下面是范文網(wǎng)小編分享的顧客流失分析報(bào)告3篇(如何分析流失的顧客)，以供參考。

顧客流失分析報(bào)告1

　　顧客分析報(bào)告

　　李佳

　　2012年9月日5

　　皮鞋專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)賣(mài)的不是鞋，而是舒適，是品位，是形象，是購(gòu)買(mǎi)者內(nèi)心的某種欲望的滿(mǎn)足。

　　要微笑,精神面貌要好,打招呼,問(wèn)需要(最好要贊贊別人,先生(女士,小姐,老爺爺之類(lèi))您今天看起來(lái)很精神(漂亮),請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么?)，買(mǎi)東西最不喜歡別人不停的喋喋不休,所以說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)短,還要看顧客的臉色,要是不適合的話(huà),她會(huì)表現(xiàn)出來(lái),這時(shí)你要提出點(diǎn)建議,同樣是簡(jiǎn)短,最后,買(mǎi)完了東西,準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),你要說(shuō)謝謝惠顧,希望你再次光臨...賣(mài)鞋子不要過(guò)多介紹哪款哪款好，因?yàn)槟悴皇撬?，客人試鞋子要幫客人松鞋帶綁鞋帶，完了要主?dòng)拿鏡子照給客人看，如果客人沒(méi)問(wèn)你意見(jiàn)，你就先試探性地問(wèn)他是否滿(mǎn)意呢，要是他說(shuō)哪里哪里不好，你不能反駁他，要婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明鞋子那個(gè)不好的地方的特點(diǎn)，例如，他說(shuō)鞋子的顏色太深了，你就說(shuō)，這款鞋深一點(diǎn)的顏色是專(zhuān)為突出XX而設(shè)計(jì)的，能突顯他的氣質(zhì)與內(nèi)涵。不叫千萬(wàn)不要單獨(dú)介紹哪款鞋子，你只能說(shuō)，要是這種類(lèi)型的不適合，我們還有別的類(lèi)型的供您挑選?介紹產(chǎn)品話(huà)不用太多，太多了，顧客就會(huì)有負(fù)擔(dān)。首先要態(tài)度好，哪怕不會(huì)介紹，先微笑。你可以這樣說(shuō)，比如說(shuō)，這是某種皮的，穿上它很透氣，不會(huì)捂腳，而且穿久了鞋幫不會(huì)變形?；蛘哌@么說(shuō)，您手上拿的這款買(mǎi)的非常好；您眼光不錯(cuò)，這款穿上很有氣質(zhì)，而且穿上腿顯得非常的修長(zhǎng)，配您身上這件衣服剛好；您可以試一下，買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)有關(guān)系的。還可以介紹一下店里的服務(wù)，比如可以退換之類(lèi)的，趕上過(guò)節(jié)，介紹一下店里的優(yōu)惠活動(dòng)，這樣就更吸引顧客。你可以先跟人家溝通說(shuō),這個(gè)鞋子是今天剛運(yùn)回來(lái)的.也是今年的最潮流的時(shí)尚運(yùn)動(dòng)鞋.當(dāng)然你也要知道這個(gè)鞋的牌子和其他的特點(diǎn),然后你慢慢去介紹這個(gè)鞋的好處就行了！不用害羞,我買(mǎi)鞋見(jiàn)到的女孩很多都是這樣的,如果客戶(hù)看上了,他肯定會(huì)問(wèn)你有沒(méi)的打折或者便宜點(diǎn),然后你就自己把握了!

　　找出并總結(jié)該鞋子的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)（如：外形獨(dú)特，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)在哪，價(jià)格優(yōu)勢(shì)，售后服務(wù)......）活學(xué)活用，只有自己對(duì)產(chǎn)品了解詳細(xì)才能會(huì)表達(dá)......然后介紹給客戶(hù)......記住一點(diǎn)，你要幫客戶(hù)做決定。不要問(wèn)別人是否買(mǎi)，直接問(wèn)他們喜歡什么樣的鞋，還有，當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出要看看的時(shí)候，你就要向他推薦，比如說(shuō)這個(gè)紅色的很好的，你穿起來(lái)很合適的，要客戶(hù)多試，這樣他們都不好意思推了，你是專(zhuān)業(yè)賣(mài)鞋的，你的意見(jiàn)是很專(zhuān)業(yè)的，這一點(diǎn)你一定要堅(jiān)信，這樣你的客戶(hù)才能相信你的選擇，還有就是要多贊美你的客戶(hù)，不管什么樣的人，都是喜歡被贊美的，即使沒(méi)表現(xiàn)出來(lái)，心里也是很高興的，但要記得不要故意拍馬屁，顧客是男的，女導(dǎo)購(gòu)可能還有一些更好的優(yōu)勢(shì)。

　　你要切實(shí)體會(huì)，如果你剛進(jìn)店就有個(gè)營(yíng)業(yè)員跟著你，你自在不？所以要看時(shí)

　　機(jī)，一般顧客只會(huì)在他喜歡的東西上做視線(xiàn)的停留，你要注意觀察，如果看了段時(shí)間 并拿了看了，你這時(shí)候就要很親切的問(wèn)下：喜歡可以試一試，要設(shè)么尺碼？要會(huì)看人，你一看這人穿的很有品位就挑流行點(diǎn)的給他，你看這人穿的很普通，那么你挑價(jià)格實(shí)惠但的給他。反正什么樣的人你挑什么樣的鞋給他，還有如果他一來(lái)就看中一雙鞋子問(wèn)你多少錢(qián)你要討好他說(shuō)你的眼光真好啊什么的，并拿雙比他看中的鞋子貴的拿來(lái)和他看中的鞋比說(shuō)這個(gè)鞋200夠了，你喜歡的這雙是最好的啊，要240。那他再砍價(jià)也不會(huì)底于200了。

　　一般說(shuō)先看看都事沒(méi)注意到自己中意的吧,你不防主動(dòng)推薦下 如果還不滿(mǎn)意 你也可以想顧客詢(xún)問(wèn)喜歡哪方面的只有你和顧客之間建立了交流就好、總之旁敲側(cè)擊了解顧客真正想買(mǎi)的 然后針對(duì)性的為顧客做選擇。

　　另外，從店員接近顧客、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作等的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，顧客都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與顧客一個(gè)障礙，您就愈接近顧客一步。請(qǐng)牢記——銷(xiāo)售是從顧客的拒絕開(kāi)始。

（一），三種最經(jīng)常性的問(wèn)題：

① 顧客不進(jìn)店說(shuō)明我們沒(méi)有吸引力。

　　氛圍不好，態(tài)度不好，服務(wù)禮儀不到位；

② 顧客閑逛一圈就離開(kāi)，說(shuō)明我們不夠感染力。

　　熱情不夠，親切感不足，人性化不夠；

③ 顧客進(jìn)店只買(mǎi)一個(gè)包就走出說(shuō)明我們不夠說(shuō)服力。

　　專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，技巧不嫻熟，對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)力的激發(fā)不強(qiáng)。

（二），異議的解決與應(yīng)對(duì)：

　　1，常見(jiàn)的因價(jià)格問(wèn)題引起的異議的應(yīng)對(duì)措施

① 具體的價(jià)格異議---“太貴了”

　　錯(cuò)誤回答：

Ａ，“這樣子還嫌貴?”

Ｂ，“我們這里是不還價(jià)的?！?/p>

Ｃ，“多少錢(qián)才肯要？”

Ｄ，“不算貴，以及打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了”

Ｅ，“我們現(xiàn)在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，多買(mǎi)多送，也不算太貴。”

　　正確回答：

Ａ，“是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我要跟您說(shuō)明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)做得很好，質(zhì)量方

　　面又有保障，而且我的朋友曾經(jīng)......”

Ｂ，“是的，我懂，因?yàn)槲覀兌枷Ｍ苡米畋阋说膬r(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，只是真的很抱歉，尤其是在這一點(diǎn)上我們真心希望能獲得您的諒解。。。商品要做相應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有相應(yīng)的成本產(chǎn)生，而我們更需要質(zhì)量和售后服務(wù)上的保障，而這才是最重要的，您說(shuō)是嗎？”

②“不能算便宜一點(diǎn)嗎？”

　　錯(cuò)誤回答：“沒(méi)有辦法，不行，公司規(guī)定的。不好意思，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了！”

③“老客戶(hù)都沒(méi)有優(yōu)惠嗎？”

　　錯(cuò)誤回答：“不好意思，我們這里老客戶(hù)新客戶(hù)都是一樣的價(jià)格。您是我們的老客戶(hù)了應(yīng)該知道我們的規(guī)定?！?/p>

　　正確回答：“很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間的支持我們公司，非常感謝。只是真的很抱歉，尤其是在這一點(diǎn)上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。由于商品要做出相應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有相應(yīng)的成本產(chǎn)生，而這才是最主要的，您說(shuō)是吧！”

④“我認(rèn)識(shí)你們老板！”

　　錯(cuò)誤回答：“不好意思，沒(méi)有辦法。。。我們是照規(guī)定辦事，老板來(lái)也一樣。”

　　正確回答：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司規(guī)定是非常注重誠(chéng)信服務(wù)的，而且開(kāi)價(jià)一定誠(chéng)實(shí)可靠，質(zhì)量又有保障，花錢(qián)一定花的很放心了，您說(shuō)是嗎？”

⑤“價(jià)格比預(yù)期高”

“您本來(lái)預(yù)期是多少錢(qián)呢？您原本預(yù)期價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)從何而來(lái)？”錯(cuò)誤回答：“那不可能，那一定是假貨！”

　　正確回答：“喔，原來(lái)如此，我懂了！這樣吧，我把事實(shí)的狀況跟您說(shuō)明一下......”

⑥“我負(fù)擔(dān)不起”

　　一是借口：聽(tīng)懂話(huà)中的含意，二是事實(shí)：觀察談吐，穿著，名片，直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)

⑦“手頭上的現(xiàn)金不足”

　　這是希望降價(jià)的另一種說(shuō)詞，我們要給客戶(hù)提供解決方式，不要失敗在最后一步。

“哇！那真是太可惜了，這促銷(xiāo)...”

　　我們可以做一系列對(duì)顧客有好處也不會(huì)對(duì)店面有什么不利的方案，如讓顧客

　　交訂金、刷卡，還可以幫他送貨上門(mén)等??

　　導(dǎo)購(gòu)人員在開(kāi)展工作時(shí)，應(yīng)站在顧客角度，在分析商品給顧客帶來(lái)哪些好處和利益，而不應(yīng)站在導(dǎo)購(gòu)人員個(gè)人角度，去強(qiáng)行推銷(xiāo)。即使是在付款成交的那一刻，顧客動(dòng)搖了，營(yíng)業(yè)人員也應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，不生氣，而是繼續(xù)耐心地做工作。最后，假如顧客還是不要，我們也要真心感謝他們的光顧，微笑著目送顧客遠(yuǎn)去。顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝，這句話(huà)要時(shí)時(shí)記在我們每一位導(dǎo)購(gòu)員的心里。

顧客流失分析報(bào)告2

　　關(guān)于公司近期員工大量辭職情況

　　分析報(bào)告

　　針對(duì)近期公司員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，員工大量提出辭職，員工流失率迅速攀高的情況，從12月5日開(kāi)始，采取和部門(mén)人員、車(chē)間人員交流、查閱相關(guān)資料等形式，對(duì)公司當(dāng)前員工管理情況現(xiàn)有了一個(gè)初步了解，應(yīng)該說(shuō)，導(dǎo)致員工流失率高的原因是多方面的，這次員工大量提出辭職，是各種問(wèn)題積累到一定程度的一次集中反映，現(xiàn)做一簡(jiǎn)單分析、歸納如下：

　　一、存在的問(wèn)題

　　1、制度建設(shè)和規(guī)范化管理工作滯后，對(duì)員工的管理沒(méi)有納入到戰(zhàn)略層面上來(lái)，沒(méi)有給予員工應(yīng)有的地位，員工訴求長(zhǎng)期得不到重視和解決，問(wèn)題容易產(chǎn)生并積累；

　　2、部分部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)任感不強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)能力偏弱，對(duì)員工的凝聚力和號(hào)召力差；

　　3、員工間地域歧視明顯，拉幫結(jié)派和搞不團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象出現(xiàn)；

　　4、公司員工生活?yuàn)蕵?lè)設(shè)施不全，管理不到位，沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效果，員工業(yè)余

　　生活單調(diào)；

　　5、食堂飯菜質(zhì)次價(jià)高，員工意見(jiàn)很大；

　　6、沒(méi)有建立員工投訴機(jī)制和渠道，員工意見(jiàn)得不到重視，個(gè)人問(wèn)題和困難不能

　　得到有效疏導(dǎo)和解決；

　　7、員工普遍缺乏集體榮譽(yù)感和成就感，對(duì)公司缺乏歸屬感，和公司離心離德，現(xiàn)在平均每天都有一到二名員工到人資部辦理辭職手續(xù)，截止8日，已有二十多名員工提出辭職，員工流失情況異常嚴(yán)重。

　　二、問(wèn)題分析

　　1、公司系統(tǒng)建設(shè)和機(jī)制建設(shè)不完善，沒(méi)有建立起一套價(jià)值評(píng)價(jià)、分配和實(shí)現(xiàn)體

　　系；沒(méi)有建立工作牽引、約束和動(dòng)力機(jī)制，這就造成普通員工工作無(wú)目標(biāo)，工作中沒(méi)有激勵(lì)，不能產(chǎn)生價(jià)值感和成就感，工作效率低下；

　　2、企業(yè)教育培訓(xùn)陷入停滯，現(xiàn)代管理理念、制度和企業(yè)文化建設(shè)不能得到有效

　　灌輸和推行，公司對(duì)員工的號(hào)召力和凝聚力就不能形成，員工的精神面貌和工作狀態(tài)就會(huì)比較差；

　　3、讓員工在公司吃得好、住得好，讓員工對(duì)公司產(chǎn)生家的感覺(jué)，使員工對(duì)公司

　　產(chǎn)生歸屬感和忠誠(chéng)度，應(yīng)是公司員工管理工作的最高追求，也是解決員工流失的根本，但公司顯然忽略了員工物質(zhì)生活和精神生活的需求，并且尤為嚴(yán)重得是，由于“利”字當(dāng)頭，食堂管理人員剝削思想作怪，在員工的伙食上謀求贏利，目前，食堂最普通的素炒白菜都要賣(mài)到元一份（市場(chǎng)白菜價(jià)格不到二毛錢(qián)一斤），稍為加點(diǎn)肉的菜要賣(mài)到7、8元甚至于十幾元，價(jià)格幾乎和飯店價(jià)格不相上下，食堂不提供開(kāi)水，員工喝水要再?gòu)氖程觅?gòu)買(mǎi)，現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)也沒(méi)有開(kāi)水，吃飯時(shí)也只有買(mǎi)冰涼的瓶裝水喝，食堂把經(jīng)濟(jì)利益做到了最大化，這直接導(dǎo)致員工伙食質(zhì)量差、價(jià)格高，使員工每月伙食開(kāi)支普遍要達(dá)到5、6百余元，這樣公司為每名員工每天伙食補(bǔ)貼的9元錢(qián)，沒(méi)有起到應(yīng)有效果，員工每天的一日三餐都會(huì)產(chǎn)生一種被宰的感覺(jué)，并且食堂工作人員沒(méi)有為一線(xiàn)員工服務(wù)的意識(shí)和應(yīng)有的尊重，態(tài)度冷漠生硬，據(jù)了解，就伙食差的問(wèn)題，員工一直反應(yīng)強(qiáng)烈，在一次次的員工大會(huì)上，無(wú)數(shù)次的提出意見(jiàn)，但這個(gè)問(wèn)題總是不能引起公司重視，問(wèn)題長(zhǎng)期沒(méi)有得到解決，另外，公司遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)，所處位置偏僻，但公司對(duì)員工生活和娛樂(lè)設(shè)施投入不足，沒(méi)

　　有為員工營(yíng)造快樂(lè)工作、快樂(lè)生活的氛圍和環(huán)境，員工業(yè)余生活單調(diào)而空洞，所有這些情況直接導(dǎo)致員工的生活和工作狀態(tài)很差，以致員工對(duì)公司離心離德，這是導(dǎo)致員工流失率高的一個(gè)重要因素，下一步，隨著新項(xiàng)目的上馬和一些重點(diǎn)崗位的用工需求，公司需要招聘一大批的大學(xué)生員工，他們對(duì)生活環(huán)境和生活條件的要求更高，如果不下決心、不下大力氣改變當(dāng)前這種狀況，今后大學(xué)生員工的穩(wěn)定更成問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)，在當(dāng)前企業(yè)“用工荒”愈發(fā)嚴(yán)重的情況下，再?gòu)膯T工的伙食中掙錢(qián)的做法，是相當(dāng)不明智的，是得不償失的，因?yàn)閺幕锸持袙甑卯吘故切″X(qián)，而由于員工大量流失、崗位人員不足、人員更替頻繁，這給公司帶來(lái)的損失則是長(zhǎng)期的、巨大的。

　　4、嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)已經(jīng)擺在面前，“用工荒”問(wèn)題不解決，將會(huì)嚴(yán)重制約公司的發(fā)

　　展，現(xiàn)在絕大多數(shù)企業(yè)為了徹底解決“用工荒”的問(wèn)題，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，增加對(duì)員工的吸引力，除了大副度提高薪資待遇、對(duì)員工免費(fèi)提供食宿外，還實(shí)行保低工資制，即只要是由于公司生產(chǎn)不足等原因，都保證員工每月收入不低于2500元（附“天津##服裝服飾有限公司考察情況匯報(bào)”），效果也是顯而易見(jiàn)的，這類(lèi)的單位根本不存在“用工荒”的問(wèn)題，相反，一出現(xiàn)崗位空缺，人人爭(zhēng)相介紹人員進(jìn)公司補(bǔ)缺，每名員工非常珍惜在公司的這份工作，在工作中非常用心和賣(mài)力，所以說(shuō)，實(shí)實(shí)在在的把員工當(dāng)作家人對(duì)待，給予員工合理的薪資待遇和舒適的生活條件，完全可以達(dá)到四兩撥千斤 滴水化涌泉的效果，使員工忠誠(chéng)于公司，用心賣(mài)力的工作，從而為公司換來(lái)實(shí)實(shí)在在的效益。

　　三、改進(jìn)建議

　　1、教育培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源，只有打造出一流的員工，才能打造出

　　一流的企業(yè)，根據(jù)公司實(shí)際情況，建立制訂出一套切實(shí)可行的培訓(xùn)制度，為培訓(xùn)工作的開(kāi)展提供制度保障。對(duì)中層以上干部，以參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行，著重加強(qiáng)個(gè)人品德、領(lǐng)導(dǎo)魄力和能力的教育培訓(xùn)，對(duì)員工以?xún)?nèi)訓(xùn)的方式展開(kāi)安全生產(chǎn)、專(zhuān)業(yè)技能和心態(tài)教育培訓(xùn)。

　　企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)，可以增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能和績(jī)效水平，提升員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而提高企業(yè)的管理水平、提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)培訓(xùn)，可以改善員工的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，形成企業(yè)的凝聚力并積淀成積極的企業(yè)文化。借助企業(yè)文化潛移默化的影響和推動(dòng)作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展；

　　2、加強(qiáng)企業(yè)三大系統(tǒng)和機(jī)制建設(shè)，一是價(jià)值評(píng)價(jià)體系，這個(gè)體系核心是倡導(dǎo)一種現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)和用人理念，反映出先進(jìn)的企業(yè)文化，使每個(gè)人的能力和價(jià)值得到充分發(fā)揮，以績(jī)效管理制度來(lái)體現(xiàn)；二是價(jià)值分配體系，就是對(duì)每一名崗位和人員做出正確崗位價(jià)值評(píng)估，設(shè)計(jì)一套合理的工資級(jí)別和福利待遇，以薪酬設(shè)計(jì)和管理制度來(lái)體現(xiàn)；三是價(jià)值實(shí)現(xiàn)體系，為每一名員工提供一個(gè)平臺(tái)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，讓員工找到自己的位置、職責(zé)和努力的目標(biāo)，工作有目標(biāo)，有動(dòng)力，鼓勵(lì)每名員工體現(xiàn)出自身價(jià)值和對(duì)企業(yè)的價(jià)值。這個(gè)體系以明確崗位說(shuō)明書(shū)的形式來(lái)確認(rèn)。

　　三大機(jī)制一是牽引機(jī)制，也就是目標(biāo)、使命、待遇、報(bào)酬等相關(guān)制度的制定和實(shí)施；二是約束機(jī)制，簡(jiǎn)單的講就是胡籮卜加大棒政策，嚴(yán)格實(shí)施績(jī)效管理考核制度；三是動(dòng)力機(jī)制，以育人建立動(dòng)力機(jī)制，引導(dǎo)員工有崇高的追求，從思想上解決要我干和我要干的問(wèn)題，從而培養(yǎng)員工自動(dòng)自發(fā)的動(dòng)力；

　　3、建立公司和員工間的交流渠道，成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，由常務(wù)副總、人資

　　總監(jiān)、工會(huì)主席和員工代表（三名，由員工推選）組成的“員工投訴處理委員會(huì)”，設(shè)立人資部專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，隨時(shí)接聽(tīng)員工的電話(huà)和短信投訴，傾聽(tīng)員工的呼聲，對(duì)員工投訴和勞資糾紛及時(shí)進(jìn)行處理，這樣，就可以把問(wèn)題消除在萌芽狀態(tài)，保證了公司和員工間的融洽關(guān)系和員工隊(duì)伍的穩(wěn)定

　　4、食堂伙食問(wèn)題（辦公室負(fù)責(zé)研究改進(jìn)方案）

　　5、加強(qiáng)制度建設(shè)和制度化管理，明確和強(qiáng)化職能部門(mén)的作用，嚴(yán)格落實(shí)績(jī)效管理考核制度，徹底解決工作無(wú)目標(biāo)、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，老實(shí)能干的累死、投機(jī)取巧的閑死、干多干少一個(gè)樣，出工不出力等現(xiàn)象，規(guī)范全公司各部門(mén)一日工作流程和工作機(jī)制，用制度規(guī)范和監(jiān)控每個(gè)人的工作，提高工作效率；

　　6、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工業(yè)余文化生活，滿(mǎn)足員工精神上的需求，創(chuàng)辦普通員工可以廣泛參與編輯的廠報(bào)廠刊；建立建全員工休閑娛樂(lè)設(shè)施；不定期開(kāi)展文體比賽和“爭(zhēng)做優(yōu)秀員工”“愛(ài)崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)”等專(zhuān)題演講比賽活動(dòng)；增建宣傳欄，把公司發(fā)展靚點(diǎn)、員工新面貌及時(shí)呈現(xiàn)和宣傳。這樣，通過(guò)公司的愿景和核心價(jià)值觀來(lái)凝聚人心，通過(guò)企業(yè)文化的熏陶感染，員工隊(duì)伍將會(huì)煥發(fā)出嶄新的工作激情與活力，為公司的迅猛發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2011-12-9

顧客流失分析報(bào)告3

　　目的：堅(jiān)決保證門(mén)店客源不流失（提高顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度）依據(jù)：各種營(yíng)銷(xiāo)資料

　　適用范圍：適用于所有參與銷(xiāo)售的人員。

　　1顧客嫌藥品價(jià)格比別的藥店貴

　　首先與顧客溝通確定藥品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、效期、價(jià)格、購(gòu)

　　買(mǎi)藥品的藥店名稱(chēng)等相關(guān)信息，并做好登記。

　　根據(jù)以上相關(guān)信息，店長(zhǎng)、領(lǐng)班以顧客提供的價(jià)格為依據(jù)降價(jià)

～元賣(mài)給顧客。（注意與顧客溝通時(shí)話(huà)語(yǔ)話(huà)術(shù)）（登記下顧客聯(lián)系方式等相關(guān)信息，回訪并做相關(guān)回訪記錄，把顧客變成我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，也可變成我們編外的藥價(jià)調(diào)查員，回訪時(shí)可以贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品。）

　　在第一時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)之內(nèi)）安排人員到顧客所說(shuō)的藥店去調(diào)價(jià)，再根據(jù)調(diào)查的情況對(duì)價(jià)格做相應(yīng)的調(diào)整。

　　2顧客所需藥品我們沒(méi)有，但別的藥店有。

　　首先與顧客溝通確定藥品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、效期、價(jià)格、購(gòu)

　　買(mǎi)藥品的藥店名稱(chēng)等相關(guān)信息并做好登記。

　　跟顧客講到我們的分店調(diào)貨，根據(jù)以上相關(guān)信息，店長(zhǎng)、領(lǐng)班第一時(shí)間安排店員到別的藥店把相關(guān)藥品買(mǎi)回來(lái)，以顧客提供的價(jià)格為依據(jù)降價(jià)～元賣(mài)給顧客。顧客有時(shí)間話(huà)可以讓他等一會(huì)兒（在門(mén)店中參觀一下，順帶著可以給他介紹一下我們藥店的商品），沒(méi)有時(shí)間的話(huà)留下顧客的電話(huà)和地址，藥品買(mǎi)到后通知來(lái)取貨或送貨上門(mén)。（送貨人員必須是男性或年紀(jì)大的女性店員）。

　　對(duì)于我們能進(jìn)到貨的品種通知采購(gòu)部進(jìn)行少量采購(gòu)。如果采購(gòu)周期長(zhǎng)，也可到別的藥店買(mǎi)少量藥品備貨。

　　對(duì)我們暫時(shí)缺貨的品種，如果顧客急切需要，安排店員去別的藥

　　店買(mǎi)回來(lái)（跟顧客講到公司所屬的其它藥店調(diào)貨），以我們藥店的零售價(jià)賣(mài)給顧客。防止顧客到別的藥店購(gòu)買(mǎi)時(shí)被別的藥店吸引過(guò)去，而造成客源流失。

　　3顧客訂購(gòu)的藥品

　　首先與顧客溝通確定藥品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格、需求數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、聯(lián)系方式相關(guān)信息并做好登記。

　　與采購(gòu)部購(gòu)?fù)ㄊ欠衲懿少?gòu)到相關(guān)的品種。如果能，確定采購(gòu)所需的時(shí)間，留下顧客的通訊信息等相關(guān)資料，收取藥品價(jià)格50%的定金；如果不能采購(gòu)到，留下顧客的通訊信息和購(gòu)買(mǎi)藥品的藥店名稱(chēng)或醫(yī)院名稱(chēng)等相關(guān)資料，安排人員在24小時(shí)之內(nèi)到其它藥店或醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)以后通知顧客取藥或送藥上門(mén)。（采購(gòu)訂購(gòu)藥品時(shí)如果不太好操作，也可到其它大型連鎖藥店訂購(gòu)如：恒泰、海王星辰。然后再賣(mài)給顧客。）（非采購(gòu)部采購(gòu)藥品不要入電腦賬，做賬外賬，用筆記本登記，并填寫(xiě)相關(guān)顧客訂貨登記表）

　　訂購(gòu)藥品到貨后要第一時(shí)間通知顧客來(lái)取貨，如果藥品到貨時(shí)間

　　延期要及時(shí)通顧客，不要讓顧客白跑。也可以送貨上門(mén)。送貨上門(mén)

　　我公司各門(mén)店針對(duì)會(huì)員實(shí)行送貨上門(mén)制度，主要是藥店周邊1500

　　米以?xún)?nèi)的會(huì)員。（送藥距離各門(mén)店可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）

顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的款項(xiàng)可以先掛單，打出清單，送貨收款后再回門(mén)

　　店入賬。

　　針對(duì)年青人也可采用網(wǎng)上銀行匯款，收到匯款確認(rèn)信息后再送藥

　　上門(mén)。

　　送貨上門(mén)要注意安全，原則上是男店員和年齡較大的女店員。5考核制度

　　對(duì)于不執(zhí)行此制度的，將嚴(yán)厲處罰。各門(mén)店店長(zhǎng)是第一責(zé)任人。

　　發(fā)現(xiàn)第一次，扣20分。發(fā)現(xiàn)第二次扣50分。發(fā)現(xiàn)第三次扣100

　　分。發(fā)現(xiàn)第四次待崗。

公司會(huì)不定期的到各門(mén)店檢查執(zhí)行情況，也會(huì)按排非公司人員到

　　藥店訂購(gòu)藥品暗訪。

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