下面是范文網(wǎng)小編收集的關(guān)于銀行工作心得體會6篇(銀行工作心得分享)，供大家參閱。
關(guān)于銀行工作心得體會1
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度和服務質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設。了解業(yè)務比如這里經(jīng)常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當遇到需要幫助的'顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
關(guān)于銀行工作心得體會2
在交通銀行常熟分行營業(yè)部擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，在這一年里，我深刻的體會到大堂經(jīng)理的使命和意義。從開始時的不適應到現(xiàn)在的很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很好的轉(zhuǎn)變。剛開始，我覺得大堂經(jīng)理工作很累，很繁瑣，但是慢慢的，我變得成熟起來，開始明白這就是工作，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和事都是我的`工作范圍。當我明確了目的，有了工作目標和重點后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理最重要的職責是分流、識別、引導客戶，要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時，為其指明方向;在客戶遇到困難時，施與援手;當客戶不解時，我耐心解釋，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦我們客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。
當我站在大廳迎接客戶時，我代表的是整個交行的形象。應該把微笑掛在臉上，把真誠烙在心里，把熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網(wǎng)點的客戶。我認為大堂經(jīng)理應具備以下的素質(zhì)和能力要求：一是全面熟悉銀行各項業(yè)務、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程、業(yè)務知識面廣，能用簡單通俗的語言為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務要點或要旨;二是要善于察言觀色，能了解掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認同;三是熱愛本職工作，敬業(yè)、勤業(yè)，有朝氣;耐心、細致、周到;四是擁有自信良好的個人形象，給客戶第一印象良好。
在工作中，我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣找回密碼，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出了要點。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉，協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到問題時，他們也會悉心幫我解答，使我大大提高對銀行業(yè)務的綜合程度。
我將“用我的愛心，真心，誠心，換您的安心，放心，舒心?！边@一工作理念，更好地為交行服務。
關(guān)于銀行工作心得體會3
雖然在郵儲銀行工作的日子不長，但卻讓我也成長了很多，從當初業(yè)務上的一竅不通到現(xiàn)在基本能獨立處理業(yè)務，從一群陌生的同事到現(xiàn)在朝夕相處的朋友，每一點變化都見證著我的成長。
在郵儲銀行，我的工作崗位是窗口柜員，每天都要面對大量的顧客，而窗口是顧客能了解我行的直接途徑，因此我們的服務一點都馬虎不得。雖然在郵儲銀行上班的時間不長，但我也深刻體會到，在一線的柜員工作最關(guān)鍵的是服務。
清醒地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。
一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的`競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。
從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗，微笑改變命運，溝通從心開始，有禮走遍天下，服務創(chuàng)造未來。
在服務時，做到三聲服務 “來有迎聲、問有答聲、去有送聲” ;在接送錢或憑條時用雙手接送，接待客戶熱情、禮貌、耐心周到。
讓客戶感到和諧、友愛、溫馨。在激烈的市場競爭中將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)郵儲銀行美好的明天。
關(guān)于銀行工作心得體會4
銀行柜面營銷的第一個注意事項是要發(fā)自內(nèi)心的去為客戶著想，要想到在現(xiàn)在電子交易普及的情況下，客戶為為什么要來柜臺，客戶需要解決什么問題，將客戶的主要問題快速、高效，令客戶滿意的解決完后，這時，開始自己的柜面營銷較為合適。
第二、要善于總結(jié)。根據(jù)客戶辦理的不同業(yè)務，開展不同的柜面營銷，最好是要有CRM系統(tǒng)的.支持，由系統(tǒng)篩選出對客戶最有用的營銷。例如：客戶匯款，可能就是手機銀行的營銷點。
第三、營銷話述要簡短，客戶來柜面，可能只是希望快速業(yè)務，要將不同的業(yè)務營銷點進行精煉，爭取在15秒內(nèi)進行精準話述營銷，最高的營銷靜界就是無痕，深入客戶需求，打動客戶。
第四、不要進行多產(chǎn)品營銷，一次只需要營銷一種產(chǎn)品，這樣，可以給客戶較明確的思考空間并且使其他客戶的等待時間短，不會產(chǎn)生報怨，要知道，客戶來一次庭堂，感覺好，就會再來，不要急功盡利，會適得其反。時間是最好的營銷工具，要有耐心，客戶在銀行有一個業(yè)務，我們就會讓他在我行有5~6個業(yè)務，成為忠實客戶。
第五、要有團隊精神。一個人的時間有限，專業(yè)有限，要判斷客戶誰服務可能更高效，要快速尋求幫助，客戶的感覺會很好。
最后，服務的第一要旨是要客戶滿意，客戶滿意，生意就來，我當年做柜員時，客戶都主動問我需不需要時點沖存款，沒有任何代價，所以，心誠則靈。
關(guān)于銀行工作心得體會5
哈佛大學西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心，準備選擇其他企業(yè)的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據(jù)客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
1委婉處理法
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時，我們應該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2參與處理法
客戶對某項業(yè)務產(chǎn)生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業(yè)務辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。
3高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導”之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導)來獲取客戶的退讓。
實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以專門設立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4就地解決法
有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進行分解，解決最容易解決的問題。
示例如下：
大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧?”(注意語氣)
客戶：“是?！?/p>
大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉?！?/p>
柜員：“對不起，非常抱歉?！?/p>
客戶：“……”
5實際補償法
對于不斷在抱怨的`客戶，我們也可以采用一些實際補償?shù)姆椒?，通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說，實際補償法是抱怨的最后解決方法，謹慎使用。
一個滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受，而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應的后果是可怕的!
在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務體系及服務質(zhì)量的今天，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。
關(guān)于銀行工作心得體會6
目前，銀行之間的競爭日益激烈，為了滿足各種各樣的消費者的需求，銀行在新的業(yè)務開發(fā)方面都花了不少功夫，從儲蓄業(yè)務到信用卡，到電子銀行，到理財計劃……無一不體現(xiàn)銀行的業(yè)務發(fā)展。而隨著金融業(yè)開放的步伐的加快，以及外資銀行進入的潛在刺激，國內(nèi)商業(yè)銀行的服務必須進行很大的轉(zhuǎn)變才能在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，針對顧客需求的服務營銷是銀行改善和提升水平的重要手段。
服務特性及其管理挑戰(zhàn)
按照服務營銷學的定義，服務具有無形性、不可分離性、異質(zhì)性和易逝性四個特征，銀行可以此作為標準，來改善服務。
1、無形性：服務是活動而不是物件，在購買前難以通過感官感受到。因為服務的無形，服務的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現(xiàn)服務，成為服務營銷管理要考慮的重要內(nèi)容。
事實上，顧客也在使用有形線索來選購和評價服務，如閱讀銀行的宣傳單，詢問其他親朋好友的經(jīng)歷等。而要讓顧客得到好的有形線索，銀行就需要不斷的傳達自己的服務理念。服務理念是吸引消費者接受服務的利益點，例如招商銀行的“因你而變”，工商銀行強調(diào)的“您身邊的.銀行”，就體現(xiàn)出處處為消費者著想的理念。但是現(xiàn)在很多銀行一再強調(diào)的是提供的產(chǎn)品的功能訴求，比如“貸款買車到建行”，只是說明建行在這些服務上的優(yōu)勢，并沒有切入到顧客的感性心理需求中。
2、不可分離性：生產(chǎn)與消費同時進行，顧客作為合作生產(chǎn)者，作為服務過程中的投入要素，顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對服務結(jié)果有明顯的影響。因此，銀行需要加強對顧客的輔導，多與顧客溝通，增加對顧客服務的投入，比如自助服務，就可以更好地滿足個性化的需求?，F(xiàn)在一些年紀在40歲以上的中老年人不會使用銀行的atm機，取非常少的一筆錢，都要到柜臺排隊，一旦等待時間太長，他們就會不滿意，如果銀行能提供他們一些輔導或培訓，教會他們使用，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外銀行讓顧客填寫非常復雜的單子，就是對顧客需求的不了解。因此，銀行要推出一項金融產(chǎn)品，需要充分考慮顧客的意見，顧客是產(chǎn)品設計思路的來源，而在推出后，也要加強和顧客的交流，以使服務能夠被廣泛的顧客使用和傳播。
3、異質(zhì)性：服務質(zhì)量受到眾多因素的影響。銀行的服務是一個行為鏈條組成的，從接觸服務人員開始，每個顧客就在潛意識里對銀行的服務做出評價，一個銀行每天可以讓顧客產(chǎn)生大約500，000次的評價片斷，這些片斷將成為日后顧客傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務的基礎，加上服務過程的開放性，員工與顧客間存在大量的互動，員工成了影響顧客感知和評價的重要因素。員工的服飾、儀表、統(tǒng)一用語、態(tài)度、員工與顧客的溝通方式都會影響到顧客的感受，要讓員工有好的表現(xiàn)，培訓和獎懲制度的制定就比較重要，民生銀行在對于柜臺的人員培訓和激勵方面就下了不少功夫，但是國有商業(yè)銀行還需要較大改進。
4、易逝性：生產(chǎn)能力隨時間消逝，不能儲存，供求矛盾尖銳。由于服務需求的不可儲存性和顧客對產(chǎn)能利用的滿意度的非線性，要求服務產(chǎn)能具有一定柔性，包括對設備、場地的調(diào)整、員工靈活的增減方法、營銷手段輔助以及員工情緒、態(tài)度的一致性等，這需要銀行在體制上的創(chuàng)新和在管理上的靈活性，例如保持員工的活力，塑造良好的企業(yè)文化，對于銀行這樣的服務業(yè)來說，低品質(zhì)的企業(yè)文化足以毀壞所有的服務規(guī)范，而管理的低效率會讓銀行直接失去生意。例如郵政儲蓄當前就面臨著企業(yè)機制、文化、規(guī)范和產(chǎn)品創(chuàng)新等各個方面的問題，如再不改革，危機可見一斑。
超越顧客期望才能提升銀行服務
顧客對他們所接受的產(chǎn)品或服務都有一定的期望，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎的，顧客同時還對他們所接受的產(chǎn)品或服務有一種感受，所以，當顧客所得到的實際感受相當于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務時，就產(chǎn)生了對服務較高的滿意度。反過來說，當顧客的實際感受低于他們的期望時，就對銀行做出負面的評價。
銀行顧客的期望與實際感受的對比
作為銀行來說，隨時把握消費者的需求和研究他們的行為，會更好的管理和服務于顧客的期望。在這個人們越來越關(guān)注細節(jié)的時代，國內(nèi)商業(yè)銀行保持優(yōu)勢的策略，在于服務的升華，而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新。比如網(wǎng)點便于接近、門面的檔次感、排隊時間、前臺監(jiān)控設施的完備性、門面空間、門面中的服務信息、咨詢問題時得到答復的及時性與確定性、輔助設備的工作效率與運行穩(wěn)定性、銀行管理者的公眾場合的形象、銀行的人格形象與服務承諾的體貼性，都是服務的重要元素，服務營銷的精妙，就在于能夠在充分把握消費者對服務細節(jié)的需求基礎上，提供有效的和具有特色的服務。
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