下面是范文網(wǎng)小編分享的有關(guān)酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告模板3篇,供大家參閱。
有關(guān)酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告模板1
隨著學(xué)校生活結(jié)束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí),使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí),為此我在凱瑞餐飲部進(jìn)行了為期六個(gè)月的實(shí)習(xí),收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)。
山東凱瑞酒店管理咨詢有限公司是一家全國(guó)連鎖的多元化的知名企業(yè),現(xiàn)公司下屬六個(gè)品牌,分別為:高第街56號(hào)餐廳、魯西南老牌坊特色餐廳、城南往事特色餐廳、凱瑞麗商務(wù)酒店、白云穗港酒店裝飾工程公司、行動(dòng)營(yíng)銷策劃公司,并在全國(guó)有多家加盟、合作酒店。公司注重員工培訓(xùn),并為員工提供系統(tǒng)的帶薪培訓(xùn)。包括入職培訓(xùn),崗位技能培訓(xùn)、崗位理論知識(shí)培訓(xùn)、執(zhí)行力培訓(xùn)、影響力培訓(xùn)以及管理能力培訓(xùn)等,公司將為每一位員工的學(xué)習(xí)提供便利條件,并鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí),完善自我,發(fā)展自我。
實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
1、餐前準(zhǔn)備:每天開(kāi)工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔,并保持個(gè)人衛(wèi)生;在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊,相關(guān)設(shè)備是否正常使用,保持一整天的營(yíng)業(yè)正常。
2、迎賓、問(wèn)候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在營(yíng)業(yè)時(shí)間前站在崗位上迎接客人的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)與顧客打招呼。
3、呈遞菜單并點(diǎn)單:熱情、禮貌地幫助顧客點(diǎn)菜。根據(jù)點(diǎn)單情況向客人做建議性銷售,并適當(dāng)復(fù)單,以防下錯(cuò)單,然后盡快完成電腦下單。下單結(jié)束后應(yīng)簡(jiǎn)潔地介紹店內(nèi)的一些自動(dòng)服務(wù),并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點(diǎn)的菜品別開(kāi)在點(diǎn)菜單上,每份一式二聯(lián),一聯(lián)拿至電腦下單,一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。
4、餐間服務(wù): 隨時(shí)留意顧客用餐情況和臺(tái)面情況,如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊,并為顧客提供幫助。
5、出餐服務(wù):根據(jù)電腦單核對(duì)菜品,并檢查菜品的品質(zhì),做到分量不夠不取、顏色不對(duì)不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,報(bào)菜名后整齊地?cái)[放在散架或臺(tái)面上,當(dāng)所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!” 出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類、菜類,最后是主食。
6、結(jié)帳:核對(duì)賬單金額,并向顧客報(bào)出消費(fèi)金額“多謝您的消費(fèi)是XX元”,收取相應(yīng)金額,與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字,及時(shí)找回剩余金額,如顧客需要發(fā)票,提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺(tái)拿取。
7、送客:客人起身要離開(kāi)時(shí),應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品,并主動(dòng)歡送顧客“謝謝光臨,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!”,然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生,然后安全、迅速的收拾干凈臺(tái)面,并擺好餐位,迎接下批客人。
9、上崗責(zé)任:應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求,隨手清潔,徹底清潔所有設(shè)備和表面,如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、主管或經(jīng)理匯報(bào)任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問(wèn)題。并在離開(kāi)崗位時(shí)通知當(dāng)更管理人員,當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時(shí),應(yīng)保持微笑,做到提高品質(zhì)的服務(wù),給顧客留下深刻的印象。
實(shí)習(xí)收獲
工作是一種美麗,也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽(tīng)到客人的道謝;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)餐廳的贊許和稱道;當(dāng)我以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí),客人露出滿意的微笑......我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂(lè),在微笑中贏得尊重,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
1、服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,更明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的餐飲店工作,使我們對(duì)餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,餐飲業(yè)更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,尋求其他解決方法。
實(shí)習(xí)體會(huì)
1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的.不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看,餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時(shí),對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高,因此,越是高檔次的餐飲店,越是賓客盈門(mén)。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂 酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的客人來(lái)到店內(nèi)都會(huì)對(duì)餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。
因此,我們可以說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。客人在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
短短幾個(gè)月的時(shí)間眨眼間過(guò)去,很快就結(jié)束了我的工作歷程,回首竟有些留戀,經(jīng)理的教誨指導(dǎo),主管溫和的微笑,那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員,都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ),它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái),因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo),才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作,我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)了如何待人接物,在生活的道路上,不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹,今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),勇敢地挑戰(zhàn)自我,完善自我,讓自己成熟起來(lái)。
有關(guān)酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告模板2
而這一份實(shí)習(xí),帶給了我兩份重要的收獲,一是鍛煉,二是反思。也許這份實(shí)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有在大型的酒店集團(tuán)或是知名的餐飲連鎖集團(tuán)實(shí)習(xí)那樣能豐富我的簡(jiǎn)歷,但一定能增長(zhǎng)我的閱歷;也許不能給予我專業(yè)的經(jīng)驗(yàn),但卻能賜予我可貴的磨練。我始終相信,在基層服務(wù)第一線的實(shí)踐是最具價(jià)值和說(shuō)服力的,我們能看到一家企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng),能直接與客人接觸對(duì)話,也能觀察到企業(yè)管理的優(yōu)點(diǎn)與問(wèn)題,以及其發(fā)展前景。這也是我決定來(lái)到這家酒店實(shí)習(xí)最重要的原因:不為名聲,不為簡(jiǎn)歷,只為過(guò)程,只為反思。
在實(shí)習(xí)初期,我先是跟著老員工和直屬上司去熟悉各區(qū)的工作環(huán)境和工作流程,了解了一家酒店餐飲服務(wù)的基本要求和注意事項(xiàng)。我記得我第一天正式實(shí)習(xí)的晚上是在B區(qū)(酒店共分為A、B、C三個(gè)區(qū))的一間大包廂,雖然有同事的提點(diǎn)和幫助,但是依然有點(diǎn)緊張。以前的我是一名客人,坐在餐桌上,并未知道酒店服務(wù)員需要了解多少禮儀、注意多少事項(xiàng)、要做多少工作。而如今,我站在客人旁邊,為他們提供力所能及的服務(wù),感受完全不一樣。
一、經(jīng)歷新鮮,見(jiàn)識(shí)增長(zhǎng)
身為一線基層員工,我得到最深刻的收獲是接觸、認(rèn)識(shí)到不同的人,遇見(jiàn)、感受不同的事,每天的工作都會(huì)有新鮮感,富有挑戰(zhàn)性,總是會(huì)有意想不到的驚喜發(fā)生。我能與不同生活背景的客人交流,有中學(xué)教師、有醫(yī)生護(hù)士、也有從事科技研發(fā)的總監(jiān),與他們簡(jiǎn)短對(duì)話中,可以大致了解他們每個(gè)人的氣質(zhì)和性格。有一句話說(shuō)得雖然通俗,但也很有道理:"顧客就是上帝,你需要做的只是察言觀色".的確,每位顧客都有自己的個(gè)性,我們不能以單一刻板的態(tài)度去面對(duì)、去服務(wù)全部客人,需要依據(jù)他們的性格和需要去改變風(fēng)格服務(wù)。例如中學(xué)教師教書(shū)育人,待人謙遜有禮,做事不急不躁,因此我們服務(wù)時(shí)要注意不能心急心切,餐桌禮儀更要做的周到。
除了與客人交流增長(zhǎng)了自己的見(jiàn)識(shí)外,與自己的部門(mén)主管、同事在工作之余交流更是給我的實(shí)習(xí)工作增添了不少見(jiàn)識(shí)。與主管交流,主管給予我許多建議和評(píng)價(jià),與同事交流,許多家常故事讓我體會(huì)到生活的酸甜苦辣,間接地了解了不同生活背景的人的思想觀念和生活追求,這些體會(huì)都是平時(shí)眼看耳聽(tīng)無(wú)形的閱歷,需要自己用心體會(huì)。
二、小餐桌,大學(xué)問(wèn)
餐桌上也講究藝術(shù),文明禮儀和服務(wù)禮儀一樣都不能缺,色香味俱全,包括美食,更包括得體的禮儀。平常看似很簡(jiǎn)單的餐飲服務(wù),端茶送水遞毛巾,實(shí)則這些服務(wù)禮儀是一家酒店無(wú)形的名片,會(huì)給客人最直接、最深刻的印象。服務(wù)禮儀周到,那這就是一張靚麗的名片;服務(wù)禮儀缺失,那就是引起負(fù)面效應(yīng)的敗筆,直接會(huì)影響酒店的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。我們?cè)陲埖旯芾碓淼恼n上學(xué)習(xí)到:酒店?duì)I業(yè)最基本也是最關(guān)健的要素在于提供安全、干凈的服務(wù),無(wú)論是餐飲,還是住宿。如今社會(huì)大眾的消費(fèi)理念更新很快,顧客消費(fèi)需要的不僅僅是單一的餐飲或者是住宿提供,而是服務(wù)提供的背后所承載的服務(wù)質(zhì)量。錦源海鮮酒家雖然定位是大眾式的餐飲服務(wù),但是其服務(wù)質(zhì)量是同行業(yè)中排名前列的。例如,家私的擺放要成"梅花"型,給人一種對(duì)稱美的感覺(jué);斟茶倒水要站在客人的右手邊,而毛巾碟的擺放則是要在客人左手邊;筷子不能離餐碗有兩個(gè)手指遠(yuǎn)、湯匙柄要朝向左邊;菜式搭配要均勻,相同類型、相同顏色的菜式不能相隔太近,方便讓不同位置的客人品嘗到不同的菜式,以示對(duì)客人的尊重……正是因?yàn)榫频旯芾韺訉?duì)這些基本的禮儀細(xì)節(jié)重視和要求,因此錦源酒家的服務(wù)比較到位,酒店信譽(yù)和口碑非常不錯(cuò)。當(dāng)然,不能不承認(rèn),與其他知名的餐飲連鎖企業(yè)相比,錦源在這方面還是有不小的差距,與"人性化"、"私人定制化"的服務(wù)還有一段距離。
三、酒店發(fā)展,仍需努力
要說(shuō)錦源酒店的營(yíng)業(yè)優(yōu)勢(shì),那無(wú)疑是菜式特色鮮明且質(zhì)量有保證。錦源酒店是以潮汕海鮮為特色,許多菜式的材料都是每天從汕頭等地直接運(yùn)輸過(guò)來(lái),保證新鮮和質(zhì)量。因此酒店的忠實(shí)顧客非常之多,無(wú)論是平時(shí)下班后的同事聚餐,還是周末的家庭聚餐,我們都能經(jīng)常見(jiàn)到"回頭客".久而久之、員工和顧客都會(huì)相互認(rèn)識(shí),更加有利于酒店的發(fā)展。
但是每個(gè)酒店的發(fā)展都必然會(huì)遇到不同因素的阻撓,對(duì)于錦源酒店,制約其發(fā)展的因素也是在近年來(lái)日益凸顯。沒(méi)有緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢(shì),定位不明顯:隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們不僅只追求生存資料消費(fèi),更追求發(fā)展資料和享受資料的消費(fèi),而酒店業(yè)尤其餐飲業(yè)則會(huì)向大眾休閑化方向發(fā)展,可以以六詞"休閑、體驗(yàn)、服務(wù)"來(lái)概括今后餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。餐飲企業(yè)需要準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)心理,將定位與發(fā)展趨勢(shì)相結(jié)合,融入整個(gè)大時(shí)代的發(fā)展潮流當(dāng)中,保持自身特色,做到一枝獨(dú)秀。如今,餐飲業(yè)有兩大發(fā)展特點(diǎn):
1、 生態(tài)化,回歸自然,尋找鄉(xiāng)土氣息
現(xiàn)在越來(lái)越多的農(nóng)家樂(lè)旅游,其中最主要的就是品嘗農(nóng)家菜,回歸自然。因此農(nóng)家餐館行業(yè)現(xiàn)在是發(fā)展迅速且規(guī)模正不斷擴(kuò)大,在都市城郊儼然成為了一道獨(dú)特的風(fēng)景線。
2、 時(shí)尚化,感受潮流,體驗(yàn)優(yōu)雅氛圍。
大家肯定對(duì)"海底撈"、"俏江南"、"黃記煌""廚子印象"等知名連鎖餐飲企業(yè)有所耳聞,也許體驗(yàn)過(guò)它們的餐飲服務(wù)。他們店面不大,但店面設(shè)計(jì)、裝飾主題非常有個(gè)性和特色,有的走簡(jiǎn)約風(fēng),有的走懷舊風(fēng),還有的走俏皮風(fēng),對(duì)餐飲服務(wù)的重視程度也是非常高。雖然海底撈都以火鍋系列為主,主打的菜色與一般的火鍋料理并無(wú)顯著地區(qū)別;黃記煌以秘制燜魚(yú)江為主,但其烹飪順序和一般家常主廚的方式大同小異。但正因?yàn)檫@些餐飲連鎖集團(tuán)發(fā)揮其軟件優(yōu)勢(shì),才讓美食品牌更具吸引力。
而錦源酒店在這兩個(gè)發(fā)展特點(diǎn)下顯然沒(méi)有很好的察覺(jué)和融入自己的營(yíng)業(yè)發(fā)展當(dāng)中。論生態(tài)化,錦源以潮汕海鮮為主要菜式,其優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有在海邊的大眾餐館明顯,如今許多游客青睞自駕游,喜歡到海濱度假,品嘗地道海鮮,在這一方面錦源酒店略顯劣勢(shì);論時(shí)尚化,錦源又相對(duì)缺乏潮流元素,其軟件配套措施依然走傳統(tǒng)的餐飲酒店風(fēng)格,裝修只注重講究氣派而非創(chuàng)新,與比較出名的"海底撈"、"廚子印象"就有較明顯的差別。其次,錦源酒店的發(fā)展定位仍然是走高檔星級(jí)消費(fèi)路線,而不是大眾休閑消費(fèi)路線,沒(méi)有適時(shí)地與時(shí)俱進(jìn)、把握發(fā)展時(shí)機(jī),因此現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)狀況漸漸出現(xiàn)了一些問(wèn)題,客源相對(duì)固定,沒(méi)有拓展,而且在中央的"八項(xiàng)規(guī)定"出臺(tái)后,錦源酒家的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)相對(duì)受到了不小的沖擊,發(fā)展前景可以說(shuō)是不容樂(lè)觀,定位改革可謂勢(shì)在必行。
四、沒(méi)有完善酒店管理模式,服務(wù)不周到
的確,我在錦源酒店實(shí)習(xí)期間學(xué)習(xí)到最多的是餐飲服務(wù)的禮儀知識(shí),其中許多知識(shí)都是細(xì)節(jié),非常需要服務(wù)人員注意的。酒店管理者重視服務(wù)細(xì)節(jié),但對(duì)一線員工的管理卻有一些問(wèn)題,并不是錦源的每一位員工都能做到為顧客提供百分百優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工沒(méi)有為顧客提供最周到的服務(wù),除了員工自身原因,很大程度上與酒店管理模式不完善呈正比關(guān)系,管理模式僵化、缺乏創(chuàng)新,對(duì)員工的激勵(lì)作用不明顯,導(dǎo)致員工缺乏熱情積極的工作態(tài)度,這又會(huì)直接影響到顧客對(duì)該酒店的服務(wù)體驗(yàn)和評(píng)價(jià),最終影響到酒店的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)和發(fā)展態(tài)勢(shì)。百?gòu)?qiáng)餐飲研究中心的一文便指出:管理不善,內(nèi)部機(jī)制混亂,酒店的管理沒(méi)有明文規(guī)定,只有"習(xí)慣法"的約束,是餐館倒閉和餐飲業(yè)萎靡不振的首要因素。
錦源的管理模式雖然有一個(gè)較為常用的作業(yè)程序,稱為SOP(Standard Operation Procedure)即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,就是將某一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái),用于指導(dǎo)和規(guī)范日常工作。說(shuō)得更通俗一些,所謂的標(biāo)準(zhǔn),就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化,量化和優(yōu)化。錦源酒樓將大廳和房間分為4個(gè)區(qū)(A、B、C和大廳),每一個(gè)區(qū)都有一個(gè)管理經(jīng)理、一個(gè)營(yíng)業(yè)主任和一個(gè)領(lǐng)班服務(wù)員(領(lǐng)班是輪值制度)和固定數(shù)量的服務(wù)員,每個(gè)區(qū)每天都有流動(dòng)的調(diào)配制度。因?yàn)殄\源酒家的規(guī)模不大,其組織結(jié)構(gòu)就是簡(jiǎn)單的直線式職能管理,垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負(fù)責(zé)。但是管理規(guī)定沒(méi)有特別明確,管理方式有失公平,只憑主管等管理人員的口頭決策,管理手段漸漸突顯僵化,獎(jiǎng)懲制度沒(méi)有完善,甚至在有些時(shí)候會(huì)缺乏人性化,沒(méi)有考慮員工工作的感受,以至于激勵(lì)作用大大降低,員工態(tài)度也出現(xiàn)消極現(xiàn)象。
另一方面,管理層不重視下屬上報(bào)的實(shí)際情況,僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)斷定作出決策,也是錦源發(fā)展的受阻因素之一。在我實(shí)習(xí)的最后一周,廚房區(qū)的主廚領(lǐng)班向酒店的執(zhí)行經(jīng)理反映食材采購(gòu)情況,提及某類海鮮因?yàn)榉醇竟?jié)而質(zhì)量不高等原因,很多客人并不是特別喜歡,建議接下來(lái)半個(gè)月時(shí)間都減少該類海鮮供應(yīng),可是執(zhí)行經(jīng)理一味認(rèn)為該海鮮賺取的毛利潤(rùn)高,因此沒(méi)有接受該建議,并且還讓各區(qū)域部長(zhǎng)在客人點(diǎn)菜時(shí)多加推薦。最后,那一周該類海鮮不但銷售量不增反降,很少客人點(diǎn)此類海鮮,最后不得已執(zhí)行經(jīng)理才吩咐廚房將該類海鮮做成員工菜以解決掉,損失大小可想而知。而此時(shí)學(xué)生心里明白,錦源的發(fā)展已經(jīng)到了一個(gè)生死存亡的節(jié)點(diǎn)上。
可以說(shuō),一家酒店的管理、運(yùn)營(yíng)、發(fā)展環(huán)環(huán)相扣,影響極大。酒店管理一定要有一個(gè)相對(duì)固定的程序,才能具有公平性,但要不斷改進(jìn),完善創(chuàng)新,才能具有靈活性,不斷為企業(yè)帶來(lái)正面的影響。
因此,在分析了錦源海鮮酒店的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的基礎(chǔ)上,學(xué)生提出了兩點(diǎn)個(gè)人建議:
1、大膽創(chuàng)新,把握餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì),定位要與時(shí)俱進(jìn);按照錦源酒店的客源來(lái)分析,大多數(shù)顧客都是為了潮汕海鮮慕名而來(lái),因此酒店除了要繼續(xù)保持菜式特色鮮明的優(yōu)點(diǎn),可以嘗試推出以潮汕文化為特色的主題餐廳,裝飾風(fēng)格簡(jiǎn)約時(shí)尚,向大眾休閑化發(fā)展。
2、激勵(lì)員工,完善酒店管理模式方法,服務(wù)更加周到;雖然錦源酒店與惠州其他星級(jí)飯店有一定的差距,但是服務(wù)工作不能落后和懈怠。服務(wù)時(shí)酒店的一張無(wú)形名片,具有多米諾骨牌效應(yīng),牽一發(fā)而動(dòng)全身,酒店員工面對(duì)顧客的服務(wù)做得周到,顧客的印象以及評(píng)價(jià)就會(huì)為酒店帶來(lái)兩倍甚至三倍的潛在收益。獎(jiǎng)懲制度需要改進(jìn),以獎(jiǎng)為主,輔之以懲;最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性,多鼓勵(lì)員工提建議提看法,管理人員和一線員工多交流,平日可適當(dāng)舉辦活動(dòng),聯(lián)絡(luò)感情,增強(qiáng)員工歸屬感和集體榮譽(yù)感。
五、收獲與感恩
如果要用一詞來(lái)表達(dá)我的實(shí)習(xí)感受,那就是"感恩".感恩這兩個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我有所收獲、有所啟迪。感恩這40多天的鍛煉,雖未能像其他上班族一樣有規(guī)律地上班時(shí)間和周末雙休日,但卻體驗(yàn)了一般勞動(dòng)者不能體會(huì)到的生活滋味;感謝父母的支持,上司的關(guān)心、老師的鼓勵(lì)和同事的幫助,讓我在剛開(kāi)始對(duì)酒店工作不適應(yīng)的狀況下更快熟悉工作環(huán)境,也懂得了互幫互助的重要性;更感恩人生給予我了這份寶貴的感悟,一線的實(shí)踐經(jīng)歷讓我心智更加成熟、思考問(wèn)題更加貼近現(xiàn)實(shí)。我會(huì)帶著這份收獲繼續(xù)前行,去學(xué)習(xí)更多、體驗(yàn)更多、收獲更多,完善自己,也奉獻(xiàn)社會(huì)。
而從宏觀方面考慮,當(dāng)今的國(guó)內(nèi)酒店發(fā)展出現(xiàn)的失衡現(xiàn)狀,餐飲領(lǐng)域該表現(xiàn)尤為突出。如今餐飲業(yè)朝著大眾化、休閑化的趨勢(shì)的發(fā)展,如何讓國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)走上正軌、與時(shí)代和國(guó)際接軌,是時(shí)候該引起我們的思考了。
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一,實(shí)習(xí)過(guò)程。
這次的訓(xùn)練從一開(kāi)始的面試就開(kāi)始了,學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來(lái)給我們自己去面試,也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測(cè)試自己的能力。經(jīng)過(guò)面試,我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然,我們被分到了不同的部門(mén)。開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。
第一天,什么都不知道,什么都不懂。很緊張,很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們,這個(gè)前輩很熱心,先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開(kāi)。。
我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒,當(dāng)然也負(fù)責(zé)開(kāi)吧。剛開(kāi)始的幾天,由于對(duì)工作的不熟悉,我們開(kāi)吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但,這情況到了5天后,我們只用半小時(shí)就可以搞定了。
在這幾天里,我深深體會(huì)到:像軍訓(xùn)時(shí)一樣,領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么,徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒(méi)趣。
過(guò)了適應(yīng)階段后,我了解了自己該做什么:時(shí)間到了就去開(kāi)吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地。?;蚴窍氯ヒ粯谴筇冒蓭兔?。(因?yàn)槲乙话愣际窃诙悄习伞#┯惺菦](méi)事都要給自己找事情做,寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次,也不要光傻站著。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。
因此,在這段時(shí)間里,我利用空閑的時(shí)間看酒,記酒,從而認(rèn)識(shí)了很多酒,包括國(guó)內(nèi)的和國(guó)外的。這也很有利于我為外國(guó)人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。
在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,由于金橋酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店,而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源,而來(lái)酒吧的客人幾乎都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野。 在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺(jué)得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西,我告訴自己:犯錯(cuò)并不可恥,但,如果我害怕犯錯(cuò)而不去嘗試的話,這才可恥。
二。我的心得和感受:
1。 一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì)的感覺(jué)真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn),老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái)。可是在外面,上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,而這些知識(shí)正是我們從書(shū)本中難以得到的。
3。 初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí),拓展了個(gè)人的知識(shí)面,增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力,也將我們?cè)跁?shū)本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國(guó)人服務(wù)時(shí),當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問(wèn)題時(shí),我就會(huì)上前幫忙。
4。在其位,謀其職。在自己的工作崗位上,就要好好努力工作,只有你愛(ài)你的工作,對(duì)它付出了。你才能有收獲。
5。我覺(jué)得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進(jìn)。據(jù)我觀察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。 另外,當(dāng)客人點(diǎn)餐之后,餐點(diǎn)總是姍姍來(lái)遲,(結(jié)帳也是同樣情況。)讓客人很不耐煩。
6。錯(cuò)了就要認(rèn),認(rèn)了就要改。
7。學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇。
三、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)??偟膩?lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助,感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
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