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客服主管年終工作總結3篇(年客服部主管一年工作總結咋寫)

時間:2023-02-19 23:29:00 工作總結

  通過寫工作總結,我們可以清楚地認識到自身的不足,并且加以改正,然后在工作中取得更好的成績。下面是范文網(wǎng)小編整理的客服主管年終工作總結3篇(年客服部主管一年工作總結咋寫),供大家閱讀。

客服主管年終工作總結3篇(年客服部主管一年工作總結咋寫)

客服主管年終工作總結1

  時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職___項目以來,在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞___前期物業(yè)服務工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  一、20__年工作情況

  1、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責任心和工作效率

  自加入__客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

  2、嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務形象

  客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

  3、圓滿完成___一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20__年__月中旬,___一期正式交房入住,我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

  4、密切配合各部門,做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

  客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,本年度累計處理。

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

  1、員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

  通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務水平偏低,服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

  2、部門管理制度、流程不夠健全

  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了___交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

  3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

  在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、20__年工作計劃要點

  1、繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到96%;

  2、加強物業(yè)服務費收費水平,確保年底收費率達到95%;

  3、加強部門培訓工作,確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

  4、完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

  5、密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

  6、加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質(zhì)量。

  回顧20__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20__年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量

客服主管年終工作總結2

  本年度部門各項工作如下:

  一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責任心和工作效率

  部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

(一)嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務形象。

  客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(二)圓滿完成客戶開戶激活工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

  截止20__年1月13日,總共開設模擬操作賬戶251個,簽署開戶協(xié)議書221份,激活賬戶55個。

(三)密切配合各部門,做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

  通過部門近一年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

  目前,員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

  在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、20__年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量;

(二)加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務水平有顯著提高。

(三)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(四)密切配合各部門工作,及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

(五)加強相關管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質(zhì)量。

  回顧20__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20__年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服主管年終工作總結3

  回首一年來的事情,感傷頗深。自入職豐澤園項目以來,在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期事情目標及各項事情計劃。項目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務事情,增強了部門內(nèi)部治理事情,強化了物業(yè)服務水平,增進與業(yè)主的相同并妥善處置懲罰了與業(yè)主有關的糾紛,部門各項事情有了明顯的提高和改善,員工事情積極性獲得大幅提高。

  不知不覺中從事客服事情已近四年,感受每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服事情是何等的平凡,但是總能不停地接受種種挑戰(zhàn),不停地去尋找事情的意義和價值,而且總在不停地申飭自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

  20__年6月,我正式升任豐澤園客服部主管,對于物業(yè)客服事情者來說,整個歷程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管事情中,我一直在不停地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

  許多人不了解客服事情,認為它很簡樸、單調(diào)、甚至無聊,不外是接下電話、做下紀錄、沒事時上上網(wǎng)而已;其實否則,要做一名及格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)集美娛樂場,掌握一定的事情技巧,并要有高度的自覺性和事情責任心,否則事情上就會泛起許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務集美娛樂場和高明的服務技巧還不夠,要不停地完善自身的心理素質(zhì),學會把枯燥和單調(diào)的事情做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和資助,在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,細細為之分析引導,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

  本年度部門各項事情如下:

  一、規(guī)范內(nèi)管治理,增強員工責任心和事情效率

  自加入豐澤園客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部治理比力單薄,主要體現(xiàn)在員工責任心不強,事情主動性不夠、事情效率低、服務拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及事情尺度;增強與員工的相同,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的事情進行點評,有力的激勵了員工的事情責任性。目前,部門員工事情積極性較高,由原來的被動、有條件的事情轉(zhuǎn)釀成現(xiàn)在的主動、自愿的事情態(tài)度,從而促進了部門各項事情的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務形象。

  客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體事情。今年下半年以來,我部著重增強員工服務治理事情,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,增強了客服員語言、禮節(jié)、相同及處置懲罰問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫串到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去看待。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房事情,為客服部總體事情奠基了堅實的基礎

  20__年10月中旬,豐澤園一期正式交房入住,我部主要賣力一期入住的資料發(fā)放、簽約、處置懲罰業(yè)主糾紛等事情。累計治理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)事情

  客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部事情,通過反饋信息實時為業(yè)主提供服務,本年度累計處置懲罰(這個內(nèi)容自己加)

  二、部門事情存在的問題

  盡管部門總體事情取得了良好的結果,但仍存在一些問題。為進一步做好明年事情,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

  通過部門半年的事情和實踐來看,客服員業(yè)務水平偏低,服務素質(zhì)不是很高。主要體現(xiàn)在處置懲罰問題的技巧和要領不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門治理制度、流程不夠健全

  由于部門在近半年的事情中,主要精力放在了豐澤園交付的準備事情中,因而忽略了制度化建設,目前,員工治理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的事情效率、員工責任心和事情積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處置懲罰問題不夠?qū)崟r、妥善

  在投訴處置懲罰、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠?qū)崟r全面,接到問題后未實時進行跟進和陳訴,處置懲罰問題的方式、要領欠妥。

  三、20__年事情計劃要點

(一)繼續(xù)增強客戶服務水平和服務質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達96%以上;

(二)增強物業(yè)服務費收費水平,確保年底收費率到達95%以上;

(三)增強部門培訓事情,確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化治理。

(五)密切配合各部門事情,實時、妥善處置懲罰業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)增強保潔外保證理事情,做到有檢查、有考核,不停提高服務質(zhì)量。

  回首20__年,事情中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了生長與結果,展望20__年,迎接我們的是機緣和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的事情中將繼續(xù)團結一致,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司生長孝敬一份力量。

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