下面是范文網(wǎng)小編整理的客服培訓(xùn)心得體會(huì)10篇(物業(yè)客服工作心得體會(huì))，供大家參考。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)1

　　只有這樣，增強(qiáng)危機(jī)感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應(yīng)公司20xx年的工作指導(dǎo)思想：善待顧客，增值資本。

　　地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時(shí)代。在如今瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對(duì)的各種問(wèn)題無(wú)疑復(fù)雜而險(xiǎn)惡。市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時(shí)刻處在危機(jī)之中。而危機(jī)的不可預(yù)見(jiàn)性和破壞性，足可以使一個(gè)原本很有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。

　　這要求我們要有生于憂患的危機(jī)意識(shí)。

　　即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順?biāo)粋€(gè)企業(yè)的危機(jī)感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識(shí)會(huì)催促員工們更努力地去做。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都會(huì)向往善，你要是告訴他有危機(jī)，他會(huì)害怕，他會(huì)產(chǎn)生危機(jī)感。企業(yè)的危機(jī)可能源起于從生產(chǎn)到營(yíng)銷(xiāo)、從人員到物質(zhì)的任何一個(gè)點(diǎn)上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷(xiāo)售、人事、財(cái)務(wù)、公關(guān)——任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場(chǎng)深刻的危機(jī)。市場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，沒(méi)有計(jì)謀就會(huì)失敗，在戰(zhàn)場(chǎng)上連生命都會(huì)結(jié)束，商場(chǎng)上會(huì)導(dǎo)致發(fā)展的困境，大河有水小河滿，大河沒(méi)水小河干。讓他們覺(jué)得如果沒(méi)有危機(jī)感，有一天大家就會(huì)慢慢死去。

　　日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實(shí)，問(wèn)題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來(lái)。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺(jué)中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問(wèn)題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問(wèn)題日積月累，就會(huì)使企業(yè)逐步失去解決問(wèn)題的能力和機(jī)制。所以，做好符合危機(jī)管理要求的組織設(shè)計(jì)，讓危機(jī)得到有效的預(yù)防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭(zhēng)的死亡和滄桑，卻無(wú)動(dòng)于衷。

　　所以需要企業(yè)在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)，必須考慮到以下幾個(gè)問(wèn)題：一是確保組織內(nèi)部信息暢通無(wú)阻，即企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過(guò)組織內(nèi)適當(dāng)?shù)某绦蚝颓溃瑐鬟f到合適的管理層級(jí)和人員;二是確保組織內(nèi)信息得到及時(shí)的反饋，即傳遞到組織各部門(mén)和人員處的信息必須得到及時(shí)的反應(yīng)和回應(yīng);三是確保組織內(nèi)各個(gè)部門(mén)和人員責(zé)任清晰、權(quán)利明確，即不至于發(fā)生互相推諉或爭(zhēng)相處理。四是確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)門(mén)的授權(quán)，即組織內(nèi)須設(shè)非常設(shè)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，并授與其在危機(jī)處理時(shí)的特殊權(quán)利。所以，提倡各同事應(yīng)該經(jīng)常捫心自問(wèn)，自己是否是溫水中的青蛙？

　　有危機(jī)意識(shí)的.另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識(shí)。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，不肯創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)并非是"價(jià)值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營(yíng)環(huán)境、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)需求、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟(jì)等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營(yíng)模式，無(wú)論其中哪一因素的不利變化都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。因此，企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺(jué)得在公司里，公司文化之一就是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng)，像一句話說(shuō)得好——實(shí)現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實(shí)現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一切可能。

　　同時(shí)，本人從事客戶服務(wù)工作，必須增強(qiáng)危機(jī)感，時(shí)刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠(chéng)信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護(hù)的品牌。沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來(lái)創(chuàng)造公司的客戶資源，創(chuàng)造更多的市場(chǎng)銷(xiāo)售份額;增強(qiáng)企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應(yīng)該從小事做起，要做好細(xì)節(jié)工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗(yàn)與制度，嚴(yán)格、及時(shí)地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回?cái)n等工作在最短時(shí)間內(nèi)做好。在各部門(mén)進(jìn)一步溝通客戶服務(wù)方面的工作、增強(qiáng)大家客戶服務(wù)意識(shí)盡力。

　　在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實(shí)現(xiàn)資本的增值，實(shí)踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達(dá)至公司"成就萬(wàn)千夢(mèng)想"的愿景。所以，必須響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標(biāo)，在日常工作中一定要把握好。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)2

　　在前臺(tái)一線工作的客服代表常常在工作中會(huì)遇到一些難纏的客戶，無(wú)法正確調(diào)整自身的工作情緒，從而導(dǎo)致客戶不滿，甚至影響服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這種問(wèn)題，公司專(zhuān)門(mén)請(qǐng)從事心理輔導(dǎo)工作多年的初虹老師對(duì)客服代表在接續(xù)工作中，所遇到的心理問(wèn)題進(jìn)行具體分析指導(dǎo)，學(xué)會(huì)通過(guò)正面積極的方式解決問(wèn)題。

　　在課程開(kāi)始前，老師先通過(guò)兩個(gè)小游戲來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛，讓大家通過(guò)游戲?qū)W會(huì)如何去包容、接納和團(tuán)結(jié)協(xié)作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體（有各種人物和動(dòng)物），分別將他們看成自己討厭的客戶和最喜歡的人，有針對(duì)性地分別羅列出討厭和喜歡的十個(gè)理由。大家似乎找到了發(fā)泄的出口，將討厭的動(dòng)物、人物貼上了騷擾客戶的標(biāo)簽，無(wú)理取鬧、自以為是、顯得自己多專(zhuān)業(yè)似的……類(lèi)似的怨氣此起彼伏，大家都在控訴著對(duì)這些客戶的不滿情緒。對(duì)于喜歡的人雖然已經(jīng)讓大家列出了十個(gè)喜歡的理由，但老師需要大家在這些理由的基礎(chǔ)上找出三個(gè)不同的理由，大家都積極發(fā)言。一開(kāi)始，我有些不解，為什么喜歡的人要那么多理由，后經(jīng)老師一解釋?zhuān)┤D開(kāi)。喜歡的人是代表心里對(duì)自身的評(píng)價(jià)，有很多好的方面是我們自己無(wú)法感知到的；另一方面也揭示了一種社會(huì)現(xiàn)象，即好的事物有很多很多，只要我們善于去發(fā)現(xiàn)，辦法總比問(wèn)題多，沒(méi)有必要總用負(fù)面的情緒去影響自己。

　　每一通電話如果在接聽(tīng)時(shí)，就想著這個(gè)客戶可能會(huì)很難纏，那我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)，就會(huì)不自覺(jué)的帶入情緒，從而導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)；反之，如果我們認(rèn)為這通電話很容易處理或是我們覺(jué)得為客戶解決問(wèn)題是一件愉快的事情，效果可能會(huì)截然不同，這就是所謂的心態(tài)決定事物的行態(tài)。

　　通過(guò)這次的'課程輔導(dǎo)，我們知道了問(wèn)題應(yīng)該如何面對(duì)和解決，學(xué)會(huì)了調(diào)節(jié)自己的心態(tài)。每個(gè)人每件事都有他的閃光點(diǎn)，只要我們有一雙發(fā)現(xiàn)的眼睛，傳播正能量，擴(kuò)大別人身上的優(yōu)點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)世上本無(wú)難事，主要看你用什么樣的心態(tài)去面對(duì)。好的心態(tài)不僅對(duì)工作有很大的幫助，對(duì)于生活、學(xué)習(xí)、為人處事都有不同程度的幫助和指導(dǎo)作用。我記得有句話是這樣說(shuō)得：“積極的人像太陽(yáng)照到哪里哪里亮”！相信心態(tài)積極了，總能照亮大家心底陰暗的那一面，快樂(lè)工作。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)3

　　業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

　　培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動(dòng)品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇，財(cái)務(wù)知識(shí)，知識(shí)庫(kù)架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無(wú)線音樂(lè)盒，新業(yè)務(wù)課程（短信，彩信，手機(jī)報(bào)紙，手機(jī)桌面助理，mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛(ài)貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、 39郵箱）， 2580綜合信息門(mén)戶簡(jiǎn)介，電子渠道基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，從知識(shí)體系來(lái)說(shuō)是比較系統(tǒng)和全面的。

　　在培訓(xùn)的上課過(guò)程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來(lái)說(shuō)是相對(duì)比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國(guó)際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問(wèn)題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來(lái)老師就讓我們自己去慢慢體會(huì)，通過(guò)舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國(guó)內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲?guó)內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，國(guó)際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽(tīng)她講解，遇到手機(jī)無(wú)法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽(tīng)課的效果事半功倍。

　　跟班培訓(xùn)：

　　所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作，包括體驗(yàn)客響、電子渠道、全球通、普線、 2580。在跟班培訓(xùn)的過(guò)程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問(wèn)題并提出一些建議。

　　在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類(lèi)是體驗(yàn)客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。

　　在跟班的過(guò)程中，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺(jué)就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無(wú)論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無(wú)禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開(kāi)始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無(wú)論是 12580還是 10086，無(wú)論客戶咨詢(xún)的是什么問(wèn)題，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時(shí)間，真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺(jué)是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于客戶的問(wèn)題，如果她們自己有疑問(wèn)，總會(huì)叫用戶等待一下，經(jīng)過(guò)核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電，這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。

　　跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作，包括 2580和普線的`接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交流，能夠了解顧客的真實(shí)問(wèn)題，同時(shí)也能夠親身感受 2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對(duì)接話還是比較陌生的，因此在接 2580的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行，這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng)，在接話的過(guò)程中，我的感覺(jué)是雖然 12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車(chē)，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時(shí)，另外有的信息是錯(cuò)誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫(kù)的完善不是那么容易。這些問(wèn)題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無(wú)法得到改善，我覺(jué)的還是管理方面的問(wèn)題。從上 2580綜合信息門(mén)戶的課程中我們都知道移動(dòng)運(yùn)營(yíng) 2580的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信的 4和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過(guò)模仿 4的做法來(lái)提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時(shí)根據(jù)我的判斷， 2580可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開(kāi)了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，那我覺(jué)的為了提升 2580的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問(wèn)題。

　　在 10086普線的跟班過(guò)程中，給我的感覺(jué)就是在月初和月末的時(shí)候，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接 0086的過(guò)程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對(duì)操作和規(guī)范用語(yǔ)等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī)，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí)，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過(guò)程中我也聽(tīng)了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說(shuō)明問(wèn)題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥 0，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了 0086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無(wú)法為你臨時(shí)開(kāi)機(jī)，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問(wèn)，為什么以“溝通從心開(kāi)始”作為服務(wù)理念的中國(guó)移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)4

　　我很榮幸的參加這次公司為我前臺(tái)客服準(zhǔn)備的培訓(xùn)，在這次的客服培訓(xùn)中，我對(duì)自己的工作，有了更加深刻的理解，更獲得了很多工作技巧，讓我對(duì)工作更加有信心了?，F(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會(huì)。

　　進(jìn)入培訓(xùn)的第一天，我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺(tái)客服這個(gè)崗位，也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解，我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對(duì)客服的；理解之后，就正式的給我上課了。在課上，老師給我們講了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情，把在他工作時(shí)遇到的問(wèn)題跟我分享了，并講述了他是怎么解決的，真的是讓我大開(kāi)眼界了，讓我特別的感同身受，這樣我對(duì)自己之前遇到過(guò)的難題，尤其還未解決的就有了下一步的計(jì)劃了。

　　培訓(xùn)中，老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書(shū)籍，供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí)，我認(rèn)真的把書(shū)名記下來(lái)，等回去后選擇自己想要的書(shū)。此次培訓(xùn)，最大的收獲就是，老師分享了一些客服的工作技巧，這對(duì)我當(dāng)前的'一些工作來(lái)說(shuō)是很有用處的，現(xiàn)在我就來(lái)列舉一下他分享出來(lái)的技巧：

　　首先，前臺(tái)是公司的一個(gè)門(mén)面，必須要有好的形象，才能讓客戶對(duì)公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù)，尤其是我們這些前臺(tái)客服，微笑服務(wù)是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，是對(duì)客戶的禮貌服務(wù)，所以一定要時(shí)刻保持微笑，才能讓工作進(jìn)展是順利的。其次，在打電話時(shí)，要認(rèn)真記錄客戶的信息和提出的建議及問(wèn)題，這便于之后進(jìn)一步的工作。如果在跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，不去及時(shí)記錄下來(lái)，是很容易忘記的，這樣對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是極不尊重的。所以及時(shí)記住客戶信息是客服必須要做好的一個(gè)方面。最后，時(shí)?；卦L。工作中的客戶其實(shí)跟平常的朋友是一樣的，是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的，這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷，更好的聯(lián)系感情，那對(duì)于客戶也是一樣的，要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶，維持雙方的一個(gè)密切的聯(lián)系，才不會(huì)輕易失去客戶。

　　此次參加的這次培訓(xùn)，可謂是效果極好的，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)幫助也是很大的，這讓我對(duì)工作更加積極了，也有了動(dòng)力，我相信有了以上的這些技巧，我在前臺(tái)客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績(jī)來(lái)的，一定能為公司爭(zhēng)取到更多客戶的支持。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)5

　　“人不光是生來(lái)就擁有一切，而是靠他從學(xué)習(xí)中得到的一切來(lái)造就自己” ，感謝公司客服專(zhuān)委將工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉分享給大家，使大家有這個(gè)機(jī)會(huì)一起學(xué)習(xí)交流。

　　非常榮幸領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

　　通過(guò)這次培訓(xùn)讓我對(duì)客服崗位更加系統(tǒng)、全面的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。

　　會(huì)議服務(wù)部分的學(xué)習(xí)使我更加領(lǐng)悟細(xì)節(jié)的重要性，精致服務(wù)是細(xì)節(jié)積累的結(jié)果;服務(wù)中心前臺(tái)的操作要點(diǎn)部分的學(xué)習(xí)使我針對(duì)自己的日常工作對(duì)號(hào)入座、查缺補(bǔ)漏，完善工作中存在的不足并努力做得更好;禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種體現(xiàn)，客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓(xùn)使我更加懂得整潔規(guī)范的'儀容儀表可以成為工作中的潤(rùn)滑劑。

　　整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中理論與演示相結(jié)合，使我感受到輕松的學(xué)習(xí)氛圍，培訓(xùn)的內(nèi)容也是面面俱到。

　　坐而言，不如起而行，將理論實(shí)踐到工作中才是硬道理。

　　相信自己在今后的工作中可以有所突破。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)6

　　近日，為宣傳和普及“電商”知識(shí)，公司工會(huì)協(xié)調(diào)市總工會(huì)培訓(xùn)學(xué)校邀請(qǐng)“電商”資深人士對(duì)事業(yè)部中層以上管理人員進(jìn)行了專(zhuān)題培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的講解培訓(xùn)，我對(duì)電商有了初步的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)結(jié)合事業(yè)部實(shí)際淺談一下：

　　一、理念的確立

　　電商經(jīng)營(yíng)理念對(duì)公司而言是在“道路客運(yùn)”特別是中長(zhǎng)途公路客運(yùn)全面萎縮、企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中出現(xiàn)的一項(xiàng)“選擇性”嘗試，一如集團(tuán)“傳統(tǒng)客運(yùn)”轉(zhuǎn)型“旅游客運(yùn)”的“旅游+”模式。

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，公司的`發(fā)展順應(yīng)“大環(huán)境”，結(jié)合公司實(shí)際加入并力圖在新的“營(yíng)商”模式下取得“一瓢羹”，通俗的說(shuō)法就是“多種經(jīng)營(yíng)”。作為公司的一員，我們理應(yīng)為公司的發(fā)展“建言獻(xiàn)策”，也應(yīng)為公司新經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)現(xiàn)“增磚添瓦”，貢獻(xiàn)自己的力量。

　　二、“微商”框架構(gòu)建的想法

　　通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我的理解是：電商主要靠加入平臺(tái)運(yùn)作、吸聚流量取勝、多種方式造勢(shì)這一模式來(lái)實(shí)現(xiàn)利益的化。至于所謂“線上線下、實(shí)體、操盤(pán)。。?！钡鹊榷际鞘侄味?。結(jié)合公司各業(yè)務(wù)板塊實(shí)際，我認(rèn)為在各方面條件尚未具備的條件下，我們主要方向是“微商”，待“勢(shì)與量”具備時(shí)再做大或進(jìn)入“電商”平臺(tái)。

　　具體想法是：一是利用現(xiàn)有場(chǎng)地資源，利用汽車(chē)站、換乘站等實(shí)體作為陣地，利用車(chē)輛運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)先期對(duì)集團(tuán)旗下諸如“交運(yùn)啤酒、黃酒等”產(chǎn)品的宣介與配送；二是做好職工“人脈”資源利用，做量作勢(shì)；三是搭建“微信公眾號(hào)”平臺(tái)，加強(qiáng)信息宣傳；四是精選特色產(chǎn)品（物品、旅游線路），適時(shí)安排上線與上架；五是堅(jiān)持“用專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”原則，做好電商人員的選配工作，這也是最重要的一點(diǎn)。

　　電商也好，微商也罷，這只是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中一項(xiàng)開(kāi)拓性工作，我們要在“主業(yè)”的做大做強(qiáng)的道路上，多做一些“開(kāi)源”性增收渠道工作，正所謂“一枝梅數(shù)朵花”！

客服培訓(xùn)心得體會(huì)7

　　我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

　　專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。

　　語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂(lè)的服務(wù)。

　　溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的'心花澆開(kāi)，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不急于打斷客戶，客戶打來(lái)電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。

　　我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務(wù)！

客服培訓(xùn)心得體會(huì)8

　　這段時(shí)間我參加了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對(duì)壓力時(shí)釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對(duì)于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。

　　的確，一個(gè)公司應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個(gè)集體靠什么來(lái)維系、來(lái)支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無(wú)形的財(cái)富，它激勵(lì)每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。

　　客戶專(zhuān)員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話咨詢(xún)、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

　　客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對(duì)客戶所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。

　　客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的.機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng)，認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度，用客戶的眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對(duì)待、冷靜處理；及時(shí)處理。

　　與客戶溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開(kāi)始、著裝、行為、姿勢(shì)調(diào)整、動(dòng)作、積極的情緒、語(yǔ)言、公共敬語(yǔ)、稱(chēng)呼和問(wèn)候、交談、電話禮儀、往來(lái)等。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂(lè)業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽(tīng)電話時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人，它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語(yǔ)文明、音調(diào)適中，更要讓對(duì)方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)待人接物，塑造良好形象，贏得社會(huì)尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對(duì)于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們?cè)谌粘Ｉ钪?，也?yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和應(yīng)對(duì)進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公司良好的社會(huì)效益。

　　通過(guò)這次基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使我們從上崗的開(kāi)始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽(yáng)這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開(kāi)始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅(jiān)力量。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)9

　　通過(guò)這次的客服入職學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我受益匪淺，收獲甚大，同時(shí)也使我充分地認(rèn)識(shí)到，在日常的工作中，不斷學(xué)習(xí)提升自我的工作能力和知識(shí)水平，端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感，具有十分重要的意義。

　　在學(xué)習(xí)收獲方面：

　?、賦x經(jīng)理：正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機(jī)會(huì)，樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標(biāo)。

　?、趚xx總監(jiān)：講述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣和工作形象，具有重大意義。

　?、踴xx專(zhuān)員：在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了＂認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好＂這句話的內(nèi)在含義。

　?、躼x經(jīng)理：簡(jiǎn)介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見(jiàn)的重難點(diǎn)例子，如何著手去處理解決，使我對(duì)物業(yè)管理的知識(shí)有了進(jìn)一步的了解，加深了工作印象。

　　在學(xué)習(xí)、工作建議方面：

　?、僬n間可多加穿插一些互動(dòng)游戲，以活躍學(xué)習(xí)環(huán)境的氛圍，提高員工的'學(xué)習(xí)興趣，踴躍參與互動(dòng)，工作、學(xué)習(xí)的心得體會(huì)與交流，逐步培養(yǎng)各部門(mén)員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓(xùn)課程只是理論講堂，沒(méi)有過(guò)多的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法加深學(xué)習(xí)印象，容易變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生＂厭學(xué)＂的心理。

　?、诠ぷ髦嗫梢赃m當(dāng)開(kāi)展一些文體活動(dòng)，如體育運(yùn)動(dòng)會(huì)等，既可以增進(jìn)員工的身心健康，豐富業(yè)余生活，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。

　?、鄄块T(mén)之間就工作問(wèn)題，應(yīng)多加以溝通、交流，遇到工作難題時(shí)，共同尋求解決方法，相互支持、理解、協(xié)助，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)凝聚力，提高工作共識(shí)，才能有利于日常各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。

　?、芘囵B(yǎng)一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊(duì)伍，首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把好人力資源招聘關(guān)。其次，篩選出類(lèi)拔萃、管理素質(zhì)優(yōu)秀、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人才，以＂ 傳、幫、帶＂為基準(zhǔn)，定期開(kāi)展一些具有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。再次，樹(shù)立典范，加以勉勵(lì)，模范帶頭，增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以逐步帶動(dòng)提高各職崗位員工的整體素質(zhì)、工作技能和服務(wù)水平。

　　自我感受方面：

　　經(jīng)過(guò)對(duì)上述的知識(shí)學(xué)習(xí)，使我深刻地認(rèn)識(shí)到，在今后的工作當(dāng)中，一定要學(xué)會(huì)充分運(yùn)用這些基本常識(shí)，不斷地提升自我的工作技能、服務(wù)水平和辦事效率，注意個(gè)人的工作形象，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，端正本職的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真、用心做事。

　　與物業(yè)公司內(nèi)部員工搞好友愛(ài)互助關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，積極協(xié)助配合各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)做好各項(xiàng)日常工作，確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟(jì)效益，共同創(chuàng)建一個(gè)充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們xx小區(qū)的環(huán)境建設(shè)和服務(wù)管理工作水平，推上一個(gè)新的臺(tái)階，邁向一個(gè)新的里程碑。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)10

　　幾乎所有的沒(méi)有干過(guò)10086的中國(guó)老百姓都說(shuō)在移動(dòng)工作多好啊，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實(shí)我想說(shuō)的是這是表面。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說(shuō)，很強(qiáng)悍?？墒钦l(shuí)又知道10086客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力，經(jīng)過(guò)層層選拔，我進(jìn)入了這個(gè)崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的經(jīng)歷，我寫(xiě)了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個(gè)人善待我們，沒(méi)有華麗的語(yǔ)言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……

　　可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問(wèn)題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來(lái)時(shí)間并不長(zhǎng)，但大家試想一下，讓你不停的說(shuō)話，說(shuō)4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問(wèn)題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開(kāi)始接聽(tīng)電話時(shí)就要開(kāi)始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話。

　　有的人可能要說(shuō)，我花錢(qián)買(mǎi)的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買(mǎi)的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒(méi)什么可抱怨的，拿這份錢(qián)就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠(chéng)的向用戶說(shuō)聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽(tīng)到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請(qǐng)大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會(huì)是什么心情。

　　我想說(shuō)的是：

　　一、10086不是萬(wàn)能的，我們這里不是什么問(wèn)題都能解決的，我們80%的功能是查詢(xún)咨詢(xún)，給您解答一些常識(shí)問(wèn)題，15%是把您提出的資費(fèi)問(wèn)題和遇到的麻煩，反映給其他部門(mén)，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請(qǐng)您不要把10086想成萬(wàn)能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請(qǐng)您不要總問(wèn)你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動(dòng)的窗口，你不解決誰(shuí)解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問(wèn)題您問(wèn)我我也給您解決不了，這些問(wèn)題中國(guó)移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問(wèn)問(wèn)中國(guó)移動(dòng)的高層吧，別問(wèn)我你們經(jīng)理是誰(shuí)，電話多少，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層。

　　二、10086掙的錢(qián)很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)銀行，工行等都是世界500強(qiáng)（中國(guó)移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高），中國(guó)移動(dòng)交的稅在中國(guó)也是大戶（比很多銀行要多）。

　　三、10086掙的很少罰得很多?。?！每月的工資還要看你的績(jī)效，每個(gè)電話還要點(diǎn)來(lái)電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢(qián)，滿意度不到94%要扣錢(qián)，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢(qián)，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢(qián)；客戶故意氣你，你要聽(tīng)著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因?yàn)榱R你兩句，你可以告訴他，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。

　　四、10086很累沒(méi)有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒(méi)有什么假期，五一，十一，過(guò)年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。

　　五、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的`人不再漂泊，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來(lái)，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡(jiǎn)直是不能相信，我覺(jué)得李寧品牌的宣傳口號(hào)———一切皆有可能，應(yīng)該用在中國(guó)移動(dòng)上面。

　　六、最后請(qǐng)大家打完10086后如果對(duì)我們客戶代表回答的還算滿意，請(qǐng)您掛機(jī)前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動(dòng)都可以），如果對(duì)我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對(duì)剛才我們的客戶代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)，表示你的感激之情，你可以說(shuō)客戶代表服務(wù)熱情，或者說(shuō)客戶代表回答問(wèn)題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢(qián)，為客戶著想等，都可以。

　　說(shuō)了這么多，寫(xiě)了這么多，一篇長(zhǎng)長(zhǎng)的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過(guò)這篇文章的人：

　?。?）如果10086自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理，或者通過(guò)網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺(tái)的話務(wù)員。并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！

　?。?）請(qǐng)您在詢(xún)問(wèn)完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！

　?。?）請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們?cè)拕?wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢？說(shuō)白了，我們只是你們的出氣捅！移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎？這些錢(qián)是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！

　?。?）我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶說(shuō)一聲：“請(qǐng)您善待我們前臺(tái)的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具?。。?！”對(duì)著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒(méi)有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。

　　最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠(chéng)的說(shuō)聲“感謝您的來(lái)電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒(méi)事?lián)艽?0086說(shuō)些無(wú)聊不尊重別人話的人，請(qǐng)尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己！

　　客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇2

　　對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

　　在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類(lèi)用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　　細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

　　所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

　　我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)10篇(物業(yè)客服工作心得體會(huì))相關(guān)文章：

★ 心理健康教育心得體會(huì)必備8篇 心理健康教育的心得

★ 規(guī)范化服務(wù)心得體會(huì)10篇(服務(wù)規(guī)范化建設(shè))

★ 智慧教學(xué)心得體會(huì)12篇 智慧課堂教學(xué)心得體會(huì)

★ 實(shí)用的語(yǔ)文教學(xué)心得體會(huì)范文4篇 語(yǔ)文教學(xué)心得體會(huì)200字

★ 幼兒教育教學(xué)心得體會(huì)11篇(幼兒規(guī)則教育心得體會(huì))

★ 高中軍訓(xùn)心得體會(huì)12篇(企業(yè)軍訓(xùn)心得體會(huì))

★ 關(guān)于初中生軍訓(xùn)心得體會(huì)6篇 初中生軍訓(xùn)心得體會(huì)100字

★ 初中生參加軍訓(xùn)心得體會(huì)5篇(初中生軍訓(xùn)心得體會(huì)500字)

★ 教師禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)12篇 服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

★ 小學(xué)英語(yǔ)教師培訓(xùn)心得體會(huì)12篇 小學(xué)英語(yǔ)研修日志心得體會(huì)