稅務(wù)知識(shí),同時(shí)也查閱大量的財(cái)務(wù)資料,順利完成并通過(guò)了企業(yè)所得稅納稅清繳工作。通過(guò)對(duì)稅務(wù)籌劃的學(xué)習(xí),提高了每月納稅申報(bào)工作的質(zhì)量,并且熟練掌握了統(tǒng)計(jì)局、稅務(wù)局各項(xiàng)報(bào)表的填制工作。

  20xx年上半年度,具體工作落實(shí)以下:

  1、 元月主要完成了20xx年度的年度報(bào)表、各類股東報(bào)表、各類評(píng)優(yōu)資料及獎(jiǎng)金的計(jì)算發(fā)放等,在春節(jié)期間,為做好新年早茶的收款工作,收銀部在排班及人員安排上進(jìn)行了精心的籌劃,并對(duì)中餐收銀員進(jìn)行了電腦系統(tǒng)操作培訓(xùn),手工計(jì)價(jià)算單培訓(xùn),應(yīng)急方案培訓(xùn)等,保證了值班人員的工作質(zhì)量及解決了休假人員的后顧之憂。

  2、 二月份一年一度的稅務(wù)查帳工作又已開(kāi)始,為配合會(huì)計(jì)師事務(wù)所的查帳征收工作,本部完成了各項(xiàng)帳務(wù)的整理及資料歸集工作,同時(shí)做好了資金的動(dòng)作計(jì)劃及員工借款和準(zhǔn)備工作。

  3、 三月份,財(cái)務(wù)部在按時(shí)完成各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表、資金收支、會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)分析、成本費(fèi)用核算、應(yīng)收帳款管理、發(fā)票上報(bào)及稅務(wù)清繳等日常工作的同時(shí),會(huì)計(jì)部主要配合會(huì)計(jì)事務(wù)所進(jìn)行20xx年度的匯算清繳工作及跟進(jìn)后續(xù)工作(補(bǔ)充資料),完成及跟進(jìn)了20xx年度廣東省“重合同守信用”的申請(qǐng)工作,出納室完成了20xx年度的員工借款工作、《廣東省酒類零售許可證》相關(guān)資料填報(bào)換證工作(3月x日已順利換取新證)及酒店保險(xiǎn)到期車輛的續(xù)保工作等。收銀部完成了廣交會(huì)期間的英語(yǔ)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。為響應(yīng)總辦全落實(shí)質(zhì)量管理的號(hào)召,財(cái)務(wù)部以各分部主管為成員,成立了財(cái)務(wù)部的質(zhì)量管理小組,組織了相關(guān)成員學(xué)習(xí)了相關(guān)質(zhì)量管理?xiàng)l例,借而提高各分部的質(zhì)量管理意識(shí),在工作之余不定期地對(duì)各分部進(jìn)行檢查,對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)等。

  4、 四月份財(cái)務(wù)部跟進(jìn)了酒店環(huán)保及節(jié)能規(guī)劃報(bào)告所需各類數(shù)據(jù)及資料(此工作內(nèi)容較多,數(shù)據(jù)歷時(shí)跨度大,相關(guān)部部門所需資料也較模糊,所以耗用的時(shí)間也較多,后來(lái)經(jīng)過(guò)往來(lái)多次取數(shù)才完成)、完成了20xx年度酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照及組織機(jī)構(gòu)代碼證年審工作。加強(qiáng)了應(yīng)收工作的跟進(jìn),對(duì)一些超過(guò)三個(gè)月未結(jié)帳單位采取了上門催款并發(fā)出催款函。配合了**實(shí)業(yè)及***wv公司年審所需的各類資料及跟進(jìn)了貴賓樓報(bào)建的有關(guān)資料(如各類資信證明書、股東會(huì)決議及項(xiàng)目保險(xiǎn)) ,春交會(huì)期間合理安排收銀人員,全面跟進(jìn)了廣交會(huì)的結(jié)帳接待工作,今年的外幣兌換較上年同期大幅增加,但在大堂副理的密切協(xié)助下零失誤完成了廣交會(huì)的接待工作。

  5、 五月份全力配合***稅務(wù)師事務(wù)所順利完成了20xx年度酒店及**服務(wù)咨詢有限公司稅審報(bào)告,及網(wǎng)上申報(bào)工作,完成了20xx年房產(chǎn)稅、土地使用稅納稅申請(qǐng)。在此同時(shí):為提高財(cái)務(wù)人員的消防安全意識(shí),在保安部的支持指導(dǎo)下,聯(lián)合總辦、營(yíng)銷及組織了各分部進(jìn)行消防培訓(xùn)演習(xí)。為配合酒店質(zhì)量檢查,提高財(cái)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)及工作質(zhì)量,本部還不定期地組織各分部主管進(jìn)行自查自檢自測(cè)工作,且對(duì)工程倉(cāng)材料進(jìn)行搬遷,完成了用品倉(cāng)與原工程倉(cāng)的并倉(cāng)整理工作,進(jìn)而舒緩了用品倉(cāng)和管事倉(cāng)的存貨的保管壓力,也降低了兩個(gè)倉(cāng)的消防隱患。另一方面,為節(jié)約成本,組織與各出品部門多次外出進(jìn)行市場(chǎng)信息調(diào)查,通過(guò)“分散調(diào)查,集中定價(jià)”的模式,各類原材料的采購(gòu)價(jià)格均得到了一定的控制,在各出品部門的努力下,酒店各出品成本均得到了有效控制。

  6、 六月份,圍繞總辦“全心獻(xiàn)服務(wù), 因禮更精彩”活動(dòng),財(cái)務(wù)制定相關(guān)活動(dòng)方案,組織全體員工進(jìn)行課堂式學(xué)習(xí),實(shí)操訓(xùn)練等?;顒?dòng)基本達(dá)到了既定目標(biāo)。另一方面,為完成總辦分配的月餅銷售任務(wù),在六月份,本部發(fā)動(dòng)全體員工,積極聯(lián)系潛在客戶。在全體員工的努力下,財(cái)務(wù)部在 6月份完成3284盒,完成了任務(wù)的91%。財(cái)務(wù)部在完成日常工作的同時(shí),跟進(jìn)了:

 ?、僭嘛炂钡娜霂?kù)及發(fā)放工作。

  ②全力配合統(tǒng)計(jì)局完成“廣東省法治化國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境問(wèn)卷調(diào)查(酒店業(yè))”,配合地稅完成“20xx年重點(diǎn)稅源企業(yè)分行業(yè)類型調(diào)查表”等。

  ③對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)工作。

 ?、芡瓿闪烁魇浙y點(diǎn)月餅券領(lǐng)取結(jié)存數(shù)跟蹤及系統(tǒng)的審核工作。

  ⑤跟進(jìn)了各部門的月餅銷售數(shù)量的統(tǒng)計(jì)及完成任務(wù)情況的數(shù)據(jù)跟蹤工作。

 ?、尥瓿?*公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照20xx年度的年檢、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證及桑拿經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所備案證明及換證工作。

 ?、咄瓿闪?**管理公司帳務(wù)的交接工作等。在此同時(shí)六月份開(kāi)展了半年度的資產(chǎn)大盤點(diǎn)工作,本次盤點(diǎn)工作在酒店各兄弟部門的大力配合及支持下,得以順利完成。資產(chǎn)盤點(diǎn)報(bào)告將在7月份完成。

  三、 存在的問(wèn)題及建議

  1、 人員的'招聘依然困難,經(jīng)過(guò)溝通了解人員流動(dòng)率大及招工困難的主要原因,工資待遇偏低占大部份比例,經(jīng)調(diào)查,五星級(jí)酒店財(cái)務(wù)分部主管的工資均在4000元/月或以上。更多的是,本酒店從內(nèi)部培養(yǎng)人才后,到期其它酒店任更好的職位。以本酒店前幾任的總帳會(huì)計(jì)為例,離職后均在新的酒店中任會(huì)計(jì)經(jīng)理一職,工資均有6000元以上。當(dāng)然,員工的流動(dòng)為正?,F(xiàn)象,但人員的更替,帶給財(cái)務(wù)的是更多的內(nèi)部信息的流失,工作環(huán)節(jié)的交替脫節(jié)。

  2、 20xx年上半年,實(shí)行了“分散調(diào)查,集中定價(jià)”后,采購(gòu)價(jià)格雖有一定下降,但此這只能針對(duì)長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商。而酒店采購(gòu)員的現(xiàn)金操控過(guò)多,自購(gòu)物品量過(guò)大,各種環(huán)節(jié)難以控制,采購(gòu)員與供應(yīng)商的關(guān)系難以變成酒店與供應(yīng)商的關(guān)系,不利于酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本部建議盡量減少自購(gòu),酒店多與供應(yīng)商變成合作伙伴關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉的目標(biāo),進(jìn)而有效控制采購(gòu)成本。

  3、 目前,酒店月均掛賬消費(fèi)的金額為163.83萬(wàn)元,占營(yíng)業(yè)收入總額的22.12%,較正常。但目前有幾個(gè)較難收款的單位,分別是:**村委會(huì)xx年前的掛賬款至今仍有0.99萬(wàn)元未結(jié)賬;**模具20xx年7至8月份消費(fèi)的掛賬款至今仍有0.13萬(wàn)元未結(jié);**紙業(yè)于20xx年x月份的消費(fèi)款至今仍有掛賬款1.04萬(wàn)元未結(jié)等。

酒店上半年的工作總結(jié)10

  XX年上半年,xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下,1—6月份(含物業(yè)管理中心),營(yíng)業(yè)收入:xxxx萬(wàn)元,較去年同比上升2、9%;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn):xxxx萬(wàn)元,同比下降12%;利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?/p>

  1、工資成本增加,

  2、原材料成本上漲,

  3、工程維修費(fèi)用增加,

  4、酒店新增加客房布草床上用品,員工服裝更新,客房床墊更新,客房增加食品柜,餐廳臺(tái)布更新,餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,不斷有新酒店的開(kāi)業(yè),我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,力爭(zhēng)做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

  一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

  經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作,xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái),走出去”的方法,狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

  1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

  2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí),通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

  3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流,加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無(wú)患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲。

  4、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料,對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題,做到有問(wèn)必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí),還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì),告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息,以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何一位員工都能得到回答。

  5、為保證培訓(xùn)有的放矢,我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí),值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢,進(jìn)行適時(shí)適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。

  6、根據(jù)酒店實(shí)際情況,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

  7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。

  二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

  為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作:

  1、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。

  2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,設(shè)計(jì)了客戶回訪表,有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

  3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

  三、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度

  服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

  1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,我們開(kāi)展了以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵,相互之間切磋和交流。通過(guò)比武,使各部門上下形成共識(shí),即:良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái),才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

  2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。例如:總臺(tái)員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問(wèn)候、接待每一位客人;以“首問(wèn)責(zé)任制”,解決客人提出的所有問(wèn)題;以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

  3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展,各部門利用早會(huì)時(shí)間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,共同提高,不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表?yè)P(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過(guò)經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤,形成資源共享。

  4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開(kāi)口之前,善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時(shí),我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,以掌握更為詳細(xì)的資料,便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí),無(wú)論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見(jiàn)都會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)是否需增加?jì)雰捍病H胱】腿诉^(guò)生日時(shí),服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果,一份衷心祝福。有的長(zhǎng)住客人每次入住后,服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣,及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù),卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

  四、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

  1、上半年,根據(jù)酒店的實(shí)際情況,制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度,加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí),確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,接待能力更加過(guò)硬,力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

  2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建立了客史檔案。通過(guò)客史檔案,加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,挖掘客人消費(fèi)潛力,提高銷售額和銷售利潤(rùn),為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí),通過(guò)客史檔案知道客人情況,有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),做到使客人有“到家的感覺(jué)”。

  3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,凝聚人心合力,上半年,酒店開(kāi)展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng),如:開(kāi)展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng)、各部門春季野炊活動(dòng),以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營(yíng)銷從我做起簽名活動(dòng),以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。通過(guò)這些活動(dòng),激發(fā)員工全身心投入到工作中,在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我,用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。此外,我們?cè)陂_(kāi)展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中,除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外,還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄,將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳,展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)酒店“樹(shù)服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開(kāi)展,從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力。最近,我們又組織開(kāi)展了銷售精英、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,我們始終“以人為本”,開(kāi)展人心化的管理,促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開(kāi)業(yè)以來(lái),工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺(jué)行動(dòng)和信條。同時(shí),我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,寫兩篇心得體會(huì),年終加以考核。今年,我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和積極性,掌握扎實(shí)的技能知識(shí),樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個(gè)健康、向上,具有凝聚力的團(tuán)體。

  4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),我們把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗,人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn),做好成本控制:一是充分利用信息化管理,建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,通過(guò)內(nèi)部傳輸系統(tǒng),使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況,使員工自覺(jué)提高節(jié)約意識(shí),降低費(fèi)用開(kāi)支。二是通過(guò)局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng),有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次,自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器,節(jié)約修理費(fèi),并將故障率降低到零。三是在采供中,實(shí)行二級(jí)管理把關(guān),對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量,有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制儲(chǔ)存量,尤其在對(duì)入庫(kù)中存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品,及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理,避免所造成的損失。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng),及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較,以控制消耗品和清潔劑的用量。通過(guò)一系列的有效措施,使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

  5、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上,酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織,成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì),建立了“分級(jí)管理,按級(jí)負(fù)責(zé),權(quán)責(zé)一致,各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責(zé)更明確,責(zé)任更到位。同時(shí),嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度,做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情,多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。上半年,經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng),酒店被評(píng)為XX年度消防先進(jìn)單位,治安先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。

  6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí),十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè):加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則,以企務(wù)公開(kāi)、源頭治理為重點(diǎn),充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,規(guī)范行事,確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。

  回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,我們還有非常多的不足,尤其是物業(yè)服務(wù)中心,對(duì)此我深感歉意,在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒(méi)有做好后勤服務(wù)和配合的地方,我代表酒店全體員工給大家說(shuō)聲對(duì)不起。

酒店上半年的工作總結(jié)11

  新年將至,在過(guò)去的一年里,我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,積極創(chuàng)新,不斷提高,全面地完成了今年的各項(xiàng)任務(wù),為我們今日大酒店再創(chuàng)了新的業(yè)績(jī)。

  xx年是xx大酒店實(shí)現(xiàn)“三步走”戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年,我部門根據(jù)董事長(zhǎng)提出的“立足市場(chǎng),加強(qiáng)經(jīng)營(yíng),夯實(shí)基礎(chǔ),規(guī)范管理”這一總體思路,結(jié)合我部門的實(shí)際情況,努力實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量,以質(zhì)量創(chuàng)品牌,以品牌求發(fā)展”總體管理目標(biāo)。認(rèn)真做好治安消防的安全工作,加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn),積極協(xié)調(diào)各單位工作,為酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。

  總的來(lái)看,我們一年來(lái)的工作有許多好的方面,也有許多不足,為了能在今后工作中,揚(yáng)長(zhǎng)敝短,特對(duì)今年工作總結(jié)

  一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成。

  xx年在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了xx.xx%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)達(dá)xx多課時(shí)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。

  二、建立健全績(jī)效考核制度,實(shí)行激勵(lì)機(jī)制,發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。實(shí)行績(jī)效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要,是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點(diǎn),將員工的工資、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤,通過(guò)不斷完善的激勵(lì)機(jī)制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。

  如在酒店夜總會(huì)停業(yè)期間,為了保證酒店財(cái)務(wù)安全和能順利交接,我部員工xxx、xxx、xxx三名員工主動(dòng)提出住在夜總會(huì),雖然設(shè)施簡(jiǎn)陋,備件較差,但三名員工毫無(wú)怨言,放棄自己休息時(shí)間,一邊參加正常的工作,一邊輪流在夜總會(huì)值班,為夜總會(huì)的順利開(kāi)張立下了汗馬功勞。

  今年夏天金華市遇到了連續(xù)的高溫天氣,一度達(dá)到xx.x度,創(chuàng)歷史高溫記錄。我部門人員,又都處于第一線,嚴(yán)熱的天氣,給我們的工作帶來(lái)了一定的難度,但我部人員,毫無(wú)怨言,仍然堅(jiān)守在第一線。在x月中旬,又遇“云娜”等一系列臺(tái)風(fēng),我部所有員工都主動(dòng)要求留在酒店值班,有的連續(xù)工作了xx個(gè)小時(shí),直到臺(tái)風(fēng)過(guò)去以后,才回家休息,體現(xiàn)了我部員工以酒店為家的崇高思想。

  員工以酒店為家的同時(shí),部門也堅(jiān)持貼近、關(guān)心員工,急員工之所急,想員工之所想。

  三、強(qiáng)化管理,不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn),力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,只有充滿優(yōu)秀的人員,才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時(shí),加強(qiáng)了對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓(xùn)達(dá)到xx個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后,沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi),而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識(shí)。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作,針對(duì)在指揮車輛、開(kāi)拉車門、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng),如能主動(dòng)幫助退房客人在房間找回人民幣壹萬(wàn)元。客人直夸我保安部人員風(fēng)格高尚,為我們酒店、部門贏得了榮譽(yù)。

  由于酒店行業(yè)工作的特殊性,客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,有些客人不理解,常發(fā)生辱罵保安員,甚至做出一些過(guò)激的行為。我部保安員,堅(jiān)持以“客人是服務(wù)的對(duì)象”為宗旨,耐心仔細(xì)地做好工作,對(duì)于客人的辱罵從不還口,而是盡量讓客人得到一次愉快地消費(fèi)。

  我們?cè)谧龊脼榭头?wù)的同時(shí),也做好對(duì)內(nèi)部的服務(wù)工作。今年十月份以來(lái),局開(kāi)展多項(xiàng)文體娛樂(lè)活動(dòng),如在廣場(chǎng)舉行的藝術(shù)節(jié)電力專場(chǎng)演出,消防安全運(yùn)動(dòng)會(huì),職工籃球賽。為了使這些活動(dòng)順利的進(jìn)行,我部門人員盡心盡職,放棄休息時(shí)間xxx多小時(shí),對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行安全保衛(wèi),圓滿完成了局機(jī)關(guān)所交給的任務(wù)。另外,部門多次制止電力系統(tǒng)內(nèi)部職大規(guī)模*。得到了局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)我部門還主動(dòng)為各部門及外包單位進(jìn)行消防安全培訓(xùn),聽(tīng)取各部門的培訓(xùn)意見(jiàn),改進(jìn)不足,提高培訓(xùn)質(zhì)量。

  四、努力做好酒店的治安和消防工作,加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。

  安全工作是企業(yè)的生存之本,在局安監(jiān)處及八達(dá)集團(tuán)安監(jiān)部的指導(dǎo)下,我部門堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,認(rèn)真、扎實(shí)做好每項(xiàng)安全防范工作。

  我部門對(duì)酒店的重點(diǎn)部位和部門,經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對(duì)容易引發(fā)事故的危險(xiǎn)點(diǎn),重點(diǎn)范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患。堅(jiān)持對(duì)餐廳、廚房等處的安全檢查,排除電線短路x次,發(fā)現(xiàn)不安全因素xx次左右,對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時(shí)進(jìn)行處理,不能處理的,如實(shí)上報(bào)。棋牌室、夜總會(huì)、桑拿和足浴是三家外包單位。由于他們的特殊環(huán)境,一年中多次與客人發(fā)生矛盾,我們都能合理圓滿的解決。在巡查過(guò)程中,處理由于空調(diào)水管被賭,再成漏水的事件x起,為酒店挽回了損失。今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當(dāng)成了違法活動(dòng)的場(chǎng)所,任意按門鈴和打電話,騷擾客人,也給我們安全工作帶來(lái)了困擾。我保安部人員,利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合,進(jìn)行制止、驅(qū)趕,確保樓層安全。

  一年來(lái),我們加強(qiáng)了對(duì)酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)。與藍(lán)天消防系統(tǒng)生產(chǎn)廠家保持密切聯(lián)系,配合廠家人員一道做好消控中心人員專業(yè)操作培訓(xùn),使消控中心工作人員能夠正確使用好藍(lán)天消防設(shè)備,并愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)好藍(lán)天設(shè)備,減少因錯(cuò)誤操作而引起的各類故障和毛病;對(duì)期滅火器進(jìn)行了更新維護(hù),缺少零部件的消防器材及時(shí)補(bǔ)齊,對(duì)重點(diǎn)部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),存在故障進(jìn)行了維修,確實(shí)保證了正常使用,萬(wàn)無(wú)一失。

  我部門還多次迎接電力系統(tǒng)、地方消防公安大檢查,積極參加江南片組的消防會(huì)議,起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用。

  五、積極參加局里舉行的各項(xiàng)活動(dòng),為酒店贏得了多項(xiàng)榮譽(yù)。

  年度,局工會(huì)以增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力為目的,大力宏揚(yáng)和發(fā)展豐富多彩的各類文體活動(dòng),積極開(kāi)展了各項(xiàng)文體活動(dòng)。我部門響應(yīng)酒店工會(huì)的號(hào)召,派代表參加了電力系統(tǒng)第一屆運(yùn)動(dòng)、消防運(yùn)動(dòng)會(huì)等各項(xiàng)文體活動(dòng)。在比賽中,我部門員工徐峰、鄭海峰分別獲得了xx米第一和第四名,由我部派代表參加的藍(lán)球比賽獲得了第五名的優(yōu)異成績(jī)。為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)。

  六、積極配合酒店完善ISOxx質(zhì)量管理體系和ISOxxx環(huán)境管理體系的認(rèn)證工作。

  在今年年初,經(jīng)過(guò)外審組的最后評(píng)定,我酒店已正式通過(guò)雙體系認(rèn)證。一年來(lái),我部門嚴(yán)格按照認(rèn)證工作中的《服務(wù)監(jiān)控控制程序》要求,認(rèn)真進(jìn)行三級(jí)質(zhì)檢制度,為內(nèi)部的管理工作提供了真實(shí)、有效的參考信息,提高了廣大員工對(duì)環(huán)保意識(shí)和節(jié)能意識(shí),減少了水電資源的浪費(fèi),降低了化學(xué)危險(xiǎn)物品的污染,杜絕各類不安全事故,減少了物品的耗用等,出現(xiàn)了良好的局面。

  雖然過(guò)去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績(jī),管理水平得到了極大的提高,但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是,員工還不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我約束,素質(zhì)參差不齊,有待下一步的提高。二是,我們的管理人員水平還有待于提高。三是,我們的設(shè)備還有缺陷,不能很好的起到監(jiān)控作用,需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問(wèn)題和不足,都有待于我們今后認(rèn)真地思考和總結(jié)改進(jìn)。

  回顧了xx年來(lái)的工作,切實(shí)感受到了更為嚴(yán)峻的工作形勢(shì)形。但我們保安部堅(jiān)信在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,緊緊圍繞酒店的全年中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻(xiàn)!

酒店上半年的工作總結(jié)12

  伴隨著努力拼搏的歡樂(lè)與艱辛,20xx已經(jīng)走過(guò)了一半的路程,過(guò)去的半年,我們?cè)谔剿髦星斑M(jìn),在開(kāi)拓中進(jìn)取,團(tuán)結(jié)一致,銳意創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)指標(biāo)的突飛猛進(jìn)。今天,我想感謝與**一路走來(lái)的每一位員工,就因?yàn)橛辛舜蠹业墓餐蛫^斗,才取得今天這樣的成就,謝謝大家!

  這半年來(lái),大家同心聚力,酒店的經(jīng)營(yíng)面貌取得了突破性進(jìn)展,在經(jīng)營(yíng)上全線飄紅,全店完成全年計(jì)劃的56、53%,較去年同期增長(zhǎng)18、6%,較計(jì)劃增增長(zhǎng)16、7%。

  同時(shí),加強(qiáng)內(nèi)部管理,開(kāi)源節(jié)流,在收入大幅增長(zhǎng)的情況下,管理費(fèi)用與去年同期持平,凈利潤(rùn)完成年計(jì)劃的68%,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和凈利潤(rùn)分別較去年同期增長(zhǎng)45、24%和95、21%。

  經(jīng)營(yíng)效益的一路高歌,我們主要是依靠以下措施作保障:

  一、提前謀劃,與時(shí)俱進(jìn),搶抓先機(jī)促發(fā)展。

  在去年末,我們根據(jù)當(dāng)時(shí)形勢(shì),發(fā)出力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)一季度開(kāi)門紅的引領(lǐng)目標(biāo),明確了開(kāi)門紅計(jì)劃的重大意義,開(kāi)門紅的圓滿成功為我們?nèi)甑陌l(fā)展贏得了寶貴的機(jī)會(huì),為實(shí)現(xiàn)全年的各項(xiàng)指標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),為迎接新的挑戰(zhàn)提供了巨大的精神動(dòng)力。隨后,我們又將四月份明確為二季度的開(kāi)門紅計(jì)劃,為二季度的經(jīng)營(yíng)提供了重要支撐。

  二、把握市場(chǎng)脈搏,審時(shí)度勢(shì),明晰發(fā)展方向。

  一月份,根據(jù)國(guó)際酒店重新開(kāi)業(yè),我們及時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研,準(zhǔn)確把握市場(chǎng)定位,通過(guò)苦練內(nèi)功、加強(qiáng)培訓(xùn)、保證品質(zhì)、溫暖客戶等方面著手,保證了入住率不降反升的穩(wěn)定局面。三月末,金色陽(yáng)光和格林酒店相繼停業(yè),我們及時(shí)把握機(jī)會(huì),廣納客戶,并于四月末以春茶上市為機(jī)向大客戶進(jìn)行了回饋,拉近了與客戶間的距離,為下階段的經(jīng)營(yíng)打好基礎(chǔ)。

  三、突出重點(diǎn)、分清主次,全力拓展?fàn)I銷渠道。

  針對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈、市場(chǎng)細(xì)分越來(lái)越強(qiáng)的變化,我們強(qiáng)化了以營(yíng)銷為龍頭,以餐飲為大頭的發(fā)展方向,并以此作為重要支撐,帶動(dòng)整個(gè)酒店人氣的上升。半年來(lái),利用餐飲這個(gè)聚人氣的部門,推出各種營(yíng)銷政策,做到月月都有新活動(dòng),同時(shí),采取主動(dòng)出擊,廣泛宣傳,多點(diǎn)布控,通過(guò)報(bào)紙夾帶、宣傳單短信發(fā)放、電話回訪等方式,穩(wěn)定老客戶、吸引新客戶,拓寬客戶面。

  一月份:年終聚會(huì)宴,同時(shí)做好宴會(huì)宣傳工作。全月共接待年終聚會(huì)**次。

  二月份:組織春節(jié)、情人節(jié)促銷活動(dòng),提升了口碑和品牌。

  三月份:順德魚(yú)生美食節(jié),做到淡季不淡,

  四月份:河豚魚(yú)駐店,同時(shí)繼續(xù)做好婚宴的宣傳和接待。

  五月份:綠色養(yǎng)生菜活動(dòng),同時(shí)年初的宴會(huì)營(yíng)銷推廣收效明顯,宴會(huì)接待達(dá)到頂峰,全月接待大小宴會(huì)23次,實(shí)現(xiàn)收入39萬(wàn)元。

  六月份:推出謝師宴和父親節(jié)活動(dòng),營(yíng)業(yè)收入屢創(chuàng)新高。

  上半年,僅餐飲收入就較去年同期增長(zhǎng)19%,同時(shí),利用中餐的旺盛人氣形成部門間互動(dòng),通過(guò)將KTV訂臺(tái)納入餐飲部績(jī)效考核等方式,大大激發(fā)了員工的推銷熱情,上半年,中餐為KTV訂臺(tái)277個(gè),為KTV的經(jīng)營(yíng)提供了強(qiáng)有力的支點(diǎn),使KTV完全扭轉(zhuǎn)了自去年下半年以來(lái)經(jīng)營(yíng)低迷的情況,銷售額較去年下半年增長(zhǎng)46%,同時(shí),人氣的上升帶動(dòng)了客房的銷售達(dá)到頂峰,截止六月末,入住率達(dá)到101%,銷售收入較去年同期增長(zhǎng)32%。

  四、細(xì)化產(chǎn)品,不放過(guò)任何一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

  針對(duì)客房入住率不斷攀升的情況,通過(guò)幾次市場(chǎng)調(diào)研,與前廳部、客房部、銷售部共同研討,對(duì)房型和房?jī)r(jià)重新劃分,通過(guò)控制折扣、細(xì)劃房型等措施,在維持特價(jià)房的基礎(chǔ)上,先后進(jìn)行了三次試探性的房?jī)r(jià)調(diào)整,使平均房?jī)r(jià)從去年6月份的***元,上升至年初的***元,直至現(xiàn)在的255元,漲幅13%,按照目前的入住情況,以后會(huì)月增加凈利潤(rùn)8萬(wàn)元。通過(guò)不斷調(diào)整客房吧商品種類,合理定價(jià),客房吧實(shí)現(xiàn)銷售收入***萬(wàn)元,較去年同期增加**萬(wàn)元,漲幅14%,針對(duì)VOD收入一直低迷的情況,通過(guò)更換新片、制作宣傳臺(tái)卡等方式,使收入略有提高,二季度較一季度提高90%以上,KTV通過(guò)應(yīng)季小食和時(shí)令水果以及冰飲等低成本商品的推出,大大增加了盈利水平,商務(wù)茶吧一直無(wú)經(jīng)營(yíng)思路,成為經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn),我們現(xiàn)已進(jìn)行了初步的改造,并探討與有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)者合作經(jīng)營(yíng)的方式,爭(zhēng)取在下半年取得新突破。

  五、每月設(shè)立發(fā)展目標(biāo),照亮前進(jìn)的方向。

  我們不滿足于年初下發(fā)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,依據(jù)各月經(jīng)營(yíng)形式,每月重新設(shè)定發(fā)展目標(biāo),瞄準(zhǔn)更高參照系,自加壓力,增強(qiáng)了加快發(fā)展的危機(jī)感和緊迫感,上半年自行設(shè)立目標(biāo)超原計(jì)劃120萬(wàn)元,每月均超額完成。

  六、努力振奮員工精神,提高企業(yè)凝聚力。

  酒店重視企業(yè)文化建設(shè),對(duì)每月的員工生日會(huì)形式進(jìn)行改進(jìn),讓員工感受到企業(yè)的溫暖和關(guān)懷,更利于員工參與,三月份在《****》報(bào)紙上發(fā)表《***》文章,以此鼓舞員工的士氣,振奮員工精神,增加酒店員工的凝聚力。四月份,開(kāi)展了以《我們的**》為主題演講比賽,共同展望美好未來(lái),消除顧慮,鼓舞斗志,提升了員工的主人翁責(zé)任感;五月份,開(kāi)展了“無(wú)限活力在**”員工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì),豐富了員工的業(yè)余文化生活,并且分別組織了部門經(jīng)理和員工的旅游活動(dòng),從六月一日起,微笑服務(wù)月活動(dòng)全面推廣,以評(píng)選“最美的微笑”為主題,廣泛征求客戶意見(jiàn),現(xiàn)已收集客戶反饋意見(jiàn)逾百份,為酒店形象升級(jí)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  七、強(qiáng)化財(cái)務(wù)監(jiān)管職能,提高財(cái)務(wù)監(jiān)督能力。

  財(cái)務(wù)部新增《每周市場(chǎng)價(jià)格情況調(diào)查表》、《一周價(jià)格漲幅變動(dòng)表》、《協(xié)議客戶消費(fèi)排名及變動(dòng)表》等,并且規(guī)定每月二次對(duì)營(yíng)業(yè)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)督察和市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)查。加大財(cái)務(wù)監(jiān)督力度,增強(qiáng)財(cái)務(wù)定價(jià)能力,為酒店的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)奠定了良好的基礎(chǔ)。

  八、采購(gòu)當(dāng)先,嚴(yán)控成本費(fèi)用,努力提高盈利水平。

  采購(gòu)部首先擔(dān)當(dāng)起控制成本的重任,通過(guò)確定多家供貨商,對(duì)比采購(gòu)的方式,嚴(yán)格控制了進(jìn)貨價(jià)格,同時(shí)后廚嚴(yán)控食品成本率,半年來(lái),在物價(jià)不斷上漲的情況下,無(wú)一月超計(jì)劃成本率情況發(fā)生;各部門通過(guò)對(duì)水、電等能源和小方巾等易耗品的節(jié)約,費(fèi)用控制也取得了比較明顯的效果。六月份,通過(guò)對(duì)同行業(yè)酒水價(jià)格的考察、調(diào)研及重新定價(jià)等一系列措施,酒水成本率有望在下半年取得成效。

  九、改善硬件設(shè)施,提高酒店形象。

  上半年以提升品質(zhì)為前提,加大酒店各項(xiàng)資金投入。中餐進(jìn)行了部分設(shè)施改造,包房安裝射燈,更新臺(tái)布和餐具,制作椅套和靠墊;KTV在無(wú)一天停業(yè)的情況下,進(jìn)行了升級(jí)改造;客房進(jìn)行布草更新,走廊更換工藝品,部分房間新增電腦,使酒店的品質(zhì)得到了提升。在管理上,要求客房部經(jīng)理每天的查房率不低于20%,其余部門經(jīng)理檢查率要達(dá)到100%,部門經(jīng)理在檢查中發(fā)現(xiàn)不足立即整改,確保了服務(wù)品質(zhì)的提升。

  十、加強(qiáng)人力資源管理,提高思想、業(yè)務(wù)水平。

  根據(jù)年度計(jì)劃,年初制定了酒店全年工作計(jì)劃和績(jī)效考核方案,進(jìn)行了薪酬制度改革,變年度考核為月度考核,并形成了酒店對(duì)部門,部門對(duì)員工的二級(jí)百分制考核機(jī)制,增加了績(jī)效工資,大大提高了員工的工作積極性,。同時(shí)完成了人才內(nèi)部培養(yǎng)和選拔機(jī)制,為員工的職業(yè)生涯做規(guī)劃,上半年,共提升領(lǐng)班5名,主管3名,副經(jīng)理1名,實(shí)行領(lǐng)班級(jí)以上人員無(wú)一人外聘,充實(shí)了管理隊(duì)伍,提高了管理水平,同時(shí)增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展充滿樂(lè)觀、積極的態(tài)度,為進(jìn)一步開(kāi)創(chuàng)酒店工作新局面夯實(shí)了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

  另外,上半年還組織領(lǐng)班級(jí)以上員工進(jìn)行了職業(yè)知識(shí)培訓(xùn),組織全體員工消防知識(shí)培訓(xùn)和消防實(shí)戰(zhàn)演練以及服務(wù)人員的推銷技巧培訓(xùn),通過(guò)對(duì)推銷儲(chǔ)值卡的培訓(xùn)和考試以及推廣成果分享等活動(dòng),使員工掌握更加專業(yè)的知識(shí)和技能,提升了員工的整體素質(zhì),上半年共完成儲(chǔ)值卡***萬(wàn)元,其中新開(kāi)卡客戶***萬(wàn)元,為穩(wěn)定老客戶、拓展新客源奠定了基礎(chǔ)。

  十一、狠抓安全管理,確保穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。

  企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全是一切工作的前提,春節(jié)前砸車事件的發(fā)生,引起了我們的高度重視,立刻采取措施,重新規(guī)范保安和總值經(jīng)理夜間巡更打點(diǎn)次數(shù),安裝后門防盜系統(tǒng),對(duì)酒店的所有監(jiān)控點(diǎn)位進(jìn)行檢測(cè)篩查,使酒店的安全工作真正落到實(shí)處。五月份對(duì)員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)及消防實(shí)戰(zhàn)演練,質(zhì)檢和安檢工作更加靈活多樣,由每月兩次增加到四次,且不定期抽查,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)各部門存在的問(wèn)題,上半年安檢24次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題240項(xiàng),整改率基本達(dá)到100%。

  十二、抓維護(hù)、降能耗,做好后勤保障工作。

  工程部承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,上半年工程部通過(guò)自行維修改造,減少外包,共完成各部門日常維修***余項(xiàng),月均*百余項(xiàng)項(xiàng)。大的工程建設(shè)改造六項(xiàng),分別是:*****、****、*******、********、***********、************。這些工程改造工作在沒(méi)有外聘人員的情況下成功完成,為酒店節(jié)省了大量資金。

  今天,**酒店已經(jīng)迎來(lái)了一個(gè)嶄新的局面,站在新的起點(diǎn),我們激情滿懷,信心百倍,同時(shí)也清醒地意識(shí)到,下半年同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。剛剛開(kāi)業(yè)的綠島生態(tài)園設(shè)有75個(gè)餐飲包房和5個(gè)宴會(huì)廳,相當(dāng)于萬(wàn)豪、國(guó)際、國(guó)貿(mào)、紅運(yùn)四個(gè)酒店的總量,而我們酒店對(duì)面的華聯(lián)酒店也將在下半年開(kāi)業(yè),載量非常大,是我們最直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此,下半年我們?nèi)绾窝永m(xù)目前的經(jīng)營(yíng)局面,如何保證當(dāng)前的增長(zhǎng)速度,對(duì)于我們是嚴(yán)峻的考驗(yàn),在這新的起跑線前,全體萬(wàn)豪人,除了要不斷總結(jié)、回顧過(guò)去所取得的成功經(jīng)驗(yàn),更為重要的是要從以往的挫折和失敗中吸取教訓(xùn),酒店各部門必須穩(wěn)扎穩(wěn)打,苦練內(nèi)功,梳理、調(diào)整、蓄勢(shì)待發(fā),確保今年實(shí)現(xiàn)銷售收入和盈利能力的新突破。

  一、營(yíng)銷部提高自身的使命感,不斷強(qiáng)化自身的龍頭作用。上半年,酒店的旺盛經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷部起到了決定性的作用,但同時(shí)我們也應(yīng)看到工作中存在的不足,應(yīng)收客戶同比消費(fèi)有60%的老客戶消費(fèi)下降,新增協(xié)議客戶只完成8戶,還落后于時(shí)間進(jìn)度;應(yīng)收賬款超限嚴(yán)重,客戶維護(hù)不均衡,這些都已經(jīng)成為制約我們發(fā)展的瓶頸,營(yíng)銷部要認(rèn)真查找原因,高度重視、認(rèn)真分析每一個(gè)客戶、每一個(gè)數(shù)字,加大走訪力度,一切客戶都是營(yíng)銷來(lái)的,不是等來(lái)的,我們必須以昂揚(yáng)的激情,前所未有的力度,積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性的開(kāi)展工作,營(yíng)銷部要拿出切實(shí)可行的辦法,酒店也會(huì)增加公關(guān)費(fèi)用的投入,下半年必須扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的局面,實(shí)現(xiàn)應(yīng)收客戶在數(shù)量和質(zhì)量上的雙重突破;確保應(yīng)收賬款在年末前控制在***萬(wàn)元以內(nèi),讓營(yíng)銷循環(huán)得到良好實(shí)現(xiàn)。

  二、樹(shù)立一切為經(jīng)營(yíng)、一切為效益的理念,提高營(yíng)業(yè)部門員工的營(yíng)銷能力。營(yíng)業(yè)部門的員工是我酒店與客人之間最直接、最有效的紐帶,服務(wù)人員的推銷能力將直接關(guān)系到我們發(fā)展的穩(wěn)定和效益的提升,各部門要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及不同經(jīng)營(yíng)階段建立有利于自身發(fā)展的推銷辦法,建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),例如中餐、KTV的酒水推銷,前臺(tái)對(duì)于豪華房、套房的推銷,都需要部門自己拿出計(jì)劃、明確重點(diǎn)、加強(qiáng)培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)銷售政策的規(guī)范化、推銷技巧的標(biāo)準(zhǔn)化。這項(xiàng)工作從現(xiàn)在就開(kāi)始著手,要在8月份就見(jiàn)到成效。

  三、嚴(yán)控成本費(fèi)用,向節(jié)約要效益。提高全體人員的節(jié)約意識(shí),各部門要把責(zé)任落實(shí)到人,實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制,工程部要做好監(jiān)督,同時(shí)提高自身的工程控制能力,用好各種費(fèi)用。中餐要立刻改變當(dāng)前的酒水成本率居高不下的局面,切實(shí)提高盈利能力。采購(gòu)部要加強(qiáng)采購(gòu)的計(jì)劃性,從源頭抓起,進(jìn)一步降低采購(gòu)成本。

  四、嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān),提高后廚人員的創(chuàng)新能力。菜品的出品是我們經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ),是我們發(fā)展的命脈,廚師長(zhǎng)擔(dān)此重任,一定要嚴(yán)格要求自己,銳意進(jìn)取,不斷提升管理水平,提高品質(zhì)、推陳出新,更要加強(qiáng)新品的營(yíng)銷意識(shí)及顧客定位意識(shí),抓住顧客的心,融入可推銷的理念,方能保證好出品的有效沉淀。下半年會(huì)增加試菜考核,適度推新、適時(shí)推銷。

  五、繼續(xù)對(duì)客房進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,確立更加準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位,創(chuàng)利潤(rùn)最大化。我們當(dāng)前客房的旺盛銷售除了得益于我們自身管理水平的提升,更依賴于當(dāng)前營(yíng)口市快速發(fā)展的良好機(jī)遇,我們必須把握好發(fā)展大勢(shì),一鼓作氣,奮力向前。決不能拿框子套住自己,貽誤千載難逢的發(fā)展良機(jī)。我們要對(duì)自己的品質(zhì)有信心,要對(duì)自己的管理有信心,營(yíng)銷部、前廳部、客房部共同研討,在一周內(nèi)拿出新一輪的房?jī)r(jià)調(diào)整計(jì)劃,確保準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位帶動(dòng)我們盈利能力的有效提高。

  六、加大****月份的宴會(huì)宣傳,做大該時(shí)間段的宴會(huì)總量,爭(zhēng)取餐飲收入再創(chuàng)新高。****月份的宴會(huì)收入對(duì)于保證我們下半年整個(gè)酒店的銷售情況都起著決定性作用,營(yíng)銷部、餐飲部要密切關(guān)注,做好相互協(xié)調(diào)和配合,做好宣傳推廣,做好時(shí)間的安排,重要的日子要有取舍,確保實(shí)現(xiàn)宴會(huì)收入的最大化。

  七、延續(xù)微笑服務(wù)工作,向更深層次延伸,以人文文化樹(shù)立企業(yè)新形象。要努力通過(guò)此次活動(dòng)來(lái)打造開(kāi)心工作、熱愛(ài)生活的向上精神,提高員工的工作積極性和整體素質(zhì),以此帶動(dòng)服務(wù)行為發(fā)生新變化,精神面貌要上新臺(tái)階。綜合部要拿出評(píng)比最美的微笑的具體標(biāo)準(zhǔn),并在**月末活動(dòng)結(jié)束后舉辦《微笑服務(wù)心得》征文比賽。

  八、樹(shù)立一切以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)的工作目標(biāo)。我們一直倡導(dǎo)二線為一線服務(wù),一線為顧客服務(wù),但如何落實(shí)才是關(guān)鍵??蛻舻囊庖?jiàn)是對(duì)我們最大的信任,也是我們最為寶貴的財(cái)富,我們一定要善于聆聽(tīng),勇于接受,及時(shí)整改,微笑服務(wù)月活動(dòng)的客戶意見(jiàn)卡也正是我們的目的所在,現(xiàn)在中餐實(shí)行的每天搜集客戶意見(jiàn)記錄本做得非常好,一定要堅(jiān)持下去,各部門都要借鑒設(shè)立,對(duì)于客戶提出的意見(jiàn),不能找任何借口,不能推脫,我們要克服一切困難,馬上解決。

  九、抓好設(shè)備設(shè)施的維保工作。在不影響入住的情況下,工程部要逐步對(duì)客房壁紙進(jìn)行更新,KTV走廊進(jìn)行裝修改造,客房家私進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),為提高經(jīng)營(yíng)效益創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境。

  十、實(shí)現(xiàn)最大效益,增加職工收入。通過(guò)釋放企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益,逐步提高職工的經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)保障水平,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏。

  十一、加強(qiáng)安保檢查力度,消除一切事故隱患。下半年的質(zhì)檢工作要向安檢方向側(cè)重,每周一次的質(zhì)檢工作要有保衛(wèi)部和工程部的共同參與,安全檢查不能走過(guò)場(chǎng),要對(duì)所有消防設(shè)施、工程設(shè)備進(jìn)行提前測(cè)試,及時(shí)修復(fù),保證暢通,將一切事故消滅在萌芽狀態(tài)。

  十二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)分析能力,強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理職能。財(cái)務(wù)部要從業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)向管理會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)化,加強(qiáng)財(cái)務(wù)分析的深度和廣度,做好酒店決策者的眼睛和參謀。

  十三、增強(qiáng)中層管理人員的學(xué)習(xí)能力,號(hào)召“向同行學(xué)習(xí)”的理念。相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短是提升自我的一個(gè)前提條件,在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中我們要看到自身的差距,這兩次到**酒店參加學(xué)習(xí),我看到我們的差距其實(shí)并不僅僅是在硬件上,**酒店在文明禮儀上、在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上、在語(yǔ)言規(guī)范上都要強(qiáng)于我們?cè)S多,這些無(wú)論是在停車場(chǎng),還是在大堂都隨處體現(xiàn),還有很多同行,有些經(jīng)營(yíng)可能不如我們,也同樣有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方,人的能力更重要的是體現(xiàn)在學(xué)習(xí)能力,下半年,我們會(huì)創(chuàng)造更多管理人員外出學(xué)習(xí)考察的機(jī)會(huì),提高管理人員的意識(shí)和理念,不斷健全符合我們自身特點(diǎn)、切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  十四、轉(zhuǎn)變觀念、樹(shù)立精神,提高管理人員的責(zé)任感和使命感。中層經(jīng)理是企業(yè)的脊梁,是企業(yè)的核心人才庫(kù),是企業(yè)得以生生不息的創(chuàng)新源泉,所以我們的中層管理人員一定要率先垂范,求真務(wù)實(shí),增加工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性,不要困于日常工作,要勤于思考,勇于創(chuàng)新,不斷提高自己的能力和水平,充分發(fā)揮承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面的重要職能。

  上半年的輝煌已經(jīng)走過(guò),下半年的任務(wù)還很艱巨,全店的銷售計(jì)劃在下半年都有所增加,而且我們要保持目前的增長(zhǎng)速度,壓力很大,但我相信,只要我們能夠凝心聚力、風(fēng)雨同舟,就沒(méi)有攻不破的難關(guān)。

  大浪淘沙,激流勇進(jìn),用遠(yuǎn)大的目標(biāo)凝聚力量,我們有理由期待更富生機(jī)與活力的發(fā)展前景,因?yàn)?,我們相信未?lái)。

酒店上半年的工作總結(jié)13

  您們好,我是**,緊張而忙碌的上半年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì),

  酒店領(lǐng)班年終總結(jié)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下上半年工作中的得失很有必要,下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

  一、工作的整體回顧:

  一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

  二、上半年我完成了以下工作:

  1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

  2.開(kāi)源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起??头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

  3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題,針對(duì)存在的問(wèn)題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

  4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

  三、由于各種原因,使我的工作中存在一些問(wèn)題:

  1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識(shí)。

  2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  3:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

  5.交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。

  四、關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:

  1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

  2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

  3、 加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

  4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

  5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

  6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

  7、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。

  8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

  9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。

  實(shí)踐證明,隨?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

  在以后的日子里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

  最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,謝謝!

酒店上半年的工作總結(jié)14

  上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足:

  亮點(diǎn)之處

  一管理方面

  1、上半年以來(lái)住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開(kāi)始,將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

  2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門考核指標(biāo),并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào),是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

  3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展,對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況,崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。

  4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng),1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步。

  二培訓(xùn)方面

  1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

  2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。

  3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。

  4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

  5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

  6、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評(píng),對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標(biāo)墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過(guò)我們的不斷努力,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

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