【前言】本文是熱心會(huì)員“vjzd1”整理的銀行服務(wù)心得體會(huì)，供大家賞析。
為響應(yīng)xx銀行業(yè)協(xié)會(huì)的號(hào)召，開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，我們七位代表前往xx分行，學(xué)習(xí)其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。我們肩負(fù)使命與責(zé)任，將xx分行的文明服務(wù)理念傳播開(kāi)來(lái)。xx銀行xx分行以追求卓越、爭(zhēng)當(dāng)?shù)胤揭涣縻y行為目標(biāo)，成功從全國(guó)20多萬(wàn)家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，獲得了“20xx年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的榮譽(yù)，成為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)”的優(yōu)秀實(shí)施者。
在走訪xx銀行xx分行時(shí)，我們注意到無(wú)論是硬件設(shè)施還是軟件配備，員工的精神風(fēng)貌均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。進(jìn)入其營(yíng)業(yè)大廳，不僅能夠享受到舒適的環(huán)境和高效的金融服務(wù)，還能見(jiàn)到具有蒙古族特色的裝飾，以及身著“蒙古袍元素”服飾的柜員，他們用蒙語(yǔ)問(wèn)候客戶，讓我們耳目一新。該行特別設(shè)立了蒙語(yǔ)提示及雙語(yǔ)柜臺(tái)，同時(shí)引進(jìn)雙語(yǔ)人才，提供雙語(yǔ)服務(wù)。此外，營(yíng)業(yè)部還設(shè)有高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、休息等候區(qū)及便民服務(wù)區(qū)等七大功能區(qū)域，實(shí)現(xiàn)分區(qū)域服務(wù)。為了方便客戶，該行新增了老花鏡、眼鏡布、碎紙機(jī)、電子相冊(cè)等，并在顯眼位置公示業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息，提高客戶的認(rèn)知度。同時(shí)，該行也為殘障人士提供了全程無(wú)障礙服務(wù)，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了坡道、求助電話和導(dǎo)盲犬進(jìn)入標(biāo)識(shí)，并備有輪椅、盲文識(shí)別卡、盲文寫(xiě)字板和盲文版業(yè)務(wù)指南，還制定了應(yīng)急預(yù)案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是信譽(yù)與服務(wù)的較量。信譽(yù)好的銀行和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)能更好地滿足客戶的需求，從而占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。銀行的服務(wù)反映了其管理水平，包含了自身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，最終形成公眾所認(rèn)知的品牌。為了提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平，我們必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強(qiáng)服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、手段、內(nèi)容、態(tài)度以及環(huán)境等多個(gè)方面入手。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平的提升必然要求嚴(yán)格、規(guī)范和科學(xué)的管理，而這一管理也能進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞正是金融機(jī)構(gòu)管理水平的體現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)過(guò)程中必須嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，涵蓋崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)和電話用語(yǔ)等，這些都應(yīng)形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則。
服務(wù)是一種文化，貫穿金融行業(yè)的服務(wù)文化體系，應(yīng)包括員工的熱愛(ài)崗位精神、以服務(wù)為本的道德觀和價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)協(xié)作和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，提升員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而激發(fā)這一服務(wù)文化的力量。服務(wù)則是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心是引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀、職業(yè)道德和敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和廉潔守法為職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，鼓勵(lì)主動(dòng)和整體服務(wù)，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。
我們應(yīng)始終以客戶為中心，調(diào)整自身的服務(wù)，從單純的金融產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。只有牢牢把握維護(hù)與客戶關(guān)系的核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提供高質(zhì)量和多元化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需求，才能保持自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。因此，在處理與客戶的關(guān)系時(shí)，銀行應(yīng)樹(shù)立“大市場(chǎng)、大客戶”的意識(shí)和“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的理念。新型的銀行與客戶關(guān)系需要協(xié)調(diào)管理影響因素，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障的客戶即使被吸引也可能流失，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)的體現(xiàn)。
因此，提升服務(wù)意識(shí)是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。這需要全面動(dòng)員、深入宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)形象，所以務(wù)必要確保全員參與。員工在接待客戶時(shí)應(yīng)遵循統(tǒng)一、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，讓每位客戶從接待到離開(kāi)感受到禮貌、周到和舒適。
柜員在直接面對(duì)客戶時(shí)，個(gè)人的儀容儀表尤為重要。盡管銀行已制定相關(guān)禮儀規(guī)范，偶爾出現(xiàn)的問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生。為此制定管理手語(yǔ)，以幫助柜員在接待顧客過(guò)程中牢記禮儀規(guī)范。
在接待客戶的過(guò)程中，許多細(xì)節(jié)容易被柜員忽視，從而影響客戶的印象，甚至對(duì)xx分行的形象造成損害。柜員的日常工作中可能會(huì)出現(xiàn)突發(fā)情況，如處理情緒激動(dòng)的客戶或錯(cuò)誤放置臺(tái)牌等，此時(shí)需要大堂經(jīng)理給出相應(yīng)的提示。
因此，提升服務(wù)質(zhì)量事關(guān)銀行社會(huì)形象，影響其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合工作。每個(gè)機(jī)構(gòu)、部門(mén)及員工都應(yīng)互相支持與配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體效能，共同提升服務(wù)水平與質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的良好效果關(guān)鍵在于以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和嚴(yán)格管理，提升員工的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，創(chuàng)造出高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)全員的職業(yè)道德教育，使每位員工意識(shí)到自己的行為代表著xx銀行的形象，自覺(jué)維護(hù)品牌形象和榮譽(yù)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)到新高度。
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