下面是范文網(wǎng)小編收集的4s店售后前臺(tái)年度總結(jié)3篇(4s店售后前臺(tái)崗位職責(zé))，供大家閱讀。

4s店售后前臺(tái)年度總結(jié)1

　　20____年以來(lái),我主要負(fù)責(zé)4S店售后前臺(tái)SA工作。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在同事的幫助下，在“服務(wù)源自真誠(chéng)”的服務(wù)理念指引下，我立足平凡工作崗位，努力提高服務(wù)水平和技能，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、快捷、高效、周到的服務(wù)。我的成績(jī)得到了同事與客戶的認(rèn)可和肯定。

　　一、20____年上半年工作開(kāi)展情況

　　一是積極做好接待工作。在實(shí)際工作中，我積極與客戶溝通，想客戶之所想，急客戶之所急。本著“可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)，以及可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作”的思想，耐心細(xì)致地了解客戶的需求，然后認(rèn)真仔細(xì)地查驗(yàn)車輛，查驗(yàn)車輛的同時(shí)，堅(jiān)持當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，我也堅(jiān)持這樣做，并明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。

　　二是努力做好維修工作。在維修的過(guò)程中，我堅(jiān)持把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。在技術(shù)方面的問(wèn)題有自己解決不了，我積極向車間的技術(shù)支持求助。車輛維修完成后，我認(rèn)真對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。車輛維修好后我認(rèn)真向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。

　　三是做好送客工作。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。我在工作中堅(jiān)持當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。并引領(lǐng)客戶車輛至公司大門(mén)口，送別客戶。在這些細(xì)致周到的服務(wù)過(guò)程中得到了廣大客戶的`一致好評(píng)。

　　二、存在的主要問(wèn)題

　　20____年上半年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同志們的幫助下，雖然工作取的了一定的成績(jī)，但仍被許多缺點(diǎn)和不足所束縛，如在工作中發(fā)現(xiàn)自己汽車基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)的不足，對(duì)一些問(wèn)題上強(qiáng)調(diào)客觀困難多，沒(méi)有充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性；對(duì)一些新問(wèn)題的解決，不能系統(tǒng)地考慮問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題的理解和看法站的高度不夠等，這都是我本人急需解決的弱點(diǎn)。

　　三、下半年的打算

　　我要在總結(jié)的基礎(chǔ)上，針對(duì)自己存在的不足，要仔細(xì)分析，找出差距，找出問(wèn)題的根源，進(jìn)行切實(shí)改進(jìn)提高，使自己的工作符合領(lǐng)導(dǎo)的要求，能得到廣大客戶的滿意。在下半年的工作中，一是加強(qiáng)汽車基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，并堅(jiān)持“學(xué)中干干中學(xué)”，不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。二是牢固樹(shù)立“我因客戶而生存，客戶因我而滿意”的服務(wù)理念，深刻理解“服務(wù)樹(shù)形象，服務(wù)出規(guī)模，服務(wù)增效益，服務(wù)促發(fā)展”的內(nèi)涵，進(jìn)一步更新觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，樹(shù)立起“服務(wù)第一、客戶第一、信譽(yù)第一”，“沒(méi)有最好，只有更好”的服務(wù)觀念，真正把“客戶滿意程度”作為考核評(píng)價(jià)工作好壞的標(biāo)尺。三是以服務(wù)公司大局為立足點(diǎn)，認(rèn)真熟悉和掌握自身崗位的各項(xiàng)制度和辦事章程，和同事和諧相處，形成發(fā)展合力，作出新的更大貢獻(xiàn)。

4s店售后前臺(tái)年度總結(jié)2

　　隨著我國(guó)汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為汽車后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場(chǎng)的份額。

　　第一步：預(yù)約

　　此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：

　　讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

　　2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

　　3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

　　4、由____經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

　　第二步：接待

　　客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)____。此步驟其實(shí)就是一個(gè)____與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程____應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

　　1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：__可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。____可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。__可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。____可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

　　2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果____自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

　　3、查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“__先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

　　4、查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。

　　5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，____可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

　　第三步：打印工單

　　工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。

　　工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）

　　3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。

　　4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。

　　5、是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1、所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；____名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

　　第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控

　　此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒____。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2、估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要____本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。

　　第五步：終檢

　　即車輛維修完成后，由____對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

　　第六步：交車說(shuō)明

　　這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么____應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

　　第七步：送人

　　此步驟____務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

　　1、要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。

　　2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門(mén)口，送別客戶。

4s店售后前臺(tái)年度總結(jié)3

　　回顧過(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

　　一、售后服務(wù)部的主要工作

　　20____年售后部營(yíng)業(yè)額:____萬(wàn)余元。毛利:____萬(wàn)余元，平均單車營(yíng)業(yè)額:____元。20____年共進(jìn)廠____輛，其中潤(rùn)保____輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)

　　二、不足之處

　　售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

　　要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

　　三、售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

　　確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下:

　　1、客戶管理細(xì)化

(1)根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

(2)通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

(3)對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。

　　2、續(xù)保率和預(yù)約率

　　入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。

　　3、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

　　在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力;

　　4、人員培訓(xùn)

　　隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

(1)加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

(2)注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的'培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　5、增加維修人員

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

　　6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

(1)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

(2)實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

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