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客服工作計劃模板5篇 客服人員的工作計劃

時間:2023-12-02 09:08:00 工作計劃

  我們的大腦不會像機器一樣一直高速運轉(zhuǎn),所以提前備好工作計劃是一件很有必要的事情,那么如何寫好一份工作計劃呢?下面是范文網(wǎng)小編分享的客服工作計劃模板5篇 客服人員的工作計劃,以供參考。

客服工作計劃模板5篇 客服人員的工作計劃

客服工作計劃模板1

  第一部分:工作綜述

  20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客服務(wù)的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且,我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

  在內(nèi)部管理工作中,領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我部做到了工作職責(zé)分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,在操作當(dāng)中具有較強的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法,掌握法律、法規(guī),做到依法辦事,從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

  第二部分:20xx年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

  1、大廈收樓、入住情況

  由于大廈投入使用已3年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:

  收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶:

  收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:39872.41㎡;大廈租戶20戶面積:24650.51㎡;

  配樓1戶;面積:3876.91㎡;

  入住客戶累計:107戶;入住面積:63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪

  2、日常工作及完成情況

  本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件,全部完成,客戶反映處理情況良好。

  我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,并基本處理完成。

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  除此之外,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:

  辦理客戶裝修、改造共計23戶;

  累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶:其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;

  水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

  電話跳線共計437條;

  直飲水購買輸水共計168.8噸;

  車位辦理共計151個:其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;

  保險理賠工作跟進辦理完成:5起;

  3、收費工作的完成情況

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé),準(zhǔn)時發(fā)單,全員跟進,積極與客戶聯(lián)系催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

  由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率,不影響管理處的正常運營,我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票,送到客戶手中,由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,并任勞任怨的完成著收費的任務(wù),同時,還要跟進8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,因此,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,積極主動協(xié)調(diào)客戶,從而完成收費工作。

  20xx年度收費統(tǒng)計表

  收費項目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

  物業(yè)費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入

  繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%

  由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)

  第三部分:管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況

  本年度,我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,經(jīng)過與綜合部的密切合作,目前,我部人員已全部到崗,員工的工作態(tài)度,工作技能已調(diào)整到位,在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點完成了以下內(nèi)容:

  內(nèi)部管理方面:

  1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

  我部根據(jù)部門日常工作,本著為客戶服務(wù)為主,發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,揚長避短的原則,重新制定了員工的工作職責(zé),并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》,并由每位員工簽字,做到責(zé)任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性,在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

  2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程

  由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時掌握工作流程,盡快進入工作角色,同時隨著客戶退租、換租的增加,我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程,明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運用,使我部工作更規(guī)范,更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準(zhǔn)備。

客服工作計劃模板2

  一、工作目標(biāo)

  1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

  3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

  4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

  5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

  6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

  7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

  二、自我方面目標(biāo)

  1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作的負(fù)責(zé),每天進步一點點。

  2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

  3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

  4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

  5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

  目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

  最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。

  一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!

客服工作計劃模板3

  首先回顧過去的一年我在工作方面是比計較緊張的,因為接觸這份工作也不是很久,作為一名客服就是要性格上面開朗一點,接聽每一個電話都應(yīng)該保持好的狀態(tài),過去一年總的來說是一個適應(yīng)期吧,還有也算是在學(xué)習(xí)著,回顧一年來的客服工作我有著良好的工作素養(yǎng),我積極的提高自己的能力,展望20xx年我也會繼續(xù)的保持下去,未來的工作時間還多,我會記住自己現(xiàn)在所面臨的問題,在下一階段的工作當(dāng)中更加用心,20xx年是全新的一年,在工作當(dāng)中可能會出現(xiàn)很多未知的問題,但是我一定會提醒自己做好的。

  為了更好的在接下來的工作當(dāng)中落實好每一件事情,我也決定要做好相關(guān)的工作計劃,第一就是鍛煉自己接聽電話的能力,跟客戶有效的溝通,過去的一年我認(rèn)為我在跟客戶溝通的時候,在表達方面還是欠佳,有的時候在跟客戶溝通的時候因為自己在語速方面太快了,這一點是我很大的問題,因為這個過問題也造成了工作的不便,在20xx年的工作當(dāng)中我會好好的糾正錯誤的,全方面的提高自己能力,做好分內(nèi)的工作,雖然說在個人能力上面我還有很多要加強的地方。

  再有就是我會保持一個學(xué)習(xí)的心態(tài),加緊提高自己業(yè)務(wù)水平,做客服工作還是需要不斷進步的',我始終愿意相信學(xué)習(xí)是沒有盡頭的,現(xiàn)在我一直都在學(xué)習(xí)更加深奧的東西,我希望能夠在未來客服工作當(dāng)中能夠把自己能力提高上去,還有一些事情是值得思考的。

  20xx年是全新的一年,總結(jié)好過去的一年年經(jīng)歷,這也能夠更好的迎接新的工作,未來的工作當(dāng)中我希望還有更大進步空間,做好客服工作不急在這一時之間,我想了想在今后的工作當(dāng)中我還有一些缺點需要糾正,比如說在工作的時候我容易分心,這是非常不好的,作為客服工作者,一定要沉得住氣,要認(rèn)真服務(wù)好每一位客戶,所以在接下來的工作當(dāng)中我一定會更加努力的,相信我是能夠做好這一點的。

客服工作計劃模板4

  轉(zhuǎn)眼我來到公司也馬上要有一年的時間了,而我也是在來到公司之后就一直努力的工作,為公司做出自己的貢獻,讓自己對得上公司發(fā)給我的薪水。雖然在一開始剛剛來到這里的時候我也是剛剛進入這一行什么也不懂的一個小孩,但是在我積極向上,謙虛平和的態(tài)度下也是在這段時間里得到了很大的成長,讓自己慢慢的成為了同批進入公司中較為突出的一名員工。雖然這缺少不了我的努力,但是和我的工作態(tài)度和方法也是有著一定的關(guān)系,過去的我總是會做一份工作計劃,讓自己在下一個月的工作中能夠工作的更加有條理,不會因為別的事情就打斷了自己工作的節(jié)奏。下面就五月份的工作做一份簡略的工作計劃:

  一、對外

  在與客戶的交談中要始終保持自己謙虛溫暖的態(tài)度,記住時刻保持笑臉,不能因為一些外界因素的影響而讓自己的表情和情緒就出現(xiàn)波動。要讓接觸的每一個客戶都能夠感受到我們公司人性化的服務(wù),讓客戶感受到如家般的溫暖。維護好公司和客戶之間的關(guān)系,保持一個親密合作的態(tài)度。收集更多的客戶信息,增強公司對于信息的管理能力。在接到客戶的投訴時,不能因為客戶過激的言語就有所沖動,保持自己作為一名客服的工作態(tài)度和責(zé)任心,讓自己能夠在工作時保持冷靜,然后去解決客戶所提出的問題,要保證客戶對公司的信任程度。對于自己工作的話術(shù)要時刻聯(lián)系,保證能夠應(yīng)對任何的情況發(fā)生。

  二、對內(nèi)

  維護好自己辦工區(qū)域的衛(wèi)生,在看到臟了之后及時的打掃,不要等到別人的催促。每天上下班時檢查一番辦公用具的完好程度,看看是否損壞,不管物件的價格多少,但這種對于公司來說都是沒必要的損失,盡量避免開來。在與同事交流的過程中,保證自己能夠始終保持一個好的情緒來和大家交流,不要帶入自己的一些負(fù)面情緒。大家都是一起工作的同事,有些忙可以幫,但是有些忙是不能幫的,雖然沒有害人的心思,但是防人心還是要有的,保持時刻的警惕,才能讓自己工作的更好更長久。馬上來臨的五月我想也會是一個美好的五月,而在未來的這一個五月里我們公司也一定能夠發(fā)展的順風(fēng)順?biāo)乙材軌虬炎约旱墓ぷ髯龅母油昝馈?/p>

客服工作計劃模板5

  時間過得非常快,我進入到公司已經(jīng)一年多了。對于初來乍到的我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

  作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

  一直以來,公司都是以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾方面做好客服工作:

  一、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進

  理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

  二、立足本職,愛崗敬業(yè)

  1.我作為客服人員,始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

  2.在工作中,每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,服務(wù)第一的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

  3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

  三、處理顧客投訴與抱怨

  1.建立客戶意見表或投訴登記表

  接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

  3.跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止。

  以上只是我20xx年工作計劃,在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

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