為了便于自己在工作中更好的積累工作經(jīng)驗(yàn)，我們有必要對自己的工作進(jìn)行總結(jié)。那么如何寫好一份工作總結(jié)呢？下面是范文網(wǎng)小編整理的服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)共4篇(提升服務(wù)質(zhì)量的匯報(bào))，供大家品鑒。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)共1

　　開展“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動(dòng) 工作總結(jié)

　　我院開展醫(yī)療“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動(dòng)以來，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，成立提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由院長任組長，班組人員為成員，以“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”為統(tǒng)領(lǐng)，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，認(rèn)真組織實(shí)施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。根據(jù)工作目標(biāo)和工作要求，結(jié)合“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動(dòng)主要內(nèi)容進(jìn)行全面自查，堅(jiān)持“邊活動(dòng)、邊自查、邊整改、邊改進(jìn)”的工作方針，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；并制定和落實(shí)下半年活動(dòng)方案，進(jìn)一步鞏固活動(dòng)成果，推動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

　　（一）強(qiáng)化便民服務(wù)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。 1、提高服務(wù)理念。通過組織全員培訓(xùn)等方式，開展服務(wù)窗口等服務(wù)，開展親情醫(yī)患活動(dòng)，糾正醫(yī)患錯(cuò)位，強(qiáng)化服務(wù)意識，視患者如親人，為一切病人提供親情服務(wù)，做到態(tài)度和藹、語言文明。

　　2、營造健康教育氛圍。全面開展健康教育和健康促進(jìn)活動(dòng)，在門診樓和護(hù)理部前均規(guī)范設(shè)立健康教育宣傳欄，發(fā)放健康處方宣傳資料，不斷滿足廣大群眾對健康教育和健康促進(jìn)服務(wù)的需求。及時(shí)更換健康教育宣傳欄的內(nèi)容，開展全民健康教育活動(dòng)，增強(qiáng)群眾健康意識，提高身體素質(zhì)。

　　（二）優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

　　1、是優(yōu)化診室布局流程。合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，規(guī)范科室門牌，方便患者就醫(yī)；

　　2、是實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，特別是對危、急、重患者的診療、會(huì)診、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院、病情告知等醫(yī)療工作負(fù)責(zé)到底。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，

　　3、是著力規(guī)范窗口服務(wù)。改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生冷硬頂推等現(xiàn)象。降低醫(yī)療費(fèi)用，杜絕大處方、大檢查，優(yōu)化就診流程。

　　（三）完善護(hù)理服務(wù)，改善住院環(huán)境

　　1、加強(qiáng)護(hù)理人力配備，滿足臨床護(hù)理服務(wù)需求。

　　采取護(hù)理部護(hù)士輪流到上級醫(yī)院進(jìn)修制度，強(qiáng)力打造一個(gè)技術(shù)過硬，高素質(zhì)、高職稱的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化服務(wù)意識，做好宣傳，急病人之所急，想病人之所想。

　　2、落實(shí)病房責(zé)任制整體護(hù)理，規(guī)范護(hù)理行為。 嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理分級制度，重點(diǎn)對患者實(shí)施全面評估，根據(jù)評估情況予以必要的專業(yè)照護(hù)。按照要求定時(shí)巡視患者，及時(shí)觀察病情變化、用藥及治療后反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)師溝通，并采取有效措施。對患者實(shí)施個(gè)性化的健康教育，注重用藥、檢查、注意事項(xiàng)及疾病相關(guān)知識等指導(dǎo)。

　　3、全院開展了出院患者的電話隨訪，通過電話隨訪，指導(dǎo)患者鍛煉、用藥，必要時(shí)復(fù)診。了解患者住院感受，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。

　　（四）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

　　1、加強(qiáng)質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。持續(xù)開展核心制度講評年活動(dòng)，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、醫(yī)師查房、疑難病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和科內(nèi)質(zhì)控管理小組。保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

　　2、規(guī)范診療行為，推進(jìn)合理治療。限制住院病人處方金額和抗生素應(yīng)用，避免藥價(jià)“高開”。加強(qiáng)各科室藥占比、抗占比、基本藥物使用比例的監(jiān)管，并對超指標(biāo)的科室給予經(jīng)濟(jì)處罰。

　　在全院范圍內(nèi)開展抗菌藥物專項(xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)格限定抗菌藥物的品種數(shù)及規(guī)格，根據(jù)職稱的不同限定抗菌藥物的處方權(quán)限，根據(jù)各科室的專業(yè)特點(diǎn)制定相應(yīng)的抗菌藥物使用率和使用強(qiáng)度指標(biāo)，對于不達(dá)標(biāo)的科室進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評，并給予經(jīng)濟(jì)處罰。

　　（五）全面開展全科醫(yī)師家庭簽約式服務(wù)

　　為了進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)水平，切實(shí)履行居民健康“守門人”職責(zé)，我院按照衛(wèi)計(jì)局要求，全面開展了全科團(tuán)隊(duì)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，建立了以全科醫(yī)師為核心，護(hù)士、公衛(wèi)人員為成員的全科醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)。全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，是以家庭醫(yī)療保健服務(wù)為主要任務(wù)，為居民提供個(gè)性化的預(yù)防、保健、治療、康復(fù)、健康教育指導(dǎo)等服務(wù)，使居民足不出戶就能解決日常健康問題，享受家庭治療和家庭康復(fù)護(hù)理等服務(wù)，我院共設(shè)立三個(gè)全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，每月主動(dòng)為簽訂協(xié)議書的居民提供安全、有效、方便、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)。

　　在這次活動(dòng)中，我們按照區(qū)衛(wèi)計(jì)委指示精神，結(jié)合我院實(shí)際，做了一定工作，取得了階段性成果，下一步我們要建立長效機(jī)制，推動(dòng)活動(dòng)深入持久開展，結(jié)合我院實(shí)際，狠抓工作落實(shí)，定期通報(bào)檢查結(jié)果，踐行群眾路線教育活動(dòng)，把醫(yī)療服務(wù)工作落到實(shí)處，將“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展。

　　衛(wèi)生院

　　2018年11月1日

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)共2

　　服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告

　　今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，我們通過對服務(wù)現(xiàn)場與非現(xiàn)場的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的自查，各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。

　　1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　?。?）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶主動(dòng)招呼，說:“您好\"或\"您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳近門口值勤時(shí)對看到將要離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動(dòng)說“再見”；柜面人員對走上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動(dòng)招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜員都應(yīng)用了“請”字當(dāng)頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。

　?。?）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況已驗(yàn)證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

　?。?）主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。

　　2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部門對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實(shí)整改，并針對存在問題制定出了較為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。

　　（1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話教育之外，都把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時(shí)間通過每日例會(huì)傳達(dá)、教育和落實(shí)整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。

　　（2）**網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶等待時(shí)間，一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設(shè)置，將對私服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè)，根據(jù)客戶滯留程度隨時(shí)調(diào)節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào)整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶滯留時(shí)間。

　?。?）**網(wǎng)點(diǎn)為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施，激勵(lì)柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。

　?。?）**網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅(jiān)持做到在每日例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書面檢討、談出認(rèn)識和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工的思想意識來統(tǒng)一認(rèn)識，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺改進(jìn)的目的；二是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。

　?。?）**網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還堅(jiān)持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專人負(fù)責(zé)對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到客戶用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。

　　3、還存在的一些問題：

　?。?）在“微笑服務(wù)” 和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視，目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有一定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達(dá)到的，做不到則不合格。

　?。?）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好\"或\"您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。

　?。?）網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面，還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是將“主動(dòng)、微笑和親和力” 方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng)勵(lì)了。

　　（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì)把檢查面逐步推開檢查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視起來，力求趕上。

　　****服務(wù)管理辦公室

　　****年**月**日

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)共3

　　旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作總結(jié)

　　xxxx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作啟動(dòng)以來，xxxx省旅游行業(yè)，全面落實(shí)全國旅游監(jiān)管工作會(huì)議各項(xiàng)部署，深入貫徹《旅行社條例》，規(guī)范旅行社行業(yè)管理工作，加強(qiáng)導(dǎo)游管理工作，指導(dǎo)星級飯店提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)旅游行業(yè)監(jiān)管，促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展，行業(yè)精神文明、旅游誠信和行風(fēng)建設(shè)等多方面工作，通過旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的系列活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游市場秩序、旅游企業(yè)發(fā)展得到改善的三個(gè)目標(biāo)。

　　一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作重點(diǎn)，確保旅游服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)工作有序開展

　　省旅游局專門成立旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，各位副局長，黨組成員，副巡視員任副組長;領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在質(zhì)量管理處。各市旅游局也制定了質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

　　為確?；顒?dòng)扎實(shí)有序開展，全省確定了24項(xiàng)重點(diǎn)工作，認(rèn)真抓好旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)，定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息，開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查，抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。省和各市旅

　　游局還加強(qiáng)對質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，推動(dòng)質(zhì)量年活動(dòng)深入開展，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

　　二、以旅游服務(wù)質(zhì)量提升年系列活動(dòng)為契機(jī)，通過開展系列活動(dòng)，全面展示xxxx旅游新形象

　　在上海世博局、上海市旅游局的大力支持下，184天時(shí)間里，我省旅游行業(yè)積極宣傳世博、配合支持世博、組織參觀世博，在xxxx營造了濃郁的世博旅游氛圍，并安全有序地組織xxxx游客前往上海參觀世博，在游客數(shù)量、文明旅游等方面取得了一定的成果，參觀上海世博會(huì)的旅游市場秩序平穩(wěn)有序。

　　1.以xxxx世博會(huì)500家指定旅游星級飯店創(chuàng)建工作為龍頭，通過授牌儀式、質(zhì)量暗訪、技能大賽等一系列形式新穎、內(nèi)容豐富的活動(dòng)，保障了我省世博接待工作的順利進(jìn)行和飯店服務(wù)質(zhì)量的提升。專門組織旅行社人員開展世博旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，請世博局領(lǐng)導(dǎo)和專家到xxxx進(jìn)行專業(yè)輔導(dǎo)。并組織編寫《世博旅游知識培訓(xùn)》教材掛在網(wǎng)上供導(dǎo)游學(xué)習(xí)。

　　2.組織“旅游進(jìn)社區(qū)”、“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行” 等活動(dòng)，推動(dòng)旅游企業(yè)和品質(zhì)旅游線路在全社會(huì)的影響力，為世博旅游創(chuàng)造濃郁的氛圍。推薦了4家旅行社作為世博旅游指定接待旅行社，利用上海世博入境旅游臺賬統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，對旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，把握了觀博旅游團(tuán)隊(duì)的動(dòng)向，為世

　　博效應(yīng)的延伸打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。完善導(dǎo)游管理系統(tǒng)和出境旅游團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)，使導(dǎo)游管理和出境旅游團(tuán)隊(duì)管理更符合世博期間的特殊要求。

　　3.推進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境綜合整治和服務(wù)質(zhì)量的提升。4月成功地組織6萬xxxx居民參加世博試運(yùn)營演練活動(dòng)，精心選擇105家旅行社承辦活動(dòng)，有針對性地選擇機(jī)關(guān)、企業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體作為主要客源組織對象，確保試運(yùn)營演練的實(shí)效，圓滿完成了xxxx參加上海世博會(huì)試運(yùn)營演練工作。

　　4.為進(jìn)一步提升世博會(huì)的整體文明形象，拓展文明觀博活動(dòng)影響，開展“文明觀博旅游團(tuán)隊(duì)和示范導(dǎo)游” 創(chuàng)建活動(dòng)。印制了《文明世博會(huì)倡議書》、《文明觀博七不》和《文明旅游提示》，努力展示xxxx的文明素質(zhì)和良好形象。全省推薦文明觀博旅游團(tuán)隊(duì)、文明觀博示范導(dǎo)游各375個(gè)。

　　5.與xxxx省文明辦在全省旅游行業(yè)中開展了“旅游行業(yè)文明示范單位(飯店、旅行社、農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn))創(chuàng)建” 評比活動(dòng)。激勵(lì)旅游企業(yè)全力為世博服務(wù)，為各國各地游客在xxxx的旅游打造一個(gè)舒適、文明、安全的旅游環(huán)境。全省4家旅行社作為世博旅游指定接門票銷售旅行社，世博期間，共銷售世博團(tuán)體門票近210萬張，在指定的世博接待旅行社中位居銷售

　　旅游局組織的“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行” 旅游服務(wù)質(zhì)量采訪組專程赴xxxx開展采訪活動(dòng)。中央媒體采訪組通過人物專訪、隨機(jī)抽訪等形式，走進(jìn)景區(qū)、旅行社、星級飯店，對xxxx的旅游企業(yè)經(jīng)營者、從業(yè)人員以及旅游者進(jìn)行采訪，獲得了豐富的報(bào)道素材和

　　3.組織專項(xiàng)檢查，維護(hù)《條例》權(quán)威。組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查,采取交叉檢查的辦法，于今年4月在全省范圍內(nèi)開展了為期一個(gè)月的旅游市場規(guī)范經(jīng)營情況檢查活動(dòng)。重點(diǎn)檢查旅行社貫徹《旅行社條例》及實(shí)施細(xì)則執(zhí)行情況。在9月初國家旅游局進(jìn)行的《旅行社條例》頒布一周年執(zhí)行情況檢查中，我省對《條例》的貫徹落實(shí)情況受到了檢查組的高度評價(jià)。

　　4.對臺輸出客源，保證旅游質(zhì)量。加強(qiáng)赴臺游工作的管理，引導(dǎo)8家赴臺游組團(tuán)社規(guī)范經(jīng)營。建立赴臺旅游組團(tuán)質(zhì)量管理聯(lián)席會(huì)議機(jī)制和旅游價(jià)格預(yù)警機(jī)制，規(guī)范赴臺旅游的市場秩序。編制《xxxx居民赴臺灣地區(qū)旅游手冊》和《赴臺旅游領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)手冊》。

　　在xxxx舜天海外旅游有限公司率先建立了全國唯一的大陸居民赴臺旅游主題館——將與臺灣相關(guān)的旅游產(chǎn)品進(jìn)行品牌推廣，為游客量身訂制各種個(gè)性化的赴臺旅游產(chǎn)品。自20XX年7月4日赴臺旅游開放以來，我省未發(fā)生一起重大質(zhì)量投訴，未發(fā)生一起重大安全事故，未發(fā)生一起滯留事件。

　　5.加強(qiáng)業(yè)態(tài)引導(dǎo)，推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級。在經(jīng)營方式上，引導(dǎo)和鼓勵(lì)旅行社由單一實(shí)體經(jīng)營向?qū)嵭斜镜亻T市連鎖經(jīng)營、異地設(shè)立分社和委托代理經(jīng)營轉(zhuǎn)變。在業(yè)態(tài)發(fā)展上，引導(dǎo)和鼓勵(lì)旅行社由單一傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)營方式向線上網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、包機(jī)專

　　列、會(huì)展獎(jiǎng)勵(lì)，與交通、金融、媒體等合作經(jīng)營轉(zhuǎn)變。在專業(yè)分工上，引導(dǎo)和鼓勵(lì)旅行社由傳統(tǒng)大而全向批零體系和單一組團(tuán)、單一地接、單項(xiàng)服務(wù)等市場細(xì)分和專業(yè)化方向轉(zhuǎn)變，涌現(xiàn)了南京大華、南京德高等專業(yè)化旅行社企業(yè)。在集約化經(jīng)營上，引導(dǎo)和鼓勵(lì)旅行社由單一實(shí)體經(jīng)營向多元化、跨行業(yè)、跨區(qū)域經(jīng)營方向轉(zhuǎn)變，涌現(xiàn)了以蘇州青旅為代表的走出國門拓展經(jīng)營，在集約化、國際化、規(guī)?；?jīng)營方面邁出堅(jiān)實(shí)步伐的企業(yè)。

　　四、開展各項(xiàng)培訓(xùn)、競賽工作，打好服務(wù)質(zhì)量提升基礎(chǔ)

　　1.部署調(diào)查工作，組織統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)。組織旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查培訓(xùn)班，組織全省13個(gè)省轄市分管旅行社工作的人員參加培訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上完成了今年一、二、三季度全省旅行社的統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析總結(jié)。

　　2.結(jié)合系統(tǒng)開發(fā)，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)。基于旅行社出境游業(yè)務(wù)管理平臺，開展出境游業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與出境游組團(tuán)社專辦員管理系統(tǒng)培訓(xùn)工作，對旅行社實(shí)施了動(dòng)態(tài)管理。

　　3.保障團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，落實(shí)領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)。組織8家赴臺組團(tuán)社的300多名臺灣游領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行赴臺旅游領(lǐng)隊(duì)證培訓(xùn)工作，保證了赴臺旅游的工作質(zhì)量能維持在一個(gè)較高的水準(zhǔn)。

　　4.以賽帶訓(xùn)，通過開展各項(xiàng)技能大賽，全面提高旅游服務(wù)水平。今年5月成功舉辦以“展示風(fēng)采、樹立形象、提升質(zhì)量” 為宗旨的“全省旅游飯店服務(wù)技能大賽” ，有6個(gè)

　　城市代表隊(duì)分獲團(tuán)體一二三等獎(jiǎng)，有24名選手分別榮獲中式鋪床、中餐宴會(huì)擺臺、西餐宴會(huì)擺臺、調(diào)酒共四個(gè)單項(xiàng)個(gè)人一二三等獎(jiǎng)。在隨后進(jìn)行的xxxx年全國旅游飯店服務(wù)技能大賽中，我省在五個(gè)單項(xiàng)比賽中獲得雞尾酒調(diào)制、工裝展示兩個(gè)單項(xiàng)比賽的

　　為引導(dǎo)特色飯店的規(guī)劃建設(shè)和規(guī)范特色飯店的經(jīng)營管理提出了依據(jù);完成了《旅游散客接待工作規(guī)范》、《旅行社訪查規(guī)范》兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的編制，并通過了專家評審，年底前將上報(bào)省質(zhì)監(jiān)局作為地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。目前正在進(jìn)行《xxxx省旅游飯店行業(yè)節(jié)能減排考核體系》標(biāo)準(zhǔn)制定工作，結(jié)合“低碳經(jīng)濟(jì)” 背景，引導(dǎo)飯店行業(yè)注重節(jié)能減排和綠色環(huán)保工作。

　　2.開展課題研究，指導(dǎo)具體工作。近年來結(jié)合具體工作發(fā)布相關(guān)課題，形成了一批智力成果，《旅游飯店經(jīng)營管理評價(jià)體系研究》已由旅游教育出版社出版。完成國家旅游局委托的《規(guī)范旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為及擅自變更行程計(jì)劃問題》的課題研究，目前已定稿并上報(bào)國家旅游局。與東南大學(xué)合作開展的《xxxx省導(dǎo)游生存狀況調(diào)查》課題研究工作正在進(jìn)行，通過對全省導(dǎo)游員個(gè)人情況的調(diào)查，尋求保障導(dǎo)游權(quán)益途徑和方法，以促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍穩(wěn)定和素質(zhì)的提高，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　3.以會(huì)帶訓(xùn)，以新版星級標(biāo)準(zhǔn)宣貫帶動(dòng)飯店服務(wù)水準(zhǔn)上臺階。抓住xxxx版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)的有利時(shí)機(jī)，增強(qiáng)全省旅游行業(yè)對《旅游飯店星級的劃分與評定》(gb/T-xxxx)修訂思路及相關(guān)條款的理解，統(tǒng)一對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，組織xxxx60多家五星級酒店的總經(jīng)理和近80名各省級星評員參會(huì)、培訓(xùn)，取得了良好的效果。

　　六、強(qiáng)化誠信創(chuàng)建力度、深化行政執(zhí)法改革，促進(jìn)服務(wù)

　　水平提升

　　質(zhì)量提升年各項(xiàng)工作啟動(dòng)以來，通過加大監(jiān)管力度、強(qiáng)化誠信創(chuàng)建力度、深化行政執(zhí)法改革，我們在制度建設(shè)、質(zhì)量提升、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)等方面取得了顯著的成果。

　　1.爭先創(chuàng)優(yōu)，加大旅游行政執(zhí)法改革力度，確保質(zhì)量提升年各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn)。利用質(zhì)量提升年的新契機(jī)，xxxx旅游部門大膽創(chuàng)新，根據(jù)新時(shí)期旅游工作的特點(diǎn)，全面改革旅游管理體制，突出旅游管理中的執(zhí)法職能——南京市旅游園林局將旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所擴(kuò)建為南京市旅游行政執(zhí)法支隊(duì)，并按照旅游景區(qū)現(xiàn)場管理的需要，于9月組建“南京市旅游行政執(zhí)法支隊(duì)”、“南京市玄武景區(qū)行政執(zhí)法大隊(duì)” ;蘇州吳中區(qū)旅游局繼去年建立旅游質(zhì)監(jiān)管理網(wǎng)絡(luò)工作機(jī)制后，推出了組建景區(qū)旅游監(jiān)察中隊(duì)的創(chuàng)新舉措，今年4月組建了

　　游者文明旅游、理性消費(fèi)，在全社會(huì)形成了“旅游管理抓質(zhì)量、企業(yè)經(jīng)營重質(zhì)量、消費(fèi)選擇看質(zhì)量、社會(huì)監(jiān)督評質(zhì)量” 的良好氛圍。

　　3.積極幫扶企業(yè)，推動(dòng)品牌建設(shè)。加大對省內(nèi)著名品牌的培育力度。南京金陵飯店?duì)I收和利潤總額、接待人數(shù)連續(xù)兩年獲省內(nèi)

　　保了旅游行業(yè)管理工作的穩(wěn)步推進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量提升工作的順利進(jìn)行，取得了顯著的工作實(shí)效。

　　在國家旅游局委托中國旅游研究院進(jìn)行的全國旅游重點(diǎn)城市滿意度測評工作中，南京、蘇州、無錫在今年

　　面提升我省旅游服務(wù)水平，全面提升旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識，全面提升旅游行業(yè)監(jiān)管水平，促進(jìn)全省旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，扎實(shí)推進(jìn)全省旅游業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

　　1.貫徹落實(shí)國辦41號文精神，啟動(dòng)并出臺《旅行社分等定級評定標(biāo)準(zhǔn)》，引導(dǎo)和扶持旅行社從品質(zhì)、品牌著手做大做強(qiáng)。此項(xiàng)工作我們將組織省內(nèi)高校、旅行社企業(yè)、部分市旅游局人員共同起草，爭取在xxxx年下半年在全省試行。

　　2.結(jié)合《旅行社散客接待規(guī)范》、《旅行社訪查規(guī)范》兩個(gè)省級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，開展旅行社服務(wù)質(zhì)量交叉與執(zhí)法情況大檢查活動(dòng)，尤其是旅行社質(zhì)保金存繳情況的檢查、確保存繳到位，保障好消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場秩序。加強(qiáng)市場監(jiān)管與服務(wù)、優(yōu)化管理層級，擬在已啟用出境旅游管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，試行將出境旅游審核權(quán)限下放南京、蘇州、無錫三市旅游局管理。同時(shí)，做好國內(nèi)旅游管理平臺搭建的前期準(zhǔn)備工作。

　　3.通過政策引導(dǎo)，促進(jìn)旅行社傳統(tǒng)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)不同業(yè)態(tài)旅行社的發(fā)展，促進(jìn)全省旅行社轉(zhuǎn)型升級。力爭在“后世博“時(shí)期，吸引更多的境內(nèi)外游客到xxxx來旅游。與省財(cái)政廳共同修訂《入境旅游獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定》，完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

　　4.召開旅游星級飯店新標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì)，在行業(yè)全面推行新標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，加強(qiáng)對星評員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、調(diào)整

　　星評員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升省級星評員隊(duì)伍素質(zhì)。召開國際品牌酒店管理公司在xxxx管理的酒店管理人員懇談會(huì)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握國際酒店管理公司的業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，爭取更多的國際前300強(qiáng)酒店管理公司進(jìn)入xxxx，著力提升xxxx酒店的品牌與服務(wù)品質(zhì)。開展全省本土酒店管理公司情況調(diào)查分析，引導(dǎo)本土酒店管理公司發(fā)展，培育好本省的民族品牌。

　　5.適時(shí)發(fā)布星級旅游飯店的評定信息和各市星級旅游飯店數(shù)量和星級分布信息。推進(jìn)飯店開展節(jié)能減排工作、大力開展綠色飯店創(chuàng)建活動(dòng)。

　　6.在全省優(yōu)秀旅游城市開展游客滿意度評比工作。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)共4

　　在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時(shí)安全營運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

　　自巴士集團(tuán)開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售 ，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會(huì)完璧歸趙。

　　提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車。

　　進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

　　不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)共4篇(提升服務(wù)質(zhì)量的匯報(bào))相關(guān)文章：