大家必須要以認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度，對工作進(jìn)行全面分析總結(jié)，這樣才能提升自己，那么如何寫好一份工作總結(jié)呢？下面是范文網(wǎng)小編收集的快遞公司客服部經(jīng)理工作總結(jié)共3篇(物流客服部工作總結(jié))，以供參考。

快遞公司客服部經(jīng)理工作總結(jié)共1

　　客服部經(jīng)理工作總結(jié)

　　你想更好友更快的完成自己的工作并且在工作中使錯誤量到最小甚至不再犯錯誤嗎?很多時候，機(jī)關(guān)我們在工作生取得了一定的成功，但是花費了巨大的人力和財力，這個時候，一個相關(guān)的工作總結(jié)范文是很有必要的。下面是給大家分享的有關(guān)客服工作總結(jié)、工作總結(jié)范文的信息，僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息。

　　客服部經(jīng)理工作總結(jié)：時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20XX年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

　　不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

　　20XX年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

　　本年度部門各項工作如下：

　　一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

　　自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

　　(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

　　客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

　　(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)

　　20XX年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

　　(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

　　客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

　　(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

　　(二)部門管理制度、流程不夠健全

　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

　　(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、2014年工作計劃要點

　　(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;

　　(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到95%以上;

　　(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

　　(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

　　(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　回顧20XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望2014年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

　　延伸閱讀：

　　工作總結(jié)簡介：

　　工作總結(jié)報告當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn)，提高認(rèn)識，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結(jié)。總結(jié)的寫作過程，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是人們思想認(rèn)識提高的過程。通過總結(jié)，人們可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便改正缺點，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路，多出成果。它還可以作為先進(jìn)經(jīng)驗而被上級推廣，為其他單位所汲取、借鑒，從而推動實際工作的順利開展。

　　書寫工作總結(jié)要用第一人稱。即要從本單位、本部門的角度來撰寫。表達(dá)方式以敘述、議論為主，說明為輔，可以夾敘夾議說?？偨Y(jié)要寫得有理論價值。一方面，要抓主要矛盾，無論談成績或是談存在問題，都不需要面面俱到。另一方面，對主要矛盾進(jìn)行深入細(xì)致的分析，如談成績要寫清怎么做的，為什么這樣做，效果如何，經(jīng)驗是什么;談存在問題，要寫清是什么問題，為什么會出現(xiàn)這種問題，其性質(zhì)是什么，教訓(xùn)是什么。這樣的總結(jié)，才能對前一段的工作有所反思，并由感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識。

　　主要內(nèi)容

　　工作總結(jié)[1]的內(nèi)容分為以下幾部分：

　　基本情況

　　這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹。自身情況包括單位名稱、工作性質(zhì)、基本建制、人員數(shù)量、主要工作任務(wù)等;形勢背景則包括國內(nèi)外形勢、有關(guān)政策、指導(dǎo)思想等。

　　成績和做法

　　工作取得了哪些主要成績，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，這些都是工作的主要內(nèi)容，需要較多事實和數(shù)據(jù)。

　　經(jīng)驗和教訓(xùn)

　　通過對實踐過程進(jìn)行認(rèn)真的分析，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識。

　　今后打算

　　下一步將怎樣糾正錯誤，發(fā)揚成績，準(zhǔn)備取得什么樣的新成就，不必像計劃那樣具體，但一般不能少了這些計劃。

　　客服工作總結(jié)匯總

　　20XX客服工作總結(jié)范文匯總

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　　快遞公司工作總結(jié)

快遞公司客服部經(jīng)理工作總結(jié)共2

　　快遞公司客服部管理制度第一節(jié) 客服部簡介

　　某某快遞客服部隨著公司的成立而建立，已有十幾年的歷史，從最初的一人、一電話、一筆記本，集業(yè)務(wù)、查詢和問題件于一身，到如今發(fā)展為擁有30臺電腦，話務(wù)員20多名，部門擴(kuò)展為查詢部、業(yè)務(wù)部、出港問題件，五亭龍部、倉庫管理辦公室、前臺等。

　　客服部是連接公司與客戶之間關(guān)系的紐帶與橋梁，承載著公司內(nèi)外信息傳遞與交流、客戶建議與投訴處理的職能，以滿足客戶需求為起點，以客戶滿意為目標(biāo)，主要工作內(nèi)容如下: 1、為客戶提供咨詢服務(wù)，接受客戶來電下單，通知業(yè)務(wù)員取件，回復(fù)客戶咨詢的網(wǎng)點范圍及價格咨詢; 2、為客戶提供售后服務(wù)，對于客戶來電查詢快件運營情況，通知客戶快件在運營過程中的狀況，盡快提供相關(guān)信息，保證快件暢快流通，協(xié)調(diào)客戶、公司、業(yè)務(wù)員、駕駛員之間的關(guān)系。

　　3、賠償

　　4、與兄弟公司信息互通

　　客服部仍然存在著一些不足之處，在總公司“用心成就你我”精神的指導(dǎo)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，我們要進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，讓客戶更加滿意。

　　第二節(jié) 話務(wù)員管理制度

　　一、遵守公司所制定的各項規(guī)章制度和條例規(guī)定，不得以公司的名義為個人謀取利益; 二、上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗; 三、必須使用普通話，文明用語，不得與客戶、同事沖突 四、著裝整潔得體，舉止端莊大方; 五、愛惜辦公用品，不偷竊、損壞公司財物; 六、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好本職工作，努力提高自身專業(yè)技能; 七、工作中遇到的問題應(yīng)及時處理，做到不拖延，不積壓，并做好相關(guān)記錄，對于處理不了的問題及時匯報

　　八、團(tuán)結(jié)同事，友愛互助，同仁之間要謙虛禮讓，如對公司或管理人員有異議時，可向上級主管申訴，不允許背后誹謗

　　九、嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密及客戶商業(yè)信息; 十、因故外出應(yīng)事先向主管報告，如有特殊情況，應(yīng)在事后主動向主管做出解釋和說明; 十一、遵守排班秩序，若因疾病等特殊原因而導(dǎo)致無法上班，必須事前通知管理人員，因故請假必須按規(guī)定程序申請; 十二、不利用上班時間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情; 十三、上班時間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天; 十四、因公撥打電話，要長話短說，注意節(jié)約; 十五、保持辦公場所整潔，下班前要整理座位; 第三節(jié) 客服工作要求

　　1、離崗五分鐘，要求將坐席示忙并告知在班主管; 2、接聽電話音量適當(dāng)，工作期間不許大聲喧嘩;不與客戶爭吵; 3、工作期間，要求耳麥一直戴在耳上，下班后將耳麥放在支架上; 4、桌面保持清潔，下班后將垃圾帶走;早上到公司不得再吃早飯，值班人員在5:30下班后派人去買晚飯，吃完后將垃圾送到垃圾桶，不要放在辦公室的垃圾簍里; 5、惡劣天氣提醒業(yè)務(wù)員和駕駛員行車安全; 6、值班組長要在下班前把需要的東西備好，比如順付面單、到付單，不要等到用時再找; 7、5:30下班后，留有一個查詢部的電腦和總機(jī)，別的分機(jī)示忙,不許把所有的分機(jī)都示忙;第二天休息人員要把沒有處理完的件交接;否則按10元/次罰款，查詢電話要接聽到晚上6:30，對方公司查詢電話無人接聽，要記錄下來第二天交由查詢部，于9:00之前回復(fù)客戶，業(yè)務(wù)電話要接聽到晚上7:00，業(yè)務(wù)員的來電要無條件接聽，7:00之后，客戶要求取件的，要和客戶協(xié)商第二天取件; 8、值班組長每天晚上七點要開啟霓虹燈，關(guān)閉辦公室的空調(diào)，看有人用電信的電話打出，要加以制止，下班之前熄滅蚊香、關(guān)閉飲水機(jī)和電腦，并提醒晚班輸單人員下班熄滅蚊香; 9、上班期間不許穿拖鞋。

　　10、客戶查件，半小時內(nèi)給予回復(fù)，切莫敷衍了事、拖拉; 11、熟悉申通網(wǎng)點派送范圍，客戶及業(yè)務(wù)員查詢要反應(yīng)迅速。 第四節(jié) 倉庫管理辦公制度

　　一、倉庫管理辦公室分為早班和晚班，早班:7:30—14:30，晚班:15:00—21:30，工作職責(zé)以話務(wù)員為主，操作工為輔; 二、倉庫管理人員有負(fù)責(zé)管理倉庫里遺留快件的安全，出事故將責(zé)任到人; 三、大貨上網(wǎng)必須貨和面單要一起進(jìn)入倉庫，不見面單不上網(wǎng)，如沒面單上網(wǎng)，出事自行承擔(dān); 四、每個快件處理完后必須掃描處理出庫(若發(fā)現(xiàn)有留言無出庫的自負(fù)責(zé)任); 五、倉庫下午分不出去的快件，必須找到理由上網(wǎng); 六、早上大貨司機(jī)來拿貨時，需鑒定是否拿對貨物，司機(jī)全部提完后，盧昊幫忙處理整理倉庫; 七、倉庫人員離開倉庫時，在沒有人察看的情況下必須鎖門，市區(qū)司機(jī)下午裝貨出去后，剩下的件需找到理由上網(wǎng); 八、及時查看留言回復(fù)，對于要求退回的快件必須當(dāng)天退回(將揚州劃去)寫上網(wǎng)退XX公司，并掃描處理出庫; 九、航空件退回的需要費用的，江浙滬皖魯西南退回免費;有網(wǎng)絡(luò)班車運營的5公斤以內(nèi)免費,5公斤以上按2元/公斤收取;沒有網(wǎng)絡(luò)車的按五元/公斤收取，西藏8元/公斤; 十、退回件小包裹和錯發(fā)件放在一起，大貨是放在專門位置，處理出港問題件的要每天及時處理，標(biāo)明原因“退回XX人”，第二天由盧昊分出; 十一、自提件沒有當(dāng)天自提的，在第三天必須留言退回對方公司; 十二、保持倉庫的整潔，保證每票快件都知道上網(wǎng)的原因; 十三、簡單自提件，如無人、關(guān)機(jī)、操作完成后上網(wǎng)前先聯(lián)系，盡量減少倉庫的存儲量，盡量當(dāng)天派送; 十四、晚上上網(wǎng)的件必須在倉管辦理，早晚的交接班事情必須交代清楚。 第五節(jié) 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客服人員接聽電話時應(yīng)說“您好，某某快遞**工號為您服務(wù)”，掛機(jī)前應(yīng)說“再見”。接聽電話過程中不得使用負(fù)面的、不禮貌的、不文雅的言語，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。

　　網(wǎng)點公司工作人員(業(yè)務(wù)員、客服人員和經(jīng)理等)拒絕把自己的真實工號或姓氏告知客戶或其他兄弟公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。

　　網(wǎng)點承包區(qū)必須通過其所屬獨立網(wǎng)點進(jìn)行投訴，如越級投訴出語不遜，勸說無效將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。

　　客戶查詢快件，首先必須由網(wǎng)點公司之間發(fā)起查詢，系統(tǒng)內(nèi)必須留有交互信息，不能直接向片區(qū)管理或總部相關(guān)部門發(fā)起查詢，否則將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。 查詢快件時，網(wǎng)點公司不得推諉、提供其他渠道，引起投訴且能夠提供相關(guān)證據(jù)(姓氏、工號或座機(jī))，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元/次處罰。

　　任何查件方致電或OA提交網(wǎng)點公司查詢，網(wǎng)點公司必須在2小時內(nèi)將信息反饋于查件方，否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元/次處罰。

　　網(wǎng)點公司不能以總公司未有處理結(jié)果而拒絕、拖延給予客戶理賠，否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元/次處罰。

　　對于外包裝完好、內(nèi)件破損的快件，發(fā)件網(wǎng)點公司不得推諉。引起投訴將 對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　客戶簽收時未當(dāng)業(yè)務(wù)員面驗貨，但外包裝有明顯破損(壓壞)痕跡，事后提出可以提供相關(guān)證據(jù)，發(fā)件網(wǎng)點公司推諉引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　派件網(wǎng)點必須將簽收回單保存180天備查(時間從快件到達(dá)派件網(wǎng)點之日起計算)。180天內(nèi)派件網(wǎng)點有義務(wù)提供查詢及傳真回單服務(wù)。如派件網(wǎng)點拒絕提供查詢服務(wù)或找不到回單，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　發(fā)件人追究遺失責(zé)任，網(wǎng)點公司必須在30個日歷天內(nèi)與客戶協(xié)商或賠款給客戶，如超時引起投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　發(fā)件人追究延誤、破損責(zé)任，網(wǎng)點公司必須在15個日歷天內(nèi)與客戶協(xié)商或賠款給客戶，如超時引起投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　各網(wǎng)點公司必需保持電話暢通包括外網(wǎng)新公告的投訴電話，如因不暢通引起投訴，經(jīng)核實無特殊原因?qū)υ摼W(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次處罰并責(zé)令該網(wǎng)點公司限期整改增加座席或加大派送投入，否則逾期不改加重處罰。

　　各網(wǎng)點公司負(fù)責(zé)人和客服經(jīng)理手機(jī)應(yīng)保持暢通，如因不暢通，經(jīng)核實無特殊原因?qū)υ摼W(wǎng)點公司進(jìn)行200元/次處罰。 各網(wǎng)點公司如需更改對外的投訴電話和手機(jī)號碼，應(yīng)第一時間向客服中心更改，如未更改引起客戶投訴電話聯(lián)系不上，將對網(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次罰款。

　　客戶投訴已多次聯(lián)系網(wǎng)點公司客服人員或客服經(jīng)理處理投訴無果，網(wǎng)點公司對此事也未上報要求協(xié)助處理，引起投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次罰款。

　　網(wǎng)點公司不作為(無網(wǎng)點間交互信息)，直接投訴至總公司客服中心將對該 網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。

　　發(fā)件客戶因?qū)Πl(fā)件網(wǎng)點的投訴處理不滿意，直接至總公司或片區(qū)管理處，再次投訴(叼客)，不達(dá)目的不罷休，經(jīng)總公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員協(xié)調(diào)無效?？偣鞠嚓P(guān)部門或片區(qū)管管理人員可直接聯(lián)系發(fā)件公司，發(fā)件公司處理不力或不作為，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)總公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員參于處理承諾理賠給該客戶的賠償。

　　第六節(jié) 客服工作流程 前臺: 接待工作，有重要客戶來訪時，要起身迎接，問清訪問對象，引領(lǐng)客戶到經(jīng)理辦公室。

　　收寄快件

　　首先確定物品能否郵寄，如果是違禁品或是易碎品，則要堅決拒絕郵寄; 其次確定所寄地址，申通能否派送; 問清客戶是現(xiàn)付還是到付，分別用不同的單子; 指導(dǎo)客戶正確填寫面單，如果客戶有困難，要主動幫助客戶填寫面單，告知客戶寄件費用，勾出“現(xiàn)付”還是“協(xié)議結(jié)算”，現(xiàn)付要在面單上注明價格，并在右下角注明“門市×××”;

　　如果客戶所寄物品比較大或者重，則要指導(dǎo)客戶怎樣包裝或提供紙箱給客戶包裝物品。 衛(wèi)生情況

　　要保持吧臺桌面清潔，前臺地面、沙發(fā)、茶幾、保險柜、凳子，顯示器、鍵 盤、鼠標(biāo)、電話、打印機(jī)都要時常擦拭; 對于寄件所需要的面單、信封、塑料袋、筆、膠帶等物品擺放整齊，及時上鎖封柜，材料缺少時，要及時向主管反應(yīng)，補(bǔ)充材料。

　　下班后，鎖上柜子，鑰匙交與晚上值班人員。 五亭龍部: 處理轉(zhuǎn)發(fā)EMS的件和查點的件，把轉(zhuǎn)發(fā)EMS的快件稱重，登記，打包好; 查點的件，確定不能到的，要和業(yè)務(wù)員聯(lián)系，是轉(zhuǎn)發(fā)EMS還是退給發(fā)件人,如要轉(zhuǎn)發(fā)EMS，看費用是否夠，是現(xiàn)付的，如不夠要通知業(yè)務(wù)員加錢，是月結(jié)的，則直接標(biāo)注重量和費用，承包區(qū)的單子只要轉(zhuǎn)發(fā)EMS和重量就可以了。轉(zhuǎn)發(fā)EMS的單子要單獨保存起來，定期交與財務(wù); 登錄專門負(fù)責(zé)查件的QQ，處理發(fā)來的查件和查點信息，及時回復(fù)客戶; 倉庫里專門放大件查點的地方，把需要查點的件查詢處理，要發(fā)的件，在面單上注明“發(fā)”，要退回的，則要注明退“某某業(yè)務(wù)員”;

　　處理錯發(fā)件，每天錯發(fā)到揚州的文件和小包裹，沒有大字的，要注明正確目的地的大字，比如發(fā)到江都的，用大頭筆寫上“江都”，已有大字的，要把原來錯誤的大字劃掉，寫上正確的目的地，如果目的地大字是正確的，在旁邊再工整的寫一下。大字不能亂寫，不能確定的要聯(lián)系收件人，如果收件人也聯(lián)系不上，讓進(jìn)港問題部網(wǎng)上通知發(fā)件公司。

　　業(yè)務(wù)部: 接聽業(yè)務(wù)電話，記錄收件地址，通知業(yè)務(wù)員去取件，一般取件時間為下午3:00之后; 接到查件電話，讓客戶直接撥打查詢部電話查詢，業(yè)務(wù)部不查件; 客戶要上午寄件，把此片區(qū)業(yè)務(wù)員的電話號碼報給客戶，讓其自行聯(lián)系，切記要問清客戶的地址，不能聽取一半，就隨便亂報電話; 如果業(yè)務(wù)員聯(lián)系不上，客戶又急需寄件，則可以引導(dǎo)客戶到分點去寄件，采取就近的原則，客戶靠近哪里，就提供哪個分點的地址和電話; 關(guān)于價格方面，盡量引導(dǎo)客戶和業(yè)務(wù)員談價格，不要隨便報價格給客戶; 業(yè)務(wù)員通知公司某客戶處有貨要取，要盡快通知駕駛員取貨; 如某片區(qū)的業(yè)務(wù)員、駕駛員更改或電話更改或派送范圍改變，則要通知整個客服部; 晚上業(yè)務(wù)部電話接聽時間截止到19:30。 第七節(jié) 營業(yè)廳話務(wù)員須知

　　1營業(yè)廳話務(wù)員要按時上下班，整理營業(yè)廳內(nèi)務(wù)?？偣径ㄆ诳己恕?2話務(wù)員使用普通話流利，口齒清楚，接電話不要帶有情緒，報單應(yīng)正確完整。

　　3努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟悉整個網(wǎng)絡(luò)快件的運轉(zhuǎn)路徑

　　4每天及時查看內(nèi)網(wǎng)辦公系統(tǒng)里的總部公告，以及山東片區(qū)公告及時了解全網(wǎng)絡(luò)快件運營情況。為業(yè)務(wù)員及時提供網(wǎng)絡(luò)變化情況，做好客戶解釋工作

　　5.當(dāng)天業(yè)務(wù)員沒有派送的快件及時留言，并在E3系統(tǒng)里面進(jìn)行疑難件掃描。并每天中午和下午查看留言的回復(fù)情況～有回復(fù)及時處理。同城件無需留言

　　6有業(yè)務(wù)員派件記錄后聯(lián)系客戶又改為自取件的也要留言并在E3里面掃描 7對于外包裝完好內(nèi)件破損的快件一定要讓客戶在簽字之后再名字后面寫上“拒收”然后留言給對方公司

　　8通知客戶自取3天未取的留言給對方公司，留言對方公司五天未回復(fù)的直接退回。 9航空件嚴(yán)禁運輸電池，液體，刀具，粉劑等違禁品。違禁品一經(jīng)查驗直接退回處理

　　10每天整理業(yè)務(wù)員交回的回單按時交回總公司，并將回單中的到付單整理出放在最上面注明派件員姓名

　　11營業(yè)廳收取快件，價錢合理符合規(guī)定，做好快件驗視工作，嚴(yán)禁攬收違禁品，同行件

　　12錯分快件一定留言發(fā)件公司并注明所留言營業(yè)廳 13營業(yè)廳如被客戶，業(yè)務(wù)員，網(wǎng)點公司投訴屬實，從嚴(yán)處罰 第八節(jié) 網(wǎng)點上報錯寫大字需要注意的 “錯寫大字上報表”每項都需填寫完整。 一定要按始發(fā)地名、省份整理分類。

　　復(fù)印件最好都用原單在復(fù)印機(jī)復(fù)印，不要用相機(jī)拍攝打印。(那樣的看不清楚) 復(fù)印件需保留它底單的原樣，上面不要寫字。

　　上報的每一票快件單號，都需在E3敲單號，確認(rèn)始發(fā)地等相關(guān)信息。 每月網(wǎng)點上報都需制作一份電子檔的“錯寫大字上報清單”。在寄出“錯寫大字上報表”的同時，把電子檔的“錯寫大字上報清單”通過QQ傳給總公司錯寫大字的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　每月的15日統(tǒng)一上報。(外圍或較遠(yuǎn)的地區(qū)需提前幾天) 聯(lián)系人: 電話: QQ: 注: “錯寫大字上報表”與電子檔“錯寫大字報上清單”上報信息要求一致。 第九節(jié) 關(guān)于問題件規(guī)范操作要點

　　地址不詳件:a、能確定所屬承包區(qū)派送的，由承包區(qū)自行留言處理(有營業(yè)場所的承包區(qū))，公司不予受理;b、不能確定的，直接留公司留言處理;一旦帶走，必須聯(lián)系后確認(rèn)、注明正確地址及客戶要求派送時間后帶回;c、無法聯(lián)系的，必須注明準(zhǔn)確的聯(lián)系時間及聯(lián)系不上的原因。有電話必須電話聯(lián)系，如無人接請注明幾點幾分聯(lián)系無人接，有手機(jī)號碼必須電話聯(lián)系。如電話故障，不通，通話中，停機(jī)等其他因素，必須分類注明。

　　地址搬遷件:必須經(jīng)聯(lián)系確認(rèn)并注明詳細(xì)的正確地址，否則公司不予留言;無法聯(lián)系的，必須注明準(zhǔn)確的聯(lián)系時間及聯(lián)系不上的原因。電話聯(lián)系上請注明新的地址不要簡單寫“搬地方”，必須寫明詳細(xì)地址。如無人接請注明幾點幾分聯(lián)系無人接。如電話故障，不通，通話中，停機(jī)等其他因素，必須分類注明

　　改地址件:請注明詳細(xì)的新地址。收件人或電話有更改，請注明新的資料。 送無人件:送無人的件如果已經(jīng)聯(lián)系好收件人明天送，請注明“送無人聯(lián)系明天送”，如果沒有聯(lián)系上收件人，請按類別分別注明 :送無人電話不通、送無人電話無人接、送無人電話停機(jī)、送無人電話關(guān)機(jī)、此類問題件必須注明幾號幾點幾分送無人。

　　到付拒收件:請具體注明:到付嫌貴拒收,還是不收到付件,還是因為沒有發(fā)票拒收，沒有發(fā)票不能作為拒收的原因，延誤照樣成立。

　　超區(qū)件:超區(qū)電話聯(lián)系愿意自取、不愿自取、當(dāng)日沒空自取，過幾天取，具體哪天取,請分類詳細(xì)注明。

　　拆包驗貨件:需要注明詳細(xì)原因(必須及時[指派送過程中]通知所屬承包區(qū)或公司留言，不得私自帶回。) 自取件:注明自取時間及地點，請注明到分點自取,還是到總公司自取。 錯分件:請注明錯分件。

　　退回件:退回件分發(fā)件公司要求退回件，還是收件人要求退回件。請分類注明原因。

　　拒收件:因業(yè)務(wù)員不送貨上樓，或者態(tài)度不好導(dǎo)致收件人拒收的件，不作留言處理。 備注:所有問題件一律注明原因，沒有注明原因的快件，一律不作退件處理，也不予以留言。第二天直接原地址分發(fā)下去。延誤責(zé)任各派件員自行承擔(dān)。

　　若沒有派件掃描的件，必須先做所屬承包區(qū)派送掃描，后做退件處理。 第十節(jié) 回單輸入要點

　　當(dāng)天派送完的件，必須在第二天10:00之前用無線巴槍錄入簽收，不能漏輸，也不能故意不輸。

　　到付的回單要輸上簽收人的名字和到付價格，不能用數(shù)字來簽收。 每天輸完單子后，檢查一下登記的表格，看哪些業(yè)務(wù)員的回單沒有交或忘記登記，沒有交的要標(biāo)注出來。

　　駕駛員的回單里有一票多件的回單，通常簽收人會在單子的反面簽上某某人共收幾件，要把簽收人的名字和收幾件都輸進(jìn)去。

　　名字清楚地，要把全名都輸進(jìn)去，本人簽收的，要輸名字，不能輸本人簽收，只能看清姓氏的，要把姓氏輸進(jìn)去，名字有幾個就用“,”代替，姓氏不清楚而名字清楚地，用“,”代替姓，名字輸進(jìn)去，都看不清楚的，輸草簽，沒有簽字的輸已收，蓋章的是郵件簽收章。

　　只有半張面單沒有條形碼的回單，把單號手輸?shù)桨蜆屔?，不能看到?jīng)]有條形碼就不輸，條形碼不全的，可以結(jié)合面單左下角的數(shù)字手輸?shù)桨蜆屔?，如果上下?shù)字都不全，就不輸。

　　輸完單子后，要在回單的第一張寫上業(yè)務(wù)員或駕駛員的名字，回單數(shù)量和日期。

　　數(shù)單子的過程中要把到付單子撕下來。 第十一節(jié) 進(jìn)倉費計算方式 結(jié)構(gòu)

　　進(jìn)倉費=手續(xù)費+倉庫收取費用+門票(對客戶統(tǒng)一口徑是進(jìn)倉費) 進(jìn)倉地點 。。。。。。。 手續(xù)費的計算方式 。。。。。。

　　A、1件。。KG以下按起步價。。元收取，。。KG以上。。。KG以下按。。。元/KG，。。。KG以上物品進(jìn)倉手續(xù)費來電面議; B、多件1件也不超過。。。KG的，按件數(shù)計算，具體如下: 。。件起步件 。。+(。。件*。。)=。。元 。。件起步件 。。+(。。件*。。)=。。元 。。件起步件 。。+(。。件*。。)=。。元 。。件起步件 。。+(。。件*。。)=。。元 。。件起步件 。。+(。。件*。。)=。。元

　　單件體積超過1個立方按起步。。元+每個立方。。元。 進(jìn)倉費和門票另算。

　　備注:進(jìn)倉費、在外地?zé)o點轉(zhuǎn)發(fā)EMS、轉(zhuǎn)同行、轉(zhuǎn)物流等問題件，牽扯到承包區(qū)，請讓承包區(qū)自行寄出，把單子找到注明費用已付。

　　第十二節(jié) 客服部績效考核

　　目的:為了更好的引導(dǎo)話務(wù)行為，加強(qiáng)話務(wù)員的自我管理，提高工作績效，發(fā)掘員工潛能，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　員工的工作效率(20分) 主要方面

　　積極性:除了正常的問題外，能否積極處理其它事情;行動力:將客戶的問題適時的反饋給公司，充分提供客服的資料和資源;有效性:如已處理、待處理、未處理等，制定的工作內(nèi)容能否有效完成(部門主管或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)情況適時適量的制定工作和目標(biāo)) 具體方面

　　電話接聽量(已接聽) 旺季(9月-次年3月):1150/人/淡季(4月—8月):650/人/月 月(2月劃入淡季) 1150以上 0分 650以上 0分 1100-1150 -1分 600-650 -1分 1050-1100 -2分 550-600 -2分 1000-1050 -3分 500-550 -3分 低于1000 -4分 低于500 -4分 備注:同時將對員工的語音通話抽查監(jiān)聽，對不規(guī)范的語音進(jìn)行管理;而且

　　投訴內(nèi)容也將納入評估。 出港問題件

　　旺季(9月-次年3月):5500/月 淡季(4月—8月):3000/月 5500以上 0分 3000以上 0分 5000-5500 -1分 2500-3000 -1分 4500-5000 -2分 2000-2500 -2分 4000-4500 -3分 1500-2000 -3分 低于4000 -4分 低于1500 -4分 進(jìn)港問題件

　　旺季(9月-次年3月):3500/月 淡季(4月—8月):2000/月 3500以上 0分 2000以上 0分 3000-3500 -1分 1500-2000 -1分 2500-3000 -2分 1000-1500 -2分

　　2000-2500 -3分 500-1000 -3分 低于2000 -4分 低于500 -4分 話務(wù)質(zhì)量(違反一次扣分) 接聽電話要態(tài)度溫和，語氣熱情誠摯，不要唉聲嘆氣; 自己的事情自己做，不要讓別人幫忙推諉客戶; 接聽電話時，不得與對方閑聊，需要向別人請教時，要按靜音鍵; 不及時回復(fù)客戶，讓客戶再次來電查詢(回復(fù)規(guī)定時間是30分鐘內(nèi)) 員工在每次接聽客戶電話時，說明自己的工號，以便客戶的下次查詢和工作的順利的交接。

　　工作狀況(違反一次扣分) 正常工作時間內(nèi)允許用QQ聊天，但不允許瀏覽別的網(wǎng)站,玩QQ農(nóng)場和牧場，看電影(工作時允許使用QQ的也不行)，上述使用時間是12:00-14:00; 不允許用公司電話打私人電話，充QQ幣，做一些損害公司利益的事; 早上8:00到公司后，按照工作分配開始工作(包括操作、值日、整理回單和接聽電話)，不允許聊天和吃早飯; 中午分批去食堂吃飯，一批人員要照顧二批人員，早去早回，二批人員也要抓緊時間，不要在宿舍逗留。

　　不允許結(jié)伴去廁所。

　　4、主要工作任務(wù)的分配(違反一次扣分) 客服部將會被分為:查詢部、業(yè)務(wù)部、五亭龍部、報告部、處理部、前臺、倉庫管理辦公室

　　查詢部:第一時間(早上8:05分)打開電腦，解除示忙;幫助客戶查件， 及時回復(fù)客戶; 業(yè)務(wù)部:接聽電話，熟知業(yè)務(wù)知識，通知業(yè)務(wù)員取件，如有業(yè)務(wù)員更替，要通知話務(wù)部及各個部門

　　報告部:整理打進(jìn)和打出報告;對于打進(jìn)報告，關(guān)系到相關(guān)部門、業(yè)務(wù)員或承包區(qū)的，要通知兩次相關(guān)人員處理。

　　處理部:處理發(fā)來留言，如無點件、轉(zhuǎn)發(fā)件、破損件、問題件等

　　前臺:打印面單(不能浪費，如打錯可以改用補(bǔ)救);接待上門客戶寄件;做派件統(tǒng)計表，打印到付清單，不定時打掃前臺衛(wèi)生等一些雜項。領(lǐng)導(dǎo)來時要起身迎接。 倉庫管理辦公室:處理發(fā)出留言;上網(wǎng)件的處理;倉庫貨物的管理、分類 二、工作能力(5分)(違反一次扣分) 1、表達(dá)能力

　　注意傾聽客戶的陳述，快速理解客戶的意圖，用靈活的方式，概括、簡潔、精煉的語言，專業(yè)的知識，給客戶準(zhǔn)確的解釋，不偏題。

　　2、學(xué)習(xí)能力

　　注意觀察，多聽多記，快速掌握工作流程和業(yè)務(wù)知識，及時請教不懂得問題，學(xué)習(xí)他人好的方面。

　　3、應(yīng)變能力

　　遇事要冷靜、沉著，不要緊張和莽撞，不能因循守舊，要在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，多方面思考問題。

　　三、工作時間的安排(5分)(違反一次扣分) 1、客服部的工作時間:8:00—17:30，值班時間5:30—9:30 2、倉庫管理辦公室:早班7:30—15:00;晚班14:30—21:30 3、晚上值班(拖班不算值班)以小時計算工資，拖班時一人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)電話，

　　兩人負(fù)責(zé)查詢電話，一人負(fù)責(zé)晚飯問題，關(guān)于拖班會不定期抽查人員配備情況，

　　拖班時間到18:00(夏季再作調(diào)整)。 4、晚班業(yè)務(wù)電話接聽截止到19:30。

　　5、客服員工上班時間還得負(fù)責(zé)衛(wèi)生的打掃時間不得超過40分鐘。具體如下: 范 圍 內(nèi) 容

　　掃地、灑水、倒垃圾、負(fù)責(zé)飲水機(jī)加水(1分) 任務(wù)分工 清洗煙灰缸、茶杯、飲水機(jī)，擦桌子(1分) 。。辦公室 。。。辦公室 打掃范圍 大廳

　　前臺由前臺人員負(fù)責(zé)

　　桌面、主機(jī)/主機(jī)柜、電話、顯示器、網(wǎng)關(guān)、個人位置 鍵盤、文件柜、椅子(3分) 備注:不定期檢查，一周六次 四、員工的工作培訓(xùn)(5分) 公司將定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

　　具體的方案是每月一個輪回進(jìn)行:每個月的10號進(jìn)行員工的培訓(xùn)、教育， 20號考試，30號進(jìn)行試卷的評講。 考核成績 分?jǐn)?shù) 90分以上 0分 80-90分 -1分 70-80分 -2分 60-70分 -3分 60分以下 -5分

　　考試、考核的內(nèi)容將作為主管的考核方面，培訓(xùn)不合格者，績效考核將會受到影響。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是日常的工作流程，如進(jìn)倉費怎么計算，拋重如何計算，業(yè)務(wù)員電話、業(yè)務(wù)范圍等等

　　五、客服人員基本制度的執(zhí)行(5分)(違反一次扣分) (1)上班不得遲到、早退，不得擅自離崗、竄崗，遵守員工的考勤制度; (2)離開崗位時，必須向主管說明去向; (3)服從領(lǐng)導(dǎo)，做好本職工作，提高自身工作技能、效率 (4)工作中遇到的問題應(yīng)及時的處理和記錄，對處理不了的事情及時的請示主管和領(lǐng)導(dǎo); (5)嚴(yán)禁泄露公司的機(jī)密及客戶的商業(yè)信息，不得以公司的名義獲得商業(yè)利益 (6)團(tuán)結(jié)同事、友愛互助、謙虛禮讓、工作只對事不對人 (7)不允許奇裝異服，不得穿拖鞋。 六、工作態(tài)度(10分)(違反一次扣分) 1、對分配的工作是否能夠馬上執(zhí)行并完成好; 2、是否積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識; 3、是否自愿加班; 4、是否主動多做工作; 5、是否能夠遵守服務(wù)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)及其他規(guī)定; 6、是否精神飽滿，服務(wù)周到; 7、是否能夠讓顧客滿意; 8、是否能夠?qū)Ρ韭毠ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé); 9、是否工作是否需要監(jiān)督; 10、可以主動承擔(dān)責(zé)任，是否會為工作失誤而推卸責(zé)任。 七、補(bǔ)助(報告/投訴) 1、查詢快件遞交報告可以獲得相應(yīng)的獎勵，每份破損或延誤報告可以獲得15元，遺失報告可以獲得25元;接聽投訴電話作記錄并交與相關(guān)部門處理，將獲得10元 /次的獎勵; 2、每份報告提取5元，予主管自由分配。

　　3、發(fā)出快件有明顯的延誤、遺失和破損責(zé)任，必須要遞交報告，如忘記或故意不打，則按獎勵的雙倍罰款。 4、由于倉庫、前臺、業(yè)務(wù)部沒有報告，所以實行崗位補(bǔ)貼，倉庫、業(yè)務(wù)部和前臺為50元/月，五亭龍報告相應(yīng)比較少，補(bǔ)貼50元/月。

　　5、設(shè)立滿勤獎，標(biāo)準(zhǔn)為:50元/月。 八、工齡補(bǔ)貼

　　員工在領(lǐng)取基本工資的同時，將獲得工齡工資的補(bǔ)貼。員工在公司工作滿一年后的次月既可以獲得每月100元的工齡補(bǔ)貼，后以每年50元遞增，直至300元封頂。

　　九、薪酬管理

　　工資=基本工資+工齡補(bǔ)貼+績效工資+補(bǔ)助(報告/投訴) 因為崗位和工作內(nèi)容的不同，各部分的基本工資有所不同，績效工資暫定為200元/月，績效工資的計算方式:分值/50*200元，當(dāng)月發(fā)生重大錯誤、問題，將扣除當(dāng)月績效工資的發(fā)放。

　　第一個月，只有基本工資，為900元/月，第二個月調(diào)整為:1000元/月，開始實行績效考核。

　　具體如下: 查詢部工資=1000元基本工資+工齡補(bǔ)貼+績效工資+報告獎金 報告部工資=1000元基本工資+工齡補(bǔ)貼+績效工資+報告獎金 前臺工資=1000元基本工資+工齡補(bǔ)貼+績效工資+補(bǔ)助(50) 倉庫工資=1000元基本工資+工齡補(bǔ)貼+績效工資+補(bǔ)助(50) 業(yè)務(wù)部工資=1000元基本工資+工齡補(bǔ)貼+績效工資+補(bǔ)助(50) 出港處理部工資=1000元基本工資+工齡補(bǔ)貼+績效工資+報告獎金 備注:獎勵或投訴額外計分，每次?分，上限為2分。

快遞公司客服部經(jīng)理工作總結(jié)共3

　　工作計劃書是一個單位或團(tuán)體在一定時期內(nèi)的工作計劃。寫工作計劃要求簡明扼要、具體明確，用詞造句必須準(zhǔn)確，不能含糊。快遞客服部的工作計劃怎么寫呢?以下是小編整理的資料，歡迎閱讀參考?？爝f客服部的工作計劃【一】

　　轉(zhuǎn)眼間2019年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可。

　　盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

　　1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識不是很高。

　　2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高。

　　3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

　　4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

　　5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

　　隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

　　一、深化落實客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。

　　1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)

　　團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺機(jī)器運轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

　　如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

　　第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位

　　升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

　　第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

　　第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

　　2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

　　因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

　　二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

　　1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

　　客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃，提高客服人員對其的重視。

　　2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

　　客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設(shè)部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

　　3、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

　　崗位職責(zé)和工作流程是實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時擬定培訓(xùn)計劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

　　非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

　　非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。

　　新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

　　1．終端培訓(xùn)

　　在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

　　2、收集小票信息

　　重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；

　　2．建檔

　　利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

　　3．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計分析

　　分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；

　　4．客情維系

　　尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

　　5．客訴處理

　　根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

　　1．對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源；

　　2．人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。

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