我們的大腦不會像機器一樣一直高速運轉(zhuǎn)，所以提前備好工作計劃是一件很有必要的事情，那么如何寫好一份工作計劃呢？下面是范文網(wǎng)小編分享的酒店客服部下半年工作計劃3篇(酒店本月工作計劃)，供大家品鑒。
酒店客服部下半年工作計劃1
年度目標(biāo)：
爭做__人最滿意的酒店，區(qū)域內(nèi)形成酒店特有的“__情結(jié)”，酒店工作計劃。
主要工作：
全年營銷工作以“打好區(qū)域牌，親情牌”為基礎(chǔ)，針對不同的消費群體、不同的季節(jié)、不同的節(jié)日，定向?qū)嵤囵B(yǎng)忠誠客戶，從而達(dá)到提高營業(yè)收入、提高美譽度及爭做__人最滿意酒店的目標(biāo)。
重點工作：
1、建立建全賓客的檔案網(wǎng)絡(luò);
2、作好年度營銷工作的計劃性;
3、努力作好各類節(jié)日及生日宴、婚宴市場的開發(fā)工作;以有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)，即菜品??全方位的、較顯著的恰當(dāng)定位;服務(wù)?從對客服務(wù)的感覺上提高服務(wù)質(zhì)量;環(huán)境文化?由于硬件設(shè)施的局限性，建設(shè)好濃郁的文化環(huán)境氛圍是工作中的重中之重。
一、優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，建立起良好、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。
1、建立健全完善各類消費群體的客戶檔案;
A、通過各種方式將客人詳盡的人文資料解詳細(xì);
B、按公司、職能部門、部隊、學(xué)校、醫(yī)院等分類，客人要有姓名、生日、地址、電話、結(jié)婚紀(jì)念日、消費情況分析、喜好。專人管理，微機存檔;
C、根據(jù)檔案情況、客戶情況，隨時進(jìn)行調(diào)整，建立起動態(tài)管理檔案，真正的發(fā)揮作用;
D、及時對各類檔案資料進(jìn)行分析、分類、提供出有價值的資料數(shù)據(jù)，指導(dǎo)建檔工作;
E、確定建立檔案數(shù)的具體指標(biāo)，按各個類別分類：1)已來客人的檔案整理，年底完成20__人次;2)有消費潛力不回頭的客人檔案的整理，年底完成200人次，然后有計劃地分析針對性的開展工作;
F、制定各種可獲取顧客資料的方式、方法、活動：賓客意見卡、大堂訂餐表、特殊宴會通知單、貴賓卡的登記、交換名片、寄信等，自然獲取客人人文資料。
2、充分挖掘自身周圍的“寶藏”。
A、劃定營銷區(qū)域，制作區(qū)域營銷工作圖，保證客戶走訪工作的100%覆蓋率;
B、每月制定客戶走訪計劃，按計劃進(jìn)行檢查落實;
C、做好日常工作(賓客意見卡統(tǒng)計分析工作，電話回訪、餐中面客等);
3、鞏固老客戶，開發(fā)新客源。
A、對掛帳單位、重點消費客戶，協(xié)議掛帳等重點客戶制定年度走訪、回訪計劃。通過各種形式體現(xiàn)對老客戶的尊重和親切感;
B、依據(jù)區(qū)域營銷圖制定出新客戶的開發(fā)計劃。并制定出年度目標(biāo)，分門別類加以落實、鞏固;
C、針對不同類重點客戶，制定出相應(yīng)的VIP服務(wù)程序，從“進(jìn)”到“出”點滴不漏，竭力突出親情、周到、細(xì)致。
二、努力拓展市場份額，以各種節(jié)假日為主線，作好節(jié)假日的營銷工作，工作計劃《酒店工作計劃》。
1.結(jié)合二店實際情況生日宴、婚宴、雙休日的市場開發(fā)，應(yīng)以生日宴市場的開發(fā)為主，婚宴、雙休日的市場開發(fā)為輔。
A、重新制定生日宴的促銷方案，將目標(biāo)市場鎖定在兒童，中老年為主制定出不同的接待程序，并且有計劃、有針對性地進(jìn)行宣傳;
B、雙休日的市場開發(fā)，堅持作好家庭消費的宣傳工作，堅持周末趣味抽獎活動及其他娛樂活動。如演出提高趣味性、娛樂性，吸引家庭消費。
4、針對不同類型的消費群體，重點抓好特定節(jié)日的營銷工作。
A、傳統(tǒng)節(jié)日，營造出濃郁熱烈、親情的氛圍“家”的感覺，活動以娛樂，民俗活動為主，環(huán)境的點綴吉慶、祥和;
B、特定節(jié)日：(婦女節(jié)、青年節(jié)、母親節(jié)、世界助殘日、建軍節(jié)、記者節(jié)、重陽節(jié)等)依據(jù)節(jié)日針對的各類特定人群，提前建立起客戶檔案，在節(jié)日前以各種形式，(郵寄賀卡、優(yōu)惠卡、走訪等)邀請，吸引客人來店用餐，并在店內(nèi)營造節(jié)日氛圍，反應(yīng)出我們對某一特殊群體的關(guān)心和敬重;(送花、獻(xiàn)歌、拍照、送菜等)
C、洋節(jié)(情人節(jié)、圣誕節(jié))：作到內(nèi)部環(huán)境布置有新意，活動有創(chuàng)意，餐飲娛樂一條龍，如情人節(jié)：情侶溫馨套餐;圣誕節(jié)繼續(xù)實施一票通;
D、兒童節(jié)及學(xué)生寒暑假：
1)堅持對就餐兒童發(fā)放趣味卡片、文具、課程表，及時建立起兒童、小學(xué)生檔案;
2)雙休日寒暑假系列營銷活動，如設(shè)立“兒童__園地”設(shè)置各項活動“一餐一卡集卡活動”，趣味游戲(集知識、娛樂為一體)活動。
三、解競爭對手的信息，為總經(jīng)理提供決策信息，有計劃、有針對性的打擊競爭對手。
A、每日對競爭對手(__、__X)進(jìn)行考察;
B、解其價格、定位、營業(yè)額、上座率、新菜品、的營銷項目等，建立檔案，然后進(jìn)行統(tǒng)計分析，上報總經(jīng)理，為總經(jīng)理提供決策。
四、建立優(yōu)化營銷隊伍，建立起由下至上的營銷網(wǎng)絡(luò)。
1)將親情服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、超值服務(wù)與客人的溝通溶為一體，并制定相應(yīng)措施加以落實;
2)全員參加，通過各種方式、途經(jīng)與客人溝通、交流、宣傳;即服務(wù)生針對服務(wù)的每桌客人;主管針對整個樓面、層面;總助、總經(jīng)理針對重點客人;
3)將以上兩條內(nèi)容整理出可操作性方案進(jìn)行實施;
4)對營銷人員制定出相應(yīng)的考核政策。
五、營銷活動突出主題，注重營銷活動整體性、計劃性。以“立足__，服務(wù)__，與__人心連心”為主線貫穿始終，打好親情牌、區(qū)域牌。
1、營造濃郁的文化環(huán)境，對客、對己逐步形成“__情結(jié)”。
A、房間名稱的變更，將房間名稱均改為__老街、老巷之名;突出地域特點;
B、房間內(nèi)輔以街、巷、景的老照片，說明老街、巷、景的由來，喚起客人對往事回憶;
C、親情活動連續(xù)不斷，營造情感氛圍(如邀老街房來__過春節(jié)、捎年貨等)。
D、以集團制訂的“春、夏、秋、冬”四大高潮為基調(diào)有計劃地開展?fàn)I銷策劃及實施工作。
E、酒店宣傳工作及時到位，通過各種渠道向客人宣傳，讓客人及時解酒店的新舉措。
酒店客服部下半年工作計劃2
酒店財務(wù)工作計劃
__大酒店是一家文化型酒店，在經(jīng)營上打造一流文化型酒店。在餐飲形式上講究：地方特色或民族性風(fēng)味特色，所以在餐飲產(chǎn)品品種數(shù)量上，相應(yīng)比較多。這樣就決定了酒店在食品原料上的成本投入，相應(yīng)的增多。所以在餐飲成本控管方面，必須注意到食品原料市場供應(yīng)情況及廚房在加工情況。以便于更好的對產(chǎn)品價格跟蹤管理，隨時對產(chǎn)品的毛利進(jìn)行控制。做出毛利預(yù)警機制，以保證酒店的利益。剛到財務(wù)，一切都從零開始。作為成本控管，本崗位的工作責(zé)任就是：發(fā)現(xiàn)問題，然后用具體的數(shù)字或文字說明問題。解決關(guān)于成本方面的問題，不定時地對酒店的菜品價格進(jìn)行核算。是否銷售價格過低，或成本過高等問題。以便于及時發(fā)現(xiàn)問題，如有發(fā)現(xiàn)及時記錄下來。并且用書面形式表達(dá)出來，以作書面性匯報!及時的反應(yīng)情況，保證酒店利益不受損失!將酒店的__年財務(wù)工作計劃如下：
1、了解廚房所使用原材料的漲發(fā)率及凈料率，同時了解原材料在廚房的使用情況。做好購進(jìn)原料的質(zhì)量驗收與督促工作，保證食品原料的質(zhì)量。
2、不定時的，對廚房食品原料使用情況進(jìn)行調(diào)查。并抽查干貨原材料的凈料率或漲發(fā)率，做到算得出，管得住。以防由于廚房人員技術(shù)不同而造成食品原的出品率過低，影響酒店的利益。
3、做好日常酒店菜品價格巡查工作，發(fā)現(xiàn)菜品價格問題及時做出書面匯報，并計算出毛利率!以保證餐飲產(chǎn)品的毛利率不低于50%
在弘潤華夏酒店財務(wù)，工作的這段時間里。剛開始工作比較上進(jìn)，并且能快速的發(fā)現(xiàn)問題并反應(yīng)問題，同時做出書面性的工作匯報。并且也解決了一些實際問題。但是到最近半個月來，由于年終盤點，年貨問題，而沒分清主次，同時沒有做好時間安排。造成成本控管工作不及時，反應(yīng)不到位。書面性匯報也沒有做，同時做了好多無用功，造成大量工作時間的浪費。在____工作當(dāng)中，由于自己的剛剛踏入財務(wù)，對工作數(shù)據(jù)的____意識不強，所以后我將三思而后行。在工作認(rèn)真考慮后再去做，把工作時間安排好，以免做太多的無用功。在工作當(dāng)中應(yīng)做到，工作效率的化以防止效率過低!工作問題主要存在：沒有分清工作重點，沒有理順工作環(huán)節(jié)。而造成以上問題的發(fā)生，為防止以上問題從復(fù)發(fā)生，做出下一步工作計劃如下：
迎新年，__年工作計劃如下：
1、安排好工作時間，做好日常工作。根據(jù)每天的工作情制定工作計劃，以防為找事情做而找事的事情發(fā)生。
2、一周一書面匯報，做到不漏報不瞞報。并且對匯報內(nèi)容就行詳細(xì)數(shù)據(jù)分析，以便于更好的為下一步工作打好基礎(chǔ)。同時留底以便于備忘，為以后的工作開展作好準(zhǔn)備!
3、對廚房原料有針對性地盤點，特別是海鮮干貨制品，做到一周一盤點，并且生成表格。對于一般原料注意其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。并且做出相應(yīng)的答復(fù)，以保證原料的正常使用。對每天的工作做出小結(jié)，并留待好第二天工作的銜接。
4、針對原料的購進(jìn)與售出，存在若干品種可以論件計算，也就是整進(jìn)整出。在整進(jìn)整出的原料品種方面，準(zhǔn)備制訂出每日售賣盤存表。以便于更準(zhǔn)確地了解廚房的成本及其損耗
5、當(dāng)月計劃如下，做好年貨裝箱工作，以保證年貨準(zhǔn)時出庫。同時做好高檔原材料的盤存工作，以監(jiān)督廚房物料使用情。防止原料的不正常損失，截流成本降低內(nèi)部損耗。從而提高酒店餐飲毛利，實現(xiàn)原材料價值的化。
酒店后勤工作計劃
為了加強管理，增強員工的安全意識和服務(wù)理念，進(jìn)一步提高員工的安全防范能力和服務(wù)水平，__年要在飯店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞飯店的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，全面推行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，積極做好飯店的安全防范工作，維護飯店的治安秩序，力爭達(dá)到“讓客人完全滿意”的服務(wù)目標(biāo)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)營管理環(huán)境。
1、從內(nèi)部管理入手，提高保安綜合素質(zhì)。建立目標(biāo)管理責(zé)任制，層層分解落實工作任務(wù)，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動局面，起到鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。制定全年工作目標(biāo)，將各項任務(wù)分解落實到各班組及員工，使人人有目標(biāo)、有任務(wù)，個個有壓力、有動力。
2、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強處理突發(fā)事件的能力，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強的保安隊伍。首先、做好思想工作，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工吃苦耐勞和愛店如家的思想。各級管理人員要融入隊員中，和隊員一起訓(xùn)練，以便發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地解決問題。其次、增強服務(wù)意識，提高為客服務(wù)能力。在工作中要尊重客人，主動向客人打招呼，主動禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人，必須用心服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美。第三，必須注重策略，理解客人，尊重客人。對待客人的無理要求或無端指責(zé)，要采取引導(dǎo)和感化的方法，不能和客人發(fā)生正面沖突。教育員工從心里明白我們所做的一切，都是為了客人的滿意。
3、利用行業(yè)優(yōu)勢，加強保安信息工作。首先，根據(jù)公安、消防部門的要求，充分發(fā)揮保安部的職能作用，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，切實落實好各項安全防范措施，保證飯店的正常秩序。其次，加強與公安、消防部門的溝通，協(xié)助飯店把好用人關(guān)，進(jìn)一步凈化飯店的治安環(huán)境。及時消除各種不安全隱患，有效的遏制各類事故的發(fā)生，確保飯店各項消防工作安全順利。
4、加強各種設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，提高技防工作效率。首先、完善維保制度，明確維保責(zé)任。根據(jù)不同設(shè)備、不同區(qū)域，明確維保責(zé)任和工作流程，確保設(shè)備處處有人管，件件有人護。其次、制定具體的維護保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備在規(guī)定的時間內(nèi)能得到維護保養(yǎng)。第三、執(zhí)行正確的維護保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以技術(shù)參數(shù)為核心準(zhǔn)確的反映設(shè)施設(shè)備的運行狀態(tài)和維護保養(yǎng)的情況，整體提高維護保養(yǎng)的水平。第四、加強消防檢查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，憑借過硬的業(yè)務(wù)技能，保證設(shè)施設(shè)備維護工作的有序進(jìn)行。
5、做好協(xié)調(diào)工作，加強業(yè)主單位員工的消防安全意識。廣泛開展消防安全宣傳教育，利用大家喜聞樂見的形式開展消防宣傳活動，普及消防知識，對具有典型教育意義的案例，要及時對業(yè)主單位進(jìn)行報道，形成互動，使大家充分認(rèn)識火災(zāi)的危害性，增強做好消防安全工作的自覺性。
總之，我們要通過不斷深化管理，培育新時代的職業(yè)精神，激勵廣大保安員繼續(xù)堅持自我加壓、奮發(fā)有為的精神面貌，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，把敢闖敢試的精神和求真務(wù)實的科學(xué)態(tài)度結(jié)合起來，努力打造一個高效、務(wù)實、文明的__保安新形象。開拓新思路，大膽改革，完成好創(chuàng)收任務(wù)，為__的發(fā)展做好保駕護航的工作。
酒店銷售部工作計劃
酒店業(yè)是一個依存度很強的行業(yè)，其產(chǎn)品具有不可儲存不可移動的特性。也就是說，酒店需要將自己的產(chǎn)品盡可能多的銷售出去，才能保障正常的經(jīng)營及提高利潤?，F(xiàn)將月工作計劃計劃如下：
1、酒店各部門之間充分溝通，盡可能滿足客人需求而解決問題
2、正規(guī)的培訓(xùn)，激勵員工用正確的服務(wù)方式，大膽有效授權(quán)，并通過全面檢查控制服務(wù)出錯率、與客人廣泛接觸，聽取意見，將客人需求及時傳遞，快捷響應(yīng)，努力使客人滿意、
3、全員銷售酒店是一種顧客與員工高度接觸的企業(yè)，對客人的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的服務(wù)表現(xiàn)、酒店業(yè)真正的產(chǎn)品差異是來自提供服務(wù)個人。每個員工都在不知不覺的服務(wù)和過程中進(jìn)行著營銷活動，他們在扮演著營銷員的角色、
應(yīng)該對酒店的客源結(jié)構(gòu)做出相應(yīng)的調(diào)整及分配進(jìn)行靈活的變更。下面是我店結(jié)合自身情況對各市場的特點調(diào)整比例進(jìn)行說明：
一、公司協(xié)議散客
在現(xiàn)有182間房數(shù)量下控制比例在50%左右散客比例4%，如果能夠更高當(dāng)然，可相應(yīng)減少團隊用房。協(xié)議公司商務(wù)散客是酒店客源中最重要的部分，受到國內(nèi)刺激內(nèi)需的影響，國內(nèi)商務(wù)散客與往年相比有了較大的增長，我們應(yīng)當(dāng)抓住這次機遇，加大散客銷售力度，擴大散客市場。在對散客市場進(jìn)行擴充時可選擇以下幾種方式：
1、根據(jù)周邊機關(guān)、部委制定針對性較強的銷售策略，在國內(nèi)刺激內(nèi)需的大環(huán)境下，各省市地區(qū)得到了充足的資金，很多地方的土建、能源、冶金、等項目正在進(jìn)行或者在審查中，酒店可根據(jù)國家發(fā)改委，建設(shè)部，核二院等設(shè)計審批部門在周邊的特點著重開發(fā)，可也以聯(lián)絡(luò)盡可能多的駐京辦，酒店周邊還分布大量的科研院校及大學(xué)。
2、由于酒店距離北京展覽館不遠(yuǎn)，提前與舉辦方聯(lián)系借機發(fā)展外地客源。
3、對原有協(xié)議散客深度開發(fā)，這部分客源是酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)，在日常工作中應(yīng)對其進(jìn)行較詳細(xì)的分類進(jìn)行科學(xué)的管理。需要將這部分的客源細(xì)分成多個階段，進(jìn)行深度開發(fā)根據(jù)入住情況將他們分成高、中、低，幾個檔次。通過銷售人員進(jìn)行細(xì)致的維護，來達(dá)到穩(wěn)定增長的目標(biāo)，這類客人要酒店定期的提供一些特殊的優(yōu)惠或激勵政策來進(jìn)行獎勵，以不斷刺激其成為最忠誠的客源。例如根據(jù)協(xié)議公司在酒店當(dāng)年的入住間夜數(shù)量，利用酒店集團的連鎖性質(zhì)，向客人提供贈送本地或異地連鎖店的間夜，達(dá)到激勵維護的目的。
二、訂房中心散客
在現(xiàn)在的大經(jīng)濟背景下，現(xiàn)有房間數(shù)量下，將訂房中心散客達(dá)到或控制在25%左右，訂房中心散客很重要，其散客主要以外地客人為主，由于酒店不可能抽出大量的物力和財力開拓外地市場，所以酒店還要依賴訂房中心來做對外的宣傳，由于現(xiàn)在酒店多于訂房中心合作，大家的傭金比例又相差不多，這樣就需要酒店制定出有別于其他酒店的的優(yōu)惠政策，提高與其他酒店競爭性，以達(dá)到高性價比來擴大酒店異地客人中的知名度。
通過對訂房中心的促銷，統(tǒng)計訂房中心在酒店的常客來達(dá)到將這部分客人變?yōu)樽约旱纳虅?wù)散客的目的。
例如酒店贈送歡迎果盤歡迎飲料等。
三、會議市場
會議市場根據(jù)酒店房量控制在12%上下，會議市場細(xì)分有好幾種，總體分為三大類：大型會議、社團會議、企業(yè)會議。由于受到酒店自身會議設(shè)施的限制，著重開發(fā)以下幾種：
1、董事會會議，一個社團一般一年舉辦三、四次，而且都經(jīng)過精心策劃和安排，人均花費比其他社團會議要高，人數(shù)在15人左右。
2、委員會會議，社團是通過委員會進(jìn)行運作的，而這些委員會每年都需要舉行幾次會議，人數(shù)在15人左右。
3、管理層會議，企業(yè)的管理人員經(jīng)常要到一個安安靜靜的環(huán)境，遠(yuǎn)離電話和其他瑣事，以便于安心地去探討一些重要的事情。根據(jù)公司規(guī)模及管理層級別選擇適合酒店的會議接待，一般在20人左右。
4、技術(shù)會議，專家們需要經(jīng)常討論一些互相關(guān)心的事情，這類會議不像其他的企業(yè)會議那樣復(fù)雜，精細(xì)。
酒店客服部下半年工作計劃3
一、目標(biāo)市場分析預(yù)測
1、區(qū)市場分析預(yù)測
區(qū)近幾年來隨著市政府、省政府各級機關(guān)的辦公樓的落成使用，國際會展中心投入使用，附近的高級、豪華住宅區(qū)相繼交付業(yè)主使用，使得本區(qū)商業(yè)活躍，經(jīng)濟發(fā)展迅速，目前酒店業(yè)十分看好，在市內(nèi)，__區(qū)酒店的入住率和平均房價是的?，F(xiàn)在的情況是高酒店較少，只有大富豪大酒店等四家四酒店，另一家按五酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和三家四酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的酒店最快的可以在20__年6月份完工試業(yè)，其余為三中下檔、抵擋飯店、娛樂企業(yè)，大約有140家，從市場角度分析，現(xiàn)在中抵擋酒店市場日趨飽和，高酒店在兩年內(nèi)競爭不算激烈，可以從容采用各種應(yīng)對措施穩(wěn)定客源。
2、競爭對手分析
對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的競爭對手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從目前情況看，在區(qū)甚至在本市稱得上本店的競爭對手的不是在市區(qū)的五家五酒店，而是附近的四大富豪大酒店和沒有評星的銀座國際公寓會館。
大富豪大酒店是一家按五酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的和本酒店同時開業(yè)的，評上四的高酒店。該酒店以前衛(wèi)的娛樂業(yè)和多變的飲食風(fēng)味，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷，贏得了本區(qū)域豪華住宅區(qū)比較富有的商業(yè)人士、香港、臺灣和南洋華僑華人商人青睞。該酒店的優(yōu)勢在于娛樂業(yè)和飲食方面，該飯店被列為競爭對手另一個主要原因是該酒店按五標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，只是由于試業(yè)時期，出現(xiàn)部門之間合作配合不順暢導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降而被評為四，現(xiàn)在他們經(jīng)過整改，經(jīng)營日趨成熟，市場占有率不斷上升，目前正為評五而努力，順利的話，20__年年底就可以評為五的了;他們的不足是太注重娛樂和餐飲業(yè)(也是他們的優(yōu)勢)，稱不上嚴(yán)格意義的商務(wù)酒店，而本區(qū)旅游業(yè)是以商務(wù)活動為主，導(dǎo)致他們客源不穩(wěn)定，也由于娛樂業(yè)和餐飲業(yè)容易模仿，酒店要不斷對娛樂業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新才能保持客源。
銀座國際公寓會館是一家國際知名財團控股的商務(wù)型國際公寓，雖然沒有參加評星，但其按五標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的商務(wù)套間，擁有十萬多平米高級寫字樓，商務(wù)設(shè)施一應(yīng)齊全，類似于有家的感覺的長住型飯店，卻兼有完善的商務(wù)作用，該公寓除了擁有國內(nèi)外30多家國內(nèi)外知名企業(yè)進(jìn)駐外，在散客方面很博得西方商務(wù)客人的歡心，因此，在商務(wù)方面，銀座國際公寓牢牢掌握著一部分成功的事業(yè)型客人，原因是這部分客人偏執(zhí)于工作，對于娛樂和飲食方面卻不講究，獨立自主慣了，有一個完善的服務(wù)環(huán)境就很符合他們的心意了。他們的優(yōu)勢是商務(wù)服務(wù)周全，家居式公寓服務(wù)體貼入微，他們的不足是缺乏娛樂惡化餐飲方面的服務(wù)，加之上帝式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏一種親切感，使人如住后有一種莫名的壓抑感，不符合中國人的生活習(xí)慣，至少會缺少本市政界和政界相關(guān)客人。
3、本酒店競爭能力分析
本酒店的優(yōu)勢：現(xiàn)今是區(qū)的五酒店，在品牌和檔次上就有一定的獨占性和排他性，擁有龐大的高級、豪華商務(wù)活動場所和完善的商務(wù)服務(wù)，可以招攬到商務(wù)、展覽、學(xué)術(shù)會議方面的顧客;擁有齊全的高檔娛樂餐飲場所，可以招徠商界、政界、文化界等各界宴請和高級、豪華住宅區(qū)的客人;由于政府微妙關(guān)系，吸引了31家國內(nèi)外知名企業(yè)進(jìn)駐。此外，酒店營造的龍文化特色氛圍很獲得政界人士、商界名士、海內(nèi)外華人華僑的認(rèn)同。
酒店不足：高處不勝寒，有些散客對酒店有一種畏懼心理而不敢入住，而我們的宗旨是“讓每一位顧客慕名而來，滿意而歸”，在公關(guān)上陷入了托大誤區(qū);在娛樂和餐飲上項目雖精品不少，但創(chuàng)新不多、更新不快，在與大富豪大酒店競爭中，在價位和項目創(chuàng)新上處于劣勢;在商務(wù)方面，本酒店雖然服務(wù)設(shè)施完善，但在宣傳方面，卻不能體現(xiàn)出來，在廣告策劃上沒有反映出我們的品牌和優(yōu)勢，在與銀座常住型客戶競爭上處于守勢。
4、銷售模型制定
為使銷售過程與銷售小組活動的關(guān)系正?；?，制定顧客發(fā)展模型，對顧客進(jìn)行銷售前研究，以收集并預(yù)測顧客愿望，分析其銷售潛能;然后探索和分析其特定需求，進(jìn)行個性化銷售宣傳，決定競爭者類型及范圍;接下來制定滿足目標(biāo)顧客需求的明確的協(xié)議書，以得到顧客的認(rèn)同;第四步是實施具體策略營銷，嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產(chǎn)品或服務(wù);第五步，隨時追蹤監(jiān)控服務(wù)反饋信息，保證顧客滿意化;最后是了解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴大伙伴關(guān)系。
5、20__年本酒店客源預(yù)測
20__年穩(wěn)定客源依然是政府部門關(guān)系戶，酒店寫字樓長租戶，回國觀光華人華僑，參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務(wù)客人和各種各類會議客人，這部分客源穩(wěn)有70%以上;機會客源，節(jié)假日、節(jié)慶日本市重要企業(yè)舉行的慶功會和慶祝會，附近高級、豪華住宅小區(qū)住戶舉行的各種宴請，三個黃金周的旅游者，這種客源占到15%;潛在客源是換了口味，改變觀念的其他酒店的客人(包括市區(qū)酒店的)，根據(jù)過去經(jīng)驗，大約有10%。這就是酒店幾年入住率來一直達(dá)到95%以上的原因，因為5%用于控房調(diào)劑。
二、20__年市場定位和目標(biāo)確定
1、20__年本酒店市場定位
我們的定位是走E—HOTEL智能酒店的道路。什么是智能型商務(wù)酒店呢?眾所周知，從事商務(wù)活動的人士對于互聯(lián)網(wǎng)的依賴性越來越強，對于酒店在這方面要提供的服務(wù)要求也越來越高。目前，在這一方面我店跟其他的競爭酒店在功能方面并沒有突出優(yōu)勢。我們跟其他競爭對手所能提供給客戶的互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)僅限于客房的寬帶接入，然而人家除了這方面之外，在娛樂和餐飲方面都比我們強。要爭取競爭優(yōu)勢，我們只能在商務(wù)服務(wù)方面做一個更深層次的提高。其實，智能型E—HOTEL，除了寬帶之外，還應(yīng)包括無線寬帶上網(wǎng)、大容量的免費郵箱的提供、店內(nèi)無線電話的使用、網(wǎng)上實時查詢、預(yù)訂、每個客房，甚至酒吧、酒廊、餐廳都有配備供客人上網(wǎng)工作的電腦，而這些恰好是所謂的商務(wù)型的.我們的競爭對手所不具備的。我們酒店開創(chuàng)了本區(qū)酒店的先河，我們曾是本區(qū)酒店業(yè)的龍頭，但正如美國一樣，隨著西歐、日本的崛起，冷戰(zhàn)過后俄羅斯還有一定實力，中國和平崛起，世界格局出現(xiàn)了多極化，它還保著超級大國的地位，影響力卻大大降低了，隨著眾多酒店的出現(xiàn)，我們的所謂龍頭的地位和影響力大大降低了。所以我們必須抱著敢于創(chuàng)新的態(tài)度，用國際性的商務(wù)型酒店的理念來重新打造我們的酒店，我們要做本區(qū)一流的智能化商務(wù)型酒店，只有這樣才能保證我店在本區(qū)龍頭酒店的地位。
2、20__年本酒店營銷目標(biāo)
20__年我店的主要目標(biāo)市場應(yīng)確立為商務(wù)市場為主導(dǎo)(包括商務(wù)散客、商務(wù)會議、宴會)，旅游市場為輔。商務(wù)市場的開發(fā)，我們必須著力拓展商務(wù)會議團隊，不但只是附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到其他省區(qū)和國際上的，提高酒店的知名度和美譽度，把酒店打造成為國內(nèi)外知名商務(wù)品牌。努力擴大和保持現(xiàn)有的政府部門關(guān)系戶，酒店寫字樓長租戶，回國觀光華人華僑，參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務(wù)客人和各種各類會議客人，保持顧客的忠誠度，為今后五年內(nèi)競爭打下基礎(chǔ)。
根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價格，月日團隊、散客比例，每天營業(yè)收入，月度完成任務(wù)及各月份工作重點和目標(biāo)。(實際上我們酒店每天都顧客盈門)
(1)、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份
一月和二月做好春節(jié)客房、餐飲、會議和娛樂的銷售工作，使客房入住率繼續(xù)穩(wěn)定在95%左右，按照今年酒店在餐飲和娛樂方面的一直以18。5%左右的發(fā)展速度算，餐飲每天營業(yè)額在去年同期平均每天50萬元的基礎(chǔ)上增加20%達(dá)到60萬元，娛樂銷售每天比去年同期增長20%，這是完成有可能的。實際上20__年全年目標(biāo)均是這樣的。
20__年1月和2月份：
1、加強對春節(jié)市場調(diào)查，制定春節(jié)促銷方案和春節(jié)團、散預(yù)訂。
2、加強會務(wù)促銷。
3、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。
4、加強婚宴促銷。
5、加強“三八節(jié)”活動促銷。
20__年3月份：
1、加強會務(wù)、商務(wù)客人促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、“五一”黃金周————————客房銷售3月中下旬完成促銷及接待方案。
20__年4月份：
1、加強會務(wù)、商務(wù)客人促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、加強對五一節(jié)市場調(diào)查，制定五一節(jié)促銷方案和五一節(jié)團、散預(yù)訂。
4、制定“母親節(jié)”活動方案并促銷;母親節(jié)——————以“獻(xiàn)給母親的愛”為主題進(jìn)行餐、房組合銷售。(五月第二個星期天)
20__年11月、12月份：
1、加強對春節(jié)市場調(diào)查。
2、加強會務(wù)促銷。
3、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。
4、加強婚宴促銷。
其中黃金周月份：10、2、5，三個月
10月工作重點：
1、加強會議促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。
4、同餐飲部擬定圣誕節(jié)促銷方案。圣誕節(jié)————圣誕大餐。10月上旬餐飲部、銷售部完成制作圣誕菜單、廣告宣傳促銷及抽獎游戲設(shè)計方案及環(huán)境布置方案，各項工作逐步開展。
5、春節(jié)————————客房、家宴或年夜飯———————元宵節(jié)————————情人節(jié)
(1)餐飲部10月下旬完成制作方案。
(2)銷售部、餐飲部10月下旬完成廣告宣傳促銷方案及環(huán)境布置方案，由于春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)時間相近，可貫穿起來。
20__年2月份(本月只有28天)：
本月工作重點：
1、加強會議促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、加強“三八節(jié)”活動促銷。
20__年5月份(31天)
A五一黃金周，全部七天
本月工作重點：
1、加強對六月份市場調(diào)查，六一兒童節(jié)——————以“享受親情、歡樂無限”為主題推出兒童歡樂節(jié)進(jìn)行餐、娛樂組合銷售。制定父親節(jié)———————以“父親也需要關(guān)懷”
為主題進(jìn)行餐、房組合銷售。(六月第三個星期天)
2、加強“六一”兒童節(jié)、父親節(jié)活動促銷。
3、加強商務(wù)促銷。
(2)、平季：7、8月份
A、20__年7月(31天)，20__年8月(31天)：
本階段各月工作重點：
7月份：
1、加強署期師生活動促銷，加強商務(wù)散客促銷。
2、制定“學(xué)生謝師宴”方案、中秋節(jié)活動方案和促銷———————7月中旬餐飲部完成菜譜方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。
3、中秋節(jié)月餅促銷，7月中下旬餐飲部完成制作方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。
8月份：
4、(1)、加強署期師生活動促銷。(2)、加強“學(xué)生謝師宴”促銷。
5、加強商務(wù)散客促銷，制定出9月份團、散用房與月餅獎勵促銷方案。
6、國慶節(jié)客房、節(jié)后婚宴———————8月下旬餐飲部完成制作圣誕菜單方案，餐飲、銷售部完成接待及促銷方案。
(3)、淡季：6、9月份
A、20__年6月(30天)，20__年9月(30天)：
各月工作重點：
6月份：
1、加強對“高考房”市場調(diào)查。
2、加強署期師生活動促銷。
3、加強商務(wù)促銷。
9月份：
1、加強會務(wù)促銷。
2、加強商務(wù)促銷。
3、加強對國慶節(jié)市場調(diào)查，制定國慶節(jié)促銷方案和國慶節(jié)的團、散預(yù)訂。
4、制定“圣誕”活動方案。
(4)、預(yù)算全年客房營業(yè)收入：萬元
年平均開房率：95%
每日可供租房數(shù)：750×95%間
計劃每日出租房數(shù)：團體：散客7：25
平均房價：團隊：2500元/間，散客：3000元/間。
每天收入：團隊：750__95%__70%__2700萬元，散客：750__95%__25%__3200萬元
會務(wù)設(shè)施和其它代理收入：萬元
餐飲收入：萬元
娛樂經(jīng)營收入：萬元
總計：萬元
三、20__年營銷應(yīng)對策略
20__年是本酒店站穩(wěn)腳跟、營造知名品牌、保持在本區(qū)超級龍頭地位進(jìn)行攻關(guān)戰(zhàn)的最為關(guān)鍵的一年，因此合適本酒店的營銷計劃就顯得至關(guān)重要，現(xiàn)從酒店的實際出發(fā)，制定20__年度營銷計劃。
1、價格策略
實施“酒店VIP俱樂部”計劃策略，通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)會員制營銷方式，它以建立會員制為發(fā)展導(dǎo)向，在觀念認(rèn)識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠誠度放在首位;目標(biāo)是從酒店特色經(jīng)營出發(fā)，充分挖掘酒店的市場潛力;在運作策略上，完全以顧客需求為中心，從充分利用好信息資源入手，準(zhǔn)確地界定酒店的市場定位，營造酒店經(jīng)營特色;強化酒店品牌效應(yīng)，完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略;進(jìn)而通過控制有力、行之有效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠誠客戶群體，也就是為酒店創(chuàng)造80%利潤的20%的忠誠客戶，ABC分析法中的A類產(chǎn)品銷售額/利潤率少數(shù)的多數(shù)。
營銷特色策略，策劃活動包括：降低房價，免費提供停車場，聚龍灣國際俱樂部，聚龍灣公務(wù)旅行者計劃，政府價格，退休人員計劃，設(shè)立團體可用銀行，無煙客房，殘疾人客房等，與“酒店VIP俱樂部”計劃相結(jié)合，采用會員積分制，價格明升暗降，給與一定的讓利。
2、銷售策略
以內(nèi)部營銷為本，酒店對員工進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新員工學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)，培養(yǎng)員工的自豪感，把培養(yǎng)忠誠員工、提高員工滿意度放在追求品牌忠誠之前，讓員工快樂的工作著。教導(dǎo)員工要做任何他們能做的事情，全體員工無論誰接到投訴都必須對此投訴負(fù)責(zé)，直到完滿解決為止。員工有當(dāng)場解決問題的權(quán)力而不需要請示上級，為了讓客人高興，員工可以離開自己的崗位而不需要請假。在表彰杰出員工方面，按效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，根據(jù)員工職效進(jìn)行細(xì)分獎項，給各方面有貢獻(xiàn)的員工頒發(fā)各種相應(yīng)獎勵。
細(xì)分市場體驗營銷策略，通過重新定位，把目標(biāo)轉(zhuǎn)向穩(wěn)定和滿足政府部門關(guān)系戶，酒店寫字樓長租戶，回國觀光華人華僑，參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務(wù)客人和各種各類會議客人的需要上，鞏固現(xiàn)有市場占有率和顧客忠誠度，堅決不做多而全的沒有重點的搶客工作。此外，在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上進(jìn)行體驗營銷，做到以下原則：a優(yōu)質(zhì)的全面質(zhì)量管理，讓客人使用的產(chǎn)品組合;b“顧客第一”的經(jīng)營理念，員工處理個人失誤沒有大小，使客人從勝利、心理撒謊能夠都得到滿足;c追求服務(wù)的零缺陷，為顧客解決能夠解決的一切問題。
直接銷售策略，要求每個員工在面對客人時都成為銷售人員，而不管其實際的身份，從而加大對顧客的把握度，在實際操作中，如果預(yù)定員預(yù)定了一位客人，這個客人CHECK IN后我們就給這位預(yù)定員20元的獎勵，不管這個客人住的是那種類型的房間，也不管他是住一晚還是一個月。如果接待員把一間名商居的房間賣給一個WALK IN的客人，或者說服一個預(yù)定了普通樓層的客人入住行政樓層，我們也給他20元的獎勵。我們的原則是：一間=20元。
3、公關(guān)宣傳計劃
聚龍灣大酒店從開業(yè)至今在公關(guān)方面的投入相對比較少。正常來講，這方面的投入應(yīng)該占到總投入的5%，新酒店應(yīng)該占到8%。相對而言，我們的廣告宣傳力度是不夠的，尤其是20__年是本酒店站穩(wěn)腳跟、營造知名品牌、保持在本區(qū)超級龍頭地位進(jìn)行攻關(guān)戰(zhàn)的最為關(guān)鍵的一年，新酒店為了迅速打開自己的知名度和美譽度，廣告宣傳已經(jīng)到達(dá)了鋪天蓋地的程度，有的新酒店甚至廣告費用已經(jīng)占到了10%。所以，如果我們還保持以往在廣告宣傳方面的力度的話，我們將處于十分被動的位置。況且，從20__年開始，我們已決定把我店打造成首家智能型的五的酒店。所以，廣告宣傳必不可少。20__年的廣告宣傳要占到總投入的5%。我們會選擇針對性的廣告媒體來進(jìn)行廣告投放，我們還將計劃與各大電視傳媒連手拍攝我店的專題短片。另外，由于我店從開業(yè)至今從未拍過一條正式的，能與國際接軌的酒店宣傳片，建議在20__年籌拍此片，以供在各大媒體投放使用。
四、營銷危機補救
1、對銷售目標(biāo)和任務(wù)要及時進(jìn)行評估，做到每天一匯報，每周一小結(jié)，每月一總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時找出原因和研究好對策。
2、建立應(yīng)急機制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等發(fā)生時可以從容應(yīng)對，加強安全衛(wèi)生檢查，樹立“安全第一，預(yù)防為主”的安全觀，在實際操作中，對送來酒店的瓜果、菜蔬禽類進(jìn)行檢疫測試。
3、建立一套穩(wěn)健、公平的管理機制，明確任務(wù)，賞罰分明。使?fàn)I銷目標(biāo)不理想時可以穩(wěn)定員工，努力創(chuàng)造一流的工作平臺環(huán)境。
五、營銷預(yù)算
六、評估控制
1。年度計劃控制：由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其目的是檢查計劃指標(biāo)是否實現(xiàn)，通過進(jìn)行銷售分析、市場占有率分析、費用百分比分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現(xiàn)的質(zhì)量。
2。獲利性控制：由營銷控制員負(fù)責(zé)，通過對產(chǎn)品、銷售區(qū)、目標(biāo)市場、銷售渠道及預(yù)定數(shù)等分析以加以控制，檢查飯店贏利或虧損情況。
3。戰(zhàn)略性控制：由營銷主管及飯店特派員負(fù)責(zé)，通過核對營銷清單來檢查飯店是否抓住營銷機會，檢查產(chǎn)品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況
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